Hơn cả CRM: 5 bước để vượt trội đối thủ cạnh tranh ppsx

Hơn cả CRM: 5 bước để vượt trội đối thủ
cạnh tranh
Thông thường các công ty vẫn lờ đi trải nghiệm khách hàng
của họ, cho đến khi có một hồi chuông cảnh tỉnh rung lên
thì họ phải tốn khá nhiều tiền bạc và công sức để níu kéo
khách hàng.
Các công cụ công nghệ phù hợp có thể giúp một công ty
chú trọng đến chất lượng của trải nghiệm khách hàng và
duy trì tốt mối quan hệ lâu dài.

Hãy tưởng tượng đến một màn kịch quá phổ biến: Một
khách hàng cần thêm điểm mới vào kế hoạch cellphone của
anh ta. Anh ta có một số vấn đề về tiếp nhận điện thoại và
sẽ phải làm việc với công ty hiện tại của mình chỉ khi được
cung cấp một sự thỏa thuận rất tốt. Tuy nhiên, công ty
không quan tâm đến sự không hài lòng và vô lý đối với
khách hàng thường đưa ra một kế hoạch nâng cấp tốn kém
và ép khách hàng đưa ra quyết định. Khách hàng, người
mong muốn vấn đề được giải quyết đã nhận ra rằng tiếng
nói của anh ta không được lắng nghe và phản hồi đúng.

Hiện nay, có phải là sẽ không được tốt nếu hệ thống trung
tâm cuộc gọi có thể phân tích dữ liệu cá nhân, cùng với
mục đích hiện tại và tâm trạng của anh ta cũng như những
tương tác trước đây với công ty để giữ khách hàng không?

Thật không may mắn, hầu hết các doanh nghiệp lớn đều
không có cách nào để phân tích nhu cầu của khách hàng và
hành vi trước đây của họ. Các công ty mà tin tưởng vào hệ
thống quản lý mối quan hệ khách hàng (customer
relationship management (CRM)) thực sự chú trọng vào

sản phẩm chứ không phải là khách hàng. Tuy nhiên, kiểu
công nghệ mới được gọi là “quản lý trải nghiệm khách
hang” (customer experience management (CEM) cho phép
các công ty nhìn thấy những tác động thực sự của quyết
định lên khách hàng và ngay lập tức phản hồi theo những
cách để cân bằng trải nghiệm của khách hàng với mục tiêu
kinh doanh của công ty.

Tiếp tục lấy công ty viễn thông làm ví dụ, hãy nhìn vào 5
bước dưới đây mà các công ty cần phải chuyển từ CRM
sang CEM.

1. Thay đổi cái mà bạn tính toán và cách bạn đang thúc đẩy

Một công ty viễn thông tính toán và bù đắp cho các đại lý
dựa trên lượng khách hàng mới mà họ đăng ký và lượng
khách hàng đồng ý sử dụng - dù là những khách hàng chán
dịch vụ và nhanh chóng rời bỏ dịch vụ như thế nào.

Hãy nghĩ đến một nhà hàng và vị trí của bồi bàn và bồi bàn
nữ. Hầu hết những tiền bồi thường của họ là những khoản
khoa hồng, tiền boa và chắc chắn họ sẽ được nhiều hơn nếu
họ thực sự thân thiện và chu đáo trong suốt bữa ăn hơn là
lúc nào cũng cáu kỉnh cho đến khi khách hàng trả tiền với
một nụ cười và một lời cảm ơn. Khách hàng có thể nhiều
khả năng trở lại nếu họ nhận được một dịch vụ cá nhân,
liên tục và thích hợp.

Tương tự với cách công ty viễn thông, cách chú trọng đến
khách hàng tốt hơn đó là đo đạc chất lượng của dịch vụ

khách hàng thông qua bản hợp đồng, bao gồm những điều
khoản phù hợp sao cho bản hợp đồng ban đầu phải đảm bảo
khách hàng thực sự thỏa mãn và khiến mọi tương tác sau
đó với khách hàng được thuận lợi. Cuối cùng, sẽ ít tốn kém
để đầu tư một chút vào việc đưa ra dịch vụ khách hàng
hoàn hảo từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc hơn là tin vào một
quy trình có được khách hàng một cách tốn kém.

2. Đặt trải nghiệm khách hàng lên đầu tiên

Một trải nghiệm đơn lẻ và tồi trong ngành thương mại như
viễn thông có thể nhanh chóng mất khách hàng. Điều đó
giải thích tại sao CEM về việc đưa ra trải nghiệm khách
hàng hoàn hảo cho mọi tương tác không phải là chỉ dành
cho bán hàng và giữ khách hàng.

Cân nhắc một trường hợp đơn giản của khách hàng nản
lòng, người gọi điện 2 lần trong một tuần để chắc chắn rằng
con gái của anh ta không lạm dụng cách sử dụng hộp tin
nhắn. Nó sẽ không tốt nếu hệ thống phân tích dữ liệu và
tương tác khách hàng, hệ thống ra lệnh công ty yêu cầu đưa
ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề này? Có phải hệ thống
không thể dò tìm được một thành viên lạm dụng tin nhắn
và đề nghị giải pháp trước khi khách hàng gọi đến?

3. Trải nghiệm từ nhân viên

Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến
trải nghiệm của công ty. Khi trải nghiệm tồi, sẽ có một ảnh
hưởng xấu. Các công ty mà thường xuyên đối phó với

những khách hàng tức giận luôn cảm thấy bị stress và chắc
chắn một trải nghiệm khách hàng tồi cho những người gọi
lần sau.

Các công ty bị stress thường dẫn tới tốc độ thay thế nhân
viên cao và chi phí cao trong việc tuyển dụng và đào tạo.
Tốc độ thay thế nhân viên có nghĩa là trung tâm và cửa
hàng liên tục bố trí những nhân viên ít kinh nghiệm, người
không thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt, dẫn tới
nhiều phiền toái cho khách hàng.

Trong môi trường CEM, hệ thống phân phối khiến các đại
lý an tâm đối với các kế hoạch và phương sách cũng như
chỉ ra được cách tốt nhất để đối phó với một khách hàng.
Hệ thống cung cấp nội dung của cuộc hội thoại, cung cấp
nhanh chóng các câu trả lời và xác định rõ cho các đại lý
bước hành động tốt nhất kế tiếp mà đảm bảo một sự cân
bằng giữa mong đợi của khách hàng và mục tiêu của công
ty. Trong môi trường này, các đại lý cảm thấy được trao
quyền và có thể tập trung vào việc đảm bảo sự hài lòng và
tính hữu ích cho khách hàng

4. Hiểu và hành động trong thời gian thực

Để chắc chắn việc chú trọng đến trải nghiệm khách hàng
cung cấp những lợi ích trực tiếp thì những người quản lý
phải tính toán và nhìn một cách thực tế vào thời gian thực
đối với ảnh hưởng tương tác của khách hàng.

Giả dụ công ty của chúng tôi giới thiệu một chiếc điện

thoại mới và cấp phát 50% chi tiêu của mình để nhắm mục
tiêu vào nhóm tuổi từ 16 đến 24. Mỗi tuần trong chiến dịch,
các báo cáo chỉ ra điểm yếu trong nhóm mục tiêu nhưng tốt
hơn trong nhóm từ độ tuổi từ 25 đến 30, nhóm mà chỉ nhận
được 20% chi tiêu.

Trong môi trường CEM, các nhà quản lý có thể nhìn thấy
thời gian thực, nơi mà dịch vụ hoạt động tốt và ngay lập tức
khiến đồng đô la bỏ ra có giá trị hơn. Khả năng lạc quan
này có thể hoàn toàn được tự động khi công ty đạt được sự
tin tưởng vào những kết quả của các công cụ kiểm tra.

5. Gồm tất cả tương tác trong trải nghiệm khách hàng

CEM chắc chắn hệ thống có được nhiều thứ từ mọi tương
tác khách hàng, chứ không chỉ nói về giữ được khách hàng
và bán hàng động. Không giống như hệ thống CRM, hệ
thống CEM bao gồm những trải nghiệm này trong những
phân tích của nó.

Ngay cả sự tương tác đơn giản như một sự thay đổi địa chỉ
cũng trở thành một phần của cung cấp trải nghiệm khách
hàng hoàn hảo. Ví dụ, nếu các loại thuế viễn thông cao hơn
hoặc thấp hơn, hệ thống đảm bảo các đại lý này giải thích,
làm hài lòng khách hàng nếu hóa đơn giản, tránh gây sự
ngạc nhiên và hoang mang cho khách hàng nếu hóa đơn
tăng.

Bằng việc đánh giá một cách lạc quan trải nghiệm khách
hàng và công ty qua tương tác của khách hàng và cung cấp

cho các nhà quản lý với các công cụ để phân tích và phản
ứng trong thời gian thực nhằm tác động tới các quyết định
đến khách hàng, CEM phá tan chu trình tiêu cực này, cho
kết quả win - win - win: khách hàng thỏa mãn, nhân viên
hài lòng và công ty lớn mạnh.