Ai chịu trách nhiệm về danh tiếng của công ty? ppsx

Ai chịu trách nhiệm về danh tiếng của công ty?

Nhiều năm trước, nhóm đầu tư của công ty tài
chính GE Capital đề xuất hàng loạt ý tưởng cấp
vốn cho một chuỗi nhà tang lễ. Xét trên phương
diện kinh tế, đây không phải là một ý tưởng tồi.

Chiến lược kinh doanh này tốt bởi các yếu tố nhân
chủng học cho thấy nhu cầu đang ngày một tăng và
việc thị trường hiện vẫn còn bỏ ngỏ là cơ hội cho việc
phát triển lâu dài.

Khi nhóm dự án trình bày tưởng này cho CEO của
GE Capital - ông Gary Wendt - thì ông chất vấn
nhóm: liệu hình ảnh của GE Capital sẽ ra sao nếu
một ngày kia, những nhà tang lễ được nhận các
khoản vay từ GE Capital bị xem là đang bòn rút tiền
của từ những gia đình đang gánh chịu nỗi đau mất đi
người thân hoặc không cung cấp dịch vụ vẹn toàn
cho người thân của một ai đó.Theo ông, công ty
không thể duyệt dự án này vì nó không vượt qua
được chuẩn mực mà ông gọi là "thuốc thử cho uy
tín".



Tôi chợt nhớ đến câu chuyện này khi tình cờ đọc về
vụ điều tra của Uỷ ban Chứng khoán và Hối đoái Mỹ
(SEC - US Securities and Exchange Commission) đối
với Goldman Sachs.
Trong khi, người ta vẫn còn đang bàn cãi về việc liệu

Goldman có thực sự vi phạm quy định nào của luật
chứng khoán hay không thì rõ ràng, vụ Abacus đã
thêm một lần huỷ hoại nghiêm trọng uy tín của
Goldman.
Dù là sự thật hay không thì giờ đây, công chúng cũng
không khỏi hoài nghi rằng Goldman đã vô trách
nhiệm khi bán những sản phẩm tài chính mà không
cung cấp đầy đủ thông tin cho nhà đầu tư.

Vụ kiện này khiến người ta nhận ra rằng công ty này
cũng có một phần trách nhiệm với khủng hoảng tài
chính Hy Lạp, kiếm lợi nhuận không đáng được
hưởng từ chương trình mua lại các khoản nợ xấu do
chính phủ Mỹ thực thi (gọi tắt là TARP - Troubled
Asset Relief Program), hay các khoản hoa hồng của
công ty này đã vượt ra ngoài khuôn khổ công bằng và
đúng đắn.

Xét về lý, Goldman có thể chẳng làm gì sai trái và
công ty này cũng chẳng thể bị khép vào tội "vượt rào"
nhưng giờ đây, người ta bắt đầu nhìn Goldman như
một công ty đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên lợi ích của
khách hàng. Với một công ty luôn lấy uy tín là tôn chỉ
hàng đầu cho thành công thì việc tên tuổi của công ty
bị gán với tai tiếng như vậy còn trầm trọng hơn bất kỳ
vụ điều tra nào của SEC.

Xét về khía cạnh nào đó, Toyota hiện cũng đang lâm
vào tình cảnh tương tự. Hãng này đang phải đối mặt
với hàng loạt vấn đề về chất lượng và sự việc càng

trở nên trầm trọng hơn với một công ty vốn xây dựng
uy tín trên sự đảm bảo về chất lượng. Mọi rắc rối khởi
nguồn từ khi người ta lo ngại thảm lót sàn sử dụng ở
một số dòng xe của hãng đã làm kẹt bộ phận gia tốc.

Vụ việc vỡ lở khi hãng không còn sự lựa chọn nào
khác là cho thu hồi toàn bộ các xe đã bán thuộc
những dòng xe được ưa chuộng nhất. Trước hết, vụ
thu hồi này đã khiến việc sản xuất và kinh doanh của
hãng tạm thời đình trệ. Tiếp đến, chủ tịch Toyota đã
phải ra điều trần trước Quốc hội Mỹ về sự cố này.

Kết quả là, danh tiếng của Toyota đã tụt dốc. Nếu hai
năm trước, tới 80% người tiêu dùng Mỹ đánh giá
Toyota là công ty luôn có uy tín với các sản phẩm
chất lượng thì nay chỉ số niềm tin với hãng tụt xuống
chỉ còn 20%.

Danh tiếng là một khái niệm "mơ hồ" đến độ hầu hết
các nhà quản lý và nhân viên của các tổ chức đều
không cảm thấy mình có nghĩa vụ phải tạo dựng và
duy trì nó. Hơn thế, họ coi đó là nhiệm vụ của những
lãnh đạo cấp cao hoặc của một bộ phận chuyên trách
như phòng truyền thông, marketing, quảng cáo hay
quan hệ công chúng. Mặc dù, xét trên phương diện
nào đó, suy nghĩ này không sai nhưng nó là một suy
nghĩ chưa trọn vẹn.

Hãy lấy ví dụ về điều này từ trường hợp của hai công
ty có xếp hạng uy tín hàng đầu theo khảo sát của tổ

chức Reputation Institute là Johnson&Johnson và
The Walt Disney. Dù đang hoạt động trên nhiều lĩnh
vực nhưng J&J nhấn mạnh rằng mọi nhân viên đều
có nghĩa vụ đặt sức khoẻ của khách hàng lên hàng
đầu. Tương tự, Disney khiến mọi nhân viên thấy
được trách nhiệm với các sản phẩm và dịch vụ giải trí
mình làm ra.

Vì thế, vị trí dẫn đầu về uy tín của họ hoàn toàn
không ngẫu nhiên.Nếu uy tín quan trọng với công ty
hay phòng/ ban của bạn thì nhiệm vụ tạo dựng và duy
trì uy tín đó phải là trách nhiệm của tất cả mọi người.
Nếu Toyota cũng từng nghĩ như vậy thì chắc hẳn,
một số kỹ sư, nhân viên tổ thiết kế hay kiểm định sản
phẩm chắc hẳn đã phát hiện ra và báo cáo kịp thời về
sự cố với sản phẩm từ trước cả khi hãng đưa vào sản
xuất

Những bài viết liên quan
 Khi cảm thấy chiến lược đi chệch hướng
 Kinh nghiệm thành công của những doanh
nghiệp lớn
 Cái tâm của người làm tướng
 Các thách thức mới trong việc lãnh đạo những
dịch vụ chuyên nghiệp
 Bạn có phải là nhà lãnh đạo đa chiều không?
(phần 3)

Nếu mọi bộ phận tại Goldman thấy được tầm quan
trọng của uy tín công ty thì chắc hẳn, các chuyên gia

môi giới của công ty này đã nghĩ đến "thuốc thử cho
uy tín" đối với trường hợp Abacus hay Hy Lạp.

Không ai biết được giá trị chính xác của uy tín cho dù
nhiều người nói nó vô giá. Tuy nhiên, mỗi người đều
biết rằng một khi uy tín bị huỷ hoại thì dù cho có nhọc
công đến đâu thì cũng phải một khoảng thời gian rất
lâu nữa, họ mới khôi phục được cái đã mất.