Báo cáo thực tập tại Công ty du lịch Quảng Ninh

tại công ty du lịch quảng ninh
I. Giới thiệu chung.
1) Công ty Du lịch Quảng Ninh - Quá trình ra đời và phát triển
Công ty du lịch Quảng Ninh là một trong những công ty đợc thành lập sớm
nhất của ngành du lịch Việt Nam. (Cách đây 42 năm, ngày 7- 9 - 1960 Công ty du
lịch Quảng Ninh đợc thành lập). Chính trên mảnh đất xây dựng cửa hàng của Công
ty, ngày nay là cơ sở vật chất ban đầu của Công ty, đó là một phòng bán giải khát
(Rejreshment Room) cho thuỷ thủ nớc ngoài mà nhân dân địa phơng vẫn gọi là
"Quán thuỷ thủ", lúc đó Quán thuỷ thủ chỉ có 5 nhân viên và cũng chỉ đủ chỗ phục
vụ cho mời năm khách. Còn ở Hòn Gai lúc đó cha có một cơ sở nào.
Đến năm 1962, theo quyết định của liên ngành ngoại thơng và Công ty Du
Lịch Việt Nam, Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch khu Hồng Quảng đợc thành
lập. Cơ sở vật chất chủ yếu là khu biệt thự (nhà tròn) 8 mái của sĩ quan Pháp dùng để
điều dỡng và nghỉ ngơi mà ta tiếp quản trên địa bàn Bãi Cháy khu Hồng Quảng.
Năm 1964, sau khi sáp nhập khu Hồng Quảng (tiền thân là Hồng Gai và
Quảng Yên) với tỉnh Hải Ninh thành tỉnh Quảng Ninh, 2 cơ sở Du lịch và Cung ứng
tàu biển ở hai tỉnh cũng sáp nhập thành " Công ty Du Lịch kiêm cung ứng tàu biển
Quảng Ninh " trực thuộc Bộ Ngoại thơng.
Tháng 5 năm 1965 trong hoàn cảnh chiến tranh chống Mỹ diễn ra ác liệt, công
ty Du lịch kiêm cung ứng tàu biển Quảng Ninh tách ra thành Công ty Du Lịch Quảng
Ninh và công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh. Đến tháng 12/1966 lại sáp nhập làm
một và lấy tên là Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Quảng Ninh.
Tháng 12 năm 1977,tởng theo quyết định của Công ty Du lịch Việt Nam (nay
là tổng cục Du lịch Việt Nam) lại tách Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Quảng
Ninh ra làm 2 Công ty: Công ty Du lịch Quảng Ninh (trực thuộc tổng cục Du lịch) và
Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Hạ Long (trực thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh).
(Theo tài liệu đợc cung cấp của Công ty).
Kể từ khi thành lập năm 1960, trải qua nhiều lần sáp nhập và tách ra, Công ty
Du Lịch Quảng Ninh đang càng ngày càng lớn mạnh và làm ăn có hiệu quả hơn
trong kinh tế thị trờng.
Ngày nay, Công ty du lịch Quảng Ninh đã có một hệ thống cơ sở vật chất tơng

đối đồ sộ với 7 khách sạn (trong đó 1 khách sạn đã cho thuê, một khách sạn đã
chuyển giao cho ban Quản lý vịnh Hạ Long, một khách sạn liên doanh, còn lại 4
khách sạn vẫn đợc Công ty quản lý và kinh doanh) với tổng cộng gần 130 phòng các
loại. Tổng số nhân viên lên đến 400 ngời, trong năm 2002 còn dự định nâng số nhân
viên lên 410 nhân viên. Đồng thời công ty lại có vị trí địa lý thuận lợi cho kinh doanh
cả về lữ hành và lu trú ở phờng Bãi Cháy thành phố Hạ Long Quảng Ninh.
2) Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
Từ khi thành lập, Công ty chủ yếu phục vụ các khách nghỉ thuộc Chính phủ,
các đoàn khách quốc tế có quan hệ mật thiết với chính phủ, Chủ tịch Hồ Chí Minh
cũng đã hai lần về khách sạn Hạ Long 1 của công ty để nghỉ ngơi và làm việc.
Cho đến khi nhà nớc chủ chơng chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập
trung sang kinh tế thị trờng, Công ty đã có cơ hội để bắt đầu khai thác các thị trờng
khách du lịch trong và ngoài nớc.
Ngày 22 tháng 6 năm 1993, Công ty Du lịch Quảng Ninh đợc cấp giấy chứng
nhận kinh doanh với số vốn ban đầu trên 7 tỷ VND, ngành nghề kinh doanh của
Công ty là: "Dịch vụ Du lịch và thơng mại (Lữ hành, khách sạn, vận chuyển, ăn
uống, hớng dẫn Du lịch, phiên dịch, dịch vụ thông tin, vui vhơi giải trí và các loại
hình dịch vụ khác...)".
Với việc xác định cơ cẫu ngành nghề nh trên cho thấy Công ty là một đơn vị
kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập, có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách Du lịch trong quá trình đi du lịch.
3) Cơ sở vật chất của công ty.
Công ty có nhiều chi nhánh tại các thành phố, tỉnh nh chi nhánh tại Hà Nội,
Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Chi nhánh tại Lạng Sơn, các văn phòng đại
diện tại Móng Cái...
Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, công ty có đội ngũ hớng dẫn viên có
trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cao, nhiều kinh nghiệm. Công ty có một đội
xe Ôtô gồm các loại xe từ 4 đến 15 chỗ ngồi đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch, tuy nhiên mới chỉ là khách đi lẻ, khách du lịch công vụ... Còn khi có đoàn
khách lớn, Công ty phối hợp với các công ty lữ hành khác cùng phục vụ khách ( ví

dụ: phối hợp với Sài Gòn Tourist vận chuyển khách tàu biển Super Star Leo's...).
2
Công ty cũng có một đội tàu để phục vụ khách đi thăm vịnh Hạ Long và
chuyên chở khách từ trên tàu biển lên đất liền hay đón trực tiếp khách từ tàu biển đi
thăm vịnh...
Với bảy khách sạn bao gồm các khách sạn Hạ Long 1, 2, 3, 4, khách sạn Sơn
Long, khách sạn Vịnh Hạ Long, và khách sạn Hải Âu (nằm tại bến Đoan thành phố
Hạ Long). Trong đó khách sạn Sơn Long công ty đã cho thuê quản lý, khách sạn Hải
Âu công ty đã chuyển giao quyền quản lý cho Ban quản lý Vịnh Hạ Long, còn khách
sạn Vịnh Hạ Long là do công ty liên doanh với Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội
với tỷ lệ vốn góp là 51%. Đến cuối tháng 12 năm 2001, Công ty đã quyết định bán
51% cổ phần của mình cho công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Nh vậy, công ty
hiện còn 4 khách sạn Hạ Long để thực hiện kinh doanh dịch vụ lu trú. Các khách sạn
của công ty đều có mặt ban công hớng ra Vịnh Hạ Long, điều này tận dụng đợc
những luồng không khí trong lành từ biển thổi vào và tận dụng đợc phong cảnh Vịnh.
Đằng sau khách sạn là rừng thông xanh có tác dụng chữa bệnh mất ngủ và điều hoà
không khí rất tốt, lại tao nên phông cảnh yên ả, trữ tình. Cơ cấu và quy mô các khách
sạn đó cụ thể nh sau:
- Khách sạn Hạ Long 1: Là khu nhà 3 tầng, cơ sở tiếp quản từ thời Pháp, ban
đầu khách sạn là khu nghỉ điều dỡng đợc xây dựng từ năm 1935. Từ thời điểm đa vào
sử dụng đến nay, khách sạn đã đón nhiều đoàn khách quốc tế quan trọng, các nguyên
thủ quốc gia và chủ tịch Hồ Chí Minh cũng đã 2 lần nghỉ ngơi và làm việc tại phòng
208 của khách sạn. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) theo tiêu chuẩn xếp hạng
quốc tế.
Mức giá bán của khách sạn không cố định theo một bảng cụ thể, mà có thể áp
dụng linh hoạt cho các đối tợng, công ty lữ hành khác nhau. Tuy nhiên chúng tôi xin
đợc đa ra mức giá chung phổ biến.
Khách sạn có 23 phòng, cụ thể là:
Khách sạn Hạ Long 1(***)
Loại phòng Số lợng (phòng) Giá (USD)

VIP 1 65
Deluxe A 11 40
Deluxe B 11 40
- Khách sạn Hạ Long 2: Tiêu chuẩn 2 sao (**), là khu nhà 3 tầng với quy mô
38 phòng, đợc cấu tạo cụ thể là:
3
khách sạn Hạ Long 2(**)
Loại phòng Số lợng (phòng)
Giá cho khách nội địa Giá cho khách quốc tế
Double 3 330.000 VND 40 USD
Twin 35 280.000 VND 35 USD
(Trong đó) VIP 2 500.000 VND 50 USD
- Khách sạn Hạ Long 3: Tiếu chuẩn 1 sao (*), là một khu nhà 5 tầng với quy
mô 56 phòng. Cụ thể nh sau:
khách sạn Hạ Long 3(*)
Loại phòng Số lợng (phòng) Giá (USD)
Double 6 25
Twin 50 25
- Khách sạn Hạ Long 4: Tiêu chuẩn 1 sao, là một khu nhà 1 tầng, với quy mô
22 phòng Twin với giá bán cho ngời nớc ngoài là 15 USD và cho ngời Việt Nam thì
dao động từ 120.000 đến 150.000 VND.
II. Mô hình cơ cấu tổ chức, chức năng các bộ phận của công ty.
1) Mô hình cơ cấu tổ chức.
Kể từ khi ra đời, công ty đã áp dụng một số mô hình cơ cấu tổ chức cho phù
hợp với từng thời kỳ, hiện nay ban lãnh đạo công ty đang ấp ủ và nghiên cứu mô hình
tổng công ty với các công ty con, những tình hình thực tế là không đơn giản. Công ty
cũng đang cố gắng thực hiện cổ phần hoá nhng do một số tập đoàn lớn cảm nhận đợc
sự thuận lợi trong việ đầu t vào công ty nên nếu cổ phần hoá, nguy cơ mất quyền
kiểm soát công ty là rất cao. Đây không chỉ là dự đoán mà là tình hình thực tế, công
ty đã định cổ phần hoá từng phần, bắt đầu từ khách sạn Hạ Long 2. Công ty đã tách

ban quản lý khách sạn Hạ Long 2 ra khỏi công ty, tách hệ thống kế toán thành đơn vị
hạch toán độc lập và chuẩn bị cổ phần hoá khách sạn. Nhng vấp phải một số khó
khăn nhất định, trớc tình hình đó việccổ phần hoá khách sạn đành phải huỷ bỏ, công
ty lại phải cho sáp nhập đơn vị kế toán trở lại và cố đang gắng sáp nhập nốt bộ máy
quản lý khách sạn về Công ty( hiện nay, công ty vẫ có Giám đốc riêng cho khách sạn
Hạ Long 2).
4
HiÖn t¹i, c«ng ty ®ang ¸p dông mét m« h×nh qu¶n lý nh sau:
5
Một điều đáng nói là công ty hiện nay cha có phòng Marketing, đây có thể nói
là một điểm yếu của công ty. Trong năm 2002, công ty dự định sẽ thành lập phòng
Tổng hợp trong đó có tổ Marketing để có thể làm tốt công tác kinh doanh hiệu quả
và đúng hớng.
2) Chức năng các bộ phận trong công ty.
2.1 Giám đốc công ty Dơng Quang Thiết:
Là ngời điều hành chung các công việc của công ty, và là ngời chịu trách
nhiệm cao nhất về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trớc đơn vị chủ quản là
Tổng cục Du lịch Việt Nam và trớc toàn tập thể công ty.
2.2 Phó giám đốc công ty phụ trách tài chính kiêm giám đốc xí nghiệp lữ hành Phạm
Quang Phúc:
Là ngời trực tiếp điều hành các công việc thuộc lĩnh vực tài chính và lữ hành,
chịu mọi trách nhiệm trớc giám đốc công ty.
2.3 Phó giám đốc công ty kiêm giám đốc các khách sạn Hạ Long Đỗ Thị Bích:
Là ngời trực tiếp điều hành các công việc thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn
và chịu trách nhiệm trớc giám đốc công ty về toàn bộ kết quả mảng kinh doanh
khách sạn.
2.4 Tổ kinh tế viên (chuyên viên):
Chuyên viên là một ngạch công chức hành chính có trình độ quản lý nhà nớc ở
cấp đại học hoặc tơng đơng trở lên, làm chức năng t vấn, tham mu cho Phó giám đốc
công ty phụ trách tài chính kiêm Giám đốc xí nghiệp lữ hành trong quá trình lập kế

hoạch, soạn thảo các văn bản, đối nội, đối ngoại...
Trớc đây, công ty có một bộ phận là bộ phận chuyên viên làm công tác nh
trên, nhng hiện nay, xét về mặt hiệu quả của bộ máy, công ty đã nhập bộ phận
chuyên viên vào tổ khoán và đổi tên tổ này thành tổ kinh tế viên làm công tác hành
chính, t vấn tham mu và các công tác hành chính khác.
2.5 Phòng tổ chức hành chính
Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của
công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thởng, kỷ luật, chế độ tiền lơng; thay
đổi đội ngũ, đào tạo... Ngoài ra Phòng tổ chức hành chính còn đảm bảo thực hiện các
công việc văn phòng của công ty trong những điều kiện nhất định.
6
2.6 Phòng tài chính kế toán
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghi
chép chi tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nớc,
theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty... Thực hiện chế độ
báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh các thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp
thời. Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo
công ty.
2.7 Phòng nghiệp vụ
Tham mu cho lãnh đạo công ty các nghiệp vụ sản xuất kinh doanh và hớng
dẫn các đơn vị trực thuộc công ty thực hiện chủ trơng của công ty về nghiệp vụ sản
xuất kinh doanh và các công việc sản xuất kinh doanh.
2.8 Quản đốc
Quản lý trực tiếp một bộ phận sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn. Trực tiếp đôn đốc, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện sản xuất kinh
doanh trong công ty và chịu trách nhiệm trớc Giám đốc công ty về hiệu quả công
việc.
2.9 Các chi nhánh, trạm tại Hà Nội, Thành phố HCM, Lạng Sơn, Móng Cái
Đợc thành lập tại các địa phơng trên, là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc
đầu mối triển khai nhằm thực hiện yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch; thực

hiện các hoạt động khuyếch trơng của công ty tại địa bàn; thu thập thông tin, báo cáo
kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty.
2.10 Tổ điều hành hớng dẫn
a) Tổ điều hành tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm
của công ty. Tổ điều hành thờng đợc tổ chức theo nhóm công việc (vé máy bay, visa,
Ôtô...) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ
yếu của công ty. Tổ điều hành có những nhiệm vụ sau:
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc đièu hành chơng trình, cung cấp các
dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do bên thị trờng gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các ch-
ơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển... đảm bảo các
yêu cầu về thời gian và chất lợng.
7
- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(ngoại giao, hải quan...) ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du
lịch (hàng không, đờng sắt...). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm
bảo uy tín chất lợng.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch. Phối hợp với các công
ty gửi khách và các nha cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng
xảy ra trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch.
b) Tổ hớng dẫn căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hớng dẫn
viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để
đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt,
đáp ứng các nhu cầu hớng dẫn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong
công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực
hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty. Tổ hớng dẫn
là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn
hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua quá
trình hớng dẫn của hớng dẫn viên.
Tổ hớng dẫn đợc phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho

việc điều động hớng dẫn viên, và chất lợng của tour du lịch theo đối tợng khách ở các
quốc gia khác nhau.
4.11 Các tổ dịch vụ tạp vụ.
Phục vụ các dịch vụ khác nh giặt là, vận chuyển đồ đạc...
4.12 Tổ bảo vệ.
Đảm bảo công tác an ninh cho công ty và các khách sạn Hạ Long. ở các
khách sạn, tổ bảo vệ có thể kiêm nhiệm vụ Doorman.
III. Thực tập tại các bộ phận.
1. Tổ lễ tân.
a) Lễ tân trung tâm.
* Diện tích phòng lễ tân trung tâm: 36m
2
.
* Trang thiết bị vật chất:
- Một vô tuyến JVC 14'.
8
- Hai dàn máy vi tính, một máy in, 2 máy Fax (preview).
- 2 máy điều hoà National.
- 2 đèn chùm.
- 4 đồng hồ treo tờng chỉ giờ tơng ứng Hà Nội, Paris, London, New York.
- Một bộ bàn ghế Sô fa(12 ghế) dành cho khách chờ.
- 2 chậu cây cảnh .
- 4 máy điện thoại bao gồm một máy phục vụ nội bộ, 1 máy tổng đài, 2 máy
nhận đặt phòng.
* Vị trí: Nằm kế bên khách sạn Hạ Long 1và sát với trụ sở công ty du lich Quảng
Ninh nên rất thuận tiện trong việc báo cáo hay nhận các luồng thông tin từ công ty.
* Số lợng nhân viên gồm 9 ngời làm việc theo 3 ca(mỗi ca 8 tiếng). Thành phần mỗi
ca làm việc gồm:
- Một nhân viên lễ tân.
- Một nhân viên phụ trách điện thoại.

- Một tổ trởng.
* Chức năng:
- Nhận đặt phòng chủ yếu là đặt trớc và đi theo đoàn
- Thông tin cho khách và các nguồn giử khách về chủng loại sản phẩm của
công ty.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân tại các khách sạn về số lợng khách, ngày giờ
khách đến...
- Cung cấp các thông tin về giá cả của các sản phẩm và các thông tin cần
thiết khác cho khách du lịch.
Khi các đoàn liên lạc đăng ký với bộ phận lễ tân trung tâm đều có yêu cầu rất
rõ ràng về việc đăng ký phòng ở khách sạn nào, phòng loại gì... Sau đó bộ phận lễ tân
trung tâm lại chuyển thông tin qua các phòng lễ tân ở các khách sạn tơng ứng. Nh
vậy, việc có bộ phận lễ tân trung tâm làm cho quá trình trở nên cồng kềnh. Thay vì
đó, nếu khách đặt phòng trực tiếp đến các khách sạn có lẽ sẽ đơn giản hơn.
b) Lễ tân tại các khách sạn (cụ thể là khách sạn Hạ Long 2)
9