Tài liệu Dịch vụ khách hàng là gì? doc

Dịch vụ khách hàng là gì?

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng" thường được
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng"
từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu
dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ
khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này
cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc
phần … thất bại.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể
coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc
này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế,
dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường
và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành
cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu
đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì
không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn
giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn
phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ
rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều
này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền
quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng

hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một
nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo
ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.
Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho
quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương
thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của
bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có
giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông
tin đại chúng.
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy
nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, bao gồm:
Nhân viên hiểu biết
Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng
truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi
thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhân viên được trao quyền hành động
Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên
quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà
hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài
lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải
làm vui lòng khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và
cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
Sự thành thực với khách hàng
Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm
và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có
thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó
miễn phí kèm theo.
Sự thuận tiện trong giao dịch

Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm
nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng
được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.
Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời
các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai
giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn
sàng.
Độ tin cậy trong việc cugn cấp dịch vụ cho khách hàng
Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu
chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ
giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.
Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân
Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch
của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn
đánh giá cao họ và công việc của họ.