Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc hoàn hảo pot

Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc
hoàn hảo
Vài năm trước, trong dự án khảo sát thị trường cho
một công ty sản xuất thiết bị nghe nhạc cao cấp, tôi
và nhóm cộng sự có nhiệm vụ tìm hiểu người dùng
sẽ tiếp cận và sử dụng sản phẩm ra sao.

Xin nói thêm, tính năng nổi trội của sản phẩm tung ra
thị trường khi đó là khả năng giúp người dùng kết nối
Internet trực tiếp từ máy. Thế nhưng, theo kết quả
khảo sát, không mấy người sử dụng thành thạo chức
năng này của máy. Vậy nguyên nhân do đâu?

Nhóm nghiên cứu của tôi nhận ra rằng do tính năng
độc đáo kia chỉ được thêm vào ở giai đoạn cuối của
quá trình phát triển sản phẩm nên đội ngũ phát triển
sản phẩm đã không kịp điều chỉnh màn hình và phần
cứng bổ trợ phù hợp. Kết quả là, nếu người dùng
muốn kích hoạt chức năng trên, họ phải dùng qua
một màn hình tương tác nhỏ bằng chiếc thẻ ATM và
nhập ký tự từ các nút bấm ở hai bên cạnh của màn
hình. Việc sử dụng vô cùng rườm rà: chỉ để nhập địa
chỉ email mà người dùng phải mất đến 6 phút thì quả
là một cực hình.

Chính bất cập trong quy trình phát triển sản phẩm của
ngành công nghiệp điện tử đã đưa đến vô số phiền
toái không đáng có cho người tiêu dùng. Quy trình đó
được mô tả như sau: trước hết, chủ đầu tư dự án
đưa ra các yêu cầu về sản phẩm. Sau đó, dựa trên
những yêu cầu này, đội ngũ thiết kế sẽ đảm trách

phần thiết kế. Các bản thiết kế này sau đó được
chuyển đến cho nhóm kỹ sư chế tạo phần cứng.

Sau công đoạn thiết kế, người ta sẽ chuyển giao
công đoạn sản xuất cho các nhà sản xuất thuê ngoài
và phân công một nhóm marketing phụ trách công tác
tiếp thị và quảng bá sản phẩm. Chỉ cần nhìn vào sự
rời rạc trong quy trình phát triển sản phẩm như vậy,
chúng ta cũng dễ dàng hiểu được tại sao lỗi thiết kế
sản phẩm điện tử cứ luôn xảy ra.

Ấy vậy mà, không phải ngành công nghiệp sản xuất
mới gặp phải vấn đề này mà cả ngành dịch vụ cũng
đau đầu vì nó lâu rồi. Dẫn chứng là trong khi thực
hiện dự án khảo sát thực tế để tìm ra mẫu thiết kế
website thân thiện nhất cho một công ty tài chính, tôi
và nhóm cộng sự đã nhận thấy khách hàng của công
ty này không chỉ phải đánh vật trong mỗi lần thực
hiện các giao dịch điện tử mà họ còn chẳng bao giờ
nhận được bản sao kê hàng tháng hay liên lạc được
với tổng đài hỗ trợ khách hàng của công ty.

Ngày nay, người ta đã quàng vào khâu thiết kế sản
phẩm và dịch vụ quá nhiều khâu và công đoạn nhiêu
khê; công tác thiết kế bị dàn trải ở quá nhiều phòng
ban và bộ phận trước khi giám đốc sản phẩm hợp
chúng lại với nhau ở khâu cuối cùng. Đây không phải
là một ý hay bởi với cùng một sản phẩm cụ thể, mỗi
bộ phận lại có mối bận tâm và mục tiêu khác nhau.

Chẳng hạn: bộ phận marketing sẽ chỉ chú trọng công
tác nâng tầm và quảng bá thương hiệu; trong khi
giám đốc phụ trách sản phẩm lại chỉ quan tâm xem
việc sản xuất có bảo đảm tiến độ và trong mức chi
phí được duyệt hay không; các nhà thiết kế lại muốn
tạo ra các sản phẩm hữu dụng, dễ sử dụng, và đáp
ứng các yêu cầu về quy cách sản phẩm.

Khi hoạt động trơn tru, cơ chế phân tán trong quy
trình phát triển sản phẩm như vậy cũng có thể cho ra
các sản phẩm đạt yêu cầu nhưng chúng ta cũng
không loại trừ khả năng các mục tiêu của mỗi nhóm
sẽ xung đột và gây ra một trong ba lỗi sau:

1. Thiết kế thông qua hội đồng: nghĩa là, vì muốn
đạt đến sự đồng thuận, các ý tưởng sáng tạo sẽ bị
thui chột dần.

2. Thiết kế tạo ra từ sự chắp vá: các chi tiết cấu
thành và bổ trợ cho sản phẩm được ráp nối với nhau
từ nhiều mối ghép rời rạc. Mỗi phòng ban tự phát
triển theo ý mình mà không hề để tâm xem việc mình
làm có tương thích với phần việc của các bộ phận
còn lại hay không.

3. Thiết kế phải trải qua quy trình kiểm duyệt gắt
gao: bởi người ta sợ thất bại nên đã yêu cầu mỗi dự
án phải trải qua nhiều bước kiểm duyệt đến độ các
sản phẩm bị bóp chết ngay khi còn đang thai nghén.

Vậy chúng ta phải làm gì để không làm ra những sản
phẩm “cọc cạch” và không để cho nỗ lực sản xuất
phân tán như hiện giờ ?

Trước hết, với mảng sản phẩm, chúng tôi nhận thấy
rằng việc lập nên các nhóm phát triển có mục tiêu và
cam kết tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sản xuất có
thể là giải pháp mà bạn cần tới. Nói một cách cụ thể,
nếu trước kia, trong suốt quá trình phát triển sản
phẩm, bộ phận chế tạo, quản lý sản phẩm và nhóm
nghiên cứu thị trường - bộ phận nào biết phân việc
của bộ phận đó và họ chỉ ghép nối các phần công
việc với nhau khi đã hoàn thành thì nay, với mọi dự
án, các bộ phận này nên phối hợp chặt chẽ và trao
đổi thông tin thường xuyên với nhau ngay từ đầu.

Trong cuốn sách “Inside Steve’s Brain”, tác giả
Leander Kahney đã diễn giải quy trình làm việc này
đã được Apple triển khai hiệu quả tới mức nào. “Dưới
sự chỉ dẫn của chủ tịch Apple – ông Steve Jobs,
nhóm nghiên cứu sản phẩm của hãng đã mô phỏng
sản phẩm qua vô số các mô hình và khuôn mẫu, liên
tục chỉnh sửa, rút kinh nghiệm trước khi đưa thiết kế
hoàn chỉnh cuối cùng. Các phần cứng, phần mềm và
thậm chí cả chuỗi bán lẻ sản phẩm cũng được tạo ra
từ vô số những thử nghiệm như vậy. Các nhà thiết
kế, viết chương trình, các kỹ sư và nhà quản lý
thường xuyên liên tục trao đổi, bàn bạc cùng nhau về
việc thiết kế, cải tiến, chế tạo lẫn quảng bá sản phẩm.
Và đó không phải là quy trình theo chuỗi”.

Thứ hai, với mảng dịch vụ, các nhóm dự án phải phát
triển dịch vụ đồng thời trên nhiều kênh. Dịch vụ sẽ có
thể được cung cấp trực tiếp, trực tuyến, qua điện
thoại và thư tín hay vô số các kênh giao tiếp khác.
Bạn phải đảm bảo rằng dù bạn tiếp cận khách hàng
qua kênh nào đi nữa thì họ cũng đều nhận được chất
lượng dịch vụ đồng nhất.

Nếu không đạt đủ những yêu cầu đó, các doanh
nghiệp hoặc sẽ chỉ thực hiện những dự án hoặc quá
cẩu thả hoặc quá khắt khe. Và rồi, kết quả họ đạt
được là con số không.