Tải bản đầy đủ (.doc) (53 trang)

Đặc điểm của nguồn khách & các biện pháp thu hút khách của Công ty Du lịch & thương mại Nam Thái

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (251.86 KB, 53 trang )

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCH
CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời mạnh
mẽ của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách và là
cầu nối giữa khách và các nhà cung dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hành
hiện nay có những thuận lợi và khó khăn. Để tìm hiểu sau hơn nữa về những
đặc điểm của hoạt động kinh du lịch lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành
hiện nay em đã chọn đề tài: “Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp
thu hút khách của công ty du lịch & thương mại Nam Thái”.
Kết hợp những kiến thức đã được học và gắn với dooanh nghiệp cụ
thể để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành .
Đề tài này được chia làm 3 chương:
• Chương 1: là khái niệm chung về kinh doanh lữ hành và đối tượng
của kinh doanh lữ hành.
• Chương 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Nam Thái
• Chương 3: Giải pháp đưa ra để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả
hơn.
Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ và hướng dẫn của thầy giáo
Ths. Lê Trung Kiên, Em xin chân thành cảm ơn thầy.


1
CHƯƠNG 1.
NHỮNG VẤM ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT
ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH
1.1. Hoạt động khai kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành và kinh doanh lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc
độ khác nhau trong việc nghiên cứu. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch


nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở
mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức
và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu các công ty lữ hành chỉ tập trung và việc làm đại lý
trung gian, bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không.
Khi đó các công ty du lịch chỉ đơn thuần là các đại lý cho các nhà sản xuất
cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng để hưởng hoa hồng.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn làg căn cứ vào hoạt động tổ chức
các chương trình du lịch chọn gói của các công ty lữ hành. Khi phát triển cao
hơn ở mức độ trung gian, các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm riêng cho
mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, ô tô,
tầu thuỷ, máy bay các chương trình du lịch tập hợp lại thành chương trình du
lịch hoàn chỉnh bán cho du khách.
Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ
hành gồm hai loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được
quy định như sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực
2
tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình
du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội
địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch nội địa cho khách nước ngoài đã được cắc
doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động
rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du
lịch. Các công ty lữ hành đồng thời là chủ của những khách sạn, hàng
không, tầu biển…phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu

tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á đã trở
thành các tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch
quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán
(phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành
người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu ra một
định nghĩa công ty lữ hành như sau:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành
còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác
đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Có hai cách đề cập đến lữ hành và du lịch :
3
Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành (travel)
bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những
hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập rộng như vậy
thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả
các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Điều đóa có thể thấy được như hoạt
động của một công ty hàng không vận chuyển không chỉ khách du lịch mà
còn có các đối tượng khác.
Các đề cập thứ hai: Đề cập lữ hành ở một phạm vi hẹp hơn nhiều. Để
phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt du lịch động
khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độnh lữ hành
chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Điểm
xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọng
tới việc kinh doanh du lịch trọn gói: tiêu biểu cho cách thứ hai là định nghĩa
của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:
“Kinh doanh lữ hành (tour operator business) là việc thực hiện các
hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc gián
tiếp qua các đại lý trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên
được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh đặc biệt. Nó có những
đặc điểm chính sau:
- Kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn, mà đòi hỏi
khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần
trách nhiệm của những người đứng đầu.
4
- Những công ty lữ hành thường tập chung nơi có nguồn khách lớn, cầu
về du lịch cao, chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phi cao cho quảng cáo và đặt văn
phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra
hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức
chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công.
- Khả năng liên kết nganh và liên kết dọc trong hoạt động kinh doanh lữ
hành là rất lớn.
1.1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Các sản phẩm mà công ty lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao, Căn cứ
vào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thành
ba loại sau:
* Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Những
đại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung
cấp trực tiếp đến khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm:

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,
ôtô…
+ Môi giới cho thuê xe ôtô
+ Môi giới và bán bảo hiểm
+ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn …
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
* Các chương trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động
kinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh
5
nghiệp lữ hành tập chung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành
một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiều tiêu thức
để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương du lịch trong
nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình
du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hoá, du lịch thể thao…
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của công ty lữ
hành đối với du khách và khách du lịch cao hơn nhiều so vơ việc cung cấp
các dịch vụ trung gian.
* Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Các công ty lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể
mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra
các dịch vụ du lịch. Các dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung cấp.
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thuỷ
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
+ Các dịch vụ liên quan đến thanh toán
1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm về khách du lịch

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch tuỳ theo mức độ
nghiên cứu
* Định nghĩa của tổ chức quốc tế về khách du lịch “bất cứ ai đến thăm một
nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thời
gian là 24 tiếng được gọi là khách du lịch nước ngoài”
Theo định nghĩa này tất cả những người dược coi là khách du lịch:
Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức
khoẻ…
6
Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mói quan hệ về khoa
học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ…
Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh
* Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về du lịch –
IUOTO
Khách du lịch quốc tế (internation tourist) là người lưu lại tạm thời ở
nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít
nhất là 24 giời (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). Động cơ khởi hành của họ
được phân nhóm như sau:
Thời gian rỗi đi du lịch để giải trí, để chữ bệnh, để học tập, với mục
đích thể thao hoặc tôn giáo
Đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn, thăm gia đình, bạn bè, họ
hàng.
Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sau
đây:
Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các động
cơ đã nêu trên.
Công dân của một nước, sống cư trú thương xuyên ở nước ngoài về
thăm quê hương.
* Định nghĩa của tiểu ban các vấn đề kinh tế - xã hội trực thuộc liên hợp
quốc “khách du lịch nội địa là công dân của một nước (không kể quốc tịch)

hành trình đến một nơi trong dất nước đó, khác nơi cư trú thường xuyên của
mình ít nhất trong khoảng thời gian 24 giời, hay một đêm với mọi mục đích
trừ mục đích hoạt động để được trả thù lao tại nơi đến”.
“Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác với
mục đích thăm quan, nghỉ ngơi giải trí thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ
hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao
7
sau khoảng thời gian lưu trú đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của
mình”
* Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới
Khách du lịch quốc tế bao gồm:
Khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) bao gồm những người từ
nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những
người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (internal tourist): gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ
của quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (domatic tourist): bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (national tourist): bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
* Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:
Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những
quy định như sau về khách du lịch:
Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơi
đến”.
Tại điều 20, chương 4: “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa
và khách du lịch quốc tế”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”
8
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”
1.2.2. Phân loại khách của công ty lữ hành
Khách của công ty lữ hành rất đa đạng và phong phú. Phân bố rộng
khắp, các công ty lữ hành thu hút khách tập hợp lại để tổ chức lên các tour.
Có thể phân chia khách của công ty lữ hành theo các tiêu thức sau:
- Khách du lịch nội địa: là những người sống ở trong nước và có nhu cầu đi
du lịch tại nước mình.
- Khách du lịch quốc tế: có hai loại đó là Inbound & Outbound
+ Inbound: Là những khách du lịch ở trong nước có nhu cầu ra nước ngoài
đi du lịch.
+ Outbound: là những khách du lịch từ nước khác tới du lịch
1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của Công ty lữ hành
1.2.3.1. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp
Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao
khát được thoả mãn. Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp
thành năm loại như sau:
- Các nhu cầu sinh lý
- Nhu cầu an toàn
- Nhu cầu xã hội
- Nhu cầu được tôn trọng
- Nhu cầu tự hoàn thiện
Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầu
đặc biệt và thứ cấp. Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn được
hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng
9

thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày. Khách du lịch
thường chi tiêu nhiều hơn.
Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của
con người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về
sinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vì
nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Có thể nói nhu cầu của con người là vô
cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu riêng của mình. Nhưng để biến nhu
cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính, đó là có nhu cầu
đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi.
1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú
Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về
tài chính chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ,
thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ. Mà nó bao gồm mọi tầng lớp
trong xã hội. Do vậy các Công ty lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để
có kế hoạch và biện pháp khai thác khách. Xác định rõ thị trường mục tiêu
của mình. Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ
thị trường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí.
1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi
Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn
khách luôn thay đổi, không ổn định, mà phụ thuộc và mùa vụ và thời điểm
kinh doanh. Mùa cao điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời
điểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rỗi và thời điểm
này thương là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển về mùa
hè. Nhận định như vậy cũng chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từng
địa điểm cụ thể.
Một ví dụ điển hình về lượng khách du lịch luôn biến đổi không ổn
định là dich SART năm 2003. Trước đó công suất sử dụng phòng của các
10
khách sạn là trên 80% thì khi dịch SART xẩy ra lượng công suất sử dụng
phòng của các khách sạn chỉ còn trên dưới 10%.

Cầu du lịch mang tính chu kỳ không ổn định, trong hoạt động du lịch
luôn tồn tại khái niệm mùa cao điểm và mùa chết. Khi vào mùa cao điểm các
doanh nghiệp lữ hành nhận được rất nhiều khách khi đó các công ty này phai
huy động hết mọi nguồn nhân lực để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của
khách du lịch. Nhưng khi hết mùa thì các công ty này nhận được rất ít khách
vì vậy hoạt động trong dịp mùa thấp điểm chỉ để tồn tại và có tên tuổi của
công ty trên thị trường.
1.3. Các hoạt động thu hút khách và khai thác của công ty lữ hành
1.3.1. Hoạt động marketing – mix
1.3.1.1. Chính sách sản phẩm
* Chính sách dị biệt hoá sản phẩm:
Là việc các doanh nghiệp lữ hành tạo ra các sản phẩm riêng biệt cho
mình mà các công ty khác khó mà cạnh tranh được. Chính sách dị biệt hoá
sản phẩm được các công ty ty áp dụng bởi hai lợi thế mang lại. Đó là việc
thông qua sản phẩm tên tuổi của công ty được khẳng định, thứ hai là việc dị
biệt hoá sản phẩm sẽ vô hình tạo ra rào cản cho các công ty khác bắt chước
nên giảm bớt sự cạnh tranh và việc thu hút khách được dễ dàng hơn.
* Chính sách loại sản phẩm duy nhất:
Công ty lữ hành tạo ra một sản phẩm với vài ba sản phẩm trong đó.
Các công ty lữ hành áp dụng chính sách này là vì nó hướng vào mong muốn
chung của thị trường, không có sự khác biệt giữa các loại thị trường. Chính
sách dị biệt hoá sản phẩm có nhiều ưu điểm đó là thị trường mục tiêu của nó
hướng đến rất rộng, chi phi để tạo ra một sản phẩm giảm vì nhờ lợi thế về
quy mô. Giữa các thị trường mà chính sách này hướng tới ít có sự khác biệt
lớn. Nên chi phí cho hoạt động marketing và chi phí bán được giảm bớt.
11
* Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm:
Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm là sự kết hợp giữa tên gọi và sản
phẩm. Để thành công trong việc kinh doanh các công ty lữ hành luôn đi tìm
cho sản phẩm của mình một nhãn hiệu riêng biệt. Chính sách nhãn hiệu sản

phẩm là một trong những chính sách quan trọng trong hoạt động marketing –
mix vì mhãn hiệu sản phẩm là cho sản phẩm của công ty được nổi bật hơn
tăng thêm giá trị vô hình, giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với giá cao,
qua đó tăng thêm doanh thu. Ngoài ra chính sách này còn để lại được ấn
tượng tốt đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm, hình ảnh công ty sẽ được
lưu lại lâu hơn trong tâm trí khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty tạo dựng
được mối quan hệ với khách hàng và lượng khách quay lại sử dụng sản
phẩm của công ty sẽ tăng. Đây là dấu hiệu tốt trong kinh doanh.
1.3.1.2. Chính sách giá cả
* Mục tiêu đảm bảo tồn tại
Khi công ty đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt, do thị
trường khách thay đổi đột ngột mà chưa có phương án kinh doanh mới. Các
công ty sẽ chọn mục tiêu đảm bảo sống sót làm mục tiêu của mình. Trong
trường hợp này các doanh nghiệp sẽ chỉ dặt ra mức giá đủ để bù đắp cho
những chi phí mà công ty bỏ ra. Duy trì sự hoạt động của công ty qua thời
điểm khó khăn, đặt ra mức giá này nhằm duy trì sự hoạt động của công ty và
vẫn đảm bảo được các nhu cầu của khách du lịch .
* Mục tiêu có vị trí cao - tối đa hoá thị phần
Các công ty thực hiện mục tiêu này vì họ muốn đạt được tỷ lệ thị phần
lớn, gây áp lực lên đối thủ cạnh tranh. Hạn chế sự tham gia của các công ty
lữ hành khác tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tương tự như mình.
Các công ty lữ hành thường theo đuổi mục tiêu tối đa hoá thị phần. Tức là
đạt được tỷ lệ thị phần lớn để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng
12
theo quy mô. Các công ty lữ hành theo đuổi mục tiêu này thường áp dụng
cách đặt mức giá thấp, hy vọng sẽ đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà
họ mong muốn.
* Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận
Khi môi trường kinh doanh thuận lợi các công ty sẽ nâng mức giá bán
nên mức cao nhất có thể. Mức giá này cao nhưng không được triệt tiêu nhu

cầu của khách. Ngoài ra với những công ty có những sản phẩm độc đáo thì
trong giai đoạn đầu có thể định giá cao để hớt phần ngọn bán giá cao khi
điều kiện cho phép: ví dụ như khi cầu vượt quá cung.
Để thực hiện chính sách này một cách thành công các công ty phải nắm rõ
thông tin của thị trường. Sử lý thông tin một cách nhanh nhậy và tức thời với
những tư liệu thu thập được.
* Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng
Nhằm tạo uy tín với khách du lịch và chiến lược marketing của công
ty hướng tới thị trường khách có khả năng chi trả cao. Các công ty lữ hành
có thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu về chất lượng sản phẩm tại
đoạn thị trường mục tiêu của mình. Để thực hiện được mục tiêu này công ty
sẽ đề ra một mức giá cao. Một mặt nhằm trang trải những chi phí bỏ ra để
nâng cao chất lượng sản phẩm, mặt khác gây nên sự ảnh hưởng cho khách
về mối quan hệ giá cao chất lượng tốt. Điều này được thể hiện thông qua
mối quan hệ chất lượng cao – giá cao mà khách sẽ luôn nhớ đến mỗi khi
được đề cập.
13
1.3.1.3. Chính sách về phân phối

Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh
nghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình
đưa hàng hoá từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạo
nên dòng chảy hàng hoá qua hoặc không qua trung gian tới người mua cuối
cùng.
Khách doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh các loại hàng hoá nói
chung. việc tạo ra sản phẩm là công đoạn quan trọng nhưng họ lai luôn phải
đầu tư nhiều chất xám vào việc xây dựng kênh phân phối. Vì chỉ khi hàng
hoá được lưu thông thì các doanh nghiệp mới thu đợi doanh thu. phần doanh
14
Công

ty lữ
hành Khách
Đại lý du lịch
Khách sạn
Mạng
Hàng không
Tổ chức khác
Trực tiếp
thu này sau khi trả cho các khoản chi phí để tạo nên sẽ dành ra một khoản
tiền để tái đầu tư tiếp tục chu kỳ tạo ra sản phẩm mới.
Các công ty lữ hành thường sử dụng các kênh phân phối sau:
- Bán hàng trực tiếp: đây là kênh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh,
khách sẽ đặt mua trực tiếp tại công ty. Kênh này cung cấp một lượng khách
lớn cho công ty.
- Bán cho các đại lý du lịch: Các công ty ty lữ hành sẽ cùng các đại lý du
lịch ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm. Các đại lý du lịch là nhà phân
phối chung gian bán các chương trình du lịch cho khách và hưởng hoả hồng
theo thoả thuận đã được ký kết giữ hai bên.
- Hợp tác với các khách sạn: Các khách sạn sẽ là nhà môi giới và bán các
chương trình du lịch củ các công ty lữ hành. Đây là một kênh phân phối khá
hiệu quả, vì khi khách chua biết lựa chọn sử dụng sản phẩm gì. Thì với sự tư
vấn của nhân viên khách sạn rất dễ gây sự chú ý của khách. Các công ty
muốn việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn, cần biết khai thác triệt để kênh phân
phối này.
- Bán chương trình du lịch qua mạng: Trong thời buổi bùng nổ thông tin,
phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển. Bán hàng qua mạng là một
kênh phân phối có hiệu quả nhất mà các công ty lữ hành cần áp dụng. Chi
phí cho việc xây dựng kênh phân phối này rẻ mà ưu điểm của nó là rất lớn.
Khách du lịch muốn mua các sản phẩm du lịch không bị gới hạn bởi khoảng
cách về không gian. Do dó thị trường sẽ được mở rộng hơn.

- Bán cho khách thông qua các hãng hàng không: Hầu hết các khách du lịch
đặc biệt là khách du lịch quốc tế phương tiện chính mà họ sử dụng khi di
15
chuyển đường dài là đường hàng không. Thực tế cho thấy rất nhiều doanh
nghiệp lữ hành rất thành công khi khai thác kênh phân phối này
- Bán cho các tổ chức khác: kênh này không thường xuyên nhưng cũng cung
cấp một lượng khách đáng kể.
1.3.1.4. Chính sách xúc tiến
Thực chất của xúc tiến là hoạt động truyền thông trong kinh doanh.
Đối với hoạt động marketing cụ thể của từng công ty thì hoạt động xúc tiến
chiếm một vị trí quan trọng. Các biện pháp dùng trong hoạt động xúc tiến:
quảng cáo, tuyên truyền, kính thích người tiêu dùng và kích thích tiêu thụ.
Trong đó nội dung chủ yếu của chính sách xúc tiến là hoạt động quảng cáo.
- Quảng cáo bằng in ấn: Hình thức chủ yếu hiện nay mà các doanh nghiệp lữ
hành hay áp dụng là in các tờ rơi và phát cho khách miễn phí. Hình thức này
có ưu điểm là chi phí rẻ, thực hiện một cách dế dàng, người nhận được sẽ có
được những thông tin trên tờ rơi đó. Nhược điểm của nó là phạm vi hẹp, thời
gian sống (thời gian hữu dụng ) của nó là rất ngắn, đôi lúc gây phiền hà vì
không đúng đối tượng. Biện pháp này thường được áp dụng khi công ty mới
đi vào hoạt động, công ty đang có chương trình khuyến mãi trong ngắn hạn
hoặc đang vào mùa cao điểm du lịch để gây sự chú ý của khách.
- Quảng cáo bằng truyền thanh truyền hình: hình thức quảng cáo này hiện
đại và rất phù hợp với tình hình hiện nay. Nhưng chi phí cho nó là rất đắt. Vì
vậy chỉ những công ty lớn có đủ năng lực mới áp dụng chính sách này.
- Quảng cáo bằng cách tham gia hội chợ, triển lãm.
Hình thức quảng cáo này rất có hiệu quả, những sản phẩm của doanh nghiệp
lữ hành sẽ được khách hàng trực tiếp đến xem, các công ty sẽ có điều kiện
gặp gỡ khách hàng và tư vấn cho họ về những khúc mắc.
16
- Quảng cáo thông qua các hãng lữ hành lớn, các khách sạn: quảng cáo bằng

phương pháp này sẽ giúp các công ty có được thêm các nguồn khách khá ổn
định.
1.3.2. Các hoạt động khác
* Quan hệ với các công ty lữ hành khác
- Các công ty lữ hành cùng điểm du lịch: Đối với các công ty lữ hành cùng
địa điểm thì có thể liên kết và hợp tác với nhau bên cạnh sự cạnh tranh bình
đẳng. Vì nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, mà nhu cầu du lịch là một
nhu cầu tổng hợp vì vậy để phục vụ tốt các yêu cầu của khách các công ty
liên kết với nhau. Khi vào thời vụ du lịch có thể san sẻ cho nhau để cùng đáp
ứng hết nhu cầu của khách không để xẩy ra tình trạng thiếu cung ở doanh
nghiệp này trong khi đó công ty khác lại đang phải đi tìm khách. Hơn nữa
cầu về du lịch thường manh mún, nhỏ lẻ, không tập chung. Vì vậy lượng
khách mua sản phẩm của các công ty không phải lúc nào cũng ổn định, mà
luôn trong tình trạng lúc thừa, lúc thiếu. Trong trường hợp này các công ty
lữ hành sẽ gửi khách cho nhau đôi bên cùng hưởng lợi.
- Các công ty lữ hành không cùng điểm du lịch: Đối với nhưng công ty này
khả năng cạnh tranh với nhau là rất thấp. Hợp tác với những công ty nay sẽ
giúp cho công ty lữ hành có điều kiện thực hiện được tuor một cách hoàn
hảo hơn đặc biêti là các tour outbound hay các tour rất xa khi so sánh
khoang cách từ nơi thực hiện tour tới văn phòng công ty.
* Quan hệ với các khách sạn
Các khách sạn là một kênh cung cấp khách lẻ khá quan trọng, các
công ty lữ hành đặc biệt quan tâm kênh này. Các khách du lịch đi lẻ sẽ từ
17
sân bay về thẳng khách sạn, vì vậy để khai thác được lượng khách này cần
xây dựng mối quan hệ tốt với những khách sạn. Khách mà các khách sạn
cung cấp là những khách Inbound có khả năng chi trả khá cao, họ thường sử
dụng các tour có chất lượng phục vụ tốt.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách
1.4.1 Các yếu tố khách quan

1.4.1.1. Yếu tố tự nhiên
Khách du lịch thường có những nhu cầu sở thích khác nhau, điều này
một phần ảnh hưởng bởi môi trường sống, phong tục tập quán, môi trường
xã hội quy định.
Những người sống ở vùng ôn đới nơi có địa hình đơn điệu và cảnh sắc
không được hấp dẫn họ thường thích đi du lịch ở những nơi có địa hình
phong phú và cảnh sắc đẹp. Một điển hình là khách du lịch Nhật Bản rất
thích đi du lịch ở nước ngoài không phải là họ có thu nhập cao mà vì trong
đất nước của họ các tài nguyên về du lịch rất nghèo nàn. Mà một chương
trình du lịch hấp dẫn thì không thể không có yếu tố tài nguyên du lịch trong
đó được.
Về mùa đông ở các nước có khi hậu khắc nhiệt nhiệt độ xuống đến độ
âm, Người dân ở những nước như vậy thường đi du lịch tại những nước có
khí hậu đẹp để vừa thoả mái vui chơi trong kỳ và vừa tránh được mùa đông
khắc nhiệt.
Ở một góc độ khác, những tín đồ hồi giáo hàng năm vẫn kéo về thánh
địa MECCA để cầu chúa. Những vị khách này là do đặc điểm tự nhiên quy
định.
18
Các công ty lữ hành cần sử dụng những thông tin này vào trong chiến
lược marketing của mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh.
1.4.1.2. Yếu tố kinh tế
Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nguồn khách. Ở
những nước có nền kinh tế phát triển hoạt động du lịch diễn ra rất mạnh mẽ.
Có thể xem xét ảnh hưởng của yếu tố này theo các chỉ tiêu dưới đây.
- Thu nhập: Ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu đi du lịch. Khi thu nhập của
người dân tăng lên thì chi tiêu cho các nhu cầu khác nhau cũng tăng và chi
tiêu cho nho cầu du lịch cũng theo đó mà tăng theo. Nhu cầu du lịch được
xếp vào nhu cầu thứ cấp nên nó sẽ chịu sự chi phối của thu nhập người dân.
Thu nhập của người dân được phân chia và chi tiêu cho nhiều mục tiêu khác

nhau. Trong đó chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu đảm bảo cho sự tồn tại và
phát triển của con người là chủ yếu, phần dư ra được dùng vào tích luỹ và
các mục đích khác. Chi tiêu cho du lịch chỉ được thực hiện khi số dư này
lớn. Trường hợp thu nhập của người dân giảm thì chi tiêu cho du lịch sẽ
giảm, điều đó đồng nghĩa với việc nhu cầu đi du lịch giảm. Nên lượng khách
sẽ giảm.
- Giá cả: Giá cả là một trong những chính sách thu hút khách của hoạt động
marketing cho ngành du lịch. Giá cả cao sẽ hạn chế sự chi tiêu của du khách.
Khi giá cả thấp sẽ kích thích khách mua các hàng hoá nhiều hơn.
Có rất nhiều nước đã thành công trong việc thu hút khách bằng cách giảm
giá hàng bán trong một khoảng thời giam nhất dịnh nhằm thu hút khách du
lịch. Thái lan, Malaysia và Singapore đã rất thành công trong thu hút khách
bằng cách này.
Gần đây ở thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng chính sách này. Có thể
nói giá cả cũng tác động đến lượng khách và cơ cấu khách của ngành du
lịch.
19
- Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đoái sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọ đi du lịch của
khách. Khi đồng tiền của quốc gia nào đó bị mất giá thì khách du lịch quốc
tế sẽ ưu thích và lựa chọn đi du lịch ở nước đó hơn các nước khác nếu như
tài nguyên về du lịch và các điều kiện khách là tương tự nhau. Như vậy tỷ
giá hối đoái tăng hay giảm sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách và kết cấu nguồn
khách. Từ đó dẫn tới đặc điểm tiêu dùng thay đổi, phong cách phục vụ thay
đổi theo.
Vận dụng điều này chính phủ cần tạo điều kiện cho nhgành du lịch
bằng cách quy định mức tỷ giá trao đổi tiền tệ riêng cho hoạt động du lịch.
Theo đó thì khách du lịch sẽ được đổi theo một tỷ giá mền. Khi đó cùng một
đồng tiền bỏ ra khách sẽ đổi được nhiều hơn và họ sẽ chi tiêu nhiều hơn, đặc
biệt là khách du lịch cảm nhận được rằng giá cả rẻ. Điều này tác động tích
cực tới tâm lý khách hàng.

- Quan hệ kinh tế quốc tế: Quan hệ kinh tế phát triển sẽ tạo ra những điều
kiện giao lưu buôn bán, hợp tác làm ăn. Các mối quan hệ được tạo lập giưa
các bên. Hoạt động du lịch kết hợp với công việc cũng theo đó mà phát triển.
Nguồn khách sẽ tăng lên đặc biệt là khách công vụ, loại khách này có đặc
điểm là tiêu dùng nhiều và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp.
- Kinh tê phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngành khác có điều kiện xây
đựng cơ sở hạ tầng như: giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, điện
lực…các ngành dịch vụ bổ trợ được phát triển. Từ đó nó tác động trở lại
ngành du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.4.1.3. Chính trị
Du lịch là ngành rất nhậy cảm với yếu tố chính trị. Với những diễn
biến tình hình của thế giới và các khu vực ngày càng phức tạp, khách du lịch
thường sẽ lựa chọn nhưng nơi có điều kiện chính trị ổn định, không có chiến
tranh, không có khủng bố.
20
Trong điều kiện các nước khác nguy cơ khủng bố luôn rình rập, tính
mạng của khách du lịch luôn bị đe doạ. Vì đây là đối tượng mà bọn khủng
bố nhắm tới. Khách du lịch sẽ lựa chọn những nước có tình hình ổn định.
Việt Nam được dự báo là nước sẽ thu hút được nhiều khách trong tương lai,
vì từ nhiều năm nay chúng ta luôn làm tốt công tác này.
Điều kiện chính trị sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách. Ví dụ với
vụ đánh bon tại đảo BaLi cuối năm 2003 du lịch của Indonesia đã đứng
trước nguy cơ khủng hoảng do lượng khách du lịch tới du lịch tại nước này
giảm sút mạnh.
1.4.1.4. Cạnh tranh, văn hoá xã hội
- Cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh mà công ty đang hoạt động sẽ ảnh
hưởng đến nguồn khách của công ty. Khi môi trươngf kinh doanh thuận lợi
việc thu hút khách được dễ dàng, thì số lượng và cơ cấu của nguồn khách rất
đa dạnh và phong phú. Khi môi trường kinh doanh khó khăn, mức độ cạnh
tranh cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược kinh doanh, thị

trường mục tiêu bị thay đổi. Do đó mà nguồn khách của công ty cũng bị thay
đổi về quy mô và đặc điểm tiêu dùng.
- Đặc điểm văn hoá – xã hội: Đặc điểm văn hoá xã hội có tác động giám tiếp
tới nguồn khách. Sự ảnh hưởng của nó có tác dụng trong lâu dài.
1.4.2. Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1. Phương án kinh doanh
Tuỳ theo phương án kinh doanh của công ty là sẽ tập trung khai thác
vào đối tượng khách nào và triển khai ra sao. Thị trường mục tiêu mà công
ty hướng tới. Những công ty lữ hành chuyên khai thác về thị trường du lịch
quốc tế thì cơ cấu khách của nó sẽ khác với những công ty lữ hành mà thị
trương mục tiêu của họ là các là khách nội địa.
1.4.2.2. Chính sách marketing của công ty
21
Marketing của công ty là một trong những nhân tố quan trọng nhất
ảnh hưởng tới nguồn khách của công ty. Để hoạt động thu hút được hiệu
quả, Doanh nghiệp lữ hành cần xây xác định được thị trường mục tiêu của
mình. Khi đã xác định được rồi cần triển khai thực hiện đúng theo kế hoạch
đã đề ra. Công tác tìm hiểu và nghiên cứu thị trường được triển khai trước,
khi đã nắm rõ được đặc điểm tiêu dùng của thị trường, cần tập trung mọi
nguồn lực vào để thực hiện làm sao cho đạt hiệu quả nhất.
1.4.2.3. Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp
Với những công ty lữ hành trong buổi đầu tham gia thị trường hoặc
tiềm lực có hạn và do chưa có nhiều mối quan hệ. Nên nguồn khách của
công ty còn nhỏ.
Với những công ty có thời gian hoạt động dài, có tiềm lực lớn và các
mối quan hệ được tao lập thì nguồn khách của công ty sẽ trở nên đa dạng và
phong phú hơn.
22
CHƯƠNG 2.
ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC

KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH & THƯƠNG MẠI NAM THÁI
2.1. Khái quát chung về công ty
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch và thương mại Nam Thái được thành lập từ tháng 11
năm 1999, với chức năng sẵn có: lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thương
mại, hoạt động lữ hành quốc tế theo giấp phép số 0350, Công ty Nam Thái
đã tổ chức nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước cho các cá nhân,
đoàn thể. Sản phẩm của Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp
trong việc điều hành, thiết kế chương trình, cùng đội ngũ du lịch được đào
tạo chính quy, đã hoạt động lâu năm trong lĩnh vực điều hành. Sự liên kết tốt
với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước: khách sạn, nhà hàng, các tuyến
điểm du lịch, vận chuyển…là nền móng cho việc duy trì chất lượng cao
trong suốt chuyến đi.
Tổng số lao động trong Công ty du lịch và thương mại Nam Thái là
09 người, trong đó có 05 người được đào tạo chính quy chuyên ngành du
lịch và hướng dẫn. Số cộng tác viên là 06 chủ yếu hgoạt động trong lĩnh vực
hướng dẫn và khai thác thị trường. Công ty Nam Thái được điều hành bởi 04
cán bộ, mọi chương trình đều được phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tuyệt đối.
23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận cấu thành:
a. Ban giám đốc Công ty: Chức năng điều hành & quản lý chung, chủ tài
khoản.
Nhiệm vụ: quản lý tốt các chương trình hoạt động của công ty, cũng là
người đề ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nước
ngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng.
Phó giám đốc: chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác khách
trong nước và outbound. Nhiệm vụ: quản lý bộ phận điều hành, ký kết hợp
Bộ

phận
điều
hành &
hướng
dẫn
Bộ
phận kế
toán
Bộ
phận
hướng
dẫn
Ban giám đôc
Bộ
phận
thị
trường
nước
ngoài
Bộ
phận
thị
trường
trong
nước
24
đồng khách sạn, phối hợp với phòng thị trường trong nước để khai thác
khách.
b. Kế toán:
Chức năng: lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính. Nhiệm vụ: tập hợp

đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau khi kết thúc tour. Báo cáo ban
giám đốc về tình hình tài chính của công ty, ghi, thu nợ, cũng như thanh toán
cho các đơn vị cung cấp dịch vụ.
c. Thị trường trong nước
Chức năng: khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa,
các dịch vụ du lịch lẻ.
Nhiệm vụ: lập kế hoạch khai thác thông qua marketing, tiếp cận khách
hàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhật thị trường
và mạng Internet. Khảo sát thị trường để bán các tour du lịch qua các kênh
trực tiếp. Thường xuyên du trì các mối quan hệ với khách hàng thông qua
chương trình chăm sóc khách hàng. Quan hệ tốt với các cơ sở đại lý bán
trong nước.
d. Thị trường nước ngoài
Chức năng: khảo sát thị trường nước ngoài và tiếp thị bán các tour du lịch
tại Việt Nam.
Nhiệm vụ: lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi
nước ngoài và qua nhiều kênh thông tin khác. Qua khảo sát thị trường, nắm
vững tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giám
đốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các bộ phận khác như hướng dẫn,
điều hành để cùng nhau xây dựng chương trình và tạo ra các sản phẩm du
lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không ngừng đổi mới
chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị
trường cần khai thác.
25

×