Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty lữ hành HaNoitourist

trờng đại học kinh tế quốc dân
khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn

ơ
chuyên đề thực tập tốt
nghiệp
Đề tài:
hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hớng dẫn viên
nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch ra
nớc ngoài tại công ty lữ hành hanoitourist
Sinh viên thực hiện : nguyễn thanh xuân
Chuyên ngành : qtkd du lịch & khách sạn
Lớp : du lịch B
Khoá : 45
Hệ : Chính quy
Giáo viên hớng dẫn : ts. trần thị minh hòa
Hà Nội - 2007
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
2
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Nội dung của quá trình tuyển chọn hướng dẫn viên trong doanh
nghiệp lữ hành
........................................................................................................
.22
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tạo động lực cho hướng dẫn viên.
...................................................................................................................
25
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy trung tâm du lịch Hà Nội
...................................................................................................................

28
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist.
...................................................................................................................
30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức hướng dẫn viên.
...................................................................................................................
55
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn
74
Ơ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu vốn Công ty Lữ hành Hanoitourist.
...................................................................................................................
33
Biểu đồ 2.2. Doanh thu qua các năm (Nguồn: Phòng TC-KT)
...................................................................................................................
48
Biểu đồ 2.3.Lợi nhuận của công ty Hanoitourist qua các năm
...................................................................................................................
49
Biểu đồ 2.4.Tổng số khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist qua các năm
...................................................................................................................
49
Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2004
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
...................................................................................................................
49
Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2005
...................................................................................................................
50
Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ cơ cấu khách của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2006

...................................................................................................................
50
Biểu đồ 2.8. Doanh thu outbound
...................................................................................................................
53
Biều đồ 2.9. Lợi nhuận outbound
...................................................................................................................
54
Biều đồ 2.10. Tổng số khách outbound qua các năm.
...................................................................................................................
54
Biểu đồ 2.11.Số lượng hướng dẫn viên outbound qua các năm
...................................................................................................................
58
Biểu đồ 2.12. . Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2002
...................................................................................................................
58
Biểu đồ 2.13. . Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2004
...................................................................................................................
59
Biểu đồ 2.14. Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2005
...................................................................................................................
59
Biểu đồ 2.15. Cơ cấu hướng dẫn viên out bound năm 2006
...................................................................................................................
59
Bảng 2.1. Bảng phân công công tác phòng du lịch nước ngoài
...................................................................................................................
37
...................................................................................................................

SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2004 – 2006
...................................................................................................................
48
Bảng 2.3 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh năm 2006
...................................................................................................................
51
Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh outbound qua các năm.
...................................................................................................................
52
Bảng 2.5. Số lượng khách Việt Nam đi ra nước ngoài qua các năm.
...................................................................................................................
52
Bảng 2.6. Số lượng hướng dẫn viên outbound qua các năm.
...................................................................................................................
57
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu đề ra năm 2007
...................................................................................................................
72
Bảng 3.2: Lịch tour tháng 04
...................................................................................................................
81
Bảng 3.3: LỊCH TOUR KHỞI HÀNH DỊP 30/04
........................................................................................................................................................................................
82
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
5
MỤC LỤC

Lời mở đầu........................................................................................................8
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức ......................................11
và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng.................................................11
chương trình du lịch.......................................................................................11
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.....................11
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch.............................................11
1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch.........................................14
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:....15
Các yếu tố bên trong:...................................................................................15
1.2. Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn................................16
1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch.........................................16
1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch.............................................17
1.2.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn............................................17
1.2.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên.....................................19
1.3. Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên............22
1.3.1. Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên...................23
1.3.2. Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên...................24
Chương 2. Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng
dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành
Hanoitourist.....................................................................................................34
2.1. Khái quát chung về công ty và hoạt động kinh doanh chương trình du
lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist...............................34
2.1.1. Lịch sử hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist....................34
2.1.2. Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist.........39
2.1.2.1. Vốn.....................................................................................40
2.1.2.2. Lao động.............................................................................40
2.1.2.3. Công nghệ...........................................................................41
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hanoitourist...........53
2.2. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist. ....62

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
2.2.1. Thực trạng công tác tổ chức hướng dẫn viên cho chương trình du
lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist.........................62
2.2.2.Thực trạng công tác quản lý hướng dẫn viên cho các chương trình
du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist....................67
2.2.3. Kết quả đạt được và những vẫn đề khó khăn cần tháo gỡ.........74
2.2.3.1. Kết quả đạt được.................................................................74
2.2.3.2. Những vấn đề khó khăn cần tháo gỡ..................................76
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý
hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra ...................................................77
nước ngoài tại công ty Hanoitourist................................................................77
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Lữ hành
Hanoitourist.................................................................................................77
3.2. Hoàn thiện bộ máy tổ chức sắp xếp cán bộ lao động hướng dẫn cho
chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist.....79
3.3. Hoàn thiện công tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound...........84
3.3.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương
trình du lịch ra nước ngoài..................................................................84
3.3.3. Lập hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên chương trình du lịch ra
nước ngoài...........................................................................................86
3.3.4.Chú trọng đến thời gian nghỉ ngơi thư giãn................................87
Kết luận...........................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................92
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
Lời mở đầu
Trước bối cảnh Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế
quốc tế, quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ.
Với sự kiện gia nhập WTO đem đến rất nhiều thuận lợi và thách thức, nhiều

ngành kinh tế của đất nước đang không ngừng phát triển trong đó có ngành du
lịch. Đảng và Nhà nước có chủ trương đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của đất nước. Trước tình hình kinh tế có nhiều bước phát triển
mạnh mẽ, đời sống của nhân dân có những bước biến chuyển tích cực, chất
lượng cuộc sống cũng như nhu cầu của người dân Việt Nam càng được nâng
cao. Trong giai đoạn 4 năm trở lại đây 2002-2006 nhu cầu đi du lịch của
người Việt Nam tăng mạnh mẽ, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch nước ngoài vào
các ngày nghỉ, lễ. Trong chiến lược phát triển ngành du lịch đã đề ra “Phát
triển du lịch quốc tế ra nước ngoài của công dân Việt Nam ở mức độ hợp lý”.
Mặc dù nhận thấy rằng du lịch ra nước ngoài chính là một hình thức nhập
khẩu hàng hoá, chảy máu ngoại tệ, tuy nhiên cũng cần nhận thấy mặt tích cực
của du lịch ra nước ngoài của Việt Nam như tạo thêm việc làm cho đội ngũ
lao động trong ngành, tăng thêm lợi nhuận cho công ty lữ hành, góp phần
quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè thế giới… Đối với các doanh
nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty Lữ hành Hanoitourist nói
riêng, nguồn khách du lịch ra nước ngoài chiếm một tỉ trọng đáng kể trong cơ
cấu khách cũng như trong doanh thu và lợi nhuận của công ty. Chất lượng của
các chương trình du lịch ra nước ngoài phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động
mà trực tiếp là hướng dẫn viên. Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gay
gắt, giá và chất lượng của các chương trình du lịch đang trở thành vũ khí cạnh
tranh hiệu quả. Chất lượng cũng góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh
cũng như vị thế của công ty lữ hành trong lòng khách du lịch. Thực tế hiện
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa ra các chương trình du lịch ra
nước ngoài với mức giá không khác nhau là mấy vì vậy chất lượng của các
chương trình du lịch đã trở thành vũ khí cạnh tranh duy nhất. Tương lai không
xa, khi Việt Nam cam kết mạnh mẽ hơn nữa mở rộng thị trường du lịch, các
doanh nghiệp nước ngoài sẽ vào thâm nhập vào thị truờng Việt Nam. Với

kinh nghiệm nhiều năm, khả năng tài chính… các doanh nghiệp nước ngoài
sẽ thu hút một số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành ở Việt Nam chỉ có một thuận lợi duy nhất nhưng rất lớn là
thi đấu trên sân nhà. Chính vì vậy mà ngay từ bây giờ các doanh nghiệp lữ
hành tại Việt Nam nói chung và công ty Hanoitourist nói riêng đã rất chú
trọng đến việc nâng cao chất lượng của chương trình du lịch ra nước ngoài.
Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên chiếm hơn 70% chất lượng các chương
trình du lịch này, tuy nhiên công tác tổ chức và quản lý huớng dẫn viên còn
nhiều điều bất cập. Đó phần lớn là do doanh nghiệp mới được thành lập tháng
8 năm 2005, chuyển đổi từ trung tâm du lịch Hà Nội, lại theo mô hình mẹ -
con trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội.
Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý
hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước
ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”
Trong giai đoạn thực tập vừa qua tôi đã được sự giúp đỡ nhiệt tình và vô
cùng quí báu của giảng viên hướng dẫn- TS. Trần Thị Minh Hoà trong Khoa
Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân và các thành việc trong Công ty Lữ hành Hanoitourist đặc biệt là Ban
giám đốc công ty:
Giám đốc : Phùng Quang Thắng
Phó giám đốc : Lê Thị Bích Hợi
Phó giám đốc : Trần Thành Công
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
Các trưởng phòng và các nhân viên trong công ty đặc biệt là phòng du
lịch ra nước ngoài và phòng điều hành hướng dẫn.
Đã giúp tôi có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để có được
những kiến thức về công ty, về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành… để không
những tôi có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập mà còn học hỏi được

những kinh nghiệm vô cùng quí báu của các bậc đi trước. Những điều này sẽ
giúp tôi có thể tự tin hơn trong công việc của mình sau này.
Mặc dù tôi đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, bài viết về
Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước
ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist chắc chắn không tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các thành viên
trong công ty cũng như bạn đọc góp ý để bài viết có thể được tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức
và quản lý với hướng dẫn viên và chất lượng
chương trình du lịch
1.1.Chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
1.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch.
Hiện nay, có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân nghiên cứu về chương
trình du lịch. Đứng trên những giác độ khác nhau sẽ có những quan điểm
khác nhau về chương trình du lịch. Có thể đưa ra một số định nghĩa về
chương trình du lịch như sau:
-Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụ
trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di
chuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành
phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với
một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi
các dịch vụ được thực hiện”.
-Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và
Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự
kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở,
các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán

với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.
-Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ
hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo
nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một
chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác
nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.
-Theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi
chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa
điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm
cảnh và những thành tố khác”.
-Robert T. Reilly thì đưa ra hai định nghĩa về chương trình du lịch. Định
nghĩa thứ nhất nói rằng: “Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai
thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao
thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí”. Còn trong định
nghĩa thứ hai thì ông cho rằng: “Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ để
thực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn
lẻ của khách”.
-Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam đã định nghĩa rằng: “Chương
trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước
cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến
đi”.
- Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội
thì định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ,
hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu
cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp
xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Như vậy có thể đưa ra định nghĩa về chương trình
du lịch như sau:
“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch
vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức
giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của CTDL là chuyến và được bán
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào
đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu
sau đây:
- Nội dung của chương trình phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du
lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải
tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung ứng và các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với
nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch:
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưng
nhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chất
của sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình: biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm
được. Chỉ khi nào người ta tiêu dùng thì mới biết nó tốt xấu thế nào. Kết quả
cuả việc mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phải là sở hữu
nó.
- Tính không đồng nhất: biểu hiện ở những chuyến thực hiện chương
trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nó còn bị

ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanh nghiệp
cũng không thể kiểm soát nổi.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: do chất lượng của
chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nên
nếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được khách
hàng.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
- Tính dễ bị bắt chước và sao chép: do việc kinh doanh chương trình du
lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượng
vốn đầu tư ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn biến động: do trong dịch vụ du lịch thì thời
gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịch
phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của chương
trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương
trình du lịch.
1.1.2. Chất lượng của chương trình du lịch.
Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau về
chất lượng chương trình du lịch.
Theo quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịch
chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và
phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực
sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch là
mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất
lượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịch
nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài

lòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào
đó”.
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
S=P-E
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùng sản phẩm
du lịch
S: mức độ hài lòng của khách
Khi S > 0: chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao
Khi S = 0: chương trình đạt chất lượng
Khi S < 0: chương trình không đạt chất lượng tức là chất lượng chương
trình kém, không chấp nhận được.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
Các yếu tố bên trong:
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các
trang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý,
cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chương
trình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng
chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.
Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phải
thu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịch
kết thúc chuyến đi. Những khoảng cách, sai số này bao gồm:
- Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm được thiết
kế
- Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên
- Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành

- Sai số do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế
- Sai số tương ứng trong quá trình thực hiện
- Sai số do các yếu tố ngoại cảnh: tự nhiên, xã hội
Các yếu tố bên ngoài:
Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội.
1.2. Hướng dẫn và đặc điểm lao động của hướng dẫn.
1.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch. Dựa trên
các cách tiếp cận cũng như các góc độ khác nhau mà người ta đưa ra những
định nghĩa khác nhau. Có 2 góc độ mà người ta thường sử dụng là góc độ
quản lý nhà nước và góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu và kinh doanh về
du lịch.
Định nghĩa cuả trường ĐH British Columbia:
Xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch,
các giáo sư trường ĐH British Columbia đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên
du lịch như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các
tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các
đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch
trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và
tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.”
Định nghĩa này đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục
đích của hoạt động hướng dẫn.
Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam:
Đứng trên góc độ quản lý nhà nước về du lịch, các chuyên gia của
Tổng cục Du lịch Việt Nam- cơ quan quản lý Nhà nước cao nhất về du lịch đã
đưa ra định nghĩa hướng dẫn viên du lịch như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch

là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả
các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện
nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trình du lịch đã kí kết.”
Định nghĩa này có môi trường hoạt động của hướng dẫn viên du lịch và
cũng xác đinh rõ tư cách pháp lý của hướng dẫn viên du lịch.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
1.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò rất quan trọng quyết định
đến sự thành công của chuyến du lịch, sự thoải mái của khách, sự tồn tại của
doanh nghiệp du lịch cũng như uy tín của họ. Không chỉ thế, họ còn mang
một vai trò rất quan trọng đối với đất nước.
1.2.3. Đặc điểm của lao động hướng dẫn.
Thời gian lao động:
Có thể thấy rằng lao động hướng dẫn có nhiều điểm khác biệt so với các
loại hình lao động khác. Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính
bằng thời gian đi cùng với khách vì thế nên thời gian lao động của hướng dẫn
viên có những đặc điểm:
- Thời gian làm việc thường không cố định.
- Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính
xác. Hướng dẫn viên không chỉ phục vụ khách những lúc hướng dẫn tham
quan cho khách du lịch mà ngay cả trong quá trình lưu trú tại khách sạn,
hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Và
hướng dẫn viên đôi khi cũng phải phục vụ nhiều ngoài nội dung chương trình.
Thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm thường phân bố
không đều. Đó là do với một số loại hình du lịch có tính chất mùa vụ.
Khối lượng công việc:
Khối lượng công việc của lao động hướng dẫn thường lớn và phức tạp.
Nó bao gồm nhiều nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính

chất của chương trình du lịch. Hướng dẫn viên ngay cả khi không hướng dẫn
cho khách du lịch cũng phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến
thức chuyên môn. Các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây
dựng những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh cho các tuyến
điểm của chương trình du lịch luôn luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải trau dồi
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Có thể kể ra một số công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình đi cùng
với khách của hướng dẫn viên: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn
tham quan, tổ chức vui chơi giải trí, các hoạt động khác…
Như vậy hướng dẫn viên phải là một người có thể làm được nhiều công
việc khác nhau một cách thành thạo.
Cường độ lao động:
Cường độ lao động của hướng dẫn viên khá cao và căng thẳng ( không
giống với cường độ lao động trong du lịch nói chung thường không cao).
Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên luôn phải
tự đặt mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ khách bất cứ thời gian nào. Khối
lượng công việc của hướng dẫn viên lớn và thời gian không định mức. Ngay
cả ban đêm nếu có chuyện bất thường hướng dẫn viên cũng phải phục vụ
khách. Có thể nêu ra: khi khách bị ốm, khách phàn nàn về sự ồn ào muốn đổi
phòng…
Tính chất công việc:
Tính chất công việc của hướng dẫn viên mang tính chịu đựng cao về
mặt tâm lý. Hướng dẫn viên không chỉ phải tiếp xúc phục vụ nhiều đối tượng
khách khác nhau mà con phải tiếp xúc với nhiều đối tượng của các cơ sở phục
vụ: cơ sở vận chuyển, cơ sở lưu trú, cơ sơ ăn uống, cơ giải trí…
Hướng dẫn viên do phải đi theo khách trong suốt cuộc hành trình theo
chương trình du lịch đã kí kết nên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch

sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Ngoài ra thì hướng dẫn viên
luôn trong tư thế của người phục vụ còn người khách thì được vui chơi, giải
trí.
Với hướng dẫn viên chuyên tuyến thì công việc còn mang tính đơn
điệu.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
1.2.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên.
Do tính chất tổng hợp của hoạt động du lịch vì vậy chất lượng của
chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố cực kì quan
trọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. Do vậy
đòi hỏi hướng dẫn viên ngoài sức khoẻ, kiến thức văn hoá, lịch sử, địa lý, tâm
lý…còn phải có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tốt.
Như vậy có thể chỉ ra các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
Phẩm chất chính trị:
Phẩm chất chính trị là một trong những tiêu chí quan trọng và cần thiết
đối với hướng dẫn viên. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì
không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch cũng như thực hiện tốt các vai
trò đối với đất nước. Hướng dẫn viên có phẩm chất chính trị được hiểu là
người phải nắm được đường lối của Đảng Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật,
hơn nữa phảo có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường
lối đó.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Mỗi hướng dẫn viên muốn thực hiện tốt được công việc hướng dẫn của
mình phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Nếu không có chuyên môn
nghiệp vụ, hướng dẫn viên rất dễ bị động, lúng túng trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch, tạo ấn tượng không tốt với khách hàng và làm ảnh
hưởng tới chất lượng của chương trình du lịch.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của hướng dẫn viên thường được đánh

giá dựa trên 3 tiêu chí sau:
Hướng dẫn viên phải có kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:
Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để
làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.
Hướng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, kiến trúc,
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
văn hoá Việt Nam.
Ngoài ra hướng dẫn viên cũng cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt
của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, thói quen, tập quán, luật pháp, nghệ thuật
giao tiếp…cũng như mọi thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến
thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc
giao tiếp với khách du lịch như trò chuyện, đáp ứng những tò mò của khách
ngoài thời gian thuyết minh trong chương trình du lịch.
Không chỉ vậy hướng dẫn viên cần có những kiến thức thuộc về kiến
thức chung của nhân loại đặc biệt là các kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý
của đất nước, quê hương của khách du lịch sẽ làm cho lời thuyết minh của
hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
Hướng dẫn viên phải có phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn:
Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung cũng như phương pháp của
hoạt động hướng dẫn du lịch. Nó thể hiện ở các mặt sau:
- Nắm được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,
các qui ước quốc tế liên quan đến du lịch, các qui định về công tác hướng dẫn
trong nội bộ công ty. Nếu không nắm vững các kiến thức này rất có thể hoạt
động của hướng dẫn viên có thể sẽ trở thành không hợp pháp.
- Nắm vững những tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch
phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Một trong những mục đích của
khách du lịch là tham quan tìm hiểu vì vậy nhiên vụ của hướng dẫn viên là

phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan. Nếu không nắm
vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì hướng dẫn viên sẽ không cung cấp
được các thông tin cho khách, làm giảm chất lượng của bài thuyết minh nói
riêng cũng như chất lượng của chương trình du lịch nói riêng.
- Nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng du lịch được kí
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
kết giữa công tuy lữ hành với các tổ chức du lịch khác cũng như nắm được
chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó.
Hướng dẫn viên phải đảm bảo thực hiện đầy đủ dịch vụ cho khách mà không
được gây tổn thất cho công ty.
- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan như: đưa khách
lên xe, vận chuyển hành lý, sắp xếp chỗ ngồi… đến nghệ thuật xử lý các tình
huống phats sinh trong chuyến du lịch.
- Phải có kiến thức tâm lý học như tâm lý xã hội học, tâm lý khách du
lịch, tâm lý học dân tộc. Hướng dẫn viên phải hiểu được tâm lý, thị hiếu, sở
thích, phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý… thì mới đáp
ứng được nhu cầu của khách.
- Hướng dẫn viên cũng cân có nghệ thuật diễn đạt, trình bày để thu hút
được khách quan tâm và làm sinh động đối tượng tham quan.
- Hướng dẫn viên còn phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài, không bao giờ
tỏ ra khó chịu ngay cả khi gặp những người khách khó tính. Những tình
huống khó khăn luôn phải giữ bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần và
không được lẩn trốn trách nhiệm.
- Hướng dẫn viên cần đối xử công vàng chan hoà với mọi thành viên
trong đoàn khách, không được biểu lộ sự phân biệt đối xử.
- Trong những tình huống khách tỏ ra cố ý làm trái luật pháp cần cương
quyết trong ứng xử.
- Hướng dẫn viên phải đúng giờ, chín chắn, lịch sự, tế nhị, khiêm tốn,

trọng chữ tín, khiêm tốn…ăn mặc gọn gàng phù hợp với hoàn cảnh.
- Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: luôn có ý thức hoàn thiên
trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm… luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp
của khách
Như vậy có thể nói hướng dẫn viên là nhà du lịch, nhà tâm lý học, nhà
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật, nhà xã hội học, nhà ngoại giao.
Hướng dẫn viên phải có trình độ ngôn ngữ:
Hướng dẫn viên phải biết khai thác những giá trị cũng như nghệ thuật
tinh tế của ngôn ngữ giao tiếp. Ngôn ngữ phải dễ hiểu, trong sáng sẽ gây được
sức thuyết phục đối với khách du lịch. Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn
viên sẽ quyết dinh tính sinh động và hấp dẫn không của bài thuyết minh mà
còn của cả chương trình du lịch.
Đạo đức nghề nghiệp:
Do tính chất phức tạp của công việc, hướng dẫn viên cẫn phải có lòng
yêu nghề thì mới truyền được nhiệt huyết cũng như các kiến thức cho khách
du lịch. Đạo đức nghề nghiệp luôn được đặt lên hàng đầu đối với hướng dẫn
viên khi ngày nay khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt
khe hơn.
Sức khoẻ:
Hướng dẫn viên cần có sức khoẻ tốt, có ngoại hình tương đối dễ nhìn,
không dị tật… Như vậy mới có thể giúp đỡ khách khi cần thiết, đảm bảo tài
sản và tính mạng cho khách, đem lại sự thoải mái cao về tinh thần cho khách.
1.3. Công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên.
Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị thì công
tác tổ chức và quản lý lao động bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy và
kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có
thể đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nếu đi sâu vào nghiên cứu thì chúng ta

có thể hiểu công tác tổ chức và quản lý lao động là việc tuyển mộ, tuyển
chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân
lực thông qua tổ chức của nó. Song dù tiếp cận ở giác độ nào thì công tác tổ
chức và quản lý lao động vẫn chính là tất cả các hoạt động của tổ chức để xây
dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng lao
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động có hiệu quả nếu
thiếu công tác quản tổ chức và quản lý lao động, nó là bộ phận cấu thành và
không thể thiếu của quản trị kinh doanh và nó chính là yếu tố quyết định đến
sự thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ
chức. Vai trò của công tác tổ chức và quản lý lao động càng được thể hiện rõ
hơn trong thời đại ngày nay khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh
tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, vì vậy việc tìm đúng người, giao
đúng việc, đúng vị trí là vấn đề phải được quan tâm hàng đầu.
1.3.1. Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên.
Để hiểu rõ khái niệm cũng như nội dung của công tác tổ chức lao động
đối với hướng dẫn viên ta cần tìm hiểu một số khái niệm cơ bản sau:
Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp du lịch:
Một trong những nhiêm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức sắp xếp
nhân viên thành đội ngũ, tao ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu
của công ty. Tổ chức bộ máy của một doanh nghiệp du lịch là viếc sắp xếp
nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác- đối tượng quản lý
thành từng bộ phận, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này đạt được mục
tiêu của nhà quản lý một cách có hiệu quả nhất. Mô hình tổ chức trong doanh
nghiệp du lịch phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng, quyền hanh của
từng bộ phận và mối quan hệ quản lý, mối quan hệ chức năng giữa các vị trí

khác nhau ở từng bộ phận trong doanh nghiệp hướng tới mục tiêu đề ra của
doanh nghiệp.
Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên:
Công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên được hiểu là việc sắp
xếp hướng dẫn viên vào bộ phận hướng dẫn với những chức danh, nhiệm vụ
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
phù hợp với khả năng của hướng dẫn viên nhằm đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp.
1.3.2. Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên.
Khái niệm chung về quản lý:
Quản lý được thực hiện thông qua mối quan hệ cũng như sự tác động
biện chứng giữa chủ thể quản lý với các đối tượng quản lý nhằm đạt được
mục tiêu đã định.
Quản lý hướng dẫn viên giúp công ty du lịch có thể nâng cao chất
lượng chương trình du lịch. Công tác quản lý lao động đối với hướng dẫn viên
và chất lượng chương trình du lịch có mối quan hệ cùng chiều. Nếu như quản
lý lao động tốt, kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao, và ngược lại nếu như
quản lý lao động không tốt sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Quản lý lao động đối với hướng dẫn viên là quản lý con người.
Vì vậy, nó bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố: sinh lý, tâm lý, xã hội, phong tục
tập quán… Các yếu tố này tác động qua lại với nhau tạo nên nhân cách con
người. Do đó, muốn tổ chức quản lý con người thì nhà quản lý phải vừa là
nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã hội học, thậm chí còn là nhà chiến lược.
Hoạt động hướng dẫn du lịch với lao động có những đặc trưng riêng
biệt biểu hiện rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động phần lớn nó tồn tại
ở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ bao gồm yếu tố con người, địa điểm, hoạt
động tổ chức và ý tưởng. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá thông qua sự
cảm nhận, thoả mãn của khách du lịch. Mặt khác, chất lượng dịch vụ gắn liền

với đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi một khách du lich. Vì thế mà chất lượng
dịch vụ không mang tính chất lặp lại.
Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi công ty phải chú trọng đến
công tác quản lý lao động nói chung, và công tác quản lý lao động đối với
hướng dẫn viên cho chương trình du lịch nước ngoài nói riêng. Có như vậy
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DL&KS
mới có thể nâng cao chất lượng các chương trình du lịch ra nước ngoài, giữ
vững vị thế của doanh nghiệp trên mảng thị trường đầy tiềm năng này.
Việc tổ chức và quản lý hướng dẫn viên trong doanh nghiệp gồm
những nội dung cơ bản:
-Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên của doanh
nghiệp lữ hành.
- Phân tích nhiệm vụ hướng dẫn viên.
- Mô tả công việc hướng dẫn
- Tuyển mộ và tuyển chọn hướng dẫn viên
- Tiêu chuẩn hoá định mức lao động
- Bố trí sắp xếp công việc cho hướng dẫn viên
- Đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên
- Đánh giá thực hiện công việc
- Khuyến khích về vật chất
- Khuyến khích về tinh thần
Cụ thể:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên:
Lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên trong doanh
nghiệp lữ hành là một tiến trình triển khai thực hiện các kế hoạch và các
chương trình nhằm bảo đảm rằng doanh nghiệp sẽ có đúng số lượng, đúng
người, đúng việc, đúng thời gian.
Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên bao gồm:

phân tích các nhu cầu về nhân lực cho vị trí hướng dẫn viên trong bộ máy của
doanh nghiệp, gắn với việc dự kiến những thay đổi sẽ xảy ra trong kì kế
hoạch. Từ đó có thể triển khai các biện pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó.
Đây là quá trình giúp cho nhà quản trị biết chắc được số lượng, thời gian, loại
nhân viên mình sẽ cần, để lập kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp. Việc lập kế
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
25