Điều gì làm nên một dịch vụ khách hàng chất lượng? potx

Điều gì làm nên một dịch
vụ khách hàng chất lượng?




Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một dịch vụ
khách hàng chất lượng bằng cách yêu cầu nhân viên phải
tuân theo những khuôn khổ, nguyên tắc về chăm sóc khách
hàng.
Tuy nhiên, những chương trình đào tạo, những nguyên tắc
cứng nhắc về hành vi ứng xử đôi khi lại không mang lại
hiệu quả bằng những yếu tố “bên trong” như tinh thần làm
việc hay khả năng sáng tạo.
Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng
tâm luôn biết cách đem đến cho khách hàng một dịch vụ
thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến của nhân
viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn đưa ra
những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm
hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào những góp ý
chân thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều
cải tiến đem lại những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý
nghĩa đối với khách hàng.
Sau đây là những nguyên tắc cần nhớ khi triển khai dịch vụ
khách hàng cũng như khi đưa ra sáng kiến nhằm cải thiện
chất lượng phục vụ.
1: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt mức mong
đợi
Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch
của khách hàng với doanh nghiệp có thể được chia làm
nhiều giai đoạn, và thậm chí trong mỗi giai đoạn còn có thể

chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một điểm
mà nhân viên có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách
hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú vị cho khách
hàng. Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng
thường xuyên nên họ có những thuận lợi nhất định trong
việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù hợp và thành công
cũng cao hơn. Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua
hàng và nhận được những niềm vui nho nhỏ mà nhà cung
cấp đem lại như quà tặng khi bạn bất ngờ trở thành người
mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi miễn phí cho
trẻ em khi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu
làm hài lòng thượng đế mà không phải doanh nghiệp nào
cũng có được nếu không nhờ vào sáng kiến độc đáo của
nhân viên - những người hiểu khách hàng hơn cả.
2: Khách hàng cần được trân trọng
Sáng kiến của nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng
phải dựa trên tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”,
khiến khách hàng cảm nhận được họ là người quan trọng và
thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, những
sáng kiến của nhân viên trong quá trình phục vụ khách
hàng thường rất đơn giản như “nụ cười nhân viên” hay
“chào khách hàng bằng tên gọi thông thường”,… nhưng lại
có thể đem lại những giá trị to lớn cho doanh nghiệp, hơn
nữa lại không mất nhiều chi phí để triển khai những ý
tưởng như vậy.
3: Trải nghiệm khách hàng phù hợp
Một yếu tỗ nữa nhân viên trong doanh nghiệp cần ghi nhớ
trong quá trình phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ
khách hàng đó là luôn chú ý đến từng đối tượng cụ thể, tức
là phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Khách

hàng không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự
cá biệt hoá trong khi phục vụ khách hàng cũng rất cần thiết.
Mỗi nhóm khách hàng đều có những kỳ vọng khác nhau,
nhiệm vụ của nhân viên là phát hiện ra nó và đem lại những
trải nghiệm khách hàng thực sự ấn tượng.
Rõ ràng, thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân
viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ
khách hàng ngày một ấn tượng và hoàn thiện. Nếu phát huy
tốt yếu tố này, việc có được sự hài lòng và trung thành của
khách hàng nhờ dịch vụ khách hàng không còn là quá khó
khăn cho doanh nghiệp.