Ứng dụng 6sigma vào công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng.

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài
Với tình hình kinh tế hiện nay sự cạnh tranh đang ngày càng gay gắt không chỉ về
chủng loại mà còn cả về chất lượng và giá thành sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp luôn
phải tìm mọi cách để tồn tại và phát triển trên chính thị trường này. Nền kinh tế toàn
cầu hoá và thêm vào đó là chiến lược hợp tác và liên doanh giữa các doanh nghiệp
đang ngày càng phát triển nhằm mục đích hạn chế được chi phí và tăng doanh thu. Vì
thế càng làm tăng lên sức mạnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau. Bên cạnh
đó sự khan hiếm về nguyên vật liệu đang là mối lo chung cho các doanh nghiệp sản
xuất, đòi hỏi sự cải tiến về cách thức sản xuất và quy trình sản xuất nhằm đảm bảo
được nguồn nguyên liệu đầu vào. Mặt khác nhu cầu của khách hàng đang ngày càng
được nâng cao, sự đòi hỏi về những sản phẩm có chất lượng đang là mối quan tâm đối
với họ. Chính những đòi hỏi của khách hàng là nguyên nhân dẫn đến những sự thay
đổi của các doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Việc nâng cao chất
lượng sản phẩm đang là mối quan tâm hàng đầu đối với các doanh nghiệp đồng thời
hạn chế đến mức tối thiểu chi phí đầu vào để tạo ra những sản phẩm làm thoả mãn
nhiều hơn nhu cầu của khách hàng. Áp dụng những phương pháp và công nghệ mới để
đạt được những tiêu chí trên chính là cách thức lựa chọn của mỗi doanh nghiệp. Công
ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng cũng không phải là ngoại lệ trong nền kinh tế này. Vì
những lý do trên em thực hiện nghiên cứu đề tài: Ứng dụng 6sigma vào công ty cổ
phần nhựa Đà Nẵng. Việc ứng dụng này sẽ là tiền đề và là phương pháp giúp công
ty tăng được chất lượng sản phẩm và nhất là hạn chế được chi phí đầu vào cho hoạt
động kinh doanh của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
● Ứng dụng 6sigma vào quá trình hoạt động sản xuất tại công ty nhựa Đà Nẵng.
● Xác định công ty đã áp dụng tiểu chuẩn chất lượng nào? Cho những sản phẩm
nào? Công ty hiểu rõ hơn về tiêu chuẩn chất lượng 6sigma trong việc triển khai và áp
dụng vào hoạt động kinh doanh.
● Giúp công ty giảm thiểu đựơc chi phí đầu vào nhờ việc áp dụng hiệu quả tiêu
chuẩn 6sigma vào trong kinh doanh.

SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 1
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
3. Phạm vi và giới hạn
Việc ứng dụng phương pháp 6 Sigma tại công ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng sẽ được
lựa chọn và áp dụng vào cải tiến quy trình sản xuất sản phẩm ống nước
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Để hiểu hơn về quy trình sản xuất của các dòng sản phẩm tại công ty Nhựa Đà
Nẵng, em sẽ dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cán bộ tại công ty để biết
được nguyên nhân của các sai lỗi cũng như những khiếm khuyết của sản phẩm.
Phương pháp thống kê.
Nhờ việc sử dụng các thông số thống kê sẽ giúp em đưa ra được những cách đo
lường và đánh giá từ những dữ liệu và thông tin tại công ty.
Dữ liệu cần có.
Quy trình hoạt động sản xuất của công ty.
Quy trình quản lý nguồn lực và con người tại công ty.
Những tiêu chuẩn chất lượng mà công ty hiện đang áp dụng. Định hướng của
công ty trong tương lai.
5. Cấu trúc đề tài
Phần I: Cơ sở lý luận về 6 Sigma
Phần II: Thực trạng hoạt động của công ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng
Phần III: Ứng dụng 6 Sigma tại công ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 2
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ 6 SIGMA
1.1. Chất lượng
1.1.1. Định nghĩa về chất lượng
Theo định nghĩa của European Organization for Quality Control thì:
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.”
Theo định nghĩa của Philip B Crosby về chất lượng là: (Quản trị chất lượng toàn diện,

2007, nhà xuất bản tài chính)
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.”
Theo ISO 8402 thì định nghĩa về chất lượng như sau: (TS. Lưu Thanh Tâm, quản trị
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, 2003, nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia Thành Phố
Hồ Chí Minh)
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn.”
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định
nghĩa về chất lượng như sau:
“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đứng trên góc độ là nhà sản xuất kinh doanh thì chất lượng được định nghĩa là:
“ Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập
hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước”.
Xuất phát từ người tiêu dùng thì chất lượng được định nghĩa:
“ Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của
người tiêu dùng”.
Mỗi tổ chức hay cá nhân đều có những định nghĩa về chất lượng. Từ đó ta đưa ra
định nghĩa về chất lượng:
Chất lượng là khả năng đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng trong bất
kỳ khi nào với bất kỳ loại sản phẩm nào.
1.1.2. Các nguyên lý xây dựng hệ thống chất lượng.
Để áp dụng một phương pháp quản lý chất lượng nào chúng ta cũng phải sử dụng
những quy tắc cơ bản để thực hiện đúng nhằm đem lại chất lượng sản phẩm làm thoả
mãn yêu cầu của khách hàng. Sản phẩm đầu ra là kết quả của việc hoàn thiện một
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 3
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
chuỗi các quá trình. Mỗi quá trình bao gồm nhiều công đoạn nhỏ khác nhau.
Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng của sản phẩm: Tính năng của
sản phẩm được tạo nên qua nhiều quá trình chứ không phải chỉ là do một khâu nào đó

trong một quá trình. Điều này có nghĩa là chất lượng của hệ thống quản lý quyết định
chất lượng của sản phẩm. Như vậy chất lượng của sản phẩm được quyết định bởi trình
độ của hệ thống quản lý chất lượng.
Quản lý theo quá trình: Nếu chúng ta muốn có được sản phẩm cuối cùng đạt chất
lượng thì chúng ta phải quản lý tốt các quá trình.
Phòng ngừa hơn khắc phục: Trong quản lý chất lượng, để tránh những sai sót và
hậu quả do sai sót gây ra, một nguyên lý khác được đặt ra là “Phòng ngừa hơn khắc
phục”. Theo các chuyên gia quản lý chất lượng, những sai sót trong quá trình sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận và uy tín
của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu phòng ngừa được những sai sót thì doanh nghiệp đã
giảm thiểu được chi phí cũng như bảo đảm uy tín của doanh nghiệp. Để phòng ngừa,
chúng ta phải phân tích phát hiện các nguyên nhân gây ra sai sót trong quá trình hình
thành chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bằng các công cụ thống kê. Căn cứ vào các
nguyên nhân, chúng ta sẽ xác định và áp dụng những biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Làm đúng ngay từ đầu: Làm đúng ngay từ đầu có nghĩa chúng ta phải làm cho có
chất lượng ngay từ quá trình đầu tiên trong hệ thống quản lý chất lượng. Sản phẩm đầu
ra của quá trình này tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trình kế tiếp dễ dàng được thực hiện
tốt, và liên tục như thế đầu vào tốt của quá trình cuối cùng sẽ làm cho thành phẩm sau
cùng đạt được chất lượng mong muốn. Như vậy có thể nói sản phẩm tốt được hình
thành từ các yếu tố đầu vào không có lỗi.
1.1.3. Đặc điểm, vai trò và các vấn đề của chất lượng
1.1.3.1. Đặc điểm của chất lượng
+ Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 4
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
+ Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn của những nhu cầu cụ thể. Những nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
+ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.3.2. Chi phí chất lượng
Để sản xuất ra những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, mỗi doanh
nghiệp đều phải bỏ ra những khoản chi phí cho quá trình trước và sau khi sản phẩm
đến tay người tiêu dùng. Việc làm tối thiểu hoá mức chi phí cho sản phẩm là thước đo
về sự thành công trong quản lý chất lượng tại doanh nghiệp.
Theo ISO 8402 định nghĩa về chi phí chất lượng: “chi phí chất lượng là toàn bộ
chi phí nảy sinh và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh
khi chất lượng không thoả mãn”
Dựa vào những vai trò và đặc điểm của các loại chi phí khác nhau, chúng ta phân
loại chi phí chất lượng như sau:
● Phân loại theo nội dung:
- Chi phí liên quan đến chất lượng (Quality Related Costs): chi phí nảy sinh để tin
chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thoả mãn nhu cầu (nguyên vật liệu, tài lực, nhân
lực đào tạo, quản lý …), cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn
nhu cầu (phế phẩm, tái chế, hàng bị trả lại …).
Thiệt hại về chất lượng (Quality Losses) là các thiệt hại do không sử dụng hết
tiềm năng của các nguồn lực trong quá trình và các hoạt động (lãng phí chất xám,
buông lỏng quản lý, mất uy tín, lòng tin giảm …)
● Phân loại theo tính chất:
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 5

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
Dựa vào mục đích của chi phí chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành
ba nhóm theo mô hình chi phí PAF (Prevention – Appraisal – Failuse):
Trong đó:
+ Chi phí sai hỏng: đối với loại chi phí này chúng ta phân ra làm hai loại chi phí
nhỏ hơn là chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.
Chi phí sai hỏng bên trong doang nghiệp: đối với loại chi phí này chúng ta có các
loại chi phí cụ thể như sau: phế phẩm, gia công lại, kiểm tra lại, thứ phẩm dự trữ quá
mức và phân tích tìm nguyên nhân.
Sai hỏng bên ngoài doanh nghiệp: khiếu nại bảo hành, sửa chữa, hàng bị trả lại và
trách nhiệm pháp lý.
+ Chi phí thẩm định (thử nghiệm, thanh tra, kiểm tra) công việc đánh giá bao
gồm:
Kiểm tra và thử tính năng.
Thẩm tra chất lượng.
Thiết bị kiểm tra.
Phân loại người bán.
+ Chi phí phòng ngừa cần thiết để ngăn ngừa sai lỗi:
Những yêu cầu, quy trình đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hoạch định chất lượng
Bảo đảm chất lượng
Thiết bị kiểm tra.
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 6
Chi phí ẩn và chi
phí chất lượng
Chi phí cần thiết Chi phí bị thất
thoát
Chi phí phòng
ngừa sai hỏng
Chi phí thẩm

định, đánh giá,
Chi phí rủi ro
không dùng
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
Đào tạo.
Nghiên cứu, cải tiến.
Chi phí chất lượng có thể rất lớn sẽ làm giảm đáng kể lợi nhuận của doanh
nghiệp, ảnh hưởng đến môi trường.
1.1.3.3. Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay
* Nền kinh tế chung:
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một
yếu tố mang tính quốc tế, đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng
nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của
quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt
được những mục tiêu thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt
một cách kinh tế nhất là sản phẩm chất lượng cao và giá rẻ. Trong tình hình kinh tế
suy thoái như hiện nay, chất lượng sản phẩm càng được quan tâm hơn nữa. Cùng với
sự khan hiếm của nguyên vật liệu đầu vào đã làm cho các doanh nghiệp đang ngày
càng phải cố gắng sản xuất ra những sản phẩm vừa tiết kiệm tối thiểu chi phí đầu vào,
vừa tối đa chất lượng sản phẩm đầu ra. Nguồn nhân lực, tình hình tài chính của công
ty, máy móc thiết bị sản xuất là những yếu tố rất quan trọng đối với các doanh nghiệp
trong tình hình cạnh tranh ngày càng ngay ngắt như hiện nay.
* Nền kinh tế Việt Nam:
Với truyền thống lâu đời của người Việt Nam là sản xuất nông nghiệp. Trình độ
kỹ thuật thấp kém, máy móc thiết bị lạc hậu đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của nền kinh tế nước ta.
Trình độ và tư tưởng của người Việt Nam so với các nước trên thế giới có thể nói
là đang ở trình độ thấp và mang một tư tưởng lạc hậu, bởi thế nó ảnh hưởng rất lớn

đến việc mua sắm hàng hoá của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm không phải là
quá quan trọng đối với việc mua sắm và việc mua sắm hàng hoá ảnh hưởng rất lớn bởi
giá cả.
Trong tình hình kinh tế hiện nay của nước ta, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn
phát triển cả về mặt số lượng và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời Việt
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 7
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
Nam đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội kinh tế thế giới (WTO) là một
cái mốc quan trọng đối với nền kinh tế nước ta. Nền kinh tế Việt Nam không chỉ phải
thay đổi về hình thức kinh doanh mà còn phải thay đổi cả bên trong công ty nữa để có
thể cạnh tranh công bằng với các nước khác trên thế giới. Chính đây là một áp lực đối
với các công ty vừa và nhỏ tại Việt Nam để từ đó các doanh nghiệp cần phải có nhiều
phương pháp hơn nữa để đủ sức đứng vững và cạnh tranh trên thị trường thế giới.
Trong thời buổi hiện nay, khi các sản phẩm nhập khẩu đang ngày càng vào Việt
Nam rất nhiều. Thu nhập của người dân cũng đã thay đổi đang kể, và nhất là trình độ
của người dân Việt Nam đang ngày càng được cải hoá rất lớn cả về học vấn lẫn cả tư
tưởng. Bởi thế, hàng hoá trong nước đang ngày càng bị đe doạ và cách mua sắm của
người tiêu dùng trong nước đang thiên về ưu thế ưa chuộng hàng ngoại hơn.
Từ những phân tích trên cho thấy, đối với nước ta, chất lượng vừa là cơ hội và
cũng là thách thức đối với các sản phẩm trong nước. Là cơ hội, vì người tiêu dùng
ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng hàng hoá, khả năng mua sắm của người
tiêu dùng ngày càng tăng. Đe doạ, ưu chuộng hàng ngoại hơn, có nhiều sự lựa chọn
hơn.
1.1.3.4. Mô hình kiểm soát chất lượng trong lịch sử phát triển tư duy về quản
lý chất lượng
Cách thức quản lý và kiểm tra chất lượng luôn thay đổi theo những sự biến đổi
của cách thức hoạt động kinh doanh và nhất là sự thay đổi của nhu cầu con người. Từ
sự thay đổi đó mà có những mô hình kiểm soát chất lượng như sau:
Mô hình thứ nhất: “kiểm tra chất lượng”: Trong giai đoạn này việc kiểm soát
chất lượng sản phẩm được tiến hành kiểm tra sai lỗi của sản phẩm cuối cùng. Dựa vào

những tiêu chuẩn chất lượng đối với sản phẩm cuối cùng mà kiểm tra xem sản phẩm
này có những sai lỗi nào. Khi phát hiện ra sai lỗi ở thành phẩm thì dựa vào mức độ sai
lỗi mà đưa ra các cách giải quyết khác nhau. Đối với cách thức này chỉ có thể hạn chế
được sản phẩm sai lỗi khi đưa ra bán cho khách hàng nhưng không hạn chế được chi
phí bỏ ra cho những sai lỗi đó và nhất là chưa tìm ra được nguyên nhân gây ra những
sai lỗi đó.
Mô hình thứ hai: “kiểm soát chất lượng”: khi nhận ra sự kiểm tra chất lượng sản
phẩm cuối cùng còn hạn chế nhiều mặt thì việc kiểm soát chất lượng nâng lên một nấc
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 8
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
thang mới là kiểm soát chất lượng. Việc kiểm soát chất lượng được dựa trên năm yếu
tố đầu vào là nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, con người, phương pháp và kiểm tra.
Mô hình thứ ba: “đảm bảo chất lượng”: khi khách hàng ảnh hưởng đến việc
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp càng nhiều hay nói cách khác
là khi các doanh nghiệp dần mất đi tính độc quyền của mình thì doanh nghiệp càng
chú trọng hơn đến tầm quan trọng của khách hàng bởi đó doanh nghiệp luôn phải đảm
bảo chất lượng sản phẩm với chính khách hàng của mình. Doanh nghiệp phải cho
khách hàng biết được cách thức thực hiện về chất lượng của sản phẩm và cam đoan về
những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Mô hình thứ tư: “ quản lý chất lượng”: khi nhận ra chất lượng sản phẩm không
chỉ là việc cố gắng làm hoàn thiện những phương pháp cách thức khi sản phẩm hoàn
thành và bán cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm phải được quản lý một cách chặt
chẽ để giảm thiểu chi phí đầu ra cho sản phẩm. Việc quản lý chất lượng được dựa trên
những nguyên tắc, những chính sách nhằm hạn chế được những chi phí không cần
thiết đến mức tối thiểu nhất.
Mô hình thứ năm: “quản lý chất lượng toàn diện”: việc quản lý chất lượng phải
được thực hiện trong tất cả mọi hoạt động của doanh nghiệp cả những hoạt động bên
trong và cả những hoạt động bên ngoài. Chất lượng phải được quan tâm và thực hiện
tốt ngay từ khâu đầu tiên của việc bắt đầu sản xuất đến khâu cuối cùng khi doanh
nghiệp đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Với sự thành công của việc quản lý chất

lượng toàn diện sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng tăng khả năng cạnh tranh hơn với các
đối thủ khác.
1.1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.3.5.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
* Nhu cầu của nền kinh tế: Những đòi hỏi của thị trường làm cho doanh nghiệp
luôn phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường để có
đối sách đúng đắn. Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất thay đổi làm
ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Sự thay đổi cho phù hợp với những chính
sách kinh tế như hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách kinh
tế. Và sự thay đổi của chính sách giá cả cũng ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm.
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 9
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
* Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật: Với sự phát triển không ngừng của khoa
học kỹ thuật đã tạo ra các vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Sự cải tiến và đổi mới của
công nghệ, sắp xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý. Việc phát triển khoa học – kỹ
thuật cải tiến sản phẩm cũ và chế thử được những sản phẩm mới làm cho nó thoả mãn
mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn.
* Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Sự phát triển kinh tế có kế hoạch và chiến
lược. Gía cả được định mức theo chất lượng. Những chính sách đầu tư chiều sâu cho
công tác nghiên cứu ứng dụng. Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng.
1.1.3.5.2. Nhóm yếu tố bên trong
Đối với nhóm những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bao
gồm bốn yếu tố được biểu thị bằng quy tắc 4M là:
- Men: con người, lực lượng lao động. Đây là yếu tố bên trong quan trọng nhất
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
- Methods or Measure: phương pháp quản lý, đo lường.
- Machines: Khả năng về công nghệ, Máy móc thiết bị
- Materials: vật tư, nguyên vật liệu và hệ thống cung cấp.
1.2. Một vài nét về 6 Sigma
1.2.1. Định nghĩa 6 Sigma

* 6 Sigma là một hệ phương pháp cải tiến qui trình dựa trên thống kê nhằm giảm
thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng
cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các qui trình kinh
doanh. (Giới thiệu về 6 Sigma của Mekong Capital, đây là tài liệu giới thiệu khái quát
về 6 Sigma dành cho các doanh nghiệp Việt Nam chỉ nhằm mục đích hướng dẫn, tài
liệu được viết vào ngày 6/11/2004, trang 1).
* 6 Sigma là một phương pháp được tiến hành một cách chặt chẽ khoa học, tập
trung vào việc thực hiện có hiệu qủa các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng
đã được thừa nhận. Bằng việc kết hợp các yếu tố trong nhiều lãnh vực khác nhau, 6
Sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không có lỗi hay
khuyết tật. (Theo định nghĩa của tri thức quản lý)
* “Đi theo con đường 6 Sigma không đơn thuần là một chiến thuật thực hiện
trong việc tiết kiệm chi phí. 6 Sigma là một triết lý quản trị. Đó là sự cam kết về quản
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 10
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
trị xuyên suốt các quá trình, không phải quản lý chức năng, mà ra quyết định dựa trên
các sự kiện thực tế, và dữ liệu hơn là các kỹ năng cố hữu. Ban quản trị phải chắc chắn
rằng áp dụng 6 Sigma là một quyết định vô cùng to lớn” (Trích lời phát biểu trong
quyển sách “Making Six Sigma Last”, George Eckis, John Wiley& Sons, inc.2001,
p.185).
* 6 Sigma là một phương pháp về sự cải tiến năng suất và lợi nhuận. Đây chính là
một ứng dụng có tính kỷ luật các công cụ giải quyết vấn đề về thống kê để xác định và
định lượng lãng phí, đồng thời nêu ra các bước cải tiến. (Greg Brue, 6 Sigma dành cho
nhà quản lý, 2005, nhà xuất bản tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh).
6 Sigma là một phương pháp quản lý chất lượng mà ở đó mọi hoạt động và yếu
tố ảnh hưởng đến quy trình đều phải làm đúng ngay từ đầu. Việc cải tiến quy trình
được thực hiện bởi hệ thống thống kê, đem lại sự giảm bớt sai lỗi đến mức thấp nhất.
Cách tính hệ số sai sót trong 6 Sigma là:
DPMO = (Số khuyết tật*1.000.000)/Số cơ hội xảy ra lỗi.( Greg Brue, 6 Sigma
dành cho nhà quản lý, 2005, nhà xuất bản tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh).

1.2.2. Nguồn gốc hình thành và quá trình phát triển 6 Sigma
1.2.2.1. Nguồn gốc hình thành 6 Sigma
Câu chuyện 6 Sigma khởi nguồn từ thập niên 1980 tại công ty Motorola. Vào
năm 1983, một kỹ sư uy tín tên là Bill Smith đã đưa ra một kết luận rằng việc kiểm tra
và thử nghiệm không thể phát hiện ra tất cả những khiếm khuyết của sản phẩm mà
chính khách hàng mới là người phát hiện ra những khiếm khuyết đó, và khiếm khuyết
là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của sản phẩm. Do tỷ lệ sai sót từ trong quy trình
cao hơn rất nhiều so với con số báo lỗi từ các cuộc thử nghiệm sản phẩm hoàn thành
nên Smith quyết định rằng cách tốt nhất để giải quyết vấn đề về các khiếm khuyết của
sản phẩm chính là cải tiến quy trình để giảm thiểu hay loại bỏ khả năng các khiếm
khuyết có thể xuất hiện trong sản phẩm ngay từ chính nơi sản xuất. Ông đặt ra tiêu
chuẩn 6 Sigma – gần như hoàn hảo 99,9997% và biến nguyên tắc này trở thành một
phương pháp.
Mike Harry, một kỹ sư tài năng và uy tín ở công ty Motorola, là người đã thành
lập “Viện nghiên cứu 6 Sigma Motorola”, đã cải tiến phương pháp này để không còn
các lãng phí trong quy trình sản xuất. Bob Galvin, giám đốc điều hành Motorola thời
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 11
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
đó đã xúc tiến phương pháp 6 Sigma này và Motorola nhận thấy những kết quả quan
trọng là thành quả của những nỗ lực áp dụng phương pháp 6 Sigma này, được minh
chứng bằng con số tiết kiệm lên tới hơn 16 tỷ USD trong 15 năm.
Larry Bossidy làm việc cho công ty Allied, nay làm cho công ty Honeywell và
Jack Welch làm việc cho công ty General Electric đã khởi xướng các chương trình 6
Sigma ở trong công ty của họ. Kết quả là Allied Signal trong vòng một năm tiết kiệm
đến 500 triệu USD, Honeywell tiết kiệm được 1,8 tỷ USD trong 3 năm và General
Electric trong 4 năm tiết kiệm được tới 4,4 tỷ USD. Các công ty khác cũng đạt được
những con số tiết kiệm hết sức ấn tượng. (Greg Brue, 6 Sigma dành cho nhà quản lý,
2005, nhà xuất bản tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh).
Những con số tiết kiệm đó có là do những mức độ dao động cao trong quy trình
sản xuất kinh doanh, mà các dao động đó chính là nhân tố gây nên những khiếm

khuyết và lãng phí cũng như khiến cho chi phí luôn ở mức cao hơn cần thiết. Hầu hết
các công ty chỉ áp dụng 4 Sigma nên vẫn còn phải chịu 6.210 khiếm khuyết trên một
triệu khả năng mắc lỗi. Việc thực hiện toàn bộ 6 Sigma tạo ra một môi trường hầu như
hoàn hảo và trơn tru cho phép giảm tỷ lệ khiếm khuyết xuống chỉ còn 3,4 trên một
triệu khả năng mắc lỗi, sản phẩm và dịch vụ gần như đạt đến sự hoàn hảo là
99,9997%. Loại bỏ các khiếm khuyết chính là loại bỏ sự không hài lòng.
1.2.2.2. Qúa trình phát triển 6 Sigma
* Tình hình ứng dụng 6 Sigma trên thế giới.
6 sigma được hình thành ở tập đoàn Motorola vào năm 1986 và sau đó được phổ
biến rộng rãi bởi thành công của tập đoàn General Elictric (GE) vào thập niên 90. Các
tổ chức như Honeywell, Citigroup, Motorola, Starwood Hotel, DuPont, DowChemical,
American Standard, Kodak, Sony, IBM, Ford đã triển khai các chương trình 6 sigma
xuyên suốt các hoạt động kinh doanh đa dạng từ sản xuất công nghệ cao cho đến dịch
vụ và các hoạt động tài chính.
Trong một khảo sát gần đây do công ty DynCorp thực hiện đã cho thấy: khoảng
22% trong tổng số các công ty được khảo sát tại Mỹ đang áp dụng 6 sigma.
38,2% trong số các công ty đang áp dụng 6 sigma này là các công ty chuyên về
các ngành dịch vụ, 49,3% là các công ty chuyên về sản xuất và 12,5% là các công ty
thuộc các lĩnh vực khác.
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 12
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
* Tình hình ứng dụng 6 Sigma tại Việt Nam.
Ở Việt Nam các doanh nghiệp ứng dụng 6 Sigma và việc sản xuất kinh doanh
chủ yếu là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài như: Ford Việt Nam, American
Stadard, Sam Sung, LG. Nổi trội hơn cả là Ford Việt Nam đã áp dụng thành công 6
Sigma vào việc kinh doanh giúp công ty giảm được rất lớn chi phí đầu vào tăng khả
năng cạnh tranh cho công ty.
Năm 2000. Ford Việt Nam bắt đầu triển khai 6 Sigma. Trải qua gần 7 năm. Ford
đã thực hiện cải tiến quy trình trong tất cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của họ với
200 dự án 6 Sigma. Kết quả của khoảng thời gian thực hiện đó là Ford đã tiết kiệm

được hơn 1,2 triệu USD Mỹ và đạt chỉ số hài lòng của khách hàng ở mức trên 90%
qua mỗi năm.
Hiện nay các doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam đang duy trì ở mức 3
sigma. Nếu các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng các nguyên tắc 6 Sigma thì khả năng
thành công cũng đã đạt mức 4 hoặc 5 sigma và như vậy cũng đã mang lại kết quả giảm
thiểu khuyết tật rõ rệt.
Việc ứng dụng 6 Sigma vào kinh doanh sẽ là phương thuốc giúp các doanh
nghiệp Việt Nam tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
1.2.3. Mục đích, mục tiêu của 6 Sigma
Mục đích của 6 Sigma là để cải thiện các quy trình sao cho các vấn đề khuyết tật
và lỗi không xảy ra thay bằng việc chỉ tìm ra các giải pháp tạm thời ngắn hạn cho các
vấn đề. Chỉ khi nguyên nhân gây sai lệch, đã được xác định thì quy trình mới có thể
được cải thiện, do đó sai lệch không lặp lại trong tương lai.
Mục tiêu của 6 Sigma là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả năng
gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966%.
1.2.4. Các nội dung chính trong 6 Sigma.(Mekong Capital, giới thiệu về 6
Sigma, 6/11/2006)
● Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng. 6 Sigma luôn xem khách
hàng là nền tảng của mọi thay đổi. Sự thay đổi của công ty luôn phải tỷ lệ thuận với
những yêu cầu của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của công ty là do khách
hàng quyết định có mua sản phẩm hay không. Chính vì thế mà đối với 6 Sigma thì
phải cố gắng hết sức để luôn thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 13
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
● Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mức
độ dao động trong quy trình sản xuất và các quy trình quản lý khác. Chìa khoá để mở
cho chúng ta cánh cửa đến với khách hàng chính là dùng các phương pháp thống kê để
thực hiện dự án 6 Sigma. Độ chính xác mà các công cụ thống kê đem lại cho công ty
sẽ giúp cho họ đánh giá được mức dao động trong quy trình sản xuất hiện tại. Việc
đánh giá này sẽ giúp công ty hiểu sâu hơn về sự dao động của quy trình đồng thời đưa

ra hướng đi mới.
● Xác định căn nguyên của các vấn đề. Đâu là vấn đề cần giải quyết. Nguyên
nhân nào khiến cho sản phẩm của công ty không đáp ứng được chất lượng cho khách
hàng. Chỉ khi chúng ta thật sự biết được đâu là nguyên nhân gây ra các sai lỗi cho sản
phẩm thì chúng ta mới khắc phục và sửa chữa được những sai lỗi đó. Theo 6 Sigma thì
việc xác định các căn nguyên cũng đồng nghĩa với việc tối thiểu các khuyết tật.
● Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình sản xuất
hay các quy trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cải tiến quy trình hiện tại là việc nâng cao hiệu quả quá trình sản xuất, sửa chữa những
sai lỗi còn mắc phải, đưa ra những cải tiến mới nhằm nâng cao chất lượng cho sản
phẩm.
● Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải
tiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo. Đối với 6 Sigma thì việc thực hiện
ứng dụng nó vào trong tổ chức đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý chặt chẽ, không
bất kỳ ai ở bộ phận nào hay có vị trí nào trong tổ chức đều phải luôn ý thức được việc
luôn hoàn thiện sản phẩm một cách tốt nhất chính là việc hết sức quan trọng với mỗi
cá nhân.
● Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức. Trong các doanh nghiệp thường
xảy ra những vấn đề không có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban, và cả các chức
năng làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh. Để chất lượng của sản phẩm
ngày càng được hoàn thiện làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Mỗi chức năng có
những nhiệm vụ trách nhiệm khác nhau nhưng chúng đều phục vụ cho một mục tiêu
chung của doanh nghiệp. Khi có sự phối hợp liên chức năng doanh nghiệp sẽ tiết kiệm
được chi phí khi phải trả cho những sai lỗi vì không có sự hợp tác của các phòng ban.
Nhờ sự liên kết này làm cho mọi người trong doanh nghiệp làm tốt hơn mọi công việc
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 14
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
sản xuất kinh doanh nhằm mục đích giảm sự dao động đồng thời, giảm chi phí và nhất
là thu hút được nhiều khách hàng hơn.
● Thiết lập những mục tiêu rất cao. Nếu không có những mục tiêu kinh doanh thì

doanh nghiệp không biết mình phải làm gì? Phải làm như thế nào? Đối với phương
pháp 6 Sigma thì để thực hiện nó doanh nghiệp phải đưa ra được những mục tiêu cao
cho chính mình, nhờ có những mục tiêu này vạch đường cho doanh nghiệp phải biết
làm như thế nào để đạt được mục tiêu đó. Khi đưa ra mục tiêu cũng là khi doanh
nghiệp phải biết được ai là người thực hiện mục tiêu, những yếu tố ảnh hưởng đến nó
và nhất là bằng phương pháp nào để mục tiêu sớm được thực hiện nhất.
1.2.5. Tầm quan trọng của việc áp dụng 6 Sigma
1.2.5.1. Tại sao doanh nghiệp phải áp dụng 6 Sigma
Doanh nghiệp luôn hoạt động với những tác động bên trong và bên ngoài nó. Mô
hình về mối tương quan và những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Đầu vào Đầu ra
Chúng ta sẽ phân tích kỹ hơn những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và việc
cần phải cải tiến chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
1.2.5.1.1. Chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh doanh. Khác với các tổ chức không vì lợi
nhuận như cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội, tôn giáo…Doanh nghiệp được thành
lập với mục đích thu lợi nhuận. Dù cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ khác nhau,
song hoạt động chủ yếu của các doanh nghiệp là chuyển hoá các dạng khác nhau của
nguồn lực kinh tế thành các dạng khác có giá trị hơn để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng. Vấn đề tiêu hao các nguồn lực kinh tế ban đầu của các doanh nghiệp trong
kế toán đó được xem là chi phí. Như vậy, chi phí là khoản tiêu hao của các nguồn lực
đã sử dụng cho một mục đích biểu hiện bằng tiền. Đối với nhà quản lý thì các chi phí
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 15
Nhà cung
cấp
Môi trường
Nhân lực Phương pháp
Quá trình
Thiết bị Đồ đạc

Tổ chức
Khách
hàng
Nhà cung
cấp
Môi trường
Nhân lực Phương pháp
Quá trình
Thiết bị Đồ đạc
Tổ chức
Nhà cung
cấp
Môi trường
Nhân lực Phương pháp
Quá trình
Thiết bị Đồ đạc
Tổ chức
Nhà cung
cấp
Môi trường
Nhân lực Phương pháp
Quá trình
Thiết bị Đồ đạc
Tổ chức
Khách
hàng
Nhà cung
cấp
Môi trường
Nhân lực Phương pháp

Quá trình
Thiết bị Đồ đạc
Tổ chức
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
là mối quan tâm hàng đầu, bởi vì lợi nhuận thu được nhiều hay ít chịu ảnh hưởng trực
tiếp của những chi phí đã chi ra. Do đó, kiểm soát chi phí là vấn đề quan trọng và
mang tính sống còn đối với doanh nghiệp.
Để sản xuất ra sản phẩm bán trên thị trường, mỗi doanh nghiệp phải bỏ ra rất
nhiều loại chi phí khác nhau. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong chi phí của doanh
nghiệp cũng làm thay đổi đầu ra của nó. Dù đưa ra nhiều mục tiêu khác nhau cho việc
kinh doanh nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều có mục tiêu chung là lợi nhuận, chính
lợi nhuận sẽ làm cho nó tồn tại và phát triển hơn.
Lợi nhuận = doanh thu – chi phí.
Các loại chi phí của công ty:
Tổng chi phí trong doanh nghiệp bao gồm: chi phí lao động trực tiếp, chi phí
nguyên vật liệu trực tiếp và chi phí sản xuất chung.
Chi phí lao động trực tiếp: là tiền lương và các khoản liên quan trả cho công nhân
lao động trực tiếp mà chúng có thể được phân bổ toàn bộ theo lượng thời gian đã sử
dụng để tạo ra một đơn vị sản phẩm hoặc để cung cấp một dịch vụ cụ thể.
Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp bao gồm: giá mua nguyên vật liệu, chi phí tồn
trữ, chi phí đặt hàng, tổn thất do thiếu hụt nguyên vật liệu tồn trữ…
Chi phí chung bao gồm: chi phí sản xuất chung, chi phí bán hàng và chi phí quản
lý doanh nghiệp.
Người quản lý doanh nghiệp cần phải nắm các thông tin về chi phí để ra quyết
định. Tính toán, kiểm soát chi phí giúp doanh nghiệp kiểm soát ngân quỹ và tính giá
thành sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc kiểm soát chi phí của doanh nghiệp không chỉ là
bài toán về giải pháp tài chính mà còn là giải pháp về cách dùng người của nhà quản
trị. Đây chính là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thi trường
cạnh tranh như hiện nay.
1.2.5.1.2. Khách hàng của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, việc có được khách hàng mới là khó
nhưng việc giữ chân những khách hàng hiện tại của công ty lại càng khó hơn. Khi mà
việc lựa chọn sản phẩm không còn bị ràng buộc bởi sự khan hiếm của các nhà cung
cấp cũng như nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự đòi hỏi về chủng loại sản
phẩm, mẫu mã và chất lượng sản phẩm đang ngày một tăng lên. Khách hàng sẵn sàng
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 16
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
bỏ mua sản phẩm của công ty khi công ty không đáp ứng được những yêu cầu của họ,
khi thời gian giao hàng của công ty không đúng theo thời gian thoả thuận. Khi những
sản phẩm của công ty không cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường như: giá
cả, mẫu mã, hay chất lượng sản phẩm thì việc rời xa công ty của khách hàng sẽ xảy ra
trong ngày một ngày hai. Tất cả những vấn đề đó có thể là do hoạt động kinh doanh
của công ty chưa đạt hiệu quả, nhất là việc lãng phí các loại chi phí trong quá trình sản
xuất. Khi sản phẩm của công ty kém chất lượng thì công ty lại phải bỏ ra chi phí cho
việc sửa chữa sản phẩm, chi phí bỏ ra vì các phế phẩm bị loại nhất là chi phí cho
những trường hợp bị khách hàng trả lại khi sản phẩm không đạt tiêu chuẩn. Tất cả
những điều đó đều làm cho công ty mất đi lợi nhuận là mục tiêu chung của công ty.
1.2.5.1.3. Văn hoá tổ chức của doanh nghiệp
Trong doanh nghiệp, con người là tài sản lớn nhất và quan trọng nhất đối với sự
tồn tại và phát triển của chính doanh nghiệp đó.
“Nguồn nhân lực là một khái niệm mang tính tổng hợp các đặc tính số lượng và
chất lượng về nguồn nhân lực, được mô tả bởi quy mô và cơ cấu theo các đặc điểm
giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngành nghề hay một đặc tính nào khác”.
(Nguyễn Quốc Tuấn, Quản trị nguồn nhân lực, 2006, nhà xuất bản thống kê).
Môi trường lao động trong doanh nghiệp bao hàm hai ý nghĩa. Một là: môi
trường lao động là một bộ phận của các điều kiện lao động, đáp ứng các yêu cầu
không gian thực tế để tổ chức các quá trình sản xuất, trong đó diễn ra các hoạt động kỹ
thuật cũng như mối quan hệ giữa con người và kỹ thuật. Qua đó, môi trường lao động
hình thành về cơ bản môi trường không gian vật chất cho các hoạt động sáng tạo của
con người trong quá trình lao động. Hai là: môi trường lao động là một bộ phận của

môi trường xã hội, nơi diễn ra các mối quan hệ kinh tế - xã hội của con người trong
quá trình lao động. Qua đó, biểu hiện trình độ phát triển của sức sản xuất, quan hệ sản
xuất cũng như của khoa học – kỹ thuật và văn hoá của một quốc gia, một chế độ xã
hội. (GS.TSKH.Ngô Thế Thi, Yếu tố văn hoá trong môi trường tổ chức lao động, trang
1).
Văn hoá được hiểu như sự tiếp thu, vận dụng và phát triển có hiệu quả các kinh
nghiệm và truyền thống văn hoá vào thực tế cuộc sống nên nó có quan hệ rất chặt chẽ
với lao động xã hội, cũng như với nội dung và phương thức thoả mãn nhu cầu con
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 17
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
người tức là biểu hiện đặc điểm của các mối quan hệ của con người trong xã hội và
trong sự phát triển của sức sản xuất.
Chính môi trường bên trong của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả
hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc làm cho nhân viên trong doanh nghiệp luôn có
được sự thoả mãn trong công việc hiện tại sẽ là nền tảng làm cho nhân viên luôn cố
gắng làm công việc đó tốt nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. Khi doanh nghiệp không
có sự quản lý nhân viên một cách chặt chẽ, năng suất làm việc, trình độ chuyên môn,
mối quan hệ giữa các nhân viên kém hiệu quả thì việc doanh nghiệp sẽ phải tăng thêm
khoản chi phí về chất lượng sản phẩm, hay những chi phí về thời gian lãng phí trong
quy trình làm việc của nhân viên. Đặc biệt là sự không kết hợp nhiệt tình giữa các
nhân viên sẽ là một nguyên nhân chính dẫn đến sản phẩm không đạt kết quả tốt.
1.2.5.1.4. Những đòi hỏi của môi trường
Tất cả các doanh nghiệp đều đang phải đối diện với một môi trường kinh doanh
cạnh tranh khốc liệt. Doanh nghiệp luôn bị rình rập bởi các đối thủ cạnh tranh trong
ngành cũng như sự xâm nhập của các đối thủ tiềm tàng. Bên cạnh đó, sự đòi hỏi của
các hiệp hội kinh tế thế giới và khu vực cũng như các quy định pháp luật của nhà nước
gây sức ép đối với công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu đầu vào
của hầu hết các sản phẩm đầu ra đang ngày càng khan hiếm và can kiệt. Một số sản
phẩm đang dần được thay thế bởi các dòng sản phẩm mới bởi chúng không đủ nguồn
cung nguyên vật liệu đầu vào cho tiến trình sản xuất. Mặt khác những đòi hỏi của con

người về việc bảo về môi trường sống cũng là những vấn đề làm cho việc kinh doanh
cũng như việc chất lượng sản phẩm đang ngày càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Từ
những yếu tố đó mà bất kể doanh nghiệp nào cũng phải cố gắng làm tốt hơn nữa
những sản phẩm của mình để không chỉ tồn tại mà còn ngày càng phát triển hơn nữa
việc kinh doanh.
1.2.5.2. Những lợi ích từ ứng dụng 6 Sigma
+ Chi phí sản xuất giảm: Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, công ty có thể loại bỏ
những lãng phí về nguyên vật liệu và việc sử dụng công nhân kém hiệu qủa liên quan
đến khuyết tật. Điều này sẽ giảm bớt chi phí hàng bán trên từng đơn vị sản phẩm và vì
thế gia tăng đáng kể lợi nhuận (gộp) của công ty hoặc cho phép công ty bán sản phẩm
với giá thấp hơn và mang lại doanh thu cao hơn nhờ bán được nhiều hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 18
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
+ Chi phí quản lý giảm: Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể và việc thực hiện các
cải tiến qui trình theo đó các khuyết tật tương tự không tái diễn, công ty có thể giảm
bớt lượng thời gian mà ban quản lý trung và cấp cao dành để giải quyết các vấn đề
phát sinh do tỷ lệ khuyết tật cao. Điều này cũng giúp cấp quản lý có nhiều thời gian
cho các hoạt động mang lại giá trị cao hơn.
+ Sự hài lòng của khách hàng gia tăng: Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi,
công ty sẽ có thể luôn cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hoàn toàn các
thông số kỹ thuật được yêu cầu và vì thế làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn đặt hàng từ phía
khách hàng đồng thời gia tăng khả năng là khách hàng sẽ đặt những đơn hàng lớn hơn.
Điều này đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao hơn đáng kể cho công ty. Hơn
nữa, chi phí cho việc tìm được khách hàng mới khá cao nên các công ty có tỷ lệ thất
thoát khách hàng thấp sẽ giảm bớt chi phí bán hàng và tiếp thị vốn là một phần của
tổng doanh thu bán hàng.
+ Thời gian chu trình giảm: Càng mất nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu và
thành phẩm trong quy trình sản xuất thì chi phí sản xuất càng cao, một khi hàng tồn
chậm bán cần được di dời, lưu giữ, đếm, tìm lại và chịu nhiều rủi ro hơn về hư hỏng

hay không còn đáp ứng được các thông số yêu cầu. Tuy nhiên, với 6 Sigma có ít vấn
đề nảy sinh hơn trong quá trình sản xuất, có nghĩa là quy trình có thể luôn được hoàn
tất nhanh hơn và vì vậy chi phí sản xuất, đặc biệt là chi phí nhân công trên từng đơn vị
sản phẩm làm ra sẽ thấp hơn. Bên cạnh việc giảm chi phí sản xuất, thời gian luân
chuyển trong quy trình nhanh hơn là một ưu thế bán hàng đối với những khách hàng
mong muốn sản phẩm được phân phối một cách nhanh chóng.
+ Giao hàng đúng hẹn: Những dao động có thể được loại trừ trong một dự án 6
Sigma có thể bao gồm các dao động trong thời gian giao hàng. Việc giảm tỷ lệ khấu
hao trên phần trăm doanh thu là kết quả của việc tăng sản lượng từ nhà xưởng và thiết
bị hiện tại do giảm khuyết tật và tái chế, cũng như giảm thời gian ngưng máy. Vì vậy,
6 Sigma có thể được vận dụng để giúp đảm bảo việc giao hàng đúng hẹn một cách đều
đặn.
+ Dễ dàng hơn cho việc mở rộng sản xuất: Một công ty với sự quan tâm cao độ
về cải tiến quy trình và loại trừ các nguồn gây khuyết tật sẽ có được sự hiểu biết sâu
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 19
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
sắc hơn về những tác nhân tiềm tàng cho các vấn đề trong các dự án mở rộng quy mô
sản xuất cũng như những hệ thống thích hợp cho việc đo lường và xác định nguồn gốc
của những vấn đề này. Vì vậy, các vấn đề ít có khả năng xảy ra khi công ty mở rộng
sản xuất, và nếu có xảy ra thì cũng sẽ nhanh chóng được giải quyết.
+ Kỳ vọng cao hơn: Việc nhắm đến tỷ lệ 3,4 lỗi phần triệu khả năng cho phép
công ty thiết lập những kỳ vọng cao hơn. Tự thiết lập những kỳ vọng cao hơn có thể
hướng công ty đến những thành tích cao hơn nhờ giúp giảm bớt sự tự mãn. Hơn nữa,
các chương trình 6 Sigma giới thiệu rất nhiều hệ thống đo lường mới giúp công ty phát
hiện và kiểm soát những vấn đề tái diễn và vì vậy tạo ra ý thức cấp bách trong việc
giải quyết các vấn đề này.
+ Những thay đổi tích cực trong văn hoá của tổ chức: 6 Sigma cũng vượt trội về
yếu tố con người không kém ưu thế của nó về kỹ thuật. Nhân viên thường tự hỏi bằng
cách nào họ có thể tự giải quyết một vấn đề khó, nhưng khi họ được trang bị những
công cụ để đưa ra những câu hỏi đúng, đo lường đúng đối tượng, liên kết một vấn đề

với một giải pháp và lên kế hoạch thực hiện, thì họ có thể tìm ra những giải pháp cho
vấn đề một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, với 6 Sigma văn hoá tổ chức của công ty chuyển
sang hình thức tiếp cận có hệ thống trong việc giải quyết vấn đề và một thái độ chủ
động với ý thức trách nhiệm giữa các nhân viên. Các chương trình 6 Sigma thành công
cũng góp phần làm tăng lòng tự hào chung của nhân viên trong công ty.
1.2.6. Vai trò của 6 Sigma
Trong bất cứ tổ chức nào thì những chi phí ẩn phát sinh từ các khiếm khuyết cũng
hết sức lớn, khó có thể lường được tác động của tiền lên năng suất, mức độ hài lòng
của khách hàng và lợi nhuận là hết sức lớn. Rất nhiều công ty tin rằng việc giải quyết
các khiếm khuyết chỉ là một khoản chi phí trong công việc kinh doanh. Đây là những
suy nghĩ hoàn toàn sai lầm.
6 Sigma giúp công ty nhận ra các vấn đề tồn tại trong các quy trình và hạn chế
những khiếm khuyết làm mất đi thời gian, tiền bạc, cơ hội và khách hàng.
Khi công ty còn tồn tại nhiều khiếm khuyết là khi công ty phải chi trả cho những
loại chi phí như: chi phí cho các khiếm khuyết, chi phí về phế liệu và sản xuất lại, chi
phí về các số lần trì hoãn và số lần chu kỳ dư dôi, chi phí về thất thoát trong kinh
doanh do khách hàng không hài lòng, chi phí về bỏ lỡ các cơ hội chỉ vì công ty không
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 20
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
có thời gian hay không có nguồn lực để tận dụng các cơ hội. Mỗi sự biến động không
tốt đều đem lại cho công ty hậu quả về chi phí.
6 Sigma giúp công ty tìm ra được đặc điểm nào là quan trọng nhất đối với khách
hàng, xác định các nhân tố có ảnh hưởng nhất đối với các đặc điểm đó và giảm biên độ
dao động trong những nhân tố quan trọng đó. 6 Sigma giúp công ty thực hiện những
điều sau:
* Biết được khách hàng muốn gì: chính sự mong muốn của khách hàng mới là
điều quan trọng nhất của công ty. Đặc điểm nào của sản phẩm hay dịch vụ là quan
trọng về chất lượng đối với khách hàng.
* Tập trung vào các yếu tố cơ bản: Nắm được các nhân tố trong quy trình sản
xuất có ảnh hưởng nhất đến chất lượng. Sau đó, công ty có thể tiến hành một cách hết

sức hiệu quả nhằm cải thiện quy trình sản xuất.
* Kiểm soát dao động trong các yếu tố cơ bản: càng ít dao động càng ít khiếm
khuyết. Càng ít khiếm khuyết khách hàng càng hài lòng và chi phí càng giảm.
1.3. Các công cụ trong quá trình ứng dụng 6 Sigma
1.3.1. Lập hệ thống đánh giá công việc kinh doanh
Hệ thống đánh giá hết sức quan trọng đối với phương pháp 6 Sigma. Nếu công ty
có thể đánh giá được quy trình sản xuất thì công ty có thể hiểu được các hệ thống đánh
giá này. Một khi nắm bắt đựơc thì công ty có thể cải tiến chúng và giảm thiểu chi phí.
Công ty cần đánh giá điều gì là quan trọng đối với công việc kinh doanh từ đó lập
hệ thống đánh giá một cách hợp lý. Để làm được điều này thì điều đầu tiên mà công ty
quan tâm phải là khách hàng của mình. Đâu là điều mà khách hàng quan tâm nhất?
Hệ thống đánh giá còn cần cả sự có mặt của các nhà lãnh đạo cấp cao. Hệ thống
đánh giá không được mâu thuẫn với chiến lược kinh doanh của công ty. Khi một nhà
quản lý cấp cao hơn cùng tham gia và cam kết đối với sự tiến triển của quy trình sản
xuất thì tất cả mọi nhân viên sẽ có sức mạnh để tạo ra những sự thay đổi dựa trên
những hệ thống đánh giá nào quan trọng đối với công ty.
Tất cả mọi hệ thống đánh giá cần phải gắn với kết quả cốt yếu. Với 6 Sigma, điều
này là một chuỗi liên tục bởi vì 6 Sigma chú trọng đến kết quả tài chính hữu hình. Hệ
thống đánh giá cần phải liên quan đến các hoạt động và quy trình sản xuất thường
xuyên và quan trọng. Hệ thống đánh giá cho phép công ty có thể giảm bớt các khiếm
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 21
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
khuyết và điều chỉnh các quy trình sản xuất để giảm chi phí. Công ty cần đặt ra các câu
hỏi như: tại sao công ty phải đánh giá điều này? Tại sao công ty phải đánh giá điều này
theo cách này? Cách đánh giá này có ý nghĩa gì? Tại sao cách đánh giá này lại quan
trọng? 6 Sigma sử dụng hệ thống đánh giá phổ quát, các khiếm khuyết trên triệu khả
năng mắc lỗi. Hệ đo lường này tạo sự thuận tiện hơn và thực tế hơn trong việc so sánh
các hiệu suất cho các sản phẩm, dịch vụ hay quy trình sản xuất trong bất cứ hình thức
tổ chức nào. Một hệ thống đánh giá quan trọng khác nữa là chi phí về chất lượng kém
(COPQ – cost of poor quality). Để phát hiện ra COSQ cần phải tính toán chi phí của

việc kiểm tra, tái sản xuất, trùng lặp công việc, các dự án chắp vá, sự thay thế và hoàn
tiền, giải quyết khiếu nại, mất khách hàng, và các hoạt động không làm gia tăng giá trị
trong công ty.
Công ty cần giới hạn các hệ thống đánh giá, không nên qúa 10 hệ thống đánh giá.
Hệ thống đánh giá của công ty phải thật đơn giản, hệ thống đánh giá phải chuyển tải
một cách rõ ràng những thông tin cần thiết mà công ty cần. Hệ thông đánh giá cũng
phải rõ ràng, sử dụng các đơn vị và các từ ngữ mà mọi người đều hiểu được. Hệ thống
đánh giá của công ty phải cung cấp được sự phản hồi một cách nhanh chống, để công
ty có thể xác định các khó khăn và khắc phục những khó khăn đó càng sớm càng tốt.
Cuối cùng, hệ thống đánh giá của công ty phải có độ nhạy cần thiết, đủ để phát hiện ra
những thay đổi của bất kỳ khâu quan trọng nào.
Những điều cần lưu ý khi đưa ra một hệ thống đánh giá cho công ty:
- Bắt đầu từ khách hàng của công ty: nhân tố nào là quan trọng nhất về chất
lượng đối với khách hàng?
- Đánh giá điều có ý nghĩa: hệ thống đánh giá phải nằm song song với chiến lược,
gắn với các kết quả chủ yếu và liên quan đến các quy trình sản xuất và hoạt động
thường xuyên và quan trọng. Đánh giá để quyết định xem đâu là khiếm khuyết và điều
công ty cần làm để cải thiện quy trình sản xuất của công ty.
- Đặt câu hỏi và nghi vấn: tập trung vào lý do tại sao công ty lại đánh giá để từ đó
quyết định cái gì cần đánh giá.
(Nguồn: Greg Brue, 6 Sigma dành cho nhà quản lý, 2005, nhà xuất bản tổng hợp
Thành Phố Hồ Chí Minh).
1.3.2. Sử dụng thống kê
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 22
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
Một nguyên tắc cơ bản của 6 Sigma là giảm bớt sự thay đổi về chất lượng của sản
phẩm đầu ra. Để giảm được sự thay đổi công ty cần phải có khả năng đánh giá được
mức biến đổi.
Việc sử dụng mỗi công cụ thống kê sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn
đề khác nhau nhằm đem lại việc hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp. 6

Sigma đòi hỏi những công cụ thống kê cần đạt đạt hiệu quả mong muốn.
+ Phiếu kiểm tra – Check Sheets:
Phiếu kiểm tra là hình thức thu thập dữ liệu có thể hỗ trợ cho việc biên dịch thông
tin.
Việc thu thập dữ liệu có vai trò quan trọng. Dữ liệu có tốt thì các thông tin cho
bởi nguồn dữ liệu đó mới tốt. Một phiếu kiểm tra đựơc thiết kế tốt là bước khởi đầu
cho việc phân tích có hiệu quả. Mục đích chính của việc thiết kế phiếu kiểm tra là để
thu thập dữ liệu một cách đơn giản.
- Các bước thiết kế phiếu kiểm tra:
▪ Xác định mục tiêu của việc thu thập dữ liệu.
▪ Xác định những dữ liệu cần có để đạt được mục tiêu.
▪ Xác định cách thu thập dữ liệu.
▪ Xây dựng phiếu kiểm tra nháp.
▪ Đưa phiếu kiểm tra vào sử dụng thử nghiệm.
▪ Xem xét hiệu chỉnh và ban hành chính thức phiếu kiểm tra.
Tại sao phải dùng phiếu kiểm tra: việc sử dụng phiếu kiểm tra giúp cho chúng ta
thu thập được thông tin cần thiết một cách nhanh nhất. Với phiếu kiểm tra này cho
chúng ta biết được có bao nhiêu nguyên nhân có thể gây dao động trong quá trình. Với
việc thực hiện 6 Sigma là tìm ra nguyên nhân sai lỗi để giảm khuyết tật và cải tiến quy
trình nên phiếu kiểm tra đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện 6 Sigma.
Sử dụng phiếu kiểm tra như thế nào? Đối với việc cải tiến quy trình hiện tại thì
cần xác định những bước thực hiện nhỏ trong quá trình. Từ những qúa trình nhỏ đó
tìm ra tất cả những sai lỗi có thể xảy ra. Khi có được những sai lỗi đó thì chúng ta thiết
kế phiếu kiểm tra cho từng loại quy trình nhỏ để với những lỗi xảy ra. Trong thực hiện
dự án 6 Sigma cần phải có phiểu kiểm tra lỗi này.
+ Biểu đồ Pareto:
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 23
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật được sử dụng để phân loại nguồn gốc của vấn đề
theo mức độ quan trọng, từ đó nó giúp lựa chọn hướng để cải tiến vấn đề.

Biểu đồ Pareto là một biểu đồ hình cột, chỉ mức độ xảy ra thường xuyên của các
nhóm vấn đề về chất lượng, được sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ. Ngoài ra, trên
biểu đồ còn có một đường cong thể hiện mức độ xảy ra tích luỹ của các yếu tố chất
lượng.
- Các bước xây dựng biểu đồ:
▪ Xác định vấn đề cần nghiên cứu.
▪ Phân nhóm dữ liệu.
▪ Thu thập dữ liệu.
▪ Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến nhỏ.
▪ Tính tổng tích luỹ và % tích luỹ.
▪ Vẽ biểu đồ
▪ Đọc biểu đồ.
+ Biểu đồ nhân quả (biểu đồ Ishikawa).
Biểu đồ nhân quả đơn giản là danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có của
vấn đề và mối quan hệ giữa chúng. Biểu đồ này có dạng như xương cá cho nên nó còn
được gọi là biểu đồ xương cá.
- Các bước phát hiện các nguyên nhân của biểu đồ nhân quả:
Bước 1: Đưa ra các vấn đề để thảo luận, đó phải là những vấn đề cần giải quyết
với mục đích rõ ràng.
Bước 2: Thảo luận những nguyên nhân ảnh hưởng đến vấn đề.
Thông thường người ta sử dụng phương pháp huy động trí não tập thể để thu thập
các nguyên nhân. Người ta thường tạo lập các nhóm từ 5 – 10 người. Sau đó các thành
viên trong nhóm sẽ thảo luận để tìm nguyên nhân của vấn đề.
Bước 3: Phân loại các nguyên nhân thành từ 4 đến 8 loại và vẽ xương lớn. Các
nguyên nhân có thể phân loại theo 4M, 5M.
Man (con người)
Machine (máy móc thiết bị)
Material (nguyên vật liệu)
Method (phương pháp)
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 24

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Văn Long
Measurement (đo lường).
Bước 4: Xác định các xương nhỏ và vừa. Tìm các yếu tố từ xương lớn đến xương
vừa, từ xương vừa đến xương nhỏ.
Con người Máy móc thiết bị Nguyên vật liệu
Phương pháp Đo lường
+ Biểu đồ phân tán.
Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa hai biến bằng cách phân tích định lượng
mối quan hệ nhân quả giữa các biến số.
- Quy trình xây dụng biểu đồ phân tán:
Bước 1: Thu thập dữ liệu theo từng cặp x và y, với x và y là hai đặc tính được giả
định là có quan hệ với nhau.
Bước 2: Xác định giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của hai biến x và y, từ đó xác định
tỷ lệ đơn vị trên hai trục tung và hoành.
Bước 3: Vẽ biểu đồ.
+ Biểu đồ phân bố (biểu đồ cột).
Là một dạng của biểu đồ cột, trong đó các yếu tố biến động hay dữ liệu đặc thù
được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được biểu diễn như các cột với
khoảng cách lớp đựơc biểu thị qua đường đáy và tần suất biểu thị qua chiều cao. Biểu
đồ cột cho thấy hình ảnh tổng thể của một tập hợp dữ liệu. từ đó nó cho thấy tình trạng
tổng thể của tình hình chất lượng trong một khoảng thời gian.
+ Biểu đồ kiểm soát.
Là đồ thị đường gấp khúc, được sử dụng để kiểm tra sự bất thường của quá trình
dựa trên sự thay đổi của các đặc tính (đặc tính kiểm soát). Biểu đồ kiểm soát được sử
dụng để xác định quá trình có ổn định không, để duy trì tính ổn định của quá trình và
để làm cơ sở cho cải tiến quá trình.
SVTH: Nguyễn Thị Thu_Lớp 31k02.2 Trang 25