Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU
Công nghệ khoa học áp dụng vào thực tiễn mức sống con người ngày càng
được nâng cao, song song voi sư phát triển ngày càng cao của xã hội ,du lịch
đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống của con người. Hoạt
động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngành
kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam do vấn đề lịch sử đề
lại ngành khách sạn cả nước nói chung cũng như Nhệ An nói riêngcó những
bước thăng trầm trong việc tồn tại và phát triển,nhưng ngay nay cũng đã thực
sự bước vào hoà nhập và chịu sự chi phối của hệ thống khách sạn trong khu
vưc và thế giới.
Nước ta lợi nhuận do ngành du lịch đưa lại không chỉ về kinh tế mà còn
giải quyết được những vấn đềchính trị xã hội rất lớn cho quốc gia, donh
nghệp và người lao động, chính phủ của nước tacoi phát triển du lịch là một
cuốc sáchcủa kinh tế nên rất tích cực đầu tư và tạo đIũu kiện cho ngành du
lich phát triển
Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch
Việt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép
khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Thái Lan nói riêng vào nước
ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch Thái Lan đã đi
du lịch vào nước ta. Trong tương lai khách du lịch TháI Lan còn vào nước ta
nhiều hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp
lý để duy trì và thu hút lượng khách tiềm năng này.
Trước tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông em
đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách
du lịch Thái tại khách sạn Phương Đông”
Em xin chân thành cảm ơn các thầy,cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và
toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Phương Đông đã giúp đỡ em trong
quá trình thực tập, đặc biệt là thầy giáo Ngô Đức Anh đã trực tiếp hướng dẫn
em hoàn thành đề tài này.
1
CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LỤÂN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú(với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơI giảI trí và các dịch vụ cần thiết cho các khách
lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các đIểm du lịch (trích trong
giáo trình KDKS)
Như vậy khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các
lĩnh vực khác, một khách sạn thường có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố,
các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu
lân cận giàu tài nguyên du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
+ Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh,
phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như
giường, ti vi, phòng tắm, vệ sinh. Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo
loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác
động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ
tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu
về khách sạn chúng ta phải phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì,
trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến
đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta thường
dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn như.
2
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

+ Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn.
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do
vậy, khi quyết định đầu tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại
hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau
này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn ,nghỉ và giảI trí của họ tại các đIúm du lịch nhằm mục đích co lãi.
(trích trong giáo trình KDKS)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có một
số các đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phảI có tài nguyên du lịch. Hoạt
động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du
lịch. Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thôI thúc con người đi du lịch. Nếu
không có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi
nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với
du khách, lượng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và như
vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy
mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ
quyết định một phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du
3
lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch
nó sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu tư vào

hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch
và đối tượng khách du lịch mà khách sạn hướng tới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn đàu tư lớn
Đặc đIểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu tinh chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn:đòi hỏi các thành phần của cơ sơ vật chất kỷ thuật của
khách sạn cung phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sơ vật chất
kỷ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sư sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. NgoàI ra đặc
điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như:chi phí ban đầu cho cơ
sở hạ tầng của khách sạn cao, thì chi phí đất đai cho một công trình khách sạn
là rất lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực
tiếp lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con người lao động trực
tiếp mới thực hiện được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên
môn hoá cao, chuyên môn hoá theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo
từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn và có trình độ phù
hợp với từng công việc của khách sạn.
+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách
sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn
luôn phải có một lực lượng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi
khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi
mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú. Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động
cũng phải đông đảo và đa dạng.
4
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực
phải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ
của khách sạn sẽ cao,chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho du khách đI du lịch

đến ở tại khách sạn có được cảm giác thoải mái và cũng chính yếu tố này sẽ
mang lại cho khách sạn một lượng khách đến nghĩ lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt
động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự
nhiên,thói quen tâm lý, mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế
và đặc biệt là khí hậu của việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạt
động du lịch cũng được hoạt động theo mùa.
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức
tạp. Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều
kiện nhất định như vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm..
Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng
lực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Để tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ
bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác
định được đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận được nó là tập hợp
đa dạng,phong phú và phức tạp .Mang tính chất tâm sinh lý nên nó luôn luôn
thay đổi, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và du lịch
cùng với quá trình phát triển của xã hội do đó con người luôn tìm mọi cách để
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình để xã hội ngày càng phát triển hơn.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý
5
(ăn mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận
thức và khẳng định mình).
Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc
nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết được

nhiều độc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người ra làm năm
thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau.

5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.
4. cầu Nhu được
kính trọng.
3. Nhu cầu được giao tiếp.
2. Nhu cầu được an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở
cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý
như: ăn, ngủ, đi lại thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu cao
hơn.
Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết
yếu, nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch
nó có những đặc điểm riêng sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu
cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du
lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử
dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ
đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta
6
phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy,
các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của
cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu
hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực
tiếp đến công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn.

Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả
năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ
hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy,
muốn kinh doanh có hiệu quả cao các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính
độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và
đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà
kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một
trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái lan đến với việt
nam tham quan du lịch.
Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao.
Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và
nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn
uống.
Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ
yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về
mặt không gian và cách xa người tiêu dùng.
Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt
chuyến đi. Đã là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng
nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn
7
uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định
việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách, tạo cho du khách đến nghi tại khách sạn có cảm giác thoảI máI và yên
tâm như ở nhà.
+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao
gôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao

tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu
không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được. Việc thoả
mãn phụ thuộc vào các nhân tố như: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích
chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình
độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính. Nắm được những nhu cầu đặc trưng của
từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướng
được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩm
khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu
nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào
việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách đối với khách sạn.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của
khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên
lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ..
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Từ trước tới nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và cho
đến nay khái niệm khách du lịch thường được dựa vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
+ Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích và mỗi
một nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác
8
nhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu
hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu
chí khác nhau như:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc
tính điển hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả

mãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn
như ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục
vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những
trường hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất
lượng phục vụ mà vì cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví
dụ như khách từ các nước Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số
13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nước theo đạo hồi không
được ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với người ăn thịt lợn;
với người theo đạo thiên chúa.
- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu
về chủng loại dịch vụ. Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân
loại khách theo mục đích chuyến đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ
bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải
trí. Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu
cầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu
dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số
dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc.
Những khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi
9
làm việc, thường yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc
của họ như điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử.
Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt
kiều về nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư, họ thường đòi hỏi chất
lượng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:

Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này
cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách thành
hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức trong
chuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du
lịch này thường thích những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu
dùng các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái...
Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức
chuyến đi của họ là đi theo đoàn, thường thông qua các tổ chức Lữ hành hay
các tổ chức cơ quan, xí nghiệp. Họ là những đối tượng khách tiêu dùng số
lượng lớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan
tâm đến đối tượng khách này.
Như vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất
lượng dịch vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần
đáp ứng cho khách. Việc phân loại khách sẽ giải quyết được vấn đề này.
1.2.3. Khách của khách sạn.
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách
của khách sạn như sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả người dân
địa phương tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn người ta cũng phân loại khách của
khách sạn theo các tiêu thức khác nhau như phân loại theo quốc tịch, theo
nguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính. Việc phân loại này càng chi tiết sẽ
10
giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng
cao khả năng thu hút khách.
11
2.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách

sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các
nhân tố. Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay
đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có
thể thay đổi được.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả
năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn
không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều
kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng
đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch
trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn,
nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa
dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực
vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên
không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn bằng những
ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho
việc đi lại... Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nghiên
cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những
bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của
vùng.
- Hệ thống tài nguyên du lịch.
12
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo
nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử

cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả
năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực
tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con người đi du lịch, những nơi có
nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan & tạo điều
kiện thuân lợi cho khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề
đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách
sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau để tôn tạo bảo vệ
nguyồn tài nguyên đó.
2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ
mô tác động theo cả hai hướng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách
du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hưởng
khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một
đất nước mà tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách
du lịch một cảm giác an toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ
tại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo nghĩ
thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị,
trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi
điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du
khách tới tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất
nước mà tình hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống
nhân dân được cải thiện cơ sở hạ tầng được nâng lên. Đây chính là điều kiện
thuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch & khách sạn.
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
13
Là yếu tố ảnh hường rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của
khách sạn. Nhất là ngày nay khi cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu

sức ép từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách
sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện như
chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hút
được nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính
điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực
hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh
lành mạnh trong thị trường khách sạn.
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra
tính hấp dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp được hàng hoá với chất
lượng đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của
sản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.
+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trường và không có
sản phẩm thay thế.
+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để
thay thế là rất khó khăn
+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà
cung cấp là rất khó khăn và tốn kém.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật
liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng thu
hút khách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn
khác có mức giá thấp hơn.
Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn
phải nghiên cứu, tìm hiểu để có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo
được chất lượng sản phẩm vừa tránh được các áp lực do nhà cung cấp gây ra.
14
- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định
hay việc quảng cáo, khuếch trương, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu

mối hay việc thu hút khách của khách sạn.
2.1.5. Thị trường khách du lịch.
- Khái niệm thị trường du lịch
“ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường thị trường
hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh
tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng
hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch”.
Từ khái niệm trên ta thấy:
+ Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nó
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luật
cung cầu, quy luật cạnh tranh.
+ Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu
xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tương đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền với
địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du
lịch.
+ Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng
hoá và dịch vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá
sâu sắc trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du
lịch; trong yêu cầu về chất lượng sản phẩm .Để có thể kinh doanh một
cách có hiệu quả các doanh nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng về
sản phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối tượng khách du lịch của
mình. Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trường mục tiêu.
- Khái niệm về thị trường mục tiêu:
15
“Là thị trường mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ
lực marketing vào đó, và là thị trường đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Hay là thị trường bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn

mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ
cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định”
-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trường mục tiêu:
Khi lựa chon một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào các
tiêu thức sau:
+ Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường: Một đoạn thị trường có hiệu
quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại
mà cả tương lai của công ty.
để xác định tầm cỡ và sự tăng trưởng của thị trường các công ty phải
thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách , sự thay đổi số
khách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu...
+ Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường
mà thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách
hàng. Một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra
quá gay gắt.
+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:
Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với
mục tiêu lâu dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trường phù
hợp với khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét
trên các phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ...để có thể kinh
doanh thành công trên đoạn thị trường đó hay không.
Qua việc phân tích thị trường và thị trường mục tiêu kết hợp với khách sạn
khách sạn Phương Đông là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít
kinh nghiệm trong kinh doanh. Nên ta thấy thị trường mục tiêu của khách sạn
16
khách sạn Phương Đông chính là đoạn thị trường khách có khả năng thanh
toán trung bình, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn
đang lựa chọn khách du lịch nội địa và khách du lịch TháI Lan hàng đầumục
tiêu của mình

2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân
tố mà khách sạn có thể kiểm soát được.
17
2.2.1. Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn.
- Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò
quyết định đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong
cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thu
hút khách cao.
Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau
trong quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc của một khách sạn phải phù
hợp với vị trí địa lí xung quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp
dẫn khách du lịch.
Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu như
nó được thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ
nhân tố này đòi hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí &
kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động kinh hai yếu tố này rất khó thay đổi
được.
- Thứ hạng là thước đo trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu như không
tiêu dùng thử. Khách thường căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá
mức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn. Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất
cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí xếp hạng, đồng thời là
một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách.
2.2.2. Uy tín & danh tiếng của khách sạn.
Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách
sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách
sạn. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì uy tín & thứ

hạng của khách sạn càng trở nên quan trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn
có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất
hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong một thời gian
18
ngắn mà khách sạn phải có thời gian & được xây dựng trên sự tín nhiệm của
khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn.
Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể
kiểm soát được & quản lí được nó sử dụng như là một công cụ trong việc thu
hút khách của khách sạn.
- Chính sách sản phẩm.
Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó.
Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng
của sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lượng của nó vì chất lượng sản phẩm
của khách sạn là một trong những công cụ, phương tiện quảng cáo chi phí
thấp, hiệu quả cao.
Chất lượng sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ chất lượng hàng
hoá & chất lượng dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao
hay thấp phụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa
trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lượng sản
phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng
trước khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giá
chất lượng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không
thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng của sản phẩm làm ra. Sản phẩm
dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản
phẩm. Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dùng đều cảm
nhận một mức chất lượng như nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải
có một chính sách sản phẩm hợp lí để đáp ứng được nhu cầu của khách đặc
biệt là đối với khách hàng mục tiêu.
- Chính sách giá cả.

Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những
công cụ trọng việc thu hút khách tới khách sạn.
19
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công
cụ để cạnh tranh trên thi trường. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay
không thì khách căn cứ vào giá cả để quyết định. Đối với những người có khả
năng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng
của họ. Với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, họ quan niệm
giá cao thì chất lượng cao & ngược lại. Họ có thể so sánh giá của khách sạn
này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. Vì vậy đưa
ra một chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hút
khách của khách sạn.
- Chính sách phân phối.
Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong
quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng.
Do đặc tính của sản phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng
diễn ra cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả
năng thu hút khách của khách sạn nếu như lựa chọn đúng & ngược lại.
- Chính sách xúc tiến, khuyếch trương.
Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như các sản phẩm của khách
sạn, hoạt động khuyếch trương, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ
cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trường mới, mở
rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối
hoạt động thống nhất & tương trợ nhau.
Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hưởng tới khả năng duy trì
và thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì
mức độ ảnh hưởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của
khách.
3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách
du lịch trong kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy
trì khách và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu
20
hút được khách đến khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng
các biện pháp để duy trì khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ
đầu tiên khách tìm đến.
Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy
trì dữ chân khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho
khách sạn luôn có một số lượng khách thường xuyên, ổn định từ đó doanh thu
của khách sạn cũng ổn định và qua lượng khách này là công cụ để tăng cường
thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn. Do vậy các nhà kinh
doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và tăng cường
thu hút khách.
Như ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc
điểm cơ bản của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có
thể đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu
dùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch là
yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những lần tiếp theo không. Như
vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các hoạt động
phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng
cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lượng sản phẩm, chính bằng chất
lượng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì được một lượng khách thường
xuyên, ổn định đến khách sạn và thông qua lượng khách này là công cụ quảng
cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử
dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụ
thu hút khách đắc lực cho khách sạn . Do vậy ta có một số biện pháp nhằm
duy trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du
lịch đến khách sạn như sau:
Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch
- Nâng cao chất lượng phục vụ.

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách
sạn.
21
Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch
- Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt.
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương.
- Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác.
22
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả
mẵn nhu cầu của khách & đồng thời chất lượng dịch vụ là một trong những
vũ khí cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách. Để có chất lượng
dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được khách hàng mục
tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lượng dịch vụ như thế nào, ở đây khách hàng
mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạo
thu nhập cho khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên
cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện.
+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
+ Chất lượng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến
hành xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá
trình kinh doanh. Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện
pháp quản lý chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao
chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân
viên khách sạn.
- Làm tốt công tác quản lý chất lượng. Đó là công tác kiểm tra, kiểm soát
chất lượng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàng
bao gồm.
+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng: Thông qua việc thường

xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dưỡng tài sản, vật tư trong khách sạn.
+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ
phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng.Tiêu chuẩn của quá trình này là bảng
mô tả công việc.
Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lượng
khách hàng mong đợi & chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
23
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:
+ Thái độ phục vụ:
Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả
các khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt được tâm lý
hiểu được khách hàng của mình mong muốn điền gì. Để làm được điều này
khách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những
người có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt
và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp,
giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức
và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.
+ Kỹ năng, nghiệp vụ .
Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhân
viên phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Nó chính là thước đo để đánh giá
chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Muốn công tác phục vụ
được tốt thì người nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ
ngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viên
nâng lên. Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơn
đến khách hàng của mình.
Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Ngoài công tác
tuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình
độ chưyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp.

+ Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ):
Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập,
rèn luyện trong các trường lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộc
sống, thông thường các nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năng
phục vụ khách hàng cũng tốt hơn và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đi
nhiều. Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận tích cực và có cảm tình hơn đối với
khách sạn.
24
Muốn đạt được điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ý
thức trách nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt công
việc tuyển chọn đầu vào.
- Nâng cao chất lượng tiện nghi:
Để nâng cao chất lượng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng cao
chất lượng của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an
toàn và mức độ vệ sinh.
Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì và
thu hút khách của khách sạn. Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách của
khách sạn thì khách sạn phải thường xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị,
hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm
khách sạn.
Sản phẩm khách sạn như đã trình bày ở trên, nó bao gồm hai loại sản
phẩm đó là sản phẩm hàng hoá & sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá chủng
loại sản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản
phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách hàng có thể
thoả mãn nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ
thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau và như vậy, chất lượng sản phẩm
của khách sạn đã được phần nào nâng cao nếu như ta coi chất lượng sản phẩm
được đánh giá là cao khi nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Nói đến sự đa dàng hoá sản phẩm tức là nói đến số lượng các chủng loại

sản phẩm nhiều hay ít. Thông thường một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch
vụ chính: Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung:
+ Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự
đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vật
dụng trong từng phòng, trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tường, điều
hoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, minibar trong từng phòng,
25