Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE

Bài thảo luận môn kinh tế thương mại dịch vụ
BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN ĐÀ
NẴNG RIVERSIDE.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
NỘI DUNG
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí
được quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu. Do đó là
ngành dịch vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức.
Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những
chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt
động này. Và cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát
triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong
nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung
dồi dào cho ngành du lịch. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh
nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ
sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như
tạo dựng thương hiệu riêng.
Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể

đến ngành dịch vụ du lịch – khách sạn . Do đó chúng tôi chọn phân tích đánh giá
chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE!
NỘI DUNG
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình ) nhằm
phản ánh mối quan hệ giữa cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình) nhằm phản
ánh mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
+ Tính giao tiếp rất cao so với các hoạt động khác.
+ Hoạt động cung ứng dịch vụ có thể tác động trực tiếp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng của tài sản.
1.2.Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định.
Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, 
trang thiết bị hiện đại.
Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn 
nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…
. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.
. Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
An toàn sử dụng dịch vụ…
Đáp ứng được các yếu tố trên đây trong cung ứng dịch vụ sẽ thu hút khách hàng và
đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ.
CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1.Giới thiệu khách sạn Đà Nẵng:
Khách sạn Đà Nẵng Riverside nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên
con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây,
không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả
và thơ mộng. Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến
trúc độc đáo của người Chămpa xưa.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6
năm đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵng
khách sạn đã khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình. Khách
sạn được đầu tư bởi: với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có
nhiều điều kiện thích ứng và thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay.
Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường
Trần Hưng Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố. Với vị
thế đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên
quá xa để vào trung tâm mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cũng
như tổ chức hội nghị. Tận dụng những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian
đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp. Thời điểm mới xây dựng khách sạn
chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng và 107 phòng trong đó có 14
phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11 của khách sạn. Nhận
thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển các dịch vụ
khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư xây
dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó
còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị, khách sạn đã trở
thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng.
Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không
ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn.
- Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được

trang bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside.
- Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Điện thoại: (+84.511) 3 946 666.
- Fax: (+84.511) 3 945 240.
- Email:
H1. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chức
năng chủ yếu sau:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú.
- Phục vụ ăn uống.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và
vui chơi giải trí, thư giãn của khách.
* Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng ký kinh doanh, đúng quy định đối với
khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh
trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ
theo quy định của pháp luật.
2.2. Đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ :
2.2.1 Đánh giá tính ổn định của dịch vụ khách sạn:
Nằm trong chiến lược phát triển chung về kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch,
khách sạn tốt nhất trên bản địa TP Đà Nẵng, từ khi trở thành đơn vị trực thuộc,
chịu sự tiếp quản trực tiếp của công ty xây lắp dầu khí miền Trung (PVC- MT).
Khách sạn Đà Nẵng Riverside đang ngày càng thay da đổi thịt với những phát triển
và đạt được những thành tựu đáng khích lệ.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vị thành viên của PVC-
MT từ tháng 7/2010. Có thể nói, sự chuyển đổi nói trên tạo lên bước ngoặt phát
triển mới cho khách sạn cả về chất và về lượng. Với diện tích hơn 2500m2 bao

gồm: một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao 14 tầng và khu nhà 3 tầng; riêng với
khách sạn 14 tầng có 107 phòng ngủ. Trong đó: có 14 căn hộ cho thuê. Ngoài việc
phục vụ nhu cầu của khách đến nghỉ chân tại đây, khách sạn còn cung cấp đầy đủ
các dịch vụ khác như: Nhà hàng, trung tâm hội nghị, quầy bar,café, karaoke,
massage… Với địa thế cực đẹp nằm ngay tại trung tâm thành phố, vị trí khách sạn
nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế. Phát
huy thế mạnh đó, công ty PVC- MT đã không ngừng đầu tư trang thiết bị, giúp cho
chất lượng cơ sở hạ tầng của khách sạn ngày càng được nâng cao. Khách hàng đến
với doanh nghiệp Riverside không những hài lòng với cung cách phục vụ chuyên
nghiệp mà còn thoả mãn với tất cả các dịch vụ sang trọng và tiện nghi tại đây.
Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện
đại, đồng bộ,đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hoà. Vì thế khung cảnh bên
trong luôn gợi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng. Đại sảnh được thiết kế
đẹp mắt, thẩm mỹ cao, với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác
gần gũi với thiên nhiên. Trước sảnh các bàn ghế nệm với kiểu lịch sự, thanh thoát;
trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của
khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện quầy tiếp tân rất
thuận tiện cho khách lên phòng sau khi làm thủ tục nhập phòng.
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
Loại phòng
Số lượng phòng
Giá phòng
Phòng đơn
Phòng đôi
Superior room
33
1.400.000
1.600.000
Deluxe room
54

1.600.000
1.800.000
Suite
6
2.500.000
2.800.000
Apartment
14
21.000.000 – 27.000.000/tháng
2.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi.
a. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất không thể thiếu nhằm phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo điều kiện cũng như các cảm giác thoái mái
tiện nghi khi tham gia và sử dụng các dịch vụ. Nó trực tiếp tác động tới quá trình
phục vụ khách. Khi khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt tạo cảm giác an toàn
khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng
như giữ được các khách hàng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại,
bao gồm nhiều phòng, nhiều giường, kèm theo các dịch vụ hỗ trợ ăn uống tại
khách sạn. Ngoài ra còn có 2 quầy bar phục vụ, các phòng masage phục vụ cho
giải trí vui chơi tại khách sạn, khách sạn còn lắp đặt internet để giúp khách hàng
vui chơi xong có thể vào tìm kiếm thông tin không làm sao nhãng công việc.Một
loạt các dịch vụ như giặt là quầy bán đồ lưu niệm Chính vì vậy, nó đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010
Chỉ tiêu
ĐVT
2010
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng

- Tổng số giường
Phòng
Giường
107
172
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghỉ
- Tổng số nghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển
Chiếc
5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặt là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6

1
b.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân.
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự ,trang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách,
Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ
hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp
ứng sự thoả mãn của khách hàng.
c.Vệ sinh khu vực lễ tân.
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn.
Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được
khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng
đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của
mình sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
2.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng
như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên.
Với đội ngũ quản lý vận hành khách sạn chuyên nghiệp, việc duy trì và phát triển
khách sạn thì ban lãnh đạo đã có những chiến lược phát triển chung mở rộng phạm
vi kinh doanh và phát triển đa ngành nghề. Toàn bộ đội ngũ nhân viên phục vụ tại
khách sạn đều được đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Nhằm bổ sung những kỹ năng
hoàn thiện công tác phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và
chất lượng. Khách sạn nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, chất lượng
được nâng cao cán bộ công nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao,
giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, trình độ tiếng anh thông thạo, nhiệt tình
với công việc, ứng xử nhanh giải đáp ngắn gọn. Nhân viên có thái độ rất chân
thành, gần gũi, vui vẻ, trẻ trung và luôn sẵn sàng phục vụ khách với tôn chỉ
là "Làm hài lòng quý khách là hạnh phúc đối với mỗi nhân viên của khách
sạn”.
Tình hình lao động:Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một
yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của

doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh
doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Các bộ phận
SL
Giới tính
Tuổi
BQ
Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
(tiếng Anh)
Nam
Nữ
ĐH
CĐ
TC,SC
A
B
C
Sau C
* Tổng số lao động toàn khách sạn
103
46
57
28
37
14
52
18
23

48
14
*Các bộ phận hành chính
24
15
9
28
21
3
0
0
0
21
3
*Các bộ phận
nghiệp vụ
79
31
48
26
16
11
52
18
23
27
11
+ Lễ tân
9
4

5
24
2
2
5
0
0
4
5
+ Nhà hàng
20
9
11
28
7
3
12
0
7
9
4
+ Buồng
20
4
16
28
4
3
11
5

6
7
2
+ Bảo trì
9
9
0
30
3
0
6
4
5
0
0
+ Bảo vệ
13
12
1
30
0
0
13
9
4
0
0
+ DVBS
8
2

6
26
0
3
5
0
1
7
0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý, phù
hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
Với đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên được đào tạo theo những chuẩn mực
tốt đạt tiêu chuẩn để phục vụ cho các dịch vụ như: massage, quầy bar,
karaoke, chăm sóc sắc đẹp và cắt tóc, sauna Do đội ngũ nhân viên được đào
tạo và chuyên ngành đào tạo cao nên chăm sóc khách hàng rất tốt, giúp khách
hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí những lúc mệt mỏi
2.2.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng
a.Vị trí khách sạn
Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi và
tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách mới đến khách sạn sau
một chặng đường dài mệt mỏi.
"Với vị trí thuận lợi Khách sạn DaNang Riverside luôn nổi bật trong những đêm
hội thi bắn pháo hoa"
Địa thế lí tưởng:Toạ lạc trên địa thế cực đẹp ngay tại trung tâm thành phố, có thể
nói, đó là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Danang Riverside, khách sạn nằm trên
tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế; là điểm khởi đầu
của tuyến đường hành lang kinh tế Đông-Tây; bên trái cạnh cầu Rồng, biểu tượng
phát triển như vũ bảo của thành phố trẻ, bên phải cạnh cầu sông Hàn, biểu tượng
du lịch của thành phố Đà Nẵng, phía trước giáp bờ sông Hàn thơ mộng; phía sau

nhìn ra bãi biển Sơn Trà… điều này đã khiến cho khách sạn Danang Riverside
luôn là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch khi đến Đà Nẵng và đặc biệt
trong những đêm diễn ra cuộc thi bắn pháo hoa.
b. Hoạt động của khách sạn.
Các hoạt động chính của khách sạn như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng,
kinh doanh hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc…luôn đi kèm với các dịch vụ bổ sung
như: Internet, massage, giặt là, quầy lưu niệm.Chính điều này đã tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng trong việc thay vào việc phải tìm dịch vụ ở nhiều địa
điểm thì họ có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ trong khách sạn.
c. Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của
khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một
ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kỳ vọng vào chất lượng sản
phẩm mà họ mua.Chính vì vậy mà khách sạn không ngừng tiến hành duy tu, bảo
dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách thể
hiện ở các bộ phận, ngoài ra với việc đa dạng hóa nhiều hạng phòng với chất lượng
phù hợp (chi tiết ở biểu đồ 2.1) thì khách sạn đã giúp cho khách hàng có nhiều cơ
hội lựa chọn phòng phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra khách sạn
thỉnh thoảng tổ chức các đợt giảm giá phòng áp dụng cho khách Việt Nam, Thái
Lan, Lào. Từ đó, khách sạn có thể vừa thu hút được nhiều khách hàng vừa tạo cho
họ một ấn tượng tốt đẹp cùng với văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ
hiện đại của sảnh.
d. Sự đáp ứng của nhân viên.
Trình độ ngoại ngữ: Do số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách
quốc tế ( khách Châu Á), trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc
tế. Chính vì vậy ngoài khả năng phục vụ nhiệt tình, thận trọng, kỹ lưỡng, tâm lý
với khách hàng, chuyên môn, vi tính tốt, thì nhân viên trong khách sạn còn có trình
độ ngoại ngữ là tương đối ổn, biểu hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Trình độ nhân viên trong khách sạn
Họ và tên

Chức vụ
Trình độ ngoại ngữ
1. Ngô Thị Yến
Trưởng
C- Anh văn
2. Ngô Thị Hương
Phó
C- Anh văn
3. Hà Mai Linh
Phó
C- Anh văn
4. Phạm Thị Thu Sương
NV
C- Anh văn
Lê Ngọc Quang
NV
C- Anh văn
6. Phan Công Duy Vũ
NV
C- Anh văn
7. Hồ Hoàng Huy
NV
C- Anh văn
Nhìn vào số liệu trên cho ta thấy tất cả các nhân viên đều có bằng C tiếng anh điều
này đã giúp cho nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp tốt với người nước
ngoài tránh tình trạng hiểu sai, hiểu nhầm gây sự không hài lòng từ phía khách
hàng.
Tuy nhiên, cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít.
Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ
rất quan trọng. Hơn nữa trình độ ngoại ngữ trình độ ngoại ngữ của các nhân viên

chưa đa dạng, chủ yếu là tiêng Anh nhưng khách quốc tế ngày càng nhiều. Vì thế
để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, đào
tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên
nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách.
2.2.5. Tính trung thực và uy tín của khách sạn
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công trong việc làm hài
lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn
cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang từng bước khẳng
định mình trong lòng khách du lịch.
Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide: Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương
đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt
tình. Hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy
tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và
không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách
càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.
Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú
thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Về việc thanh toán hóa đơn cho khách
nhân viên cũng làm khá tốt. Con số rất hài lòng và hài lòng chiếm đến 98,3%
Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn
nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bảng2.5 : Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng ký phòng cho khách.
Chỉ tiêu
Số lượng
%
Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng
Rất hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Chưa hài lòng

Không hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
11
9,2%
5
6
3
2
1
94
78,3%
17
73
36
18
19
14

11,7%
7
7
6
1
0
1
0,8%
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
* Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:
- Chăm sóc khách hàng:
Chiến lược chăm sóc khách hàng của khách sạn cốt lõi là nhằm vào nhu cầu của
họ, điều này đã được khách sạn rất quan tâm. Luôn lắng nghe những phàn nàn, góp
ý của khách cũng là cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu và thành công. Luôn coi
khách hàng là nhân vật quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố mà khách
sạn Đà Nẵng RiverSide luôn chú trọng trong các chính sách của mình.
- Tuyên truyền quảng cáo:
Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này nên lượng thu hút khách về cho

khách sạn chưa đươc cao. Vì vậy, khách sạn nên đẩy mạnh việc phát huy tuyên
truyền quảng cáo.
2.2.6.An toàn trong cung ứng dịch vụ:
Khách sạn với mong muốn mang lại cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái
sau những giây phút làm việc căng thẳng, mệt mỏi, hệ thống các phòng được bố trí
theo phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với hệ
thống thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách
cảm giác hài lòng nhất nên an toàn của khách hàng được đảm bảo.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đà Nẵng với vị trí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thông quan trọng, lại được thiên
nhiên ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn
nhà hàng. Thêm vào đó là các chính sách hổ trợ phát triển du lịch của nhà nước
làm nền tảng cho sự phát triển chung của toàn ngành.
Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện nay,
sân chơi mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng hơn, kích thích sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói
chung và khách sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao
chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, vẫn
còn rất nhiều những yếu kém, đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho
chất lượng dịch vụ không được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán
khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững thương hiệu của mình bây giờ và trong
tương lai.
3.1. Dịch vụ doanh nghiệp cung ứng luôn đảm bảo ,không sai sót
Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Đà Nẵng Rverside tương đói ổn định
nhưng vấn đề làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ phục
vụ chuyên nghiệp hơn và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đây là một thách thức
lớn đối với khách sạn.
- Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì
ban lãnh đạo khách sạn Đà Nẵng Riverside cần đề ra những phương hướng kinh

doanh như:
- Tăng thị phần của khách sạn.
- Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế
và tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách khoa học và hiệu quả.
Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để
du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho
du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
3.2. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị .
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã không ngừng cải tiến chất lượng
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách đặc biệt khi có lợi thế
về vị trí. Khách sạn không ngừng sửa chữa trùng tu và nâng cấp từ các tiện nghi
trang thiết bị các dịch vụ đi kèm để đuổi kịp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chúng ta không chỉ phục vụ các khách hàng trong nước mà còn phục vụ các du
khách nước ngoài nên chúng ta nên phân ra phòng vip va phòng trung bình để đáp
ứng nhu cầu từng khách hàng.
Nên lập ra hòm thư góp ý để khách hàng đóng góp ý kiến và tìm hiểu thêm nhu cầu
mà khách hàng để điều chỉnh hợp lý
3.3. Trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu
quả nhất đội ngũ lao động. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ
nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động, phát huy bầu không khí làm việc
thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn.
Nhân viên mới phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân, theo nhóm cùng sở thích,
tâm lý nếu không có sự phân công của lãnh đạo.Do đó, đòi hỏi lãnh đạo
khách sạn phải có chính sách đào tạo thích hợp.Một trong những yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng nhân viên là cơ chế quản lý nguồn nhân lực, cơ chế quản
lý kinh tế quy mô khách sạn và đối tượng phục vụ Bản thân mỗi nhân viên
phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu
quả cao.Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ
và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình
phục vụ.
Tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục
vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh
chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
3.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời đúng lúc dịch vụ cho khách hàng
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ: Khách
sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp: Cơ sở vật chất, sẵn sàng
phục vụ của nhân viên khách sạn đặc biệt khi khách sạn là khách sạn ba sao.
Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế
và tăng tỷ trọng khách nội địa.
Nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như
những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên,
khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng
khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách
sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên
cùng thực hiện.
3.5. Nâng cao uy tín với khách hàng
Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về
vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách
sạn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch:Trong kinh
doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà
đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên
khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối
quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo

khách hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển
không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều
khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt.
Với quy mô là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Đà Nẵng
RiverSide đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường
du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không
phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính
đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống
của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như
giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn
Đà Nẵng RiverSide đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất
lượng phục vụ trong toàn khách sạn. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt
tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách
sạn Đà Nẵng RiverSide cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo
và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai,
hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Kiến nghị:
- Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động
các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
- Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách.
- Hoàn thiện các kênh phân phối, thiết lập các mối quan hệ hợp tác tốt với các đại
lí lữ hành, công ty du lịch…đặc biệt là các khách sạn đồng hạng.
- Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn.
- Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các
nhân viên và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn.
- Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ

phận trong khách sạn.