Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide” ppt

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Luận văn
Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Đà Nẵng RiverSide”
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Lời cảm ơn
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được
khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân
mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại
học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi
trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi,
người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong
khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và
cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng
góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa
nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được
sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010
SV. Trần Thị Quảng Gia

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
ĐVT: Đơn vị tính
TLK: Tổng lượt khách
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
TNK: Tổng ngày khách
KQT: Khách quốc tế
KNĐ: Khách nội địa
TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5).
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9).
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10).
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18).
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide
(Trang 26).
Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29).
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang
30).
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31).
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33).
Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36).
Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19).
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20).
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21).
Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22).
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23).
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24).

Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25).
Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide
(Trang 28).
Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29).
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang
30).
Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31).
Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32).
Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách
(Trang 35).
Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các
thiết bị trong phòng(Trang 35).
Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36).
Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36).
Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Mục lục
PHẦN I:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN
1.1.1 Du lịch 4
1.1.2 Khách du lịch 4
1.1.3 Kinh doanh khách sạn 4
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: 4
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: 4
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: 5

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 5
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 7
1.1.5.1 Duy trì chất lượng: 7
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: 8
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 9
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 9
1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10
1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 12
1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách
sạn): 12
1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): 12
1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: 13
1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn 13
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 14
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: 14
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên: 15
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: 15
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn 15
1.3.3.1 Phong cách phục vụ: 15
1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: 16
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 16
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân: 16
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn 16
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20
2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21
2.1.4.1 Tình hình lao động: 21
2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật: 21
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 22
2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 22
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 23
2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 25
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 27
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 27
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 28
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: 29
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 29
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 29
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: 30
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide 30
2.4.1 Kết quả điều tra du khách 30
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn: 31
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: 34
2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng
cáo: 41
2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đà Nẵng RiverSide 42

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ
NẴNG RIVERSIDE
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn
Đà Nẵng RiverSide 44
3.1.1 Cơ hội 44
3.1.2 Thách thức 45
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 46
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 47
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng
RiverSide 48
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 49
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 50
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 51
3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 51
3.4 Các giải pháp khác 53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam
(9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu
một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn

ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công
nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất
của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết
yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia,
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách
sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh
quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức
hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở
“muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút
đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch
phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục
vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách
hàng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành
động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận
buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách
sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi
là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa
khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực
tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL,
Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy

nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản
lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 1
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh
khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong
khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo
viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong
kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón
tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu
thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009.
5. Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp
phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Đà Nẵng RiverSide.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1 Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1 Du lịch.
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc
độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người
đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định

với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa
mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Khách du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi
đến”- Luật du lịch Việt Nam.
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn:
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món
ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 4
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch
vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách
sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp,
nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi
(E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của
các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục
tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 5
:
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá

nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
trông đợi
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1.Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P>E)
2.Chất lượng dịch vụ thoả
mãn (P=E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới
mức trông đợi (P<E)
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1.Sự tin cậy
2.Tinh thần trách nhiệm
3.Sự đảm bảo
4.Sự đồng cảm
5.Tính hữu hình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại
hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp.
Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu
phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của
thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 6
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một
chuyến du lịch.
• Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất
lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự
thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
• Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch
vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn,
nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ
cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.1.5.1 Duy trì chất lượng:
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt
động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
• Hoạt động phục hồi:

- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải
tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể
tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi
dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách
hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như
cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của
khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải
quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin:
Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các
phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng
nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được
quan tâm trong lòng khách du lịch.
• Hoạt động phòng ngừa:
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 7
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động
nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của
chúng.
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
• Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết
Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người
sản xuất.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các

khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu
cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng
để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để
xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 8
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh
của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ
đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì?
Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của
khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận
đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch

vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các
dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó
bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự
nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu
và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp
thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong
mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng”
nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 9
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,

trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm
tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách
sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân
sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian
làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00
giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.
Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc
trưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 10
:
Giám đốc Khối Lưu trú
Giám đốc
Lễ tân
Giám đốc
Nhà buồng
Trợ lý Giám
đốc Lễ tân
Các trợ lý khác
Giám sát
viên quan hệ
khách hàng
Giám sát
viên tiếp
tân
Giám sát
viên thu
ngân

Giám sát
viên Đặt
buồng
Giám sát
viên
Tổng đài
Phụ trách
Concierge
Giám sát viên
Trung tâm dịch
vụ văn phòng
Nhân viên
quan hệ
khách hàng
Nhân viên
tiếp tân
Nhân
viên thu
ngân
Nhân
viên Đặt
buồng
Nhân
viên
Tổng đài
Nhân
viên trực
cửa
Nhân viên
Trung tâm dịch

vụ văn phòng
Lái xe
Nhân
viên
hành lý
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 11
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách
sạn):
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp
ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân
bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,
về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về
địa phương.
1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định
tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt
phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng,
thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân
phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ
trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân
hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ
tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu
quả.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 12
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho
khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ
khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh
toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến
khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân
tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông
đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng
thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ
lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự
trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ
có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu
này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 13
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của
khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan
quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của
từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo
(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động,
nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng
giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
nhân viên khác trong cùng bộ phận.
• Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 14
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi

- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,
có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của
khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó
tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc
cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm
phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu
hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn
đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban
lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách
diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
1.3.3.1 Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta
không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng
có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách
bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác

động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu
thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ
sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm
tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 15
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không
làm mất lòng khách.
1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ
hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ
thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ
lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách.
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân:
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời
khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh
cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,
thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ
của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó
đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu

quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử
dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1. Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách
sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách
của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách
Việt Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều
tra. Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á,
21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ.
Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều
tra xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 16
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Bước 3. Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức
như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.
Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu
tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho
khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi
họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của
khách hàng.
Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý
kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó
đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Đà Nẵng RiverSide.
Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn
đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách

sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế
cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Đồng thời nhận thức rõ
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn,
từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng
Riverside .
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 17
: