Điều kiện để CRM thành công ppsx

Điều kiện để CRM thành công
1) Xây dựng được tầm nhìn CRM:
Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng
phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo
giám sát hoạt động của chiến lược.
2) Sự thống nhất trong nội bộ :
Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự
thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn
nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá
nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước đầu
tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các
phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM.
Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần
những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận . Có thể có nhiều khả
năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất
khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó,
đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban,
nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.
3) Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt:
Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết
kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn giản
và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp,
vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.
4) Văn hóa doanh nghiệp và CRM :
Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về
tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công
với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông
tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài
bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng
thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng
CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do

đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin
làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn
hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích
cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM,
phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc
đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho
tất cả mọi người trong
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: Làm sao triển
khai thành công?
Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên
toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các
công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ
với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến
70% các dự án CRM được triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà
chùn bước và xem CRM như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có
phải các công ty chưa hiểu hết về CRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM?
Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên
nhân khiến các dự án CRM thất bại, đó là: Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh
đạo công ty; Thiếu các kế hoạch chiến lược; Các dữ liệu không đầy đủ;: Thiếu
chuyên môn; Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng; Chu trình
công nghệ không hợp lý; Các yếu tố văn hóa của công ty.
Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng
mắc khi triển khai CRM, các công ty vẫn có thể đạt được thành công. "Để CRM
thực sự đạt hiệu quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là
xong, mà bạn phải xác định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng
các thông tin đó như thế nào. Tiếp theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để
thông tin về khách hàng đến được với công ty, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ
như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao?"- Tom nói.
1/ Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao
CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà

quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống
CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi
nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý
cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt.
CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo
và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các
vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của
CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người
khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra
là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai
CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.
2/ Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh
Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research:
"Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh
duy nhất. Hãy nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt
quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM,
cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mềm CRM". Rất nhiều trường
hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng việc cải thiện các quy trình và cách
thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp phần mềm và hệ thống CRM.
Cả Tom và Bois đều cho rằng: "Bạn đừng tự động hoá các quy trình và cách thức
kinh doanh yếu kém".
Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có
biết tìm ra mô hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình,
chứ không phải "gọt giũa" các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm
CRM. Việc triển khai CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ
chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành
nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu
thành một lợi thế, chứ không phải một chướng ngại vật.

Vai trò của IT trong CRM

Quản Trị Mạng - Các quản trị viên hệ thống, những cỗ máy tự động của
CNTT hiện thời có thể sẽ không còn cần thiết nữa khi các phần mềm ngày
một phức tạp hơn và nhu cầu mở rộng của đám mây. Trong tương lai, quản
trị viên hệ thống sẽ gần giống như một “bác sỹ hệ thống”
Hệ thống máy tính xuất hiện, kéo theo đó là sự xuất hiện của các quản trị viên hệ
thống. Công việc chính của các quản trị viên là nhằm liên kết các trung tâm dữ
liệu, cung ứng và quản lý các hệ thống: kết hợp các thành phần phần cứng, hệ
thống lưu trữ, hệ điều hành, phần mềm trung gian và phần mềm ứng dụng. Các
quản trị hệ thống giỏi nhất được trang bị tất cả các kỹ năng cần thiết nhằm làm
cho hệ thống hoạt động trôi chảy. Ở một khía cạnh nào đó, quản trị hệ thống
giống như một “bác sĩ trị liệu” với kỹ năng chẩn đoán chính xác và xử lý tốt vấn
đề để giữ cho hệ thống hoạt động một cách hiệu quả.
Các trung tâm dữ liệu sẽ trở nên phức tạp hơn khi các hệ thống được cấu trúc
lại, các thành phần chức năng được phân chia thành các nhóm tập trung. Lấy
kho dữ liệu làm ví dụ, nhiều tổ chức đã chuyển kho dữ liệu về dạng SAN hoặc
NAS. Điều này có nghĩa là các nhân viên trở nên chuyên biệt hơn trong công
việc và kỹ năng của họ. Tuy nhiên, với các tổ chức có nhiều kho dữ liệu riêng
biệt thì việc tập trung hóa các kho dữ liệu này khó khăn hơn rất nhiều.
Ngay cả trong các tổ chức CNTT đã tách một số chức năng như mạng và lưu trữ
ra khỏi chức năng quản lý hệ thống thì các quản trị viên vẫn là người thực hiện
việc theo dõi, quản lý và sửa chữa các phần mềm. Việc duy trì hoạt động của các
trình ứng dụng trong các tổ chức này vẫn dựa vào kỹ năng và kinh nghiệm của
các quản trị viên.
Một bài viết trên IEEE khiến chúng ta phải xem xét lại về tương lai của các quản
trị viên hệ thống. Tác giả bài viết không đề cập đến sự phát triển trong ngành
công nghệ thông tin, thay vào đó là sự phát triển của ngành xe hơi, đặc biệt là
việc ngành này đang xử lý các trung tâm dữ liệu như thế nào.
Tác giả bài viết cho biết, chiếc xe hơi mới nhất của ông có một bảng hướng dẫn
sử dụng dài 500 trang cùng với một tập tài liệu đi kèm dài 200 trang mô tả các
chương trình giải trí và chức năng GPS. Đây được xem như bằng chứng cho

hướng phát triển của ngành xe hơi trong tương lai. Những chiếc xe hơi đang
được thiết kế kết hợp phức tạp giữa các nguyên vật liệu và phần mềm để có thể
đưa con người đi khắp năm châu một cách an toàn, hiệu quả và đầy thú vị.
Dường như bài viết này xuất phát từ những tranh cãi xung quanh việc thu hồi xe
của hãng Toyota. Có lẽ đây là lần đầu tiên, việc thu hồi xe của một hãng xe hơi
lại làm người ta chú ý đến việc hiện đang có bao nhiêu phần mềm được sử dụng
để điều khiển một chiếc xe hơi.
Bài viết này không nhằm mục đích biện minh cho những hạn chế của Toyota bởi
vì các đại diện của hãng đã có những hành động kịp thời.
"Broy cho biết các nhân viên sửa chữa và bảo hành đang gặp rất nhiều khó
khăn do việc sửa chữa rất phức tạp và đỏi hỏi yêu cầu cao. Riêng việc kiểm tra
và sửa chữa bộ điều khiển từ xa đã chiếm mất rất nhiều thời gian và công sức.
Theo Broy, trong một tương lai không xa, khi hệ thống máy tính trong một chiếc
xe hơi bị trục trặc, khách hàng có thể mang xe đến các xưởng sửa chữa. Chiếc
xe sẽ được kết nối với một hệ thống trong đó các chuyên gia OEM có thể tải dữ
liệu, phân tích và đưa ra giải pháp sửa chữa.
Các nhân viên bảo hành và sửa chữa xe hơi cũng đang gặp rất nhiều khó khăn.
Khi gặp một bộ phận hỏng hóc khó có thể sửa chữa, các nhân viên thường tháo
bộ phận đó ra khỏi xe rồi sau đó thay thế bằng một bộ phận mới. Trong tương
lai, các nhân viên tại chỗ thậm chí còn không cần làm thế nữa. Chiếc xe sẽ được
các chuyên gia kiểm tra từ xa, sau đó các chuyên gia sẽ trực tiếp hướng dẫn
nhân viên sửa chữa xử lý. Nói cách khác, vai trò xử lý sẽ được phân chia rõ
ràng: các chuyên gia chất lượng cao sẽ làm nhiệm vụ điều khiển từ trung tâm,
và các nhân viên trình độ thấp hơn sẽ làm nhiệm vụ trực tiếp tại chỗ."
Các trình ứng dụng phần mềm ngày một phức
tạp, việc phát hiện lỗi của chúng cũng càng trở
nên khó khăn hơn và đòi hỏi các kỹ năng đặc
biệt, thậm chí còn phải cần đến một nhóm
chuyên gia với các kỹ năng đặc biệt khác nhau.
Có thể thấy, trong tương lai, các quản trị viên hệ

thống sẽ không còn cần thiết nữa. Với các tập
đoàn lớn, kỹ năng đặc biệt sẽ được tập trung hóa
trong hệ điều khiển từ xa NOC. Thực tế, tương
lai của các trình ứng dụng sẽ nằm trong các thiết
bị ảo hoàn toàn. Các nhân viên tại chỗ sẽ chỉ tập
trung vào việc định chỗ cho các thiết bị cơ học.
Đây cũng mới chỉ là một viễn cảnh xa vời, tuy
nhiên vẫn rất đáng lưu tâm. Trước kia, các nhà máy phải sử dụng hàng trăm
nhân công lao động chân tay. Giờ đây, họ sử dụng chủ yếu là máy móc và các
thiết bị tự động hóa cao. Các nhà máy này sử dụng ít công nhân hơn và thay vào
đó là những nhân viên biết điều khiển các thiết bị được vi tính hóa và biết quản
lý hệ thống của toàn nhà máy.
Trong tương lai, các nhân viên quản trị hệ thống không cần phải có đầy đủ hiểu
biết về các bộ phận khác nhau hay biết cách viết báo cáo phân tích tính liên kết
giữa chúng. Họ sẽ chính là các kỹ sư hệ thống, gần giống với các bác sỹ hệ
thống, thực hiện việc đánh giá, kiểm tra và sửa chữa các hệ thống phần mềm
phức tạp. Không thể biết liệu có đủ số nhân viên như vậy không vì chưa ai xác
định được tương lai sẽ ra sao khi mà mức độ vi tính hóa cao đến mức xã hội sẽ
không có đủ số nhân viên kỹ thuật có đủ trình độ để quản lý nó.