Quản lý quan hệ khách hàng trong du lịch - thực trạng và giải pháp

CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam được nhận xét là một nước giàu tiềm năng du
lịch(DL) với nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên , những bãi biển
ngưyên sơ, hệ thống đền chùa lăng tẩm mang đậm phong cách Á
Đông, với nền văn hoá độc đáo, đậm đà bản sắc dân tộc chỉ có duy
nhất ở Việt Nam. Du lịch đang ngày càng trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, thu hút ngày càng nhiều sự tham gia của lực lượng lao
động và trở thành ngành đóng góp lượng lớn vào tỉ trọng GDP của
quốc gia. Tuy nhiên , DL Việt Nam vẫ chưa phát triển tương xứng
với tiềm năng. Việt Nam vẫn chỉ đứng vị trí trung bình về lượng
khách trong các nước Asean. Trong khi du khách nước ngoài có
thói quen đến đảo Bali xinh đẹp của Inđônêxia vào mỗi mùa hè, du
khách đến Thái Lan thì luôn mong có một ngày được quay trở lại để
nhìn ngắm lại lần nữa hệ thống chùa tháp và được thưởng thức
những điệu múa xinh đẹp của những cô gái Thái,… thì chỉ có một
lượng nhỏ du khách quốc tế quay trở lại Việt Nam lần thứ hai. Tại
sao lại như vậy? Phải chăng là do ngành du lịch chưa coi trọng việc
quản lý quan hệ khách hàng (QLQHKH) mà điều này lại là điểm
mấu chốt và quyết định đến sự phát triển bền vững và lâu dài của
DLVN. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Quản lí quan hệ khách
hàng trong Du lịch - thực trạng và giải pháp” .
Thông qua bài trình bày này, tôi hy vọng bạn đọc có cái
nhìn khái quát về QLQHKH và thực tế áp dụng ở Việt Nam như thế
nào ? và một số kiến nghị để việc thực hiện QLQHKH trong ngành
DL hiệu quả hơn . Nội dung trình bày chính của tôi gồm những vấn
đề sau:
Phần I : Những vấn đề chung về QLQHKH. Phần này sẽ
cung cấp những lý thuyết cơ bản về QLQHKH nói chung .
Phần II : thực trạng QLQHKH trong Dl ở Việt Nam . Phần
này sẽ là những thuận lợi và khó khăn và thực tế thực hiện ở Việt

Nam
Phần III : một số giải pháp để triển khai CRM thành công
Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi những
thiếu sót, sai lầm. Rất mong sự tham gia đóng góp ý kiến của quí
vị . Ý kiến phản hồi của quí vị là nguồn thông tin quí báu để tôi có
thể hoàn chỉnh hơn bài trình bày này. Rất mong sự hợp tác của bạn
đọc !
Tôi không thể hoàn thành được bài trình bày này nếu không
được sự hướng dẫn tận tình của Thạc sỹ Vũ Anh Trọng.
Em xin trân trọng cảm ơn thày !
1 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
PHẦN NỘI DUNG
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1. Khái niệm khách hàng (KH)
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt, quyết liệt . Và chất lượng sản phẩm, dịch vụ là
một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định việc KH có mua
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Khách hàng là điều
kiện tiên quyết để môi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Theo quan điểm của quản lí chất lượng toàn diện thì :
Khách hàng : là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực
tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm , dịch vụ mà doanh nghiệp
đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo cách nhìn nhận trên thì KH gồm KH bên trong & KH
bên ngoài. KH bên trong là toàn bộ thành viên, bộ phận trong
doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm , dịch vụ cung cấp nội bộ DN,
Còn KH bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân , tổ chức có những

đòi hỏi trực tiếp về CLSP của DN phải đáp ứng. Theo cách hiểu này
mỗi DN có rất nhiều đối tượng KH . Để thoả mãn tốt nhu cầu của
KH cần phân loại KH theo từng nhóm khác nhau.
1.2 Phân loại KH
- Căn cứ vào số lượng mua của KH :
+KH mua với số lượng lớn
+KH mua với số lượng nhỏ hơn
- Căn cứ vào thu nhập :
+ Kh có thu nhập cao
+ Kh có thu nhập thấp
-Căn cứ vào lứa tuổi
- Căn cứ vào giới tính :
+ giới tính nam
+ giới tính nữ
…
Việc phân loại KH không hề dễ.Tuỳ thuộc vào từng loại
hình kinh doanh, cách phân phối sản phẩm thì DN có các cách
phân loại KH khác nhau . Phân loại Kh rất quan trọng nó quyết
định đối xem đối tượng KH nào là KH mục tiêu của DN.
1.3 Vai trò của KH
2 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
KH là người tiêu thụ hay là người mua sản phẩm của DN
nên tạo doanh thu và lợi nhuận cho DN
KH là người đặt ra các yêu cầu về mặt chất lượng đối với
sản phẩm , Sản phẩm ,dịch vụ của DN có bán được hay không
phụ thuộc vào nó có đáp ứng được yêu cầu về mặt chất lượng
mà KH đề ra hay không
KH còn là đối tác của DN. KH là những DN, họ là người
phân phối sản phẩm của DN đến tận tay người sử dụng . Họ là

đối tác làm ăn lâu dài với DN
KH là trung tâm, là mục tiêu của kinh doanh của DN,
“hướng tới KH” là triết lí kinh doanh .
1.3 Đặc điểm KH của hoạt động Du lịch
KH của Du lịch rất đa dạng , phức tạp. Họ là người đến
từ nhiều vùng miền khác nhau, nhiều quốc gia khác nhau. Do đó
họ có các phong cách sống, truyền thống văn hoá , thói quen ,
tôn giáo ,tín ngưỡng, … khác nhau . Do đó DN cần có sự tìm
hiểu rõ về văn hoá , đặc trưng của từng đối tượng Kh khác
nhau . Có như thế DN mới có thể trả lời được câu hỏi KH của
mình là ai ? ở đâu? Vì sao họ muốn đi DL ? Họ sẽ đi trong bao
lâu ? …
KH của DL là những người thuộc nhiều ngành nghề
khác nhau, nhiều trình độ khác nhau. Mục đích có thể là DL
thuần tuý hoặc có thể là đi với mục đích tìm người thân, hoặc với
mục đích thương mại tìm kiếm nơi đầu tư và như thế chương
trình DL ntn để có thể vừa có thể đáp ứng mục đích của họ .
1.4 DN phải làm gì để thoả mãn KH?
Để thoả mãn được KH thì trước hết DN phải xây dựng
đươcj mô hình tổ chức hướng tới KH .Mọi hoạt động của DN
luôn phải hướng tới KH & quan điểm này luôn phải được thông
suốt , truyền đạt tới mọi nhân viên của DN
DN phải điều tra nghiên cứu nhu cầu của KH. Tất cả các
DN khi thực hiện SXKD thì đều phải điều tra nhu cầu KH . Chỉ có
thế DN mới biết được KH cần gì ? Họ mong đợi gì khi mua sản
phẩm của DN ? Thực tế đòi hỏi KH đòi hỏi của KH hết sức đa
dạng và phong phú . DN phải xác định đặc điểm của từng nhu
cầu. Từ đó DN thiết kế chế tạo những sản phẩm đặc tính theo
yêu cầu, có như thế cản phẩm của DN mới được thị trường
chấp nhận.

Phải chăm sóc KH . Bán xong sản phẩm cho KH không
có nghĩa là mọi trách nhiệm với KH đã chấm dứt . DN phải thực
hiện cung cấp dịch vụ chăm sóc KH sau bán hàng như: chế độ
bảo hành , giải đáp thắc mắc, phàn nàn , khiếu nại của KH . Đây
3 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
là nguồn thông tin quí báu giúp DN tìm ra những khuyết tật ,
thiếu sót của sản phẩm , dịch vụ .Từ đó DN có sự sửa chữa , cải
tiến sản phẩm, dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn. Việc chăm
sóc KH tốt còn là cơ sở để KH tin tưởng khi sử dụng sản phẩm
của DN , nâng cao uy tín của DN và tạo cho DN những KH trung
thành .
Phải quản lí QHKH . Đây là chiến lược hướng vào việc
tìm kiếm, lựa chọn và duy trì KH và phát triển KH. Để có thể thu
thập được những thông tin chính xác và đầy đủ và dễ dàng ,
không mất nhiều thời gian thì đòi hỏi DN phải có sự QLQHKH tốt
Trong phần sau tôi xin được trình bày rõ hơn vấn đề này.
2. Những vấn đề chung về QLQHKH (CRM)
Chúng ta đã thấy được vai trò của KH và việc thoả mãn
nhu cầu của KH không phải là dễ dàng . Một trong những
phương cách để làm thực hiện được việc này thành công đòi hỏi
DN phải thực hiện CRM. Vậy CRM là gì? Sau đây tôi xin trình
bày một cách khái quát về CRM
2.1. Lịch sử phát triển của QLQHKH (CRM)
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong
giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như
tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh Goizeta, Đại Học
Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph (trong bài
báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng
9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen. Một

cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng
tiềm năng, biến họ thành khách hàng (KH), và sau đó giữ các KH
này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của
nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với
KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng
phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH.
CRM được hiểu là chương trình quản lý giúp duy trì và
phát triển các mối quan hệ với khách hàng sao cho khách hàng
ngày càng nhiều hơn và luôn chung thủy với một nhà sản xuất,
một nhà cung ứng dịch vụ... Tuy nhiên, theo các chuyên gia tư
vấn thì nên phân định rõ quan hệ khách hàng khác hẳn với dịch
vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là dựa vào các quan hệ
tương tác nhanh chóng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng. Còn CRM là bao gồm công việc lớn hơn là xây dựng mối
quan hệ lâu dài và học cách nắm bắt các yêu cầu của khách
hàng. Thực chất, nếu không có CRM các DN vẫn xây dựng được
4 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
các mối quan hệ tốt với khách hàng theo cách quản lý truyền
thống. Nhưng ưu điểm của CRM là giúp các DN quản lý hệ thống
và ra quyết định chính xác đối với mỗi nhóm đối tượng khách
hàng, thậm chí từng chủ thể nhờ vào việc có thể xâu chuỗi các
thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ
liệu. Việc này vô cùng quan trọng đối với những công ty muốn
xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh hay muốn lập ra những
chiến lược marketing hiệu quả trong công cuộc cạnh tranh khốc
liệt của thị trường.
2.2. Khái niệm CRM
Những khái niệm về CRM đã từng rất xa lạ khi người cổ
xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác

nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào những năm 90 của thế kỉ
20. Tuy nhiên, các nhà phân tích vẫn còn tranh luận gay gắt về
định nghĩa chính xác của nó. Khái niệm CRM sau đây có thể nói
là đang được nhiều người chấp nhận
CRM (Customer Relationship Management – Quản lí
mối quan hệ khách hàng ): là một chiến lược DN để lựa chọn
và quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu
một nguyên lý về DN, KH trung tâm và sự mở rộng để hộ trợ các
quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các
ứng dụng của CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối
quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các
chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn .
- CRM là một chiến lược để lựa chọn và quản lí
những mối quan hệ KH : Chúng ta phải hiểu rằng CRM là một
chiến lược. Vì vậy mà trước khi thực hiện nó DN phải có sự phân
tích môi trường liên quan đến việc thực hiện CRM : khó khăn,
thuận lợi , nguồn lực của DN trước khi thực hiện CRM. Từ đó
đưa ra các kế hoạch, mục tiêu thực hiện kế hoạch đó.
- KH là trung tâm- Điểm khởi đầu :
Tại sao KH là trung tâm? Câu trả lời đã quá rõ ràng ở
phần trên. Các nhà quản trị khôn ngoan luôn hiểu rõ tầm quan
trọng của việc tập trung vào KH với những tiềm năng to lớn đem
lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ đó
KH quay lại với DN nhiều lần. Tuy nhiên điều quan trọng hơn là
DN phải xác định đâu là KH mục tiêu của mình.
Chu kì mối quan hệ khách hàng :
+ Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm
được những KH mới thông qua việc khai thác những dữ liệu ,
quản lí chiến chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Vì vậy tầm quan
5 Đế án môn học

CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ
không phải những thành công nhanh chóng .
+ Giao dịch: Đóng lại với những DN với các quá
trình buôn bán hiệu quả mà sử dụng những máy phát sinh đề
xuất , những bộ phận cấu hình, các công cụ quản lí tri thức, tiếp
xúc với những giám đốc và dự báo được trước những viện trợ có
thể phá huỷ một cuộc giao dịch .
Thương mại điện tử : Trong thời đại Internet, các
quá trình cần phải được chuyển giao, một cách dứt đoạn sang
các giao dịch buôn bán , được thực hiện một cách nhanh chóng ,
thuận tiện, và một chi phí thấp. Tất cả các KH đều có thể thuận
tiện đối diện với công ty của bạn, bất kể họ lựa chọn sử dụng
hình thức nào để tiếp cận .
Dịch vụ : Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua
bưu điện (post-sales ) và hỗ trợ những vấn đề khác với ứng
dụng tại trung tâm yêu cầu( call center) hoặc là các tuỳ chọn tự
phục vụ KH Wed- based.
Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu từ nguyên lí
DN mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu
của KH
2.3. Chức năng của CRM
- Lưu trữ khách hàng, mối quan hệ của họ với doanh
nghiệp
- Lưu trữ hợp đồng của doanh nghiệp với khách
hàng, cụ thể hơn là doanh thu thu được từ khách hàng .
- Quản trị người sử dụng theo vai trò của họ đối với
hệ thống ,cơ chế phân quyền linh hoạt .
- Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý mảng dữ liệu
riêng của họ. Khi cần thông tin khách hàng cũ ra họ có thể yêu

cầu chia sẻ .
-Thông tin về tình hình tiếp xúc, mở rộng quan hệ
với khách hàng.
- Giao tiếp giữa đội ngũ kinh doanh và nhóm quản lý
của công ty.
- Các báo cáo phân tích thống kê về thị trường và
khách hàng.
2.4 Vai trò của CRM:
- Giúp người quản lý nắm được tình hình hoạt động, làm
việc của từng nhân viên trong công ty từ đó có biện pháp chấn
chỉnh kịp thời.
- Chia sẻ các thông tin về khách hàng giữa các bộ phận trong
6 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
doanh nghiệp .
- Người quản lý cũng nắm được tình hình doanh thu của từng cá
nhân trong đơn vị .
- Thông tin về thị trường , khách hàng được chia sẻ sẽ tạo ra một
môi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu quả cao.
- Thông tin CRM sẽ là cơ sở để cho các bộ phận chức năng xây
dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư hoặc thực hiện
công tác marketing, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
2.5 Lợi ích của CRM
- Giúp DN tiết kiệm chi phí . Vì CRM giúp cho việc duy trì mối
quan hệ khách hàng thân thiết giữa DN với KH, xây dựng lòng trung
thành của KH. Mà chi phí tiếp cận một KH mới bao giờ cũng cao
hơn 5 đến 15 lần chi phí duy trì một KH sẵn có. Chi phí bảo hành và
chi phí phục vụ 1 KH cũng thấp hơn nhiều so với 1 KH mới.Như vậy
nếu thực hiện CRM thành công sẽ giảm được lượng đáng kể chi phí
cho DN

-CRM làm tăng khả năng cạnh tranh cho DN. Trong xu
hướng toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, cùng với nó là sự cạnh
tranh ngày càng khốc liệt thì mối quan hệ KH đem lại ưu thế cho DN
hơn với các đối thủ cạnh tranh
-Thực hiện CRM tốt sẽ tạo được nguồn dữ liệu KH đầy
đủ. Thường xuyên giữ mối liên hệ với KH thì sẽ thấy được xu
hướng thay đổi của nhu cầu. Từ đó DN có sự điều chỉnh kịp thời
những hoạt động hoạt động sản xuất kinh doanh của mình sao cho
luôn thoả mãn được KH. Những sản phẩm dịch vụ của DN luôn
được đổi mới, luôn được cải tiến liên tục phù hợp với sự thay đổi
của thị trường
- Thực hiện CRM tốt cũng có nghĩa là DN đã làm tăng
độ tin cậy của KH, tăng uy tín của DN ,giá trị thương hiệu của DN
cũng tăng nên theo đó.
- CRM còn là cách tự động hoá tiếp thị. Trung bình 1
người hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ tuyên truyền cho
5- 10 người khác
-CRM giúp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh và
cung cấp thông tin nhanh chóng tới các nhân viên phục vụ, giúp
các nhân viên có những thông tin cần thiết về KH , và như thế họ
sẽ chủ động để có sự phục vụ tốt nhất tới từng KH cụ thể. Khi đó
chất lượng sản phẩm, dịch vụ của DN sẽ đuợc cao. Điều đó cũng
có nghĩa là DN đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH.
2.6. Nguyên tắc để thực hiện CRM thành công
- Chiến lược tập trung :
7 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
+ Chu kì QLKH hiệu quả : Xác định , phân loại lập
mục tiêu , đúngd thông điệp, đúng chi phí và tương tác với KH
trong một chuỗi các thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu

hơn và tốt hơn với KH
+Thoả mãn các yêu cầu “đúng” : đúng KH, đúng sản
phẩm, đúng lúc, đúng giá , đúng kênh phân phối
-Quan hệ đúng:
+Xác lập mối quan hệ cần thiết với từng Kh trong
từng thời điểm cụ thể
+ Chiến lược duy trì và phát triển các Kh có thẻ
mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ
các KH không mang lại lợi nhuận
+Cân bằng giữa “cái ví” và “con tim” . Chúng ta luôn phải cân
bằng giữa một bên là yếu tố tài chính và một bên làyếu tố tâm lý
tình cảm của KH.
- Công nghệ hợp lý và mô hình CRM thành công:
Các dữ liệu chính xác chỉ bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng
đắn. Việc ứng dụng phần mềm CNTT CRM vào để thực hiện việc
hỗ trợ cho hoạt động CRM của DN là điều cực kì cần thiết
.CNTT giúp cho mọi hoạt động truyền thông số, dữ liệu đã được
tự động hoá, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm
giảm đáng kể chi phí hoạt động hỗ trợ khách hàng qua mạng.
Mọi hoạt động gắn với khách hàng và đơn hàng đều thực hiện
được từ xa , không phụ thuộc vào vị trí địa lý, hệ thống gửi email
đến khách hàng về thông tin sản phẩm mới, các dịch vụ mới sẽ
8 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
đưa vào phục vụ khách hàng ,… Nhưng trước khi ứng dụng
phần mềm CRM thì DN phải đã xây dựng chiến lược CRM từ
trước đó.
2.7 Các bước triển khai CRM
B1: Đánh giá thực trạng
B2: Phân tích và thiết kế hệ thống

B3: Đào tạo
B4 : lựa chọn giải pháp công nghệ
B5:Triển khai xây dựng và áp dụng
B6: Đánh giá và cải tiến hệ thống
II. THỰC TRẠNG CỦA CRM TRONG DU LỊCH Ở VIỆT NAM
1. Sự cần thiết phải thực hiện CRM đối với ngành DL
1.1. DL là ngành đặc biệt
DL là ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Do vậy sản
phẩm nói chung là vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời. Chất lượng của sản phẩm du lịch không ổn định,
không thống nhất mà nó muôn hình muôn vẻ. Sản phẩm DL
không lưu trữ , không tồn kho . Thời gian tiếp xúc giữa DN và Kh
là nhiều , do đó vai trò của người lao động quyết định đến sự
thành bại của DN. Để có thể thực hiện vai trò của mình thì nhân
viên tiếp xúc với Kh phải có những thông tin đầy đủ về Kh thì mới
có thể cung cấp dịch vụ tốt được. Để có được điều này thì DN
phải thực hiện CRM .
- DL là ngành đòi hỏi phải có sự kết hợp, liên
ngành cùng với rất nhiều ngành khác như: hàng không, vận
tải ,thủ công nghiệp , các lĩnh vực văn hoá nghệ thuật ,…Bởi
vậy nếu thực hiện CRM tốt thì thì sự trao đổi thông tin với các
ngành lien quan sẽ dễ dàng hơn ,vì họ cũng là các đỗis tác
của ta . DN sẽ chủ động hơn trong trong kế hoạch cung ứng
sản phẩm của mình và nó cũng có tác động quay trở lại với
các DN của các ngành liên quan
- Hình ảnh đất nước Việt Nam được bạn bè biết
đến như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào DLVN
1.2. Chất lượng phục vụ sẽ quyết định xem KH có quay trở lại hay không
và có ảnh hưởng đến những người xung quanh họ có sử dụng dịch
vụ mà bạn cung cấp không

- Theo thống kê của Uỷ ban DL Singapore vào năm 1994,
Du khách đến Singapore theo những kênh sau:
9 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
Truyền miệng : 30%
Qua sách báo: 11%
Qua hướng dẫn viên: 14%
Qua người thân ở Singapore: 21%
Qua đại lý DL: 24%
Như vậy số lượng Kh đi DL thông qua kênh truyền
miệng là lớn nhất . Do đó nếu thực hiện được việc QLQHKH tốt
thì tự sẽ là người đi tuyên truyền, quảng bá cho những KH tiềm
năng .
-Theo cuộc nghiên cứu của các nhà khoa học Mỹ, cho
thấy người Nhật khi đi DL lựa chọn theo những nhân tố sau:
1.Nơi đã nhiều người đến
2. Giá cả hợp lý
3. Có nhiều địa điểm để khám phá
4. Ít phải giao tiếp với cộng đồng bản xứ
5. Nhiều dịch vụ theo kiểu Nhật
6.Thức ăn tốt
7. Hoàn toàn tự do
Như vậy ta thấy rằng ảnh hưởng của thông tin truyền
miệng , qua kinh nghiệm của người khác đã từng sử dụng sản
phẩm DL rồi thì có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chọn địa
điểm của khách DL. Điều này cho thấy phương cách thu hút du
khách hữu hiệu nhất là đáp ứng tốt nhu cầu của khách, làm gia
tăng sự hài lòng của họ . Điều đó chỉ thực hiện thành công khi
thực hiện tốt CRM
2. Thực trạng CRM trong DL ở Việt Nam

2.1 Những thành tựu nổi bật của DLVN một số năm vừa qua
Những năm cuối của thế kỉ 20, tình hình du lịch khu vực và thế giới
tác động không thuận lợi tới DL toàn cầu , DL VN sụt giảm cả về số
lượng khách, doanh thu và cả thu hút vốn đầu tư. Trước tình hình
đó, Đảng và Chính phủ đã kịp thời có nghị quyết đúng đắn nhằm
tháo gỡ khó khăn , chặn đà suy giảm, tạo thế và lực cho DL phát
triển. Chương trình hành động quốc gia về DL 5 năm2000-2005 đã
thực hiện thắng lợi. Liên tục các lễ hội diễn ra để xúc tiến , quảng bá
cho DLVN . Lượng khách quốc tế giai đoạn 2001-2004 tăng gần 1
triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng 3,5 triệu lượt . Năm
2000, lượng khách quốc tế đạt 2,14 triệu lượt tăng 20,1% so với
năm 1999 và gấp 8,4 lần so với năm 1990; khách nội địa đạt 11,2
triệu lượt , tăng 5,7% so với năm 1999 , thu nhập xã hội từ DL đạt
1,2 tỉ $ , tăng 19% so với năm 1999.Năm 2004, đã đón 2927873
lượt khách quốc tế, 14 triệu lượt khách nội địa ,thu nhập xã hội từ
10 Đế án môn học
CRM trong Du lịch - Thực trạng và giải pháp
DL khoảng 1,65 tỉ$, tăng 18,2% so với năm 2003 .. Năm 2005, Việt
Nam đã đón 3,43 triệu lượt khách quốc tế, tăng hơn 17% so với
năm 2004. Theo dự kiến của Tổng cục du lịch, trong năm 2006,
ngành DL sẽ đón 20,9 triệu lượt khách. Trong đó, sẽ có 3,9 triệu
lượt khách quốc tế, tăng 14% so với năm 2005. Lượng khách này
sẽ góp phần quan trọng nhất giúp ngành du lịch đạt doanh thu 36
nghìn tỷ VND trong năm 2006. Năm năm chương trình tạo một
bước nhảy vọt về chất. Đại hội Đảng toàn quốc xác định chủ
chương phát triển DL trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
Và chương trình hành động quốc gia về DL trong 5 năm
tiếp theo 2006-2010 để đật được mục tiêu 6-7 triệu lượt khách quốc
tế, và 25 triệu lượt khách nội địa vào năm 2010. Trong năm vừa qua
thì thì DLVN được đánh giá là một trong 10 điểm đến của thế giới

vào năm 2010
Tuy nhiên qua phân tích thực trạng DLVN cũng cho thấy
rằng:
+Góc độ kinh tế : Số lượng khách quốc tế tăng
song chất lượng còn hạn chế .Tỷ lệ tăng trưởng từ thị trường trọng
điểm : Mỹ, Nhật ,… (có mức chi trả cao) có xu thế giảm xuống trong
đó khách từ thị trường có khả năng chi trả thấp, thời gian lưu trú
ngắn như Trung Quốc lại tăng lên.
+ Dù Việt Nam có tiềm năng DL phong phú đa
dạng song trong nhiều năm qua thì sản phẩm đặc sắc, mang bản
sắc riêng thì chưa được xây dựng . Điều này đã ảnh hưởng đến sự
phát triển bền vững của DLVN . Điều này càng có ý nghĩa trong bối
cảnh DLVN phải đứng trước thách thức lớn về cạnh tranh trong xu
thế hội nhập với khu vực và thế giới .
Đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng cả về số lượng và chất lượng.

2.2 Thực trạng của CRM trong DL ở Việt Nam
- DLVN vẫn chưa xây dựng văn hoá hướng vào KH. Một
số công ty du lịch chưa ý thức về việc phát triển DL và tạo ấn
tượng tốt đẹp về Việt Nam đối với du khách, thậm chí còn có tâm lý
bắt chẹt, gây khó dễ cho du khách, chưa quan tâm đến lợi ích của
du khách, gây nên “ thiệt hại vô hình” cho DLVN.
Một ví dụ về sự kinh doanh mang tính “bắt chẹt” du
khách như sau. Công ty Du lịch H là một công ty lớn của Huế,
nhưng không chú ý nhu cầu của du khách tự do: Tour du thuyền
nghe ca Huế trên sông Hương chỉ được công ty tổ chức cho từng
nhóm du khách riêng, dù đi hai người cũng phải bao cả chuyến
(800000 đ) mà không ghép các nhóm lại. Nếu du khách không đủ
11 Đế án môn học