Công thức FRIES với tình yêu khách hàng

Công thức FRIES với tình yêu khách hàng
Trong quá khứ, các khách hàng đã từng rất khó khăn để mua
một vài cuốn sách tại Foyles, một trong những nhà sách nổi
tiếng thế giới tại London, Anh. tòa nhà khá chật chội; bố trí
rất bừa bãi và đội ngũ phục vụ viên rất khó tìm thấy...

Trong quá khứ, các khách hàng đã từng rất
khó khăn để mua một vài cuốn sách tại
Foyles, một trong những nhà sách nổi tiếng
thế giới tại London, Anh: tòa nhà khá chật
chội; bố trí rất bừa bãi và đội ngũ phục vụ
viên rất khó tìm thấy...

Để mua một cuốn sách, bạn phải xếp hàng hai lần, một lần là để
thanh toán và nhận hoá đơn từ người thu ngân trong một căn
phòng có song sắt, và lần thứ hai là để có được các cuốn sách
của bạn. Không có gì thú vị cả.

Ngày nay, Foyles đã là một nhà sách hoàn toàn khác. Ở đó có
đội ngũ nhân viên thân thiện, bố trí bắt mắt, sách sắp xếp dễ tìm,
một quán cà phê nhạc jazz và một trang web hiệu quả. Các
khách hàng rất thoải mái khi mua sắm tại đây.

Ở một điểm nào đó trong quá trình phát triển của mình, Foyles
nhận ra rằng mình phải đưa ra FRIES tới các khách hàng của
mình.

Đó là một loại thức ăn kiểu Pháp? Không, việc cung cấp thức ăn
cùng với các cuốn sách là một ý tưởng thực sự tồi tệ. FRIES ở
đây là một công thức kinh doanh và dịch vụ khách hàng rất hiệu
quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố cụ

thể.

F -Thân thiện (Friendliness)

Chỉ là những hành động rất đơn giản như mỉm cười và trở nên
thân thiện đối với khách hàng nhưng cũng có thể tạo ra nhiều
khác biệt rất lớn.

Bạn sẽ không thể có được tình cảm của một ai đó nếu không
mỉm cười. Và sự thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người,
mà còn cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cửa
hiệu và trang web nữa.

R - Cam đoan (Reassurance)

Khi khách hàng đầu tư vào những sản phẩm hay dịch vụ một hai
lần đầu tiên, sẽ thật hữu ích nếu có được một vài cam đoan, bảo
đảm nào đó về những gì khách hàng có được.

Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong một thời hạn nhất
định nếu khách hàng không vừa ý; cam kết trợ giúp sau bán hàng
hay những đảm bảo sửa chữa miễn phí,... Đó đều là những dạng
cam kết tuyệt vời.

I - Thông tin (Information)

Chúng ta đang bị tràn ngập bởi hàng núi thông tin khác nhau.
Nếu bạn ngỏ ý muốn mua một máy ảnh kỹ thuật số trên mạng, sẽ
có hàng chục tờ rơi được gửi đến bạn sau đó không lâu.

Tuy nhiên, những thông tin hữu ích và thích hợp luôn được chào
đón. Rất nhiều cuốn sách best-seller giờ đây có tới hàng chục
trang P.S ở cuối. Đó có thể là những cuộc phỏng vấn tác giả,
hướng dẫn các câu lạc bộ đọc sách, đề xuất những cuốn sách
hay và rất nhiều thứ khác. Cũng như phần phụ thêm của đĩa
DVD, nội dung và chất lượng có thể được thay đổi, nhưng khi nó
thích hợp, kết quả sẽ thật tuyệt vời.

E - Gia tăng (Extras)

Sẽ thật tuyệt vời nếu các khách hàng nhận được nhiều hơn
những gì họ mong đợi. Khi bạn đăng ký một tài khoản ngân hàng
trực tuyến với Egg, bạn có được một nhà quản lý tiền bạc trực
tuyến giúp bạn theo dõi tất cả các giao dịch tài khoản, thậm chí
với những ngân hàng và xây dựng các kế hoạch tài chính.

Egg cũng cho bạn khả năng dễ dàng sử dụng tất cả các dịch vụ
quản lý tài khoản. Đó là một dịch vụ hữu hích và hết sức thú vị,
qua đó tăng cường các lợi ích khi mở một tài khoản Egg.

S - Đơn giản (Simplicity)

Rất nhiều hãng sản phẩm, dịch vụ tập trung nỗ lực để phức tạp
hoá mọi thứ cho các khách hàng. Các hãng điện thoại di động là
một ví dụ.

Tuy nhiên, hãy lựa chọn con đường khác – đơn giản hoá mọi thứ
tốt nhất có thể. Giả sử bạn cần mua một chiếc máy tính mới, bạn