Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp ppsx

Giải pháp quản trị quan hệ
khách hàng trong doanh
nghiệp



Ngay khi chúng ta còn rất mơ hồ vì chưa hiểu rõ quản trị
quan hệ khách hàng là gì? Thì những điều mà chúng ta
thường xuyên gặp phải nếu như bạn để ý 1 chút sẽ cho bạn
câu trả lời về thế nào gọi là quản trị quan hệ khách hàng.
Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein,
thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được
thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương
liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm
theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng
trở lại hoặc đôi khi bạn sẽ nhận được một tin nhắn chúc
mừng vào lễ tết nào đó. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên
cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự
động nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng
(Customer relationship management - CRM).

Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến
trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng
cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những
lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa.
Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản
phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng được không?
Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành
chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách
hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn
ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty
và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ
với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý
sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt
mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý
khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó
khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.
Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng
(Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM
xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn
kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây
dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát
hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và
sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây
là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt
hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như
"văn phòng ảo" giúp cho việc quản lý được liên tục, không
phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở
hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống
cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác
nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được
thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách
hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán
hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo
cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung
cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan

đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những
mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm
được chi phí hoạt động.
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản
khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo
bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm
nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn
ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi
qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ
trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống
CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một
thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá
nhân.
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho
các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách
hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách
hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách
hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.
Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ
ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những
khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với
nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những
khách hàng mới.
Các chức năng của một hệ thống CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra
nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ
thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing,
bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi
nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.

CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu
quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính
sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các
chức năng sau:
Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối
với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn
giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM,
đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các
tài khoản POP3.
Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và
phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần
làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong
bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách
nhiệm
Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm
việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch
hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo
và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được
đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn
giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng
nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những
cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối
tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên
Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và
theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt
được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi
trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc
và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người

sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài
liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham
khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử
dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty
mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới
cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói,
CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua
thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước
đây.
Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và
quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn
cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin
chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên
tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công
việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các
hợp đồng nào cần ký kết Bạn cũng có thể phân chia dự
án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện
chúng.
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu
thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết
tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi
trực tuyến đểthể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một
vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quanhay đang đi
công tác.
Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh
sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản
hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công
ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng,
nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy

hết vai trò của họ.