Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Mở đầu
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống
với hơn bốn nghìn năm dựng nớc và giữ nớc, một đất nớc đợc thiên nhiên u đãi ban
tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc
đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nớc. Chúng ta
đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu Việt Nam
điểm đến thiên niên kỷ mới, và còn hơn thế Việt Nam điểm đến an toàn. Hàng loạt
dự án đầu t, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch đợc thực hiện. Hoạt động kinh
doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo đợc những
ấn tợng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt đợc
mục tiêu cuối cùng là thu hút đợc nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh
du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cờng khả năng trong
quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch
Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng không
có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lợng chơng trình du lịch của mình trong
hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay
thì chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công
ty.
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà tôi nhận thấy rằng đề
tài Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng
Giang chi nhánh Hà Nội là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm
tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
Chuyên đề thực tập - 1 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
2.Phơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phơng pháp điều tra xã hội học, phơng pháp phân tích tổng hợp, thống
kê
3.Nội dung

Nội dung đề tài gồm 3 phần
Chơng 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng chơng trình du lịch
Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng Giang
chi nhánh Hà Nội
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công
ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội .

Chuyên đề thực tập - 2 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Chơng 1
Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng
chơng trình du lịch
1.1. Chơng trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chơng trình du lịch.
Chơng trình du lịch là sản phẩm đặc trng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên,
xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chơng trình
du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo hiệp hội lữ hành vơng quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chơng trình du
lịch là sự kết hợp đợc sắp xếp từ trớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch
vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải đợc bán với mức gia gộp và thời gian của
chơng trình nhiều hơn 24 giờ.
Theo tác giả David Wright trong cuốn T vấn kinh doanh lữ hành: Chơng trình du
lịch là các dịch vụ đợc thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thờng bao gồm các
dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải đợc đăng ký đầy
đủ hoặc hợp đồng trớc khi các dịch vụ đợc thực hiện.
Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề nghiệp lữ hành: Ch-
ơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mức giá trớc, khách có thể
mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung
với nhau. Một chơng trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất
kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đờng bộ, đờng sắt, đ-

ờng thuỷ, lu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí.
Theo tác giả Robert Reilly trong cuốn Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh
du lịch: Chơng trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi
ăn ở của khách du lịch .
Chuyên đề thực tập - 3 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Chơng trình du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã trả tiền
trớc loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách.
Trong cuốn Từ điển quản trị du lịch, khách sạn và nhà hàng:
- Chơng trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) là chuyến du lịch trọn gói, giá của ch-
ơng trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v và mức giá này rẻ hơn so với
mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chơng trình du lịch trọn gói(Package Tour) là các chơng trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v..và phải trả tiền trớc khi đi du lịch.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành:
- Chuyến du lịch(Tour) là chuyến đi đợc chuẩn bị trớc bao gồm tham quan một
hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thờng có
các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các
chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chơng trình cụ thể.
- Chơng trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lu trú, loại phơng tiện vận chuyển, giá bán
của chuyến và các dịch vụ miễn phí.
Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên
mẫu để căn cứ vào đó ngời ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đã định trớc. Nội
dung của chơng trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động vận chuyển từ lu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan. Mức giá của chuyến bao gồm hầu hết các
dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Chuyến du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, nó đợc liên kết và gia
tăng giá trị bởi ít nhất hai dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã đ-
ợc xác định trớc(Đứng trên góc độ của thầy Nguyễn Văn Mạnh) nó đợc bán trớc cho

khách du lịch nhằm thoả mãn ít nhất hai trong ba nhu cầu chính của quá trình thực
hiện chuyến đi.
Từ đó có thể rút ra những đặc trng của chuyến du lịch:
Chuyên đề thực tập - 4 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
- Nó nh là một văn bản hớng dẫn thực hiện, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
khi đi du lịch của con ngời.
- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chơng trình và
phải chỉ rõ bao gồm các dịch vụ nào.
- Trong chuyến du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và đợc sắp xếp theo một
trình tự nhất định theo thời gian và không gian đồng thời làm gia tăng giá trị của
chúng.
- Chuyến du lịch phải đợc bán trớc khi thực hiện.
- Trong chuyến du lịch phải có chơng trình cụ thể của chuyến đi đó, chơng trình cụ
thể có thể đợc lặp đi lặp lại bởi nhiều chuyến khác nhau nhng có chơng trình chỉ đợc
thực hiện một hoặc vài chuyến.
1.1.2. Phân loại chơng trình du lịch
Dựa vào các tiêu thức chủ yếu sau ngời ta phân loại chơng trình du lịch
1.1.2.1. Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức
tổ chức:
Chuyến du lịch trọn gói: là chuyến du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả giá
trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trớc, nó đợc bán
trớc khi chuyến du lịch đợc thực hiện.
Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các phơng
tiện vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ. Đặc
điểm của phơng tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay và
uy tín của hãng vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển đợc xác định là thành phần chính
quan trọng của dịch vụ trọn gói.
+ Nơi ở đợc sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng điều kiện

cụ thể mà cơ sở lu trú và các chủng loại buồng giờng khác nhau.
Chuyên đề thực tập - 5 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
+ Lộ trình đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểm
dừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó, các
hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian đợc ấn định
trớc.
+ Bữa ăn đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ t của du lịch trọn gói bao
gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nớc uống không
cần.
+ Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu
đặc trng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể, mục
đích chuyến đi để lựa chọn đối tợng tham quan và vui chơi giải trí.
+ Thành phần quản lý: Đây là thành phần đợc coi là làm gia tăng giá trị của các
giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nó bao gồm hoạt động tổ chức,
thông tin và kiểm tra.
+ Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phát sinh
khác, các loại thuế: Các thành phần này đợc thông tin rõ ràng cho khách trong tập gấp
hoặc cuốn sách mỏng.
Nếu sản phẩm chuyến du lịch này đợc tổ chức ra ngoài nớc thì ngời ta gọi là
chuyến du lịch ra ngoài nớc có hớng dẫn hoặc có ngời tháp tùng gọi là trởng đoàn.
Nếu đợc tổ chức trong phạm vi quốc gia thì ngời ta gọi là chuyến du lịch nội địa
có hớng dẫn.
Trong trờng hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểm
cuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn. Ngợc lại, nếu chuyến du
lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi là chuyến
du lịch trọn gói dài.
Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhng không đủ các thành phần
chính nh chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả của
những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu của

Chuyên đề thực tập - 6 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp hơn. Loại này ít đợc tổ
chức theo nhóm và không có hớng dẫn. Khách thực hiện một cách độc lập và tự do
định liệu chuyến đi của mình
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+ Các chơng trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị tr-
ờng, xây dựng các chơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức
bán và thực hiện chơng trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trờng ổn định mới
tổ chức các chơng trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm của chúng.
+ Các chơng trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chơng trình.
Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt đợc sự nhất trí. Các chơng
trình du lịch theo loại này thờng ít tính mạo hiểm song số lợng khách rất nhỏ, công ty
bị động trong tổ chức.
+ Các chơng trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng các chơng trình du lịch nhng
không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quản cáo,
khách du lịch(hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các ch-
ơng trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chơng trình.
1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch
+ Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí
+ Chuyến du lịch ngắm cảnh
+ Chuyến du lịch giáo dục
+ Chuyến du lịch mạo hiểm
1.1.3. Đặc điểm của chơng trình du lịch
Chơng trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao
gồm:
Chuyên đề thực tập - 7 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A

+ Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm
tra trớc khi mua giống nh mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá
nào đó chúng ta có thể đo lờng đợc khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ,
chất lợng của nó rất khó đo lờng vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách
hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau.
+ Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản
phẩm dịch vụ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chơng
trình du lịch mới đợc thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng đợc
dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau.
+ Tính không lu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng
đồng thời nên các dịch vụ trong chơng trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm
thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm
trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chơng trình. Việc thiết
kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.
+Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài
nguyên mà có mùa du lịch riêng ví nh du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc
thiết kế chơng trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó.
+Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở
thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hởng của nền
văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa qua việc
sử dụng nhiều lần Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất l ợng khác nhau. Vì vậy ngời làm
dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chơng trình du lịch.
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trờng.
Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra và nguồn
thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua th từ, qua văn bản pháp quy, báo cáo
Chuyên đề thực tập - 8 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng du lịch, văn

phòng thơng mại, các cơ quan quảng cáo các bài báo Từ đó các nhà kinh doanh du
lịch muốn thành công phải trả lời các câu hỏi:
- Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp?
- Thị trờng hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu?
- Khách du lịch họ sống ở đâu?
- Khách du lịch mua những sản phẩm nào?
- Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó(chất lợng, giá cả)?
- Sản phẩm có đáp ứng đợc những điều mà khách du lịch mong muốn hay không?
- Giá cả dịch vụ sản phẩm có tơng xứng với chất lợng và đồng tiền họ bỏ ra hay
không?
1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng .
Đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, quyết định thiết kế, xây dựng và
phát triển một chơng trình du lịch mới là một tiến trình nhiều bớc liên quan đến quyết
định lựa chọn của nhà quản trị doanh nghiệp. Tiến trình bao gồm: +
+ Bắt đầu bằng việc nghiên cứu sơ bộ ban đàu hoặc từ những đề xuất mang tính
chuyên môn về lữ hành. Quyết định này đợc xác lập trên 3 yếu tố:
- Thứ nhất là phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp đợc các chi phí
xây dựng và tổ chức chơng trình. Theo kinh nghiệm của các công ty lữ hành có
nghành du lịch phát triển, do chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu rất tốn kém nên
các công ty này thờng mong muốn phải tổ chức ít nhất 10 chuyến để thu hồi đợc
khoản chi phí nghiên cứu này.
- Thứ hai liên quan đến chi phí và giá thành chơng trình. Chi phí và giá thành cần
đợc dự kiến sơ bộ rất nhanh. Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực( chỉ có
thể tăng giảm trong khoảng từ 10-15% giá thành cuối cùng của chơng trình sau này)
- Thứ ba là khả năng tổ chức chơng trình du lịch dự kiến
Chuyên đề thực tập - 9 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
+ Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến đi khảo sát
thực tế theo nhiều cách khác nhau. Có hai trờng phái về vấn đề này:
Trờng phái thứ nhất cho rằng ngời đi khảo sát nên đi tất cả các tuyến, điểm đã dự

kiến, nhng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác(nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ
cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thờng nh thế nào?
Với cách này sẽ cho phép ngời thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ
họ cung cấp một cách trực tiếp nhng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chi phí.
Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành
chuyến khảo sát thực địa là liên hệ trớc với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm
năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch
địa phơng. Với cách này,ngời đi khảo sát đợc các đối tác đón tiếp và cung cấp các dịch
vụ tốt nhất nên làm cho sự nhìn nhận của ngời thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khía
cạnh của chơng trình. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho ngời thiết kế có thể tìm hiểu đ-
ợc các đối tác nhiều hơn và đạt đợc các thoả thuận hoặc hợp đồng trực tiếp.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hớng áp dụng cả hai cách tổ chức
chuyến đi khảo sát nói trên.
+ Quyết định đa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đa chơng trình du lịch vào
kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đa chơng trình vào danh mục sản phẩm của
mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầu tiên.
Chơng trình du lịch sẽ đợc xem xét lại trớc khi quyết định mở rộng số lợng chuyến đi
trong những năm tiếp theo.
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán
Xác định giá thành(z): Giá thành của chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí
thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch
Ngời ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản:
Chuyên đề thực tập - 10 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
- Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lợng khách tham gia
vào chơng trình du lịch. Những chi phi này bao gồm: Quảng cáo, hớng dẫn, quản lý,
vận chuyển
- Chi phí biến đổi của chơng trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho
từng khách. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêng
biệt.

Phơng pháp tính giá
- Phơng pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phơng pháp này xác
định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục
chủ yếu:
Z/khách = Vc + Fc/Q
Z/đoàn = Vc.Q + Fc
Trong đó:
Z: là giá thành
Vc: là chi phí biến đổi cho một khách hàng.
Q: là số lợng khách tham gia tối u
-Phơng pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phơng pháp này không
có gì khác biệt so với phơng pháp thứ nhất. Tuy nhiên các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ
thể và chi tiết lần lợt theo từng ngày của lịch trình. Phơng pháp này tính khá dài và
phần nào kém linh hoạt so với phơng pháp thứ nhất nhng nó lại khắc phục đợc nhợc
điểm của phơng pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi tính gộp vào
khoản mục.
Xác định giá bán:
Công thức chung:
G = Z + Cb + Ck + T + P
Chuyên đề thực tập - 11 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Trong đó:
Z: Giá thành
Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lý
Ck: Chi phí khác nh chi phí quản lý, trả lơng, khấu hao
T: Các khoản thuế
P: Lợi nhuận
+ Trờng hợp 1: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo
giá thì công thức bán theo giá thành là:
G = Z + Z

Cb + Z

Ck + Z

T + Z

P = Z(1 +


)
+ Trờng hợp 2: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo
giá bán này thì ta có công thức:
G = Z + G

Cb + G

Ck + G

T + G

P = Z +


G
G = Z/ 1-


+ Trờng hợp 3: Các hệ số của Cb và T tính theo giá bán còn các hệ số Ck và P tính
theo giá thành:

G =



+


1
)1(Z
+ Trờng hợp 4: áp dụng thuế giá trị gia tăng thì:
G
b
= Z + Cb + Ck + Tvat + P
Gọi X là % thuế GTGT đợc áp dụng đối với doanh nghiệp lữ hành
Gọi G là giá bao gồm cả thuế GTGT đầu ra
Z là tổng chi phí không có thuế GTGT đầu vào thì khi tính giá bán
cần xác định:
- Giá bán chuyến du lịch cha có thuế GTGT
- Xác định thuế GTGT=G.X
Trong đó G là giá cha có thuế GTGT
X là thuế suất tính theo G khi đó
Chuyên đề thực tập - 12 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
G=G(1 + X)
Trong đó G=Z + Cb + Ck + P (giá bán cha có thuế)
+Trờng hợp 5: Nếu trong chơng trình du lịch có vận chuyển khách bằng máy bay,
giá vé máy bay là công ty lữ hành thực hiện việc bán lẻ cho hãng hàng không để hởng
hoa hồng thì giá bán chơng trình của chuyến du lịch cho khách đợc tính nh sau:
Gb = Gmđ + Gmb
Gmđ là giá gốc không tính % hoa hồng công ty lữ hành

Gmb là giá gốc tính % hoa hồng
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán.
Quảng cáo
Chơng trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ
hội thử trớc khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần
thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết
định mua.
Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trờng thích
ứng với từng loại chơng trình du lịch của mình để lựa chọn phơng tiện quảng cáo cho
phù hợp. Các phơng tiện quảng cáo chơng trình du lịch gồm:
- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích
- Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo chí, ti vi, đài
- Các hoạt động khuyếch trơng nh tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội
chợ
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch
- Các hình thức khác: băng vi deo, phim quảng cáo
Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chơng trình du lịch của mình thông qua hai
hình thức là trực tiếp và gián tiếp.
Chuyên đề thực tập - 13 -
(1)
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp. Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụng
nguồn lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch.
Việc chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phòng đại diện. Bán
hàng có thể qua thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax đặt văn phòng
đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng của doanh
nghiệp lữ hành để bán sản phẩm.
Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp
lữ hành đợc uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu trách
nhiệm toàn bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lợng, nội dung của chơng trình, giá cả,

tổ chức thực hiện. Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp thì các trung gian hoạt động nh là
ngời mua cho khách hàng của họ. Các trung gian là các doanh nghiệp kinh doanh độc
lập, họ có quyền hạn và chiến lợc kinh doanh riêng. Trong nhiều trờng hợp, quan điểm
của họ không giống quan điểm của công ty lữ hành sản xuất chơng trình du lịch. Do
đó tổ chức tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sản xuất chơng trình
du lịch thì chúng ta cần phải dành nhiều u đãi tạo lập mối quan hệ ràng buộc dựa trên
cơ sở lợi ích kinh tế.
Chuyên đề thực tập - 14 -
Doanh
Nghiệp
lữ hành
Khách
du lịch
LH gửi
khách
Bán lẻ
Bán
buôn
Văn phòng
đại diện
(2)
(3)
(4)
(6)
(5)
(7)
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.
Quá trình thực hiện du lịch bao gồm hai mảng lớn:
- Mảng thứ nhất bao gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối,

theo dõi, kiểm tra của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành có
vai trò chủ đạo trong mảng công việc này.
- Mảng thứ hai gồm công việc hớng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và
kết thúc chơng trình du lịch
Quy trình thực hiện chơng trình du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai đoạn
sau:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chơng trình du lịch đợc
thoả thuận về mọi việc giữa các bên tham gia. Trong trờng hợp công ty lữ hành nhận
khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm:
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán.
Thông báo khách thờng đợc gửi tới phòng Mar và phải bao gồm các thông tin:
+ Số lợng khách.
+ Quốc tịch của đoàn khách.
+ Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh.
+ Chơng trình tham quan du lịch.
+ Một số yêu cầu về hớng dẫn, xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh toán.
+ Danh sách đoàn khách.
Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có đợc sự thống nhất về chơng
trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình hình xảy ra, ví dụ nh:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chơng trình và mức giá do công ty lữ hành xây dựng
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chơng trình nh thời gian, điểm tham
quan, mức giá
Chuyên đề thực tập - 15 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc
công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
Thông thờng tại các công ty lữ hành, bộ phận Mar trực tiếp tiếp xúc và có quyền
quyết định các thoả thuận với khách và công ty gửi khách.

Giai đoạn hai: Chuẩn bị thực hiện.
Bao gồm các công việc:
- Xây dựng chơng trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo cho khách của bộ phận Mar,
bộ phận điều hành chơng trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng
nh các địa điểm tiến hành.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn.
Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lợng phòng, chủng
loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú tại khách sạn, các bữa ăn .Các khách sạn
phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Ngoài ra phòng điều hành cần
tiến hành những chuẩn bị sau:
+ Đặt mua vé máy bay cho khách(nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé
thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng
không. Đặt chỗ mua vé thờng phải thực hiện trớc một thời gian nhất định để đảm bảo
có chỗ.
+ Mua vé tàu(đờng sắt) cho khách
+ Điều động hoặc thuê xe ôtô.
+ Mua vé tham quan.
+ Đặt thuê bao các chơng trình biểu diễn văn nghệ.
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên. Cùng với bộ phận hớng dẫn
điều động hớng dẫn viên đúng theo yêu cầu của từng chơng trình.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chơng trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ
yếu là của hớng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chơng trình.
Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:
Chuyên đề thực tập - 16 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động gần nh tất yếu. Tuy nhiên cần
thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng nhng tiết kiệm. Thông thờng giám đốc hoặc
lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v
+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ đợc cung cấp đầy đủ đúng chủng loại,

chất lợng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong
chơng trình du lịch.
+Xử lý kịp thời những tình huống bất thờng có thể xảy ra nh chậm máy bay, có sự
thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý v.v
Trong mọi trờng hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm
bảo các hợp đồng hoặc thong lệ Quốc tế phải đợc thực hiện.
+ Có thể thờng xuyên yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo về tình hình thực chơng
trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chơng trình du lịch
+ Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách
+ Trng cầu ý kiến của khách du lịch
+ Các báo cáo của hớng dẫn viên
+ Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chơng trình
+ Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chơng trình.
+ Hạch toán chuyến đi
1.2. Chất lợng chơng trình du lịch .
1.2.1. Khái niệm chất lợng dịch vụ.
Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ
thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con ngời. Để hiểu rõ khái niệm
chất lợng chơng trình du lịch chúng ta cần nhắc lại các đặc điểm dịch vụ mà nói chung
Chuyên đề thực tập - 17 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
nó rất khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình. Đó là các đặc điểm: vô hình, không
đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau.
Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980,
Bateson 1977, Shostack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là
một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử đợc trớc khi tiêu thụ. Điều đó
không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu đợc cảm
nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lợng dịch vụ. Hai là, dịch vụ
có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tuỳ thuộc vào ngời cung cấp, ngời

tiêu thụ và thời điểm thực hiện(Booms và Bitner 1981). Ba là, dịch vụ mang tính chất
hay hỏng(Eiglier và Langeard 1975) đợc biểu hiện ở chỗ nếu một dịch vụ không đợc
tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định nó sẽ đợc xem nh là mất đi. Cuối cùng ngời ta
không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch vụ, vì ngời tiêu dùng
thờng phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Vì bốn đặc điểm trên của dịch vụ mà chất lợng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu
và khó đo lờng. Bởi thế các nhà quản lý dịch vụ nên quan tâm đến những chỉ tiêu mà
khách hàng thờng dùng khi họ đánh giá chất lợng dịch vụ. Một số nhà nghiên
cứu(Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991, 1993, Oliver 1980) đã
đồng ý rằng chất lợng dịch vụ là một cái gì có tính chất tơng đối và chủ quan. Nó lệ
thuộc vào cảm nhận và mong đợi của ngời tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác
giả(Parasusraman, Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng
chất lợng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng
hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lợng tồi. Ngoài ra ngời ta còn phân biệt chất
lợng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lợng kỹ thuật (Technical quality) và
chất lợng chức năng (functional quality). Chất lợng kỹ thuật là cái gì mà khách
hàng thu nhận vào, nó chính là một nội dung của dịch vụ. Còn chất lợng chức năng
là phơng thức trao dịch vụ cho khách hàng. Dới con mắt của ngời tiêu dùng chất lợng
chức năng là một thành phần quan trọng nhất trong quá trình đáng giá chất lợng
Chuyên đề thực tập - 18 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn
là thức ăn.
1.2.2. Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch (Tour).
Sản phẩm chơng trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm
của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lợng chơng trình du lịch. Sau đây,
ta sẽ xem xét khái niệm này trên hai góc độ
Thứ nhất, Trên quan điểm của nhà sản xuất(công ty lữ hành):
Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết
kế so với chức năng và phơng thức sử dụng chơng trình; đồng thời cũng là mức độ mà

chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của nó
Ta có thể biểu diễn nh sau:
Chất lợng Tour = Chất lợng thiết kế phù hợp với chất lợng thực hiện
Trên quan điểm của ngời tiêu dùng(khách du lịch)
Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lợng châu Âu (European organization for
Quality Control) cho rằng:
Chất lợng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu
dùng.
Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển Kinh tế chất lợng của sản xuất cho rằng:
Chất lợng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một
nhu cầu cụ thể .
Nh vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì
chất lợng của một chơng trình du lịch là khả năng đáp ứng(và vợt) sự mong đợi của du
khách. Khả năng này càng cao thì chất lợng của chơng trình càng cao và ngợc lại. Ta
có:
Chất lợng chơng trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Chuyên đề thực tập - 19 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phơng trình sau:
S = P E
Trong đó:
E( Expectation): mức độ mong đợi của khách; đợc hình thành trớc khi
khách thực hiện chơng trình.
P(Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tởng của khách sau khi kết
thúc chuyến đi.
S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách.
- Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lòng vì dịch vụ đợc thực hiện vợt ra
ngoài mong đợi của họ. Trong trờng hợp này: chơng trình đợc đánh giá đạt chất lợng
thú vị.
- Khi S = 0: Chất lợng thoả mãn.

- Khi S < 0: Chất lợng chơng trình kém, không chấp nhận đợc.
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành:
Khi khách hàng nhận đợc hơn điều mà họ mong đợi một chút từ những ngời có
hứng thú làm việc đó thì ta có chơng trình đạt chất lợng tuyệt hảo
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lợng chơng trình du lịch nh
sau: Chất lợng chơng trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trng của chơng trình
thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu
dùng đợc xác định.
Sự hình thành kỳ vọng:
Kỳ vọng (hay là sự mong đợi) của du khách vào chơng trình trớc hết xuất phát từ
nhu cầu cá nhân của họ nh: mong muốn đợc quan tâm, đợc tôn trọng, đợc thoả mái
khi chọn loại chơng trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chơng trình đó sẽ
đáp ứng đợc mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.
Chuyên đề thực tập - 20 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ đợc ở các
chuyến đi trớc hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng đợc hình thành
qua những thông tin mà khách thu thập đợc về công ty. Thông tin đó có thể đến với
khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của công ty hoặc qua những lời đồn đại,
truyền miệng của ngời thân, bạn bè. Nừu thông tin không chính xác nh quảng cáo
không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch xa
dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đợc; từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá
chất lợng là kém. Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một
trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa sự mong chờ của khách
với nội dung thực tế của chơng trình du lịch.
Sự hình thành các khoảng sai lệch trong chất lợng chơng trình du lịch :
Chất lợng chơng trình du lịch nh đã phân tích ở trên, chịu ảnh hởng rất lớn bởi tác
động của nhân tố chủ quan: nhân tố con ngời. Cùng một chơng trình: cảm nhận của
du khách , đánh giá của ngời điều hành, nhận thức của nhân viên thực hiện có thể rất
khác nhau. Sự khác nhau này dẫn đến sự hình thành những khoảng cách (sai số, dung

sai) trong suốt quá trình từ khi chơng trình tạo ra tới sau khi kết thúc chuyến đi
Chuyên đề thực tập - 21 -
Sơ đồ: Các sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện Tour
*Trong đó:
- DS
1
: dung sai giữa mong đợi của khách với đặc điểm thiết kế của chơng trình.
- DS
2
: dung sai giữ nhận thức của đội ngũ nhân viên thực hiện với nội dung thiết
kế ban đầu.
- DS
3
: dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành.
- DS
4
: dung sai do nhận thức của các bộ phận bên ngoài nh đại lý bán, các nhà
cung cấp với chơng trình thiết kế.
- DS
5
,DS
6
,DS
7
: những dung sai tơng ứng trong quá trình thực hiện.
- DS
8
,DS
9
: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh tác động nh moi trờng tự nhiên và xã

hội.
-

DS: tổng số dung sai. Độ lơn của dung sai này bằng tổng độ lơn các dung sai
từ 1 đến 9. Nó chính là khoảng cách khác, nó biêtu hiện chất lợng của chơng trình du
lịch.

DS càng tiến đến 0 thì chất lợng của chơng trình càng đợc nâng lên.
Kì vọng, mong
đợi của du khách
Cảm nhận thực
sự của du khách
Điều kiện
tự nhiên
Môi trường
xã hội
Thiết kế chư
ơng trình
Đội ngũ nhân viên
thực hiện
Các nhà quản lý,
điều hành
Các đại lý bán, các
nhà cung cấp..
DS
1
DS
2
DS
3

DS
4
DS
5
DS
6
DS
7

DS
DS
8
DS
1
1.2.3. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch .
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát đợc các yếu tố của chủ thể kinh doanh ch-
ơng trình du lịch ngời ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng chơng trình
du lịch thành hai nhóm:
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong.
Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà
quản lý và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ
kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố
này tác động theo chiều thuận lên chất lợng chơng trình du lịch. Sau đây ta xét đến
từng yếu tố để thấy đợc ảnh hởng của chúng tới chất lợng chơng trình du lịch:
1.2.3.1.1. Đội ngũ nhân viên thực hiện.
Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hớng dẫn viên
du lịch, Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất l ợng chơng trình du
lịch. Có thể nói họ chính là những ngời trực tiếp tạo sản phẩm và chất lợng chơng trình
du lịch vì nh ta biết chất lợng chơng trình du lịch chỉ đợc đánh giá trong quá trình thực

hiện. Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực
hiện, một khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chơng trình du lịch đợc
thực hiện bởi một hớng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả
mãn mong đợi của khách đối với chơng trình du lịch đó là không thể có đợc cho dù
chơng trình du lịch đó đợc tổ chức hoàn hảo nh thế nào đi chăng nữa. Lúc đó ta không
thể nói chất lợng chơng trình đó tốt đợc. Nh vậy để chất lợng chơng trình du lịch tốt
thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt.
1.2.3.1.2. Đội ngũ quản lý.
Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lợc quản
lý đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm. Tuy đây là nhân tố gián
tiếp trong việc thực hiện chơng trình du lịch. Nhng nó có những tác động trực tiếp đến
chất lợng chơng trình du lịch. Bởi chính những ngời quản lý chứ không phải là các
nhân viên, có khả năng quyền hạn và phơng pháp để khắc phục các vấn đề chất lợng.
Theo các chuyên gia chất lợng sản phẩm của Mỹ(Tiến sĩ Edwards Deming, tiến sĩ
Joseph Juran) thì yếu tố quan trọng nhất là bộ phận quản lý chiếm 85% ảnh hởng đến
chơng trình du lịch. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là phải tạo ra
một môi trờng làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy đợc năng lực của nhân viên thực
hiện. Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ Văn hoá doanh nghiệp. Chỉ với
một văn hoá một môi trờng doanh nghiệp tốt, đầy thân thiện mới giúp doanh nghiệp có
những chơng trình du lịch hay với chất lợng cao. Sự ảnh hởng của đội ngũ quản lý đến
chất lợng chơng trình chính là điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải
quan tâm nếu muốn nâng cao chất lợng chơng trình.
1.2.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chơng trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy một doanh nghiệp
lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhièu cho việc nâng cao chất lợng ch-
ơng trình du lịch. Một ví dụ điển hình đó là hệ thống công nghẹ thông tin, một doanh
nghiệp lữ hành có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành
nhanh chóng năm s bắt đợc các thông tin, chủ động trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra

trong quá trình thực hiện chơng trình. Dẫn đến chơng trình du lịch đợc thực hiện hoàn
hảo nh mong đợi của du khác và vô hình chung tạo ra cho chơng trình du lịch một chất
lợng tốt. Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hởng lớn đến
chất lợng chơng trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó.
Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phơng thức quản lý và chất lợng phục vụ
trong lữ hành.
1.2.3.1.4. Quy trình công nghệ.
Việc tạo lập một chơng trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ tạo
lập ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một
chơng trình du lịch hay có chất lợng, mới có thể tạo ra những dị biệt hoá của sản
phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lợng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp
khác. Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó
ngời thiết kế chơng trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chơng trình
du lịch hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và nh thế
thì không thể có một chơng trình du lịch tốt đợc.
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm:
+ Khách du lịch.
+ Nhà cung cấp dịch vụ.
+ Đại lý du lịch.
+ Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trờng.
1.2.3.2.1. Khách du lịch.
Trong các chơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngời mua mà họ còn
tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào cảm
nhận chủ quan của họ. Điều căn bản là chơng trình du lịch phải đợc thiết kế phù hợp
với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch. Họ chính là những ngời trực tiếp kiểm tra
giám sát và đánh giá chất lợng chơng trình du lịch chứ không phải là ngời thiết kế ch-
ơng trình. Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào những đặc điểm cá
nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tục tập quán Nhân
tố này có ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình, nó là nhân tố thực sự quyết định
xem chơng trình du lịch có chất lợng tốt hay không.

1.2.3.2.2. Nhà cung cấp dịch vụ.
Chơng trình du lịch là một sản phẩm đợc cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong đó
nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Để có đợc một thiết kế phù hợp với nhu
cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế sẽ phải phù thuộc rất nhiều vào nhà