Thực hiện khảo sát nhóm khách hàng docx

Thực hiện khảo sát nhóm khách
hàng
Khảo sát nhóm khách hàng (Focus Group) là việc tập trung vào
một nhóm khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, thói quen và
nhận thức của họ về doanh nghiệp. Có thể tự thực hiện các cuộc
khảo sát nhóm khách hàng hoặc thuê các công ty nghiên cứu thị
trường làm điều này. Để thực hiện một cuộc khảo sát nhóm
khách hàng, doanh nghiệp cần tuân theo trình tự các bước dưới
đây.
1.Chuẩn bị kỹ kịch bản
Trước tiên, doanh nghiệp cần vạch ra mục tiêu mà mình định tìm
hiểu. Có thể đưa ra trước một danh sách những câu hỏi, nhưng
lưu ý là chúng phải đủ bao quát để khuyến khích khách hàng
tham gia thảo luận. Chẳng hạn, để tìm hiểu khách hàng nhận
thức như thế nào về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, có
thể yêu cầu những người tham gia tưởng tượng và mô tả chân
dung của những người có khả năng sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ đó. Cũng có thể yêu cầu những người tham gia đưa ra bình
luận cho những hình ảnh hay từ ngữ liên quan đến sản phẩm hay
ngành nghề của doanh nghiệp
2. Tìm khách hàng tham gia
Đa số các nhóm khảo sát bao gồm trên dưới mười người. Sự
khác biệt về mặt nhân khẩu học của các thành viên tham gia tùy
thuộc vào đặc thù kinh doanh hay sản phẩm của doanh nghiệp.
Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp bán các sản phẩm dành cho trẻ
em thì có thể mời các khách hàng là những bậc phụ huynh thuộc
các thành phần và có mức thu nhập khác nhau. Khách mời có thể
bao gồm những khách hàng hiện tại và cả những khách hàng
không quen thuộc. Không nên mời những người làm việc trong
lĩnh vực nghiên cứu vì có thể họ sẽ lái cuộc thảo luận sang một
hướng khác theo nhận thức chủ quan của họ. Chắc chắn là

doanh nghiệp cũng không muốn mời một người đang làm việc
cho đối thủ cạnh tranh.
3. Chọn địa điểm
Địa điểm để tổ chức khảo sát nhóm khách hàng phải là nơi có
phòng họp rộng, nhiều chỗ ngồi và đặt thiết bị quay video. Nếu
được, phòng họp nên có những tấm gương được bố trí khéo léo
để đại diện của doanh nghiệp có thể quan sát buổi thảo luận từ
xa mà không làm phân tâm những người dự. Không nên tổ chức
tại trụ sở của công ty, vì như vậy cũng có thể làm khách hàng
phân tâm. Điều quan trọng là tạo ra một bầu không khí trung lập
cho các cuộc thảo luận.
4. Chọn người điều khiển
Hầu hết các buổi khảo sát nhóm khách hàng thường kéo dài
khoảng hai giờ. Chỉ nên tự mình đứng ra điều khiển buổi thảo
luận nếu cảm thấy giữ được tính khách quan và có khả năng tổ
chức một cuộc thảo luận sinh động. Những người tham gia
thường thẳng tính, có thể đưa ra những nhận xét mang tính chỉ
trích doanh nghiệp.Vì vậy, tốt nhất là thuê một người điều khiển
chuyên nghiệp để đảm bảo tính khách quan. Nhiệm vụ của người
điều khiển là đảm bảo mọi người đều tham gia thảo luận. Nếu
một người nào đó chiếm diễn đàn quá lâu thì phải khéo léo mời
người khác phát biểu tiếp. Không nên tỏ ra hoang mang nếu cuộc
thảo luận đi ra khỏi những câu hỏi nằm trong kịch bản đã được
chuẩn bị trước. Cần hết sức linh hoạt vì khách hàng có thể đưa
ra những ý tưởng hay mà doanh nghiệp chưa hề nghĩ đến.
5. Thảo luận các kết quả
Phân tích các kết quả thu nhập được từ cuộc thảo luận để từ đó
rút ra các ý tưởng nổi bật và có khả năng sử dụng chúng cho việc
phát triển sản phẩm hay hoạch định chiến lược của doanh
nghiệp. Nếu doanh nghiệp thuê các công ty nghiên cứu thị trường

chuyên nghiệp thì họ sẽ giúp làm việc này. Nên chuẩn bị tinh thần
để đón nhận những phản hồi không tốt về doanh nghiệp, bởi lẽ,
quan trọng nhất là doanh nghiệp được nghe những ý kiến trung
thực của khách hàng.