THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9000 VÀ CÁC GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TẠI CÔNG TY GIẦY HWASEUNG VINA

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
LỚP ĐÊM 3
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI 8.8
“THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9000 VÀ CÁC GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ GIẢI
PHÁP TẠI CÔNG TY GIẦY HWASEUNG VINA”
Danh sách nhóm
1) Phan Thanh Trí Tâm
2) Nguyễn Thái Thanh
3) Hồ Văn Phú Thành
4) Phạm Minh Quân
5) Lê Ngọc Nhung
6) Nguyễn Thị Nam Giao
7) Hoàng Phương Nam
8) Nguyễn Thị Huỳnh Mi
9) Bùi Minh Long
TPHCM Tháng 8 năm 2013
MỤC LỤC
Tiêu đề Trang
Phần 1: Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn chất lượng
ISO 9001:2008 5
I. Khái niệm ISO 9001:2008 5
II. Các nguyên tắc co bản của quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 5
III. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 7
IV. Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000 8
V. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 8
Phần II. Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lýchất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Hwaseung Vina 9

I. Giới thiệu về công ty Hwaseung Vina 9
II. Mô tả khái quát Hệ thống ISO của Công ty 10
1. Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 được áp dụng
tại công ty Giầy Hwaseung Vina 10
1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 – Sổ tay chất lượng 10
1.2 Tiêu chuẩn 4.2.3 – Kiểm soát tài liệu 11
1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 – Kiểm soát hồ sơ 11
1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo 11
1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo 12
1.6 Tiêu chuẩn 6.3 – Cơ sở hạ tầng 12
1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc 13
1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng 13
1.9 Tiêu chuẩn 7.4.1 – Quá trình mua hàng 13
1.10 Tiêu chuẩn 7.5.1 – Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ 14
1.11 Tiêu chuẩn 7.6 – Kiểm soát phương tiện theo dõi va đo lường 14
2
1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ 14
1.13 Tiêu chuẩn 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 15
1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 – Hoạt động khắc phục 15
1.15 Tiêu chuẩn 8.5.3 – Hoạt động phòng ngừa 16
2. Sổ tay chất lượng 16
2.1 Chính sách chất lượng 16
2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn 17
3. Các thủ tục của Hệ thồng quản lý chất lượng của Công ty 20
3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu – TT.01 21
3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo –TT.02 22
3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03 22
3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04 25
3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05 26
3.6 Thủ tục kiểm soát sản xuất – TT.06 27

3.7 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường- TT.07 28
3.8 Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08 29
3.9 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09 30
3.10 Thủ tục hành động khắc phục, phòng ngừa – TT.10 31
III. Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 trong những năm gần đây 33
1. Kết quả đánh giá nội bộ 33
1.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2012 của Công ty 33
1.2 Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ 33
2. Việc thực hiện các quá trình trong công ty 34
2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến 31/12/2012 34
2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận 35
2.3 Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm 35
2.4 Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng 35
3
2.5 Kết quả thực hiện việc mua hàng 35
2.6 Máy móc thiết bị 36
3. Các vấn đề liên quan đến khách hàng 36
3.1 Xem xét hợp đồng 36
3.2 Quá trình giao mẫu 36
3.3 Kết quả đo lường sư thỏa mãn của khách hàng 37
3.4 Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng 37
4 Nguồn lực 37
4.1 Tổng hợp phân tích nguồn lực 37
4.2 Công tác tuyển dụng 38
4.3 Công tác đào tạo 38
4.4 Về cơ sở hạ tầng 38
Phần III: Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 của công ty Giầy Hwaseung Vina 40
I. Một số giải pháp 40

1 Đào tạo về chất lượng 40
2 ISO online 43
3 Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty 46
4 Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thời 47
II. Một số tồn tại và đề xuất khắc phục 48
1 Một số tồn tại 48
2 Đề xuất khắc phục 49
4
Phần I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN
ISO 9000
I. Khái niệm ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa
học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình
Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những Doanh
nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một Doanh nghiệp muốn liên tục tăng
trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh nghiệp đó
nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ như ISO 9001:2008 để sử
dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.
ISO – viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardization ), là tổ chức ban hành tiêu chuẩn.
9001 là số hiệu của tiêu chuẩn.
2008 là năm ban hành tiêu chuẩn.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm
2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu
chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm
việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động,
loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh
do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách

nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
II. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO
 Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
5
 Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để
hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 3: Sự than gia của mọi người.
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình:
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
 Nguyên tắc5: Tính hệ thống:
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiên .
Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
6
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
III. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
1. Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
- Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”
- Giúp định hướng các hoạt động theo quá trình.
- Giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch.
- Giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và
làm lại.
- Giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm.
2. Tăng năng suất và giảm giá thành:
- ISO 9001 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng
ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.
- ISO 9001 giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời
gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
- ISO 9001 giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng.
3. Tăng tính cạnh tranh :
- ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ
với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã
cam kết.
- Giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bí quyết làm
việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường.
4. Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng:
- ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt
tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng.
- Giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng
và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
7
- ISO Giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm,

ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách
hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa.
IV. Các bước chủ yếu xây dụng và áp dụng ISO 9001:2008
1. Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn.
2. Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng.
3. Đào tạo nhận thức ISO cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên.
4. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng.
5. Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp.
6. Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng.
7. Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận.
V. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
1. Hệ thống quản lý chất lượng
2. Trách nhiệm của lãnh đạo
3. Quản lý nguồn lực
4. Tạo sản phẩm
5. Đo lường, phân tích và cải tiến
8
Phần II. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HT QLCL
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TY
Giầy Hwaseung Vina
I. Giới thiệu về công ty Hwaseung Vina
Tập đoàn Hwaseung, trước đây được biết đến với cái tên là Công ty TNHH công nghiệp
cao su Dong Yang, được thành lập năm 1953 tại Busan, Hàn Quốc. Trong khoảng thời
gian đầu công ty chủ yếu tập trung vào sản xuất và gia công giày thể thao. Vào những
năm đầu thập niên 90, tập đoàn đã tiến hành chuyển ngành công nghiệp giày sang khu
vực Nam Á vì nhân công và giá nguyên vật liệu rẻ của khu vực này. Cho đến nay
Hwaseung vẫn được biết đến là một trong những nhà sản xuất giày nổi tiếng nhất trên thế
giới. Sau này tập đoàn đã bắt đầu mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực như linh kiện ô
tô, phim, hóa chất,…Hiện tại, tập đoàn có 16 công ty con bao gồm 6 công ty tại Hàn
Quốc và các công ty khác nằm rải rác không chỉ ở Châu Á (Hàn Quốc, Trung Quốc, Việt

Nam) mà còn ở Châu Âu và Nam Mỹ. Tầm nhìn của tập đoàn là trở thành một trong 10
nhà sản xuất linh kiện ô tô, sản xuất giày thể thao và hóa chất tốt lớn nhất thế giới.
Năm 2002, theo quy trình chuyển ngành công nghiệp giày sang các nước Nam Á, tập
đoàn Hwaseung đã quyết định đầu tư gần 40 triệu đô la Mỹ để thành lập 1 nhà máy tại
khu công nghiệp Nhơn Trạch với tên là Hwaseung Vina. Đây là dự án thứ 11 của tập
đoàn tại Châu Á. Tọa lạc tại khu vực rộng 35 hecta, công ty hoạt động với hơn 15,000
nhân công tính đến thời điểm hiện tại. Trong giai đoạn đầu tiên, công ty sản xuất và gia
công giày cho nhãn hiệu quốc tế là Reebok và sau đó đến năm 2007, công ty đã ký hợp
đồng gia công giày cho một nhãn hiệu lớn là Adidas. Reebok và Adidas đã trở thành
khách hàng truyền thống của công ty cho đến bây giờ.
Công ty đã đầu tư 1 chi nhánh ở Vũng Tàu với vốn đăng ký là 1 triệu đô la Mỹ. Ngoài ra,
công ty đã mua 40% cổ phần của HS Networks Co, Ltd, một công ty khác thuộc Tập
đoàn Hwaseung có trụ sở tại Hà Nội.
Nguyên liệu chính cho việc sản xuất gia công được Hwaseung Vina nhập từ Hàn Quốc
(50-60%) và các quốc gia lân cận như Thái Lan, Inđônêxia,…(20%), phần còn lại được
mua từ các công ty địa phương
9
II. Mô tả khái quát hệ thống ISO của Công ty
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được thành lập thành văn bản, gồm 4
mức:
*Mức I: Sổ tay chất lượng : mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của công ty và
viện dẫn đến các Thủ tục và hướng dẫn Hệ thống chất lượng tương ứng với các yêu cầu
của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Gồm: Chính sách chất lượng, Sơ đồ tổ chức, và phân
công trách nhiệm, quyền hạn.
*Mức II: Các thủ tục Hệ thống chất lượng : mô tả cách thức và các phương tiện
nhằm kiểm soát và phối hợp các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm .
*Mức III: Các hướng dẫn và mẫu biểu : hướng dẫn cách thức thực hiện các công
việc và các mẫu biểu cần sử dụng.
*Mức IV: Các hồ sơ chất lượng : chứng minh hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng đã được lập thành văn bản.

Hệ thống quản lý chất lượng của công ty Tương ứng các tiêu chuẩn của ISO
ST: Sổ tay chất lượng 4.2.2
ST.01: Kiểm soát tai liệu 4.2.3
ST.02: Xem xét của lãnh đạo 5.6
ST.03: Quản lý nguồn nhân lực 6.2.2, 6.3, 6.4
ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng. 7.2
ST.05: Mua hàng. 7.4.1
ST.06: Kiểm soát sản xuất. 7.5.1
ST.07: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 7.6
ST.08: Đánh giá nội bộ 8.2.2
ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3
ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . 8.5.2, 8.5.3
1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 được áp dụng tại Công ty Giầy
Hwaseung Vina
1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng:
Tổ chức phải lập và duy trì Sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:
10
• Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý
giải về bất cứ ngoại lệ nào.
• Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện
dẫn đến chúng.
• Môt tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng
1.2 Tiêu chuẩn 4.2.3 - Kiểm soát tài liệu:
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ
chất lượng là loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong tiêu
chuẩn 4.2.4
• Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:
• Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành.
• Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu.
• Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

• Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.
• Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
• Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối
chúng được kiểm soát và,
• Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận
biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.
1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ :
Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu
cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.Các hồ sơ chất
lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết, và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác
định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định
thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.
1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo :
 5.6.1- Khái quát: Lãnh đạo cao cấp phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất
lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng, có hiệu lực. Việc xem xét phải
đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất
lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì
 5.6.2 – Đầu vào việc xem xét:
11
• Kết quả của các cuộc đánh giá.
• Phản hồi của khách hàng.
• Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm.
• Tình trạng của các hành động khắc phục, phòng ngừa.
• Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét lần trước.
• Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng.
• Các khuyến nghị về cải tiến.
 5.6.3 - Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định và hành động có liên
quan đến:
• Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá

trình của hệ thống.
• Việc cải tiến các sản phẩm liên qua đến yêu cầu của khách hàng.
• Nhu cầu về nguồn lực.
1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo:
Tổ chức phải:
• Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.
• Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng nhu cầu này.
• Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
• Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng
của các hành động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục
tiêu chất lượng, và
• Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo khả năng, kinh nghiệm chuyên môn.
1.6 Tiêu chuẩn 6.3 - Cơ sở hạ tầng:
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù
hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm:
• Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo.
• Trang thiết bị cả phần cứng và phần mền.
• Dịch vụ hỗ trợ.
1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc:
12
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:
 7.2.1.Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Ta phải xác định:
• Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau
giao hàng.
• Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể
hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết
• Yêu cầu chỉ định và pháp luật liên quan đến sản phẩm và,

• Tất cả các yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định.
 7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
• Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.Việc xem xét này phải
được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và
phải đảm bảo rằng:
• Yêu cầu về sản phẩm được định rõ
• Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì nêu trước đó
phải được giải quyết.
• Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.
 7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.Việc xem xét này
phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và
phải đảm bảo rằng:
• Yêu cầu về sản phẩm được định rõ
• Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì nêu trước đó
phải được giải quyết.
• Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định
1.9 Tiêu chuẩn 7.4.1 - Quá trình mua hàng:
• Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua hàng đã
quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản
phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo
ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.
13
• Tổ chức phải đánh giá việc lựa chọn người cung ứng dựa vào khả năng cung ứng
sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các chuẩn mực lựa
chọn, đánh giá, và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và
tất cả hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh gía.
1.10 Tiêu chuẩn 7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện
được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm:

• Sự sẵn có của các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm.
• Sự sẵn có của các hướng dẫn công việc khi cần
• Việc sử dụng các thiết bị thích hợp
1.11 Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường :
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện
theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với
các yêu cầu đã xác định
Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lưòng có
thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.
Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải:
• Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng dựa trên
các chuẩn đo lường có liên kết được với các chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc
tế, khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm
tra xác nhận phải được lưu hồ sơ.
• Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần thiết
• Được nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn
• Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo
• Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo
dưỡng và lưu giữ.
1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ
thống quản lý chất lượng :
• Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tổ
chức này và các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập và
• Có được áp dụng một cách có hiệu lực và được duy trì
14
Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm
quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các
cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất, phương pháp đánh giá phải được xác
định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải được đảm bảo

được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh gía. Các chuyên gia đánh giá không
được đánh giá việc của mình.
Trách nhiệm và các yêu cầu về việc tiến hành đánh giá, báo cáo kết quả và duy trì
hồ sơ phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản
Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá, phải đảm bảo tiến hành
không chậm trễ các hoạt động để loại bở sự không phù hợp được phát hiện trong khi
đánh giá và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra
xác nhận các hành động được tiến hành đánh giá và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận.
1.13 Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp:
Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận
biết và kiểm soát, để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô hình, Phải được xác
định trong một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên
quan đến sản phẩm không phù hợp.
Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:
• Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện,
• Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm
quyền và khi có thể bởi khách hàng.
• Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu
• Phải duy trì hồ sơ về bản chất các sự không phù hợp và bất kỳ hoạt động tiếp theo
nào được tiến hành kể cả các nhân nhượng có được.
• Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện, sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu
sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả
tiềm ẩn của sự không phù hợp.
1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục:
Tổ chức phải thực hiện hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
để ngăn ngừa sự tái diễn. Hoạt động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không
phù hợp gặp phải.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về:
• Việc xem xét sự không phù hợp
15

• Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp.
• Việc đánh giá cần có các hoạt động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tiếp
diễn
• Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết
• Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện
• Việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện
1.15 Tiêu chuẩn 8.5.3 – Hành động phòng ngừa:
Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến
hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:
• Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và nguyên nhân của chúng
• Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động để phòng ngừa việc xuất hiện sự
không phù hợp.
• Việc xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết.
• Hồ sơ các kết quả của hoạt động được thực hiện
• Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.
2 Sổ tay chất lượng :
2.1. Chính sách chất lượng :
Vì lợi ích của khách hàng, Công ty cam kết thoả mãn các yêu cầu mong đợi về chất
lượng .
Tất cả thành viên cùng mọi nguồn lực được huy động để tham gia vào chương trình
đào tạo và cải tiến liên tục.
2.2 Trách nhiệm , quyền hạn:
 Chủ tịch công ty kiêm tổng giám đốc:
- Phụ trách chung , chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả sản xuất kinh doanh của
công ty.
- Phụ trách công tác đầu tư đổi mới công nghệ, thiết bị và mở rộng sản xuất kinh
doanh, công tác kế hoạch dài hạn
- phụ trách công tác tài chính, xuất nhập khẩu, tiêu thụ sản phẩm.

16
- Ký kết hợp đồng kinh tế
- Phụ trách công tác cán bộ, bảo vệ chính trị nôị bộ
- Phụ trách công tác tổ chức bộ máy quản lý , công tác tuyển dụng, công tác khen
thưởng và kỷ luật, công tác nâng lương, nâng bậc và đơn giá tiền lương tổng thể
- Phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong toàn công ty
 Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)
- Phụ trách quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Xem xét các thủ tục và hướng dẫn.
- Đào tạo, phổ biến Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Đánh giá nội bộ
- Họp xem xét của lãnh đạo
- Phụ trách bộ phận ISO
 Phó tổng giám đốc kỹ thuật công nghệ kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng
(QMR):
- Phụ trách ban hành định mức đầu tư
- Phụ trách công tác kỹ thuật công nghệ và chế thử mẫu
- Chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất thử và sản xuất mẫu đối
- Công tác đề tài, sáng kiến, cải tiến kỹ thuật
- Công tác hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất-kinh doanh trong
công ty.
- Công tác đào tạo của công ty
- Phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và hệ thống quản lý môi
trường ISO 14001:2010
 Phó tổng giám đốc sản xuất và chất lượng:
- Công tác quản lý kế hoạch sản xuất ngắn hạn, tổ chức sản xuất, tổ chức gia công
bán thành phẩm và thành phẩm
- Triển khai công tác sản xuất thử, sản xuất mẫu đối theo kế hoạch sản xuất
- Công tác lao động và định mức tiền lương chi tiết khu vực sản xuất
17

- Công tác quản lý sử dụng định mức, cấp phát vật tư trong toàn công ty
- Phụ trách toàn bộ hệ thống kho của công ty
 Phó tổng giám đốc thiết bị, vệ sinh môi trường và an toàn lao động:
- Công tác quản lý, kiểm soát toàn bộ hệ thống máy móc, thiết bị áp lực trong công
ty
- Công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, kiểm tra, kiểm định hệ thống máy móc
thiết bị
- Công tác quản lý việc sử dụng điện, nước
- Công tác đào tạo công nhân vận hành máy móc thiết bị
- Công tác an toàn lao động, bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ, vệ sinh môi
trường trong công ty.
- Công tác bảo vệ và tự vệ
- Công tác chăm sóc sức khoẻ cho người lao động, công tác dân số và kế hoạch hoá
gia định
- Phụ trách hỗ trợ công nhân, quỹ tai nạn rủi ro
 Trưởng phòng xuất nhập khẩu :
- Thực hiện các hoạt động liên quan đến xuất nhập khẩu
- Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến khách hàng
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
- Giải quyết các vấn đề phát sinh,các vướng mắc trong quá trình có liên quan với
khách hàng xuất khẩu.
 Trưởng phòng tiêu thụ :
- Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm
- Mở rộng thị trường tiêu thụ
- Cải thiện phương thức bán hàng, chào hàng, đề xuất và phát hiện giá bán kịp thời
để tiêu thụ sản phẩm nhanh.
 Trưởng phòng kế hoạch - vật tư :
- Xây dựng kế hoạch sản xuất dài hạn,ngắn hạn các loại giầy vải,giầy thể thao,dép
các loại trên phạm vi toàn công ty
18

- Tổ chức việc cung ứng vật tư,nguyên vật liệu cho toàn công ty
- Tổ chức gia công thành phẩm và bán thành phẩm;tổ chức thực hiện Hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2008.
- Tổ chức tác nghiệp điều độ kế hoạch sản xuất các phân xưởng, xưởng sản xuất.
- Tổ chức gia công thành phẩm, bán thành phẩm
 Trưởng phòng tổ chức :
- Quản lý nguồn nhân lực
- Công tác tuyển dụng
- Công tác đào tạo.
 Trưởng phòng hành chính quản trị : Quản lý cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc.
 Trưởng phòng quản lý chất lượng :
- Thống kê, phân tich, tổng hợp tình hình chất lượng toàn công ty, tham mưu cho
tổng giám đốc về công tác chất lượng.
- Kiểm tra, phúc tra bán thành phẩm, sản phẩm cuối cùng của các quá trình
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phụ, hành động phòng ngừa
- Thống kê kết quả tích lỗi, lập biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả
- Kểm tra việc thực hiện tại các điểm kiểm tra theo Hệ thống quản lý chất lượng các
quá trình cắt, may, gò, bao gói.
- Kiểm tra xác nhận giầy mẫu xuất hàng, xem xét xử lý khiếu nại của khách hàng
- hân tích xu hướng chất lượng sản phẩm và xu hướng quá trình
 Trưởng phòng kỹ thuật công nghệ :
- Thông số các quá trình sản xuất và định mức nguyên vật liệu cao su, hoá chất,
xăng keo
- Theo dõi, đo lường sản phẩm và kiểm tra nguyên vật liệu cao su, hoá chất, xăng
keo
- Quy trình công nghệ các quá trình: bồi tráng, cán cao su
- Xác nhận mẫu đối sản phẩm cao su, sản phẩm bồi tráng
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp và hành động khắc phục, hành động phòng
ngừa các sản phẩm cao su, hoá chất, keo, bồi tráng
19

 Bộ phận ISO:
- Hệ thống quản lý chất lượng .
- Hệ thống quản lý môi trường.
- Kiểm soát tài liệu và dữ liệu.
- Kiểm soát hồ sơ chất lượng
- Đánh giá nội bộ.
- Xem xét của lãnh đạo.
 Xưởng trưởng xưởng cơ năng
- Kiểm soát phương tiện theo dõi, đo lường
- Kiểm soát, bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra, duy trì hệ thống máy móc thiết bi
- Kiểm tra vật tư, phụ tùng máy, thiết bị
- An toàn lao động và an toàn sử dụng thiết bị
 Các xưởng trưởng và các quản đốc phân xưởng sản xuất:
- Hoạch định quá trình sản xuất
- Kiểm soát các quá trình sản xuất, theo dõi , đo lường quá trình và các thông số quá
trính
- Theo dõi và đo lường sản phẩm trong các quá trình và sản phẩm cuối cùng
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa
3 Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty:
3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01:
a) Mục đích: quy định phương pháp kiểm soát tài liệu và dữ liệu của hệ thống chất
lượng nhằm đảm bảo mọi tài liệu thích hợp sẵn có tại nơi làm việc.
b) Phạm vi: áp dụng cho các tài liệu thuộc hệ thống chất lượng kể cả các chế định
có liên quan, bao gồm:
- Sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn, mẫu biểu.
- Tài liệu công nghệ, quy trình sử dụng máy, an toan lao động.
- Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài :
20
- Các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng: các chế định của nhà nước liên

quan đến môi trường, an toàn lao động, chế độ chính sách đối với người lao động.
- Tài liệu kỹ thuật, công nghệ của khách hàng hoặc của người cung ứng.
c) Thủ tục
Sơ đồ 2: Thủ tục kiểm soát tài liệu.
3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02:
a) Mục đích :
− Quy định cách thức của lãnh đạo định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng để
đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực.
21
Nghiên cứu ban
hành, sửa dổi tài
liệu
Chỉ đạo người soạn thảo ban hành
sửa đổi tài liệu.
Soạn thảo tài liệu
Xem xét sự
phù hợp của
tài liệu
Phê duyệt tài liệu.
Ban hành, phân phát tài liệu.
Tài liệu được
kiểm soát.
Đạt
Không đạt
Người thực hiện
Mọi thành viên.
TGĐ, p.TGĐ được uỷ quyền.
QMR, trưởng các bộ phận.
QMR
Bộ phận ISO.

TGĐ, P.TGĐ được uỷ quyền.
Bộ phận ISO.
Nhân viên kiểm soát tài liệu ở các bộ phận
− Xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành 1 năm 2 lần.
b) Thành phần cuộc họp xem xét của lãnh đạo:
− Chủ toạ: TGĐ công ty.
− Thành viên: QMR, các phó TGĐ, các trưởng bộ phận và một số thành viên có liên
quan đến hệ thống quản lý chất lượng .
c) Nội dung cuộc họp:
− Đầu vào của việc xem xét:
+ Kết quả của đánh giá nội bộ của khách hàng.
+ Các ý kiến phản hồi của khách hàng.
+ Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp sản phẩm.
+ Thực trạng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa.
+ Các hoạt động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước.
+ Các kiến nghị về cải tiến.
− Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định có liên quan đến:
+ Việc nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và
cải tiến các quá trình của hệ thống.
+ Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
− Họp đột xuất: trường hợp xảy ra các biến động lớn về chất lượng hoặc khiếu nại
của khách hàng, TGĐ sẽ triệu tập cuộc họp của lãnh đạo để
+ Tìm ra nguyên nhân.
+ Tìm ra biên pháp xử lý.
+ đề ra các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa.
d) Thủ tục:
22
Sơ đồ 3: Thủ tục xem xét của lãnh đạo.
3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03:
a) Mục đích: hướng dẫn cách thức kiểm soát quá trình quản lý nguồn lực trong công

ty để thực hiện, duy trì, nâng cao hiệu lực của hệ thống chất lượng và thoả mãn yêu cầu
của khách hàng.
23
Bộ phận ISO
Hồ sơ kiểm soát tài liệu
Hồ sơ đánh giá nội bộ và bên
ngoài
Hồ sơ chất lượng
Chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng công ty và
các bộ phận
Những thay đổi có thể ảnh hưởng
đến hệ thống quản lý chất lượng
Tổng hợp dữ liệu phân tích của
các bộ phận.
Đề xuất các hướng cải tiến.
P. Kinh doanh XNK & P. Tiêu thụ
Các vấn đề liên quan đến khách hàng
Xem xét hợp đồng
Quá trình giao mẫu
Nhận và giải quyết các thông tin của
khách hàng(kể cả khiếu nại)
Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
Các dịch vụ
Đề xuất cải tiến.
P.Qlý chất lượng
Kết quả kiểm soát sự không phù
hợp của sản phẩm
Kết quả kiểm tra bán thành phẩm
và sản phẩm cuối cùng.

Thống kê kết quả tính lỗi : biểu
đồ Pareto, biểu đồ nhân quả.
Tổng hợp, phân tích tình hình và
tỷ lệ chất lượng sản phẩm
Phân tích xu hướng chất lượng
sản phẩm và xu hướng quá trình
Đề xuất các hoạt động cải tiến
QMR
Tổng hợp,
phân tích lập
báo cáo chi
tiết về kết
quả thực hiện
các yêu cầu
của hệ thống
quản lý chất
lượng , kể cả
Cơ sở hạ
tầng.
P.Chế thử mẫu
Báo cáo kết quả thực hiện chế thử và
phát triển mẫu.
Đề xuất các hoạt động cải tiến
P.Kỹ thuật công nghệ
Báo cáo về quá trình thực hiện
kiểm tra xác nhận
Phân tích xu hướng của sản phẩm
và xu hướng quá trình
P.Tổ chức
Báo cáo kết quả tổng hợp

Quản lý nguồn nhân lực.
Đề xuất các hoạt động cải tiến
P.Kế hoạch - Vật tư
Báo cáo kết quả thực hiện:
Mua hàng
Đánh giá nhà cung ứng.
Kiểm soát sản xuất, kết quả thực
hiện các quá trình và sự phù hợp
của sản phẩm
Kiểm soát tài sản của khách hàng.
Bảo toàn sản phẩm.
Báo cáo kết quả sản xuất-kinh doanh.
Báo cáo tình hình thực hiện và chất
lượng của sản phẩm gia công.
Đề xuất hoạt động cải tiến.
Các phân xưởng sản xuất
Đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu
chất lượng của xưởng, phân xưởng.
Đánh giá việc tuân thủ áp dụng các
thủ tục, hướng dẫn, hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000 tại các quá trình sản
xuất.
Tổng hợp và phân tích các báo cáo kết
quả sản xuất theo mã sản phẩm.
Đề xuất các hoạt động cải tiến
Họp xem
xét của lãnh
đạo.
Biên bản

cuộc họp
xem xét của
lãnh đạo
Kế hoạch
cải tiến
Hồ sơ
Báo cáo của các bộ phận
Biên bản cuộc họp xem xét của lãnh đạo
b) Phạm vi áp dụng: thủ tục này áp dụng cho công tác quản lý nguồn nhân lực trong
công ty bao gôm:
− Quản lý nguồn nhân lực.
− Quản lý cơ sở hạ tầng.
− Quản lý môi trường.
c) Thủ tục:
Sơ đồ 4: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực.
3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04:
a) Mục đích: quy định cách thức xem xét và xử lý các vấn đề liên quan đến khách
hàng về chất lượng , giá cả, dịch vụ, đo lường sự thoả mãn của khách hàng , kể cả
giải quyết khiếu nại , …nhằm nâng cao sự thoả mãn và các mong đợi của khách
hàng .
24
Yêu cầu sản xuất
kinh doanh
Xác định năng lực cần
thiết
Điều động lao động
Tuyển dụng
Cung cấp nguồn nhân lực
LƯU HỒ SƠ
b) Thủ tục:

1

Sơ đồ 5: Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng
3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05:
a) Mục đích : quy định cách thức mua vật tư, đảm bảo vật tư được kiểm soát và đáp
ứng yêu cầu đã quy định.
b) Phạm vi áp dụng: áp dụng cho các loại vật tư trực tiếp cấu thành nên sản phẩm và
các loại phụ tùng linh kiện.
c) Thủ tục:
1
HD.02:hướng dẫn xem xét hợp đồng – HD.03: Hướng dẫn chế thử mẫu – HD.04: hướng dẫn giải quyết các khiếu
nại của khách hàng .
25
Khách
hàng
Tiếp nhận và xem xét các yêu cầu của khách hàng .
Khả năng thực
hiện
Thực hiện các yêu cầu của khách hàng
Xem xét các yêu
cầu của khách hàng
Đo lường sự thoả mãn
Phân tích thông tin
Thực hiện các biện pháp
LƯU HỒ SƠ
Không có khản năng
HD.0
2
HD.0
3

HD.0
4
nếu có khiếu nại
Không có vấn đề cần xử lý
Các vấn đề khác
Có khả năng