Tài liệu Tâm lý "Nghệ thuật đòi nợ 2 " docx

Nghệ thuật đòi nợ 2








Business World Portal xin trân trọng trích đăng phần cuối từ cuốn sách "Nghệ thuật
đòi nợ" của Michael Johndjua.
Có lần, một nhóm tham gia hội thảo đã hỏi tôi:
- Thế bức thư nào có tác động nhất, theo ông?
- Có thể là bức thư như thế này: “Chào Ông. Ông đang nợ một khoản như thế này….Hãy
thanh toán hết cho chúng tôi.” Và ký tên.

Đương nhiên, đó là chuyện đùa thôi. Nhưng điều này chắc là sẽ có tác động đến người
nhận. Bởi nó rất dữ dội.
Chuẩn mực viết thư đã được lập ra vào thập niên 30 của thế kỷ trước. Và thời đó khác với
bây giờ, đặc biệt là với thông tin văn bản. Giờ đây, sau 7-10 năm, có rất nhiều văn bản
buộc chúng ta phải đọc, nghĩa là mọi thứ đập vào mắt chúng ta, trên các phương tiện
giao thông, phim ảnh, tivi, nói chung là những thông điệp mang tính chất quảng cáo. Và
trong quảng cáo thì chỉ rặt những động từ (hãy chờ, hãy tin, hãy ăn, hãy cầm lấy…). Còn
chúng ta trở nên dễ dàng lĩnh hội các văn bản ngắn gọn, cụ thể hơn là quảng cáo. Chúng
ta trở nên khó lĩnh hội những văn bản dài dòng, đặc biệt là những văn bản luật. Tôi
thường cảm thấy mệt mỏi và rối rắm khi đọc những văn bản như thế và không đủ kiên
nhẫn để đọc hết. Càng trẻ trung bao nhiêu, con người ta càng thụ động hơn trong phản
ứng với việc nhận thư từ bởi họ đang sống trong một thời đại khác – thời đại của tốc độ.
Hãy tạo ra một bức thư ngắn gọn, có nội dung và điều cơ bản là, phải kích động.
Các thể loại thư từ
Thư thứ nhất: Thăm hỏi

Trong một số trường hợp, thật có lợi nếu tạo ra bức thư đặc biệt (xem Phục lục
1) mà với
nó, bạn có thể thông báo cho khách hàng biết rằng họ đã thỏa thuận hợp tác với công ty
bạn. Hãy tỏ ra vui vẻ lịch thiệp thông báo với họ rằng thời hạn thanh toán được gia hạn,
mức tín dụng như thế nào…Hãy gửi những bức thư như vậy cho kế toán trưởng hoặc một
người nào đó chịu trách nhiệm thanh toán khỏan nợ cho công ty bạn.
Thư thứ hai: Nhắc nhở
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy tỏ ra thiện chí.
2. Hãy viết ngắn gọn .
3. Hãy nhắc nhở khách hàng về nội dung cơ bản của thỏa thuận.
4. Hãy để lộ rằng bạn tin tưởng khách hàng sẽ thanh toán khoản nợ.
Thư thứ ba: nhắc nợ gay gắt
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy tỏ ra nghiêm khắv, viết ngắn gọn, nhưng cặn kẽ, súc tích.
2. Đính kèm phiếu thanh toán.
3. Nhắc lại các điều khoản hợp đồng.
4.Yêu cầu hoàn tất việc thanh toán ngay lập tức, hoặc gửi kế hoạch thanh toán (thư bảo
đảm).
5. Hãy nằng nặc đòi thanh toán hoặc đòi phải trả lời bằng văn bản.
Thư thứ tư: Yêu cầu
Các nguyên tắc chính:
1. Hãy yêu cầu cụ thể và dứt khoát.
2. Hãy yêu cầu (tối thiểu) thanh toán một phần khoản nợ ngay lập tức.
3. Hãy sử dụng các công cụ gây tác động trực quan (hãy làm nổi bật bức thư của mình
trong đống thu từ).

4. Nên đính kèm bản sao phiếu nợ.
5. Thông báo về ngày bắt đầu có hiệu lực của các hoạt động kiện tụng ra tòa.
6. Hãy giải thích cho khách hàng biết cách làm thế nào để tránh được kiện tụng

(thanh
toán ngay).


Tác dụng của chữ ký
Nếu tôi gửi cho bạn bưu thiếp chúc mừng ngày lễ vớ chữ ký là Mikhail thì điều này
không trung hòa tý nào. Còn nếu tôi viết dòng “Trưởng phòng kinh doanh Mikhail” thì
bạn có thể nghĩ “Họ đang muốn bán món gì đây”. Nếu tôi ký “Chủ tịch công ty” thì bạn
sẽ nghĩ rằng “À, họ tôn trọng mình”. Còn nếu tôi ký “ Trưởng phòng tín dụng” thì hẳn
bạn sẽ tỏ ý nghi ngờ “Khoản nợ nào đây?” Nếu tôi ký “Luật sư” (Trưởng bộ phận pháp
chế) thì điều này thường gợi cho người nhận mong muốn đọc lại văn bản một lần nữa: “Ý
họ định nói gì giữa các dòng kia?” Tôi muốn bạn lưu ý đến tác dụng của chữ ký. Còn nếu
nói điều gì hiệu quả hơn cả thì chúng ta có thể bắt đầu từ lá thư thứ hai, tốt hơn là có chữ
ký của luật sư. Điều này khiến con nợ có cảm giác rằng, những gì bạn nói trong thư là rất
nghiêm túc và chuyên nghiệp.
Như vậy, chữ ký xác lập văn cảnh của lá thư và tác động đến người nhận: tác động
“mềm” nếu bức thư được ký bởi đại diện của bộ phận khách hàng (bộ phận bán hàng), vì
với bức thư thế này, khách hàng sẽ nghĩ rằng, công ty quan tâm đến họ như một khách
hàng chứ không phải đang mong được trả nợ.
Bức thư được ký bởi lãnh đạo công ty thường tạo ra ấn tượng trung hòa chính đáng. Một
số người nghĩ rằng, chữ ký của lãnh đạo công ty thường mang tính chất hình thức, rằng
đằng sau những chữ ký như vậy không tồn tại sự kiểm soát công nợ nào.
Hiệu quả hơn có lẽ là những bức thư được ký bởi “chuyên viên tín dụng”. Chuyên môn
của người ở vị trí này có thể tạo ra hiệu ứng tốt đối với các nhân viên của công ty – con
nợ.
Hiệu quả gay gắt hơn là những bức thư được ký bởi “luật sư” hoặc “Trưởng bộ phận
pháp chế”. Chúng ta thường khó mà quên được chữ ký của đại diện bộ phận an ninh công
ty, nhưng cũng thật là жестким, nếu như bức thư đề nghị khách hàng – con nợ của mình
nên “tạm lánh đi đâu đó” nếu không thanh toán đúng hạn.
Tôi cũng muốn nhắc nhở các bạn một chút rằng, trong khi nói chuyện điện thoại/nói

chuyện riêng với khách hàng – con nợ, nên sử dụng động từ. Nhiệm vụ của bạn không
chỉ đơn thuần là viết thư mà là kích động họ trả nợ. Danh từ chỉ có chức năng thông báo,
còn động từ thường kích động hơn, vì thế, nên sử dụng động từ.

Các phương pháp tạo ra sự khác biệt giữa thư đòi nợ và các loại văn bản, giấy tờ
khác
Ta có thể tác động đến người nhận thư như thế nào?
Đương nhiên, cách chúng ta gửi thư cũng đóng vai trò quan trọng. Bức thư nghiêm trọng
nhất có lẽ là bức thư được gửi qua nhân viên giao nhận (messenger). Khi đó, khách hàng
– con nợ phải ký xác nhận vào tờ biên nhận. Cũng cần phải chú ý chi tiết này: nhân viên
giao nhận phải “hành xử” đúng cách – giao văn bản đúng đối tượng, điều này tạo ra tác
dụng về tâm lý đối với người nhận thư.
Phương pháp đơn giản nhất để làm nổi bật bức thư từ một mớ văn bản – sử dụng các loại
giấy đặc biệt. Nếu như bạn sử dụng không phải là loại giấy A4 mà là В4 (format theo
kiểu Mỹ) hay loại đặc biệt khác, lúc đó, người nhận sẽ giữ lá thư trong tay và hiểu rằng
có điều gì đó đặc biệt hơn những thứ hàng ngày anh ta vẫn nhận. Điều này tạo ra sự chú ý
hơn của người nhận đối với văn bản.
Một số công ty sử dụng các tờ giấy dán mua sẵn lên bì thư với thông tin được thể hiện
trên đó rằng, bức thư này (thư nhắc nợ) nằm dưới sự kiểm soát đặc biệt. Điều này có vẻ
như rất khác biệt so với chuẩn văn bản thông thường, nhưng lại rất hiệu quả. Nếu như bạn
muốn sử dụng phương pháp ít tốn kém thì nên đặt mua một con dấu màu xanh có dòng
chữ: “Văn bản này được Bộ phận Kiểm soát tín dụng giám sát chặt chẽ”. Bạn cũng có thể
lập phiếu thanh toán có đề thời hạn rồi đóng dấu “Phiếu nhắc nợ lần…” Hoặc trong suốt
bức thư, bạn cũng có thể sử dụng những dòng chữ màu được tạo ra một cách cố ý với
mục đích nhắc nợ.
Cũng có thể có nhiều phương pháp khác có tác dụng. Một trong số đó được áp dụng khi
bạn có nhiều con nợ. Bạn có thể tạo ra một bưu thiếp, trong đó viết rõ cách thức “Hãy
thanh toán nợ”. Phương thức này tạo ra tác dụng tâm lý đối với người nhận.
Nhưng nếu nói về các phương thức chủ đạo, có lẽ tôi cần phải nhắc lại một chút rằng,
chúng ta vẫn còn phong bì của bức thư. Trên phong bì, bạn có thể để dòng chữ màu đỏ,

kiểu như “Thư nhắc nợ”. Và như vậy, rõ ràng là phong bì thư gắn liền với việc giám sát
công nợ. Phong bì màu đen thường tạo ra tác động mạnh. Tôi sẽ kể cho các bạn nghe về
chuyện này, bởi vì tôi đã từng nhận một chiếc phong bì như vậy.