nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng

Nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng

Do chi phí của hoạt động thu hút khách hàng tăng vọt nên việc tập trung các nỗ
lực tiếp thị để duy trì các khách hàng hiện tại là hết sức quan trọng. Trên thực tế, chi
phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí để giữ được một khách
hàng cũ. Nhưng nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ vẫn thường cố gắng để có được các
khách hàng tiềm năng mà bỏ phí các chương trình dành cho các khách hàng hiện tại -
những chương trình này có hiệu quả chi phí hơn nhiều trong việc làm tăng doanh thu
và khả năng thu lợi nhuận.

Các chương trình xây dựng khách hàng trung thành (thường gọi là các chương
trình tặng thưởng) đang trở nên rất quan trọng trong các thị trường nhạy cảm về giá cả
hoặc có các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau. Các chương trình này được điều
hành trong hầu hết các công ty lớn, và hiện tại đang có khoảng một nửa người dân Mỹ
là thành viên của ít nhất một trong các chương trình đó. Chỉ một mình chuỗi cửa hàng
dược phẩm CVS Corp. đã ký tới 32 triệu thẻ hội viên“ExtraCare”. Và công ty chiếu
phim lớn nhất thế giới Regal Entertainment Group đã thưởng cho các khách hàng xem
phim thường xuyên thức ăn miễn phí và các chương trình giảm giá khác.

Chương trình khách hàng trung thành cũng rất quan trọng với các doanh nghiệp
nhỏ. Các nhà kinh doanh có chương trình thưởng khách hàng thành công đã được
hưởng doanh số gia tăng, chi phí tiếp thị giảm và tích luỹ vô số thông tin có giá trị.
Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công tác thu thập dữ liệu là cốt lõi của các chương
trình này. Một loạt thông tin được ghi lại khi khách hàng ký tham gia chương trình.
Sau đó, các dữ liệu được thu thập thông qua các điều tra và trong khi giao dịch.

Bằng cách tìm hiểu các dữ liệu khách hàng hiện tại, bạn có thể phát hiện ra
những cơ hội kinh doanh, khu vực khách hàng tốt hơn và xác định chính xác nhu cầu
của các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu bạn là người bán lẻ, bạn có thể thậm chí sử
dụng thông tin này để cung cấp cho cửa hàng của bạn chính xác những hàng hoá có
nhu cầu lớn. Và một khi biết được sở thích của các khách hàng tốt nhất của mình, bạn

có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhằm tới các khách hàng tiềm năng có đặc
điểm tương tự họ.

5 lời khuyên để xây dựng chương trình khách hàng trung thành

1. Chọn các phần thưởng đúng

Các phần thưởng bằng hiện vật thường ít tốn kém hơn và cho bạn dấu cộng vào
tất cả những gì gắn với công việc kinh doanh của bạn. Giả sử bạn đang sở hữu một cửa
hàng bán kem và bạn muốn trao phần thưởng cho các khách hàng đã mua ít nhất năm
chiếc kem ốc quế. Tặng chiếc kem thứ sáu miễn phí sẽ là lựa chọn tốt hơn so với việc
trao một món quà không liên quan, chẳng hạn như một chiếc vé xem phim giảm giá
hoặc thậm chí tiền mặt, bởi vì phương án chiếc kem thứ sáu miễn phí không quá tốn
kém và lại dễ nhớ với các khách hàng. Phương án này cũng mang lại cho bạn giá trị
bằng tiền thực sự - đó là với bạn, chi phí cho một chiếc kem miễn phí chỉ có 25 xu,
nhưng khách hàng lại coi đó là một món quà trị giá 2.25$.

2. Cám dỗ khách hàng

Để đạt hiệu quả cao hơn, nên nói với khách hàng họ có thể có được cái gì. Điều
này gây phấn khích và cám dỗ họ mua hàng để có được phần thưởng. Bạn cũng có thể
sử dụng chương trình phần thưởng này để khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm
hoặc dịch vụ khác. Chẳng hạn như cửa hàng kem của bạn có thể thưởng cho khách
hàng một chiếc kem nước quả hai tầng nếu họ mua một tá. Phần thưởng này sẽ khuyến
khích khách hàng thử các sản phẩm giá cao hơn.

3. Thưởng các khách hàng tốt nhất

Chào mời các phần thưởng giá trị tăng dần theo số tiền mà những người mua
hàng trả cho bạn là một phương pháp tuyệt vời để khuyến khích các khách hàng tốt

nhất của bạn. Lợi nhuận chủ yếu xuất phát từ việc biến các khách hàng có giá trị thấp
thành các khách hàng có giá trị cao, đồng thời tránh được các cạm bẫy từ các kiểu
chương trình phần thưởng khác có xu hướng thu hút khách hàng mua các mặt hàng có
lợi nhuận thấp.

4. Thưởng ngay khi kết nạp thành viên

Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều
khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản thưởng nhỏ
khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước khi họ rời cửa hàng
của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra hàng hay in hoá đơn bán
hàng.

5. Đánh giá kết quả thu được.

Hãy đặt ra mục tiêu cho chương trình của bạn và hãy liên tục giám sát kết quả.
Hãy tính toán sự tăng lên trong sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, số lượng các
giao dịch liên quan đến những người tham gia chương trình khách hàng trung thành,
và tăng trưởng trong cơ sở khách hàng đăng ký tham gia chương trình, từ đó bạn có
thể điều chỉnh và xây dựng chương trình một cách hiệu quả.