Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn la résidence & spa

Khố luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ HÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH
.....  .....

KHỌA LÛN TÄÚT
NGHIÃÛP ÂẢI HC
ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG PHỦC VỦ
CA BÄÜ PHÁÛN BƯNG PHNG TẢI
KHẠCH SẢN LA RẸSIDENCE & SPA

NGUÙN KHIÃM BO PHỈÅNG

Khọa hc 2006 - 2010

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

1


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

2

Khố luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ HÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH
.....  .....

KHỌA LÛN TÄÚT
NGHIÃÛP ÂẢI HC
ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG PHỦC VỦ
CA BÄÜ PHÁÛN BƯNG PHNG TẢI
KHẠCH SẢN LA RẸSIDENCE & SPA

Sinh viên thực hiện:
NGUÙN KHIÃM BO PHỈÅNG
HỈÅNG LAN
Lớp: K40 QTKD - DL

Giáo viên hướng dẫn:
ThS.
HÄÖ

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

THË

3


Khố luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan
Hú, thạng 05 nàm 2010

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

4


Khố luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

Tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cô giáo ThS.
Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi
trong q trình nghiên cứu để hồn thành khóa luận
này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên
khách sạn La Résidence &Spa đã tạo điều kiện và
giúp đỡ tôi trong q trình thực tập.
Tơi cũng xin gửi lời cám ơn tới gia đình và bạn bè
đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời thực tập và
nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 05 năm 2010
Sinh Viên

Nguyễn Khiêm Bảo Phương

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

5


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu....................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................4
5. Kết cấu nội dung đề tài................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................................6
1.1. Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.............6
1.1.1.Khái niệm về khách sạn..........................................................................................6
1.1.2.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.....................................................7
1.1.2.1.Khái niệm chất lượng...........................................................................................7
1.1.2.2.Dịch vụ - chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...................................7
1.1.2.2.1.Khái niệm về dịch vụ........................................................................................7
1.1.2.2.2.Các loại hình dịch vụ được khai thác trong kinh doanh khách sạn....................8
1.1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................................10

1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ........................................................11
1.1.4. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.............12
1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................................................12
1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................................................12
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...........................................................................13
1.2.3.Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ..............................................................14
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.......................................................................................................
...................................................................................................................................... .17
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN LA RÉSIDENCE & SPA - HUẾ...............................20
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn La Résidence & Spa................................................20
2.1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn..............................................................................20
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn La Résidence & Spa.......................20
2.1.3.Chức năng và cơ cấu tổ chức của khách sạn La Résidence & Spa............................21

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

6


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

2.1.3.1.Chức năng..........................................................................................................21
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy......................................................................................21
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2007-2009)........24
2.1.5. Tình hình khách đến khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm(2007-2009)..........27
2.1.6. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm
(2007-2009).................................................................................................................... 30

2.1.7. Tình hình kinh doanh của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2007-2009)..32
2.1.8.Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2007-2009).......35
2.2.Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn La Résidence & Spa......38
2.2.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng...............................................................38
2.2.2. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở buồng khách......................................................40
2.3. Đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng..............................44
2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................................44
2.3.2. Đánh giá của khách về chất lượng buồng ngủ của khách sạn La Résidence & Spa.....47
2.3.3.Đánh giá của khách về dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ của khách sạn La
Résidence & Spa.............................................................................................................50
2.3.4. Đánh giá của khách về mức độ vệ sinh buồng ngủ của khách sạn La Résidence & Spa...53
2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách vế yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng của
khách sạn La Résidence & Spa........................................................................................54
2.3.6. Đánh giá sự hài lòng của khách dịch vụ buồng ngủ.................................................58
2.4. Nhận xét đánh giá chung.........................................................................................59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG......................................................................................61
3.1. Định hướng chiến lược kinh doanh khách sạn trong thời gian tới:..........................61
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ lưu trú của khách sạn.............................61
3.2. Một số giải pháp khác.............................................................................................62
PHẦN 3.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................63
1. Kết luận...................................................................................................................... 63
2. Kiến nghị...................................................................................................................64
2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan...................................................64
2.2. Đối với khách sạn La Résidence & Spa.....................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

7


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NK

: Ngày khách

LK

: Lượt khách

NK/K

: Ngày khách / khách

TNBQ

: Thu nhập bình qn

Trđ

: Triệu đồng

TTCF/DT

: Tỷ trọng chi phí trên doanh thu

TSLN/DT

: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

SL

: Số lượng

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

8


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1 : Quy trình phục vụ buồng....................................................................................9
Sơ đồ 2 : Mơ hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của khách sạn
....................................................................................................................... 16
Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Résidence & Spa........................................233
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn La Résidence & Spa tính đến

tháng 3 năm 2010.......................................................................................... 442
Biểu đồ 1: Đánh giá sự hài lòng của khách về dịch vụ buồng ngủ của khách sạn..............58

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

9


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1 : Tình hình khách đến Huế qua 3 năm (2007-2009)............................................19
Bảng 2 : Cơ cấu lao động của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2007-2009).. .26
Bảng 3 : Tình hình khách đến khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2007-2009)...28
Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn La Résidence & Spa qua 3
năm (2007-2009)............................................................................................. 31
Bảng 5 : Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm
(2007-2009).................................................................................................... 33
Bảng 6: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm 2007-2009...37
Bảng 7: Giá phòng của khách sạn La Résidence & Spa................................................. 40
Bảng 8: Tình hình lao động của bộ phận buồng phịng tại khách sạn.............................43
Bảng 9: Thơng tin khách được điều tra......................................................................... 45
Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ......47
Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lịng của khách đối với chất lượng buồng
ngủ.................................................................................................................. 49
Bảng 12: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với chất
lượng
buồng ngủ....................................................................................................... 49

Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình của các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ..........51
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách đối với dịch vụ kèm theo
trong buồng ngủ............................................................................................ 552
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với dịch vụ
kèm theo trong buồng ngủ............................................................................... 52
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của các yếu tố trong buồng của
khách.............................................................................................................. 53
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình vệ sinh trong buồng của khách..............................54
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng.....55
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lịng của khách đối nhân viên
buồng phòng................................................................................................... 57
Bảng 20: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với nhân viên
buồng phòng................................................................................................... 57
Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lịng của khách đối dịch vụ buồng ngủ

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

10


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

của khách sạn.................................................................................................. 58

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

11

Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển nhanh về kinh tế cùng với sự bùng nỗ khoa học kĩ thuật
đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật mà đời sống tinh thần
cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống được xem là những nhu cầu chính
yếu thì bây giờ du lịch cũng được xem là một nhu cầu quan trọng.
Khi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì những yêu cầu của du khách về
dịch vụ du lịch nói chung và lĩnh vực lưu trú nói riêng cũng ngày càng cao hơn. Chính
vì vậy sự cạnh tranh trong lĩnh vực lưu trú không thể chỉ dựa vào uy tín, thương hiệu
mà cịn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Trong môi trường
cạnh tranh thì chất lượng được coi là vấn đề sống cịn của nhiều doanh nghiệp. Để
khẳng định vị thế của mình trên thương trường, một trong những giải pháp mà các
doanh nghiệp đặc biệt quan tâm là nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm
tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng.
Huế là trung tâm văn hoá - du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch phong
phú và đa dạng. Từ năm 2007 đến nay, mỗi năm toàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã thu hút
hơn 1,5 triệu lượt khách du lịch. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Huế thì cơ
sở lưu trú cũng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Chính vì vậy cuộc cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính
nhằm cung cấp cho khách những buồng ngủ tiện nghi, sang trọng phù hợp với yêu cầu
của khách. Doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh
thu của khách sạn ( khoảng 70% đối với khách sạn lớn và 95% đối với khách sạn nhỏ).
Chất lượng của dịch vụ lưu trú phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của bộ phận

buồng phòng trong khách sạn. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn cho rằng :
chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ cùng với
chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên là nhân tố có tác
động quyết định tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

1


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

Khách sạn La Résidence & Spa đã tồn tại và giữ vững uy tín của mình nhiều năm
qua. Vào tháng 5 năm 2009, khách sạn đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận
là khách sạn đạt chuẩn 5 sao. Hiện nay là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và
hiệu quả kinh trên toàn tỉnh. Xuất phát từ tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng
trong kinh doanh khách sạn và những vấn đề cịn tồn tại nhằm hồn thiện thêm của bộ
phận này, tôi đã quyết định chọn đề tài : “ Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận
buồng phòng tại khách sạn La Résidence & Spa ” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hố các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ.
- Từ kết quả nghiên cứu để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang
lại hiệu quả kinh doanh.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau :


Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử : Phương pháp này

được sử dụng xuyên suốt đề tài để xem xét các vấn đề nghiên cứu một cách khách
quan và khoa học.


Phương pháp nghiên cứu tài liệu : Mục đích của phương pháp này là

nhằm sử dụng những thơng tin sẵn có của những người đi trước đã làm. Do vậy không
mất nhiều thời gian lặp lại những công việc mà những người đi trước đã thực hiện.


Phương pháp điều tra :
Số liệu sơ cấp : Trong q trình nghiên cứu đề tài, tơi đã sử dụng phương

pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng và phỏng vấn trực tiếp nhân viên.
- Địa điểm nghiên cứu là khách sạn La Résidence & Spa.
- Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng trực tiếp dịch lưu trú tại khách sạn
- Quy mô mẫu :
Cỡ mẫu được xác định theo công thức
n  Z12  / 2

p (1  p)
e2

Trong đó :

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

2

Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

p : tỷ lệ của một đặc điểm hình thái mũi, giả định là 50%
e : sai số cho phép = 5%
α = 95% : khoảng tin cậy cho phép
Z 1-α/2 = 1,96 : giá trị Z tương ứng với khoảng tin cậy cho phép
Vậy cỡ mẫu là 384 mẫu nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên trong phạm vi
khoá luận này chỉ tiến hành điều tra 120 mẫu.
Số lượng phiếu hỏi phát ra là 120 phiếu thu về 105 phiếu, tất cả đều hợp lệ.
Số liệu thứ cấp : Trong q trình điều tra, tơi chủ yếu dựa vào số liệu thu thập
được từ phịng kế tốn, phịng nhân sự, phịng tài chính của khách sạn và internet.
 Phương pháp trắc nghiệm : Trắc nghiệm là một phương pháp bán thực nghiệm
được sử dụng chủ yếu trong bảng hỏi để đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng.
 Phương pháp so sánh : Phương pháp này được sử dụng để so sánh sự biến động
của các yếu tố như tổng lượt khách, doanh thu, lợi nhuận để từ đó thấy rõ chiều hướng
biến động của các nhân tố này.
 Phương pháp phân tích thống kê : Là phương pháp phân tích tổng hợp các số
liệu và thơng tin có liên quan nhằm khái qt hố, mơ hình hố những yếu tố có liên
quan. Tơi đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với một số kỹ thuật dựa trên 105 phiếu
điều tra thu thập được như sau :
- Thống kê mô tả : Kỹ thuật này được sử dụng nhằm mục đích thống kê tần số và
tần suất, giá trị trung bình của từng biểu hiện.
- Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của một tổng thể (One Sample TTest):
Với cặp giả thuyết :
Giả thuyết H0 : Giá trị trung bình bằng giá trị kiểm định.
Giả thuyết H1: Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định.

Mức ý nghĩa (Sig.) >= 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.
- Kiểm định One-Sample Kolomogorvo-Smirnov một mẫu : Được sử dụng để
kiểm định giả thuyết phân phối của dữ liệu có phù hợp với phân phối lý thuyết.
Với cặp giả thuyết :
Giả thuyết H0 : Biến phân phối chuẩn.

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

3


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

Giả thuyết H1: Biến không phân phối chuẩn.
Mức ý nghĩa (Sig.) >= 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0.
Mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.
+ Kiểm định Mann-Whitney : Kiểm định này được sử dụng để xem xét sự khác
biệt về trị trung bình của 2 tổng thể từ các dữ liệu mẫu.
+ Kiểm định Kruskal-Wallis : Kiểm định này được sử dụng để xem xét sự khác biệt
về trị trung bình của phân phối giữa 3 (hay nhiều hơn 3) tổng thể từ các dữ liệu mẫu.
Với cặp giả thuyết :
Giả thuyết H0 : Khơng có khác biệt về sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm biến
độc lập.
Giả thuyết H 1: Có khác biệt về sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm biến
độc lập.
Mức ý nghĩa (Sig.) >= 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0.
Mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0.

4. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung :
Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng
của khách sạn La Résidence & Spa mà cụ thể là : chất lượng phòng ngủ, các dịch vụ
trong phòng ngủ, đội ngũ nhân và mức độ vệ sinh trong phịng thơng qua sự đánh giá
của khách du lịch lưu lại qua đêm tại khách sạn La Résidence &Spa. Để từ đó đưa ra
các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
 Về mặt thời gian :
+ Nguồn số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu, dữ liệu, thông tin thu thập được từ
sở du lịch Thừa Thiên Huế và khách sạn La Résidence từ năm 2007 đến năm 2009.
+ Nguồn số liệu sơ cấp: các số liệu điều tra du khách từ tháng 1 đến tháng 3
năm 2010.
 Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn La
Résidence & Spa trên địa bàn thành phố Huế.
5. Kết cấu nội dung đề tài

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

4


Khố luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

Ngồi phần mở đầu, kết luận, nội dung nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương :
 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
 Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách
sạn La Résidence & Spa - Huế.
 Chương 3: Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của

khách sạn La Résidence & Spa.

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

5


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm về khách sạn
Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế
rất khác nhau. Trong ngành du lịch các khách sạn cũng thực hiện những chức năng
riêng và có những đặc điểm riêng.
Từ khi xuất hiện cho đến nay, các khách sạn đã phát triển nhanh cả về số lượng
và chất lượng. Song song với các khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạn nhỏ
cũng được hình thành và phát triển rộng khắp. Do vậy có sự khác nhau trong phong
cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Sự khác nhau còn tuỳ
thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây
là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về
khách sạn.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa :
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có
các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. [1]
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về

hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã
ghi rõ :
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập và có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.[2]
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality
” xuất bản năm 1995 thì :
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và
phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

6


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du
lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.[3]
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam :
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.[4]

1.1.2.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.Khái niệm chất lượng
Theo quan niệm cổ điển, người ta coi : chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì : “Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp
của những đặc điểm được thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng
sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đặc điểm thực tế của nó”.
[5]
Theo ISO 9000:2000 thì : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc q trình thỗ mãn các u cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.[6]
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau :
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỗ
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
1.1.2.2.Dịch vụ - chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.2.1.Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Ở Việt nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trị quan trọng trong tiến trình phát
triển đất nuớc.

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

7


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

Theo Philip Kotler : “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung
cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch
vụ có thể được tiến hành nhưng khơng nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.[7]
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm
như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hoá vật
chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”[8].
“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích đối
với xã hội như dịch vụ cộng đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
Như vây dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với
nhau ở chỗ : dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
Theo luật du lịch năm 2006 của Việt nam : “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các
dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thơng tin, hướng
dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”[9].
1.1.2.2.2.Các loại hình dịch vụ được khai thác trong kinh doanh khách sạn
 Dịch vụ lưu trú:
Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn. Doanh thu từ hoạt động
bán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủ
của khách sạn. Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng của
khách sạn.
- Khái niệm : Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định
với mục đích nghỉ ngơi hay làm việc.
- Chức năng :
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý q trình cho th phịng nghỉ
của khách sạn.
- Nhiệm vụ :

+ Chuẩn bị phịng để đón khách mới đến.

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

8


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD:H ồ Thị Hương Lan

+ Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng.
+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
+ Nắm được tình hình phịng và khách th phịng.
Chuẩn bị
đón khách

Đón tiếp
khách và bàn
giao phòng

Phục vụ khách
trong thời gian ở
lại khách sạn

Nhận bàn giao
phịng tiễn
khách

Sơ đồ 1 : Quy trình phục vụ buồng
Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản sau :
Bước 1 : Chuẩn bị đón khách.
Bước 2 : Đón tiếp khách và bàn giao phịng.
Bước3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Bước 4 : Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
Yêu cầu đối với nhân viên buồng phịng:
- Những nhân viên này phải có hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận
buồng và nắm vững quy trình phục vụ.
- Nắm được tâm lý sinh hoạt của khách.
- Sử dụng các trang thiết bị làm việc, đặc biệt là máy móc trợ giúp như máy hút bụi.
- Đảm bảo tương đối về Đức-Trí-Thể-Mĩ. Vui vẻ nhiệt tình trong cơng việc. Giao
tiếp ngoại ngữ tốt, có thể hiểu những yêu cầu của khách với ít nhất là một ngoại ngữ
mà chủ yếu là tiếng anh.
 Dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống là một trong hai chính trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ
trọng lớn trong doanh thu của khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khách
nhằm thoã mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho
khách nhằm mục đích có lãi.

SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL

9