4 chìa khóa xây dựng thương hiệu dịch vụ đúng cách pptx

4 chìa khóa xây dựng thương hiệu
dịch vụ đúng cách
Nếu bạn nối Apple với “Khác biệt”, Volvo với “An Toàn”, và Fedex
với “Tin cậy”, hoàn toàn chính xác. Đơn giản phải không? Nói cho
cùng, thì các thương hiệu này đã bỏ ra hàng triệu USD với mục
đích kết nối thương hiệu của họ với những tính từ như trên.
Những từ ngữ trên là kết quả cuối cùng của quá trình toàn diện
các công ty sản xuất hàng tiêu dùng tạo nên, thương hiệu.

Thương hiệu có vai trò quan trọng tối cao đối với sản phẩm, nó
tạo ra sự nhận biết thương hiệu, sự am hiểu về thương hiệu và
kích thích sự mong muốn. Những thương hiệu có mức độ nhận
biêt đầu tiên (top of mind) tạo ra những giá trị được khách hàng
cảm nhận tốt hơn và có khả năng định một mức giá cao hơn.

Tuy nhiên, nhiều công ty dịch vụ lại chưa quan tâm tới xây dựng
thương hiệu bởi vì họ cho rằng việc này chỉ dành cho các công ty
sản xuất hàng tiêu dùng. Thương hiệu tạo ra sự yêu thích, sự
nhận biết, khả năng định giá cao hơn… Tại sao các công ty cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra những lợi ích tương tự từ thương
hiệu?

Có thể, khi thương hiệu dịch vụ được xây dựng theo đúng cách.
Bạn cần chú ý tới 4 điểm khác biệt chính giữa xây dựng thương
hiệu dịch vụ và xây dựng thương hiệu tiêu dùng.

1. Không sử dụng tiếp thị đại trà

Các thương hiệu hàng tiêu dùng sử dụng các chiến dịch quảng
cáo đại trà nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng đại trà. Tuy
nhiên, nhiều công ty dịch vụ, khi bắt đầu xây dựng thương hiệu,

lại đi theo hướng đi của các nhãn hàng tiêu dùng là sử dụng
quảng cáo đại trà. Đây là một sự lãng phí rất lớn.

Động lực triển khai thương hiệu dịch vụ cũng khác so với thương
hiệu hàng tiêu dùng. Các thương hiệu dịch vụ cần phải đạt được
sự nhất quán trong toàn bộ quá trình truyền tải các giải pháp giá
trị.

Trong khi một đoạn quảng cáo trên truyền hình vào giờ vàng có
thể mang lại hiệu quả cho thương hiệu hàng tiêu dùng, nhưng
chúng sẽ không hiệu quả đối với thương hiệu dịch vụ. Chương
trình marketing phù hợp với thương hiệu dịch vụ cần “giao tiếp”
với khách hàng tiềm năng một cách thường xuyên với thông điệp
nhất quán. Điều này sẽ tạo ra sự nhận biết và sự công nhận. Vì
vậy khi bạn gọi điện thoại đề nghị hẹn gặp mặt khách hàng, họ sẽ
sẵn sàng đồng ý.

2. Tập trung vào sự liên quan hơn là sự khác biệt

Sự khác biệt rất quan trọng đối với thương hiệu hàng tiêu dùng.
Hầu hết các mô hình thương hiệu (hay các trường giảng dạy kinh
doanh) đều tranh luận về tầm quan trọng của sự khác biệt.
Nhưng việc các thương hiệu dịch vụ tạo ra được sự khác biệt là
rất hiếm hoi. Nhiều thương hiệu dịch vụ cung cấp những dịch vụ
giống như nhau, chính vì vậy, chúng ta rất khó để tạo được định
vị khác biệt trên thị trường.

Thay vì cố gắng tạo ra sự khác biệt, hãy tập trung tạo ra sự liên
quan, cụ thể là những sự liên quan có gắn liền với khách hàng.
Một thương hiệu dịch vụ lý tưởng kết hợp nhu cầu, mong muốn,

và kì vọng của khách hàng với tích cách và giá trị của thương
hiệu.

Điều cốt yếu là bạn cần tạo ra điểm tiếp xúc giữa nhu cầu của
khách hàng và bản chất của thương hiệu, một sự kết hợp hoàn
hảo giữa đặc điểm lý tính và cảm tính dành cho cả 2 phía.
Phương pháp này giúp tạo ra một thương hiệu không những tạo
sự cộng hưởng với khách hàng bằng cách mang lại những giá trị
quan trọng đối với họ, đồng thời giúp tạo ra một thương hiệu có
tính xác thực, riêng biệt và có khả năng phòng vệ.

Bằng cách bám chặt vào hình ảnh bạn đại diện, truyền tải thông
tin về khả năng hỗ trợ khách hàng, sư uy tín và tin cậy của
thương hiệu, bạn mang lại cho chúng những tính cách riêng biệt.
Hầu hết thương hiệu dịch vụ đều không có khả năng “bám chặt
vào những điều đã đề ra”, nếu họ có thể, họ sẽ có chỗ đứng trên
thị trường.

3. Quan tâm phát triển doanh thu, không phải thị phần

Các thương hiệu dịch vụ được cho là thành công khi chúng
chiếm những vị trí dẫn đầu trong thị trường. Trái lại, đối với
thương hiệu dịch vụ là sự gia tăng về doanh thu, không phải thị
phần.

Thay vì quan tâm tới vị trí trên thị trường, hãy tập trung nỗ lực gia
tăng doanh thu.

4. Mỗi nhân viên là đại sứ thương hiệu

Thương hiệu dịch vụ không thể tận dụng những lợi thế như trưng
bày sản phẩm, sự cảm nhận và thử nghiệm sản phẩm của người
tiêu dùng trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng. Thay vì vậy,
bộ mặt của thương hiệu dịch vụ chính là nhân viên. Do đó không
nên đánh giá thấp quá trình xây dựng thương hiệu nội bộ.

Để tạo ra văn hóa mang tính công tác, hãy truyền tải thông điệp
thương hiệu cho toàn thể nhân viên để mỗi người trở thành một
đại sứ thương hiệu. Điều này giúp đảm bảo mỗi cuộc điện thoại,
mỗi tương tác với khách hàng và mỗi cuộc giao tiếp đều truyền
tải đúng giá trị thương hiệu.

Đừng tham vọng trở thành “Anh Cả”, nhưng hãy tạo ra một điểm
chung cho toàn thể công ty, bởi vì “nói bằng một ngôn ngữ duy
nhất” là một phần rất quan trọng đối với thương hiệu dịch vụ do
họ có tương tác trực tiếp và một-đối-một với khách hàng.

Vậy điều này thực sự là gì?

Một chiến lược thương hiệu thành công là một tập hợp những
hoạt động có định hướng theo khách hàng và chiến lược kinh
doanh của công ty. Thương hiệu có thể tạo ra những giá trị hiện
hữu cho các công ty kinh doanh dịch vụ. Vì thế hãy suy nghĩ một
cách có chiến lược, săn tay áo và triển khai các kế hoạch thương
hiệu nhằm tạo ra:

* Vị trí vững chắc trên thị trường
* Tăng sự nhận biết và am hiểu về thương hiệu
* Xây dựng một môi trường văn hóa mang tính cộng tác
* Đồng nhất và tích hợp các thông điệp

* Gia tăng doanh thu

Thương hiệu hàng tiêu dùng chú trọng vị thế của mình trên
thương trường và sự khác biệt, chúng sử dụng những tài liệu tiếp
thị được thiết kế ấn tượng, website và các hoạt động quảng cáo
nhằm tạo dựng thương hiệu và gia tăng thị phần. Nhưng đối với
các thương hiệu dịch vụ, các mẫu tài liệu tiếp thị được thiết kế
đẹp chỉ là công cụ hỗ trợ. Để tạo ra được những kết quả tương
tự, các thương hiệu dịch vụ cần phải áp dụng một phương pháp
tiếp cận hoàn toàn khác.

Vấn đề quan trọng là cần tạo ra một quy trình giúp gia tăng doanh
thu về lâu dài. Hãy học theo cách làm của Apple, FedEx và Volvo.
Hãy tiếp thu kiến thức về xây dựng thương hiệu, nhưng uyển
chuyển trong việc áp dụng chúng phù hợp với nhu cầu của
thương hiệu dịch vụ.