giáo trình quản trị chất lượng chuyên ngành

Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

Câu 1: Hãy giải thích vì sao vấn đề chất lượng là yếu tố để nâng cao mức sống,
an ninh kinh tế, xã hội và mơi trường?
Trả lời:
Để biết chất lượng có ảnh hưởng như thế nào đối với việc nâng cao mức
sống, an ninh kinh tế, xã hội và mơi trường thì ta cần phải biết chất lượng là gì?
Khái niệm về chất lượng: Theo ISO9000, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo ra thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những
yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” và “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc trưng của sản phẩm, thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều
kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm”.
Bạn hãy thử hình dung xem hậu quả như thế nào nếu chúng ta sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ mà không đảm bảo chất lượng. Chẳng hạn như:
+ Dùng thuốc mà khơng có chất lượng thì sẽ dẫn đến bệnh ngày càng nặng hơn
có thể dẫn đến chết người.
+ Sử dụng thực phẩm không đảm bảo chất lượng (thực phẩm bị quá hạn, không
hợp vệ sinh,…) sẽ làm ảnh hưởng đến sức khỏe, ảnh hưởng đến công việc,…
+ Sử dụng hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc sẽ vô cùng tai hại cho người
tiêu dùng (như sử dụng mỹ phẩm dưỡng da giả có thể gây lở loét, ung thu
da,..).
+ Sử dụng đội ngũ công nhân viên bảo vệ môi trường mà không tốt sẽ làm cho
xã hội và môi trường bị ô nhiễm trầm trọng (như một ngày mà khơng làm vệ
sinh đường phố thì sẽ như thế nào? Hay chất thải của cơng ty, xí nghiệp mà
khơng được xử lý tốt thì sẽ ra sao?...)
Một vấn đề hiện nay rất được quan tâm và là nỗi bâng khuâng của các nhà
chức trách là làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện công:
Ngày 26/2, phát biểu tại lễ kỷ niệm Ngày thầy thuốc Việt Nam (27/2), Thủ

tướng Nguyễn Tấn Dũng nêu rõ ngành y tế cần nâng cao hơn nữa chất lượng chăm

1


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

sóc sức khỏe cho nhân dân, lấy y đức làm hàng đầu, không để xảy ra tình trạng
thầy thuốc thờ ơ trước sinh mạng của người dân.
Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng yêu cầu Bộ Y tế cần kiểm sốt bình ổn giá và
chất lượng thuốc theo cơ chế thị trường, khơng để xảy ra tình trạng đầu cơ tăng
giá, đồng thời chú trọng phát triển ngành công nghiệp dược.
Thủ tướng cũng lưu ý ngành y tế cần triển khai tốt việc qui hoạch phát triển
ngành, trong đó chú trọng đến hệ thống y tế cơ sở. Bên cạnh đó, Bộ Y tế cần chú
trọng cơng tác đào tạo, đào tạo chuyên sâu vì số lượng bác sỹ hiện nay vẫn thiếu
và tỷ lệ bác sỹ/số dân thấp hơn so với các nước trong khu vực (6 bác sỹ/1 vạn
dân).
Thủ tướng đánh giá cao công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân của
ngành y tế, với việc 52% dân số được khám chữa bệnh miễn phí theo khả năng.
Ngành cũng đã kiểm sốt thành công dịch cúm A-H5N1, nâng cao chất lượng và
qui mô trong khám chữa bệnh, nhất là mạng lưới khám chữa bệnh cơ sở, vùng sâu,
vùng xa.
Về an ninh kinh tế
Hiện nay nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển ổn định vì thế vấn đề
quản lí an ninh kinh tế là vấn đề đang được rất quan tâm. Dưới đây là một trong
rất nhiều trường hợp vi phạm an ninh kinh tế ở nước ta:
Ngay trong buổi khai mạc "Hội chợ hàng tiêu dùng vì chất lượng cuộc

sống" tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Việt nam, lực lượng quản lý thị trường đã
phát hiện một gian hàng có bán hàng trăm mỹ phẩm Hàn Quốc giả.
"Gian hàng" trên thực chất chỉ là những mỹ phẩm được bán theo mớ với giá
5.000-30.000 đồng/sản phẩm. Những hàng ở gian này đều mang thương hiệu nổi
tiếng của các hãng mỹ phẩm Shiseido (Nhật Bản) hay của Lancome (Pháp)...
nhưng lại được bán kèm trong gian hàng nước mắm Diêm Điền (Thái Bình), gian
2


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

số 74. Ai đó nói đùa: "Người vào mua nước mắm có thể tiện thể mua ít son, phấn,
bút kẻ mắt... Hàn Quốc, Pháp với giá rẻ bất ngờ". Vậy mà hàng ở đây bán rất
chạy: chỉ sau lúc khai mạc một giờ đồng hồ, đã bán được vài chục sản phẩm. Lực
lượng quản lý thị trường đã kiểm tra và xử lý toàn bộ số hàng giả trên. Ban tổ chức
Hội chợ cũng đã cơng nhận thiếu sót trong khâu quản lý đăng ký sản phẩm bán tại
đây.
Hội chợ hàng tiêu dùng được tổ chức hàng năm tại Hà Nội với mục tiêu "vì
chất lượng cuộc sống, vì lợi ích của người tiêu dùng và quyền lợi của nhà sản xuất
kinh doanh chân chính". Hội chợ thu hút gần 100 doanh nghiệp lớn trưng bày,
quảng bá các thương hiệu hàng hóa đang được người tiêu dùng ưa thích như may
mặc, giầy da, thực phẩm, điện cơ, kim khí...
Ngồi các gian hàng bày và bán sản phẩm, Hội chợ cịn có gian trưng bày
"Hàng thật hàng giả" của Ban tổ chức do Cục Quản lý thị trường (Bộ Thương mại)
và Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Cục Quản lý chất lượng vệ
sinh thủy sản (Bộ Thủy sản) chủ trì, qua đó Ban tổ chức giúp người tiêu dùng so
sánh giữa hàng thật và hàng giả, lựa chọn được những sản phẩm chất lượng cao.

Người xem được chứng kiến những loại hàng giả mà Cục Quản lý thị trường
đã bắt được trong thời gian gần đây, gồm các loại rượu của Công ty Rượu Hà Nội
và của các hãng rượu nước ngoài nổi tiếng như Hennessy, Bordeaux; các loại mỹ
phẩm, dầu gội đầu, chăn đệm, đồ điện gia đình... Khách cũng được nhân viên các
công ty và cán bộ của Cục Quản lý thị trường hướng dẫn cách phân biệt hàng thật
hàng giả.
Dầu gội đầu Pantene giả có chữ Pantene in mảnh, chữ P thấp hơn các chữ
còn lại, chữ giới thiệu dầu được đánh cẩu thả, sai chính tả, dấu đặt sai vị trí, phần
hướng dẫn sử dụng có chữ in khơng đều. Máy tính điện tử Casio cũng có cả bản
hướng dẫn với người tiêu dùng, khi mua máy tính Casio cần chú ý khơng nên mua

3


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

những kiểu có mã số sau: DS200L, DJ1200, DF160H, DN1200H, DM1800,
GS123H, JS300L, JS480, MS108, MS680V, MC100, MC600, MS818, MS2600H,
MS908V, MS203, MS12H, FX2300, FX2600, CA100, CA888, KC888, .. Chúng
hồn tồn là giả vì cơng ty Casio không sản xuất các mặt hàng này. Công ty Rượu
Hà Nội cũng đã cử người trực tiếp đứng tại gian hàng để hướng dẫn khách chọn
hàng thật. Rượu giả có kiểu dáng màu sắc giống hệt rượu thật, chỉ khác là ở nút
chai có biểu tượng chùa một cột hoặc ly rượu, phía trong biểu tượng khơng có chữ
HALICO như rượu thật, địa chỉ trên mác cũng không phải Công ty Rượu Hà Nội...
Ngoài ra, nhiều sản phẩm nhái theo bia Hà Nội, máy xe Honda, các loại giấy vệ
sinh... cũng được đưa ra để giúp người tiêu dùng phân biệt.
Hội chợ cịn có gian hàng giới thiệu giải pháp chống hàng giả. Đó là phần

trưng bày của Cơng ty liên doanh Nam Liên, doanh nghệp duy nhất được Nhà
nước cho phép đầu tư ứng dụng công nghệ ép khuôn laser trong lĩnh vực sản xuất
tem nổi - Hologram. Đặc trưng của tem là không gian ba chiều, được tạo bởi ánh
sáng của tổ hợp máy laser hiện đại, màu sắc phản quang rực rỡ biến đổi 7 màu
theo từng góc độ quan sát, khơng thể sao chép dưới bất kỳ hình thức nào, khi bị
bóc khỏi sản phẩm sẽ không thể sử dụng lại. Đây là một trong những giải pháp tối
ưu chống hàng giả.
Về xã hội môi trường
- Về giáo dục: Những năm gần đây chất lượng giáo dục quốc phịng trong các
trường phổ thơng đã được nâng lên, có sự hướng nghiệp cho học sinh phổ thơng
trung học hiểu biết về các trường sỹ quan trong quân đội, vì vậy số học sinh thi
vào các trường quân sự ngày càng tăng.
- Vấn đề giải quyết việc làm đang là gánh nặng của xã hội cũng như của xã hội và
là vấn đề quan trọng của an sinh xã hội.
- Khác với quản lý chất lượng, quản lý môi trường thể hiện trách nhiệm của doanh
nghiệp đối với cộng đồng, đối với xã hội. Bảo vệ môi trường là bảo vệ sức khoẻ
cho con người, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên - làm cho đất nước phát triển bền
4


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

vững. Vì vậy muốn xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo ISO
14000, lãnh đạo doanh nghiệp phải thực sự tự nguyện và thể hiện bằng sự cam kết
của mình. Đối với một quốc gia thì sự cam kết đó thể hiện trong chính sách của
Chính phủ về bảo vệ mơi trường.
Hiện nay vấn đề môi trường đang được cả thế giới quan tâm , 10 vấn đề chính của

mơi trường hiện nay là :
1. Lỗ thủng tầng ô zon ngày càng mở rộng
2. Biến đổi khí hậu tồn cầu
3. Bùng nổ dân số
4. Sự suy giảm tài nguyên rừng
5. Ô nhiễm biển và các đai dương
6. Sự suy giảm tài nguyên nước ngọt
7. Ô nhiễm đất và hiện tượng sa mạc hóa
8. Suy giảm đa dạng sinh học
9. Sự cạn kiệt các nguồn tài nguyên khoáng sản
10. Rác thải gia tăng
Một điển hình về chất thải cơng nghiệp của một khu cơng nghiệp ở nước ta:
Tại thành phố Hồ Chí Minh có 25 khu cơng nghiệp tập trung hoạt động với tổng
số 611 nhà máy trên diện tích 2298 ha đất. Theo kết quả tính tốn, hoạt động của
các khu công nghiệp này cùng với 195 cơ sở trọng điểm bên ngồi khu cơng
nghiệp, thì mỗi ngày thải vào hệ thống sơng Sài Gịn - Đồng Nai tổng cộng
1.740.000 m3 nước thải cơng nghiệp, trong đó có khoảng 671 tấn cặn lơ lửng,
1.130 tấn BOD5 (làm giảm nhu cầu ôxy sinh hố), 1789 tấn COD (làm giảm nhu
cầu ơxy hố học), 104 tấn Nitơ, 15 tấn photpho và kim loại nặng. Lượng chất thải
này gây ô nhiễm cho môi trường nước của các con sông vốn là nguồn cung cấp
nước sinh hoạt cho một nội địa bàn dân cư rộng lớn, làm ảnh hưởng đến các vi
sinh vật và hệ sinh thái vốn là tác nhân thực hiện quá trình phân huỷ và làm sạch
các dịng sơng.

5


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

Về ơ nhiễm khơng khí, ngồi tác động của sản xuất cơng nghiệp, hoạt động
giao thông vận tải cũng là nguồn thải chủ yếu ảnh hưởng đến môi trường.
Đặc biệt là ô nhiễm nguồn nước tại nông thôn là do nông dược gây ra làm
ảnh hưởng đến sinh hoạt của người dân và gây ra nhiều chứng bệnh nguy hiểm ở
phụ nữ nông thôn.
 Từ những phân tích trên cho thấy nếu quản lý chất lượng khơng tốt thì đời sống
xã hội kém phát triển, an ninh không ổn định, môi trường sống không lành mạnh.
Cho nên chất lượng là yếu tố chủ yếu để nâng cao chất lượng, an ninh kinh tế, xã
hội và môi trường.
Câu 10: Các công cụ trong quản trị chất lượng là gì? Hệ thống nào được thừa
nhận trên tồn cầu ?
Trả lời
Các công cụ kiểm soát chất lượng
Hiện nay, các công cụ kiểm soát chất lượng dựa trên phân tích số liệu được chia
thành hai nhóm:
Nhóm 1: Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn gọi là 7 công cụ kiểm soát chất
lượng (7 QC tools). Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những
năm của thập niên 60 và đã được người Nhật áp dụng rất thành công. Cơ sở của
các công cụ này là lý thuyết thống kê. Các công cụ bao gồm:
1. Phiếu kiểm tra (Check sheet): được sử dụng cho việc thu thập dữ liệu. Dữ liệu
thu được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác, do
đó đây bước quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các công cụ khác.
2. Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và
nguyên nhân, nhóm lại các dạng như là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa,
khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc. Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ ra tần
suất tích luỹ.
3. Biểu đồ nhân quả (Cause-effect diagram)́ : chỉ mối liên hệ giữa các đặc tính
mục tiêu và các yếu tố, những yếu tố dường như có ảnh hưởng đến các đặc tính,

biểu diễn bằng hình vẽ giống xương cá.
6


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

4. Biểu đờ phân bớ (Histogram): là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố
biến động hay các dữ liệu đặc thù được chia thành các lớp hoặc thành các phần và
được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thị qua đường đáy và tần
suất biểu thị qua chiều cao.
5. Biểu đồ kiểm soát (Control chart): Biểu đồ kiểm soát là đồ thị đường gấp khúc
biểu diễn giá trị trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số khuyết tật.
Chúng được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình dựa trên sự thay đổi
của các đặc tính (đặc tính kiểm soát). Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đường
kiểm soát: đường trung tâm và các đường giới hạn kiểm soát, được sử dụng để xác
định xem quâ trình có bình thường hay không. Trên các đường này vẽ các điểm
thể hiện chất lượng hoặc điều kiện quá trình. Nếu các điểm này nằm trong các
đường giới hạn và không thể hiện xu hướng thì quá trình đó ổn định. Nếu các
điểm này nằm ngoài giới hạn kiểm soát hoặc thể hiện xu hướng thì tồn tại một
nguyên nhân gốc.
6. Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)́ : Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa
2 biến trong phân tích bằng số. Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối
ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số.
7. Phương pháp phân vùng (Stratified diagram): Phân vùng thông thường để tìm
ra nguyên nhân của khuyết tật.
Nhóm 2: Gồm 7 công cụ hay còn gọi là 7 công cụ mới (7 new tools) được phát
triển và sử dụng từ những năm đầu của thập niên 80. Các công cụ này hỗ trợ rất

đắc lực cho quá trình phân tích để tìm ra nguyên nhân gây ra chất lượng kém cũng
như tìm giải pháp để cải tiến chất lượng.
7 công cụ này bao gồm:
1. Biểu đồ tương đồng (Affinity diagram): Phân tích vấn đề dựa trên cảm giác
2. Biểu đồ quan hệ (Relation diagram): Phân tích vấn đề dựa trên logic
3. Biểu đồ ma trận (Matrix diagram): Phát hiện mối quan hệ giữa mục tiêu và
chiến lược, giữa giải pháp đề ra và khả năng thực hiện

7


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

4. Phân tích dữ liệu theo phương pháp ma trận: Tìm ra mức độ ưu tiên cho các
giải pháp đề ra
5. Biểu đồ cây (Tree diagram): chia một mục tiêu thành các mục tiêu nhỏ hay một
phương án thành các phương án chi tiết có thể thực hiện được trong thực tế. Biểu
đồ này cũng có thể sử dụng để phân tích nguyên nhân tương tự như biểu đồ nhân
quả.
6. Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram): Sử dụng để để xác định rõ các sự kiện, các
nguyên nhân của vấn đề nhằm tăng hiệu quả hoạch định giải pháp.
7. Sơ đồ quá trình ra quyết định (PDPC): Công cụ lập kế hoạch ngẫu nhiên và dự
báo sự không chắc chắn qua việc phối hợp thông tin tại mọi giai đoạn của quá
trình.
Trong số các công cụ này, biểu đồ cây và biểu đồ ma trận thường được sử dụng kết
hợp hiệu quả nhất với 7 cơng cụ trùn thớng nói trên.
Các hệ thống chất lượng

Có giấy chứng nhận:
-

ISO 9001

-

ISO 14000

-

OHSAS 18000

-

HACCP

-

SA 8000

Khơng có giấy chứng nhận:
-

TQM

-

JIT

-

TPM

-

KAIZEN

-

SD

-

SQC

8


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
1. Sự ra đời, ý nghĩa của bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987.
Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu
chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng
rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp.Trong

lịch sử phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là
những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung
rộng lớn nhất.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm
bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà
sản suất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp
dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đơng thời cũng là phương tiện mà bên
mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản
xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực
cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất ,
kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức cũng như các doanh nghiệp
xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hố các yếu tố của hệ thống chất
lượng theo mơ hình đã chọn.
Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng là phù
hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Thể hiện ở những điểm sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản
phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ
chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc.

9


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu,
phân tích các ngun nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện

pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
- Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống
đảm bảo chất lượng, do đó vai trị của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu
sản phẩm mới là rất quan trọng.
- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản
phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng
là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh
nghiệp. Thơng qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương
nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ
trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách
giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do q trình hoạt động không phù
hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.
- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến con
người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm
quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và khơng tạo cho
họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được
kết quả như mong đợi.
2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp dụng, Ban
kỹ thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp
dụng,tiến hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối
của thế kỷ 20, các tiêu chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu
10


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

cầu mới và tháng 12 năm 2000, ISO 9001: 2000 đươc ban hành lần thứ 3 thay thế cho
bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 : 1994. ISO 9001: 2000 với tiêu đề chính thức
là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Quality management systems Requirements ), không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) như lần
ban hành thứ nhất (1987) và thứ hai (1994).
Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu
chuẩn ISO 9004: 1994. ISO 9004: 2000 đươc sử dụng cùng với ISO 9001: 2000 như là 1
cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004: 2000 đưa ra
các chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.
3. Nội dung của ISO 9001: 2000
Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đươc
trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Hình vẽ dưới đây minh hoạ tổng
qt mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận q
trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào
và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu
của khách hàng có được đáp ứng hay khơng.

11


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

Các yêu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn:
mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo
mục 6 : Quản lý nguồn lực
mục 7 : Thực hiện sản phẩm

mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá
chúng thành cac đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phảI quản lý nhiều quá
trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của
quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách
có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với
nhau.
ISO9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại
sản phẩm thơng dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết
các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết
hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào

12


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

thành phần chính của nó.
4. Các bước áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp
Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cần tuân
theo các bước sau đây:
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án
- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng và thực hiện
Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình.
- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.
- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các thành viên
trong Ban chỉ đạo.

- Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống.
- Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương, chính sách
hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.
- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 và phân công
trách nhiệm.
Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và mục tiêu
hoạt động của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000.
- Viết sổ tay chất lượng.
- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố
của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.

13


Lớp: QTKD08B
Nhóm 6

Quản trị chất lượng

Bước 3: Hồn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý
chất lượng.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
- Mời một tổ chức bên ngồi đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hồn chỉnh Hệ thống chất
lượng.

Bước 4: Xin chứng nhận
- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9000.

14