Đề tài " Quản lý chất lượng - thực trạng và một số giải pháp nhằm áp dụng một cách hợp lý và hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng trong các DNCN Việt Nam " pdf

L i nói đ uờ ầ
Ch t l ng s n ph m v n l m t i m y u kém kéo d i nhi u n mấ ượ ả ẩ ố à ộ đ ể ế à ề ă
n c ta trong n n kinh t KHHTT tr c ây v n ch t l ng cở ướ ề ế ướ đ ấ đề ấ ượ đượ
caov c coi l m c tiêu quan tr ng phát tri n kinh t nh ng k tđề à đượ à ụ ọ để ể ế ư ế
qu mang l i ch a c l bao nhiêu do c ch t p trung quan liêu baoả ạ ư đượ à ơ ế ậ
c p ã ph nh n nó trong ho t ng c th c a th i gian c .ấ đ ủ ậ ạ độ ụ ể ủ ờ ũ
Trong m i n m l m i m i ti n h nh công cu c i m i kinh tườ ă ă đổ ớ ế à ộ đổ ớ ế
xã h i ch t l ng ã quay v v trí úng v i ý ngh a. Ng i tiêu dùng hộ ấ ượ đ ề ị đ ớ ĩ ườ ọ
l nh ng ng i l a ch n nh ng s n ph m h ng hoá v d ch v t ch tà ữ ườ ự ọ ữ ả ẩ à à ị ụ đạ ấ
l ng không nh ng th xu t phát t nhu c u ng i tiêu dùng các doanhượ ữ ế ấ ừ ầ ườ
nghi p ph i chú ý n nhu c u ng i tiêu dùng m b ng s nhìn nh n vệ ả đế ầ ườ à ằ ự ậ à
b ng nh ng h nh ng m doanh nghi p ã c g ng em n s thoằ ữ à độ à ệ đ ố ắ đ đế ự ả
mãn t t nh t có th em n cho ng i tiêu dùng. S tho mãn ng i tiêuố ấ ể đ đế ườ ự ả ườ
dùng ng ngh a v i doanh nghi p ã th c s nh n th c c t m quanđồ ĩ ớ ệ đ ự ự ậ ứ đượ ầ
tr ng c a v n ch t l ng cao nh qu n lý c ng ã tìm tòi nh ng cọ ủ ấ đề ấ ượ à ả ũ đ ữ ơ
ch m i t o ra nh ng b c chuy n m i v ch t l ng trong th i kế ớ để ạ ữ ướ ể ớ ề ấ ượ ờ ỳ
m i v ch t l ng trong th i k m i.ớ ề ấ ượ ờ ỳ ớ
Trong n n kinh t th tr ng v i n n kinh t nhi u th nh ph n cùngề ế ị ườ ớ ề ế ề à ầ
v i s m c a v n ng y c ng r ng t i th gi i quanh ta l m cho s c nhớ ự ở ử ươ à à ộ ớ ế ớ à ự ạ
tranh ng y c ng di n ra m t cách quy t li t h n. Các doanh nghi p khôngà à ễ ộ ế ệ ơ ệ
nh ng ch u s c ép l n nhau h ng n s t n t i, phát tri n v v n raữ ị ứ ẫ ướ đế ự ồ ạ ể à ươ
bên ngo i m doanh nghi p còn ch u s c ép c a bên h ng hoá nh p kh uà à ệ ị ứ ủ à ậ ẩ
nh s c ép ch t l ng, giá c , d ch v chính vì v y các nh qu n lý coi…ư ứ ấ ượ ả ị ụ ậ à ả
tr ng v n ch t l ng nh l g n v i s t n t i s th nh công c aọ ấ đề ấ ượ ư à ắ ớ ự ồ ạ ự à ủ
doanh nghi p ó c ng chính l t o nên s phát tri n c a n n kinh t trongệ đ ũ à ạ ự ể ủ ề ế
m i qu c gia.ỗ ố
T s k t h p h i ho gi a lý lu n v th c ti n tôi ã th y t m quanừ ự ế ợ à à ữ ậ à ự ễ đ ấ ầ
tr ng c a v n qu n lý ch t l ng trong các doanh nghi p công nhânọ ủ ấ đề ả ấ ượ ệ
Vi t Nam t ó trong tôi n y sinh t i "ệ ừ đ ả đề à Qu n lý ch t l ng - th cả ấ ượ ự
tr ng v m t s gi i pháp nh m áp d ng m t cách h p lý v hi u quạ à ộ ố ả ằ ụ ộ ợ à ệ ả
h th ng qu n tr ch t l ng trong các DNCN Vi t Namệ ố ả ị ấ ượ ệ ".

Tôi hy v ng t i b n thân tôi tuy có nh ng thi u sót b i t m nhìnọ đề à ả ữ ế ở ầ
h u h n nh ng nó bao h m nh ng v n c t lõi m ý t ng cá nhân tôiữ ạ ư à ữ ấ đề ố à ưở
cùng v i s giúp c a c H ng Vinh t o ra s n ph m m s n ph mớ ự đỡ ủ ố ồ ạ ả ẩ à ả ẩ
không ít thì nhi u nó bao h m nh ng ki n th c c b n m tôi m t sinhề à ữ ế ứ ơ ả à ộ
viên thu c chuyên ng nh qu n tr ch t l ng ã n m b t c.ộ à ả ị ấ ượ đ ắ ắ đượ
N i dung chính c a t i:ộ ủ đề à
Ch ng I: Nh ng v n chung v ch t l ng v QTCL.ươ ữ ấ đề ề ấ ượ à
Ch ng II: Quan i m nh n th c v th c tr ng công tác QTCL trongươ đ ể ậ ứ à ự ạ
các DNCNVN.
Ch ng III: M t s gi i pháp nh m áp d ng m t cách h p lý v hi uươ ộ ố ả ằ ụ ộ ợ à ệ
qu h th ng qu n tr ch t l ng trong các DNCNVN.ả ệ ố ả ị ấ ượ
Chương I
Nh ng v n đ chung v ch t l ng v QTCLữ ấ ề ề ấ ượ à
I. Nh ng v n đ c b n v ch t l ng v qu n tr ch t l ngữ ấ ề ơ ả ề ấ ượ à ả ị ấ ượ
1.1. Nh ng quan i m v ch t l ngữ đ ể ề ấ ượ
Trong kinh t h c thì có nhi u v n r t tr u t ng. Có nhi u v nế ọ ề ấ đề ấ ừ ượ ề ấ
m trong ó m i v n c nhìn nh n t góc khác nhau chínhđề à đ ỗ ấ đề đượ ậ ừ độ
vì v y nh ng quan i m a ra tuy không ng nh t nh ng nó bao g mậ ữ đ ể đư đồ ấ ư ồ
m t m t n o ó c a m t v n cho ng i h c hi u r ng v n mộ ặ à đ ủ ộ ấ đề ườ ọ ể ằ ấ đề à
c nh n xét có m t cái lý n o ó. Ta ã bi t c cách nhìn nh n c ađượ ậ ộ à đ đ ế đượ ậ ủ
nh kinh t h c a ra nh ngh a Marketing h nhìn marketing t nhi uà ế ọ đư đị ĩ ọ ừ ề
góc không nh ng th còn qu n tr h c c ng th v bây gi thì v n độ ữ ế ả ị ọ ũ ế à ờ ấ đề
ch t l ng c ng có nhi u quan i m khác nhau.ấ ượ ũ ề đ ể
M i quan ni m n o ó c ng l t t m t hay nhi u v n ch t l ngỗ ệ à đ ũ ộ ả ộ ề ấ đề ấ ượ
không nh ng m t ng i nhìn nh n v n ch t l ng m còn nhi uữ ộ ườ ậ ấ đề ấ ượ à ề
ng i nhìn nh n v n ch t l ng có quan i m a ra ban u thì phùườ ậ ấ đề ấ ượ đ ể đư đầ
h p, nh ng sau n y thì xét l i, phân tích l i có nh c i m m t ph n n oợ ư à ạ ạ ượ đ ể ộ ầ à
ó không thích h p.đ ợ
Theo quan i m mang tính tr u t ng tri t h c thì nói n ch tđ ể ừ ượ ế ọ đế ấ
l ng l nói n s ho n h o l gì t t p nh t.ượ à đế ự à ả à ố đẹ ấ

Nh ng c ng sau n y thì ta c ng th y rõ h n ch t l ng s nh thư à à à ấ ơ ấ ượ ẽ ư ế
n o, xu t phát t quan i m nh qu n lý: "Ch t l ng s n ph m trongà ấ ừ đ ể à ả ấ ượ ả ẩ
s n xu t công nghi p l c tính s n ph m ph n ánh giá tr s d ng c aả ấ ệ à đặ ả ẩ ả ị ử ụ ủ
nó".
quan i m n y th y có s phát tri n h n b i l nh qu n lý tìmở đ ể à ấ ự ể ơ ở ẽ à ả
thu c tính c a s n ph m ng i qu n lý so sánh nhìn nh n s n ph mộ ủ ả ẩ ườ ả ậ ả ẩ
thông qua thu c tính c a s n ph m. Ví d 2 chi c ti vi m u s c nh nhau,ộ ủ ả ẩ ụ ế à ắ ư
nét, âm thanh th m m t ng i nh nhau nh ng n u chi c tivi n ođộ ẩ ỹ ươ đố ư ư ế ế à
có b n h n thì chi c ti vi ó có ch t l ng cao h n lúc n y thu c tínhđộ ề ơ ế đ ấ ượ ơ à ộ
b n ánh giá m t cách t ng i ch t l ng c a s n ph m.độ ề đ ộ ươ đố ấ ượ ủ ả ẩ
Ta quay sang quan i m c a nh s n xu t. H nhìn nh n v n đ ể ủ à ả ấ ọ ậ ấ đề
ch t l ng nh th n o, nh s n xu t h l i cho r ng: "Ch t l ng l sấ ượ ư ế à à ả ấ ọ ạ ằ ấ ượ à ự
tuân th nh ng yêu c u kinh t , yêu c u k thu t v b ng thi t k l p ra".ủ ữ ầ ế ầ ỹ ậ à ả ế ế ậ
Nh v y nh s n xu t cho r ng khi h thi t k s n ph m n u s n ph mư ậ à ả ấ ằ ọ ế ế ả ẩ ế ả ẩ
l m theo b ng thi t k thì s n ph m c a h t ch t l ng. Quan i mà ả ế ế ả ẩ ủ ọ đạ ấ ượ đ ể
n y có l c ng có m t trái c a nó b i l n u doanh nghi p c a ra s nà ẽ ũ ặ ủ ở ẽ ế ệ ứ đư ả
ph m l m úng theo b ng thi t k thì lúc ó có th l phù h p v i nhuẩ à đ ả ế ế đ ể à ợ ớ
c u c a khách h ng c ng có th s n ph m ó không phù h p v i nhu c uầ ủ à ũ ể ả ẩ đ ợ ớ ầ
c a khách h ng ví d nh s n ph m c a Samsung Tivi hãng n y v a aủ à ụ ư ả ẩ ủ à ừ đư
ra s n ph m ó l chi c tivi m u ta có th xem 2 kênh truy n hình cùngả ẩ đ à ế à ể ề
m t lúc, tính n ng công d ng th t ho n h o. Nh v y v i lo i ti vi ó thìộ ă ụ ậ à ả ư ậ ớ ạ đ
ch phù h p khách h ng gi u có m khách h ng có kh n ng tho mãn nhuỉ ợ à ầ à à ả ă ả
c u c a h .ầ ủ ọ
Quan i m ng i tiêu dùng: "Ch t l ng l s phù h p v i yêu c uđ ể ườ ấ ượ à ự ợ ớ ầ
v m c ích c a ng i tiêu dùng".à ụ đ ủ ườ
Quan i m n y có l có u th c a nó. B i l doanh nghi p luôn luônđ ể à ẽ ư ế ủ ở ẽ ệ
ph thu c v o nhu c u ng i tiêu dùng u th ây l doanh nghi p cóụ ộ à ầ ườ ư ế ở đ à ệ
th bán h ng phù h p trên t ng th tr ng khác nhau. N u doanh nghi p ápể à ợ ừ ị ườ ế ệ
d ng quan i m n y ta th y c s n ph m có ch t l ng cao giá c caoụ đ ể à ấ đượ ả ẩ ấ ượ ả
thì s tiêu th trên nh ng th tr ng m khách h ng có nhu c u v có khẽ ụ ữ ị ườ à à ầ à ả

n ng tho mãn nhu c u c a h .ă ả ầ ủ ọ
Chính vì v y quan i m n y nh s n xu t c n ph i n m b t m tậ đ ể à à ả ấ ầ ả ắ ắ ộ
cách c n thi t v thi t y u. M t ch ng minh cho th y doanh nghi p Trungầ ế à ế ế ộ ứ ấ ệ
Qu c ã th nh công trong chi n l c n y. Thông qua th c t thì h ng hoáố đ à ế ượ à ự ế à
Trung Qu c trên th tr ng khác nhau thì ch t l ng khác nhau.ố ị ườ ấ ượ
Nh ng nh c i m c a quan i m n y l ch nh th doanhư ượ đ ể ủ đ ể à à ở ỗ ư ế
nghi p hay l thu c v o ng i tiêu dùng n u nói m t phía n o ó thì taệ ệ ộ à ườ ế ộ à đ
cho r ng doanh nghi p luôn luôn theo sau ng i tiêu dùng.ằ ệ ườ
Ta th y quan i m nhìn nh n t hi u góc khác nhau, m i quanấ đ ể ậ ừ ề độ ỗ
i m có m t u i m v nh c i m c a nó n u t n d ng m t u i mđ ể ặ ư đ ể à ượ đ ể ủ ế ậ ụ ặ ư đ ể
thì có kh n ng em l i m t ph n th nh công cho doanh nghi p.ả ă đ ạ ộ ầ à ệ
Nh ng nhìn chung quan i m a ra ng y c ng t o nên tính ho nư đ ể đư à à ạ à
thi n nhìn nh n ch t l ng. M t trong nh ng nh ngh a c ánhệ để ậ ấ ượ ộ ữ đị ĩ đượ đ
giá cao l nh ngh a theo tiêu chu n hoá qu c t a ra "Ch t l ng là đị ĩ ẩ ố ế đư ấ ượ à
t p h p nh ng tính ch t v c tr ng c a s n ph m v d ch v có khậ ợ ữ ấ à đặ ư ủ ả ẩ à ị ụ ả
n ng tho mãn nhu c u ã nêu v nhu c u ti m n’’.ă ả ầ đ à ầ ề ẩ
Nh v y có l nh ngh a n y bao g m nhi u n i dung nh t nó tránhư ậ ẽ đị ĩ à ồ ề ộ ấ
ph i nh c i m quan i m u l ch t l ng l nh ng gì ho n h o vả ượ đ ể đ ể đầ à ấ ượ à ữ à ả à
t t p c ng không sai l m l l m cho doanh nghi p ph i luôn i sauố đẹ ũ ầ à à ệ ả đ
ng i tiêu dùng m còn kh c ph c c nh c i m ó.ườ à ắ ụ đượ ượ đ ể đ
Quan i m n y cho th y không nh ng doanh nghi p áp ng cđ ể à ấ ữ ệ đ ứ đượ
nhu c u m còn v t kh i s mong i c a khách h ng.ầ à ượ ỏ ự đợ ủ à
Nh v y bi t l t lý lu n n th c ti n l c m t v n nan gi iư ậ ế à ừ ậ đế ự ễ à ả ộ ấ đề ả
bi t l nh th nh ng t t c l ph i c g ng nh t l t i th i i m hi nế à ư ế ư ấ ả à ả ố ắ ấ à ạ ờ đ ể ệ
n y n n kinh t t n c còn nghèo nhi u doanh nghi p l m n thua l .à ề ế đấ ướ ề ệ à ă ỗ
Nh ng t t c u ph i c g ng sao cho a lý lu n v th c ti n xích l iư ấ ả đề ả ố ắ đư ậ à ự ễ ạ
g n nhau t o ti n cho s phát tri n kinh t .ầ ạ ề đề ự ể ế
i v i t n c ta, vi c xem xét các khái ni m v ch t l ng lĐố ớ đấ ướ ệ ệ ề ấ ượ à
c n thi t vì nh n th c nh th n o cho úng v ch t l ng r t quanầ ế ậ ứ ư ế à đ ề ấ ượ ấ
tr ng, vi c không ng ng phát tri n ch t l ng trong ph m vi m i doanhọ ệ ừ ể ấ ượ ạ ỗ

nghi p nói riêng v ch t l ng h ng hoá v d ch v c a c n c nóiệ à ấ ượ à à ị ụ ủ ả ướ
chung.
1.2. Các lo i ch t l ng s n ph m ạ ấ ượ ả ẩ
Tr c h t ta xem xét c tr ng c b n c a ch t l ng s n ph m.ướ ế đặ ư ơ ả ủ ấ ượ ả ẩ
- Ch t l ng l m t ph m trù kinh t xã h i - công ngh t ng h p. ấ ượ à ộ ạ ế ộ ệ ổ ợ ở
ây ch t l ng s n ph m c quy nh b i 3 y u t kinh t , xã h i, kđ ấ ượ ả ẩ đượ đị ở ế ố ế ộ ỹ
thu t chúng ta không c coi ch t l ng ch n thu n l k thu t hayậ đượ ấ ượ ỉ đơ ầ à ỹ ậ
kinh t m ph i quan tâm t i c 3 y u t .ế à ả ớ ả ế ố
+ Ch t l ng s n ph m l m t khái ni m có tính t ng i th ngấ ượ ả ẩ à ộ ệ ươ đố ườ
xuyên thay i theo th i gian v không gian. Vì th ch t l ng luôn ph iđổ ờ à ế ấ ượ ả
c c i ti n phù h p v i khách h ng v i quan ni m tho mãn kháchđượ ả ế để ợ ớ à ớ ệ ả
h ng t ng th i i m không nh ng th m còn thay i theo t ng thà ở ừ ờ đ ể ữ ế à đổ ừ ị
tr ng ch t l ng s n ph m c ánh giá l khách nhau ph thu c ch tườ ấ ượ ả ẩ đượ đ à ụ ộ ặ
ch v o i u ki n kinh t v n hoá c a th tr ng ó.ẽ à đ ề ệ ế ă ủ ị ườ đ
+ Ch t l ng l khái ni m v a tr u t ng v a c th .ấ ượ à ệ ừ ừ ượ ừ ụ ể
Tr u t ng vì ch t l ng thông qua s phù h p c a s n ph m v iừ ượ ấ ượ ự ợ ủ ả ẩ ớ
nhu c u, s phù h p n y ph thu c v o nh n th c ch quan c a kháchầ ự ợ à ụ ộ à ậ ứ ủ ủ
h ng.à
C th vì ch t l ng s n ph m ph n ánh thông qua các c tínhụ ể ấ ượ ả ẩ ả đặ
ch t l ng c th có th o c, m c. ánh giá c nh ng cấ ượ ụ ể ể đ đượ đế đượ Đ đượ ữ đặ
tính n y mang tính khách quan vì c thi t k v s n xu t trong giaià đượ ế ế à ả ấ
o n s n xu t.đ ạ ả ấ
Ch t l ng s n ph m c ph n ánh thông qua các lo i ch t l ngấ ượ ả ẩ đượ ả ạ ấ ượ
sau.
- Ch t l ng thi t k : l giá tr các ch tiêu c tr ng c a s n ph mấ ượ ế ế à ị ỉ đặ ư ủ ả ẩ
c phác ho thông qua v n b n trên c s nghiên c u th tr ng v cđượ ạ ă ả ơ ở ứ ị ườ à đặ
i m s n xu t v tiêu dùng. ng th i so sánh v i các ch tiêu ch t l ngđ ể ả ấ à Đồ ờ ớ ỉ ấ ượ
c a các m t h ng t ng t cùng lo i c a nhi u hãng nhi u công ty trongủ ặ à ươ ự ạ ủ ề ề
v ngo i n c.à à ướ
- Ch t l ng chu n: l giá tr các ch tiêu c tr ng c p có th mấ ượ ẩ à ị ỉ đặ ư ở ấ ẩ

quy n, phê chu n. Ch t l ng chu n d a trên c s ch t l ng nghiênề ẩ ấ ượ ẩ ự ơ ở ấ ượ
c u thi t k c a các c quan nh n c, doanh nghi p c i u ch nhứ ế ế ủ ơ à ướ ệ để đượ đ ề ỉ
v xét duy t.à ệ
- Ch t l ng th c: L giá tr các ch tiêu ch t l ng s n ph m th c tấ ượ ự à ị ỉ ấ ượ ả ẩ ự ế
t c do các y u t nguyên, v t li u, máy móc, thi t b nhân viên vđạ đượ ế ố ậ ệ ế ị à
ph ng pháp qu n lý chi ph i.…ươ ả ố
- Ch t l ng cho phép: l m c cho phép v l ch các ch tiêuấ ượ à ứ độ ề độ ệ ỉ
ch t l ng s n ph m gi a ch t l ng th c v ch t l ng chu n.ấ ượ ả ẩ ữ ấ ượ ự à ấ ượ ẩ
Ch t l ng cho phép ph thu c v o i u ki n kinh t - k thu t trìnhấ ượ ụ ộ à đ ề ệ ế ỹ ậ
l nh ngh c a công nhân v ph ng pháp qu n lý c a doanh nghi p.độ à ề ủ à ươ ả ủ ệ
- Ch t l ng t i u: L giá tr các ch tiêu ch t l ng s n ph m tấ ượ ố ư à ị ỉ ấ ượ ả ẩ đạ
c m c h p lý nh t trong i u ki n kinh t nh t nh. Hay nói cáchđượ ứ độ ợ ấ đ ề ệ ế ấ đị
khác, s n ph m h ng hoá t ch t l ng t i u l các ch tiêu ch t l ngả ẩ à đạ ấ ượ ố ư à ỉ ấ ượ
s n ph m tho mãn nhu c u ng i tiêu dùng có kh n ng c nh tranh trênả ẩ ả ầ ườ ả ă ạ
th tr ng s c tiêu th nhanh v t hi u qu cao. Vì th ph n u tị ườ ứ ụ à đạ ệ ả ế ấ đấ đạ
m c ch t l ng t i u l m t trong nh ng m c tiêu quan tr ng c a qu nứ ấ ượ ố ư à ộ ữ ụ ọ ủ ả
lý doanh nghi p nói riêng v qu n lý n n kinh t nói chung. M c ch tệ à ả ề ế ứ ấ
l ng t i u ph thu c c i m tiêu dùng c th t ng n c, t ngượ ố ư ụ ộ đặ đ ể ụ ể ở ừ ướ ừ
vùng có nh ng c i m khác nhau. Nh ng nói chung t ng ch t l ng s nữ đặ đ ể ư ă ấ ượ ả
ph m, gi m giá th nh trên m t n v s n ph m t o i u ki n c nh tranhẩ ả à ộ đơ ị ả ẩ ạ đ ề ệ ạ
l bi u th kh n ng tho mãn to n di n nhu c u th tr ng trong i uà ể ị ả ă ả à ệ ầ ị ườ đ ề
ki n xác nh v i chi phí h p lý.ệ đị ớ ợ
1.3. Các ch tiêu ch t l ng s n ph m ỉ ấ ượ ả ẩ
Ch tiêu ch t l ng s n ph m g m 2 h th ng ch tiêu: H th ng chỉ ấ ượ ả ẩ ồ ệ ố ỉ ệ ố ỉ
tiêu nghiên c u xác nh ch t l ng trong chi n l c phát tri n kinhứ đị ấ ượ ế ượ ể
doanh. H th ng các ch tiêu nh m ki m tra, ánh giá ch t l ng s nệ ố ỉ ằ ể đ ấ ượ ả
ph m h ng hoá trong s n xu t kinh doanh.ẩ à ả ấ
H th ng các ch tiêu nghiên c u xác nh ch t l ng trong chi nệ ố ỉ ứ đị ấ ượ ế
l c phát tri n kinh t .ượ ể ế
M c ích: Nh m kéo d i chu k s ng c a s n ph m, kéo d i th iụ đ ằ à ỳ ố ủ ả ẩ à ờ

gian c nh tranh trên th tr ng.ạ ị ườ
H th ng g m có:ệ ố ồ
+ Ch tiêu công d ng: c tr ng, các thu c tính s d ng c a s nỉ ụ Đặ ư ộ ử ụ ủ ả
ph m h ng hoá nh giá tr dinh d ng trong th c ph m, l ng giá sinh raẩ à ư ị ưỡ ự ẩ ượ
t qu t.ừ ạ
+ Ch tiêu công ngh : c tr ng cho quy trình ch t o s n ph m choỉ ệ Đặ ư ế ạ ả ẩ
ch t l ng cao, ti t ki m nguyên v t li u, chi phí th p, h giá th nh.ấ ượ ế ệ ậ ệ ấ ạ à
+ Ch tiêu th ng nh t hoá: c tr ng tính h p d n các linh ki n phỉ ố ấ Đặ ư ấ ẫ ệ ụ
tùng trong s n xu t h ng lo t.ả ấ à ạ
+ Ch tiêu tin c y: m b o thông s k thu t l m vi c trongỉ độ ậ Đả ả ố ỹ ậ à ệ
kho ng th i gian nh t nh.ả ờ ấ đị
+ Ch tiêu an to n: m b o thao tác an to n i v i công c s nỉ độ à Đả ả à đố ớ ụ ả
xu t c ng nh dùng sinh ho t gia ình.ấ ũ ư đồ ạ đ
+ Ch tiêu kích th c: g n nh thu n ti n trong s d ng trong v nỉ ướ ọ ẹ ậ ệ ử ụ ậ
chuy n.ể
+ Ch tiêu sinh thái: M c gây ô nhi m môi tr ng.ỉ ứ ễ ườ
+ Ch tiêu lao ng: L m i quan h gi a ng i s d ng v i s nỉ độ à ố ệ ữ ườ ử ụ ớ ả
ph m. Ví d : Công c d ng c ph i c thi t k phù h p v i ng i sẩ ụ ụ ụ ụ ả đượ ế ế ợ ớ ườ ử
d ng tránh nh h ng t i s c kho v c th .ụ để ả ưở ớ ứ ẻ à ơ ể
+ Ch tiêu th m m : Tính chân th t, hi n i ho c dân t c, sáng t oỉ ẩ ỹ ậ ệ đạ ặ ộ ạ
phù h p v i quan i m m h c chân chính.ợ ớ đ ể ỹ ọ
+ Ch tiêu sáng ch phát minh: ch p h nh nghiêm túc pháp l nh b oỉ ế ấ à ệ ả
v quy n s h u công nghi p, quy n sáng ch phát minh.ệ ề ở ữ ệ ề ế
M c ích: Tôn tr ng kh n ng trí tu khuy n khích ho t ng sángụ đ ọ ả ă ệ ế ạ độ
t o áp d ng có hi u qu các th nh t u khoa h c k thu t v o s nghi pạ ụ ệ ả à ự ọ ỹ ậ à ự ệ
phát tri n kinh t xã h i c a t n c, m r ng quan h kinh t , khoa h cể ế ộ ủ đấ ướ ở ộ ệ ế ọ
k thu t i v i n c ngo i.ỹ ậ đố ớ ướ à
- H th ng các ch tiêu ki m tra ánh giá ch t l ng s n ph m trongệ ố ỉ ể đ ấ ượ ả ẩ
s n xu t kinh doanh.ả ấ
H th ng ch tiêu n y d a trên các tiêu chu n nh n c, tiêu chu nệ ố ỉ à ự ẩ à ướ ẩ

ng nh ho c các i u kho n trong h p ng kinh t : bao g m các nhóm chà ặ đ ề ả ợ đồ ế ồ ỉ
tiêu sau:
+ Nhóm ch tiêu s d ng: ây l nhóm m ng i tiêu dùng quan tâmỉ ử ụ Đ à à ườ
nh t v th ng dùng ánh giá ch t l ng s n ph m.ấ à ườ để đ ấ ượ ả ẩ
Nhóm ch tiêu công d ng có nh ng ch tiêu:ỉ ụ ữ ỉ
1) Th i gian s d ng, tu i th .ờ ử ụ ổ ọ
2) M c an to n trong s d ngứ độ à ử ụ
3) Kh n ng thay th s a ch aả ă ế ử ữ
4) Hi u qu s d ng (tính ti n l i)ệ ả ử ụ ệ ợ
C quan nghiên c u thi t k s n xu t kinh doanh dùng nhóm ch tiêuơ ứ ế ế ả ấ ỉ
n y ánh giá giá tr s d ng c a s n ph m.à để đ ị ử ụ ủ ả ẩ
+ Nhóm ch tiêu công ngh :ỉ ệ
1) Kích th cướ
2) C lýơ
3) Th nh ph n hoá h cà ầ ọ
Kích th c t i u th ng c s d ng trong b ng chu n mướ ố ư ườ đượ ử ụ ả ẩ à
th ng c dùng ánh giá s h p lý v kích th c c a s n ph mườ đượ để đ ự ợ ề ướ ủ ả ẩ
h ng hoá.à
C lý: L ch tiêu ch t l ng quan h c a h u h t các lo i s n ph mơ à ỉ ấ ượ ệ ủ ầ ế ạ ả ẩ
g m các thông s , các yêu c u k thu t, chính xác, an to n, m c tinồ ố ầ ỹ ậ độ à ứ
c y vì s thay i t l các ch t hoá h c trong s n ph m t t y u d n nậ ự đổ ỷ ệ ấ ọ ả ẩ ấ ế ẫ đế
ch t l ng s n ph m c ng thay i. c i m l i v i m t h ng th cấ ượ ả ẩ ũ đổ Đặ đ ể à đố ớ ặ à ự
ph m thu c tr sâu, hoá ch t thì ch tiêu n y l yêu c u ch t l ng tr cẩ ố ừ ấ ỉ à à ầ ấ ượ ự
ti p.ế
+ Nhóm ch tiêu hình dáng th m m :ỉ ẩ ỹ
1) Hình dáng
2) Tiêu chu n ng nétẩ đườ
3) S ph i h p trang trí m u s cự ố ợ à ắ
4) Tính th i trang (hi n i ho c dân t c)ờ ệ đạ ặ ộ
5) Tính v n hoáă

ánh giá nhóm ch tiêu n y ch y u ph thu c v o kinh nghi m vĐ ỉ à ủ ế ụ ộ à ệ à
trình th m m , hi u bi t c a ng i l m công tác ki m nghi m.độ ẩ ỹ ể ế ủ ườ à ể ệ
Ph ng pháp th c hi n ch y u b ng c m quan ngo i ra v i m t s chiươ ự ệ ủ ế ằ ả à ớ ộ ố
ti t có th sánh c v i m u chu n b ng ph ng pháp thí nghi m.ế ể đượ ớ ẫ ẩ ằ ươ ệ
+ Nhóm tiêu chu n v bao gói ghi nhãn, v n chuy n v b o qu n.ẩ ề ậ ể à ả ả
M c ích c a nhóm ch tiêu n y:ụ đ ủ ỉ à
1) Nh m gi i thi u s n ph m cho ng i s d ngằ ớ ệ ả ẩ ườ ử ụ
2) Nâng cao tinh th n trách nhi m c a ng i s n xu t ầ ệ ủ ườ ả ấ
3) Cho phép truy tìm ngu n g c c a s n ph m thông qua nhãn mác.ồ ố ủ ả ẩ
Nhãn ph i có tên, d u hi u, a ch , ký hi u, s hi u, tiêu chu n ch tả ấ ệ đị ỉ ệ ố ệ ẩ ấ
l ng c a c quan, ch quan v c a s n ph m. Ch t l ng nhãn ph i inượ ủ ơ ủ à ủ ả ẩ ấ ượ ả
d c, không c m , ph i b n.ễ đọ đượ ờ ả ề
Bao gói: V t li u c a bao bì, s l ng s n ph m trong bao gói, cáchậ ệ ủ ố ượ ả ẩ
bao gói, yêu c u i v i ph ng ti n v n chuy n.ầ đố ớ ươ ệ ậ ể
B o qu n: N i b o qu n ( i u ki n, nhi t , m) cách s p x pả ả ơ ả ả đ ề ệ ệ độ độ ẩ ắ ế
b o qu n v th i gian b o qu n.ả ả à ờ ả ả
+ Nhóm các ch tiêu v nguyên t c th t c: quy nh nh ng nguyênỉ ề ắ ủ ụ đị ữ
t c th t c, nh ng yêu c u c n thi t nh m b o qu n cho quá trình ho tắ ủ ụ ữ ầ ầ ế ằ ả ả ạ
ng th ng nh t, h p lý v có hi u qu .độ ố ấ ợ à ệ ả
Nhóm n y g m có:à ồ
1) Nh ng nh m c v i u ki n k thu t s d ng s n ph m.ữ đị ứ à đ ề ệ ỹ ậ ử ụ ả ẩ
2) Quy nh trình t th c hi n các thao tác đị ự ự ệ
+ Nhóm ch tiêu kinh t g m có:ỉ ế ồ
1) Chi phí s n xu t ả ấ
2) Giá cả
3) Chi phí trong quá trình s d ng s n ph m.ử ụ ả ẩ
Nhóm ch tiêu n y r t quan tr ng vì nó liên quan n quy t nh s nỉ à ấ ọ đế ế đị ả
xu t s n ph m c a doanh nghi p, hi u qu c a doanh nghi p v c quy tấ ả ẩ ủ ệ ệ ả ủ ệ à ả ế
nh mua s n ph m c a khách h ng.đị ả ẩ ủ à
1.4. M t s khái ni m liên quan n qu n tr ch t l ng.ộ ố ệ đế ả ị ấ ượ

N u m c ích cu i cùng c a ch t l ng l tho mãn nhu c u kháchế ụ đ ố ủ ấ ượ à ả ầ
h ng thì qu n tr ch t l ng l t ng th nh ng bi n pháp k thu t, kinh tà ả ị ấ ượ à ổ ể ữ ệ ỹ ậ ế
h nh chính tác ng lên to n b quá trình ho t ng c a t ch c, tà độ à ộ ạ độ ủ ổ ứ để đạ
c m c ích c a t ch c v i chi phí xã h i th p nh t.đượ ụ đ ủ ổ ứ ớ ộ ấ ấ
Tu thu c v o quan i m nhìn nh n khác nhau c a các chuyên giá,ỳ ộ à đ ể ậ ủ
các nh nghiên c u tu thu c v o c tr ng c a n n kinh t m ng i taà ứ ỳ ộ à đặ ư ủ ề ế à ườ
ã a ra nhi u khái ni m khác nhau v qu n tr ch t l ng.đ đư ề ệ ề ả ị ấ ượ
Nh ng m t nh ngh a chính xác v y nh t v qu n tr ch tư ộ đị ĩ à đầ đủ ấ ề ả ị ấ
l ng c a s các n c th ng nh t v ch p nh n l nh ngh a nêu raượ đượ đ ố ướ ố ấ à ấ ậ à đị ĩ
trong ISO8409: 1994.
Qu n lý ch t l ng l t p h p nh ng ho t ng c a ch c n ng qu nả ấ ượ à ậ ợ ữ ạ độ ủ ứ ă ả
lý chung xác nh chính sách ch t l ng, m c ích trách nhi m v th cđị ấ ượ ụ đ ệ à ự
hi n chúng thông qua các bi n pháp nh : l p k ho ch ch t l ng i uệ ệ ư ậ ế ạ ấ ượ đ ề
khi n ch t l ng m b o ch t l ng v c i ti n ch t l ng trong khuônể ấ ượ đả ả ấ ượ à ả ế ấ ượ
kh h ch t l ng.ổ ệ ấ ượ
Nh v y v th c ch t, qu n tr ch t l ng chính l ch t l ng c aư ậ ề ự ấ ả ị ấ ượ à ấ ượ ủ
ho t ng qu n lý ch không n thu n l ch t l ng c a ho t ng kạ độ ả ứ đơ ầ à ấ ượ ủ ạ độ ỹ
thu t.ậ
M c tiêu c a qu n tr ch t l ng l nâng cao m c tho mãn, nângụ ủ ả ị ấ ượ à ứ độ ả
cao ch t l ng trên c s chi phí t i u.ấ ượ ơ ở ố ư
i t ng c a qu n tr ch t l ng l nâng cao m c tho mãn,Đố ượ ủ ả ị ấ ượ à ứ độ ả
nâng cao ch t l ng trên c s chi phí t i u.ấ ượ ơ ở ố ư
i t ng c a qu n tr ch t l ng l các quá trình các ho t ngĐố ượ ủ ả ị ấ ượ à ạ độ
s n ph m v d ch v .ả ẩ à ị ụ
Ph m vi c a qu n tr ch t l ng: M i khâu t nghiên c u thi t kạ ủ ả ị ấ ượ ọ ừ ứ ế ế
s n ph m n t ch c cung ng nguyên v t li u n s n xu t cho nả ẩ đế ổ ứ ứ ậ ệ đế ả ấ đế
phân ph i v tiêu dùng.ố à
Nhi m v c a qu n tr ch t l ng:ệ ụ ủ ả ị ấ ượ
1) Xác nh c m c ch t l ng c n t c.đị đượ ứ ấ ượ ầ đạ đượ
2) T o s n ph m v d ch v theo úng tiêu chu n ra.ạ ả ẩ à ị ụ đ ẩ đề

3) C i ti n nâng cao m c phù h p v i nhu c uả ế để ứ ợ ớ ầ
Ch c n ng c b n c a qu n tr ch t l ng (theo vòng tròn PDCA).ứ ă ơ ả ủ ả ị ấ ượ
- L p k ho ch ch t l ngậ ế ạ ấ ượ
- T ch c th c hi nổ ứ ự ệ
- Ki m tra, ki m soát ch t l ng:ể ể ấ ượ
- i u ch nh v c i ti n ch t l ngĐ ề ỉ à ả ế ấ ượ
M t s nh ngh a khác có liên quan n qu n tr ch t l ng.ộ ố đị ĩ đế ả ị ấ ượ
- i u khi n ch t l ng ho c ki m soát ch t l ng: L nh ng ho tĐ ề ể ấ ượ ặ ể ấ ượ à ữ ạ
ng v k thu t có tính tác nghi p c s d ng nh m th c hi n cácđộ à ỹ ậ ệ đượ ử ụ ằ ự ệ
yêu c u v ch t l ng.ầ ề ấ ượ
- m b o ch t l ng: L t p h p các ho t ng có k ho ch v cóĐả ả ấ ượ à ậ ợ ạ độ ế ạ à
h th ng c th c hi n trong h th ng ch t l ng v c ch ng minhệ ố đượ ự ệ ệ ố ấ ượ à đượ ứ
m c c n thi t t o s tin t ng tho áng r ng i t ng t ođủ ở ứ ầ ế để ạ ự ưở ả đ ằ đố ượ để ạ
s tin t ng tho áng r ng i t ng s ho n th nh y các yêu c uự ưở ả đ ằ đố ượ ẽ à à đầ đủ ầ
ch t l ng.ấ ượ
- C i ti n ch t l ng: L nh ng ho t ng c th c hi n trongả ế ấ ượ à ữ ạ độ đượ ự ệ
to n b t ch c nh m nâng cao hi u qu v hi u su t c a các ho t ngà ộ ổ ứ ằ ệ ả à ệ ấ ủ ạ độ
v quá trình t o thêm l i ích cho c t ch c v khách h ng.à để ạ ợ ả ổ ứ à à
- L p k ho ch ch t l ng: L các ho t ng thi t l p m c tiêu vậ ế ạ ấ ượ à ạ độ ế ậ ụ à
yêu c u ch t l ng c ng nh yêu c u v th c hi n các y u t c a h ch tầ ấ ượ ũ ư ầ ề ự ệ ế ố ủ ệ ấ
l ng.ượ
- H ch t l ng: l c c u t ch c th t c quá trình v các ngu nệ ấ ượ à ơ ấ ổ ứ ủ ụ à ồ
l c c n thi t th c hi n qu n lý ch t l ng.ự ầ ế để ự ệ ả ấ ượ
- Qu n lí ch t l ng t ng h p:ả ấ ượ ổ ợ
* M i quan h gi a qu n tr ch t l ng, m b o ch t l ng, ki mố ệ ữ ả ị ấ ượ đả ả ấ ượ ể
soát ch t l ng v c i ti n ch t l ng c mô t qua hình v sau:ấ ượ à ả ế ấ ượ đượ ả ẽ
- QTCL: Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ
- DBCL: m b o ch t l ngĐả ả ấ ượ
- KSCL: Ki m soát ch t l ngể ấ ượ
- CLCL: C i ti n ch t l ng.ả ế ấ ượ

* Ph m vi v m i quan h gi a khái ni m c b n trong l nh v c ch tạ à ố ệ ữ ệ ơ ả ĩ ự ấ
l ng có th c khái quát trong s sau:ượ ể đượ ơ đồ
CC: Chính sách ch t l ngấ ượ
KCL: i u khi n ch t l ngĐ Đ ề ể ấ ượ
BCL: m b o ch t l ngĐ Đả ả ấ ượ
BCLĐ
I
: m b o ch t l ng n i b t ch cĐả ả ấ ượ ộ ộ ổ ứ
BCLĐ
N
: m b o ch t l ng v i bên trong.Đả ả ấ ượ ớ
CTCT: C i ti n ch t l ng ả ế ấ ượ
HCL: H ch t l ngệ ấ ượ
KHCL: K ho ch ch t l ngế ạ ấ ượ
QLCLTH: Qu n lý ch t l ng t ng h p.ả ấ ượ ổ ợ
Trong ó chính sách ch t l ng l h t nhân n m v trí trung tâm,đ ấ ượ à ạ ằ ở ị
chi ph i to n b ho t ng qu n lý ch t l ng, t vi c xây d ng h ch tố à ộ ạ độ ả ấ ượ ừ ệ ự ệ ấ
l ng l p k ho ch ch t l ng n vi c i u khi n ch t l ng, mượ ậ ế ạ ấ ượ đế ệ đ ề ể ấ ượ đả
b o ch t l ng v c i ti n ch t l ng. ả ấ ượ à ả ế ấ ượ
i u khi n ch t l ng, m b o ch t l ng v c i ti n ch t l ngĐ ề ể ấ ượ đả ả ấ ượ à ả ế ấ ượ
có nh ng n i dung riêng, nh ng giao nhau n i dung chung.ữ ộ ư ở ộ
BCLĐ
KSCL
CTCL
QTCL
QTCL TH
HCL
KHCL
CTCL
KCLĐ

BCLĐ
BCLĐ
CC
Q LĐ
C i ti n ch t l ng l n i dung c a h ch t l ng có m i quan hả ế ấ ượ à ộ ủ ệ ấ ượ ố ệ
ch t ch n i u khi n ch t l ng v m b o ch t l ng.ặ ẽ đế đ ề ể ấ ượ à đả ả ấ ượ
Qu n tr ch t l ng t ng h p l ho t ng bao trùm r ng rãi nh t.ả ị ấ ượ ổ ợ à ạ độ ộ ấ
Nh ng quan i m qu n tr ch t l ng c a m t s chuyên gia uữ đ ể ả ị ấ ượ ủ ộ ố đầ
ng nh v ch t l ng.à ề ấ ượ
Nh ng t t ng l n v i u khi n ch t l ng qu n lý ch t l ng ãữ ư ưở ớ ề đ ề ể ấ ượ ả ấ ượ đ
c kh i ngu n t M trong n a u th k XX v d n c phát tri nđượ ơ ồ ừ ỹ ử đầ ế ỷ à ầ đượ ể
sang n c khác thông qua các chuyên gia h ng u v qu n tr ch tướ à đầ ề ả ị ấ
l o ng nh : Shewart; Deming, Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theoư ự ư
cách ti p c n khác nhau m các chuyên gia nghiên c u a ra nh ng quanế ậ à ứ đư ữ
i m c a mình v qu n tr ch t l ng.đ ể ủ ề ả ị ấ ượ
* Ti n s Deming: óng góp c a Deming i v i v n qu n lí ch tế ĩ Đ ủ đố ớ ấ đề ả ấ
l ng r t l n. Nhi u ng i cho ông l cha c a phong tr o ch t l ng.ượ ấ ớ ề ườ à đẻ ủ à ấ ượ
c bi t Nh t gi i th ng v ch t l ng l n nh t c mang tênĐặ ệ ở ậ ả ưở ề ấ ượ ớ ấ đượ
Deming. Tri t lý c b n c a Deming l "Khi ch t l ng v hi u su t t ngế ơ ả ủ à ấ ượ à ệ ấ ă
thì bi n ng gi m vì m i v t i u bi n ng nên c n s d ng cácđộ ế độ ả ọ ậ đ ề ế độ ầ ử ụ
ph ng pháp th ng kê ki m soát ch t l ng".ươ ố để ể ấ ượ
Ch tr ng c a ông l dùng th ng kê nh l ng k t qu trongủ ươ ủ à ố để đị ượ ế ả
t t c các khâu ch không ch riêng khâu s n xu t hay d ch v . Ông aấ ả ứ ỉ ở ả ấ ị ụ đư
ra chu k ch t l ng Deming, 14 i m m các nh qu n lý c n ph i tuânỳ ấ ượ đ ể à à ả ầ ả
theo v 7 c n b nh ch t ng i c a m t doanh nghi p trong quá trìnhà ă ệ ế ườ ủ ộ ệ
chuy n s kinh doanh c a mình t ch bình th ng sang trình qu cể ự ủ ừ ỗ ườ độ ố
t .ế
Chu k Deming c ti n h nh nh sau:ỳ đượ ế à ư
B c 1: Ti n h nh nghiên c u ng i tiêu dùng v s d ng nghiênướ ế à ứ ườ à ử ụ
c u n y trong ho ch nh s n ph m (Plan: P).ứ à ạ đị ả ẩ

B c 2: S n xu t ra s n ph m (Do: D)ướ ả ấ ả ẩ
B c 3: Ki m tra xem s n ph m có c s n xu t theo úng kướ ể ả ẩ đượ ả ấ đ ế
ho ch không (check: O)ạ
B c 4: Phân tích v i u ch nh sai sót (Action: A)ướ à đ ề ỉ
A P
C D

Tri t lý v ch t l ng c a Deming c tóm t t trong 14 i m sau:ế ề ấ ượ ủ đượ ắ đ ể
+ ra c m c ích th ng xuyên h ng t i c i ti n s n ph mĐề đượ ụ đ ườ ướ ớ ả ế ả ẩ
v tri t lý c a doanh nghi p.à ế ủ ệ
+ áp d ng tri t lý m i: Ban giám c ph i th y r ng bây gi l th iụ ế ớ đố ả ấ ằ ờ à ờ
i m kinh t m i, s n s ng ng u v i thách th c h c v trách nhi mđ ể ế ớ ẵ à đươ đầ ớ ứ ọ ề ệ
c a mình i u trong s thay i.ủ đ đầ ự đổ
+ Không ph thu c v o ki m tra t c ch t l ng t o ra ch tụ ộ à ể để đạ đượ ấ ượ ạ ấ
l ng ngay t công o n u tiên.ượ ừ đ ạ đầ
+ Không th ng cho các h p ng trên c s giá u th u th p.ưở ợ đồ ơ ở đấ ầ ấ
+ C i ti n liên t c h th ng s n xu t v d ch v c i ti n ch tả ế ụ ệ ố ả ấ à ị ụ để ả ế ấ
l ng n ng su t gi m chi phó.ượ ă ấ để ả
+ Ti n h nh o t o ngay t i n i l m vi c.ế à đà ạ ạ ơ à ệ
+ Trách nhi m c a lãnh o v nhân viên cách ti p c n m i v ánhệ ủ đạ à ế ậ ớ ề đ
giá th c hi n.ự ệ
+ Lo i b e ng i t t c m i ng i l m vi c m t cách có hi uạ ỏ ạ để ấ ả ọ ườ à ệ ộ ệ
qu .ả
+ D b h ng r o phong cách gi a các phòng ban.ỡ ỏ à à ữ
+ Thay th m c tiêu s l ng, nh ng kh u hi u v nh ng l i hô h oế ụ ố ượ ữ ẩ ệ à ữ ờ à
b ng vi c c i ti n liên t c.ằ ệ ả ế ụ
+ Lo i b nh ng nh m c ch tiêu, m c tiêu thu n s l ng thay thạ ỏ ữ đị ứ ỉ ụ ầ ố ượ ế
b ng ph ng pháp th ng kê v c i ti n liên t c.ằ ươ ố à ả ế ụ
+ Lo i b các ng n c n l m cho công nhân không th y t h o vạ ỏ ă ả à ấ ự à ề
công vi c v k t qu lao ng c a mình.ệ à ế ả độ ủ

+ Thi t l p ch ng trình o t o v c i ti n b n v ng.ế ậ ươ đà ạ à ả ế ề ữ
+ T o l p c c u t ch c th c y th c hi n 13 i u trên nh mạ ậ ơ ấ ổ ứ để ứ đẩ ự ệ đ ề ằ
c i ti n liên t c.ả ế ụ
- 7 c n b nh ch t ng i do Deming a ra tóm t t quan i m c a ôngă ệ ế ườ đư ắ đ ể ủ
v m t công ty ph i tránh khi chuy n s kinh doanh c a mình sang trình ề ộ ả ể ự ủ độ
qu c t .ố ế
+ Thi u s n nh v m c tiêu ho ch nh các s n ph m v cácế ự ổ đị ề ụ để ạ đị ả ẩ à
d ch v ã có m t th tr ng v ã giúp cho công ty ng v ng trong kinhị ụ đ ộ ị ườ à đ đứ ữ
doanh.
+ Nh n m nh v l i nhu n ng n h n, t duy ng n h n.ấ ạ ề ợ ậ ắ ạ ư ắ ạ
+ Không t o ra ph ng pháp qu n lý v không cung c p ngu n l c ạ ươ ả à ấ ồ ự để
ho n th nh các m c tiêu.à à ụ
+ Các giám c ch hy v ng gi c v trí mình lâu d i.đố ỉ ọ ữ đượ ị à
+ S d ng các thông s v s li u th y c trong quá trình ra quy tử ụ ố à ố ệ ấ đượ ế
nh, ít ho c không xem xét n nh ng th ch a bi t ho c không th bi tđị ặ đế ữ ứ ư ế ặ ể ế
c.đượ
+ Quá nhi u chi phí cho b máy h nh chính.ề ộ à
+ Chi phí quá cao cho tin c y do các lu t s l m vi c theo chi phíđộ ậ ậ ư à ệ
phát sinh gây ra.
* Giáo s Juran: Chuyên gia ch t l ng n i ti ng trên th gi i v lư ấ ượ ổ ế ế ớ à à
ng i óng góp to l n cho s th nh công c a các công ty Nh t B n. Ông lườ đ ớ ự à ủ ậ ả à
ng i u tiên a ra quan i m "ch t l ng l s phù h p v i i u ki nườ đầ đư đ ể ấ ượ à ự ợ ớ đ ề ệ
k thu t". V c ng l ng i u tiên c p n vai trò trách nhi m l nỹ ậ à ũ à ườ đầ đề ậ đế ệ ớ
v trách nhi m thu c v nh lãnh a . Vì v y ông c ng xác nh ch tề ệ ộ ề à đ ọ ậ ũ đị ấ
l ng òi h i trách nhi m c a nh lãnh o, s tham gia c a các th nhượ đ ỏ ệ ủ à đạ ự ủ à
viên trong t ch c. Ông l ng i a ra 3 b c c b n t c ch tổ ứ à ườ đư ướ ơ ả để đạ đượ ấ
l ng l :ượ à
- t c các c i ti n có t ch c trên m t c s liên t c k t h pĐạ đượ ả ế ổ ứ ộ ơ ở ụ ế ợ
v i s cam k t v m t c m quan v s c p bách.ớ ự ế à ộ ả ề ự ấ
- Thi t l p m t ch ng trình o t o tích c c.ế ậ ộ ươ đà ạ ự

- Thi t l p s cam k t v s lãnh o t b ph n qu n lý c p caoế ậ ự ế ề ự đạ ừ ộ ậ ả ấ
h n.ơ
Ông quan tâm n y u t c i ti n ch t l ng v ã a ra 10 b cđế ế ố ả ế ấ ượ à đ đư ướ
c i ti n ch t l ng.để ả ế ấ ượ
ng th i Juran c ng l ng i u tiên áp d ng nguyên lý ParetoĐồ ờ ũ à ườ đầ ụ
trong qu n lý ch t l ng v i h m ý: "80% s phi n mu n l xu t phát tả ấ ượ ớ à ự ề ộ à ấ ừ
20% tr c tr c. Công ty nên t p trung n l c ch v o m t ít s i m tr cụ ặ ậ ỗ ự ỉ à ộ ố đ ể ụ
tr c" Juran a ra lý thuy t 3 i m trình b y quan i m c a ông v 3ặ đư ế đ ể để à đ ể ủ ề
ch c n ng qu n lý t c ch t l ng cao. Các ch c n ng ó l :ứ ă ả để đạ đượ ấ ượ ứ ă đ à
+ Ho ch nh ch t l ngạ đị ấ ượ
+ Ki m soát ch t l ngể ấ ượ
+ C i ti n ch t l ngả ế ấ ượ
* Philip B. Grosby v i quan ni m "ch t l ng l th cho không" ãớ ệ ấ ượ à ứ đ
nh n m nh: Th c hi n ch t l ng không nh ng không t n kém m còn lấ ạ ự ệ ấ ượ ữ ố à à
nh ng ngu n l i nhu n chân chính.ữ ồ ợ ậ
Cách ti p c n chung c a Grosby v qu n lý ch t l ng l nh n m nhế ậ ủ ề ả ấ ượ à ấ ạ
y u t phòng ng a cùng quan iêmr "S n ph m không khuy t t t" v "l mế ố ừ đ ả ẩ ế ậ à à
úng ngay t u". Chính ông l ng i t ra t "Vacxin ch t l ng" mđ ừ đầ à ườ đặ ừ ấ ượ à
các công ty nên dùng ng n ng a. Nó g m 3 ph n:để ă ừ ồ ầ
- Quy t tâmế
- Giáo d cụ
- Th c thiự
Ông a ra 14 b c c i ti n ch t l ng nh h ng d n th c h nh vđư ướ ả ế ấ ượ ư ướ ẫ ự à ề
c i ti n ch t l ng cho các nh qu n lý ông c ng nh c nh nh ng ng iả ế ấ ượ à ả ũ ắ ở ữ ườ
có trách nhi m qu n lý ch t l ng c n quan tâm n ch t l ng nh hệ ả ấ ượ ầ đế ấ ượ ư ọ
quan tâm n l i nhu n.đế ợ ậ
* Còn v ti n s Feigenboun c coi l ng i t n n móng uề ế ỹ đượ à ườ đặ ề đầ
tiên cho lý thuy t v qu n lý ch t l ng to n di n (TQM). Ông ã nêu raế ề ả ấ ượ à ệ đ
40 nguyên t c c a i u khi n ch t l ng t ng h p. Các nguyên t c n yắ ủ đ ề ể ấ ượ ổ ợ ắ à
nêu rõ l t t c các y u t trong su t quá trình s n xu t kinh doanh tà ấ ả ế ố ố ả ấ ừ

khâu t h ng n n i tiêu th cu i cùng u nh h ng t i ch t l ng.đặ à đế ơ ụ ố đề ả ưở ớ ấ ượ
Ông nh n m nh vi c ki m soát quá trình b ng công c th ng kê m i n iấ ạ ệ ể ằ ụ ố ở ọ ơ
c n thi t. Ông nh n m nh i u khi n ch t l ng to n di n nh m tầ ế ấ ạ đ ề ể ấ ượ à ệ ằ đạ
c s tho mãn c a khách h ng v c lòng tin v i khách h ng.đượ ự ả ủ à à đượ ớ à
* Ishikawa: L chuyên gia n i ti ng v ch t l ng c a Nh t B n và ổ ế ề ấ ượ ủ ậ ả à
th gi i. V i quan i m "Ch t l ng b t u b ng o t o v c ng k tế ớ ớ đ ể ấ ượ ắ đầ ằ đà ạ à ũ ế
thúc b ng o t o". Ông luôn chú tr ng n giáo d c o t o khi ti nằ đà ạ ọ đế ụ đà ạ ế
h nh qu n lý ch t l ng.à ả ấ ượ
Ông ã a ra s nhân qu (s x ng cá) dùng trong qu n lýđ đư ơ đồ ả ơ đồ ươ ả
ch t l ng nó ã tr th nh 1 trong 7 công c th ng kê truy n th ng. ngấ ượ đ ở à ụ ố ề ố Đồ
th i v i quan i m t ng c ng c i ti n ch t l ng, ph i ho t ngờ ớ đ ể để ă ườ ả ế ấ ượ ả ạ độ
theo t i v tuân th các nguyên t c t nguy n t phát tri n m i ng iổ độ à ủ ắ ự ệ ự ể ọ ườ
u tham gia công vi c c a nhóm có quan h h tr giúp nhau ti n bđề ệ ủ ệ ỗ ợ đỡ ế ộ
trong b u không khí c i m v ti m n ng sáng t o thì ông ã góp ph nầ ở ở à ề ă ạ đ ầ
l n trong vi c truy n bá hình th nh các nhóm ch t l ng (QC: Quanlityớ ệ ề à ấ ượ
cycle).
Nh v y, có th nói r ng v i các ti p c n khác nhau nh ng cácư ậ ể ằ ớ ế ậ ư
chuyên gia ch t l ng ã t ng i th ng nh t v i nhau v m t s quanấ ượ đ ươ đố ố ấ ớ ề ộ ố
i m v ch t l ng: ó l :đ ể ề ấ ượ Đ à
- Qu n lý ch t l ng theo quá trình ả ấ ượ
- Nh n m nh y u t ki m soát quá trình v c i ti n liên t c v i sấ ạ ế ố ể à ả ế ụ ớ ự
vi c phát tri n giáo d c, o t o.ệ ể ụ đà ạ
- Nh n m nh s tham gia c a m i ng i trong t ch c.ấ ạ ự ủ ọ ườ ổ ứ
- Nêu cao vai trò lãnh o v các nh qu n lý.đạ à à ả
- Chú ý n vi c s d ng các công c th ng kê trong qu n tr ch tđế ệ ử ụ ụ ố ả ị ấ
l ng.ượ
II. H th ng qu n tr ch t l ngệ ố ả ị ấ ượ
- H th ng qu n lý ch t l ng l m t t h p c c u t ch c, tráchệ ố ả ấ ượ à ộ ổ ợ ơ ấ ổ ứ
nhi m th t c, ph ng pháp v các ngu n l c c n thi t th c hi nệ ủ ụ ươ à ồ ự ầ ế để ự ệ
qu n lý ch t l ng.ả ấ ượ

1. Quá trình hình th nh v phát tri n c a m t h th ng qu n lý ch tà à ể ủ ộ ệ ố ả ấ
l ngượ
Có th bi u di n quá trình hình th nh c a h th ng qu n lý ch tể ể ễ à ủ ệ ố ả ấ
l ng nh sau:ượ ư
L ch s phát tri n:ị ử ể
1900 1925 1950

BCL, i u khi n CLĐ Đ ề ể QLCL c c bụ ộ H th ng ch tệ ố ấ
l ngượ
Nh v y xu t phát c a h th ng qu n tr ch t l ng l ki m tra ho tư ậ ấ ủ ệ ố ả ị ấ ượ à ể ạ
ng n y t sau cách m ng tháng công nghi p th k XVIII ã chínhđộ à ừ ạ ệ ế ỷ đ
th c i v o ho t ng c a doanh nghi p kéo d i n cu i th k XIXứ đ à ạ độ ủ ệ à đế ố ế ỷ
u th k XX.đầ ế ỷ
Ki m tra s n ph m phát tri n chuyên sâu h n t phía ng i s n xu tể ả ẩ ể ơ ừ ườ ả ấ
th nh ki m tra t ng i c công n hình th nh m t phòng ki m tra.à ể ừ ườ đố đế à ộ ể
Tuy phát tri n n phòng ki m tra l m t cu c cách m ng trong ho t ngể đế ể à ộ ộ ạ ạ độ
ch t l ng nh ng công vi c ki m tra v phòng ki m tra có nh c i mấ ượ ư ệ ể à ể ượ đ ể
chung: th ng lãng phí vì ch lo i b nh ng s n ph m không phù h p ụ độ ỉ ạ ỏ ữ ả ẩ ợ ở
giai o n cu i trong quá trình s n xu t v n có ph ph m.đ ạ ố ả ấ ẫ ế ẩ
Có th khái quát ho t ng KTCL nh sau:ể ạ độ ư
Giai o n s n xu t đ ạ ả ấ tđạ
s n ph m ả ẩ cho qua

Không tđạ
B qua ho c x lý l iỏ ặ ử ạ
n n m 1925, trên th gi i xu t hi n 2 ho t ng l i u khi nĐế ă ế ớ ấ ệ ạ độ à đ ề ể
ch t l ng v m b o ch t l ng.ấ ượ à đả ả ấ ượ
B ng vi c phát hi n ra ph ng pháp ki m soát ch t l ng b ng th ngằ ệ ệ ươ ể ấ ượ ằ ố
kê ã kh c ph c c nh c i m c a ho t ng ki m tra vì ph ngđ ắ ụ đượ ượ đ ể ủ ạ độ ể ươ
pháp th ng kê s ki m soát t ch t l ng nguyên v t li u u v o v theoố ẽ ể ừ ấ ượ ậ ệ đầ à à

dõi c ph ph m c trong quá trình s n xu t ch không ph i l khâuđượ ế ẩ ả ả ấ ứ ả à
Ki m traể
i u khi n Đ ề ể
ki m soát ể
ch t l ngấ ượ
m b o Đả ả
ch t l ng ấ ượ
Qu n lý ch ả
l ng c c ượ ụ
bộ
H th ng ệ ố
ch t l ng ấ ượ
to n di nà ệ
QLCT to n di nà ệ
Ki m traể
s n ph m cu i cùng. T ó rút ra c quy lu t v bi u mô t tìmả ẩ ố ừ đ đượ ậ ẽ ể đồ ả để
nguyên nhân rút ra gi i pháp kh c ph c.ả ắ ụ
ây l b c nh y v t,l ph ng pháp ki m tra tích c c, ki m traĐ à ướ ả ọ à ươ ể ự ể
phòng ng a ch ng v hi u qu h n.ừ ủ độ à ệ ả ơ
Quá trình c mô t nh sau:đượ ả ư
Nh chúng ta ã bi t chu k s ng c a s n ph m tuân theo vòng xo nư đ ế ỳ ố ủ ả ẩ ắ
g m 12 i m v khái quát th nh 4 giai o n: Nghiên c u thi t k , s nồ đ ể à à đ ạ ứ ế ế ả
xu t, l u thông v s d ng.ấ ư à ử ụ
Tr c n m 1950 qu n lý ch t l ng ch t p trung v o s n xu tướ ă ả ấ ượ ỉ ậ à ả ấ
th ng ch do phòng k thu t m nhi m. Nh ng trong quá trình các nhườ ỉ ỹ ậ đả ệ ư à
qu n lý nh n th y khâu thi t k s n ph m n u không úng thì khâu s nả ậ ấ ế ế ả ẩ ế đ ả
xu t có l m t t thì s n ph m l m ra c ng không t yêu c u. V n uấ à ố ả ẩ à ũ đạ ầ à ế
khâu l u thông g m bao bì kho bãi v n chuy n không m b o thì giá trư ồ ậ ể đả ả ị
s n ph m c ng b gi m r t nhi u c ng nh th i v i khâu s d ng n uả ẩ ũ ị ả ấ ề ũ ư ế đố ớ ử ụ ế
s d ng không úng lúc úng cách. Vì v y QLCL ph i trong m i khâu ử ụ đ đ ậ ả ọ ở

to n b chu k s ng c a s n ph m không tách riêng khâu n o.à ộ ỳ ố ủ ả ẩ à
H n n a, n u qu n lý ch t l ng ch do m t phòng ban m nhi mơ ữ ế ả ấ ượ ỉ ộ đả ệ
thì tr nên không hi u qu do thi u v n, không có s th ng nh t trongở ệ ả ế ố ự ố ấ
to n b doanh nghi p, vì th qu n tr ch t l ng ph i l công vi c c a t tà ộ ệ ế ả ị ấ ượ ả à ệ ủ ấ
c m i ng i. T sau nh ng n m 50 ph ng pháp QTCL ng b ra iả ọ ườ ừ ữ ă ươ đồ ộ đờ
v cùng v i s ra i c a nó l h th ng qu n lý ch t l ng.à ớ ự đờ ủ à ệ ố ả ấ ượ
Cho qua
Tiêu chu nẩ
Th c hi n ự ệ
úng tiêu đ
chu nẩ
Ki m ch ng ể ứ
th nghi m ử ệ
ki m nh o ể đị đ
l ng xem xétườ
Tác ng độ
ng cượ
B ho c x lý l iỏ ặ ử ạ
Ki m traể
Ki m ể
ch ng ứ
không
phù
h pợ
tĐạ
H th ng ch t l ng l m t h th ng các y u t c v n b nệ ố ấ ượ à ộ ệ ố ế ố đượ ă ả
th nh h s ch t l ng c a doanh nghi p.à ồ ơ ấ ượ ủ ệ
C u t o c a nó g m 3 ph n:ấ ạ ủ ồ ầ
- S tay ch t l ng ó l m t t iổ ấ ượ đ à ộ à
li u công b chính sách ch t l ng mô tệ ố ấ ượ ả

h th ng ch t l ng c a doanh nghi p.ệ ố ấ ượ ủ ệ
Nó l t i li u h ng d n doanhà à ệ để ướ ẫ
nghi p cách th c t ch c chính sách ch tệ ứ ổ ứ ấ
l ng.ượ
- Các th t c: L cách th c ã củ ụ à ứ đ đượ
xác nh tr c th c hi n m t s ho tđị ướ để ự ệ ộ ố ạ
ng trách nhi m các b c th c hi n t iđộ ệ ướ ự ệ à
li u ghi chép l i ki m soát v l u tr .ệ ạ để ể à ư ữ
- Các h ng d n công vi c: l t iướ ẫ ệ à à
li u h ng d n các thao tác c th c aệ ướ ẫ ụ ể ủ
m t công vi c.ộ ệ
Hi n nay, có nhi u h th ng qu n tr ch t l ng ang c áp d ng.ệ ề ệ ố ả ị ấ ượ đ đượ ụ
Sau ây xem xét m t s h th ng ch t l ng.đ ộ ố ệ ố ấ ượ
1) H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n qu c t ISO-9000ệ ố ả ấ ượ ẩ ố ế
B tiêu chu n ISO-9000 dp t ch c qu c t v tiêu chu n hoá ISO banộ ẩ ổ ứ ố ế ề ẩ
h nh u tiên v o n m 1987 nh m m c ích a ra m t mô hình cà đầ à ă ằ ụ đ đư ộ đượ
ch p nh n c p qu c t v h th ng m b o ch t l ng v có th ápấ ậ ở ấ ố ế ề ệ ố đả ả ấ ượ à ể
d ng r ng ra trong l nh v c s n xu t kinh doanh v d ch v .ụ ộ ĩ ĩ ự ả ấ à ị ụ
N m 1994, B tiêu chu n ISO-9000 c soát xét l i l n I v n mă ộ ẩ đượ ạ ầ à ă
2000 l soát xét l n II.à ầ
N m 1987, B tiêu chu n có 5 tiêu chu n chính l : ISO9000, ISOă ộ ẩ ẩ à
9001, ISO 9002, ISO 9003 v ISO 9004 trong ó:à đ
+ Tiêu chu n ISO 9000 l tiêu chu n chung v qu n lý ch t l ng vẩ à ẩ ề ả ấ ượ à
m b o ch t l ng giúp l a ch n các tiêu chu n.đả ả ấ ượ ự ọ ẩ
Sổ
tay
ch t ấ
l ngượ
Các th t củ ụ
H ng d n côngướ ẫ

vi cệ
+ Tiêu chu n ISO 9001 l m b o ch t l ng trong to n b chuẩ à đả ả ấ ượ à ộ
trình s ng c a s n ph m t khâu nghiên c u tri n khai s n xu t l p tố ủ ả ẩ ừ ứ ể ả ấ ắ đặ
v d ch v .à ị ụ
+ Tiêu chu n ISO 9002: l m b o ch t l ng trong s n xu t l pẩ à đả ả ấ ượ ả ấ ắ
t v d ch v .đặ à ị ụ
+ Tiêu chu n ISO 9003: l tiêu chu n v mô hình m b o ch tẩ à ẩ ề đả ả ấ
l ng trong khâu th nghi m v ki m tra.ượ ử ệ à ể
+ Tiêu chu n ISO 9004: l nh ng tiêu chu n thu n tuý v qu n trẩ à ữ ẩ ầ ề ả ị
ch t l ng không dùng ký h p ng trong m i quan h mua bán m doấ ượ để ợ đồ ố ệ à
các công ty mu n qu n lý ch t l ng t t thì t nguy n nghiên c u ápố ả ấ ượ ố ự ệ ứ
d ng.ụ
- N m 1994, B tiêu chu n c soát xét l n I v n i dung s a i.ă ộ ẩ đượ ầ à ộ ử đổ
+ T tiêu chu n ISO 9000 c có các i u kho n m i ISO 9001,ừ ẩ ũ đ ề ả ớ
ISO9002, ISO 9003 v ISO 9004.à
Trong ó:đ
1) ISO 9001 thay th cho ISO 9000 c nh ng h ng d n chung choế ũ ư ướ ẫ
qu n lý ch t l ng v m b o ch t l ng.ả ấ ượ à đả ả ấ ượ
2) ISO 9002: Ttiêu chu n h ng d n áp d ng ISO 9001 v các tiêuẩ ướ ẫ ụ à
chu n ISO 9002, ISO 9003ẩ
3) ISO 9004: H ng d n qu n lý ch ng trình b o m tin c y.ướ ẫ ả ươ ả đả độ ậ
+ T tiêu chu n ISO 9004 c thêm các i u kho n m i ISO 9004-1;ừ ẩ ũ đ ề ả ớ
ISO9004-2; ISO 9004-3 v ISO 9004-4.à
ISO 9004-1: H ng d n v qu n lý ch t l ng v các y u t c a hướ ẫ ề ả ấ ượ à ế ố ủ ệ
th ng qu n lý ch t l ng.ố ả ấ ượ
ISO 9004-2: Tiêu chu n h ng d n v d ch v .ẩ ướ ẫ ề ị ụ
ISO 9004-3: H ng d n v v t li u ch bi n.ướ ẫ ề ậ ệ ế ế
ISO 9004-4: H ng d n v cách c i ti n ch t l ng.ướ ẫ ề ả ế ấ ượ
- N m 2000, c c u B tiêu chu n m i t 5 tiêu chu n 1994 să ơ ấ ộ ẩ ớ ừ ẩ ẽ
chuy n th nh 4 tiêu chu n l : ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISOể à ẩ à

9004:2000 v ISO 19011:2000.à
Trong ó:đ
+ ISO-9000:2000 quy nh nh ng i u c b n v h th ng qu n lýđị ữ đ ề ơ ả ề ệ ố ả
ch t l ng v các thu t ng c b n. Thay cho ISO 8402 v thay cho ISOấ ượ à ậ ữ ơ ả à
9001:1994.
+ ISO-9001:2000 quy nh các yêu c u c a h qu n lý ch t l ng mđị ầ ủ ệ ả ấ ượ à
m t t ch c c n th hi n kh n ng c a mình cung c p s n ph m ápộ ổ ứ ầ ể ệ ả ă ủ để ấ ả ẩ đ
ng c các yêu c u c a khách h ng v lu t l t ng ng. Nó thay thứ đượ ầ ủ à à ậ ệ ươ ứ ế
cho: ISO 9001: 1994
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
+ ISO-9004:2000 a ra nh ng h ng d n thúc y tính hi u quđư ữ ướ ẫ để đẩ ệ ả
v hi u su t c a h th ng qu n lý ch t l ng. M c ích c a tiêu chu nà ệ ấ ủ ệ ố ả ấ ượ ụ đ ủ ẩ
n y l c i ti n vi c th c hi n c a m t t ch c nâng cao s tho mãn c aà à ả ế ệ ự ệ ủ ộ ổ ứ ự ả ủ
khách h ng c ng nh các bên liên quan thay th cho ISO 9004-1:1994.à ũ ư ế
+ ISO 19011:2000 a ra nh ng h ng d n "ki m ch ng" h th ngđư ữ ướ ẫ ể ứ ệ ố
qu n lý ch t l ng v h th ng qu n lý môi tr ng. Dùng th m nhả ấ ượ à ệ ố ả ườ để ẩ đị
ISO 9000 v ISO 14000.à
Có th nói, ISO-9000 l i u ki n c n thi t t o ra h th ng "muaể à đ ề ệ ầ ế để ạ ệ ố
bán" tin c y trên th tr ng trong n c v qu c t . Vì th m t khi banậ ị ườ ướ à ố ế ế à ừ
h nh b tiêu chu n ISO 9000 ã c nhi u n c áp d ng r t th nh côngà ộ ẩ đ đượ ề ướ ụ ấ à
v i s òi h i ng y c ng cao c a khách h ng v s n ph m có ch t l ngớ ụ đ ỏ à à ủ à ề ả ẩ ấ ượ
cao v i giá c nh tranh thì các doanh nghi p c n ph i t o ra ch t l ngớ ạ ệ ầ ả ạ ấ ượ
b ng vi c xây d ng m t chi n l oc h ng u công ty trong ó có h ngằ ệ ự ộ ế ự à đầ đ ướ
ti n t i áp d ng mô hình qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9000 vế ớ ụ ả ấ ượ ẩ à
ISO 14000. S ra i c a phiên b n ISO 9000:2000 v a t o thu n l i v aự đờ ủ ả ừ ạ ậ ợ ừ
l thách th c i v i doanh nghi p Vi t Nam do yêu c u m i òi h i caoà ứ đố ớ ệ ệ ầ ớ đ ỏ
h n. Vì th doanh nghi p Vi t Nam c n c p nh t ki n th c c i ti n hơ ế ệ ệ ầ ậ ậ ế ứ ả ế ệ
th ng c a mình theo ISO 9000:2000.ố ủ
M t khác, áp ng nhu c u b n v ng v lâu d i các doanh nghi pặ để đ ứ ầ ề ữ à à ệ

Vi t Nam không nên ch d ng l i vi c qu n lý ch t l ng theo tiêuệ ỉ ừ ạ ở ệ ả ấ ượ
chu n m c n quan tâm n vi c th c hi n mô hình qu n lý ch t l ngẩ à ầ đế ệ ự ệ ả ấ ượ
to n di n.à ệ
* H th ng qu n lý ch t l ng to n di n TQMệ ố ả ấ ượ à ệ
TQM (Total quality management) ây l ph ng pháp qu n tr h uđ à ươ ả ị ữ
hi u c thi t l p v ho n thi n trong các doanh nghi p Nh t B n. Hi nệ đượ ế ậ à à ệ ệ ậ ả ệ
nay ang c các doanh nghi p nhi u n c áp d ng.đ đượ ệ ề ướ ụ
Có th nói TQM theo ISO 8402: 1994 nh sau: TQM l cách th c qu nể ư à ứ ả
lý m t t ch c m t doanh nghi p t p trung v o ch t l ng d a v o sộ ổ ứ ộ ệ ậ à ấ ượ ự à ự
tham gia c a các th nh viên c a nó nh m t c s th nh công lâu d iủ à ủ ằ đạ đượ ự à à
nh vi c tho mãn khách h ng em l i l i ích cho các th nh viên c a tờ ệ ả à đ ạ ợ à ủ ổ
ch c v cho xã h i.ứ à ộ
Có th nói: l a ch n v áp d ng TQM l b c phát tri n t t y u c aể ự ọ à ụ à ướ ể ấ ế ủ
các doanh nghi p Vi t Nam. Chính TQM l i u ki n c n cho các DNVNệ ệ à đ ề ệ ầ
h áp d ng nâng cao trình qu n lý ch t l ng th p kém hi n nay.để ọ ụ độ ả ấ ượ ấ ệ
ISO 9000 ch có m t m c nh ng TQM có th nhi u m c khácỉ ộ ứ độ ư ể ở ề ứ độ
nhau. TQM theo phong cách Nh t B n có th coi l nh cao c a ph ngậ ả ể à đỉ ủ ươ
th c qu n lý ch t l ng còn Vi t Nam có th áp d ng TQM m c th pứ ả ấ ượ ở ệ ể ụ ở ứ ấ
h n v c ng có th dùng gi i th ng ch t l ng Vi t Nam th ng choơ à ũ ể ả ưở ấ ượ ệ để ưở
doanh nghi p áp d ng t t TQM.ệ ụ ố
ISO 9000 ch cho chúng ta bi t c n ph i l m gì b o m phù h pỉ ế ầ ả à để ả đả ợ
ISO9000 nh ng l m th n o t t i m c ó thì ISO 9000 không nêuư à ế à để đạ ớ ứ đ
rõ. Nh ng chúng ta ã bi t không ph i d d ng gì c ch ng nh nư đ ế ả ễ à để đượ ứ ậ
ISO 9000 v ít nh t chúng ta ph i có h th ng ch t l ng áp ng cà ấ ả ệ ố ấ ượ đ ứ đượ
ISO 9000. Còn TQM có th th c hi n trong các doanh nghi p n u cácể ự ệ ệ ế
doanh nghi p mu n dù h m c TQM n o.ệ ố ọ ở ứ độ à
Vì th nói v s l a ch n h th ng ch t l ng áp d ng trong cácế ề ự ự ọ ệ ố ấ ượ ụ
doanh nghi p Vi t Nam ta có th nêu ra ý ki n. H th ng TQM nên cệ ệ ể ế ệ ố đượ
tuyên truy n v áp d ng trong các doanh nghi p Vi t Nam ngay m khôngề à ụ ệ ệ à
c n ch ng ch ISO r i m i áp d ng. TQM n u áp d ng úng n s t o raầ ứ ỉ ồ ớ ụ ế ụ đ đắ ẽ ạ

n i l c thúc y m nh m vi c c i ti n liên t c ch t l ng s n ph mộ ự đẩ ạ ẽ ệ ả ế ụ ấ ượ ả ẩ
tho mãn khách h ng. Vì th t tin b c v o th k XXI các doanhả à ế ự ướ à ế ỷ
nghi p Vi t Nam không th áp d ng TQM cho dù h có hay không có ISOệ ệ ể ụ ọ
9000.
* H th ng HACCP (Hazoud Analysis and Crifical control poinl). âyệ ố Đ
l h th ng qu n lý ch t l ng trong h th ng doanh nghi p công nghi pà ệ ố ả ấ ượ ệ ố ệ ệ
ch bi n th c ph m.ế ế ự ẩ
HACCP c th nh l p n m 1960 do yêu c u c a c quan h ngđượ à ậ ă ầ ủ ơ à
không v tr M NASA v vi c b o m an to n tuy t i cho các th cũ ụ ỹ ề ệ ả đả à ệ đố ự
ph m s d ng trong v tr . T i nay h HACCP ã tr th nh m t h mẩ ử ụ ũ ụ ớ ệ đ ở à ộ ệ đả
b o th c ph m c ph bi n r ng rãi trên th gi i. Các th tr ng m iả ự ẩ đượ ổ ế ộ ế ớ ị ườ ớ
nh M , EU, Nh t u yêu c u th c ph m nh p kh u ph i c côngư ĩ ậ đề ầ ự ẩ ậ ẩ ả đượ
nh n l áp d ng HACCP.ậ à ụ
Ph ng pháp n y nh m m c ích phân tích m i nguy c liên quanươ à ằ ụ đ ố ơ
n an to n v sinh th c ph m v th c hi n vi c ki m soát các m i nguyđế à ệ ự ẩ à ự ệ ệ ể ố
c áng k t i i m t i h n.ơ đ ể ạ đ ể ớ ạ
Hi n nay Vi t Nam cùng v i quá trình ho nh p n n kinh t thệ ở ệ ớ à ậ ề ế ế
gi i. Ng nh thu s n ã v ang áp d ng r t th nh công ph ng phápớ à ỷ ả đ à đ ụ ấ à ươ
n y v t k t qu t t p khi nh p kh u các s n ph m ch bi n t thuà à đạ ế ả ố đẹ ậ ẩ ả ẩ ế ế ừ ỷ
s n v o các th tr ng khó tính: M , EU, Nh t.ả à ị ườ ỹ ậ
* H th ng GMP (Good Manyaturing Practise) th c h nh s n xu t t tệ ố ự à ả ấ ố
trong các doanh nghi p s n xu t d c ph m v th c ph m.ệ ả ấ ượ ẩ à ự ẩ
H th ng n y c ch p nh n v áp d ng m t s n c trên thệ ố à đượ ấ ậ à ụ ở ộ ố ướ ế
gi i t nh ng n m 70. Tuy nhiên n n m 1993, GMP l yêu c u b t bu cớ ừ ữ ă đế ă à ầ ắ ộ
i v i các th nh viên c a CAC (Codex Alimentarius Conmision) áp d ngđố ớ à ủ ụ
h th ng n y. Vì n u c ch ng nh n GMP c s s n xu t c quy nệ ố à ế đượ ứ ậ ơ ở ả ấ đượ ề
công b v i ng i tiêu dùng v s m b o an to n th c ph m c a mình.ố ớ ườ ề ự đả ả à ự ẩ ủ
Ngo i ra v i GMP doanh nghi p còn có i u ki n c n thi t ti nà ớ ệ đủ đ ề ệ ầ ế để ế
h nh xây d ng h th ng HACCP.à ự ệ ố
III. Vai trò c a ch t l ng v qu n lý ch t l ng trong s t nủ ấ ượ à ả ấ ượ ự ồ

t i v phát tri n c a doanh nghi pạ à ể ủ ệ
- Khách h ng l y u t u tiên doanh nghi p quan tâm v doanhà à ế ố đầ để ệ à
nghi p quan tâm ó chính l nhu c u c a h chính l ch t l ng c a s nệ đ à ầ ủ ọ à ấ ượ ủ ả
ph m m h b ti n ra mua nh v y l ch t l ng thì doanh nghi pẩ à ọ ỏ ề để ư ậ à ấ ượ ệ
ph i quan tâm ch t l ng i v i s n ph m m mình l m ra Không ch…ả ấ ượ đố ớ ả ẩ à à ỉ
m t mình doanh nghi p s n xu t v bán cho m i ng i m có nhi uộ ệ ả ấ à ọ ườ à ề
doanh nghi p s n xu t s n ph m bán cho m i ng i, chính vì v y m tệ ả ấ ả ẩ để ọ ườ ậ ộ
m t tho mãn khách h ng v ch t l ng, m t m t còn ph i em ch tặ ả à ề ấ ượ ộ ặ ả đ ấ
l ng s n ph m c a mình ra c nh tranh v i i th c nh tranh. N uượ ả ẩ ủ ạ ớ đố ủ ạ ế
khách h ng t y chay s n ph m c a mình t c l ch t l ng s n ph m c aà ẩ ả ẩ ủ ứ à ấ ượ ả ẩ ủ
mình thua so v i i th c nh tranh v ó chính l nguy c c a doanhđể ớ đố ủ ạ à đ à ơ ủ
nghi p.ệ
- Ch t l ng m phù h p thì ó chính l s th nh công trong vi cấ ượ à ợ đ à ự à ệ
qu n lý c a doanh nghi p: qu n lý ch t l ng t t thì lúc ó chính l sả ủ ệ ả ấ ượ ố đ à ự
phù h p gi a giá c h ng hoá b ra th tr ng v chi phí b ra s n xu tợ ữ ả à ỏ ị ườ à ỏ ả ấ
ó chính l s tho mãn nhu c u khách h ng t c l "c a n o thì giá ó".đ à ự ả ầ à ứ à ủ à đ