Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của Cty TNHH Nam Minh Hoàng

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do- Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 10 tháng 6 năm 2008
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài luận văn của em là kết quả của quá trình tham khảo,
thu thập, nghiên cứu, phân tích tài liệu sách báo chuyên ngành và báo cáo kết
quả kinh doanh của công ty. Bài luận văn này được em làm một cách độc lập,
không có sự sao chép các bài luận văn khác.
Hà nội, ngày 10 tháng 6 năm 2008
Sinh viên
Phạm Thị Luyên

Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
LỜI NÓI ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn
đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cải
thiện chất lượng là điều tất yếu không thể không quan tâm. Chính vì vậy vấn đề
chất lượng ngày nay trên thế giới không phải chỉ được đặt ra ở cấp độ công ty
mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia. Chất lượng đã và đang trở thành
mục tiêu có tầm chiến lược quan trong các kế hoạch và chương trình phát triển
kinh tế của nhiều nước. Với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ngày càng cao và tinh
tế, thì chất lượng sản phẩm là vũ khí mà các doanh nghiệp hiện nay đang sử
dụng để tạo vị thế cho mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng
của khách hàng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên.
Để có được sự đảm bảo về chất lượng thì công tác quản trị chất lượng có
tầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp. Muốn đạt được hiệu quả cao trong
công tác quản trị chất lượng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình
một quy trình quản lý chất lượng hợp lý. Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì số
lượng và trình tự quy trình quản trị chất lượng cũng khác nhau. Tầm quan trọng

của quy trình quản trị chất lượng là không phủ nhận, nhưng hiện nay hiệu quả
áp dụng các quy trình quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp còn nhiều bất cập.
Nhận thấy tầm quan trọng của quy trình quản trị chất lượng trong công tác quản
lý chất lượng và qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Nam Minh Hoàng
cùng với sự định hướng và giúp đỡ của cô giáo ĐỖ THỊ NGỌC em đã chọn đề
tài: “Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch
vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của công ty TNHH Nam
Minh Hoàng”
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
2
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
II. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Hiện nay, với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những cơ hội
và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu
với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị
trường quốc tế. Bên cạnh sự cạnh tranh về giá thì cạnh tranh về chất lượng là
yếu tố cạnh tranh chủ yếu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi
doanh nghiệp phải tạo cho mình một quy trình quản trị chất lượng hiệu quả,
đồng bộ phù hợp với doanh nghiệp mình . Vấn đề này rất quan trọng trong quá
trình quản trị chất lượng vì nhu cầu về chất lượng hàng hóa và dịch vụ của
khách hàng ngày càng cao và tinh tế. Nếu không đảm bảo chất lượng của khách
hàng thì họ sẽ định hướng nhu cầu của mình sang doanh nghiệp khác chất
lượng tốt hơn.
Nhận thức về tầm quan trọng của quy trình quản trị chất lượng trong
công tác quản trị chất lượng của doanh nghiệp em nghiên cứu đề tài:“ Giải pháp
nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn
thiện công trình xây dựng nhà ở của công ty TNHH Nam Minh Hoàng” nhằm
mục đích:
- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về quản trị chất lượng và quy trình quản trị
chất lượng cung ứng dịch vụ trong công ty thương mại.

- Phân tích thực trạng áp dụng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ
nắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà của công ty.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu lực quy trình quản lý chất
lượng cung ứng dịch vụ nắp giáp, hoàn thiện nhà ở của công ty TNHH Nam
Minh Hoàng.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
3
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành bài thảo luận này ngoài việc sử dụng những phương pháp
nghiên cứu truyền thống như phương pháp biện chứng, lịch sử, em áp dụng một
số phương pháp thống kê, , tổng hợp và phân tích làm rõ hiệu lực áp dụng quy
trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây
dựng nhà của công ty TNHH Nam Minh Hoàng và sử dụng số liệu tổng hợp
của Phòng Kỹ Thuật và các phòng ban khác trong công ty.
IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứuthực trạng áp dụng quy trình quản lý chất lượng
của công ty TNHH Nam Minh Hoàng trong tổng thể các quy trình quản lý và
tác nghiệp của hệ thống quản lý chất lượng của công ty. .
IV. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Cơ sở lý luận về tăng cường hiệu lực quy trình quản trị chất
lượng cưng ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà ở tại công ty TNHH Nam
Minh Hoàng
Chương 2: Thực trạng hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung ứng
dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở tại công ty TNHH Nam
Minh Hoàng
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp phát triển hiệu lực quy
trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây
dựng nhà ở tại công ty TNHH Nam Minh Hoàng
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại

4
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY
TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LẮP RÁP,
HOÀN THIỆN NHÀ Ở TẠI CÔNG TYTNHH
NAM MINH HOÀNG
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Có nhiều cách quan điểm khác nhau về sản phẩm dịch vụ, nhưng tựu
chung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
_ Theo quan điểm truyền thống: “Sản phẩm dịch vụ là những gì không phải
nuôi trồng, không phải sản xuất”.
_ Theo cách hiểu phổ biến: “Sản phẩm dịch vụ là vô hình. Nó giải quyết các
mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không
có sự chuyển giao quuyền sở hữu”.
_ Theo cách hiểu khác: “Sản phẩm dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt
động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ”.
_ Theo ISO 8420- 1994: “Sản phẩm dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nọi bộ của ngưòi
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tóm lại ta có thể hiểu như sau:
“Sản phẩm dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
5
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008

Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ là kết quả hoạt động của một hoạt
động lao động xác định nhằm cung cấp một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại
một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó,
nhằm thoả mãn nhu cầu của một cá nhân hay một tổ chức xác định
Sản phẩm dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hơp thành:
+ Sản phẩm dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính,
chức năng, nhiệm vụ chính dịch vụ.
+ Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ: Là họat động tạo điều kiện thực hiện tốt
nhiệm vụ của sản phẩm dịch vụ căn bản.
+ Sản phẩm dịch vụ toàn bộ: bao gồm sản phẩm dịch vụ căn bản và sản
phẩm dịch vụ hỗ trợ.
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Có thể nói sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với những
sản phẩm vật lý. Sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm rất quan trọng ảnh hưởng
đến hiệu lực quy trình quản trị chất lượng sau đây:
Thứ nhất: Tính vô hình (phi vật chất)
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vật chất,
chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi tiêu dùng. Người đi
cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua sản phẩm dịch vụ này, hay
người đi khám bác sĩ tâm thần không thể đoán trước được kết quả khám bệnh
của mình, một người không thể nhìn thấy nội thất của ngôi nhà mình trước khi
tiêu dùng dịch vụ lắp giáp và hoàn thiện nội thất nhà ở...
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng sản phẩm dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
6
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vậy để tạo niềm tin về chất

lượng cho khách hàng thì nhiệm vụ của những nhà quản trị chất lượng là “ vận
dụng những bằng chứng” để làm cho “cái vô hình trở thành cái hữu hình” hay
nói cách khác cần hữu hình hoá những yếu tố vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Một hệ thống quy trình quản trị chất lượng chặt chẽ và phù hợp là tiền đề cho
việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Thứ hai: Tính không thể tách rời được
Nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng
thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất sản phẩm dịch vụ ta không thể để sẵn
vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn ngốc của
nó, trong khi hàng hóa tồn tại không phụ thuộc sự có mặt hay vắng mặt nguồn
ngốc của nó. Nếu dịch vụ do một người cung ứng thì người cung ứng là bộ phận
của dịch vụ đó. Đó là sự gắn bó một cách hữu cơ giữa người cung ứng và người
tiêu dùng dịch vụ.
Trong trường hợp biểu diễn nghệ thuật và những dịch vụ chuyên môn thì
người mua rất quan tâm đến người cung ứng đặc biệt. Buổi biểu diễn không thể
như nhau nếu như Keny Rogers bị ốm và Marie Osmond thay thế. Khi khách
hàng yêu quý người cung ứng giỏi thì giá cả sản phẩm dịch vụ cung ứng cũng
tăng lên. Giá cả dịch vụ cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà ở của một
công ty có nhiều người thiết kế giỏi và chất lượng đảm bảo sẽ khác các công ty
có đội ngũ thiết kế, thi công kém chất lượng hơn. Vì vậy, các nhà quản trị chất
lượng của công ty cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây dựng
phải quản lý chặt chẽ quy trình quản trị chất lượng để đảm bảo một đội ngũ
thiết kế, thi công giỏi, năng động tạo niềm tin về chất lượng cho khách hàng.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
7
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Thứ ba, Đặc trưng cá biệt của sản phẩm dịch vụ.
Vì cảm nhận về chất lượng, tính hữu dụng của sản phẩm nói chung và
đặc biệt là của sản phẩm dịch vụ là mang mang tính chủ quan. Tức là việc phụ
thuộc rất lớn vào nhu cầu cá biệt của từng tổ chức hay cá nhân khách hàng.

Vì vậy, người cung ứng dịch vụ phải có đủ khả năng để cung ứng những sản
phẩm thoả mãn nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuôc vào người cung
ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện sản phẩm dịch vụ đó. Một ca ghép
tim do một bác sĩ giỏi về tim và có uy tín thực hiện sẽ đạt kết quả tốt hơn so với
một bác sĩ ngoại khoa, ít kinh nghiệm thực hiện. Nhưng không thể khẳng định
lúc nào ca phẫu thuật tim của người bác sĩ giỏi đó cũng có kết quả tốt vì điều đó
còn phụ thuộc tâm trạng của bác sĩ đó lúc thực hiện ca mổ. Người mua sản
phẩm dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với
người thứ ba trước khi lựa chọn người cung ứng.
Để kiểm tra chất lượng các công ty dịch vụ có thể tiến hành ba bước:
Bước một: Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. Các
hãng hàng không, ngân hàng và khách sạn đã chi khoản tiền rất lớn để huấn
luyện nhân viên của mình đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt.
Bước hai: Tiêu chuẩn hóa quy trình thực hiện sản phẩm dịch vụ trong
toàn bộ phạm vi tổ chức. Điều này được thực hiện bằng cách xác định một bản
quy trình cung ứng dịch vụ biểu hiện rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng
thành viên.
Bước ba: Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng quan hệ thống góp ý
kiến và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, phát hiện sai sót và tiếp thu, sửa
chữa kịp thời.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
8
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Thứ tư, Tính không lưu trữ được
Không thể lưu trữ sản phẩm dịch vụ được. Lý do mà nhiều bác sĩ vẫn thu
tiền những bệnh nhân không đến khám theo kỳ hẹn là do sản phẩm dịch vụ vẫn
tồn tại vào thời điểm mà đáng lẽ ra bệnh nhân đó phải có mặt. Tính không lưu
trữ được của sản phẩm dịch vụ sẽ không thành vấn đề nếu nhu cầu của khách
hàng ổn định, bởi khi đó có thể chuẩn bị trước lực lượng nhân viên. Các nhà

quản lý chất lượng dịch vụ phải lắm rõ đặc điểm này để điều phối nhân viên và
mức độ cung ứng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
1.1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở
thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn
này ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng.
Với xu hướng toàn cầu hóa, dẫn đến nhu cầu tham gia hội nhập của các doanh
nghiệp ở các Quốc gia là tất yếu. Nền kinh tế thế giới đã đẩy mạnh tự do thương
mại quốc tế, sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của
khách hàng ngày càng cao. Vì vậy vai trò của các lợi thế về năng suất chất
lượng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
+ Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất vì nó phản ánh nhu cầu của khách hàng,
là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sả phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường. Nhu cầu càng phong
phú, đa dạng và thay đổi nhanh thì càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng
kíp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
9
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
+ Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ
Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm. Làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn
nguồn nguyên liệu sẵn có. Khoa học kỹ thuật phát triển làm hình thành các
phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh
hơn, chính xác hơn nhu cầu của khách hàng và những sai sót kỹ thuật từ đó
nâng cao chất lượng sản phẩm.

+ Cơ chế chính sách quản lý chất lượng của các quốc gia
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý chất lượng
có tác động lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,
cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức xã hội và phong tục tập quán, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến các thuộc tính chất lượng của sản
phẩm. Khi cung ứng sản phẩm ở những nơi khác nhau thường không như nhau
vì quan niệm chất lượng của mỗi khu vực có thể khác nhau.
- Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
Bao gồm 4 yếu tố biểu thị bằng quy tắc 4M:
Thứ nhất: Con người (Men)
Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lượng. Con người
ở đây bao gồm người lãnh đạo các cấp, kỹ sư, công nhân...Trình độ hiểu biết và
tinh thần của mọi người trong hệ thống có quyết định rất lớn đến chất lượng sản
phẩm.
Thứ hai: Các phương pháp (Methods)
Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
10
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
lượng của sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy của sản phẩm đồng thời
quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm như chất lượng, giá cả, ...
Thứ ba: Thiết bị (Machines)
Trên cơ sở lựa chọn thiết bị, công nghệ, có khả năng nâng cao chất lượng
sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, làm phong phú thêm
chủng loại sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Sử
dụng những thiết bị công nghệ sẽ tạo ra được những sản phẩm chất lượng cao,
giá thành hạ và ổn định.

Thứ tư: Nguyên vật liệu (Materials)
Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng trong quyết định chất lượng sản
phẩm ở đầu ra. Không thể có một sản phẩm có chất lượng cao nếu quá trình sản
xuất ra nó lại được cung cấp bằng những nguyên vật liệu kém chất lượng,
không ổn định.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng bởi
sự quảng cáo và khuyếch trương sản phẩm. Nếu thổi phồng chất lượng một
cách quá mức thì sẽ làm chất lượng mong đợi và chất lượng thực nhận có
khoảng cách quá xa tạo sự thất vọng của khách hàng với doanh nghiệp.
1.1.1.1.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng
Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng là đo lường và đánh
giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng sản xuất là khó đo lường, đánh giá kết
quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người
thống nhất làm theo.
Sản phẩm của sản xuất là vật hữu hình nên dễ dàng xác định ngay từ đầu
các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá
trình sản xuất noi theo, công cụ đo lường (cân đo, đong đếm) cũng có sẵn, dễ
mua. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng chủ yếu được xác định bởi khách
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
11
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất
lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng
ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại phục vụ nhưng
nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng, các học giả người Mỹ, Ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B.Leonard
đã đưa ra nền tảng vững trắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Dưới
đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện

đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sãn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời.
3 .Năng lực: Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để đảm bảo chất lượng
cung ứng dịch vụ.
4. Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở
cửa làm việc.
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và sự thân thiện của nhân
viên cung ứng dịch vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng
khác nhau; giải thích về bản thân quá trình quá trình cung ứng dịch vụ; chi phí
hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết những vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá
nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nghuy hiểm, rủi ro và ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
12
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ghi
nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân;
nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện thiết
bị phục vụ cung ứng dịch vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến
hàng cung ứng dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thể tín dụng
hay tài khoản trong ngân hàng.
1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm và mô hình chất lượng
- Khái niệm:

Một trong những cách chủ yếu để tạo ra điểm khác biệt cho một công ty
cung ứng dịch vụ là thường xuyên cung ứng dịch vụ chất lượng cao so với các
đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong
đợi về chất lượng dịch vụ của những khách hàng mục tiêu. Nếu dịch vụ đã nhận
đáp ứng được hay vượt quá những mong đợi, thì họ có khả năng sẽ sử dụng
người cung ứng ấy lần nữa.
Theo ISO 9000 đã xã định “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý cung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
13
Nhu cầu cá nhân
Giao tiếp bằng miệng Kinh nghiệm đã qua
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận thức
Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)
Thông tin đối ngoại
với khách hàng
Chuyển đổi từ nhận
thức vào đặc tính chất
lượng của dịch vụ
Nhận thức của ban
lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng
Khoảng
trống 4
Khoảng

trống 1
Khoảng trống 3
Khoảng trống 2
Khách hàng
Nhà marketing
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
_ Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ









H.1.1 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG
Parasuraman, Zeithaml và Benrry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch
vụ (H1) làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đội của
dịch vụ. Mô hình xác định có 5 khoảng trống làm cho việc dung ứng dich vụ
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
14
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
không thành công:
+ Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo:
Không phải lúc nào ban lãnh đạo cũng nhận thức đúng đắn những gì khách
hàng mong muốn.
+ Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về
chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo có thể nhận thức đúng những mong muốn của
khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn cụ thể.

+ Khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ:
Con người có thể có trình độ tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thể
hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu
chuẩn vì nhiều lý do.
+ Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ mong đợi: Khoảng trống này
phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện công việc của công ty
một các khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
1.1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng
Thứ nhất, Phương pháp kiểm tra chất lượng
Đây là phương pháp được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập chung vào
khâu cuối cùng (Sản phẩm, dịch vụ sau khi được sản xuất, cung ứng). Căn cứ
vào yêu cầu về kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của
hợp đồng mà bộ phận chuyên trách kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm
ngăn chặn các dịch vụ cung ứng không đạt tiêu chuẩn đến khách hàng. Do vậy,
tăng cường công tác kiểm tra chất lượng góp phần đảm bảo chất lượng được
cung ứng và là giải pháp tốt cho quá trình nâng cao chất lượng cung ứng. Tuy
nhiên với với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của
từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Hơn nữa việc kiểm tra lại gây tốn kém và khi dịch vụ đã được cung cấp thì việc
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
15
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
sửa chữa sai sót là rất phức tạp, gây khó chịu cho khách hàng. Mặc dù vậy
phương pháp này cũng có một số tác dụng đáng kể trong việc đánh giá kết quả
cung ứng so với quy trình và mục tiêu đề ra từ đó có những giải pháp thuyết
phục cho công tác nâng cao chất lượng nhũng lần cung ứng sau.
Thứ hai, Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC_Total Quality
Control)
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào

trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Đây là
một phương pháp huy động tất cả mọi người trong công ty vào các quá trình có
liên quan tới duy trì và quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng. Phương pháp này
tiết kiệm được khá nhiều cho công tác quản lý chất lượng đồng thời thoả mãn
nhu cầu khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hoạt động bao quát,
toàn diện hơn, nó gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so
sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc
phục.
Thứ ba, Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM_Total qualyti
Managenment)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới đã
góp phần nâng cao hoạt động quản trị chất lượng như hệ thống “Vừa đúng lúc”
đã là cơ sở cho lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với phương pháp
quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công
tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
16
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã
đặt ra.
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
- Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là mở rộng diện kiểm soát.
- Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người, trong ba khối chính của sản
xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân
sự. Điều này nói lên tầm quan trọng của sự hợp tác mọi người trong doanh
nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên xuốt quá trình nghiên cứu - triển

khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau bán...
- Kỹ thuật thực hiện: Áp dụng vòng tròn quản lý chất lượng Deming
1.1.2.3 Sự cần thiết phải có một hệ thống quản lý chất lượng
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về
cả mặt giá trị và lao động xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70 %
đến 80 % trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-
4 lần lao động làm việc trong lĩnh vực sản xuất. Quản lý chất lượng có vai trò
rất quan trọng trong mọi đối tượng kinh tế:
+ Đối với nền kinh tế quốc dân
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất
xã hội mà còn tác động và liên quan trặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu
cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội
càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân càng tăng lê thì nhu cầu đối với
dịch vụ càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, Quản
trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng và thực sự cần thiết. Tạo được một
hệ thống chất lượng dịch vụ tốt, áp dụng hiệu quả sẽ thúc đẩy nền kinh tế quốc
dân phát triển.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
17
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
+ Đối với người tiêu dùng
Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng ngày tăng, những yêu cầu
họ mong muốn ở sản phẩm ngày cao đặc biệt là về chất lượng sản phẩm. Một
doanh nghiệp muốn tồn tại được phải luôn hướng mục tiêu của mình vào việc
làm hài lòng khách hàng của họ. Muốn vậy trước tiên doanh nghiệp phải có một
hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, chặt chẽ và phải luôn tăng cường quản lý
chất lượng dịch vụ để đạt được các dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu của khách
hàng ở mọi giai đoạn.
+ Đối với bản thân doanh nghiệp
Doanh nghiệp tồn tại là vì mong muốn đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng và tìm kiếm lợi nhuận từ việc đáp ứng đó. Tuy nhiên, trong thời đại hội
nhập này để tồn tại các doanh nghiệp phải tìm cho mình một sự khác biệt so với
đối thủ. Sự khác biệt về chất lượng đang là xu hướng mà các doanh nghiệp lựa
chọn để cạnh tranh vì yêu cầu đầu tiên của khách hàng về dịch vụ là chất lưọng.
Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả
năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
1.2 Sự cần thiết phải có quy trình chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty
thương mại
1.2.1 Sự cần thiết phải có quy trình quản trị chất lượng
Trong quá khứ thường có phong cách quản lý chất lượng theo mệnh lệnh
hoặc khẩu hiệu, ví dụ như: “Hãy làm việc có năng suất” hay “An toàn - tiến độ -
chất lượng”... Quản lý theo mệnh lệnh thực chất là kêu gọi tinh thần yêu nước
của những người trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ. Chấp nhận rằng nguyên
tắc tinh thần đóng một vai trò quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ
nhưng cách tiếp cận như vậy không thể đem lại hiệu quả quản trị chất lượng cao
cho doanh nghiệp. Thực tế khi doanh nghiệp cung ứng những dịch vụ không đạt
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
18
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
chất lượng, không làm hài lòng khách hàng không thể đổ hết lỗi lên cán bộ,
công nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ mà đó cũng là lỗi của người quản lý
cao nhất. Trong hệ thống quản lý chất lượng theo tinh thần người quản lý
thường có xu hướng đổ mọi lỗi lên người trực tiếp cung ứng dịch vụ. Cách quản
lý mơ hồ chung chung đương nhiên không thể dẫn đến hiệu quả. Vì vậy, để
cung ứng dịch vụ có chất lượng tốt thì cần phải có sự tham gia của mọi thành
viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến người trực tiếp cung ứng dịch
vụ và phải có một quy trình quản lý chất lượng phù hợp. Nhà quản trị chất
lượng phải tuy theo yêu cầu chất lượng của khách hàng và điều kiện của doanh
nghiệp mà đề ra cho doanh nghiệp mình các quy trình quản trị chất lượng phù
hợp. Nếu một doanh nghiệp không có quy trình quản trị chất lượng thì chất

lượng sản phẩm của doanh nghiệp đó không được đảm bảo. Ngày nay các nhà
quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ thường áp dụng quy trình quản trị cất
lượng theo vòng quản lý Deming.
1.2.2 Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ theo vòng tròn quản
lý Deming (PDCA).
HB 1.2 VÒNG TRÒN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DEMINH
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
19
Thực hiện các
tác động quản
lý thích hợp
Xác định
mục tiêu và
nhiệm vụ
Xác định
các cách đạt
mục tiêu
Dạy và đào
tạo cán bộ
Thực hiện
các công
việc
Kiểm tra kết
quả thực hiện
công việc
Tác động
(Act)
Lập kế hoạch
(Plan)
Thực hiện

(Do)
Kiểm tra
(Check)
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Hoạt động quản trị chất lượng được chi tiết hoá qua vòng tròn quản lý
chất lượng Deming và thể hiện bằng 4 bước sau đây:
1.2.2.1 Hoạch định chất lượng cung ứng dịch vụ
_ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:
Đây là bước khởi đầu cho việc quản trị chất lượng, việc xác định mục
tiêu và nhiệm vụ của chất lượng cung ứng dịch vụ quyết định các hoạt động tiếp
theo của quy trình quản trị chất lượng. Có thể xác định mục tiêu và nhiệm vụ
của việc cung ứng chất lượng trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp. Để soạn
thảo ra chiến lược cần xác định được rõ các xuất phát điểm và phải đảm bảo về
thông tin. Giám đốc điều hành quyết định chiến lược chủ yếu của công ty song
những cán bộ cấp dưới phải tiến hành thu thập các số liệu và tạo những điều
kiện cần thiết để thực hiện chiến lược đó. Khi xác định chiến lược người lãnh
đạo phải hình dung ra được bức tranh tổng quát. Sau khi đã xác định được chiến
lược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng. Những nhiệm vụ đó phải được thể
hiện bằng những con số cụ thể, mức chất lượng phải đạt được, thời gian cuối
cùng phải hoàn thành...
- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
Nếu mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định nhưng chưa xác định dược
cách đạt tới và giải quyết chúng thì trên thực tế chưa nói gì đến công tác quản lý
chất lượng. Thực chất phương pháp được sử dụng ở đây để đạt tới mục tiêu là
phương pháp phòng ngừa. Chính vì vậy phải tìm ra cho được các yếu tố nguyên
nhân, lựa chọn, phân tích những nguyên nhân chính và ngăn chặn không cho
các nguyên nhân đó nảy sinh hoặc lặp lại ảnh hưởng đến chất lượng chung của
công việc.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
20

KẾT QUẢ
(Các chỉ tiêu chất lượng)
Đặc trưng
(Hệ quả)
Yếu tố nguyên nhân
(Quá trình)
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Ta có sơ đồ nhân quả sau đây:




HB 1.3 SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ
Trên trục nằm ngang, kết quả được ghi ở bên phải. Đạt được những chỉ
tiêu chất lượng là mục tiêu của việc thực hiện sơ đồ. Các nhánh chính trên trục
là nguyên nhân. Trong quản lý chất lượng những nguyên nhân nêu trên hình vẽ
được gọi là “Yếu tố nguyên nhân” Tập hợp các yếu tố nguyên nhân được gọi là
“quá trình”.
Tất cả các hiện tượng đều có thể xem xét như các quá trình nếu tồn tại
những yếu tố nguyên nhân và hệ quả của chúng. Quản trị chất lượng trong
khuôn khổ các quá trình sẽ mang lại những hiệu quả hữu ích.
Cách tiếp cận như trên cho phép chúng ta đoán nhận trước những vấn đề
nảy sinh và tìm cách ngăn chặt trước. Do số lượng các yếu tố nguyên nhân là vô
hạn, trên thực tế không thể kiểm tra hết được. Tuy vậy, những yếu tố thực sự
quan trọng ảnh hưởng đến kết quả thì không phải rất nhiều. Theo nguyên lý
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
21
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Vinfredo thì có thể chỉ cần tiêu chuẩn hóa 2 - 3 yếu tố quan trọng hàng đầu và
quản lý chúng. Nói cách khác, trước hết phải phát hiện ra những yếu tố nguyên

nhân chính đó.
Cách tốt nhất để có kết quả tốt trong quản trị chất lượng là phải làm đúng
ngay từ đầu.
1.2.2.2 Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ
- Huấn luyện và đào tạo cán bộ
Trình độ của cán bộ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quản trị chất lượng
cung ứng dịch vụ. Nếu trình độ của các thành viên trong tổ chức quản trị chất
lượng không cao thì dò đó có nhà quản trị giỏi thì cũng khó có thể hoàn thành
nhiệm vụ. Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về việc đào tạo và giáo dục cấp
dưới của mình. Có nhiều hình thức đào tạo nhưng quan trọng nhất là người lãnh
đạo phải dậy từng người dưới quyền mình trong thực tiễn. Sau một sự đào tạo
như vậy có thể trao quyền hạn cho họ và để độc lập hành động.
Quản trị chất lượng cũng cần dực trên niềm tin con người. Nếu một
người lãnh đạo không tin tưởng cấp dưới của mình, luôn luôn thực hiện sự kiểm
soát chặt chẽ thì người đó chưa thể là người lãnh đạo giỏi.
- Thực hiện các công việc
Nếu việc quản lý chất lượng tuân theo thể thức đã nói trên sẽ không gặp
khó khăn gì đối với việc giải quyết các nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên cần nhớ
rằng kể cả các tiêu chuẩn và quy chế cũng không phải đã hoàn hảo. Việc tuân
theo chúng một cách nghiêm ngặt vẫn có thể xuất hiện những sản phẩm không
tốt. Bởi vậy, chỉ có tinh thần lao động nghiêm túc, trình độ và kinh nghiệm của
cán bộ nhân viên mới giúp bù trừ được những cho chưa hoàn hảo của các tiêu
chuẩn và quy chế, thực hiện tốt các công việc trong phạm vi nhiệm vụ của từng
cá nhân và tập thể.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
22
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
1.2.2.3 Kiểm tra, kiểm soát quá trình hiện và kết quả công việc
Không thể lãnh đạo doanh nghiệp nếu thiếu sự kiểm tra, kiểm soát qúa
trình thực hiện và kết quả công việc. Trong quá trình thực hiện công việc cần sự

kiểm tra, giám sát của cán bộ lãnh đạo để quá trình đó để kịp phát hiện sớm
những sai sót và sửa chữa để công tác quản lý chất lượng đạt kết quả tốt. Khi
xảy ra những hiện tượng bất bình thường hoặc một trật tự đã lập lên bị vi phạm
thì người lãnh đạo cần can thiệp. Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện ra những
sai lệch và tìm cách khắc phục. Để giải quyết có hiệu quả vấn đề này cần xác
định rõ những mục tiêu chính trong chính sách, nhiệm vụ của doanh nghiệp,
những phương pháp, tiêu chuẩn và đào tạo cán bộ nếu không sẽ khó biết điều gì
sai lệch, điều gì không.
Vậy phải phát hiện sai lệch như thế nào?
Đầu tiên cần kiểm tra các nguyên nhân sau đó kiểm tra kết quả thực hiện
công việc của nó (sử dụng sơ đồ nhân quả). Số lượng các nguyên nhân là vô
hạn vì thế cần ưu tiên kiểm tra các nguyên nhân quan trọng hơn cả hoặc những
yếu tố mà không kiểm tra nó cũng vó thể gây nguy hiểm. Những yếu tố nguyên
nhân cần kiểm tra gọi là “đối tượng kiểm tra”. Trong quá trình kiểm tra cần đảm
bảo sự nghiêm chỉnh làm đúng theo quy định của doanh nghiệp khi phát hiện
sai sót tránh những trường hơp lơ là trong quá trình kiểm tra.
1.2.2.4 Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp từng giai đoạn
Trong quá trình thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ các nhà
quản trị cần phải rút ra những điểm tốt để và những sai phạm để khắc phục và
tránh sai phạm lặp lại. Không thể không có những thiếu sót hay sai phạm trong
quản lý nhưng điều quan trọng là phải tìm ra đúng nguyên nhân gây sai phạm
và phải có những tác động thích hợp để khắc phục và tránh lặp lại. Ngăn ngừa
lặp lại những sai lệch là mục tiêu quan trọng nhất trong quản lý chất lượng.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
23
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Để tồn tại với sự thay đổi liên tục của thị trường như hiện nay, các nhà
quản trị chất lượng cần nhớ bên cạnh công tác kiểm tra, giám sát cần phải quan
sát thị trường để có những điều chỉnh thích hợp cho công tác quản lý hợp với
thực tế.

1.3 Một số phương pháp tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng
cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2001
Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2001 đang được các doanh
nghiệp áp dụng phổ biến và đạt hiệu quả cao. Trong quá trình phát triển, các
doang nghiệp nói chung và Nam Minh Hoàng nói riêng nên áp ISO 9001: 2000
trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp mình. Một số điểm trong vấn đề:
Xem xét của lãnh đạo và Đánh giá nội bộ của công tác quản lý chất lượng dịch
vụ theo ISO mà các doanh nghiệp cần lưu ý để tạo được hiệu lực cao trong quản
lý chất lượng của mình.
1.3.1 Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để
đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng, và có hiệu lực, việc xem xét này phải
đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi với hệ thống quản lý chất
lượng của doanh nghiệp kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
1.3.1.1 Đầu vào của việc xem xét
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:
- Kết quả của các cuộc đánh giá
- Phản hồi của khách hàng
- Việc thực hiện các quá và sự phù hợp của dịch vụ cung ứng
- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa
- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản tị chất lượng
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
24
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
- Các kiến nghị về cải tiến
1.3.1.2 Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và
hành động liên quan đến:
- Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các

quá trình quản trị chất lượng của hệ thống
- Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng
- Nhu cầu về nguồn lực
1.3.2 Đánh giá nội bộ
Tổ chức phải đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống
quản lý chất lượng:
- Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định không.
- Có được áp dụng một cách hiệu và được duy trì.
Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng
và tầm quan trọng của quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết
quả của các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp
đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến
hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá.
Các chuyên gia đánh không được đánh gia công việc của mình. Trách nhiệm và
yêu cầu về hoạch định và tiến hành các đánh giá, về việc báo cáo kết quả và duy
trì hồ sơ phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
25