Thị trường khách du lịch là người Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội. Thực trạng và giải pháp

Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Mục Lục
Lời nói đầu
Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu
1 - Kinh doanh Lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.1 - Khái niệm kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành
1.2 - Các loại Công ty lữ hành
1.3 - Sản phẩm của Công ty lữ hành
2 - Thị trờng khách của Công ty lữ hành
2.1 - Thị trờng khách du lịch
2.2 - Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch
2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng
3 - Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách
3.1 - Chính sách sản phẩm
3.2 - Chính sách giá cả
3.3 - Chính sách phân phối
3.4 - Chính sách chiêu thị
Chơng II: Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở
Công ty Du lịch Việt Nam
1 - Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - Hà
Nội
1.1 - Quá trình hình thành và phát triển
Trang
5
5
5
6
7
8
8

9
17
21
21
24
28
28
30
30
30
32
37
38
1
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
1.2 - Hệ thống tổ chức bộ máy của Công ty
1.3 - Điều kiện kinh doanh
1.4 - Kết quả kinh doanh (trong 3 năm 1995, 1996, 1997)
1.5 - Phơng hớng, mục tiêu tới
2 - Thị trờng khách du lịch Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam -
Hà Nội.
2.1 - Số lợng khách Pháp qua các năm 1995, 1996, 1997.
2.2 - Kết quả kinh doanh về thị trờng khách Pháp qua 3 năm
1995 đến 1997.
2.3 - Các biện pháp của Công ty đã áp dụng để khai thác thị tr-
ờng Pháp
Chơng III: Một số phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách
du lịch là ngời Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

(DLVNHN).
1 - Các nhận xét, đánh giá về khách Pháp đã tiêu dùng ở
Công ty Du lịch việt Nam- Hà nội.
2 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.
2.1 - Một vài nét phác hoạ về đất nớc và con ngời Pháp.
2.2 - Một vài nét về văn hoá Pháp.
2.3 - Tính cách dân tộc Pháp.
2.4 - Một số tính cách khác.
2.5 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.
3 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch mà ngời Pháp ở
43
44
46
54
58
62
62
63
63
72
78
79
80
82
82
84
87
91
93
2

Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Công ty DLVNHN.
3.1 - Các chiến lợc nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác
khách hàng của Công ty DLVNHN trong tơng lai.
3.2 - Sử dụng đồng bộ các công cụ Marketing Mix để khai
thác du lịch tiềm năng là ngời Pháp.
3.3 - Các khuyến nghị.
Kết luận
Tài liệu tham khảo
3
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Lời mở đầu
Ngày nay trên thế giới Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể
thiếu đợc nhất là những nớc kinh tế phát triển, du lịch trở thành một nền kinh
tế tổng hợp, xuất khẩu vô hình, xuất khẩu tại chỗ và chiếm một vị trí ngày
càng quan trọng ở nhiều quốc gia. Vì vậy nhiệm vụ chung đặt ra cho toàn
ngành Du lịch là phải thoả mãn tốt các yêu cầu của khách du lịch nhất là
khách du lịch quốc tế, góp phần mở rộng các quan hệ đối ngoại trong công
cuộc xây dựng đất nớc.
Đất nớc Việt nam nói chung và Hà Nội nói riêng có rất nhiều tài
nguyên du lịch, các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, các khu du lịch
biển quanh năm đông khách. Để các tài nguyên này tồn tại và phát triển đòi
hỏi phải có khách du lịch, đặc biệt trong điều kiện hiện nay ngời mua là ngời
quyết định quá trình tiêu dùng hay nói một cách khác thì "khách hàng là th-
ợng đế". Nhất là trong lĩnh vực du lịch thì khách du lịch có vai trò đặc biệt
quan trọng trong sự phát triển du lịch. Khách du lịch là yếu tố căn bản đầu

tiên hình thành hoạt động du lịch. Đối với hoạt động kinh doanh du lịch của
bất cứ một cơ sở nào, hãng nào trên thị trờng, khách là vấn đề sống còn của
họ. Do vậy, nói đến sự phát triển trong lĩnh vực du lịch phải nắm đợc cầu du
lịch, có hay không có khách đến cơ sở của ta để tiêu dùng các "hàng hoá" và
dịch vụ du lịch. Phải nghiên cứu thị trờng khách trên nhiều chỉ tiêu: số lợng,
sở thích, đặc điểm tiêu dùng ... hay là lợng khách đến rất nhỏ hoặc là cung đủ
cho việc đáp ứng cầu ...
Trong thời gian gần đây tuy số lợng khách vào Việt Nam cha nhiều
nhng tốc độ tăng trởng hàng năm là một con số đáng kể. Năm 1996 đạt 1,6
triệu lợt khách nhng sang đến năm 1997 đã đạt tới 1,716 triệu lợt khách quốc
tế đến Việt Nam tăng 6,7% so với năm 1996 (Nguồn tạp chí du lịch năm
1997). Dự kiến năm 2000 lợng khách du lịch sẽ đạt 3 triệu lợt khách. Trớc
tình hình trên các hãng lữ hành phục vụ khách du lịch đã chứng tỏ vai trò
quan trọng của mình. Mặc dù số khách có tăng cả về số lợng tuyệt đối nhng
số khách ở các thị trờng truyền thống tăng giảm biến động nh thị trờng Pháp.
Năm 1995 khách Pháp đến Việt Nam là 119200 lợt khách, năm 1996 là
73599 lợt khách giảm 39%, đến năm 1997 là 81513 lợt khách. Một trong số
nhiều nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đó là tình trạng yếu kém của
các công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam trong đó có Công ty Du lịch Việt
Nam - Hà Nội.
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và mở rộng khách quốc tế có
4
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
nghĩa là duy trì và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh
tế thị trờng cạnh tranh gay gắt các hãng lữ hành muốn đứng vững thì cần phải
tổ chức kinh doanh một cách có khoa học và hợp lý. Phơng thức này đợc xem
xét qua nghiên cứu thị trờng du lịch kết hợp với việc xem xét kỹ lỡng khả
năng cung cấp các sản phẩm hàng hoá du lịch của các nhà cung cấp để đa ra

sản phẩm mà nó phù hợp với đoạn thị trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng
của doanh nghiệp.
Qua việc nghiên cứu thị trờng khách cùng với quá trình xây dựng và
thực hiện các chơng trình du lịch trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch
Việt Nam - Hà Nội tôi đã chọn đề tài "Thị trờng khách du lịch là ngời
Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng và giải pháp".
Kết cấu của luận văn đợc chia làm 3 chơng.
Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu.
Chơng II: Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở Công ty Du
lịch Việt Nam - Hà Nội.
Chơng III: Một số phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch
là ngời Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội.
Song do kiến thức và kinh nghiệm thực tế cha nhiều, điều kiện tài liệu
và thời gian còn hạn chế mà nội dung đề tài khá rộng, nên cho dù có nhiều cố
gắng luận văn cũng không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận đợc sự góp
ý của thầy cô, các bạn và những ngời có quan tâm.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh
và Cô giáo Lê Hải Yến, các Thầy Cô trong khoa Du lịch và Khách sạn trờng
Đại học Kinh tế Quốc Dân - Hà Nội cùng toàn thể cán bộ Công ty Du lịch
Việt Nam - Hà Nội đã hớng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện luận
văn này.
Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 1998.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Kim Cúc
5
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Chơng I
Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu

1. Kinh doanh lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành.
* Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Có 2 cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành.
- Theo nghĩa rộng: Ta có thế hiểu lữ hành với du lịch là một, nghĩa là
nói đến lữ hành du lịch là nói đến các hoạt động di chuyển của con ngời cũng
nh hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này trong hoạt
động du lịch bao hàm yếu tố lữ hành nhng không phải tất cả các hoạt động lữ
hành là du lịch. Tại các nớc phát triển đặc biệt là ở các nớc Bắc Mỹ thì thuật
ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu là nh nhau. Vì thế ngời ta có thể dùng thuật ngữ
lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác nhau có
liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.
- Theo nghĩa hẹp: Đề cập hoạt động lữ hành ở phạm vi hẹp để phân
biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du
lịch khác nh khách sạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành
chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Điểm
xuất phát, cách tiếp cận này ngời ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu tập
trung kinh doanh du lịch vào việc trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là
hai định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam về kinh doanh lữ hành nh sau:
1 - Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business): Là việc thực hiện
các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình du lịch này một cách trực
tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phòng đại diện tổ chức
thực hiện các chơng trình du lịch và hớng dẫn du lịch.
2 - Đại lý lữ hành (Travel salagent Business): Là việc thực hiện các
dịch vụ đa đón đăng ký nơi lu trú vận chuyển hớng dẫn tham quan bán chơng
trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và t vấn cho khách
du lịch nhằm hởng hoa hồng.
+ Khái niệm Công ty lữ hành:
Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành ta có thể rút ra khái niệm về các

Công ty lữ hành.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng bán và thực hiện các chơng
6
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
trình Du lịch trọn gói cho khách du lich, ngoài ra công ty lữ hành còn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du
lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục
vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá
trình du lịch của họ.
1.2. Các loại công ty lữ hành:
Căn cứ vào chức năng và quy mô kinh doanh các công ty lữ hành du
lịch đợc phân loại nh sau:
Công ty du lịch và Công ty lữ hành là nơi trực tiếp xây dựng và bán
các chơng trình du lịch, thực hiện chức năng sản xuất và thực hiện chơng
trình du lịch.
Theo quy định của Tổng Cục du lịch Việt Nam, Việt Nam có công ty
lữ hành Quốc tế và công ty lữ hành nội địa.
- Công ty lữ hành Quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiến
hành mọi hoạt động để tổ chức những chơng trình du lịch không giới hạn
trong phạm vi quốc gia mà trên phạm vi quốc tế.
+ Công ty lữ hành quốc tế nhận khách, tổ chức khai thác khách từ nớc
ngoài và tiến hành các chơng trình du lịch đa khách vào tham quan du lịch
trong nớc.
+ Công ty lữ hành quốc tế gửi khách tổ chức khai thác khách từ trong
nớc tiến hành các chơng trình du lịch đi ra nớc ngoài.
7
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36

S ơ đ ồ 1 : M ô h ì n h p h â n l o ạ i c ô n g t y l ữ h à n h d u l ị c h
Đ ạ i l ý b á n b u ô n Đ ạ i lý b á n lẻ Đ iể m b á n
C á c đ ạ i l ý d u l ịc h
C T L H n h ậ n k h á c h C T L H n h ậ n k h á c h C T L H t ổ n g h ợ p
C T L H q u ố c t ế C T L H n ộ i đ ị a
C á c c ô n g t y t ổ c h ứ c
d u lị c h ( C T L H & C T D L )
C á c c ô n g t y
lữ h à n h d u l ị c h
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Thờng các Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam để tồn tại cả hai loại
hình thức trên.
- Công ty lữ hành nội địa là những Công ty lữ hành có chức năng khai
thác và tổ chức những chơng trình du lịch trong phạm vị lãnh thổ quốc gia.
- Công ty lữ hành gửi khách là các Công ty lữ hành có nhiệm vụ
quảng cáo thu hút khách, bán vé và tổ chức các đoàn khách theo các chơng
trình du lịch của các hãng lữ hành nhận khách, thờng loại Công lữ hành này
tồn tại chủ yếu ở các nớc phát triển nơi có số lợng khách du lịch chủ động
lớn.
- Công ty lữ hành nhận khách có nhiệm vụ thực hiện các chơng trình
du lịch cho các đoàn khách đợc gửi đến. Thông thờng các công ty này phải
thông qua công ty gửi khách để chào bán chơng trình vì khả năng hạn chế về
vị trí và khả năng thu hút khách( do yếu tố địa lý, tài chính, kinh nghiệm...).
- Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch. ở các nớc phát triển du lịch, số lợng các
đại lý rất nhiều, trung bình một đại lý du lịch phục vụ 18 đến 20 nghìn dân. ở
những những nớc phát triển, các đại lý du lịch bán buôn có tiềm năng và quy
mô lớn, nó chiếm vị trí lớn trong việc tiêu thụ các sản phẩm của các cơ sở
cung cấp. ở quy mô nhỏ hơn, các đại lý bán lẻ, có thể là các đại lý độc lập,

độc quyền trong việc tham gia vào chuỗi của các đại lý buôn bán. Còn các
điểm bán chỉ thực hiện việc bán lẻ các sản phẩm của các nhà cung cấp hay
các hãng lữ hành.
1.3. Sản phẩm của công ty lữ hành.
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu
dẫn tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm của công ty lữ hành. Căn cứ
vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành
thành 3 nhóm cơ bản:
* Các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản
8
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ
chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại
lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch
vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phơng tiện vận chuyển: Máy
bay, tàu...
- Môi giới cho thuê xe.
- Môi giới bán bảo hiểm.
- Đăng ký và đặt chỗ, bán các chơng trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ cho khách sạn.
- Đăng ký môi giới trung gian khác.
*Các chơng trình du lịch trọn gói:
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một

mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chơng trình du lịch.
Ví dụ nh các chơng trình tham quan văn hoá và các chơng trình giải
trí. Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian.
* Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm
vi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản
phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong
hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ, đờng bộ....
9
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết ngang trong
du lịch.
2. Thị tr ờng khách của công ty lữ hành:
2.1. Thị tr ờng khách du lịch :
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trờng là điều luôn đợc
quan tâm chủ đạo sát sao và thờng xuyên. Nghiên cứu thị trờng là một việc
rất quan trọng trong công tác khai thác du lịch và xây dựng những chơng
trình du lịch. Vậy thị trờng khách của công ty là gì? và hiện nay có mấy loại
thị trờng khách.
Nh chúng ta biết thị trờng khách của công ty là thị trờng khách mà
hiện đang có và sẽ có ở công ty hay thị trờng khách của công ty chính là thị
trờng mục tiêu của công ty lữ hành mà trong đó thị trờng mục tiêu là một tập

hợp khách du lịch cụ thể qua đó có một chiến lợc Marketing hỗn hợp có thể
xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch đó.
Hiện nay một trong những bí quyết quan trọng để thành công trong
kinh doanh là sự hiểu biết kỹ tính chất của từng loại thị trờng khách. Và cho
tới nay có 2 lại thì trờng khách đó là: thì trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng.
- Thị trờng hiện tại là thị trờng hàng ngày bao gồm các nhóm khách
tiêu thụ sản phẩm du lịch thực hiện trong một thời kỳ nào đó của công ty.
- Thị trờng tiềm năng là thị trờng khách du lịch rộng hơn thị trờng
khách du lịch hiện tại. Vì ngoài phần thị trờng hiện tại nó còn bao gồm cả
khách hàng cha tiêu thụ. Thị trờng có mối quan hệ du lịch sẽ đợc thực hiện vì
hiện tại chủ yếu còn thiếu thông tin để cung và cầu có thể gặp nhau và những
điều kiện khác để khách du lịch có thể đến công ty.
Song song cùng tồn tại hiện nay, thị trờng mục tiêu của công ty đang
là mối quan tâm. Vậy thị trờng mục tiêu là gì? Thị trờng mục tiêu đợc định
nghĩa là một tập hợp khách du lịch cụ thể. Qua đó chiến lợc Marketing hỗn
hợp có thể đợc xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch
đó.
10
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Nh vậy để xác định ra thị trờng mục tiêu đòi hỏi phải tìm ra các
nhóm khách du lịch từ một thị trờng khách đa dạng về nhu cầu. Từ đó các
công ty lữ hành sẽ quyết định đa ra các chơng trình nào chào bán, với mức
giá nào, lựa chọn kênh phân phối nào, qua các trung gian hay trực tiếp tổ
chức thu hút khách, xây dựng hình ảnh của công ty, các biện pháp quảng cáo
và xúc tiến nào. Tất cả các chính sách cụ thể cho từng thị trờng mục tiêu phải
đợc xây dựng mục tiêu trên cơ sở nghiên cứu chi tiết về đặc điểm của từng thị
trờng mục tiêu đó .
2.2 - Các đặc tính của ng ời tiêu dùng du lịch .

Do tính đặc thù riêng có của sản phẩm du lịch so với các sản phẩm
hàng hoá thông thờng khai thác mà đặc điểm của ngời tiêu dùng có những
đặc trng riêng :
- Tiêu dùng du lịch mang tính chất cá nhân thuần tuý ở bất kỳ đâu và
khi nào. Một ngời cũng có thể có hành vi tiêu dùng du lịch .
- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khoẻ và tinh thần con ngời .
- Cung du lịch chỉ có ở những nơi nhất định mà ở đó có tài nguyên du
lịch nó có tính tập trung nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở khắp mọi nơi. Nếu
muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi ở thờng xuyên của
mình đến điểm du lịch (đi lại) nh thế họ cần phải sử dụng những dịch vụ vận
chuyển lu trú, ăn uống ... và các dịch vụ bổ xung khác. Nh vậy họ đã kết hợp
du lịch với tiêu dùng .
- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không tính toán chi li trong việc thoả
mãn các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên.
Thờng thì chi phí vận chuyển trong chuyến du lịch là lớn nhất.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.
- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp,
trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích chính của chuyến đi. (Ví dụ nh
mục đích chính của chuyến đi du lịch Cát Bà là nghỉ mát và tắm biển. Nhờ
vào các thành phần của nớc biển, không khí... nhng họ lại không phải trả tiền
cho nớc biển, ánh sáng, khí hậu... mà phải trả tiền cho những thứ khác).
11
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc chơng
trình đi và lu lại tại điểm du lịch của khách là bao lâu.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và
giá cả (ở những nớc du lịch phát triển, khi thu nhập tăng lên 1% thì tiêu dùng
du lịch của chúng tăng 1,5%).

Từ những đặc điểm trên ngời tiêu dùng du lịch bị ảnh hởng bởi các
yếu tố về văn hoá xã hội, cá nhân và tâm lý đến hành vi mua hàng mà họ thực
hiện. Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ các nhà hoạt động
thị trờng, điều này đợc phản ánh qua sơ đồ dới đây:
Sơ đồ trên cho thấy hành vi ngời tiêu dùng chịu sự tác động và ảnh h-
ởng của bốn nhóm yếu tố chính:
2.2.1 - Nhóm các yếu tố về trình độ văn hoá.
Những yếu tố này có tác động rộng rãi nhất và sâu sắc đến hành vi của
ngời tiêu dùng. Vì rằng bất kỳ ngời nào cũng đều lớn lên trong một xã hội
đặc thù với trình độ văn hoá nhất định mang bản sắc dân tộc. Họ hấp thụ hầu
nh một cách vô thức, thế giới quan xác định mối quan hệ giữa chính họ và
với những ngòi khác. Ta sẽ xem xét nền văn hoá, tiểu văn hoá, giai tầng xã
hội của ngời tiêu dùng đóng vai trò nh thế nào .
* Nền văn hoá là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,
12
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Những yếu tố trình độ
văn hoá
- Nền văn hoá
- Tiểu văn hoá
- Giai tầng xã hội
Những yếu tố mang tính
chất cá nhân
- Tuổi tác & giai đoạn của
chu trình đời sống gia đình
- Nghề nghiệp
- Thu nhập
- Đặc điểm riêng biệt của
cá nhân
Những yếu tố mang tính

chất xã hội
- Nhóm tham chiếu
- Gia đình
- Vai trò và địa vị
Những yếu tố mang tính
chất tâm lý
- Động cơ
- Tri giác
- Lĩnh hội
- Niềm tin và thái độ
Người tiêu
dùng
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
tập quán truyền thống và hình thức c xử của một nhóm ngời. Chúng ta đợc
sinh ra trong một nền văn hoá, song chúng ta lại không sinh ra với những cấu
thành nói trên của nền văn hoá đó .
Chúng ta biết đến nền văn hoá của chúng ta qua bố mẹ và những ngời
thuộc thế hệ đi trớc. Những bài học về nền văn hoá mà chúng ta cảm thụ đợc
đã ảnh hởng đến quyết định của ta khi mua những dịch vụ khách sạn, lữ
hành. Nó có vai trò nh vậy bởi vì đã tác động đến động cơ thúc đẩy, đến nhận
thức lối sống và cá tính của chúng ta. Đó chính là những nhân tố cá nhân mà
chúng ta phải đề cập tới.
Phải nói rằng,Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu
cầu và hành vi của con ngời. Chính vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch
cần biết những giá trị văn hoá của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi
của mình cho phù hợp và muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc a
chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của
các nớc khác nhau.
* Tiểu văn hoá:

Mỗi văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các tiểu văn hoá-
là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất và sự xã
hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia xẻ các hệ
thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ.
Ví dụ các nhóm tôn giáo nh Công giáo, Thanh giáo, Phật giáo, Do giáo... đều
tợng trng cho những tiểu văn hoá với những điều cấm kị riêng biệt. Hoặc các
nhóm chủng tộc nh ngời da vàng, da trắng, da đen đều có những phong cách
và quan điểm khác biệt .
* Giai tầng xã hội:
Hầu nh trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hội khác nhau.
Vậy giai tầng xã hội là gì ?
Giai tầng xã hội là những nhóm tơng đối ổn định trong khuôn khổ xã
hội, đợc sắp xếp theo thứ tự bậc đẳng cấp và đợc đặc trng bởi những quan
điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.
13
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Nhìn chung các giai tầng xã hội đều có những đặc trng về sở thích rõ
rệt đối với hàng hoá và các loại dịch vụ, các nhãn hiệu sản phẩm, cách tiêu
khiển giải trí ... Vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch cần phải quan tâm và
chú ý đến giai tầng xã hội đặc biệt là một giai tầng xã hội nào đó. Bởi vì dân
chúng thuộc một giai tầng xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c xử giống
nhau kể cả hành vi mua.Và đặc biệt phải có bán những sản phẩm và dịch vụ
phù hợp, có thể lựa chọn các phơng tiện truyền bá thông tin quảng cáo và
kiểu nội dung nhất định.
2.2.2 - Nhóm các yếu tố xã hội .
Hành vi của một ngời tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu
tố xã hội nh gia đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội và những
nhóm có uy tín tới ngời tiêu dùng .

* Các nhóm tham chiếu (tham khảo ):
Các nhóm tham chiếu là những nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián
tiếp đến thái độ hay hành vi của con ngời.
Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là những
nhóm thân thuộc. Đây là những nhóm mà ngời ta là một thành viên ở trong
đó, và có sự tác động qua lại lẫn nhau. Một số là những nhóm cần thiết, mà
với chúng ta tơng đối có sự tác động qua lại liên tục nh gia đình, bạn bè láng
riềng, và ngời đồng sự. Những nhóm cần thiết có khuynh hớng thân mật. Còn
một số là những nhóm sơ thiết có khuynh hớng nghi thức hơn và ít có sự tác
động qua lại với nhau hơn. Chúng bao gồm các tổ chức xã hội nh tổ chức tôn
giáo, hiệp hội thuộc ngành nghề và các tổ chức công đoàn .
Cá nhân cũng chịu ảnh hởng của cả những nhóm mà nó không phải là
thành viên. Nhóm ngỡng mộ là nhóm mà ngời ta ớc muốn hoặc mong mỏi đ-
ợc có mặt trong đó. Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách thế ứng xử
của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận.
Các nhóm tham chiếu ảnh hởng đến mọi ngời ít nhất theo 3 cách:
Thứ nhất là cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và lối
sống mới đối với nó.
14
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Thứ hai là nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và quan niệm của
nó về bản thân mình.
Thứ ba là nhóm thúc ép cá nhân ng thuận, do đó có thể ảnh hởng đến
việc cá nhân lựa chọn hàng hoá và nhãn hiệu cụ thể. ảnh hởng của nhóm th-
ờng mạnh hơn khi sản phẩm hàng hoá và hiện thực đối với những ngời mua
kính trọng .
* Gia đình:
Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hởng mạnh mẽ đến hành vi

của ngời mua. Trong một gia đình, sự định hớng bao giờ cũng là cha mẹ. Gia
đình là một trong những ảnh hởng mạnh mẽ nhất tới thái độ khách hàng.
Tuy nhiên từ cha mẹ của mình ngời đó nhận đợc sự định hớng về tôn giáo,
chính trị, kinh tế, và ý nghĩ về ớc muốn cá nhân, tình yêu phẩm giá ... Mặc dù
ngời mua không còn những sự tơng tác gì nhiều với cha mẹ của mình, nhng
ảnh hởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của ngời mua vẫn còn có thể đáng
kể. ở những nớc mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với con cái, ảnh hởng
của cha mẹ mang tính chất quyết định. Gia đình tạo sinh bao gồm vợ (chồng)
và con cái của ngời mua. Những ngời này có ảnh hởng trực tiếp hơn đến hành
vi mua sắm hàng ngày. Gia đình là tổ chức - tiêu thụ quan trọng bậc nhất
trong xã hội và nó đã đợc nghiên cứu khá rộng rãi.Vì vậy các nhà kinh doanh
cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hởng tơng đối của chồng, vợ và con cái đối
với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau .
* Vai trò và địa vị:
Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm xã hội - gia đình,
câu lạc bộ, tổ chức...Vị trí của cá nhân trong mỗi nhóm đó có thể xác định
trong khuôn khổ vai trò và địa vị.
Vai trò bao gồm các hoạt động mà một ngời nào đó đợc thực hiện hài
hoà với những ngời xung quanh. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hởng đến hành vi của
họ. Ngoài ra nó còn chứa đựng một địa vị, phản ánh sự kính trọng nói chung
của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Dân chúng thờng lựa chọn các sản phẩm
nói lên địa vị của họ trong xã hội. Tuy nhiên những biểu tợng này rất khác
15
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
nhau không chỉ đối với các giai tầng xã hội khác nhau mà cả đối với những
vùng địa lý khác nhau nữa. Các nhà hoạt động thị trờng cần ý thức đợc những
khả năng tiềm tàng biến hàng hoá thành những biểu trng của địa vị một mặt
nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, mặt khác cũng là để cải tiến nâng cao

chất lợng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn phù hợp với yêu cầu phát triển
của xã hội.
2.2.3 - Nhóm các yếu tố cá nhân.
* Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình.
Cùng với những thay đổi của tuổi tác kéo theo sự thay đổi trong
chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ đợc mua sắm. Trong
cuộc đời con ngời ở những năm đầu tiên họ cần ăn những thức ăn cho trẻ em,
ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc trởng thành và đặc biệt sử dụng những loại
thức ăn rất kiêng cữ lúc về già. Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ... cũng có
liên quan đến tuổi tác. Sự tiêu dùng cũng bị định hình bởi giai đoạn trong
vòng đời sống của gia đình. Ngời làm kinh doanh thờng xác định những thị
trờng trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời của gia đình
để triển khai các sản phẩm cũng nh kế hoạch tiếp thị phù hợp.
* Nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của một ngời có ảnh hởng đến việc mua hàng hoá và
dịch vụ của họ. Chẳng hạn với một ngời công nhân sẽ mua những hàng hoá
có tính chất bình dân, giá cả phải chăng và họ cũng sử dụng những dịch vụ
nh vậy. Còn giám đốc của một công ty sẽ mua những quần áo đắt tiền, du
lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ đắt tiền.
* Thu nhập:
Thu nhập của một ngời sẽ có ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn sản
phẩm của ngời ấy. Nó đợc xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,
phần tiết kiệm và phần có khả năng vay và những quan điểm cho đối lập với
tích luỹ.
* Đặc điểm riêng biệt của cá nhân
16
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Mỗi ngời đều có một đặc điểm riêng biệt và có ảnh hởng đến hành vi

mua hàng của mình. Chẳng hạn trong phong cách sống, trong cá tính và sự
quan niệm.
- Phong cách sống của một ngời có liên quan đến kết cấu sinh hoạt
của ngời ấy trong cuộc sống, đợc diễn đạt thành những hành động, mối quan
tâm và quan điểm của ngời ấy. Phong cách sống mô tả tổng thể một ngời
trong sự tác động qua lại giữa ngời ấy với môi trờng sống và phong cách sống
chứa đựng những điều gì đó nhiều hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng
ngời đó. Nếu chúng ta biết một ngời nào đó thuộc tầng lớp xã hội gì, chúng
ta có thể suy luận ra một số điều thuộc về cách ứng xử của họ, nhng ta
không thể thấy đợc ngời ấy trong t cách một cá nhân.
- Cá tính và sự tự quan niệm: Mỗi ngời đều có một cá tính riêng ảnh
hởng đến hành vi của chính mình. Cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật
của một ngời, dẫn đến cách ứng xử tơng đối bền bỉ và nhất quán trớc hoàn
cảnh riêng của ngời ấy. Cá tính có thể là một thông số hữu ích để phân tích
cách thế xử của ngời tiêu thụ, với điều kiện là có thể phân xếp đợc và có
những tơng quan qua lại mạnh mẽ giữa những kiểu cá tính nào với những sự
lựa chọn sản phẩm hay hiệu hàng.
Tuy nhiên bên cạnh cá tính đó thì sự tự hình dung hay sự tự hình
dung cũng liên quan đến cá tính và đã đợc nhiều nhà kinh doanh sử dụng
trong việc tiếp thị nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay hiệu hàng
sao cho đáp ứng đợc sự tự hình dung của thị trờng trọng điểm.
2.2. 4 - Các yếu tố tâm lý .
Hành vi lựa chọn mua hàng của mỗi ngời đều chiụ ảnh hởng của các
yếu tố tâm lý sau: Động cơ, cảm nhận, thái độ, luyện tập. Mỗi một yếu tố
tâm lý này đều cung cấp một triển vọng hiểu đợc những điều đã, đang và sẽ
diễn ra trong hành vi của ngời mua .
* Động cơ (hay sự thôi thúc)
Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con ngời
phải tìm cách và phơng thức thoả mãn nó, việc thoả mãn này sẽ làm giảm
17

Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Tuy vậy con ngời
vẫn không ý thức đợc đầy đủ về những nguồn gốc động cơ của mình, bởi nó
phụ thuộc rất nhiều vào môi trờng đời sống kinh tế của chính bản thân họ.
* Tri giác:
Tri giác có thể định nghĩa là một quá trình tâm lý, phản ánh một cách
trọn vẹn các thuộc tính của sự vật hiện tợng khi chúng trực tiếp tác động vào
các giác quan của con ngời. Đây là quá trình lựa chọn, tổ chức và giải thích
các kích thích. Vì tri giác là sự phản ánh trọn vẹn các kích thích (sự vật và
hiện tợng) do vậy tri giác ở con ngời có một số đặc điểm:
- Tri giác mang lại cho con ngời một hình ảnh trọn vẹn của sự vật và
hiện tợng.
- Tri giác phản ánh sự vật, hiện tợng theo những cấu trúc nhất định.
Mỗi một con ngời có động cơ luôn sẵn sàng hành động, tính chất
hành động đó tuỳ thuộc vào sự tự nhận thức tình huống đó nh thế nào. Hai
ngời khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong cùng một tình huống khách
quan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một
cách khác nhau. Do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi
nhớ có chọn lọc.
Vì vậy trong quá trình phục vụ du lịch việc tất yếu là phải tìm hiểu và
nắm bắt kịp thời các đặc điểm tâm lý - xã hội chính của du khách.
* Thái độ:
Thái độ của ngời tiêu dùng là sự đánh giá lựa chọn vào hành động
của ngời tiêu dùng trớc một loại sản phẩm nào đó. Thái độ của ngời tiêu dùng
phụ thuộc vào:
+ Nhận thức
+ ý chí của cá nhân
+ Thói quen sở thích (nhu cầu)

Thái độ cá nhân đợc hình thành tập luyện là nơi biểu hiện mong
18
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
muốn và ý chí cá nhân trớc nhất:
Thái độ cho phép cá nhân xử sự tơng đối ổn định với những sản phẩm
họ đã quen thuộc. Thái độ cho phép cá nhân tiết kiệm đợc chi phí trong các
lần mua khác nhau để thoả mãn cùng một loại nhu cầu thái độ của ai đó đối
với một cái gì đó khi đã hình thành nhìn chung là khó thay đổi.
Muốn làm thay đổi thái độ thì phải làm thay đổi một loạt các yếu tố:
Đầu tiên là nhận thức ý trí của cá nhân đối với đối tợng đó. Do vậy đối với
nhà kinh doanh sẽ có lợi hơn nếu nh sản phẩm của họ ngay từ đầu đã hình
thành đợc thái độ tích cực cho thị trờng mục tiêu của mình hơn là những cố
gắng làm thay đổi nó.
* Luyện tập: Là quá trình mua sử dụng một loại sản phẩm nào đó
nhiều lần, mỗi lần mua hoặc sử dụng đều đợc thoả mãn tối đa và sau đó trở
thành quen không cần tập chung sự chú ý mà lần mua sau đợc lặp lại nh lần
trớc đó.
Đối với ngời tiêu dùng đợc mua thờng xuyên hay quyết định nhanh
chóng việc sử dụng một dịch vụ nào đó là do kết quả của quá trình luyện tập
trong khi mua hàng của họ. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải biết ngời tiêu
dùng luyện tập hành vi mua hàng của họ chủ yếu thông qua việc sử dụng các
công cụ nh việc tuyên truyền quảng cáo và kích thích ngời tiêu dùng bằng
nhiều hình thức.
Tóm lại: Qua việc nghiên cứu một loạt các nhóm nhân tố có tác động
đến hành vi tiêu dùng của khách ta nhận thấy rằng: Sự lựa chọn của cá nhân
là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp của các yếu tố có tính chất văn
hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Do vậy các nhà kinh doanh du lịch cần biết các yếu tố chi phối này

để xem xét tới các khả năng của thị truờng và những nguyên nhân dẫn tới sự
mua hay không mua sản phẩm của khách, cũng nh những xu hớng sở thích
của họ. Từ đó mới có thể định ra những chính sách biện pháp thu hút khách
một cách phù hợp và có hiệu quả nhất
19
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Từ nghiên cứu hành vi của ngời tiêu dùng trên đây các nhà nghiên
cứu đã đa ra mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng du lịch trọn gói của khách
du lịch nh sau:
2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng.
Thông thờng, một chơng trình du lịch là sự kết hợp của nhiều hoạt
động, đồng thời đó cũng là tập hợp các thông tin về các biến số của chơng
trình: Thời gian đi du lịch, độ dài thời gian, mức giá của chơng trình, các ph-
ơng tiện vận chuyển, lu trú - ăn uống, tham gia mua sắm. Mỗi một chỉ số này
có liên quan trực tiếp và ảnh hởng tới nội dung của nhu cầu du lịch.
* Thời gian đi du lịch; độ dài thời gian
Đây là yếu tố quan trọng trong đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch.
Bởi trong chơng trình du lịch các công ty du lịch có thể xây dựng một chơng
trình du lịch với lịch trình cụ thể do vậy mà trong chơng trình đó có thể phù
hợp với khách du lịch này nhng không phù hợp với khách du lịch khác do sự
20
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Các đặc tính của khách
1. Văn hoá
2. Xã hội
3. Cá nhân
4. Tâm lý
Nhu cầu du lịch

Các đặc tính của chương trình
du lịch
1. Tuyến điểm (khoảng cách)
2. Thời gian
3. Giá cả
4. Chất lượng phục vụ
5. Số khách tham gia (mốt)
6. Độ uy tín của công ty lữ hành
7. Độ mạo hiểm
Đánh giá sơ bộ
Nhận thức về
du lịch
Tìm kiếm thông tin
Tiếp tục tìm kiếm thông tin
Đánh giá và lựa chọn
Quyết định
Đặt chỗ
Thực hiện chuyến đi
Cảm nhận sau chuyến đi
Các đặc tính của nơi đến
du lịch
1. Tài nguyên du lịch
2. Các cơ sở cung ứng dịch vụ
du lịch
3. Điều kiện kinh tế, xã hội,
chính trị, luật pháp
4. Cơ sở hạ tầng
5. Môi trường sinh thái
Sơ đồ 3: Mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng sản phẩm là chương
trình du lịch trị gói của du khách

Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
chênh lệch về thời gian và độ dài thời gian cho phép sự hạn chế. Chẳng hạn
với khách du lịch là sinh viên họ có quỹ thời gian nhàn rỗi nhiều hơn, bởi
trong học tập đi bên cạnh là sự tham quan giải trí, còn đối với khách du lịch
là cán bộ công nhân viên chức thì họ chỉ đi du lịch cuối tuần hoặc trong
những thời gian mà công ty cho phép họ nghỉ làm việc. Vì vậy thời gian đi du
lịch và độ dài thời gian đi du lịch đã ảnh hởng một phần nào đó đến đặc điểm
tiêu dùng du lịch.
* Mức giá của ch ơng trình du lịch.
Đối với mỗi chơng trình du lịch đều có một mức giá cụ thể của chơng
trình du lịch. Song mức giá đó nh thế nào? Có phù hợp với ngòi tiêu dùng du
lịch hay không và đặc biệt quan trọng hơn là có phù hợp với mức giá mà ch-
ơng trình du lịch đó lập ra hay không? Liệu có quá rẻ hay quá đắt với một ch-
ơng trình du lịch và đối với ngời tiêu dùng. Ngày nay tuy giá không còn là
mối quan tâm hàng đầu của khách, song nó vẫn chỉ đứng sau yếu tố chất lợng
mà thôi. Do vậy mức giá cũng đã quyết định một chơng trình du lịch có
thành công hay không cũng chính là mức giá của chơng trình du lịch.
* Các ph ơng tiện vận chuyển l u trú-ăn uống, tham quan mua sắm.
+ Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách. Nhu
cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở
thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, cùng sự di chuyển ở nơi du
lịch trong thời gian du lịch của khách.
Nhng tại sao phải di chuyển? Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ
không đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng bình thờng đợc. Mà muốn
tiêu dùng du lịch thì khách du lịch buộc phải rời chỗ ở thờng xuyên của
mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra điều kiện tiêu dùng du lịch và các sản
phẩm du lịch. Thứ hai, từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch thờng có
khoảng cách xa. Bản chất của du lịch là sự đi lại, do đó điều kiện tiên quyết

của du lịch là phơng tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận
chuyển đợc thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt các nhu cầu mới .
Đối tợng thoả mãn nhu cầu này do:
21
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
- Khoảng cách xa
- Mục đích của chuyến đi
- Thói quen tiêu dùng
- Khả năng thanh toán
- Xác xuất an toàn của phơng tiện
- Tình trạng sức khoẻ của khách
Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách các nhà kinh doanh du
lịch cân nhắc tính toán các yếu tố nói trên.
+ Dịch vụ lu trú ăn uống.
Dịch vụ lu trú và ăn uống sinh ra do nhu cầu lu trú và ăn uống của
khách du lịch. Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tợng thoả mãn nhu cầu này
mục đích là khác so với việc thoả mãn nó trong đời sống thờng nhật. Cũng là
ngủ và ăn uống nhng trong nhà mình thì diễn ra theo một nề nếp, một khuôn
mẫu và môi trờng quen thuộc. Còn diễn ra ở nơi du lịch có nhiều khác lạ, nó
không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, mà còn thoả mãn các nhu cầu tâm lý
khác (đòi hỏi thức ăn ngon hơn, phong phú hơn....) Đối tợng (mục đích) để
thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố
sau :
- Khả năng thanh toán của khách .
- Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức )
- Thời gian hành trình và lu lại .
- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nớng )
- Lối sống

- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi.
- Giá cả, chất lợng phục vụ của doanh nghiệp
22
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan
tâm đến các vấn đề: vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn
ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ. Ngoài ra các công ty lữ hành cũng rất
cần biết những đặc điểm tìm chọn và yêu cầu các cơ sở thoả mãn những nhu
cầu này.
Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống (khẩu vị) ở điểm du lịch
nào đó trớc hết giới thiệu với khách về bản sắc văn hoá, nền văn minh của
cộng đồng ngời ở đó. Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tính tiện
nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và vệ sinh. Còn đặc biệt chú ý đến các món
ăn đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Phong cách phục vụ là
một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội, thoải mái lành
mạnh ở nơi du lịch. Nó góp phần "đa" ngời du lịch ra khỏi cuộc sống lao
động thờng ngày với bao điều suy t, trăn trở, "cuốn" họ vào trong "thiên đ-
ờng" du lịch với những cảm tởng lạc quan, yêu đời, yêu ngời, yêu thiên nhiên
và yêu mình nhất. Nhờ có nh vậy nhà kinh doanh mới thu đợc lợi nhuận cao
nhất có thể .
+ Dịch vụ tham quan giải trí:
Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và
giải trí của khách du lịch tác động của các sự vật, hiện tợng (đặc điểm, tính
chất của kích thích).Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm
thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ nhờ các dịch vụ tham quan giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch con ngời.
Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những dung động, xúc cảm do ở

những nơi du lịch. Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm thờng
xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách .
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh h-
ởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công
nghiệp. "Stress" đã làm cho ngời ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu
khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát công việc thờng nhật để trở về với thiên
nhiên. Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do chính đồng loại
tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du khách tìm kiếm.
23
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
Đối tợng (mục đích) thoả mãn nhu cầu này phụ thuộc vào yếu tố sau:
. Đặc điểm cá nhân của khách
. Văn hoá và tiểu văn hoá
. Giai cấp - nghề nghiệp
. Mục đích chính của chuyến đi
. Khả năng thanh toán
. Thị hiếu thẩm mỹ.
Khi tổ chức các cuộc vui chơi giải trí phục vụ du lịch đòi hỏi phải
tính đến các yêu cầu:
- Tính hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo ngời tham gia.
- Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính th giãn cả về tinh thần
và thể chất.
- Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.
Địa điểm phong cảnh, khí hậu, điều kiện đi lại an ninh trật tự gây cho khách
lòng tin tởng vào sự an toàn .
+ Các dịch vụ khác sinh ra là do yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà trong
đó phát sinh trong chuyến đi của du khách. Trong đó các dịch vụ tiêu biểu là:
. Bán hàng lu niệm

. Dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục visa đặt chỗ, mua vé máy bay
. Dịch vụ giặt là
. Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp
. Dịch vụ in ấn, giải trí thể thao .
Phần lớn các dịch vụ này đợc tổ chức, phục vụ khách ngay tại khách
sạn nhà hàng, ngoài ra còn có các mạng lới kinh doanh khác cũng tham gia
vào phục vụ khách du lịch.
Nhìn chung các dịch vụ nói trên đã ảnh hởng một phần rất lớn tới đặc
24
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36
Luận văn tốt nghiệp
Khoa du lịch và khách sạn
điểm tiêu dùng du lịch.
Ngoài những yếu tố ảnh hởng đến đặc điểm tiêu dùng du lịch nói
trên, các yếu tố về các yêu cầu về chất lợng phục vụ cũng ảnh hởng tới đặc
điểm tiêu dùng du lịch. Cụ thể: Chất lợng phục vụ là một nhân tố có tính chất
quyết định tới việc thoả mãn các nhu cầu của khách tạo nên sự thích thú, cảm
tình và gây ấn tợng đối với khách, tạo nên uy tín của cơ sở. Chính vì vậy chất
lợng phục vụ đợc coi nh là một tiêu chuẩn căn bản nhất để đánh giá toàn bộ
tiêu dùng của khách du lịch có nên hay không .
Tóm lại, qua các chỉ tiêu phân tích đặc điểm trong tiêu dùng của ngời
tiêu dùng du lịch (hay khách du lịch) giúp cho các nhà kinh doanh du lịch
nhận biết đợc một số đặc điểm trong tiêu dùng của khách du lịch. Từ đó có
thể định ra các phơng thức chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút, mở
rộng những thị trờng khách mà công ty cần quan tâm. Và nó cũng giúp cho
những ngời làm tiếp thị của cơ sở có thể phát hiện và tìm ra các cơ may, rủi
ro hay các thị trờng mới tốt đẹp hơn cho công ty .
3. Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách
3.1 Chính sách sản phẩm
* Sản phẩm

Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trớc hết ta đề cập tới khái niệm
sản phẩm. Theo Philip Koller thì sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể đa vào thị
trờng để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay
một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những
địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ. Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ
chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ.
Còn sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng
cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là những chơng trình du lịch
(Tour) cung cấp cho khách du lịch. Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng
hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du
lịch nh khách sạn, các điểm vui chơi giải trí.
25
Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36