Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển
của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp khơng
khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên
và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong
những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và
quản lý chất lượng bây giờ khơng cịn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu
của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất
lượng dịch vụ của mình đế làm hài lịng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn
như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ
công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo
nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó khơng thường xuyên, quy mô tiến
hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là
chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịch
của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngồi quy luật đó ở Nghệ an
nói chung và Cửa lị nói riêng. Khu du lịch Cửa lị ngày càng được nhiều du khách
biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khu du lịch Cửa Lò là
một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư
đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vui chơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sang
trọng. Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là
thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngồi thì u cầu địi hỏi ngày
càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không

1

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

chỉ có khả năng thanh tốn cao mà cịn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du
lịch. Họ ln có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và
chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn
lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà
ngay ở Cửa Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần
quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Qua những lý do trên và
dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách
sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ”
Nội dung chuyên đề của em ngoài phần lời mở đầu và kết bài thì nội dung chính
gồm3 phần:
CHƯƠNG I

:

KHÁI QT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH
CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT

Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo Trương Tử
Nhân và các anh chị khách sạn Sài Gòn Kim Liên đã giúp đỡ đế em hoàn thành bài
chuyên đề tốt nghiệp này.

2

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1
1.1.1

Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khái niệm về kinh doanh khách
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy

mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn
đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc
vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc
gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phịng
vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội).
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một
khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng khơng lấy đó làm
nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh
năm hoặc theo mùa."

3


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa
ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH
Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và
chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hồn thiện và phản
ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh
khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú
qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn
và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động
kinh doanh ăn uống.
4

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật
chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và
ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh,
tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của
mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể
thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà
cịn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công
nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận
chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện
dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như
sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị
Lan Hương).
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu
trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của
các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết

5

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng
vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh
lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch
vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm
thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm
chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để
khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn địi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng địi hỏi phải có trình độ chun
mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn
uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ
6

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách
nhằm mục đích có lãi".
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngồi dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và
thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ
bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và
dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.
Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường
muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vịng
vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.1.2

Lễ tân trong kinh doanh khách sạn

 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chúng ta đều biết bộ phận lễ tân là bộ mặt của toàn bộ khách sạn, Khi khách
tới khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận lễ tân. Từ
khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh tốn tiền phịng với du
khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy có thế nói bộ
phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của tồn hoạt động khách
sạn.Có thế nói lễ tân có vai trị rất quan trọng đối với khách sạn quyết định rất
nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa khách với

7


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu cầu của khách
hàng.
-

Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách

-

Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của
khách sạn.
Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảm

-

đốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng

-

liên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn .
 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du
khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
-

Giới thiệu các loại buồng cho khách

-

Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước

-

Đón tiếp khách

-

Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách

-

Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.

-

Giải quyết các phàn nàn của du khách

-

Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách

8

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

-

Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách

-

1.1.3

Thanh tốn và tiễn khách

Các nhiệm vụ khác

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách
làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.
Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai đoạn:
-

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

-

Giai đoạn khách đến khách sạn

-

Giai đoạn lưu trú tại khách sạn

-ChuGiai đoạn khách thanh Hoạt độngbuồng rồi rời khách sạn tân
toán trả phục vụ khách của bộ phận lễ
trình khách

Biểu đồ 1: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Phục vụ khách
Giai đoạn trước khi
khách đến

Giai đoạn khách đến

Thanh toán

Nhận đặt buồng

Thực hiện thủ tục
đăng ký nhận phòng

Mở tài khoản theo dõi
chi phí của khách

Kiểm tốn ban đêm
Giai đoạn khách
thanh toán, trả
buồng

Thanh toán cho

khách trả buồng
rời KS

Thực hiện thủ tục
thanh toán cho khách

9


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

(nguồn : giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Khoa du lịch
và khách sạn trường ĐH kinh tế quốc dân )
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
 Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách
sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
-

Lời khuyên của bạn bè người thân

-

Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
- Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế địi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ

nhiệt tình với cơng việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
 Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm
thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh
10


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm
vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
- Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb
cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ
giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác
định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón
tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là
sự chính thức hố mối quan hệ này.
-

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.

-

Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và

tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.

-

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
cho khách.

-

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
11


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ
phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
- Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hố sự hài lịng của khách để
khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc
giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong
tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
- Trong gia đình này nhân viên lễ tân cịn phải tiếp nhận và giải quyết các
phàn nàn của khách.
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp
các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách

trả buồng rời khách sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục
cho khách và tiễn khách.
- Cơng việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển hố đơn cho khách, nhận lại
chìa khố. Muốn cơng việc thanh tốn nhanh chóng nhân viên thu ngân
phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt
hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợ của khách.

12


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của
khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn
trong tương lai.

1.1.4

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và phịng
ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫn nhau, phối
hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân ,
góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộ phận lễ tân có
buồng bán cho khách.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an tồn tài
sản và tính mạng cho khách vào khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu trong khách sạn.
13


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing
Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn
bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình
ảnh của khách sạn như việc cung cấp thơng tin về khách sạn, đưa các thông
tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong
khách sạn cho du khách biết.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn
Với việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều
hơn.
1.2
1.2.1

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một doanh

nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường

khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đươch xác
định địi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh” .
( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn
Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội )
1.2.2

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

14


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần
cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì
thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến hành đánh giá cá
4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh
giá.

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánh giá
qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia vào việc
cung cấp dịch vụ cho du khách.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn địi hỏi tính nhất quản cao
-

1.2.3

Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tất
cả bộ phận của khách sạn
Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách
hàng.

Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn
Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm 1991
đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch đó là:
-

Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã
hứa một cách tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất quản ngay
từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Đây chính
là một trong những mong đợi cơ bản của khách hang

15


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

-

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hỏng thì khả
năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận tích cực về chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.

-

Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự quan tâm và
giữ bí mật cho khách hàng.

-

Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng

-

Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các thiết bị thông tin.

Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vơ hình chỉ có một chỉ tiêu
hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình chính là bản
thơng điệp gửi tới khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ càng phức tạp và vơ hình
thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình .
Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực hiện
được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức
hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ. Thông thường đế đánh giá
chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:
-

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho
khách : bên cạnh các dịch vụ chính cung cấp thì các dịch vụ kèm theo
ảnh hướng rất nhiều đến việc mua dịch vụ của khách sạn đối với khách

16

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

hàng.Vì vậy các dịch vụ càng đa dạng càng phong phú thì khách càng
thỏa mãn nhiều.
-

Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ

-

Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân : theo như tiêu chuẩn trong quy
định xếp hạng khách sạn thì khách sạn 4 sao như Sài Gịn Kim Liên
phải có nhân viên 100% đào tạo về du lịch, nhân viên phải có trình độ
ngoại ngữ là : thành thạo 1 thứ tiếng và 1 thứ tiếng có thế giao tiếp
được, có thái độ và chất lượng phục vụ tốt thóa mãn nhu cầu chính đáng
của khách.

Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiết thành
những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm. Điểm chuẩn và mức
điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng mục tiêu và
điều kiện cụ thế của cơ sở.
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP
CHO KHÁCH
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra những thơng tin khái quát về
khách sạn như sau:

-

Tên khách sạn: Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort
Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
Loại hình sở hữu: cơng ty cổ phần
Vốn điều lệ: 100.000.000.000 VNĐ
17


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Địa chỉ khách sạn : 80 Bình Minh – Thị xã Cửa lò – Nghệ an
- Website: www.saigonkimlien.com.vn
- Giấy phép kinh doanh : chứng nhận số 103426 do sở kế hoạch và Đầu tư
nghệ an cấp ngày 01. 02 .2005
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn kim liên resort
trải qua các giai đoạn sau:
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại
chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những
khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất trên quê hương bác .
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày
nay cũng có những mốc đáng nhớ sau :
Năm 1995 – 1999
Sau khi thành lập thị xã, nhìn nhận được tầm quan trong của sự phát triển du
lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương. Dựa trên nền móng cũ mà
thực dân Pháp đã xây dựng và chọn làm nơi nghỉ mát cách đây gần 100 năm .
UBND thị xã Cửa lò đã cho xây dựng thành khách sạn có tên là khách sạn Cửa lò.
Khách sạn Cửa lò hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của UBND thị xã trong
giai đoạn đó. Trong q trình hoạt động cũng đã đem lại nhiều điều cho sự phát
triển chung của toàn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn đi đầu nhằm

đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự phát triển chung về kinh
tế cho cả vùng.
Năm 2000 – 2005
Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền sử
dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả năng
quản lý tốt hơn . trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách sạn Hòa
18


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt. Nhưng sau năm 2004 với sự mở cửa và rất
nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận thấy khả năng phát
triển mạnh của khu du lịch Cửa lị thì rất nhiều nhà đầu tư đã không ngừng đầu tư
xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy mô rất lớn như khách sạn
Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2 sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn
2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hịa Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh
tranh nối, doanh thu càng ngày càng đi xuống.
Năm 2005 - nay
Tháng 9 năm 2005 tổng cơng ty du lịch Sài Gịn tourism đã đề nghị liên kết và
đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận dụng được
thương hiệu và uy tín của tổng cơng ty. Ban quản lý khách sạn đã quyết định hợp
tác liên kết với Tổng cơng ty sài gịn tourism đế huy động được nguồn vốn hơn
100 tỷ đồng và tận dụng được cơng nghệ , thương hiệu và các quy trình trong quản
lý về du lịch của Tổng công ty.
Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4 sao
lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lị và tỉnh nghệ an chính thức đi vào hoạt
động . Trong những năm qua với sự phát triển khơng ngừng các loại hình dịch vụ
như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sài Gòn Kim Liên đã được
khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An. Số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở

của Sài Gịn Kim Liên ngày càng đơng, Cơng ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên là một
trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ An trên quê hương Bác Hồ
2.1.2

Tính tổ chức và hoạt động của khách sạn
 Sứ mệnh : cái đích đạt được

19


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi vào
hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt động của
tổng cơng ty du lịch sài gịn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim liên resort trở
thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này


Triết lý kinh doanh của khách sạn

“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ
NHÂN VIÊN”.
 Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh,
khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
 Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách
sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
 Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách
sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu
đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực
hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời

phát triển khách hàng tiềm năng.
 Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động
của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện
với mơi trường thiên nhiên, phù hợp với mơi trường văn hóa, kinh tế – xã
hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự
ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của Khách sạn.
 Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến
kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách
sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống
20


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh
thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách
tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Khách sạn.’


Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu và định

hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì
ban quản lý khách sạn ln đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu
trung bình hàng năm tăng 20 %.
o
o
o

Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%

Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%

Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa
có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế
đến với khách sạn .


Chiến lược kinh doanh

Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào mơi trường bên ngồi
của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của cơng ty du lịch
sài gịn tourism đưa ra các chiến lược chung cho tồn cơng ty sau đó mơi cơ sở sẽ
dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hồn tồn
về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn
nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và
không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các

21


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.
2.2

Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài

Gòn Kim Liên resort

2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân
 Tổ chức
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ
tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn
doanh nghiệp khách sạn.
Đối với khách sạn Sài Gịn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân
theo 3 ca :
• Ca1 làm từ 6h – 13h
• Ca 2 từ 13h – 20h
• Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Biểu đồ 2: Sơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên

Trưởng bộ
phận lễ tân

Phụ trách
đặt buồng

Phụ trách
quầy lễ tân

22


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Các nhân viên
đặt buồng

Trưởng ca

Các nhân viên
tiếp tân

Các nhân
viên thu
ngân

(Nguồn : phòng tổ chức – hành chính khách sạn Sài Gịn Kim Liên )
 Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên trong

đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
-

Trưởng ca : 2 người

-

Nhân viên tiếp tân : 6 người

-

Nhân viên thu ngân : 2 người

-

Nhân viên đặt buồng : 2 người

- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:

23


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong cơng việc
- Đơn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân
và các bộ phận nhỏ.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp
thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đồn, khách quan trọng tình
trạng buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.

24


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và
các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này
nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch
sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc
biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm
vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện

tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục
khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

25