Tiểu luận quản trị học: GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ

ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 7
LỚP ĐÊM 5 - CAO HỌC – KHÓA 20
GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN THÔNG
TRONG QUẢN TRỊ
GIẢNG VIÊN: PGS.TS. NGUYỄN THÀNH HỘI
i
MỤC LỤC
Phần 1: Tổng quan về giao tiếp trong quản trị 1
1.1 Khái niệm về giao tiếp 1
1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 3
1.2.1 Các chức năng của giao tiếp 3
1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 5
1.3 Các phương tiện giao tiếp 7
1.3.1 Ngôn ngữ 7
1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 9
1.4 Các loại hình giao tiếp 13
1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp 13
1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp 14
1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp 14
1.4.4 Các cách phân loại khác 14
Phần 2: Quá trình giao tiếp 16
2.1 Quá trình trao đổi thông tin 16
2.2 Quá trình nhận thức 21
2.2.1 Nhận thức người khác 21
2.2.2 Nhận thức về bản thân 21
ii
2.3 Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp 22
Phần 3: Truyền thông trong tổ chức (Trao đổi thông tin trong tổ chức) 24
3.1 Mạng truyền thông 24
3.2 Kênh truyền thông 25
3.2.1 Kênh truyền thông chính thức 26

3.2.2 Kênh truyền thông không chính thức 27
Phụ lục: Giao tiếp vượt cấp và các công ty Nhật Bản 30
iii
Phần 1. Tổng quan về giao tiếp
1.1 Khái niệm về giao tiếp
Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều
nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lí xã hội như: trao đổi thông
tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh, chia sẻ những tâm tư tình cảm,
niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác giúp đỡ mọi người xung quanh và mong
được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn hoạn nạn… Tất cả những nhu cầu tâm lí
xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp.
Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người.
Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp.
Đặc biệt là các nhà quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: kinh
doanh, bán hàng, tiếp thị hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất,
công nghệ thông tin, dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ,… họ luôn phải tiến hành việc
giao tiếp, giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách
hàng… Nhà quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có khả năng giao tiếp tốt.
Vậy giao tiếp là gì?
Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, chúng ta sẽ nhận được những
câu trả lời ngắn gọn, cụ thể, như:
 Giao tiếp là sự trao đổi thông tin
 Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác
 Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó
 Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ
 Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác
1
 Giao tiếp là hướng dẫn người khác làm một việc gì đó
Như vậy, ở những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra những câu trả lời
rất khác nhau đối với câu hỏi “Giao tiếp là gì?”

Để trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ chuyên môn của
mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau. Có thể chia tập hợp các khái niệm
giao tiếp thành hai nhóm lớn:
Nhóm các tác giả: Thái Trí Dũng, Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung
thống nhất với quan điểm:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với
người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược
hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì
giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác.
Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp là sự biểu
hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”
Dựa theo cuốn Business Communication (William C. Himstreet và Wayne
Murlin Baty), các tác giả Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy cho rằng: Giao tiếp là
một quá trình thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu,
dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò
chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin. Như vậy giao tiếp là xây dựng một bản
thông điệp, gởi nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông
điệp đó.
Theo tác giả Martin P. Andelem, giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu
được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta.
2
Một số tác giả khác cho rằng: Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người
và thường dẫn đến hành động.
Ngoài ra còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định nghĩa đều có
những ưu nhược điểm riêng của nó.
Trong phạm vi tiểu luận này, chúng tôi ủng hộ các tác giả Đoàn Thị Hồng Vân
và Kim Ngọc Đạt khi cho rằng: giao tiếp là hành vi và quá trình trong đó con người
tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại,
ảnh hưởng lẫn nhau. Như vậy giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe, viết, sử

dụng các phương tiện phi ngôn ngữ,…) và là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên
quan mật thiết với nhau, đó là: quá trình trao đổi thông tin, quá trình nhận thức đánh
giá và quá trình tác động qua lại lẫn nhau.
1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp
1.2.1 Các chức năng của giao tiếp
Giao tiếp có 2 nhóm chức năng chính:
- Nhóm chức năng xã hội, bao gồm:
(i) Chức năng thông tin, tổ chức: khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 người trở
lên), các thành viên của nhóm, tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động
của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả.
(ii) Chức năng điều khiển, ảnh hưởng đến nhau: chức năng điều khiển được thể
hiện trong khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau của giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp,
người ta thường sử dụng những phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để
tác động đến người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình. Chức
năng này có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong quản lí, kinh
3
doanh. Bằng những hình thức giao tiếp khác nhau, các nhà quản trị có thể hướng hoạt
động của nhân viên vào việc thực hiện mục đích chung của tổ chức. Cũng thông qua
chức năng này, các nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt được những
hợp đồng mang lại lợi ích cho cả đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục người
tiêu dùng mua sản phẩm của tổ chức mình.
(iii) Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ
phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau. Tổ chức chỉ có thể hoạt động
hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách
nhịp nhàng và điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp.
(iv) Chức năng động viên, kích thích: Trong quá trình giao tiếp con người không
chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm
xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp. Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh
việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của
mình, còn sử dụng các biện pháp động viện, khuyến khích về vật chất và tinh thần để

tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công
việc cao.
- Nhóm chức năng tâm lý, bao gồm:
(i) Chức năng tạo lập mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia
sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan
hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn.
(ii) Chức năng cân bằng cảm xúc: trong giao tiếp, người ta không chỉ chia sẻ
thông tin, chia sẻ công việc mà còn chia sẻ cảm xúc, tình cảm. Chỉ có trong giao tiếp
con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc
của mình.
4
(iii) Chức năng phát triển nhân cách: trong quá trình giao tiếp, con người tiếp
thu được các kinh nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu
sắc hơn, tình cảm và thế giới quan dần được hình thành, củng cố và phát triển. Thông
qua quá trình giao tiếp, các tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính
trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa…) được hình thành và thể hiện. Cũng qua giao tiếp,
con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn đánh giá được chính bản thân
mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới
“chân, thiện, mỹ”.
1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp
Với những chức năng ở trên, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong
cuộc sống lẫn trong kinh doanh.
Một học giả người Mỹ từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có mười lăm
phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn tám mươi lăm phầm trăm phải dựa vào
những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”.
Một điều tra độc giả của Havard Business Review đưa ra những con số rất đáng
lưu ý:
 100% độc giả được hỏi cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng
 Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư, việc trao đổi
thông tin bằng miệng được xếp cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng, cần

thiết phải có
 90% số giám đốc nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp
tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh
ở thế kỉ 21.
5
 Các nhà quản trị sử dụng 75% đến 85% thời gian làm việc trong ngày cho
giao tiếp, có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút
cho việc giao tiếp
Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu vì trong cuộc sống và hoạt
động quản trị kinh doanh, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp
dưới các hình thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn,
đàm phám…nhằm mục đích:
 Chia sẻ thông tin;
 Dẫn tới hành động
 Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần với nhau.
Người ta giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đối tác để truyền thông tin và ý tưởng
đến người cần giao tiếp để họ hiểu và thực hiện. Giao tiếp giúp đưa ra những suy nghĩ,
hành động của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung. Nếu không
có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong sản xuất kinh doanh không
thể tiếp diễn. Khi làm việc từ 2 người trở lên, nếu không có giao tiếp thì không thể hiểu
được nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt được
kết quả mong muốn. Ngay cả trong trường hợp có giao tiếp, nhưng giao tiếp không
thành công, thì cũng không thể đạt được kết quả như mong muốn.
Tóm lại, giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cho cuộc sống,
cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả.
Nhà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo, thuyết phục,
khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán… Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng,
giữ gìn và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì vậy, mỗi nhà quản trị cần
phải không ngừng học hỏi, rèn luyện để có khả năng giao tiếp tốt.
6

1.3 Các phương tiện giao tiếp
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà con người sử dụng để trao đổi
thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác trong
quá trình giao tiếp
Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành 2 nhóm chính: ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ.
1.3.1 Ngôn ngữ
Ngôn là nói. Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương tiện giao tiếp.
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Nhờ ngôn ngữ người ta có
thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng
thái, tình cảm, những mong muốn, suy nghĩ… Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ
phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Nội dung của ngôn ngữ: ý nghĩa của lời nói, của từ ngữ.
Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: Chính xác, rõ ràng,
ngắn gọn. Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho
đối tác giao tiếp hiểu lầm. Trong nhiều cách để diễn đạt cùng một vấn đề, thì nên chọn
cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu
trúc thừa. Cần chú ý khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở, dốt”. Bên cạnh đó, cần
cẩn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt sao cho thể hiện được ý muốn của
mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp không mất lòng. Người xưa có câu: “Uốn
lưỡi bảy lần trước khi nói” hay “Lời nói không mất tiền mua. Lựa lời mà nói cho vừa
lòng nhau”
Tính chất của ngôn ngữ: nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu… được sử dụng khi nói. Trong
giao tiếp tính chất của ngôn ngữ cũng đóng vai trò rất quan trọng. Người ta có thể hiểu
7
được trạng thái tâm lý của người nói thông qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn giọng
và ngữ điệu. Vì vậy, khi nói cần chú ý cách lên giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng,
ngắt ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh điệu, đồng thời phải nói sao cho “có hồn”, phải
truyền tải được tình cảm của mình trong đó.
Điệu bộ khi nói: những cử động của chân, tay, vẻ mặt… khi nói

Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời. Và từ đó, giao tiếp bằng
ngôn ngữ không chỉ giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói mà còn có giao tiếp thông qua
chữ viết. Giao tiếp bằng hình thức nói, hay viết đều có những ưu, nhược điểm riêng và
sẽ phát huy tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những hoàn cảnh phù hợp.
Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp sau:
 Cần truyền tin nhanh, gấp
 Muốn có sự phản hồi ngay lập tức
 Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp
 Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng
giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn
 Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng
Còn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các trường hợp:
 Thông tin cần được lưu giữ tham khảo, sử dụng trọng tương lai;
 Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức
thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này;
 Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa chỉ nhận được thông
tin;
8
 Thông tin phải được giữ bí mật.
Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn
thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới. Giờ đây, khi tiến hành giao
tiếp, người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn. Có thể sử dụng các cách sau đây:
 Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói.
 Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy.
 Điện thoại
 Fax
 Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin.
 Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình
ảnh để vượt qua khoảng cách không gian)
 Trao đổi qua hệ thống máy tình và internet (email, chat, đôi khi có cả hình

ảnh)
 Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)…
 Kết hợp các hình thức nói trên.
1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ
Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng
trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không
kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động… đều có ý nghĩa của nó và là phương
tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu đươc nhau. Một nghiên cứu cho thấy
rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30-
40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười,
9
ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp… Giao tiếp phi ngôn ngữ
phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, không chỉ giúp người ta hiều
được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có
ý nghĩa hơn. Dưới đây sẽ xem xét một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:
- Nét mặt: trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc, của con người. Người ta
vui hay buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, bực tức hay ghê tởm… tất cả đều được thể hiện trên
nét mặt. Nét mặt chính là “tấm gương phản chiếu tâm hồn” của mỗi người. Ngoài tính
biểu cảm, nét mặt còn cho biết ít nhiều về cá tính của đối tác giao tiếp. Cần lưu ý:
những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người
khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác, đặc biệt là nụ cười
và ánh mắt.
- Nụ cười: Trong cuộc sống, đặc biệt trong cuộc sống của người phương Đông, nụ cười
có một ý nghĩa rất quan trọng. Nụ cười làm cuộc đời đẹp hơn, mọi người cảm thấy ấm
áp, thân thiện, gần gũi với nhau hơn. Hãy đừng hà tiện nụ cười bởi: “Nụ cười không
làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu có hơn”.
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của
mình. Có rất nhiều kiểu cười: cười vui, cười tươi, cười sảng khoái, cười mỉm, cười xả
giao, cười nịnh, cười nhạt, cười mỉa mai, cười khả ố… Con người có bao nhiêu cá tính,
trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười. Mỗi điệu cười thể hiện một thái độ, một

trạng thái tình cảm nhất định. Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ
cười của đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ, đồng thời phải
biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu không
khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu quả cao.
- Ánh mắt: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ
tình cảm, tâm trạng, ước muốn,… của con người ra bên ngoài. Qua ánh mắt của đối tác
10
giao tiếp, ta có thể biết được họ vui hay buồn, họ quan tâm, chú ý nhiều hay ít đến vấn
đề đang bàn bạc, họ có tôn trọng bạn hay không, họ đồng tình hay phản đối những ý
kiến của bạn… Ánh mắt còn phản ánh cá tình của con người. Do đó, trong giao tiếp
cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt.
- Dáng vẻ: Trong giao tiếp, nhiều khi không cần phải nhìn kỹ nét mặt mà chỉ cần quan
sát dáng vẻ của đối tác, ta cũng có thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ. Ví dụ như:
Khi vui vẻ, họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; khi buồn rầu, đầu cúi thấp, lặng im
không nói; khi hối hận, chân tay bứt rứt; khi hạ quyết tâm, miệng mím, tay nắm chặt;
khi hoan nghênh, mở rộng hai vai, hai tay; khi trầm tư, chắp tay sau lưng hoặc xoa
cằm, bóp trán,…
- Vẻ bề ngoài: Vẻ bề ngoài bao gồm: y phục, giầy dép, trang điểm, trang sức cá nhân,
kiểu tóc và mùi…
Ngạn ngữ có câu: “Người đẹp vì lụa”. Nếu trong giao tiếp bạn biết cách ăn mặc
đẹp, phù hợp, thì sẽ đạt hiệu quả cao.
Ăn mặt đẹp bao gồm sự chỉn chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa
phải, quần áo lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với bối cảnh giao tiếp. Ăn mặc đẹp
làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng và ngưỡng mộ bạn, tạo cho bạn một bộ
mặt khả ái, thu hút đối tác – một điều kiện quan trọng giúp giao tiếp thành công. Bên
cạnh đó, ăn mặc đẹp còn là biểu hiện tôn trọng đối tác, khiến người ta hài lòng. Ngược
lại, ăn mặc lôi thôi, lếch thếch, đầu tóc bù xù, sẽ làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy thất
vọng, chán ngán, thậm chí còn khinh rẻ bạn, điều đó sẽ đem đến nhiều bất lợi trong
giao tiếp.
Cần lưu ý: vẻ bề ngoài đã quan trọng, nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm hồn, kiến

thức, tình cảm, đạo đức…) còn quan trọng hơn nhiều. Do đó, cần có sự thống nhất hài
hòa giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong. Làm được như vậy, bạn mới có
11
thể thu phục được lòng ngưỡng mộ thật sự, bền lâu của mọi người và trang phục đẹp
mới phát huy hiệu quả.
- Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tình, vị
trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp. Thông thường, người ta
xích lại gần các đối tác mà người ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối
tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi.
Trong giao tiếp, thường có 4 loại vùng giao tiếp cơ bản sau:
- Vùng riêng tư (intimate zone) hay vòng giao tiếp trong, khoảng 15-46cm (đối với
người Châu Á), 30-60cm hoặc gần hơn (đối với người Phương Tây) xung quanh đối
tác giao tiếp. Chỉ có những người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ/chồng,
con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần) mới được phép bước vào vòng này.
- Vùng cá nhân (personal zone) hay vòng giao tiếp giữa, khoảng 46-120cm (đối với
người Châu Á), 60-125cm (đối với người Phương Tây). Khoảng cách giữa hai người
khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn
bè. Đây là khoảng cách giao tiếp phù hợp giữa những người có mối quan hệ quen biết,
tin tưởng nhưng chưa đến mức rất thân thiết.
- Vùng kinh doanh (business zone) hay vòng giao tiếp ngoài, khoảng 120-360cm (đối
với người Châu Á), trên 200cm (đối với người Phương Tây). Đây là khoảng cách thích
hợp trong kinh doanh, khi hai người không có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp
đơn thuần vì công việc, ví dụ: giao tiếp giữa người bán hàng với người mua hàng, giữa
người chủ nhà và người thợ sửa chữa…
- Vùng công cộng (public zone) - khoảng trên 360cm. Đây là phạm vi tiếp xúc thích
hợp với những người xa lạ, ở chốn đông người, phạm vi mà các chính khách thường
12
dùng trong quan hệ với công chúng, ví dụ trong các buổi nói chuyện, thuyết trình, mít
ting…
Những khoảng cách trên có thể xê dịch tùy thuộc vào từng nền văn hóa và đặc

biệt, những người có khả năng giao tiếp giỏi, bằng tình cảm cá nhân sẽ biết cách điều
chỉnh khoảng cách với đối tượng giao tiếp một cách phù hợp trong từng hoàn cảnh cụ
thể.
1.4 Các loại hình giao tiếp
Người ta phân loại giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau, có thể kể ra ở đây
một số cách phân loại cơ bản:
1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp.
Theo cách phân loại này, giao tiếp gồm 2 loại: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp: là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền
cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp phổ biến và
hiệu quả nhất, bởi trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có những thông tin không lời
đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa, chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được
điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp: là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như
thư từ, điện thoại, fax, vô tuyến truyền hình, internet… So với giao tiếp trực tiếp thì
giao tiếp gián tiếp đơn giản, ít đòi hỏi những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiền
bạc, nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm, nhất là hình thức giao tiếp
bằng văn bản.
13
Trong kinh doanh, người ta thường phối hợp giao tiếp trực tiếp với giao tiếp
gián tiếp để đạt hiệu quả giao tiếp cao.
1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp
Theo cách phân loại này, giao tiếp chia thành giao tiếp chính thức và giao tiếp không
chính thức.
1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp
Theo cách phân loại này, có 5 kiểu giao tiếp cơ bản:
 Giao tiếp kiểu cộng tác (collaboration) hay còn có tên gọi là giao tiếp kiểu
Thắng – Thắng (win – win)
 Giao tiếp kiểu thỏa hiệp (Compromise) hay còn có tên gọi là kiểu giao tiếp

chấp nhận “một phần thắng, một phần thua” (win some – lose some)
 Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh (Competition) hay còn gọi là giao tiếp theo
kiểu Thắng – Thua (win – lose)
 Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ (Accomodation) hay còn gọi là giao tiếp theo
kiểu Thua – Thắng (lose – win)
 Giao tiếp theo kiểu né tránh (Avoidance) hay còn gọi là giao tiếp theo kiểu
Thua – Thua (lose – lose)
1.4.4 Các cách phân loại khác
Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
 Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới
14
 Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá
trị của họ
 Giao tiếp nhằm khuyến khích, động việc đối tác giao tiếp thực hiện công việc
nào đó.
Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
 Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với nhau
 Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người)
 Giao tiếp nhóm: là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm)
liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này.
15
Phần 2: Quá trình giao tiếp
Hầu hết chúng ta không phải là một nhà hùng biện nhưng chúng ta có thể trở thành một
người giao tiếp tốt nếu chúng ta hiểu quá trình giao tiếp và thực hiện một cách cẩn
thận, đảm bảo cho những gì chúng ta muốn diễn đạt được truyền đi một cách chính xác
thì khả năng người tiếp nhận hiểu được sẽ cao.
Giao tiếp là quá trình trong đó diễn ra đồng thời 3 quá trình có liên quan:
 Quá trình trao đổi thông tin / Quá trình truyền thông
 Quá trình nhận thức
 Quá trình tác động qua lại lẫn nhau

2.1 Quá trình trao đổi thông tin
Trước hết, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể giao tiếp
(người gởi và người nhận thông tin). Quá trình trao đổi thông tin có thể được mô tả
một cách đơn giản nhất qua hình sau:
16
Người gởi
Ý nghĩ  mã hóa
Người nhận
Thông tin / thông điệp
Phản hồi
Người nhận
Tiếp nhận giải mã
Người gởi
Nhiễu
Hình trên cho thấy quá trình trao đổi thông tin chỉ diễn ra khi có các chủ thể
giao tiếp – người gởi và người nhận. Quá trình này luôn là quá trình hai chiều, trong đó
có một người gởi thông tin, còn người kia nhận, sau khi nhận được thông tin người
nhận sẽ phản hồi. Lúc này, người nhận đóng vai trò người gởi và ngược lại. Trong
phần lớn các tình huống giao tiếp, con người thường đồng thời cùng một lúc vừa là
“người gởi” vừa là “người nhận” thông tin.
Muốn truyền thông tin, người gởi trước hết cần mã hóa những ý nghĩ, cảm
xúc… của mình. Mã hóa là quá trình chuyển những thông tin (ý nghĩ, cảm xúc…)
thành một loại ngôn ngữ giao tiếp (lời nói, chữ viết, các dấu hiệu, ký hiệu…) có thể
chuyển đi được. Tiếp đó các thông điệp (các thông tin đã được mã hóa) được phát đi
nhờ các kênh truyền thông (tiếng nói, ánh mắt, cử chỉ, điện thoại, văn bản, thư từ, fax,
internet…). Người nhận bằng tất cả các giác quan và phương tiện có được tiến hành
nhận thông điệp và giải mã. Giả mã là quá trình diễn dịch bản thông điệp nhận được
sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó. Sau khi giải mã thông điệp, người nhận sẽ
phản hồi. Phản hồi là sự đáp lại, sự phản ứng của người nhận về bản thông điệp mà họ
nhận được. Trong quá trình phản hồi người nhận thông tin ban đầu chuyển sang vai trò

người gởi thông tin và quá trình trên lại tiếp diễn.
Quá trình trao đổi thông tin nêu trên tưởng chừng rất đơn giản, nhưng trong thực
tế lại diễn ra rất đa dạng, phong phú, đôi khi rất phức tạp vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như:
 Tính cách của người giao tiếp
 Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện quá trình trao đổi thông
tin (Bạn có thể đang vui vẻ, thoải mái hay đang cáu giận, bực bội)
 Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình (Bạn có thể thích hay không
thích, tin hay không tin ở họ)
17
 Kiến thức của người giao tiếp (Bạn có thể rất uyên bác, nhưng cũng có thể
còn chưa hiểu rõ về nội dung thông tin truyền đạt)
 Kinh nghiệm của người giao tiếp (Bạn có thể đã tích lũy được một số kinh
nghiệm để giải quyết tình huống tương tự)
 Văn hóa tổ chức
 Trong điều kiện hội nhập, việc giao tiếp còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau – văn hóa dân tộc.
Những yếu tố chính nêu trên cùng với vô số yếu tố khác sẽ tác động lên quá
trình trao đổi thông tin. Bên cạnh những tác động theo chiều hướng thuận lợi, sẽ có
những tác động theo chiều hướng gây bất lợi đó là những rào cản (nhiễu) cho quá trình
giao tiếp. Những rào cản (nhiễu) trong giao tiếp là những yếu tố cản trở việc trao đổi
thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp được truyền đi. Có rất
nhiều loại rào cản, xin nêu ví dụ về một số rào cản chính:
 Tiếng ồn: có thể làm cho bạn mất tập trung, nghe không rõ hoặc không nghe
thấy
 Môi trường: cách bài trí văn phòng có thể làm phân tán tư tưởng, làm cho
người nghe không thể tập trung theo dõi, làm giảm hiệu quả giao tiếp;
 Ngôn ngữ, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ, có thể xảy ra tình trạng không
hiểu hoặc hiểu sai vấn đề đối tác muốn truyền đạt.
 Tình cảm, cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức về một điều gì đó hoặc có

những tình cảm, ấn tượng không tốt về đối tác giao tiếp thì có thể dẫn đến
tình trạng không nghe thấy những điều họ muốn nói hoặc cố tình hiểu không
đúng những điều họ muốn truyền đạt.
18
 Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh truyền thông: nếu thông tin phải
truyền qua nhiều cấp trung gian mới tới được người cần nhận tin thì có thể
xảy ra tình trạng thông tin bị biến dạng, méo mó, trong quá trình chuyển tải,
làm giảm hiệu quả giao tiếp, thậm chí giao tiếp không thành công.
 Văn hóa tổ chức: một người mới chưa hiểu và thích nghi được với văn hóa tổ
chức thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong giao tiếp.
Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại quanh ta và ở ngay trong mỗi chúng
ta. Không phải lúc nào cũng có thể loại bỏ được chúng, nhưng chúng ta có thể nhận
biết được sự ảnh hưởng của chúng và giảm thiểu được những tác hại do chúng gây ra.
Muốn trao đổi thông tin một cách hiệu quả thì người gởi thông tin phải trả lời
thấu đáo 6 câu hỏi sau đây:
 What? Truyền thông tin gì?
 Why? Tại sao lại phải truyền thông tin đó?
 Who? Đối tượng truyền tin là ai? Người đó có trình độ học và văn hóa, tuổi
tác, địa vị, mong muốn… như thế nào?
 When? Việc truyền tin được thực hiện vào khi nào là thích hợp nhất?
 Where? Cần truyền tin đến những nơi nào? Ở đâu?
 How? Chọn cách truyền tin nào để mang lại hiệu quả mong muốn?
Ngoài ra thông điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn và phải tạo được trạng
thái tâm lý thoải mái, hào hứng cho người nhận tin. Cần lưu ý: trao đổi thông tin là quá
trình hai chiều nên người gởi thông tin luôn phải theo dõi những thông tin phản hồi từ
đối tác giao tiếp, để kịp thời điều chỉnh quá trình truyền tin sao cho hiệu quả hơn.
19
Trong quá trình trao đổi thông tin, cả khâu truyền tin lẫn nhận tin đều rất quan
trọng. Nếu khâu truyền tin được thực hiện tốt, nhưng khâu nhận tin không thành công
thì quá trình giao tiếp cũng không thể thành công. Để nhận tin hiệu quả, người nhận

thông tin cũng cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau:
 What? Thông tin đối tác truyền đi là gì?
 Why? Tại sai họ lại truyền thông tin đó?
 Who? Ai là người gởi thông tin, những đặc điểm về tính cách, trình độ, sở
thích, mong muốn… của người gởi thông tin?
 When? Thông tin được gởi khi nào?
 Where? Thông tin được chuyển từ đâu?
 How? Thông tin được chuyển đi bằng cách nào?
Trên cơ sở trả lời những câu hỏi nêu trên, người nhận tin có thể giải mã chính xác
những thông điệp nhận được và có sự phản hồi thích hợp.
Trong quá trình nhận tin cũng cần tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tác. Phải
biết đặt mình vào vị trí của họ, phải biết gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố gắng
tìm ra những ý đúng, lẽ phải của đối tác. Muốn thế khi nhận tin cần phải biết tự chủ và
kiềm chế cảm xúc của chính mình vì cảm xúc không kiềm chế được thường làm cho
người ta tiếp nhận thông tin sai lệch.
Để quá trình trao đổi thông tin thành công, bên cạnh việc người gởi và người
nhận thông tin thực hiện tốt các yêu cầu trên, cũng cần chú ý đến chất lượng của các
kênh truyền thông và các biện pháp khắc phục, hạn chế các yếu tố gây nhiễu (các rào
cản trong quá trình giao tiếp.
20
2.2 Quá trình nhận thức
Trong giao tiếp các bên không chỉ trao đổi thông tin với nhau, mà còn tìm hiểu,
nhận thức lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh tình cảm, sự hiểu biết, gắn bó và
phụ thuộc lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Nhận thức có đúng đắn thì giao tiếp mới
hiệu quả. Quá trình nhận thức trong giao tiếp bao gồm: nhận thức về người khác và
nhận thức chính bản thân mình.
2.2.1 Nhận thức người khác:
Trong suốt quá trình giao tiếp, các chủ thể giao tiếp luôn tri giác lẫn nhau. Tri
giác là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính nhờ các giác
quan thông qua việc quan sát tướng mạo, nét mặt, ánh mắt, lời nói, nụ cười, thế đứng,

dáng đi, cách ăn mặc, trang điểm và những hành vi, cử chỉ khác… Trên cơ sở những
kết quả thu được nhờ tri giác, tư duy giúp con người phán quyết về bản chất bên trong
của đối tượng giao tiếp như: đạo đức, năng lực và các phẩm chất, nhân cách khác…
Nói tóm lại, nhận thức người khác là quá trình tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự
phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng cần nhận thức. Quá trình nhận thức
cũng chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố như: các yếu tố liên quan đến chủ thể nhận
thức (đặc biệt là các yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là
nhu cầu – tính lựa chọn, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, trạng thái hưng phấn, hứng thú,
những định kiến, khuôn thước,…); các yếu tố liên quan đối tượng nhận thức và bối
cảnh giao tiếp.
2.2.2 Nhận thức về bản thân
Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ nhận thức về người khác mà còn
luôn nhận thức, khám phá về chính bản thân mình. Tự nhận thức là quá trình trong đó
mỗi người xây dựng cho mình một khái niệm, hình ảnh về bản thân mình. Việc tạo ra
hình ảnh bản thân có vai trò rất quan trọng và có ảnh hưởng quyết định đến hành vi của
21
mỗi người trong quá trình giao tiếp. Cách xử sự của mỗi người phụ thuộc rất nhiều vào
việc họ tự đánh giá bản thân mình như thế nào. Hình ảnh bản thân được hình thành
cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là quá trình phát triển dần dần.
Quá trình hình thành hình ảnh bản thân được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác,
tùy thuộc vào việc người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua sự tương
tác với đối tác giao tiếp, con người biết được mình như thế nào, có tài năng hay “bất
tài, vô dụng”, được tôn trọng hay bị xem thường, được mọi người yêu mến hay khinh
ghét… Tóm lại, chỉ khi giao tiếp với người khác, con người mới có thể khám phá đầy
đủ, chính xác về bản thân mình.
Khả năng nhận thức người khác và tự nhận thức về bản thân có mối quan hệ mật
thiết với nhau. Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc
nhận thức người khác càng phong phú, chính xác bấy nhiêu và ngược lại.
2.3 Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp
Giao tiếp không chỉ là quá trình trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau,

mà còn là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp.
Trong quá trình này, con người tác động gây ảnh hưởng đến đối tác giao tiếp, đồng
thời cũng chịu sự tác động, ảnh hưởng của đối tác. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn
nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức như: lây lan, ám thị, bắt chước,
thuyết phục, áp lực nhóm…
- Sự lây lan tâm lí: lây lan tâm lí là sự lan truyền từ người này sang người khác về thái
độ, hành vi và đôi khi cả quan niệm, cách đánh giá… Lây lan tâm lí là hiện tượng tâm
lí xã hội phổ biến diễn ra với tính chất, mức độ, phạm vi khác nhau, phụ thuộc vào
những tình huống xã hội và tình huống tâm lí cụ thể.
- Ám thị: là tác động tâm lí tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu
thông tin mà không có sự phê phán. Đó là sự chi phối, làm biến đổi cách suy nghĩ, thái
22