Ôn tập câu hỏi trắc nghiệm môn quản lý bán hàng

/> />



ÔN TẬP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
MÔN QUẢN LÝ BÁN HÀNG
1-Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo:
a. ðối tượng mua.
b. Hình thức cửa hàng.
c. Quy mô bán
. .
d. Sự sở hữu hàng hóa.
Câu trả lời ñúng: Câu c
2. Bán hàng lưu ñộng và bán hàng tại các cửa hàng, quầy hàng là cách thức phân
loại bán hàng theo:
a. ðịa ñiểm bán hàng

b. Hình thức cửa hàng.
c. Quy mô bán. .
d. Sự sở hữu hàng hóa.
Câu trả lời ñúng: Câu a
3. Phân loại bán hàng theo ñịa ñiểm bán hàng bao gồm:
a. Bán sỉ và bán lẻ
b. Bán hàng lưu ñộng và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, ñại lý và bán hàng tự
mua lại từ nhà sản xuất.

d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng
thương nghiệp và bán xuất khẩu.
Câu trả lời ñúng: Câu b
4. Phân loại bán hàng theo ñối tượng mua bao gồm:
a. Bán sỉ và bán lẻ
b. Bán hàng lưu ñộng và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, ñại lý và bán hàng tự
mua lại từ nhà sản xuất.
d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng
thương nghiệp và bán xuất khẩu.
Câu trả lời ñúng: Câu d
5. ðại diện bán hàng là người:








/> />



a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ ñiểm bán lẻ
b. Lãnh ñạo lực lượng bán hàng của một công ty.
c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng.
Câu trả lời ñúng: Câu a
6. Các khái niệm nào dưới ñây, ñâu là khái niệm bán hàng theo quan ñiểm cổ ñiển:

a. Bán hàng là hoạt ñộng thực hiện sự trao ñổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua ñể ñược nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao
ñổi ñã thỏa thuận
b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, ñàm phán mua bán, giao hàng và
thanh toán.
c. Bán hàng là sự phục vụ, giúp ñỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ họ mong muốn
d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng
hóa hay dịch vụ của họ.
Câu trả lời ñúng: Câu a
7. Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn ñến hệ quả:
a. Số lượng người gia nhập ñội ngũ bán hàng ngày càng ñông ñảo
b. Thương mại ñiện tử phát triển làm biến ñổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng
và thu tiền
c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường
d. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng
Câu trả lời ñúng: Câu b
8. Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:
a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến

b. Trung thực, ñộc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần ñồng ñội, trung thực và nhạy cảm
d. Tất cả các câu trên ñều ñúng.
Câu trả lời ñúng: Câu a
9. Tố chất nào sau ñây không phù hợp với người bán hàng?
a. Sáng kiến
b. Kiên nhẫn

/> />



c. Nhạy cảm
d. Kiên ñịnh
Câu trả lời ñúng: Câu d
10. Yếu tố nào sau ñây thuộc về tố chất người bán hàng?
a. ðam mê công việc
b. Chăm chỉ làm việc
c. Tập trung vào mục tiêu
d. Trung thực với khách hàng
Câu trả lời ñúng: Câu d
11. ðối với một người bán hàng:
a. Ngoại hình ñẹp là rất quan trọng

b. Ngoại hình không quan trọng
c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn
d. Giọng nói tốt quan trọng hơn
Câu trả lời ñúng: Câu a
12. Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:
a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát
c. Ăn mặc ñồng phục của công ty, ñeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu ñầy ñủ
d. Không câu nào ñúng
Câu trả lời ñúng: Câu d
13 Người bán hàng cần phải giỏi:

a. Kỹ năng quản lý
b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
c. Kỹ năng giao tiếp
d. Kỹ năng trình bày trước ñám ñông
Câu trả lời ñúng: Câu c
14. Người bán hàng cần phải am hiểu về ñối thủ cạnh tranh ñể:
a. Giúp ñỡ khách hàng mua ñược sản phẩm tốt
b. Duy trì mối quan hệ ñối với khách hàng
c. Nói rõ ñiểm yếu của ñối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
d. Tìm ra lý lẽ ñể thuyết phục khách hàng






/> />



Câu trả lời ñúng: Câu d
15 Những yếu tố nào sau ñây không quan trọng trong việc hiểu rõ ñối thủ cạnh tranh:
a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của ñối thủ cạnh tranh
b. ðặc tính sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh
c. Những loại sản phẩm khác của ñối thủ cạnh tranh
d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của ñối thủ cạnh tranh
Câu trả lời ñúng: Câu c
16 Người bán hàng cần nắm chắc thông tin của:
a. Một vài ñối thủ cạnh tranh mạnh nhất
b. Tất cả các ñối thủ cạnh tranh có mặt trên thị trường

c. Các ñối thủ cạnh tranh tương ñồng
d. ðối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Câu trả lời ñúng: Câu c
17. Người bán hàng có thể khai thác thông tin về ñối thủ cạnh tranh thông qua:
a. Các tài liệu, sách báo, thống kê
b. Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của ñối thủ
c. Ý kiến của khách hàng và các chủ tiệm bán lẻ
d. Tất cả các câu trên ñều ñúng
Câu trả lời ñúng: Câu d
18. Chọn ra câu sai trong các câu sau ñây:
a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về ñối
thủ cạnh tranh
b. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán
hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm
tin cho khách hàng
d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
Câu trả lời ñúng: Câu a
19. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Chuẩn bị, mở ñầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán
hàng
b. Mở ñầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán
hàng





/> />

c. Chuẩn bị, mở ñầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán
hàng. .
d. Mở ñầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán
hàng
Câu trả lời ñúng: Câu c
20. Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp
mua hàng khác nhau theo, quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi
mua hàng.
b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua
hàng khác nhau theo, quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi mua
hàng
c. Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy
nhu cầu về sản phẩm quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi mua
hàng.
d. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau
theo, tìm kiếm thông tin, quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi mua
hàng
Câu trả lời ñúng: Câu b
21. Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục ñích:
a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
b. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
c. Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
d. Giúp cho người bán hàng tránh ñược những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu trả lời ñúng: Câu d
22. Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:
a. Xác ñịnh doanh số bán và số lượng sản phẩm ñược bán trong thời gian cụ thể.

b. Xác ñịnh số lượng khách hàng viếng thăm.
c. Xác ñịnh chi phí và thời gian hoạt ñộng.
d. Bao gồm tất cả các câu trên
Câu trả lời ñúng: Câu d
23. Các loại thủ tục dưới ñây loại nào không ñược xem là công cụ bán hàng:
a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.
b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường.





/> />



c. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ.
d. Báo cáo công nợ
Câu trả lời ñúng: Câu d
24. Loại vật dụng nào dưới ñây ñược xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán
hàng:
a. Sản phẩm mẫu.
b. Catalogue.
c. Brochure.
d. Không có loại nào

Câu trả lời ñúng: Câu d
25. Việc sử dụng câu hỏi ñóng nhằm mục ñích:
a. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng

c. Chỉ dùng ñể xã giao
d. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
Câu trả lời ñúng: Câu d
26. Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
a. Sau phần chào hỏi xã giao
b. Khi ñược khách hàng hỏi về sản phẩm
c. Khi ñang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
d. Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
Câu trả lời ñúng: Câu d
27. Khách hàng thường chê giá cao vì:
a. Muốn gây áp lực ñể người bán hàng giảm giá
b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
c. Câu a và b ñều ñúng
d. Câu a và b ñều sai
Câu trả lời ñúng: Câu c
28. Tính năng của sản phẩm là:
a. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
b. Là khoảng tiền tiết kiệm ñược khi khách hàng mua sản phẩm
c. Những ưu ñiểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Visit me: />







/> />

d. Những ñặc ñiểm vốn có của sản phẩm
Câu trả lời ñúng: Câu d
29. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:
a. Khách hàng ñang làm mất thời gian của mình
b. Khách hàng ñang phân vân chưa biết có nên mua hay không
c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng
d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
Câu trả lời ñúng: Câu d
30. Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:
a. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
b. Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt
c. Khách hàng ñòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu
d. Khách hàng hỏi ñến các vấn ñề sau khi mua hàng như ñiều kiện giao hàng, bảo
hành, cách thức thanh toán…
Câu trả lời ñúng: Câu d
31. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:
a. Hỏi khách hàng xem họ ñã muốn mua sản phẩm hay chưa.
b. Gói hàng, ghi hóa ñơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…
c. Khuyên khách hàng nên ñưa ra quyết ñịnh mua
d. ðưa ra những ñề nghị về kế hoạch hành ñộng
Câu trả lời ñúng: Câu d
32- Rất khó ñể nhận biết khách hàng ñang:
a. Hoài nghi về sản phẩm
b. Thờ ơ với sản phẩm
c. Hiểu lầm về sản phẩm

d. Phản ñối về sản phẩm.
Câu trả lời ñúng: Câu c
33. “Quan sát ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách

hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng ñã thực sự tin
tưởng chưa”. ðây chính là giải pháp:
a. Xử lý khách hàng hờ hững.
b. Xử lý khách hàng hiểu lầm.
c. Xử lý khách hàng phản ñối.





/> />



d. Xử lý khách hàng hoài nghi.
Câu trả lời ñúng: Câu d
34 ðể xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:
a. Quan sát ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng,
cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng ñã thực sự tin
tưởng chưa”.
b. Hỏi nhắc ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho ñúng và chính
xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi
kiểm tra lại tình trạng của khách hàng.
c. Quan sát ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách
hàng, hỏi nhắc ñể tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu
hoặc những ñiểm chưa hài lòng về ñối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm
ñáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng ñã quan tâm dến sản phẩm
hay chưa.
d. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình
bày những thông tin ñúng, làm rõ những ñiều khách hàng hiểu chưa ñúng rồi

kiểm tra xem khách hàng ñã quan hoàn toàn ñồng ý hay chưa.
Câu trả lời ñúng: Câu c
35 ðiểm mấu chốt ñể xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:
a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp ñể khách hàng tin tưởng.
b. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những ñiểm yếu của sản
phẩm của ñối thủ cạnh tranh ñể giới thiệu sản phẩm của mình
d. ðồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu
ñúng.
Câu trả lời ñúng: Câu c
36 ðọc các khái niệm dưới ñây:
1- “Tình trạng khách hàng không ñồng ý về một hay một số ñiểm của sản phẩm hay
dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”
2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do
họ không bị người bán hàng thuyết phục”
3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày”
4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì ñến sản phẩm hay những gì mà người
bán hàng ñang cố trình bày cho họ”
ðây là các khái niệm về:
a. Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản ñối và hiểu lầm
b. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản ñối, hiểu lầm và hoài nghi





/> />

c. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản ñối và hờ hững
d. Tình trạng khách hàng: phản ñối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững.
Câu trả lời ñúng: Câu d
37. Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:
a. Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
b. Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác
c. Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực
d. Khách hàng ñang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh

Câu trả lời ñúng: Câu d
38Khi ñứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở ñầu?
a. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm.
b. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở ñầu cuộc bán hàng.
c. Tạo ra một sự thích thú và nêu ñược lợi ích mang lại cho khách hàng.
d. Cười nhẹ, chào khách và ñưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ.

Câu trả lời ñúng: Câu d
39. Những ñiều nhân viên bán hàng cần tránh khi ñứng bán tại cửa hàng:
a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước ñây của khách hàng.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng.
c. Chủ ñộng gật ñầu chào khách hàng tìm cơ hội ñể tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng.
d. Thái ñộ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại.
Câu trả lời ñúng: Câu d
40. Những ñiều nhân viên bán hàng cần tránh khi ñứng bán tại cửa hàng:
a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước ñây của khách hàng.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng.
c. Nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng nói ra yêu cầu của mình.
d. Thái ñộ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại.
Câu trả lời ñúng: Câu d

41. Nếu nhiều khách hàng cùng ñến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần:
a. ðể cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa.
b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”.
c. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem
xét ñồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác.








/> />



d. Chủ ñộng gật ñầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây
lát”.
Câu trả lời ñúng: Câu d
42 Hành ñộng nào dưới ñây là không ñúng ñối với người bán hàng:
a. ðưa ra những mặt tốt ñẹp nhất của món hàng ñể che giấu những nhưọc ñiểm của
sản phẩm.
b. Người bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm
làm tăng giá trị của những món hàng có giá trị cao.
c. Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn ñể tạo cảm giác giá bán rẻ
ñối với món hàng mà khách lựa chọn
d. Cả ba câu trên.
Câu trả lời ñúng: Câu d
43. Chăm sóc khách hàng là:

a. Cung cấp, thực hiện các ñiều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng
nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng nhằm làm khách
hàng hài lòng
c. Các hoạt ñộng làm hài lòng khách hàng ñể họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản
phẩm, hoặc truyền ñạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác .
d. Tất cả các câu trên ñều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
Câu trả lời ñúng: Câu c
44. Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
a. Chính bản thân khách hàng
b. Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
c. Cho tất cả các bộ phận trong công ty
d. Tất cả các câu trên ñều ñúng
Câu trả lời ñúng: Câud
45. Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí ñể giữ một khách
hàng cũ:
a. hai lần .
b. ba lần
c. năm ñến bảy lần .
d. bảy ñến mười lần
Câu trả lời ñúng: Câu d





/> />

46. Nhân viên bảo vệ ñược thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài ñược xem là:
a. Khách hàng bên ngoài của công ty
b. Khách hàng bên trong của công ty

c. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong
d. Không thể xác ñịnh là khách hàng bên ngoài hay bên trong
Câu trả lời ñúng: Câu b
47. Loại khách hàng ñòi hỏi thuộc loại người có tính khí:
a. Ưu tư
b. ðiềm tĩnh
c. Nóng nảy
d. Linh hoạt
Câu trả lời ñúng: Câu c
48. Dấu hiệu hiệu ñể nhận biết loại khách hàng ñòi hỏi là:
a. Tỏ ra chuẩn mực, kín ñáo
b. Ngại giao tiếp và không thích sự thay ñổi
c. Thích xã giao và tạo sự chú ý
d. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ ñợi
Câu trả lời ñúng: Câu d
49 Những ñặc ñiểm nào dưới ñây không thuộc về loại khách hàng ñòi hỏi:
a. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ ñợi
b. Ít quan tâm ñến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình
c. Dễ bị kích ñộng
d. Nói những ñiều không ăn nhập gì với vấn ñề ñang ñề cập
Câu trả lời ñúng: Câu d
50. Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng ñòi hỏi là:
a. Nhanh chóng ñi vào vấn ñề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu

b. Dành thời gian xã giao ban ñầu trước khi ñi vào vấn ñề, tập trung vào giao tiếp
hơn công việc

c. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm
d. Tôn trọng các quy ñịnh, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu ñáo
Câu trả lời ñúng: Câu a
51. ðiều tuyệt ñối tránh ñối với loại khách hàng ñòi hỏi là:








/> />



a. ðưa ra những câu hỏi cụ thể
b. Giữ vững lập trường của mình
c. ðưa ra nhiều sự chọn lựa
d. Dành thời gian xã giao ban ñầu trước khi ñi vào vấn ñề, tập trung vào giao tiếp
hơn công việc
Câu trả lời ñúng: Câu d
52. Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của
siêu thị Coop Mart là hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bằng cách:
a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng
b. Phục vụ vượt hết khả năng ñối với mỗi khách hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới ñể mang lại niềm vui cho khách hàng
d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Câu trả lời ñúng: Câu d
53. Nhà hàng Sinh ðôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh ñám cưới lên

mạng internet ñể cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể
chứng kiến cùng lúc là hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bằng cách :
a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng
b. Phục vụ vượt hết khả năng ñối với mỗi khách hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới ñể mang lại niềm vui cho khách hàng

d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Câu trả lời ñúng: Câu c
54. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của
khách hàng phải theo nguyên tắc:
a. Những dịch vụ nào ñược nhiều ñối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành
những chuẩn mực nhất ñịnh
b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc ñộ, giá bán, tặng thêm
và tiên nghi
d. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng ñể sáng tạo ra dịch vụ mới
Câu trả lời ñúng: Câu a
55. Chọn ra câu sai từ các câu dưới ñây
a. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
b. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho
doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết
Pham Loc
/>DHQT7A-IUH
Visit me: />

/> />



c. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng
khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
d. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền ñể quảng cáo về
doanh nghiệp
Câu trả lời ñúng: Câu b
56. Khách hàng thường không khiếu nại là vì:
a. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
b. Sợ phải chờ ñợi
c. Sợ bị người khác ñánh giá
d. Sợ không giải quyết ñược vấn ñề
Câu trả lời ñúng: Câu d
57. Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là :
a. ðiện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và ñảm bảo các lời hứa, giải quyết các
khiếu nại của khách hàng.
b. Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao
hàng và lắp ñặt sản phẩm.
c. Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn
sử dụng, ñáp ứng những nhu cầu ñặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của
khách hàng.
d. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái ñộ khách hàng và giữ gìn mối
quan hệ khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ ñể chăm sóc và lôi kéo khách hàng.
Câu trả lời ñúng: Câu d
58. Hoạt ñộng nào dưới ñây trực thuộc hoạt ñộng cung cấp những dịch vụ hậu mãi
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
a. ðo lường sự hài lòng của khách hàng.

b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng.
c. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng.
d. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính.
Câu trả lời ñúng: Câu d
59. Tạo ra mọi thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm làm tăng mức ñộ hài lòng của
khách hàng, doanh nghiệp phải:
a. Cả ba câu ñều ñúng.
b. Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiện nghi hay sự tiết kiệm từ dịch vụ tặng thêm
mang lại.
Pham Loc
DHQT7A-IUH








/> />



c. Luôn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái ñộ phục vụ của nhân viên dành cho
khách.
d. Sắp xếp giờ giấc, ñịa ñiểm, thủ tục thanh toán thuận lợi nhất cho khách hàng.

Câu trả lời ñúng: Câu d
60. Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:
a. Khu vực ñịa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp

b. Quy ñịnh của pháp luật
c. Thời ñiểm tung sản phẩm
d. Tất cả các câu trên ñều ñúng
Câu trả lời ñúng: Câu a
61. Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực ñịa lý khi:
a. Công ty có những khách hàng rất lớn
b. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c. Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d. Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
Câu trả lời ñúng: Câu c
62. Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho:
a. Tăng doanh thu
b. Giảm chi phí ñào tạo
c. Tăng hiệu quả công việc
d. Tất cả các câu trên ñều ñúng
Câu trả lời ñúng: Câu d
63. Nếu không ñề ra mục tiêu cụ thể thì nhân viên bán hàng thường có khuynh
hướng:
a. Tập trung vào khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
b. Xem nhẹ khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu.
c. Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hiện hữu.
d. Tập trung vào khách hàng hiện hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm năng.
Câu trả lời ñúng: Câu d
64. Việc thiết lập mục tiêu lực lượng bán hàng cần căn cứ vào:
a. Chiến lược, cơ cấu, quy mô của lực lượng bán hàng.
b. Chế ñộ lương bổng, ñãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng.
Pham Loc
DHQT7A-IUH

c. Loại hình kinh doanh của doanh nghiệp.
d. Tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mà doanh nghiệp mong muốn trong
thị trường ñó.
Câu trả lời ñúng: Câu d
65. Ưu ñiểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm là:
a. Giảm bớt thời gian ñi lại, ñảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán
hàng.
b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng ñánh giá thành tích của nhân viên bán hàng.
c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu ñặc biệt của khách hàng,
phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d. Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.

Câu trả lời ñúng: Câu d
66. Ưu ñiểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ là:
a. Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.

b. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng ñánh giá thành tích của nhân viên bán hàng.
c. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu ñặc biệt của khách hàng,
phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d. Giảm bớt thời gian ñi lại, ñảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán
hàng.
Câu trả lời ñúng: Câu d

67. Phân tích tỷ lệ hiệu suất là:
a. Nghiên cứu khuynh hướng nhu cầu về nhân viên bán hàng trong các năm trước
ñể dự ñoán nhu cầu lượng nhân viên bán hàng cần có trong tương lai.
b. Dựa vào năm bước thiết lập quy mô của lực lượng bán hàng ñể xác ñịnh số
lượng nhân viên bán hàng
.

c. Không câu nào ñúng.
d. Dự ñoán nhu cầu nhân lực dựa và tỷ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần ñể
thực hiện kết quả ñó.
Câu trả lời ñúng: Câu d
68. Khi tuyển chọn một nhân viên bán hàng, doanh nghiệp sử dụng hình thức trắc
nghiệm nhằm mục ñích:
a. Kiểm tra kinh nghiệm và kỹ năng làm việc của ứng viên.
b. ðánh giá ngoại hình và khả năng giao tiếp của ứng viên.
c. Cả ba câu ñều ñúng.
Pham Loc
DHQT7A-IUH




/> />



d. Khám phá ra khả năng nhận thức, năng khiếu, khí chất, kiến thức cơ bản của
ứng viên.
.

Câu trả lời ñúng: Câu d
69. Nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng là:
a. Xây dựng ñịnh mức viếng thăm khách hàng hiện hữu, tiềm năng, phân bổ thời
gian bán hàng hiệu quả.
b. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái ñộ khách hàng và giữ gìn mối
quan hệ khách hàng, sáng tạo những dịch vụ ñể chăm sóc và lôi kéo khách
hàng.
c. Cả ba câu ñều ñúng.
d. Thăm dò khách hàng mới, xác ñịnh mục tiêu, cung cấp thông tin, bán hàng,
chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin, phân bổ hàng.
Câu trả lời ñúng: Câu d
70. Phần cứng trong thù lao trả cho nhân viên bán hàng bao gồm:
a. Trợ cấp ốm ñau.
b. Công tác phí.
c. Tiền hoa hồng.
d. Tiền lương cơ bản.
Câu trả lời ñúng: Câu d
71. Doanh nghiệp trả tiền lương cơ bản cho nhân viên bán hàng nhằm mục ñích:
a. ðảm bảo cho nhân viên bán hàng yên tâm và hài lòng với công việc.
b. ðảm bảo cho nhân viên bán hàng không bị thiệt thòi khi ñi công tác xa.
c. Kích thích nhân viên bán hàng nỗ lực lớn hơn.
d. Thỏa mãn nhu cầu tối thiểu ñể nhân viên bán hàng có thể tồn tại, hoạt ñộng.

Câu trả lời ñúng: Câu d
72. ðể nâng cao năng suất của nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên:
a. Xây dựng cơ cấu bán hàng hợp lý.
b. ðơn giản hóa các biểu mẫu ghi chép.
c. Trang bị các thiết bị truyền thông tiên tiến
d. Cả ba câu ñều ñúng.
Câu trả lời ñúng: Câu d

73. ðâu là mô hình ñúng dùng ñể ñộng viên nhân viên bán hàng:
Pham Loc
DHQT7A-IUH








/> />



a. ðộng viên  Khen thưởng  Thành tích  Hài lòng  Nỗ lực ðộng viên
…
b. ðộng viên  Nỗ lực  Khen thưởng  Hài lòng  Thành tích  ðộng viên
…
c. ðộng viên  Hài lòng  Thành tích  Nỗ lực  Khen thưởng ðộng viên
…
d. ðộng viên  Nỗ lực  Thành tích  Khen thưởng  Hài lòng  ðộng
viên…
Câu trả lời ñúng: Câu d
74. ðể ñưa ra những phần thưởng tích cực có giá trị ñộng viên, kích thích nhân viên
bán hàng, doanh nghiệp cần xem xét:
a. Các ñặc ñiểm của công việc bán hàng.
b. Tình hình tài chính của doanh nghiệp.
c. Các phần thưởng của ñối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên bán hàng của họ.
d. Các ñặc ñiểm về nhân khẩu học.

Câu trả lời ñúng: Câu d
75. Xây dựng các ñịnh mức bán hàng thông thường phải:
a. Ngày càng cao ñể bộ phận bán hàng nỗ lực tối ña.
b. Bằng ñúng dự báo tiêu thụ ñể người bán hàng nỗ lực tối ña ñể hoàn thành nhiệm
vụ.
c. Thấp hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp ñể bộ phận bán hàng có thể hoàn
thành ñược nhiệm vụ.
d. Cao hơn dự báo tiêu thụ của doanh nghiệp nhằm kích thích nhà quản lý bán
hàng và nhân viên bán hàng nỗ lực tối ña.
Câu trả lời ñúng: Câu d
76 ðể ñánh giá nhân viên bán hàng, nhà quản lý dùng phương pháp so sánh các
nhân viên bán hàng với nhau. Nhà quản lý sẽ:
a. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của các nhân viên bán hàng
khác nhau.
b. So sánh thành tích hiện tại và thành tích quá khứ của nhân viên bán hàng ñó.
c. So sánh cách cư xử, diện mạo, cách nói năng, tính khí của các nhân viên bán
hàng khác nhau.
d. So sánh, xếp hạng thành tích bán hàng của các nhân viên bán hàng khác nhau.

Câu trả lời ñúng: Câu d
77. Chọn ra câu sai trong các câu dưới ñây:
Pham Loc
DHQT7A-IUH

/> />



a. Trợ lý bán hàng là những người hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng bên ngoài
trong công việc văn phòng.
b. Có thể ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng bằng cách gọi ñiện thoại hay
gửi qua bưu ñiện phiếu câu hỏi thăm dò.

c. Các chương trình huấn luyện bán hàng rất tốn kém và mất nhiều thời gian.

d.
P
hần thưởng có giá trị cao nhất là sự yêu thích, sự kính nể, sự an tâm và sự
công nhận.
Câu trả lời ñúng: Câu d
78- Chọn ra câu ñúng:
a. Lợi nhuận bán hàng là yếu tố làm tăng giá bán của sản phẩm.
b. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận
trong bán hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm ñể nâng
giá bán hàng hóa.
c. Bán hàng mang lại lợi ích cho người bán nhiều hơn người mua.
d. Bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu

79. Chọn ra câu không ñúng:
a. Bán hàng mang về lợi ích cho cả ngưòi mua lẫn người bán .
b. Bán hàng ñóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
c. Bán hàng giúp hàng hóa ñược luân chuyển từ nơi khan hiếm ñế nơi có nhu cầu.

d. Bán hàng là nguyên nhân gây ra khan hiếm hàng hóa vì việc thu về lợi nhuận
trong bán hàng khiến cho các doanh nghiệp cố tình tạo ra tình trạng khan hiếm ñể nâng
giá bán hàng hóa.
80. Bán hàng ñóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế vì:
a. Việc bán hàng giúp cho hàng hóa di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá
thấp ñến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm ñược lợi nhuận cao
hơn, từ ñó luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người
mua một cách liên tục.
b. Việc bán hàng giúp cho hàng hóa ñược lưu chuyển từ nơi sản xuất ñến tay người
tiêu dùng, từ ñó luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay
người mua một cách liên tục

c. Việc bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán, từ ñó luồng tiền
quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên
tục
d. Tiền thu về hoạt ñộng bán hàng sẽ tiếp tục ñược ñưa vào sản xuất ñể tiếp tục sinh
lợi sau ñợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng
từ tay người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục.
Pham Loc
DHQT7A-IUH








/> />

81. Trong các nhiệm vụ dưới ñây, nhiệm vụ nào là quan trọng nhất của người bán
hàng:
a. Phân bổ hàng.
b. Thăn dò khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng.
d. Thu thập thông tin.
82. Xác ñịnh mục tiêu nghĩa là người bán hàng phải:
a. Gây dụng những khách hàng mới.
b. Xác ñịnh kế hoạch công tác ngày
c. Xác ñịnh số lượng tài liệu cần phân phát cho khách hàng.
d. Xác ñịnh thời gian phân bổ cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
83. ðâu là quan quan ñiểm ñúng về nghề bán hàng:
a. Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất.
b. Nghề bán hàng không ổn ñịnh và có nhiều thăng trầm
c. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.
d. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con
số
.
84. Chọn câu ñúng:
a. Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất.
b. Nghề bán hàng không ổn ñịnh và có nhiều thăng trầm.
c. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.
d. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con
số
85. Chọn câu sai trong các câu dưới ñây:
a. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con
số
b. Công việc bán hàng mang lại nhiều cơ hội thăng tiến

c. Nghề bán hàng gặp nhiều thách thức nên tạo ra nhiều cơ hội ñể người bán hàng
rèn luyện kỹ năng, tính kiên trì
d. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công.

86. Bán hàng là một nghề có nhiều cơ hội thăng tiến vì :
a. Nghề bán hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại cho người bán hàng nhiều
kinh nghiệm trong cuộc sống.
Pham Loc
DHQT7A-IUH








/> />



b. Người bán hàng biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý
c. Người bán hàng biết lắng nghe sẽ có ñược doanh số bán hàng cao hơn.
d. Người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người am
hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm.
87. Triết lý bán hàng ở giai ñoạn chú trọng ñến sản phẩm:
a. Bằng mọi cách phải bán ñược càng nhiều hàng càng tốt kể cả dùng những kỷ
xảo bán hàng, tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng.
b. Thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách hàng thì càng bán ñược
nhiều hàng.

c. Tập trung và lòng trung thành của khách hàng.
d. Chỉ cần cung cấp ñủ số lượng cho khách hàng với mức giá vừa phải.

88- Một người bán hàng tự tin thường:
a. Tỏ ra sốt sắng, năng nổ, hăng hái trong công việc; có thái ñộ tích cực ñối với
công việc
.

b. Không nản lòng trước sự từ chối, hoài nghi của khách hàng
.

c. ðưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng.

d. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng
xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng
89. Một người bán hàng tự tin thường:
a. Tỏ ra thích thú với công việc hay ñối tượng giao tiếp
.

b. Có thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ,
cảm xúc, trạng thái tình cảm của người ñối diện
.

c. ðưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng.

d. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng
xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng.
90. Một người bán hàng ñộc lập thường:
a. Tỏ ra thích thú với công việc hay ñối tượng giao tiếp
.

b. Có thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ,
cảm xúc, trạng thái tình cảm của người ñối diện
.

c. Hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều
bạn bè, có kiến thức phong phú.

d. Tự thân tồn tại, tự hoạt ñộng, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào
ñiều gì khác.
91. Một người bán hàng chu ñáo là người:
Pham Loc
DHQT7A-IUH








/> />



a. Làm việc hết lòng, hết sức với công việc, trách nhiệm, không ngại khó khăn,
gian khổ.
b. Có

thái ñộ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu ñáo giao giao tiếp với

mọi người và trong công việc
.
c. Có thái ñộ làm việc một cách siêng năng và ñều ñặn.
d. Làm việc cẩn thận, không bỏ sót ñiều gì trong công việc, luôn cố gắng làm việc
ñến nơi ñến chốn.

92. Một người bán hàng kiên trì là người:
a. Có ý thức coi trọng ñúng mực những yêu cầu ñối với bản thân và biểu hiện ñiều
ñó qua thái ñộ, hành ñộng
.
b. Có thái ñộ làm việc nhiệt tình, ñem hết khả năng và tâm trí vào trong công việc.
c. Có thái ñộ tin tưởng vào tương lai tốt ñẹp dù ñứng trước bất kỳ sự khó khăn nào.
d
.
Làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục
tiêu, công việc mặc dù gặp khó khăn, trở lực.

93. Một người bán hàng chu ñáo là người:
a. Có ý thức coi trọng ñúng mực những yêu cầu ñối với bản thân và biểu hiện ñiều
ñó qua thái ñộ, hành ñộng
.
b. Có thái ñộ làm việc nhiệt tình, ñem hết khả năng và tâm trí vào trong công việc.
c. Có thái ñộ làm việc một cách siêng năng và ñều ñặn.
d. Làm việc cẩn thận, không bỏ sót ñiều gì trong công việc, luôn cố gắng làm việc
ñến nơi ñến chốn.

94. Một người bán hàng kiên trì là người:
a. Có

thái ñộ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu ñáo giao giao tiếp với

mọi người và trong công việc
.
b. Có thái ñộ làm việc một cách siêng năng và ñều ñặn.
c. Có thái ñộ tin tưởng vào tương lai tốt ñẹp dù ñứng trước bất kỳ sự khó khăn nào.
d
.
Làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục
tiêu, công việc mặc dù gặp khó khăn, trở lực.


Pham Loc
DHQT7A-IUH