bài tập tình huống quản trị chiến lược

QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC
Bài tập tình huống số 3
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh
Thực hiện: Nhóm 18
Huỳnh Thị Hậu
Đặng Trúc Duy
Phạm Ngọc Tân
Nguyễn Hoàng Lan
Nguyễn Nhật Quốc Toản
Trần Nguyễn Băng Dương
Lê Trần Duy Lam
I. Khái quát về khu resort
II. Các hoạt động chủ yếu
III. Các hoạt động hỗ trợ
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
I. KHÁI QUÁT VỀ KHU RESORT
 Tên resort: KANKARA ()
 Địa Điểm: Phường Mũi Né, thành phố Phan Thiết,
tỉnh Bình Thuận.
 Đặc Điểm thiết kế: Dạng mô hình tổ hợp du lịch sinh
thái – giải trí – nghỉ dưỡng
 Quy mô: 35 ha
 Đơn vị đầu tư: Công ty CP Đầu tư 18 (Tập đoàn
khách sạn Eighteen Group)
KẾT CẤU
- Khu biệt thự
- Khu nhà nghỉ bungalow
- Khu dịch vụ, giải trí, chăm sóc sức khỏe
- Khu nhà hàng
- Khu vệ sinh
- Khu vực quản lý, kỹ thuật

- Hệ thống giao thông, bãi xe, công viên, cây xanh
I. KHÁI QUÁT VỀ KHU RESORT
Khu cắm trại dã ngoại
Khu vực thoáng mát, bao phủ bởi những tán cây rợp bóng, thảm cỏ xanh mượt
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
1. Sản phẩm dự án
Khu resort
Bungalows
: Thiết kế bên ngoài - Không gian yên tĩnh
Cây nhiệt đới đặc trưng bao quanh
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
1. Sản phẩm dự án
Khu resort
Thiết kế nội thất bên trong sang trọng, nhìn ra mặt biển
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
1. Sản phẩm dự án
Khu resort
Phòng nghỉ độc đáo, riêng biệt và nằm ngay trên mặt biển
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
1. Sản phẩm dự án
Khu resort
Khu café lý tưởng để ngắm mặt trời mọc và lặn
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
1. Sản phẩm dự án
Khu resort
Khu hồ bơi, tắm nắng
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
1. Sản phẩm dự án
Khu biệt thự
Phong cách nhà gỗ theo kiến trúc dân gian kết hợp hài hòa với kiến trúc hiện đại

II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
1. Sản phẩm dự án
DỊCH VỤ
 Đặt vé máy bay
 Kết nối Internet, Wifi miễn phí
 Dịch vụ gọi bác sĩ tận nơi
 Đáp ứng yêu cầu các món ăn đặc biệt: sinh nhật, ăn chay
 Phục vụ tại phòng (trong giờ làm việc của nhà hàng)
 Phục vụ riêng (tiệc nướng, bữa tối cho người thích ăn, tiệc ngoài
biển v.v )
 Dịch vụ chuyển đổi tiền tệ bao gồm cả ngân phiếu du lịch
 Các loại thẻ được chấp nhận là: Visa, MC, Amex, DINERS…
 Dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại resort
 Dịch vụ trông trẻ
 Dịch vụ spa
 …
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
2. Dịch vụ và giải trí
GIẢI TRÍ
 Lướt ván
 Chèo thuyền
 Lướt trên ván buồm
 Lướt ván nước
 Xoáy nước & Jacuzzi
 Đạp xe lên núi
 Soccer & bóng bàn
 Bóng chuyền bãi biển
 Phòng game
 Thư viện sách
 Khu trò chơi trẻ em

 …
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
2. Dịch vụ và giải trí
 Nghiên cứu KH: Định kỳ thực hiện các cuộc điều tra:
 Nhu cầu KH: nhằm kịp thời nắm bắt thị hiếu du khách để đưa ra những dịch vụ
mới, thỏa mãn tối đa mong muốn của họ.
 Đánh giá KH: nhằm tìm hiểu những nhận xét, cảm nghĩ của KH đã lưu trú hoặc
sử dụng dịch vụ tại Kankara để kịp thời có những điều chỉnh.
 Kiến tạo dịch vụ mới:
 Không ngừng sáng tạo, đưa ra các loại hình dịch vụ mới nhằm hấp dẫn du
khách.
 Lấy sáng kiến của nhân viên, bằng cách khuyến khích nhân viên đóng góp ý
tưởng thông qua khích lệ bằng các phần thưởng và sự tuyên dương.
 Công khai mức giá:
 Chiến lược giá cao cho đối tượng KH thu nhập tốt.
 Có sự diễn giải những tiện ích trong từng hạng mục dịch vụ nhằm đạt được sự
thuyết phục cao về giá trị dịch vụ.
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
3. Marketing và bán hàng
 Hiệu quả trong bán dịch vụ:
 Triển khai hoạt động bán dịch vụ lưu trú qua Internet nhằm đáp ứng sự thuận tiện và
nhanh chóng cho KH => xây dựng website chuyên nghiệp.
 Hoàn thiện hoạt động bán dịch vụ qua điện thoại => xây dựng đội ngũ nhân viên bán
hàng chuyên nghiệp, thân thiện.
 Nâng cao hình ảnh resort:
 Quảng bá tập trung trên báo chí, thông qua các bài viết giới thiệu trên các tạp chí du lịch
và các trang báo phổ thông.
 Thực hiện các hoạt động cộng đồng: tham gia xây dựng “khu du lịch xanh”; tài trợ lưu
trú, hội trường, các dịch vụ cần thiết cho các cuộc hội thảo lớn mang tính quốc gia và
quốc tế; các hoạt động từ thiện;…

 Thực hiện quảng cáo: trên báo chí, banner, billboard, TVC, Internet, Email,…
 Hoạt động khuyến mãi:
 Mùa thấp điểm: dịch vụ trọn gói giá thấp, có tặng kèm dịch vụ; giảm giá phòng; phiếu
giảm giá cho lần tiếp theo; tặng thưởng;…
 Mùa cao điểm: tặng dịch vụ khi du khách lưu trú với số ngày nhất định; rút thăm may
mắn, tham gia dự thưởng; tặng phẩm du lịch;…
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
3. Marketing và bán hàng
 Tiếp nhận ý kiến KH:
 Thiết lập đường dây nóng và “hộp thư ý kiến” để kịp thời tiếp nhận
phản hồi, khiến nại.
 Giải quyết khiếu nại của một cách nhanh chóng nhằm kịp thời xoa dịu
lòng tin nơi KH, lấy lại vị thế thương hiệu.
 Hệ thống KH thân thiết:
 Thiết lập “VIP Member” với những ưu đãi đặc biệt.
 Thiếp lập những câu lạc bộ để thu hút sự tham gia của KH nhằm duy
trì số lượng KH ổn định.
 Chương trình tích lũy điểm theo thời gian để tạo động lực cho KH
vươn tới đạt được những ưu đãi ngày càng cao (thẻ vàng, bạc,
đồng,…).
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
4. Dịch vụ khách hàng
 Thể hiện sự quan tâm KH :
 Thăm hỏi, gửi quà tặng KH vào những dịp đặc biệt: lễ tết, sinh nhật,
ngày kỷ niệm (KH cá nhân), kỷ niệm thành lập/phát triển (KH tổ
chức),…
 Chủ động gọi điện hỏi thăm mức độ hài lòng của KH ngay sau khi họ
sử dụng dịch vụ.
 Thể hiện sự quan tâm XH thông qua KH: Tổ chức các chương trình
hướng tới cộng đồng mà người tham gia là KH đang lưu trú, nhằm:

 Tạo sân chơi mang tính nhân văn cho KH.
 Đưa KH trở thành những người được cộng đồng quý mến.
 Đem đến cảm giác hãnh diện khi họ là KH của Kankara.
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU
4. Dịch vụ khách hàng
Khai thác hợp lý nguồn tài nguyên du lịch ven
biển, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du
khách trong và ngoài nước.
Thực hiện kinh doanh hiệu quả trên quỹ đất giàu
tiềm năng tại địa phương.
III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
1. Mục tiêu đầu tư
Thành phần đất Diện tích (m²)
Đất xây dựng 165.000
Khu biệt thự 52.000
Khu resort 110.000
Khu cắm trại dã ngoại 3.000
Đất giao thông, sân bãi 65.000
Đất cây xanh, công viên 120.000
Tổng cộng 350.000
III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
2. Quy mô đầu tư
Phân khu chức năng Mô tả
Khu A: cắm trại dã ngoại
Khu B: du lịch resort
Khu bungalow + vườn cây 90 căn (x900m²)
Lều tranh 30 căn (x100m²)
Nhà hàng Hương Á
Khu ẩm thực 3 miền Việt Nam
Công viên - café

Khu giải trí, TDTT, chăm sóc sức khỏe
Khu C: biệt thự nghỉ dưỡng
Khu biệt thự 80 căn (x620m²)
Dịch vụ (thực phẩm, vệ sinh, chăm sóc cá
nhân,…)
Công viên barbecue
Công viên, hồ bơi
III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
2. Quy mô đầu tư
Đơn vị tính: 1.000đ
STT Chi phí Số tiền
1 Tiền đất 90.000.000
2 Hạ tầng kỹ thuật 65.000.000
3 Chi phí xây dựng 360.000.000
4 Chi phí tư vấn đầu tư, quản lý dự án 50.000.000
5 Chi phí khác 25.000.000
6 Chi phí dự phòng 50.000.000
Tổng cộng 640.000.000
III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
3. Vốn đầu tư
Nguồn vốn Số tiền Tỉ lệ
Vốn tự có 192.000.000 30%
Vốn huy động 256.000.000 40%
Vốn vay 192.000.000 30%
Tổng cộng 640.000.000 100%
III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
3. Vốn đầu tư
• Phát triển bền vững và hiệu quả.
• Đầu tư nhân văn và hài hòa giữa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích cộng
đồng, với môi trường, giữa doanh nghiệp với người lao động.

•
Không theo đuổi các mục đích lợi nhuận nhất thời mà hướng đến sự
phát triển bền vững.
• Tuyệt đối tuân thủ pháp luật và kỷ luật.
• Phát huy cao độ tinh thần, giá trị và bản lĩnh Việt Nam…
III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
4. Triết lý kinh doanh
• Tìm kiếm nhân tài song song với đào tạo đội ngũ nhân viên.
• Hệ thống lương, thưởng dựa trên việc đánh giá năng lực, ý
thức, hiệu quả.
• Hoạt động đoàn thể, chú trọng đến quyền lợi của toàn thể nhân
viên.
• Tinh thần đoàn kết và đồng tâm xây dựng “mái nhà chung”.
• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững bền.
• Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với
mục tiêu là hình thành được một đội ngũ nhân sự đẳng cấp 5*
III. CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
5. Quản trị nguồn nhân lực