10 nguyên tắc mới về kinh nghiệm phục vụ khách hàng ppt

10 nguyên tắc mới về kinh nghiệm
phục vụ khách hàng
Đó là các nguyên tắc khách hàng. Những từ này dường hết sức
đơn giản khi mới đọc qua. Nhưng không, hãy tập trung hơn một
chút và ta sẽ thấy chúng phản ánh rõ những thay đổi nhanh
chóng hiện nay trong hành vi và công nghệ tiêu dùng, những điều
đang thúc đẩy các công ty đưa các sản phẩm, dịch vụ và chủng
loại hàng hóa của mình ra thị trường theo một cách hoàn toàn
khác. Những điều này làm tăng cường trọng trách to lớn của các
tổ chức và thị trường cũng như việc nắm bắt “khách hàng là trung
tâm” – đây là mô hình mới mà ở đó tập trung chủ yếu vào khách
hàng chứ không phải sản phẩm hay hàng hóa.

“Các nguyên tắc khách hàng” cũng đưa ra một danh sách các
khái niệm hướng dẫn chỉ để hiểu “khách hàng là trung tâm” thực
sự có ý nghĩa gì đối với một doanh nghiệp và các khách hàng của
doanh nghiệp đó, cũng như việc một tổ chức có thể tối ưu hóa tất
cả những thành phần cần thiết gồm: chiến lược, con người, các
tiến trình, công nghệ và cả việc tiếp thị để đạt được điều đó.
Có ít nhất là 10 nguyên tắc chỉ ra được nhu cầu ngày nay của
khách hàng là gì cho dù đó là những mặt hàng họ mua hay
những gian hàng họ xem. Và cùng với những nguyên tắc đó là 10
ví dụ về các công ty cũng như những ngành công nghiệp thực sự
đang nắm lấy những nguyên tắc mới này và gặt hái được thành
công.

Nguyên tắc số 1: Tôi muốn nó theo cách của tôi.
Chẳng có gì ngạc nhiên cả, dù ở bất cứ đâu thì các khách hàng
cũng luôn nắm lấy cái khẩu hiệu nổi tiếng của vua Burger là “Hãy
có nó theo cách của bạn”, và như vậy họ ngày càng mong đợi
những sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra phải phù hợp với

các yêu cầu của mình – không được nhầm lẫn; chẳng hạn như
thay tay nắm cửa thì nó phải là màu xanh dương hoặc xanh lá
cây chứ không phải màu đỏ. Lấy ví dụ Scion để cho các khách
hàng tự thiết kế những chiếc xe hơi của họ qua trang Web của
công ty. Khách hàng có thể tùy ý thay đổi từ nội thất, bộ truyền
lực, đèn, tấm lái ngang, vô lăng, hệ thống âm thanh, tay gạt, động
cơ, khớp ly hợp, gương, cho tới màu sơn – và sau đó chỉ việc
đưa chiếc xe đó tới người bán theo lựa chọn của họ là xong.
Thậm chí Scion còn cho phép các khách hàng có thể mặc cả trực
tuyến luôn.

Nguyên tắc số 2: Tôi muốn có dịch vụ giống thế không cần
biết ở đâu.
Dù là trực tuyến, qua điện thoại hay ở trong cửa hàng thì các
khách hàng đều muốn có chất lượng và dịch vụ tốt như nhau. Và
họ mong chờ những thông báo bắt nguồn từ nơi này thì sẽ có
tương tự ở nơi khác như từ Web tới cửa hàng hoặc từ catalog tới
Web. Và trong lĩnh vực này thì JCPenney là nhà cung cấp chuyên
nghiệp. Đây là một chuỗi các nhà hàng bán lẻ qua Internet với
lượng khách hàng thường xuyên đăng ký mua hàng là 35.000
lượt. JCPenney cũng là một trong số những công ty đầu tiên áp
dụng bán hàng trực tuyến bằng cách khách hàng xem catalog và
đặt hàng trực tuyến tại cửa hàng. Khách hàng bây giờ có thể
kiểm tra những bộ quần áo mà các cửa hàng bán lẻ mang đến so
với những bộ quần áo gốc tại những cửa hàng địa phương của
họ, kể cả về đặc tính nếu cần. Vậy chẳng có gì ngạc nhiên khi
bây giờ Internet đưa về cho công ty 6% doanh thu bán hàng,
vượt xa những đối thủ cạnh tranh ban đầu.
Nguyên tắc số 3: Phải biết đến tôi
Các khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã mua

hàng phải biết họ cũng như biết được cái họ muốn và sử dụng
thông tin đó để được đánh giá như một khách hàng lâu năm hơn.
Một vài hãng hàng không đang dẫn đầu nhờ đưa ra trạng thái
chuyến bay ưu tiên cho phép những hành khách gắn bó lâu năm
được lên máy bay trước tiên, được sử dụng một số thứ miễn
thuế đối với dịch vụ nhanh cũng như nhận được sự ưu đãi hơn,
như có những bữa ăn đặc biệt và tự do đề đạt. Các hãng hàng
không Mỹ thậm chí đã tạo ra một mục chỉ dành cho phụ nữ trên
trang Web của mình, nhằm cho phép những người phụ nữ là du
khách hoặc người đặt vé kết nối với nhau và được hưởng thụ
những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ.
Nguyên tắc số 4: Hãy truyền thông tin quan trọng
Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần những
thông tin quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời gian, nguồn
gốc và tần số truyền thông sẽ phản ánh được nhu cầu và quyền
lợi của họ. Amazon.com thực hiện hết sức thành công trong lĩnh
vực này bằng cách biến đổi nội dung trang web cho phù hợp, đưa
ra những lời giới thiệu cũng như những truyền thông bằng thư
điện tử nhằm phản ánh những sở thích của khách hàng.
Nguyên tắc số 5: Hãy lắng nghe tôi

Các công ty phải nắm bắt được phản hồi từ khách hàng một cách
nghiêm túc. Điều này có nghĩa rằng cần phải xem lại các blog về
những chủ đề liên quan, tập hợp dữ liệu từ dịch vụ khách hàng,
luôn thực hiện nghiên cứu thị trường, và bất kể ở đâu nếu được,
hãy hỏi ý kiến các khách hàng về tất cả mọi thứ, từ việc thiết kế
và phát triển sản phẩm cho tới những cách tiếp thị cụ thể tốt nhất.
Gần đây Frito-Lay đã thu hút được sự quan tâm nhờ việc cải
cách trong lĩnh vực này. Qua việc luôn tư vấn cho những người
tiêu dùng bằng cách truyền thông trực tuyến với các chủ để luôn

thay đổi như việc đóng gói, phân phối hay quảng cáo, công ty đã
áp dụng việc phản hồi này để hiểu và cải tiến các chủng loại hàng
hóa của mình sao cho phù hợp với phong cách tiêu dùng của các
khách hàng.
Nguyên tắc số 6: Hãy làm cho việc mua bán giữa chúng ta
trở nên dễ dàng
Đối với một số tổ chức, nguyên tắc này thể hiện nhiều thách thức.
Lấy ví dụ, nó có thể đòi hỏi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
tại các cửa hàng hay các trung tâm điện thoại, hoặc là việc chia
sẻ dữ liệu thời gian thực giữa các kênh trực tuyến và không trực
tuyến. Đối với một số cái, các thay đổi đơn giản hơn có thể bao
gồm việc đặt một số thứ miễn phí cho dịch vụ gửi hàng cho
khách, hoặc quy định mẫu hóa đơn và bản kê hàng tháng để có
thể dễ hiểu hơn. Việc bảo đảm suốt đời của L.L. Bean là một ví
dụ tiên phong về việc áp dụng nguyên tắc này. Công ty này cho
phép các khách hàng được trả lại bất kỳ món hàng nào vào bất
kỳ thời điểm nào mà không đặt ra bất kỳ câu hỏi nào.

Nguyên tắc số 7: Hãy làm tôi ngạc nhiên và thích thú
Các khách hàng rất thích nhận được những thứ bất thường khiến
họ phải thốt lên “Chà!”. Hãy xem Infinity, mỗi khi làm dịch vụ,
công ty này thường rửa cả trong lẫn ngoài những chiếc xe hơi, và
thế là trong suốt thời gian làm dịch vụ họ cho đưa cho các khách
hàng của mình mượn miễn phí một chiếc xe hơi có cùng kiểu
dáng và cấu tạo giống như chiếc xe khách hàng đang lái.
Nguyên tắc số 8: Hãy cải cách và thay đổi
Điều này cần được thực hiện trước khi doanh thu hoặc số lượng
khách hàng bắt đầu giảm xuống. Chỉ bởi vì một hãng bây giờ có
một sản phẩm hoặc một dịch vụ tốt cũng không có nghĩa rằng các
khách hàng vẫn sẽ coi hãng đó có uy tín trong năm năm tới

được. Các khách hàng mong rằng những mặt hàng yêu thích của
họ vẫn mãi tồn tại và được sản xuất, vậy nên việc cải cách phải
được lên kế hoạch và phải được thực hiện đúng như vậy. Nhóm
cổ động cho việc mua tốt nhất (Best Buy’s Geek Squad) là một ví
dụ cho việc cải cách kiểu này – đó là cách mới để đưa dịch vụ có
ảnh hưởng tới các khách hàng.

Nguyên tắc số 9: Phải đáng tin cậy
Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là mấu
chốt quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng được
những mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. Nếu muốn
chiến thắng và giữ được khách hàng thì các công ty phải chứng
minh được rằng các sản phẩm, con người và cả việc truyền
thông của họ xứng đáng đạt được mức độ tin tưởng cao như vậy.
Disney thực hiện điều này rất tốt. Khu giải trí này đã phát triển
các khu quy hoạch và dịch vụ du lịch khiến cho các khách hàng
luôn tin tưởng khi chọn đây làm nơi vui chơi cho những kỳ nghỉ
thú vị hơn.
Nguyên tắc số 10: Hãy ủng hộ việc từ thiện bên cạnh chuyện
kiếm tiền

Đúng như báo cáo tài chính, ngày càng nhiều những khách hàng
bỏ cả một khoản tiền ra cho những nhãn hàng vô danh. Khi đó nó
dẫn tới việc xây dựng một nhãn hàng nổi tiếng phản ánh được
các giá trị khách hàng, ví dụ như cân nhắc những sáng kiến ủng
hộ từ thiện quan trọng, trồng cây xanh và sử dụng các sản phẩm
tái chế, hoặc cho nhân viên thời gian làm các công việc tình
nguyện. Hãng chuyển phát nhanh Hoa Kỳ đang áp dụng nguyên
tắc này vào thực tế bằng “Dự án các thành viên” – một sáng kiến
mà các thành viên của công ty được quyền lựa chọn nhiệm vụ và

tập thể cùng làm việc, nỗ lực ủng hộ từ thiện này sẽ đóng góp từ
thiện với số tiền lên tới năm triệu đô la.
Đây là những nguyên tắc mới. Nhìn chung chúng không phải là
sự lựa chọn. Các hãng sản xuất nên thực hiện nhiều những
nguyên tắc này thường xuyên nếu được, nhằm chứng minh giá trị
của mình cho các khách hàng cũng như cho những triển vọng
sau này. Điều này còn có nghĩa trao quyền và động viên nhân
viên của họ để có được ảnh hưởng tốt hơn trong kinh nghiệm
khách hàng. Kết quả là các hãng này ngày càng kinh doanh tốt
hơn, gây dựng được lòng tin cũng như làm ăn có lãi và tiếp tục
phát triển hơn.
Theo bwportal.com.vn