Tài liệu 12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Phần 2) doc

12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng
(Phần 2)


Trong phần một của bài này, chúng tôi đã trình bày sáu nguyên tắc đầu tiên để
xây dựng lòng trung thành của khách hàng đó là (1) xây dựng đội ngũ nhân viên trung
thành, (2) nguyên tắc 80/20, (3) hiểu biết về mức độ trung thành của khách hàng, (4)
phục vụ trước, bán hàng sau, (5) luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng, (6) đáp
ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Sau đây là sáu nguyên tắc còn lại.
7. Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị.

Từ khoá của sự trung thành là “giá trị”. Khi biết khách hàng đánh giá như thế
nào về khái niệm giá trị thì bạn sẽ đưa ra được những chiến lược quan trọng nhằm xây
dựng lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng.

Nhưng để biết chính xác khách hàng hiểu thế nào về khái niệm giá trị thì không
dễ bởi khái niệm giá trị của khách hàng thường xuyên thay đổi. Đầu tư vào các hoạt
động nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sẽ cho phép bạn hiểu giá trị sản
phẩm và dịch vụ của bạn tốt như thế nào thông qua con mắt của khách hàng.

8. Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất.

Các kết quả nghiên cứu cho thấy một công ty có khả năng kinh doanh thành
công gấp đôi nếu bán được hàng cho một khách hàng cũ mà mình đã để mất, giống
như bán cho một khách hàng tiềm năng. Nhưng rất nhiều công ty không chú ý tới
nguồn khách hàng này để tăng cường hoạt động kinh doanh.

Lý do? Bởi nhiều công ty xem khách hàng mình đã đánh mất là... mất hẳn.
Trung bình mỗi năm các công ty đánh mất khoảng 20-40% khách hàng, nên rất cần
thiết phải xây dựng những chiến lược tích cực và chu đáo để không chỉ thu hút và giữ
khách mà còn chiếm lại lòng tin của các khách hàng đã mất. Không phải chiến lược

giữ khách nào cũng hiệu quả 100% do vậy các công ty nên chú ý tới việc chiếm lại
lòng tin với những khách hàng giá trị cao mà mình đã sao lãng.

9. Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng.

Các kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng tham gia dịch vụ của một công
ty có nhiều kênh phục vụ khác nhau thường tỏ ra trung thành hơn so với khách hàng
chỉ có một kênh phục vụ. Nhưng lưu ý: nghiên cứu này giả thiết rằng các khách hàng
có cùng các kênh phục vụ như tới cửa hàng mua hàng, truy cập website hoặc gọi tới
trung tâm dịch vụ khách hàng.

Để giữ được khách hàng, công ty phải điều phối tốt các hoạt động mua bán và
dịch vụ trên tất cả các kênh để khách hàng có thể tham gia bất kể một kênh nào mà
không gặp trở ngại. Khách hàng ngày nay thường thích nhảy từ kênh này sang kênh
kia và ở đâu họ cũng muốn được phục vụ tốt.

10. Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với
khách hàng.

Tại nhiều công ty, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng là trung tâm dịch
vụ, nơi nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các nhân viên này phải là
“những chiến binh trung thành” với công ty. Các trung tâm này là nơi quy tụ ý kiến
khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau như fax, email và Web. Điều này cho thấy,
các nhân viên của trung tâm phải được trang bị tốt những kỹ năng trả lời thư điện tử và
thắc mắc trên trang Web cũng như phải tỏ ra linh hoạt và nhã nhặn trên điện thoại.

11. Hợp tác với các nhà phân phối.

Trong thị trường ngày càng phức tạp như hiện nay, một công ty thường phụ
thuộc vào các nhà phân phối để họ giúp đỡ phục vụ khách hàng. Phải phối hợp với các

nhà phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty để đảm bảo phục vụ tốt khách hàng ở
tất cả các khâu với chất lượng mà các đối thủ cạnh tranh khó có thể sánh được.

Ví dụ, một nhà sản xuất ô tô tại Châu Âu đã chuyển chương trình cơ sở dữ liệu
về khách hàng vào một hệ thống mà tất cả các nhà phân phối có thể cùng sử dụng. Qua
việc chia xẻ thông tin, nhà sản xuất này đã tạo nên một chiến lược tổng hợp thông qua
toàn bộ dây chuyền phân phối nhằm khiến khách hàng trung thành hơn với nhà sản
xuất.

12. Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung.

Đa phần các công ty không có đầy đủ những đánh giá của khách hàng chỉ vì họ
không có cơ sở dữ liệu tập trung. Các bộ phận lập hoá đơn, bán hàng và các trung tâm
phục vụ khách hàng phải có riêng cơ sở dữ liệu của mình. Để thực hiện hiệu quả chiến
lược gây dựng sự trung thành của khách hàng, dữ liệu tại tất cả các điểm có tiếp xúc
với khách hàng phải được tập hợp trong một cơ sở dữ liệu tập trung về khách hàng.
Nếu không, công ty sẽ phải thực hiện nhiều biện pháp thủ công để phục vụ khách
hàng./.