Thực trạng & Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội

Lời mở đầu
Tình hình của thế giới và khu vực trong những năm gần đây biến động
ngày càng phức tạp đã khiến cho Việt Nam trở thành một điểm đến an toàn.
Điều này chinh là một cơ hội cho ngành du lịch Việt nam phát triển. Và thực tế
là trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Ngày
càng nhiều các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời và cạnh tranh gay gắt
nh các khách sạn, công ty lữ hành
Hiện nay thu nhập của ngời dân Việt Nam ngày càng tăng và nhu cầu du
lịch cũng ngày càng lớn mà cung du lịch lại cố định. Doanh nghiệp lữ hành
chính là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp
đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch
hiện đại. Doanh nghiệp lữ hành kinh doanh chủ yêú trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.
Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác.
Nh vậy doanh nghiệp lữ hành là loại hình linh hoạt nhất, năng động nhất
trong kinh doanh du lịch. Đợc sự giúp đỡ và tạo điều kiện của giám đốc và
phòng du lịch Công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt, tôi đã đợc vào công ty để đ-
ợc vận dụng những kiến thức chuyên ngành về du lịch đã đợc học và nghiên
cứu tại trờng . Vì thời gian thực tập tại công ty không nhiều và kiến thức thực tế
còn hạn chế nên bài viết của tôi chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Nhng tôi
hi vọng rằng bài viết của mình với đề tài Thực trạng và một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty
dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội sẽ phần nào giúp cho mọi ngời hiểu
hơn về những việc mà công ty đã làm trong thời gian hoạt động của mình.

1

Chơng 1: Một số lý luận cơ bản về khách du

lịch và các giải pháp thu hút khách

1.1. Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và hoạt động kinh doanh lữ
hành
Một số khái niệm về khách du lịch và phân loại khách du lịch :
nh ngha ca Liờn hip cỏc quc gia_League of Nations nm 1937:
Bt c ai thm mt nc khỏc vi ni c trỳ thng xuyờn ca mỡnh trong
khong thi gian ớt nht l 24h.
nh ngha ca liờn hip quc t ca cỏc t chc chớnh thc v Du
lch_IUOTO (International Union of Official Travel Organizations_sau ny tr
thnh WTO) ti H Lan nm 1989: Khỏch du lch quc t l nhng ngi i
thm mt t nc khỏc, vi mc ớch thm quan, ngh ngi, gii trớ, thm hi
trong thi gian nh hn 3 thỏng, nhng ngi khỏch ny khụng c lm gỡ
c tr thự lao v sau thi gian lu trỳ ú du khỏch tr v ni thng
xuyờn ca mỡnh.
Ngy 4/3/1993 theo ngh ca T chc du lch th gii (WTO), Hi
ng thng kờ Liờn hip quc ó cụng nhn nhng thut ng sau thng
nht vic son tho thng kờ du lch:
Khỏch du lch quc t bao gm:
Khỏch du lch quc t n (Inbound tourist): gm nhng ngi nc ngoi
n du lch mt quc gia.
Khỏch du lch quc t ra nc ngoi (outbound tourist): gm nhng ngi
ang sng trong mt quc gia i du lch nc ngoi.
Khỏch du lch trong nc: gm nhng ngi l cụng dõn ca mt
quc gia v nhng ngi nc ngoi ang sng trong lónh th ca quc gia
ú i du lch trong nc.

2

Khỏch du lch ni a (Domestic tourist): bao gm khỏch du lch trong

nc v khỏch du lch quc t n.
Khỏch du lch quc gia (National tourist): bao gm khỏch du lch
trong nc v khỏch du lch quc t ra nc ngoi.
nh ngha khỏch du lch ca Vit Nam:
Trong phỏp lnh du lch ca Vit Nam ban hnh nm 1999 cú nhng quy
nh nh sau v khỏch du lch :
Ti im 2, iu 10, chng1: Khỏch du lch l ngi i du lch hoc kt
hp i du lch , tr trng hp i hc, lm vic hoc hnh ngh nhn thu
nhp ni n.
Ti iu 20 chng IV: Khỏch du lch bao gm khỏch du lch ni a v
khỏch du lch quc t.
Khỏch du lch ni a l cụng dõn Vit Nam v ngi nc ngoi c trỳ ti
Vit Nam i du lch trong lónh th Vit Nam.
Khỏch du lch quc t l ngi nc ngoi, ngi Vit Nam inh c nc
ngoi vo Vit Nam du lch v cụng dõn Vit Nam, ngi nc ngoi c trỳ
ti Vit Nam ra nc ngoi du lch .
1.1.1.1 Nhu cầu của khách du lịch :
*Khái niệm nhu cầu du lịch:
Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời. Trong sự phát triển
không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời
lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện
đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và
dân trí đã phát triển. Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng
hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý
(sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu
cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình
độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã
hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.

3

Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên,
kinh tế, chính trị, xã hội.
ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là
nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc
nghèo đang đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.
Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của
họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.
* Nhu cầu của khách du lịch :
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu
nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh
trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch.
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn
tại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là
nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu
phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho
khách du lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu
thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua
sắm, giải trí, thể thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc
mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu
trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái
gì để gây ấn tợng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi
là đi du lịch đợc không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau
trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.

4

Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
- Nhu cầu thiết yếu:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
trong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự
di chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết
rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà
muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của
mình đến điểm du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm
du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du
lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải
tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng
tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu lu trú và ăn uống.
Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi du
lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật. Khi đi
du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ
lu trú và ăn uống. Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn,
những nhu cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả
mãn đợc nhu cầu tâm lý khác.
Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặc
trng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó,
cảm nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó. Trong
đồ ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản.
Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải
mái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một
cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống
phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm

5

cho họ có các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không
làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng h-
ởng thụ thành nỗi thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quan
trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức
ăn uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp
vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du
lịch.
* Nhu cầu đặc trng:
Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm
mỹ của con ngời. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí,
tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời. Con ngời ai cũng
muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe
mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng
đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự
căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp
gỡ, lãng quên giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên
ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm
thấy.
Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm
bảo th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.
* Nhu cầu bổ sung:
Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các

6

yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên
lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm
cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi
các dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu
tố để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.1.1.2 ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch :
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng.
Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các
doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập
ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách
hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này
chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh.
Khách hàng là thợng đế - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn
bởi vì doanh nghiệp chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn
kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa
đến khách du lịch, xác định đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của
doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp
ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận
sản phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong
cơ chế thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Để thu hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm

có chất lợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.

7

Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh
du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch.
Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện
nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi,
đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu đợc những
nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa
ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách.
Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh
doanh.
1.2. Khái quát về công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành
quốc tế Inbound
Công ty lữ hành và vai trò của công ty lữ hành
1.2.1.1.Khái niệm.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức
năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quả nhất.
Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo phục vụ các nhu cầu
du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối.

8

1.2.1.2. Vai trò c a các công ty l h nhủ ữ à
Các công ty thực hiện các tác nghiệp sau nhằm hoàn thiện quan hệ cung
cầu du lịch:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống điểm báo, các đại lý du lịch tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó,
rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du
lịch khác.
- Tổ chức các chương trình trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…
thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.
Chương trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của kháchdu
lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
- Các công ty lữ hành lớn với các cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ
hàng không, khách sạn đến ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu
du lịch từ khâu đầu đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn du lịch đa quốc gia
sẽ quyết định xu hướng tiêu dùng du lịch thế giới trong tương lai. Vai trò của
công ty lữ hành có thể thể hiện qua sơ đồ sau:

9

Kinh doanh lu trú, ăn uống
(khách sạn, cửa hàng, )
Kinh doanh vận chuyển (hàng
không, ôtô, )
Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo, )
Các cơ quan du lịch vùng,
quốc gia.
1.2.2. Các loại hình công ty lữ hành ( inbound , outbound, nội địa)
1.2.2.1. Công ty lữ hành quốc tế (inbound,outbound)
Là công ty có trách nhiệm xây dung ,bán các chơng trình du lich trọn gói
hoặc từng phần thoe yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách du lịch đến

việt nam ,và đa công dân việt nam ,ngời nớc ngoài c trú ở việt nam đi du lịch ở
nớc ngoàI ,thực hiện các chơng trình dl đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng
phần,trọn gói cho lữ hành nội địa .
1.2.2.2. Công ty lữ hành nội địa
Là công ty có trách nhiệm xây dựng ,bán và tổ chức thực hiện các chơng
trình du lịch nội địa , nhận sự uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch
cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiẹp lữ hành quốc tế đa vào việt
nam .
1.2.3. Hệ thống sản phẩm dịc vụ của công ty lữ hành và hoạt động khai
thác khách của công ty lữ hành quốc tế khai thác khách Inbound.
Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là nguyên nhân
chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty

10
Các
công ty
lữ hành
du lịch
Khách
du lịch

lữ hành . căn cứ vào tính chất và nội dung ,có thể chia sản phẩm của công ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản.
1.2.3.1. Các dịch vụ trung gian.
Sn phm dch v trung gian ch yu do cỏc i lớ du lch cung cp.
Trong hot ng ny, cỏc i lớ du lch thc hin cỏc hot ng ca cỏc nh
sn xut ti khỏch du lch. Cỏc i lớ du lch khụng t chc sn xut cỏc sn
phm ca bn thõn i lớ m ch hot ng nh mt i lớ bỏn hoc mt im
bỏn sn phm ca cỏc nh sn xut du lch. Cỏc dch v trung gian ch yu
bao gm: ng kớ t ch v bỏn vộ mỏy bay, ng kớ t ch v bỏn cỏc

chng trỡnh du lch, ng kớ t ch trong khỏch sn, thuờ xe ụtụ, bỏn bo him,
1.2.3.2.Các chơng trình du lịch trọn gói.
Hot ng du lch trn gúi mang tớnh cht c trng cho hot ng l
hnh du lch. Cỏc cụng ty l hnh liờn kt cỏc sn phm ca cỏc nh sn xut
riờng l thnh mt sn phm hon chnh v bỏn cho khỏch du lch vi mt
mc giỏ gp. Khi t chc cỏc chng trỡnh du lch trn gúi cỏc cụnh ty l
hnh cú trỏch nhim i vi khỏch du lch cng nh cỏc nh sn xut mt
mc cao hn nhiu so vi hot ng trung gian
1.3.2.3.Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.
Kinh doanh l hnh l vic thc hin cỏc hot dng nghiờn cu th
trng, thit lp cỏc chng trỡnh du lch trn gúi hay tng phn, qung
cỏo v bỏn cỏc chng trỡnh ny trc tip hay giỏn tip qua cỏc trung gian
hoc cỏc vn phũng i din, t chc thc hin chng trỡnh v hng dn
du lch .
Trong quỏ trỡnh phỏt trin, cỏc cụng ty l hnh cú th m rng phm vi
hot ng ca mỡnh, tr thnh nhng ngi trc tip sn xut ra cỏc sn phm
du lich nh: Kinh doanh khỏch sn nh hng, cỏc dch v vui chi gii trớ, cỏc
dch v vn chuyn, cỏc dch v ngõn hng
1.3 Một số giải pháp thu hút khách du lịch

11

1.3.1 Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách du lịch trong
kinh doanh lữ hành quốc tế Inbound ( marketing mix )
Marketing hn hp trong du lch :
nh ngha:
Marketing hn hp l tp hp cỏc cụng c v Marketing m mt cụng
ty s dng t c nhng mc tiờu trờn th trng mc tiờu.
Thnh phn ca Marketing hn hp:. 4P (ca J.J.Schawarz):
- Product: sn phm

- Price: Giỏ c
- Place: Phõn phi
- Promotion: Chiờu th hoc xỳc tin bỏn hng
4P + 3C
- Customers : Khỏch hng
- Company itself : Chớnh bn thõn cụng ty
- Competitors : i th cnh tranh
- Product : Sn phm
- Price : Giỏ c
- Place : Phõn phi
- Promotion : Chiờu th

Product Price
Marketing-Mix
Place Promotion
12

. Hoặc dựa trên 8P
- Probing : Nghiên cứu thị trường
- Partitioning : Phân khúc thị trường
- Prioritizing : Định vị mục tiêu ưu tiên
- Positioning the competitive options: Định vị mục tiêu cạnh tranh
- Product : Sản phẩm
- Price : Giá cả
- Place : Phân phối
- Promotion : Chiêu thị

13
Customers Competitors Company itself
Marketing-Mix

Product Price Place Promotion

1.3.1.1.ChÝnh s¸ch s¶n phÈm
Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ
hành thường chú trọng không chỉ tới các sản phẩm chủ đạo (Khách thoả mãn
các nhu cầu về thăm quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (Chất lượng
khách sạn , trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà
còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng
thêm giá trị của sản phẩm. Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản
phẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thực
thể) tương đương như nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng
các dịch vụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm như:
- Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình
- Tư vấn cho khách hàng giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù
hợp
- Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị
tại phòng, đồ ăn uống,…
- Những hình thức thanh toán thuận tiện
- Những ưu đãi dành cho khách quen
- Những ưu đãi dành cho khách du lịch tập thể

Partitioning
Prioritizing
Positioning the
competitive options
Product Place
Marketing-Mix
14
Probing
Price

Promotion

- Nhng iu kin c bit i vi tr em
- T chc sinh nht, l hi cho cỏc thnh viờn trong on
- Mi cỏc nhõn vt ni ting cựng tham gia
- Cỏc dch v min phớ,
- .v.v.
1.3.1.2.Chính sách giá
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng
nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết
định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc. Do đó khi xây dựng
các chơng trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo
chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh
của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ
theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh
tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng
mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
1.3.1.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh
nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật
nhằm đa sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng
của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm
bảo bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt
hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào
đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân
phối.

15

Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các
công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
1.3.1.4.Chính sách khuyếch trơng, quảng cáo
* Quảng cáo:
Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên
truyền về sản phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng
trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao
thì nó phải đạt đợc các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính
pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng
cáo là gây dựng đợc hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách
hàng, gây đợc ấn tợng cho họ và kích thích họ mua hàng.
+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây
là các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo:

16
Sản
phẩm
du
lịch
Khách
du
lịch
Công ty

lữ hành
du lịch
Đại lý
du lịch
bán buôn
Đại lý
du lịch
bán lẻ
Đại lý
chi nhánh
điểm bán
1
2
3
4
5
6
7

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về
mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn
tợng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
- Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thì
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét
các phơng tiện truyền tin.
- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì
chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định
kỳ, phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng

hay các ấn phẩm quảng cáo.
* Xúc tiến bán hàng:
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút
đợc khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua
sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.
1.3.2. Các chính sách khác
1.3.2.1.Quan hệ với nhà cung cấp
Các nhà cung cấp gồm các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, các nhà
cung cấp dịch vụ lu trú, các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí
và nhà cung cấp khác.
- Các nhà cung cấp đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lợng phục vụ khi tiến
hành bán sản phẩm của nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ phục vụ, thái độ
của nhân viên,
- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp, chỉ đợc dán tem của
đại lý lên ấn phẩm quảng cáo này nếu đợc các nhà cung cấp đồng ý.

17

- Cung cấp thông tin chính xác cho khách. Đội ngũ nhân viên phải thờng
xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể t vấn cho khách,
- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.
- Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá
trình tiêu thụ sản phẩm du lịch ,
-
1.3.2.2.Quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách
Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm
quen. Hai công ty lữ hành (gửi khách nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên
gia, đại diện để tìm hiểu thị trờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nh

triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách
du lịch , hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ.
Luôn tạo mối quan hệ thân thiết, gẫn gũi tạo độ tin cậy cho các hãng lữ
hành gửi khách đến công ty của mình.

1.3.2.3.Các chính sách khác
Tạo ra các chính sách khuyến khích, hậu mãi phục vụ cho khách du lịch,


18

Chơng 2: thực trạng về khách du lịch lịch
nội địa và một số giải pháp thu hút khách
tại công ty du lịch và dịch vụ Đờng sắt hà
nội

2.1 Khái quát về công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Cụng ty Dch v Du lch ng st H Ni trc õy l Cụng ty Phc v
ng st c thnh lp 9/12/1970 theo Quyt nh s 3271/Q-TC ca B
Giao thụng vn ti
- Tr s: 142 Lờ Dun- ng a- H Ni
- Mó s thu cụng ty: 0100104404-1
- S ti khon: 710A- 00244
õy l mt n v sn xut kinh doanh hch toỏn c lp cú t cỏch phỏp
nhõn y c m ti khon ti cỏc ngõn hng (k c Ngõn hng ngoi
thng). Tin thõn ca Cụng ty l Phũng i sng thuc Tng cc ng st
ri chuyn thnh Cụng ty n ung ng st. Cụng ty n ung ng st
c hp nht vi trm bỏn hng trờn tu, n v chuyờn phc v n ung cho
cỏn b cụng nhõn viờn ng st v khỏch i tu.

Chc nng, nhin v ch yu ca Cụng ty Dch v ng st l:
- Phc v cỏn b cụng nhõn viờn trong ngnh n 2 ba chớnh , n ca 3 v
n gia ca
- Phc v n ung khỏch i tu, ch yu l tu nhanh, tu liờn vn quc
t v sau ny cú tu thng nht, khỏch i tu cỏc ga ln trờn 5 tuyn ng st.
- Phc v cỏc hi ngh ln v cỏc nhim v t xut ca ngnh ng st
v ca B Giao thụng vn ti.

19

Cuối năm 1986, Đại hội VI của Đảng đã quyết định công cuộc đổi mới
đất nước, mà cốt lõi mà trước hết là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu
bao cấp sang nền kinh tế thị trường nhiều thành phần theo định hướng xã hội
chủ nghĩa. Nhờ sự đổi mới đó đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế, đưa đất nước ra
khỏi cuộc khủng hoảng kinh tế, vượt qua thời kỳ khó khăn nhất khi Liên Xô
và các nước Đông Âu xụp đổ, Mỹ bao vây cấm vận.
Song cũng chính do sự chuyển đổi cơ chế đó mà chức năng nhiệm vụ của
công ty không còn phù hợp. Việc nhà nước xoá bỏ cơ chế bao cấp qua giá,
xoá bỏ tem phiếu và phâm phối hàng hoá lương thực thực phẩm đã làm cho
việc phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên Đường Sắt và khách đi tàu
không còn được bao cấp, hàng loạt nhà ăn tập thể, cửa hàng ăn uống ở ga kinh
doanh thua lỗ. Công ty như đứng trước bờ vực thẳm.
Trước tình hình đó, trong sự đổi mới của ngành, Tổng giám đốc Liên
hiệp Đường Sắt Việt Nam đã có quyết định số 836/ĐS-TC ngày 13/11/1989
chuyển công ty dịch vụ đường sắt thành Công ty Dịch vụ Đường Sắt Hà Nội
với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là:
- Tổ chức dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế ở các khách
sạn trên 5 tuyến đường sắt.
- Sản xuất đồ uống nước giải khát và kinh doanh xuất nhập khẩu .
Lúc đầu khi chuyển đổi chức năng, nhiệm vụ cơ sở vật chất của công ty

lúc đó chỉ là những nhà ăn, cửa hàng cấp 4, duy nhất có một khách sạn gọi là
“Khách sạn Đường sắt ”(80 Lý Thường Kiệt) 5 tầng. Từ cán bộ, đến nhân
viên, chưa một ai được đào tạo làm du lịch, khách sạn , thương mại, xuất nhập
khẩu. Chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty được Nhà nước giao vốn 2,36
tỷ đồng (năm 1990). Trong hoàn cảnh đó để tồn tại và phát triển, Đại hội
Đảng bộ Công ty lần thứ XII (3/1991) đã quyết định con đường đi của Công
ty chỉ có thể bằng nội lực là chủ yếu, vừa làm, vừa rút kinh nghiệm. Có thể

20

nói, Công ty bước vào làm du lịch là việc quyết định đầu tư liên doanh với
công ty du lịch TP Hồ Chí Minh trong việc cải tạo, xây dựng cơ sơ vật chất
chuyên phục vụ cho CBCNV thành khách sạn quốc tế 3 sao đón được khách
quốc tế
Trên cơ sở các văn bản pháp lý được thể hiện qua bản hợp đồng và điều
lệ liên doanh do 2 công ty thoả thuận ký tháng 12/1990. Công trình khách sạn
Sài Gòn khởi công 9/9/1991 và chỉ sau 13 tháng (đến 27/ 10/1992) khách sạn
chính thức hoạt động, với đội ngũ CBCNV được lựa chọn từ bộ máy cũ và
tuyển mới được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch của Sài Gòn Tourist.
Khi khách sạn ra đời khi ở Hà Nội chỉ có khách sạn Metrpol, khách sạn nằm ở
giữa Thủ đô Hà Nội, được trang bị hiện đại cho nên năm 1993 đến 1996 đã
kinh doanh rất có hiệu quả, có uy tín với doanh thu lên tới 18 tỷ đến 23
tỷ/năm. Chỉ sau gần 3 năm liên doanh đã hoàn trả đủ vốn vay và có lãi. Lợi
nhuận của khách sạn thu về cùng với nguồn thu của Công ty đủ sức giúp
Công ty xây dựng một hệ thống các khách sạn: khách sạn Mùa Xuân, khách
sạn Đường sắt Hải Phòng, khách sạn Đường sắt Lao Cai, khách sạn Khâm Thiên.
Ngày 5/4/1993 theo Luật tổ chức Chính phủ ngày 30/9/1992, theo Nghị
định số: 338/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ) và căn cứ vào
Thông báo đồng ý thành lập doanh nghiệp Nhà nước số 79/TB ngày
19/3/1993 của Văn phòng Chính phủ, Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã

quyết định thành lập doanh nghiệp doanh nghiệp nhà nước. Công ty dịch vụ
đường sát Hà Nội trực thuộc Liên hiệp Đường sắt Việt Nam với mã số kỹ
thuật là 25. Công ty được đặt trụ sở chính tại số 104C Đường Lê Duẩn,
Phường Khâm Thiên , Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội(nay là 142 Đường
Lê Duẩn,Phường Khâm Thiên, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội). Các cơ
sở kinh doanh và chi nhánh của công ty gồm: 100 Khâm thiên (nay là Khách
Sạn Khâm Thiên), 14 Nguyễn Khuyến, 145 Lê Duẩn (nay là khách sạn Mùa
Xuân), 109 Linh Quang thuộc thành phố Hà Nội; 205/5H Đường Cách mạng

21

tháng Tám,Thành phố Hồ Chí Minh; và ở các ga đường sắt Hà Nội, Yên Bái,
phố Lu, Hải Phòng và Vinh.
Đồng thời với sự phát triển đi lên của khách sạn, với chức năng, nhiệm
vụ là kinh doanh du lịch, Công ty đã thành lập phòng du lịch và làm du lịch
bắt đầu từ du lịch nội địa. Công ty đã được Tổng cục du lịch cấp giấy phép
kinh doanh lữ hành quốc tế (12/1994) và kể từ 1995, Công ty chính thức đứng
trong hàng ngũ làm du lịch quốc tế của Tổng cục du lịch Việt Nam
Trải qua hơn 30 năm, đến nay Công ty đã lớn mạnh không ngừng cơ sở
vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạt
tiêu chuẩn 3 sao. Trụ sở Công ty là toà nhà 7 tầng có đủ tiện nghi là nơi làm
việc của Công ty cũng là “Trung tâm thương mại và văn phòng cho thuê” với
diện tích 4000m2 cho thuê. Khi công trình hoàn thiện xong cũng là lúc 100%
diện tích được sử dụng với doanh thu từ 4,5- 4,7 tỷ đồng đây là nguồn thu
giúp cho Công ty phát triển hoạt động kinh doanh và trả nợ.
Thực hiện chủ trương về cổ phần hoá các doanh nghiệp. Năm 2004-2005
Công ty tiếp tục quá trình cổ phần hoá. Đến tháng 3/2005 thì Công ty chính
thức được cổ phần hoá và bắt đầu được điều hành bởi hội đồng quản trị. Hiện
nay Công ty có 201 cán bộ công nhân viên với số vốn hiện có là
33.166.849.376. Trong đó tài sản cố định có là 24.047.676.963 (đồng) chiếm

60,55% và tài sản lưu động có là 8.119.172.413 (đồng) chiếm 39,45% tổng
nguồn vốn của công ty.

22

2.1.1.1. C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty:
Để đảm bảo công tác SXKD của Công ty đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra
cho Công ty tổ chức sắp xếp bộ máy Công ty một cách khoa học hợp lý,hoạt
động có hiệu quả. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo Công ty đề ra nhằm
vượt qua sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, nhờ nắm bắt được
yêu cầu đó Công ty đã kiện toàn bộ máy quản lý của mình với cơ cấu tổ chức
hợp lý nhất của một doanh nghiệp với mục tiêu giảm bớt bộ máy quản lý tinh
gọn, không cồng kềnh nhưng điều hành khoa học và có hiệu quả. Phần lớn bộ
máy thương mại ở doanh nghiệp được tổ chức trên cơ sở những mô hình tổ
chức chuản. Tuy nhiên, cũng cần phải nhấn mạnh rằng không có một mô hình
bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp nào phù hợp cho tất cả các doanh
nghiệp, cách thức tổ chức bộ máy của doanh nghiệp khá đa dạng. Vì vậy
trong quá trình xây dựng bộ máy tổ chức quản lý doang nghiệp, các mô hìng
chuẩn và hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp là xuất phát điểm cơ bản để đưa
ra các phương án tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp cho phù hợp với
từng doanh nghiệp. Những vấn đề sau ảnh hưởng đến cách thức tổ chức bộ
máy quản lý ở doanh nghiệp:
• Đặc điểm về mặt tổ chức (Các ngành nghề kinh doanh và công
nghệ)
• Đặc điểm về môi trường ( Kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá, xã
hội và cạnh tranh)
• Đặc điểm về lực lượng lao động
• Chính sách và thực tiễn quản lý của cấp trên (chính sách của
ngành, của tổng công ty).
• Tính hiệu quả, mức độ thực hiện mục tiêu về các hoạt động kinh

doanh.
Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt là doanh nghiệp nhà nước, hạch
toán kinh tế độc lập thuộc Tổng công ty đường sắt Việt Nam, trên cơ sở thực

23

tiẽn và theo các tiêu thức, nhân tố ảnh hưởng trên thì cơ cấu tổ chức quản lý
Công ty như sau:
Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Công ty
- Giám đốc công ty:
Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty phụ
trách chung của tập thể lãnh đạo Công ty, những vấn đề quan trọng về chiến
lược phát triển và về tổ chức-cán bộ của Công ty, đồng thời giải quyết những
vấn đề liên quan đến công việc đã phân công cho Phó giám đốc nhưng ý kién
khác nhau. Giám đốc là người liên kết giữa Công ty với Tổng công ty, chịu
trách nhiệm trước Tổng công ty về việc hoạt động của Công ty. Giám đốc
chịu trách nhiệm về các quyết định của các Phó giám đốc trong khi thực hiện
các nhiệm vụ được Giám đốc phân công. giám đốc có thể thay đổi hoặc huỷ
bỏ quyết định của phó giám đốc nếu thấy quyết định đó không đúng với chủ
trương, quy chế và lợi ích của Công ty. Giám đốc ký các quyết định, chỉ thị về
những chủ trương,chế độ quan trọng về tổ chức bộ máy, công tác cán bộ.
- Phó giám đốc:
Công ty gồm 3 Phó giám đốc, mỗi phó giám đốc phụ trách một số lĩnh
vực công tác và theo dõi hoạt động của các phòng ban bộ phận. : Giúp việc
Giám đốc, trực tiếp Phụ trách công tác kế hoạch, sản xuất kinh doanh, công
tác bảo vệ quân sự. Phó giám đốc sử dụng quyền hạn của Giám đốc, nhân
danh Giám đốc khi giải quyết những công việc thuộc lĩnh vực phân công và

24
Gi¸m ®èc

c«ng ty
PG§ - TC
P - DL
PG§- KH
PG§ - XDCB
P -TC-HCP- TCKT
P-§TXD Ban QLDA

chịu trách nhiệm trước Giám đốc. Các Phó giám đốc chỉ đạo các phòng trên
cơ sở chế độ, chính sách của Nhà nước, đặc điểm của Công ty để xây dựng
quy chế về các mặt quản lý, các lĩnh vực hoạt động mà mình phụ trách. Kiểm
tra, đôn đốc các phòng, các đơn vị thực hiện các quyết định của Giám đốc,
các chủ trương chính sách Nhà nước và quy chế của Công ty, các công việc
thuộc lĩnh vực mình phụ trách. Phát hiện đề xuất những vấn đề cần sửa đổi,
bổ xung. Nếu phát hiện các phòng, các đơn vị làm trái chính sách, chế độ Nhà
nước, các quy định, quy chế công ty và quyết định Giám đốc thì thay mặt
giám đốc quyết định đình chỉ việc thi hành sai trái đó, đồng thời đề ra biện
pháp sử lý.
- Các phòng chức năng gồm có:
+/ Phòng Tổ chức – Hành chính:
Cơ cấu tổ chức của phòng như sau:
+/ Phòng hành chính bao gồm:
• Một trưởng phòng: Phụ trách chung- trực tiếp phụ trách công tác tổ
chức- cán bộ- tuyển dụng.
• Hai phó phòng:
Phó phòng một phụ trách công tác lao động, tiền lương, thanh tra.
Phó phòng hai phụ trách công tác hành chính, thi đua, khen thưởng.
• Phòng có 7 viên chức:

25

Tr­ëng phßng
Phã phßng 1 Phã phßng 2
L§
TL
T§QT-BVQSTC SC VT-LT