Giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel ở HN

Chuyên đề tốt nghiệp
Lời mở đầu
Trong tình hình kinh tế chính trị bất ổn trên thế giới nh hiện nay thì
ngành du lịch đang gặp phải những khó khăn tơng đối lớn. Tuy nhiên Việt Nam
đợc coi là điểm đến an toàn nhất trong khu vực châu á nói riêng và trên thế giới
nói chung. Trớc tình hình hình đó thì việc thu hút khách du lịch nớc ngoài vào
Việt Nam đợc quan tâm hàng đầu hiện nay. Trên cơ sở đó em đã chọn đề tài
Giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trờng khách du lịch Đức tại chi
nhánh của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel ở Hà
Nội.
Bài viết của em gồm 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị
trờng du lịch.
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trờng
khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty Du lịch Vietravel ở Hà Nội.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trờng khách du
lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội

SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng 1:Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu
du lịch và thị trờng du lịch.
1. Khái quát chung về du lịch và khách du lịch.
1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch.
1.1.1. Du lịch
Du lịch có một lịch sử lâu đời, phạm trù du lịch đợc rất nhiều nhà khoa
học, kinh tế học, du lịch học trên thế giới cũng nh Việt Nam quan tâm nghiên
cứu. Có rất nhiều định nghĩa về du lịch đợc mọi ngời công nhận, Michael M.
Coltman: du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra
các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính tơng hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm

nhân tố khách du lịch, các nhà kinh doanh phục vụ du lịch, dân c địa phơng và
chính quyền địa phơng.
Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh du lịch thì: Du lịch là hoạt động của con
ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan,
giải trí, nghỉ dỡng trong một thời gian nhất định.
1.1.2. Sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những
nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của:
Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch.
1.2. Khách du lịch và đặc tính chung của du khách.
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
2
Chuyên đề tốt nghiệp
1.3. Sản phẩm du lịch và ảnh hởng của nó đối với thị hiếu của khách du
lịch.
Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những
nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của:
Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch.
Thể loại:
Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm của những nhà cung ứng dịch vụ du lịch ví
dụ sản phẩm của một khách sạn, sản phẩm của một nhà hàng, ...
Sản phẩm tổng hợp: những chơng trình du lịch có thể là trọn gói hoặc
từng phần

Tính chất của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính dịch vụ (dịch vụ chiếm 80 - 90%).
Giá trị của sản phẩm du lịch là từ dịch vụ dẫn đến sản phẩm du lịch chủ yếu
mang tính vô hình ,do đó có những yếu tố không do nhà kinh doanh quyết định
và nh vậy sản phẩm du lịch không thể đợc đánh giá chất lợng theo những chỉ
tiêu từ phía các nhà kinh doanh ,mà đợc đánh giá từ sự cảm nhận của khách
hàng (tính chủ quan).Chính vì điều này đã gây khó khăn trong việc quản lý
chất lợng sản phẩm trong du lịch.
Sản phẩm du lịch thờng đợc gắn liền với tài nguyên du lịch. Hớng vận
động trong kênh sản xuất tiêu thụ là ngợc với sản xuất hàng hoá ( cung tìm đến
cầu ,còn trong du lịch cầu tìm đến cung) dẫn đến gây khó khăn cho tiêu thụ sản
phẩm do thiếu tính chủ động của nhà kinh doanh .Do đó việc tìm ra nguồn
khách, khai thác nguồn khách là một trong những hoạt động quan trọng nhất
của nhà kinh doanh du lịch.
Việc tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch là có sự trùng lặp về mặt không
gian và thời gian suy ra sản phẩm du lịch chỉ tồn tại trong một thời điểm nhất
định không thể vận chuyển đến nơi khác, không thể tồn kho lu bãi, gây khó
khăn cho việc hạch toán kinh doanh.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. Tuy nhiên mức độ
ảnh hởng của tính thời vụ là khác nhau đối với các loại hình du lịch khác nhau,
đối với các nhà kinh doanh khác nhau.
2. Nhu cầu du lịch, mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh du
lịch.
2.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch và những đặc điểm của nó.
2.1.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời hay nói cách
khác, nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống

là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thoả mãn thì sẽ gây
lên những tác động tích cực và ngợc lại nếu nó không đợc thoả mãn thì nó sẽ
phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con
ngời. Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con
ngời. Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách
sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì: Nhu cầu du lịch là một loại
nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát
triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại ) và các nhu cầu
tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình). Nhu cầu du lịch
phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ
xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch
của con ngời càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy
và chịu ảnh hởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp. Nhu cầu du lịch một
mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội trong một xã
hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà ngời ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt
khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi
cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên
cứu về xã hội và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết
nghiên cứu về nhu cầu, nhng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ
Abraham Maslow là một trong những lý thuyết đợc nhiều đọc giả thừa nhận
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
4
Chuyên đề tốt nghiệp
hơn cả. Ông chia nhu cầu của con ngời ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc
biểu hiện theo sơ đồ sau.

Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu
cầu ở cấp độ thấp đợc thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh
lý nh: ăn, ngủ, đi lại thỉ đòi hỏi nhu cầu này giảm dần để tiến đến những nhu

cầu cao hơn.
2.1.2. Những đặc điểm của nhu cầu du lịch.
Nh vậy, với lý thuyết của A.Maslow, du lịch không phải là nhu cầu
thiết yếu, nhng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu nào, mà nhu
cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau:
* Thứ nhất nhu cầu du lịch là môt loại nhu cầu thứ yếu đặc
biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Ngời ta đi du lịch với mục
đích sử dung tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên của mình không có. Lẽ
đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc ngời ta phải
tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy, các cơ
sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
4. Nhu cầu được kính trọng
3. Nhu cầu giao tiếp
2. Nhu cầu được an toàn
1. Nhu cầu sinh lý
5. Nhu cầu
hoàn thiện
Sơ đồ : Thứ bậc nhu cầu của A.Maslow
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán
của cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải
thu hút đợc khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực
tiếp đến công tác thu hút khach và sức hấp dẫn của khách sạn.
* Thứ hai: Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khả năng
thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng, nghĩa
là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh

có hiệu quả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà
không có con đờng nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chất lợng tuyệt hảo
ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh khách sạn có cái
nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu hiệu
để thu hút khách.
* Thứ ba: Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng
bộ cao. Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng
và nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn
uống.
. Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời
khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù,
chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về
mặt không gian và cách xa ngời tiêu dùng.
. Nhu cầu lu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong
suốt chuyến đi. Đã là con ngời thì ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống, nhng
nhu cầu lu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú ăn uống
háng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc,
cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo
ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
6
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch, nó bao gôm
các nhu cầu nh: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp,
nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn nếu không
chuyến đi của du khách không thể coi là thành công đợc. Việc thoả mãn phụ
thuộc vào các nhân tố nh: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi,
khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề

nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đ ợc những nhu cầu đặc trng của từng nhóm
khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản
phẩm của mình đẻ có thể trả lời đợc các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào
đối tợng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc
trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng thu
hút khách.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của
khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên
lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ
Nh vậy, ta có thể thấy rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra
còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói
chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật sự nhậy bén để lắm
bắt nhu cầu của khách du lịch, biết đợc động cơ và mong muốn của họ để xây
dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của khách.
2.2. Mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch.
Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tơng đối phức tạp, chịu ảnh h-
ởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Mối quan hệ này có khá
nhiều điểm bất lợi cho cả những ngời kinh doanh du lịch (cung) cũng nh khách
du lịch (cầu). Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm bất lợi chủ
yếu sau đây:
Thứ nhất: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu
du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn
những cơ sở kinh doanh du lịch nh khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải
trí đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
7
Chuyên đề tốt nghiệp
du lịch. Muốn có đợc những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của
họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại đợc
thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến

với chính mình. Và nh vậy, trong du lịch, chỉ có dòng chuyển động một
chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động ngợc chiều nh
trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch trong một
phạm vi nào đó tơng đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình.
Thứ hai: Cầu du lịch manh tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị
trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du
lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các
tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng nh thởng thức các
giá trị văn hóa, tinh thần v.v Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc
sống hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều các nhu cầu đặc biệt khác. Đối
lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn,
ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch, các viện
bảo tàng, các đIểm tham quan thì mở rộng cánh cửa nhng đứng chở khách
du lịch v.v Tính độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không
ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một
chuyến du lịch nh ý muốn.
Thứ ba: Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng
cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự
tổ chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu. Trừ
những hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần
lớn các cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả năng tài
chính để quảng cáo một cách hữu hiệu trên các phơng tiện thông tin đại
chúng nh tivi, báo v.v Do vậy những thông tin về các doanh nghiệp này
hầu nh không thể trực tiếp đến với khách du lịch. Bản thân khách du lịch lại
gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch nh ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập
cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán v.v Chính vì vậy mà giữa khách du lịch và
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
8
Chuyên đề tốt nghiệp
cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn có nhiều bớc chắn ngoài

khoảng cách về địa lý.
Thứ t: do kinh tế phát triển thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không
ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn.
Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là tiền cho chuyến du
lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ
sở kinh doanh du lịch. Xã hội càng ngày phát triển thì con ngời càng quý
thời gian của họ hơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là
hữu hạn.
Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác
nhan trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân
đó chính là công ty lữ hành du lịch, những ngời thực hiện các hoạt động kinh
doanh lữ hành.
3.Thị trờng và thị trờng du lịch- khái niệm, đặc trng và sự khác nhau cơ
bản của chúng.
3.1.Thị trờng và thị trờng du lịch.
3.1.1. Khái niệm thị trờng.
Xã hội nguyên thuỷ của loài ngời xuất hiện với chế độ tự cung tự cấp
hàng hoá với cuộc sống bày đàn. Khi con ngời phát triển lên mức độ cao hơn thì
nhu cầu về tiêu dùng cũng cao hơn. Từ chỗ con ngời tự mình làm ra đợc hàng
hoá cho mình sử dụng đến chỗ con ngời muốn có hàng hoá phong phú hơn. Và
để có đợc nh vậy lại nảy sinh ra một hiện tợng tự nhiên là trao đổi hàng hoá giã
con ngời với con ngời. Quá trình trao đổi này đã dần dần dẫn tới sự hình thành
nên thị trờng. Nh vậy kể từ khi xuất hiện thị trờng thì con ngời đã có những thay
đổi nhất định, không chỉ làm thay đổi cuộc sống của mỗi con ngời mà nó còn
làm cho đời sống xã họi thay đổi một cách đáng kể. Nh vậy thị trờng là gì?
Tìm hiểu về khái niệm này thì có nhiều cách định nghĩa khác nhau,
theo quan niệm cổ thì thị trờng là nơi trao đổi hàng hoá giữa ngời mua và ngời
bán nhng khi xã hội phát triển lên mức cao hơn thì thị trờng đợc coi là nơi
cung và cầu gặp nhau. Theo quan niệm Marketing thì:
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A

9
Chuyên đề tốt nghiệp
Thị trờng bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu
cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả
mãn nhu cầu hay mong muốn đó.
Theo quan niệm này thì quy mô của thị trờng tuỳ thuộc vào số ngời
có cùng nhu cầu và mong muốn vào lợng thu nhập, lợng tiền mà họ sẵn sàng bỏ
ra để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó..
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển đa dạng và phong phú với tốc
độ cao thì thị trờng lại đợc phân ra làm hai mảnh là thị trờng của ngời sản xuất
(cung) và thị trờng của ngời tiêu dùng (cầu).
Thị trờng nhà sản xuất bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua
sắm hàng hoá và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hoá và
dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho những ngời khác.
Thị trờng ngời tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu
dùng và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu
dùng cá nhân.
3.1.2. Khái niệm thị trờng du lịch.
Thị trờng du lịch đợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo T.S Nguyễn Văn Lu thì: Thị trơng du lịch là một bộ phận của thị
trờn chung, một phạm trù của sản xuất và lu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch,
phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung-cầu và
toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn các mối quan hệ đó
trong lĩnh vực du lịch. ( Thị trờng du lịch- NXB Đại học quốc gia Hà Nội).
Theo T.S Nguyễn Văn Đính khoa QTKD Du Lịch và Khách Sạn trờng
ĐHKTQD-HN thì thị trơng du lịch đợc định nghĩa nh sau:
Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung (là
một bộ phận cấu thành đặc biệt) bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế
kinh tế gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá
vầ dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.

Ngoài ra nếu xét theo góc độ tổng quát thì thị trờng du lịch đợc hiểu là
các nhu cầu của khách và các nhà cung cấp và các mối quan hệ giữa chúng.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
10
Chuyên đề tốt nghiệp
Nếu xét theo góc độ một nhà doanh nghiệp thì thị trờng du lịch là tập
hợp các khách hàng (nhóm khách hàng) có nhu cầu, mong muốn, khả năng
thanh toán nhng cha đợc thực hiện.
3.2. Một số đặc trng chủ yếu của thị trờng.
Trong phần này, để xét đặc điểm của thị trờng thì ta tạm chia theo hai
mảng đó là thị trờng nhà sản xuất và thị trờng ngời tiêu dùng.
Đối với nhà sản xuất:
+ Qui mô của thị trờng:
Thị trờng nhà sản xuất có qui mô, danh mục hàng hoá và khối lợng tiền
chu chuyển lớn hơn thị trờng ngời tiêu dùng. Bởi vì số lợng hàng hoá tiêu dùng
tới đợc tay ngời tiêu dùng đã phải trải qua một chuỗi các công đoạn sản xuất,
phân phối và hàng loạt các quá trình mua bán hàng hoá dịch vụ khác nhau.
+ Kết cấu thị trờng và đặc tính của cầu:
Trên thị trờng nhà sản xuất thì ngời mua ít nhng số lợng hàng hoá mua
sắm nhiều hơn so với thị trờng ngời tiêu dùng. Đồng thời nó hình thành nên
những mối quan hệ mật thiết giữa ngời mua và ngời bán để duy trì sự làm ăn lâu
dài. Mặt khác thị trờng của nhà sản xuất có tính chất phân bố tập trung theo
vùng lãnh thổ. Các khu công nghiệp, các khu đông dân c luôn đợc coi là khu
vực thị trờng trọng điểm của các nhà cung ứng hàng hoá.
Bên cạnh đó cầu của thị trờng nhà sản xuất mang tính thụ động do phải
phụ thuộc vào nhu cầu của ngời tiêu dùng. Ngoài ra cầu về hàng t liệu sản xuất
có độ co dãn về giá cả rất thấp (thậm chí gần nh không co dãn). Nhng một đặc
điểm không thể bỏ qua đó là cầu hàng t liệu sản xuất biến động mạnh với mức
độ lớn hơn nhiều so với cầu hàng tiêu dùng. Nếu nh cầu hàng tiêu dùng gia tăng
1% thì cầu về hàng hoá t liệu sản xuất có thể sẽ gia tăng tới 20% trong giai

đoạn tiếp theo.
+ Những ngời mua sắm hàng t liệu sản xuất:
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Hoạt động mua sắm thờng có sự tham gia của nhiều thành viên và những
thành viên này đều mang tính chuyên nghiệp. Tức là những thành viên này đợc
đào tạo một cách bài bản. Do tính chất mua sắm phức tạp cho nên số lợng ngời
tham gia là những chuyên viên có trình độ, hay là một ban chuyên trách về vấn
đề này.
+ Các đặc tính khác:
Ngoài những đặc tính cơ bản trên thì thị trờng ngời sản xuất còn có
những đặc tính sau:
Tính chất mua bán trực tiếp: Ngời sản xuất với khách hàng mua t
liệu sản xuất thờng có quan hệ trực tiếp với nhau. Họ không thích quan hệ qua
trung gian trừ một số trờng hợp đặc biệt.
Tính tơng hỗ hay hợp tác: Khách hàng mua t liệu sản xuất thờng
chọn những ngời cung ứng có quan hệ hợp tác kinh tế với mình để tạo nên sự
ràng buộc với nhau.
Các công ty sử dụng t liệu sản xuất có xu hớng thích các hình thức
thuê mớn, hợp đồng hơn là mua đứt đối với các công cụ lao động có trọng tải
lớn, các dụng cụ cơ giới
Đối với thị trờng ngời tiêu dùng:
+ Có quy mô lớn và thờng xuyên gia tăng.
+ Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, thu nhập, giới tính tạo nên
sự phong phú về cầu mua sắm hàng hoá.
+ Thị trờng ngời tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm hàng
hoá nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định của họ mang tính chất cá
nhân và việc tiêu dùng của họ không chỉ phục vụ cho tiêu dùng thông thờng mà
nó còn trở thành nghệ thuật sống của họ.

3.3. Sự khác nhau cơ bản của thị trờng du lịch:
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
12
Chuyên đề tốt nghiệp
Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung nên
nó có đầy đủ đặc điểm nh thị trờng ở các lĩnh vực khác. Tuy nhiên do đặc thù
của du lịch nên thị trờng du lịch có những đặc đIúm riêng khác hẳn với thị trờng
hàng hoá.
Những đặc trng của thị trờng du lịch:
Xuất hiện muộn hơn thị trờng hàng hoá nói chung, nhu cầu bậc
cao. Thị trờng du lịch chỉ xuất hiện khi du lịch trở thành hiện tợng kinh tế-xã
hội phổ biến. Khi nhu cầu thiết yếu của cuộc sống đợc thoả mãn và khi khách
du lịch với sự tiêu dùng của họ tác động tới sản xuất hàng hoá du lịch ở ngoài
nơi mà họ thờng trú.
Sản phẩm trên thị trờng du lịch chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm bao
gồm các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham
quan, dịch vụ vui chơi giải trí, môi giới, hớng dẫn Ngoài ra hàng hoá vật chất
cũng đợc bán trên thị trờng du lịch nhng chiếm tỉ lệ rất thấp.
Sản phẩm trên thị trờng du lịch gần nh không thể dịch chuyển. Sản
phẩm du lịch không thể vận chuyển đến nơi có khách hàng mà nó đòi hỏi khách
hàng phải đến nơi có sản phẩm du lịch để tiêu dùng nó. Khách hàng có thể tự
tìm kiếm thông tin hoặc qua các hãng lữ hành hoặc qua các phơng tiện quảng
cáo. Cho nên vấn đề giới thiệu sản phẩm du lịch đến đợc với khách hàng đóng
vai trò rất quan trọng trong hoạt động du lịch.
Hàng lu liệm là một đối tợng đặc biệt trên thị trờng du lịch (là cầu
nối giữa khách du lịch và điểm du lịch). Đây có thể đợc coi là một mặt của xuất
khẩu xuất khẩu vô hình trong du lịch.
Đối tợng mua bán trên thị trờng du lịch không có dạng hiện hữu tr-
ớc ngời mua. Đây là một đặc điểm riêng có thị trờng du lịch. Nó không giống

nh những loại hàng hoá khác. Trong quá trình tiêu dùng ngời mua phải mạo
hiểm để bỏ tiền ra trớc khi tiêu dùng sản phẩm. Ngời tiêu dùng chỉ có thể cảm
nhận đợc hàng hoá trớc khi tiêu dùng thông qua quảng cáo. Nh vậy quảng cáo
đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra quyết định mua của khách hàng.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
13
Chuyên đề tốt nghiệp
Sản phẩm trên thị trờng du lịch không thể lu kho cất trữ. Có thể nói
việc sản xuất lu thông và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra trong cùng một
thời gian và cùng một thời điểm. Sản phẩm du lịch nếu nh không bán đợc sẽ
không có giá trị, không có tính lu kho cất trữ.
Thị trờng du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Do cung hoặc cầu chỉ
xuất hiện trong một thời gian nhất định trong năm nên điều này ảnh hởng tới
khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị tr-
ờng khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà
Nội.
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Vietravel.
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Vietravel.
Những năm đầu của thời kỳ đổi mới, nền kinh tế nớc ta có những tăng tr-
ởng vợt bậc với những cơ hội làm ăn mới cho cả những nhà kinh doanh trong n-
ớc và những ngời nớc ngoài vào Việt Nam. Đời sống ngời dân ngày càng nâng
cao dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên thiết thực. Trớc nhu cầu đi du
lịch ngày càng lớn trong xã hội với nhiều mục đích khác nhau. Những nhà lãnh
đạo của bộ giao thông vận tải đã quyết định đề xuất về việc thành lập một công
ty du lịch. Do đó công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel đã ra
đời vào ngày 15/08/1992 là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc bộ giao thông

vận tải với tên gọi đầu tiên là Tracodi Tours. Cho đến ngày 02/12/1995 Tracodi
Tours chính thức đợc đổi tên thành công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải
Vietravel theo quyết định số 4962QĐ/TCCB-LĐ, với trụ sơ chính đặt tại: 16
Alexandre, Quận 3 TP.HCM.
Hiện nay Vietravel có trụ sở chính tại 190 Pasteur, Quận 3 TP.HCM.
Đồng thời với các chi nhánh nằm tại các thành phố lớn của Việt Nam đó là:
Chi nhánh tại Hà Nội: Số 29 Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm (Hiện nay
là số 3 Hai Bà Trng, Hà Nội)
Chi nhánh tại Đà Nẵng: Số 148 Nguyễn Thị Minh Khai, TP Đà
Nẵng.
Chi nhánh tại Quy Nhơn: 01 Bis Trần Bình Trọng, TP Quy Nhơn.
Chi nhánh tại Nha Trang: 58 Trần Phú, TP Nha Trang.
Ngoài ra Vietravel còn có 4 văn phòng đại diện ở các nơi (Trong
đó có 2 văn phòng đặt tại TP.HCM, 1 văn phòng đợc đặt tại Nhật và 1 văn
phòng đợc đặt tại Pháp.
Biểu số 1: Mô hình tổ chức của công ty.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
15
Chuyên đề tốt nghiệp

( Nguồn: Báo cáo của công ty Vietravel)
Từ khi bắt đầu thành lập Vietravel luôn tìm cách nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trờng, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách du
lịch trong và ngoài nớc. Cho nên vấn đề mở rộng thị trờng, thu hút khách du
lịch là vấn đề quan trọng đợc đặt lên hàng đầu. Nhận thấy đây là vấn đề sống
còn nên công ty đã tìm cách tiếp cận và đặt các chi nhánh tại các thành phố lớn
của cả nớc, các khu trung tâm du lịch.Vì thế chi nhánh Vietravel tại Hà Nội đã
ra đời. Đây là một chi nhánh đợc thành lập từ năm 1995 lúc đầu có 7 nhân viên,
một con số rất khiêm tốn chứng tỏ sự khó khăn của những ngày đầu thành lập.
Hiện nay chi nhánh có tất cả là 16 nhân viên. So với tầm cỡ của công ty hiện

nay thì con số này không phảI là nhiều nhng bù lạI các nhân viên đã khắc phục
vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều công việc. Vì thế nên công việc luôn đợc
hoàn thành một cách tốt nhất.
Ngay từ những ngày đầu thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn
nhân lực, đã đề ra đờng lối chiến lợc hợp lý để mở rộng phát triển thị trờng
trong và ngoài nớc, đa dạng hoá các ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn
vốn kinh doanh đợc tăng đều qua các năm. Đời sống nhân viên dần dần ổn định
và đợc cải thiện.
Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, Vietravel là
một công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tours du lịch quốc tế (inbound và
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
16
Ban Giám
Đốc
Các Phòng tham
mu quản lý
Các chi
nhánh
Các văn
phòng du lịch
Trung tâm đào
tạo nghiệp vụ du
lịch
Đội xe
Chuyên đề tốt nghiệp
outbound) và du lịch nội địa. Đối với du lịch quốc tế thì Vietravel tổ chức cho
các đoàn khách nớc ngoài vào Việt Nam tham quan (inbound) và tổ chức cho
những ngời ở Việt Nam đi ra du lịch ở nớc ngoài (outbound). Ngoài ra Vietravel
còn có chơng trình dành riêng cho du lịch nội địa với các chơng trình phong
phú đa dạng. Nhng trớc sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trờng, ban

lãnh đạo công ty nhận thấy không chỉ nên kinh doanh lữ hành mà còn phải kinh
doanh các dịch vụ bổ xung. Vì thế các dịch vụ bổ xung khác ra đời đầu tiên là
nhằm phục vụ tốt hơn chất lợng dịch vụ của công ty (dịch vụ vận chuyển).
Đồng thời các dịch vụ bổ xung khác phục vụ cho các sản phẩm du lịch cũng đ-
ợc thực hiện nh dịch vụ xuất nhập cảnh, đại lý bán vé máy bay cho các hãng
hàng không, dịch vụ ăn uống, thuê xe, hớng dẫn viên Hiện nay công ty đang
phát triển mạnh các lĩnh vực đó là:
Dịch vụ giao nhận và vận tải theo đờng biển, hàng không và đờng
bộ.
Dịch vụ cung ứng hàng hải.
Dịch vụ khai thuê hải quan.
Dịch vụ đóng gói và tiếp vận hàng hoá trực tiếp.
Dịch vụ bảo hiểm hàng hoá.
Dịch vụ phân phối và khai thác kho bãi.
Dịch vụ khai thác, quản lý, luân chuyển, vận chuyển Container.
Đại lývà môi giới hàng hải.
Mặt khác để củng cố, phát huy và triển khai các dịch vụ của mình
tiếp cận tới các bạn hàng hơn nữa, Vietravel đã phát triển các văn phòng tại các
cảng và thành phố chính của Việt Nam cũng nh ở nhiều nơi trên thế giới.
Tại Việt Nam: Vietravel có các văn phòng tại Hà Nội, TP.HCM,
Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và ở một số cảng chính khác.
Trên thế giới: Vietravel có các đại lý tại Đức, Nga, Nhật, Hà Lan,
Đan Mạch, Cộng hoà Séc và đa số các n ớc ở châu á (Singapore, Malayxia,
Hàn Quốc, Indonesia, Hồng Kông )
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Tất cả những dịch vụ bổ xung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản
phẩm kinh doanh của Vietravel một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
của công ty. Chính vì thế nên Vietravel đợc công nhận là một trong mời công ty

lữ hành hoạt động có hiệu quả nhất Việt Nam hiện nay.
1.2. Quá trình ra đời và trởng thành của chi nhánh công ty
Vietravel tại Hà Nội.
Biểu số 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrvel
Chi nhánh tại Hà Nội
Hiện nay với số lợng nhân viên là 16 ngời chi nhánh Vietravel đợc phân
vào các bộ phận nh trên. Nhng trong thực tế thì các bộ phận trên đợc phân chi
tiết hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra.
Bộ phận inbound có 04 ngời. Trong đó phụ trách chính là giám
đốc chi nhánh tạI Hà Nội. Để khắc phục tình hình số lợng ít ỏi của bộ phận
inbound thì trong 4 nhân viên có 1 nhân viên chuyên trách về thực hiện các tour
của công ty. Một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
18
Giám đốc
Phòng inbound và
nội địa
Phòng
outbound
Phòng kế toán Đội xe
Phó Giám
đốc
Chuyên đề tốt nghiệp
hàng. Đặc biệt trong tình hình kinh doanh hiện nay, thị trờng khách du lịch
Trung Quốc phát triển mạnh trong giai đoạn này là một thị trờng lớn đối với các
công ty lữ hành hiện nay. Nhận thấy đIều này và cũng là để khai thác tốt thị tr-
ờng khách du lịch Trung Quốc cho nên bộ phận Inbound đã bố trí 1 nhân viên
chuyên trách vvề thị trờng khách du lịch Trung Quốc nhằm đáp ứng kịp thời
cũng nh phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách.
Bộ phận nội địa có 3 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập

nhằm khai thác tốt hơn thị trờng khách du lịch nội địa. Trớc đây bộ phận này
nằm trong bộ phận Inound.
Bộ phận Outbound có 6 nhân viên trong đó phụ trách chính là phó
giám đốc chi nhánh. Đây là bộ phận có lợng nhân viên nhiều nhất trong chi
nhánh. Ngoài những công việc chính của bộ phận Outbound thì bộ phân này
còn giúp các bộ phận Inbound và nội địa các công việc bổ xung nhằm phục vụ
khách một cách tốt nhất.
Bộ phận hành chính có 1 nhân viên.
Bộ phận kế toán có 3 nhân viên trong đó có 1 thủ quỹ.
Bên cạnh đó chi nhánh Vietravel tại Hà Nội còn có 1 đội xe sang trọng
lịch sự để nhằm đem lại một dịch vụ hoàn hảo cho khách.
Đối với chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hớng dẫn
viên chính thức mà chỉ sử dụng hớng dẫn viên cộng tác. Đối với những đoàn
khách quan trọng (VIP) thì chi nhánh sử dụng nhân viên bộ phận Outbound và
nội địa làm hớng dẫn viên cho đoàn. Cho nên có thể thấy trong sơ đồ tổ chức
của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội không có bộ phận hớng dẫn viên.
1.3. Cơ cấu tổ chức, lực lợng lao động và điều kiện phát triển của
công ty Vietravel và của chi nhánh công ty tại Hà Nội.
1.3.1. Lao động.
Mặc dù thành lập cha lâu nhng Vietravel đã phấn đấu vơn lên là một
trong những doanh nghiệp lữ hành thành đạt ở Việt Nam hiện nay. Để có đợc
kết quả nh ngày hôm nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
19
Chuyên đề tốt nghiệp
thời là sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của toàn thể công nhân viên trong công ty.
Tính đến hết thời đIúm năm 2001 thì toàn công ty có 154 nhân viên biên chế
trong đó trình độ sau đại học là 5 ngời, trình độ đạI học là 122 ngời, 5 nhân viên
cao đẳng, 12 nhân viên trung cấp và 10 nhân viên kỹ thuật. Công ty thờng
xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên nhằm thích hợp với việc phát

triển kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên. Nếu nh
vào năm 1995 mức lơng truing bình của nhân viên trong công ty là 950.000đ thì
đến nay con số đó khoảng 1.500.000đ. Mặc dù con số này chỉ nêu lên mức tiền
lơng của công nhân viên trong công ty nhng nó cũng phần nào phản ánh đợc
tình hình kinh doanh của công ty, đem lại đời sống vật chất khá cho nhân viên
của công ty. Ngoài ra công ty còn có kế hoạch đào tạo, bồi dỡng kiến thức,
chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ khách trong nớc và quốc tế.
Hiện nay chi nhánh Vietravel tại Hà Nội có 16 nhân viên trong đó có
13 nhân viên có trình độ đại học chiếm 81,25%, 1 nhân viên có trình độ cao
đẳng chiếm 6,25% và 2 nhân viên có trình đọ trung cấp chiếm 12,5%.
Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty Vietravel có
thời gian dài học tập và nghiên cứu trong ngành du lịch am hiểu về kiến thức
văn hoá của các nớc trên thế giới cùng với sự nhiệt tình của các nhân viên trong
công ty đã cố gắng đa Vietravel trở thành một trong những công ty hàng đầu
của Việt Nam.
1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Những ngày đầu thành lập công ty gặp khó khăn về mọi mặt. Công ty
phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị hạn chế nhng qua những năm
tháng khó khăn đó công ty đã dần dần đầu t, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cho đến nay công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 190 Pastuer, quận 3
TP.HCM với số tiền đầu t lên đến gần 3 tỷ đồng. Với phơng tiện vận chuyển lúc
đầu có 2 xe du lịch thì đến năm 2000 công ty đã có đội xe gồm 16 chiếc trong
đó có 2 xe 4 chỗ ngồi, 4 xe từ 12 đến 16 chỗ ngồi, 2 xe 30 chỗ và 8 xe 45 chỗ
ngồi.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
20
Chuyên đề tốt nghiệp
Đối với chi nhánh Hà Nội thì cuối năm 2000 chi nhánh đã da vào sử
dụng đội xe gồm 4 chiếc, trong đó có 1 xe 4 chỗ, 1 xe 16 chỗ và 2 xe 45 chỗ

ngồi. Đây là một cố gắng lớn của công ty cũng nh của chi nhánh nhằm góp
phần nâng cao chất lợng cho chơng trình du lịch của mình và cũng đáp ứng đợc
phần nào nhu cầu vận chuyển, không phải thuê xe ngoài trong những thời gian
nhất định.
Ngoài ra công ty đã đầu t trang bị mạng lới máy tính với hệ thống trên 40
chiếc đợc nối mạng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó
thì chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cũng cố gắng đầu t nâng cấp hệ thống máy
tính của mình nhằm phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Hiện nay chi nhánh có 14
máy tính đợc nối mạng, đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh hiện nay.
Mặt khác để đáp ứng nhu cầu của khách hiện nay, công ty đã đầu t 1 tàu
chuyên dụng và thiết bị lặn biển nhằm phục vụ cho khách du lịch lặn biển của
công ty tại Nha Trang.
Trên đây là những cố gắng của công ty cũng nh của chi nhánh Vietravel
tại Hà Nội trong việc đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng nhằm đáp
ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch cũng nh phục vụ tốt công việc kinh
doanh hiện nay.
2. Một số tình hình về thị trờng khách du lịch Đức của công ty
du lịch Vietravel.
2.1. Sơ lợc về nớc Đức.
Nớc cộng hoà liên bang Đức chính thức thành lập năm 1989 khi bức tờng
Berlin bị phá bỏ. Nớc cộng hoà liên bang Đức- một nớc Trung Âu với 2389 km
bờ biển Baltic và Bắc Hải và 3621 km đờng biên giới quốc gia tiếp giáp với 9 n-
ớc: Đan Mạch, Hà Lan, Lucxemburg, Bỉ, Pháp, Thuỵ Sĩ, Cộng hoà Séc, áo và
Ba Lan có diện tích tới 356.957 km2 và là nơi c ngụ của 82,2 triệu ngời dân
trong đó có 7,2 triệu ngời nớc ngoài. Nớc Đức không những đợc thiên nhiên u
đãi về mặt vị trí địa lý mà cũng rất giàu tài nguyên thiên nhiên . Ngời dân Đức
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
21
Chuyên đề tốt nghiệp
rất tự hào về khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp và vô cùng phong phú trải dài từ

dãy núi Anpơ phía Nam qua những cao nguyên, ngọn đồi tới phía Bắc.
2.2. Vài nét về tình hình thị trờng khách du lịch Đức.
2.2.1. Qui mô và phạm vi ảnh hởng của thị trờng du lịch Đức.
Có thể nói thị trờng du lịch Đức là một thị trờng màu mỡ đối với bất cứ quốc
gia nào. Đây là một thị trờng rộng lớn với hơn 80 triệu dân. Đức là nớc công
nghiệp phát triển, có dân số già, ngời dân có xu hớng đi ra du lịch ở nớc ngoài
rất nhiều, điều đó có ảnh hởng tốt đối với du lịch các nớc trong đó có Việt Nam.
Theo ông Phạm Từ-phó Tổng cục trởng tổng cục du lịch Việt Nam thì chỉ tính
từ năm 1999 đến năm 2002 số khách du lịch Đức vào Việt Nam đã tăng gấp đôi
từ 21.000 năm 1999 lên 46.000 năm 2002. Chỉ tính riêng 2 tháng đầu năm
2003 số khách du lịch Đức đã tăng 23% so với cùng kỳ năm ngoái.
Tại Đức hàng năm có tổ chức rất nhiều triển lãm về du lịch mà đặc biệt là mới
đây tại Berlin đã diễn ra hội chợ quốc tế về kinh tế du lịch từ ngày 7 đến ngày
11/3/2003 trong đó có sự tham gia của hơn 40 doanh nghiệp Việt Nam. Tại Đức
còn là nơi đặt trụ sở của nhiều tổ chức du lịch lớn trên thế giới. Do đó thị trờng
du lịch Đức có ảnh hởng rất lớn đối với thị trờng du lịch thế giới nói chung và
thị trờng du lịch Việt Nam nói riêng.
2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Đức.
Dân tộc Đức có đặc điểm thông minh, t duy chặt chẽ nhanh nhạy tiếp thu. Ngời
Đức có phong cách giao tiếp rõ ràng, rành mạch, sòng phẳng. Ngời Đức có kế
hoạch chi tiêu rất cụ thể và chặt chẽ nói lên họ rất tiết kiệm mặc dù mức sống
của họ cao. Ngời Đức có tài tổ chức, ý chí cao, sống và làm việc theo kế hoạch
cụ thể.
- Khi giao tiếp ngời Đức đứng cách đối tợng trên 50 cm.
- Ngời Đức rất hay bắt tay khi gặp nhau.
- Ngời Đức hay để ý đến hình thức.
Khi đi du lịch ngời Đức có đặc đIểm
- Rất tin vào việc quảng cáo du lịch.
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
22

Chuyên đề tốt nghiệp
- Thích đến những nơi có du lịch biển phát triển và điều kiện an ninh đảm
bảo.
- Thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí ở điểm du lịch.
- Ngời Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít.
- Đắm say với bầu không khí vui vẻ nhộn nhịp, thích các cuộc thăm quan tập
thể.
- Phơng tiện giao thông a thích là ô tô du lịch, máy bay, xe lửa.
- Thờng đi du lịch theo kiểu trọn gói.
- Thông thờng sử dụng khách sạn hai, ba sao. Hình thức camping đợc khách
du lịch Đức a chuộng.
- Hành vi của ngời Đức rất tự nhiên.
- Khách du lịch Đức rất hay đánh giá về chất lợng phục vụ và bày tỏ thái độ rõ
ràng.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu du lịch của ngời Đức.
- Yếu tố tự nhiên.
- Yếu tố văn hoá xã hội.
- Yếu tố kinh tế chính trị
- Yếu tố khoa học công nghệ thông tin
3. Thực trạng kinh doanh lữ hành và khả năng khai thác thị trờng
khách Đức của công ty Vietravel và chi nhánh công ty tại Hà Nội.
3.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trờng du
lịch của công ty.
Những ngày đầu thành lập công ty Vietravel gặp không ít khó khăn.
Những khó khăn chồng chất cứ thế nhân lên khiến cho Vietravel cha tìm ra đợc
hớng đi đúng cho mình. Thời kỳ đầu Vietravel đầu t khai thác cả ba thị trờng
lớn đó là thị trờng khách quốc tế chủ động (Inbound), thị trờng khách quốc tế bị
động (Outbound) và thị trờng khách nội địa (Internal). Với những bớc đi đầu
tiên đó đã giúp cho Vietravel gặt hái đợc không ít những thành công và cũngcó
không ít những thất bại mà chính điều này đã đóng góp những kinh nghiệm quý

SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
23
Chuyên đề tốt nghiệp
báu cho Vietravel thành công sau này. Cho đến khi trên thế giới có những diễn
biến theo chiều hớng thuận lợi cho Việt Nam và đặc biệt là chính sách cấm vận
của Mỹ đợc huỷ bỏ đối với nớc ta thì nhu cầu đi du lịch với nhiều mục đích
khác nhau của khách nớc ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều. Vào những
ngày đầu thành lập điều kiện kinh tế của Việt Nam còn hạn chế, nhu cầu đi du
lịch còn gặp nhiều khó khăn nhất là thời kỳ nớc ta đang chuyển đổi nền kinh tế
cho nên khách nội địa chủ yếu là các thơng nhân, số càn lại là các doanh nghiệp
nhà nớc. Trong khi đó thì nhu cầu đi du lịch của khách nớc ngoài vào Việt Nam
cao với mục đích đi du lịch và cũng là để khảo sát thị trờng. Cho nên đây là thị
trờng lớn mà công ty Vietravel đã định hớng để khai thác. Nhng do còn gặp khó
khăn về nhiều mặt cho nên Vietravel chủ yếu đầu t khai thác các thị trờng của
Châu á. Và cho đến nay đã mở rộng ra các thị trờng ở châu Âu, châu úc và châu
Mỹ. Đây có thể là những thị trờng đầy hứa hẹn về tiềm năng để có thể đem lại
nguồn khách ổn định trong tơng lai cho Vietravel.
Mặc dù gặp khó khăn về nhiều mặt nhng trong quá trình hoạt động, công
ty Vietravel luôn luôn cố gắng tìm cách mở rộng thị trờng. Hàng năm công ty
đã dầu t một khoản ngân sách lớn để tham dự các hội chợ quốc tế do các tổ
chức trên thế giới và các nớc tổ chức nh : JATA( Nhật Bản), ASTA (Mỹ), ITB
(Đức 1994, 1998, 1999), BIT (ITALIA), FITUR (Tây Ban Nha), STM (Pháp),
ATI (úc) Thông qua các hội chợ đó công ty đã khẳng định đ ợc vị trí của mình
trên thị trờng các nớc.
Bên cạnh việc tích cực tham gia vào các hội chợ để nhằm nâng cao uy
tín, cũng nh quảng bá cho khách hàng thì Vietravel luôn luôn cố gắng tạo đợc
lòng tin đối với khách hàng cũng nh đối với các công ty gửi khách, các nhà
cung cấp dịch vụ, dần dần từng bớc tham gia các tổ chức du lịch lớn trên thế
giới để nâng cao các mối quan hệ cũng nh tạo đợc lòng tin đối với khách hàng
và các nhà cung cấp. Hiện nay Vietravel đã tham gia và là thành viên chính thức

của các tổ chức du lịch lớn trên thế giới nh: JATA (Nhật Bản), PATA, ASTA,
USTOA (Mỹ). Đây là những thuân lợi mà không phải một doanh nghiệp lữ
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
24
Chuyên đề tốt nghiệp
hành nào cũng dễ dàng có đợc. Cho nên Vietravel cần phải cố gắng đầu t và sử
dụng một cách có hiệu quả các nối quan hệ tốt đẹp này.
Trong bối cảnh hiện nay của thế giới mỗi ngày lại có những diễn biến
phức tạp nh: tình hình an ninh thiếu ổn định ở các nớc Trung Đông, các vụ
khủng bố liên tiếp xay ra mà điển hình là vụ khủng bố ngày 11/09/2001 tại Mỹ
và vụ khủng bố gần đây tại đảo Bali của Indonesia làm hơn 200 khách du lịch
úc thiệt mạng, và gần đây nhất là nạn đại dịch viêm đờng hô hấp SARS đã làm
cho môi trờng kinh doanh du lịch bị phủ một đám mây u ám mà không dễ dàng
gì có thể xua tan đợc. Trớc sự khủng hoảng đó một số thị trờng trọng điểm và
thị trờng tiềm năng bị ảnh hởng nặng nề, do vậy Vietravel đã tìm hớng đi mới.
Bên cạnh việc tiếp tục dùng mọi biện pháp nhằm mở rộng và khai thác những
thị trờng đang có thì Vietravel tiếp tục đẩy mạnh khai thác những thị trờng có
mức chi tiêu lớn nh thị trờng Nhật, các nớc châu Âu và châu Mỹ. Hiện nay
khách của công ty hàng năm chiếm khoảng gần 70% là khách Nhật, 17% là
khách châu Âu và châu Mỹ, 13% là khách Châu á. Bên cạnh những thị trờng
truyền thống nh Thái Lan, Singapore, Malayxia thì hiện nay thị tr ờng Trung
Quốc đợc xem nh là một thị trờng lớn mà Vietravel đã vô tình bỏ qua. Mặc dù
trong thực tế khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam hiện nay dẫn đầu so với
các nớc nhng lợng khách Trung Quốc đến công ty còn hạn chế. Cho nên đây có
thể coi là một thị trờng mà công ty cần đầu t khai thác một cách hợp lý để tăng
số lợng khách du lịch hàng năm của cả công ty và chi nhánh Vietravel.
Ngoài việc khai thác những thị trờng nớc ngoài thì Vietravel luôn luôn
nghĩ tới một thị trờng gần gũi hơn, thực tế hơn và tìm mọi cách để có thể thu
hút tối đa lợng khách đó là thị trờng nội địa. Một thị trờng cũng rất quan trọng
đối với công ty Vietravel cũng nh đối với các chi nhánh. Đối tợng khách chính

của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiện nay là các doanh nghiệp, các cơ quan
nhà nớc, các tổ chức kinh doanh, những khách hàng quen thuộc. Vietravel luôn
quan tâm chăm sóc kỹ lỡng các đối tợng này. Đối với các tour theo đoàn nh
vậy thì Vietravel luôn luôn đảm bảo phục vụ một cách tốt nhất nhng còn một thị
trờng nữa mà chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cha khai thác đợc nhiều đó là thị
SV: Nguyễn Dơng Phong Lớp du lịch - 41A
25