Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng ppsx

Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với
chất lượng siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng
Mục lục
I. PHẦN GIỚI THIỆU: 3
1. Siêu thị BigC: 3
II, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5
1. Vấn đề quản trị: 5
1.1 Cạnh tranh: 5
1.2 Về khách hàng: 5
1.3 Thị trường: 6
1.4 Nguồn nhân lực: 6
2.Vấn đề nghiên cứu: 6
2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu 6
2.2 Những giả định cần tập trung nghiên cứu: 6
2.3 Các câu hỏi chính cần trả lời: 7
3. Mục tiêu nghiên cứu: 7
III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 8
1. Dữ liệu 8
2. Phương pháp thu thập dữ liệu: 8
3. Phương pháp chọn mẫu: 8
IV. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU: 9
1. Cách thức tổ chức thu thập dữ liệu: 9
2. Phân tích dữ liệu: 9
V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN 10
VI. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 10
BẢNG CÂU HỎI 11
Bảng báo cáo kết quả nghiên cứu: 15
ĐỀ XUẤT 25
Nhóm Thực hiện: ABC- ĐHKT Đà Nẵng
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011

1
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
+ Nguyễn Thị Hiền 34k08
+ Hồ Thị Thu Sương 34k08
+ Phan Vân Thủy Trúc 34k08
+ Trần Xuân Khánh 34k03.2
+ Nguyễn Nhật Đông 34k03.2
+ Võ Quốc Duy 34k03.1
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
2
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
I. PHẦN GIỚI THIỆU:
1. Siêu thị BigC:
Giới thiệu về bigC Việt Nam.BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino,
một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 11.000 cửa hàng
tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-
lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 200.000 nhân viên.
BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Hiện
nay, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội,
Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM,BigC là một trung tâm mua sắm lý
tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: mỗi cửa hàng có trên 40.000 mặt
hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí
nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-
nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ . Mỗi ngày, khách hàng của BigC đều
được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt
hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc
được nhập từ nước ngoài. Cứ đều đặn 3 tuần, BigC phát hành một bản tin
khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn.
Chính vì vậy nên nhiều năm liền BigC đạt được nhiều giải thưởng cũng như
danh hiệu lớn:Big C - Dịch vụ Siêu thị được hài lòng nhất 2009, Giải thưởng

Dịch vụ tốt nhất 2010, Big C - Top 10 Thương hiệu hàng đầu Việt Nam…
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
3
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Thông tin về Chi nhánh BigC Đà Nẵng

Địa chỉ Khu thương mại Vĩnh Trung, 255-257 Hùng Vương, Thanh Khê,
Đà Nẵng.
Giờ mở cửa 8h00-22h00.
Điện thoại
(0511) 3666 000 begin_of_the_skype_highlighting (0511)
3666 000 end_of_the_skype_highlighting or
(0511) 3666 018 begin_of_the_skype_highlighting
(0511) 3666 018 end_of_the_skype_highlighting
Fax
(0511) 3666 038
Bãi đậu xe
- Xe đạp: 500đ/chiếc - Xe máy: 1.000đ/chiếc - Xe hơi:
5.000đ/chiếc.
- Giữ nón bảo hiểm: 500đ/nón.
Trạm đón
taxi
Có.
Máy rút
tiền (ATM) VCB, TCB, Seabank, Eximbank.
Thanh toán
thẻ
Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền (Visa, Master, Dinner club,
American Express).
Giao hàng

Miễn phí trong phạm vi 15km với hoá đơn từ 200.000đ trở lên (*).
Tuyến xe
buýt
Miễn phí 2 chiều (**).
2. Dự án nghiên cứu
a. Giới thiệu mục đích
Dự án nghiên cứu thị trường lần này của chúng tôi nhằm thu thập được
những thông tin có giá trị để phục vụ cho chiến lược nâng cao chất lượng tại
hệ thống siêu thị BigC Đà Nẵng. Hiện tại bigC Đà Nẵng có hơn 40.000 mặt
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
4
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
hàng tập trung vào năm ngành chính:thực phẩm tươi sống,thực phẩm
khô,hàng may mặc và phụ kiện,hàng điện gia dụng,vật dụng trang trí nội
thất.Với mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất,bigC đã không
ngừng cải tiến đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng
b. Yêu cầu của dự án
+ Phạm vi nghiên cứu: tại thành phố Đà Nẵng
+ Đối tượng nghiên cứu: tất cả người dân tại thành phố Đà Nẵng
II, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Vấn đề quản trị:
Trước điều kiện thuận lợi:Việt Nam gia nhập WTO,thu nhập người dân
ngày càng gia tăng,người dân ngày càng thích mua sắm tại siêu thị hơn là chợ
truyền thống.Nên các siêu thị ngày càng xuất hiện nhiều tại thị trường Việt
Nam nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng.Với mục tiêu trở thành siêu thị “giá
rẻ cho mọi nhà” cùng với phương thức phục vụ tốt nhất,bigC đã xác định các
vấn đề như sau
1.1 Cạnh tranh:
Không chỉ bigC là hệ thống siêu thị duy nhất tại thành phố Đà Nẵng mà
còn nhiều siêu thị khác cũng chiếm được sự hài lòng của khách hàng như

Metro,Coop-mart….Chính vì vậy mà:
-Giữ vững lòng trung thành của khách hàng
-Tạo sự khác biệt về cách trưng bày,cách phục vụ…
-Không ngừng mở rộng quy mô
-Phát triển lợi thế cạnh tranh
1.2 Về khách hàng:
Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng gồm cả hiện tại và tương lai cần
có những quyết định quản trị:
- Đáp ứng kịp thời nhiều đòi hỏi của khách hàng
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
5
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
- Nhằm nâng cao sức thu hút khách hàng,nhà quản trị đưa ra nhiều biện
pháp giảm giá,các chương trình khuyến mãi,nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
1.3 Thị trường:
Hiện tại Đà nẵng xuất hiện nhiều siêu thị có khả năng cạnh tranh lớn đối
với bigC ,với tình thế như vậy bigC tại Đà Nẵng gặp rất nhiều khó khăn
.Chính vì vậy siêu thị bigC phải tiến hành đầu tư nghiên cứu thị trường, thăm
dò thị trường trước khi đưa ra các quyết định nâng cao chất lượng.
1.4 Nguồn nhân lực:
Hiện nay bigC có nguồn nhân lực rất trẻ và khá năng động và vấn đề
công ty là phải có chính sách để nhân viên không nhảy việc:
- Chính sách lương, thưởng
- Tạo nhiều cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân.
2.Vấn đề nghiên cứu:
2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu
- Liệu địa điểm có tác động đến sự lựa chọn nơi mua sắm
- Liệu không gian bên trong có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm
- Liệu các công cụ trợ giúp mua hàng và phương thức phục vụ có

ảnh hưởng đến việc mua hàng
- Liệu thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua
sắm của khách hàng
- Liệu sự đa dạng các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng
- Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm
- Liệu vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm
- Liệu các chương trình khuyến mãi, giảm giá,rút thăm trúng
thưởng….có tác động đến quyết định mua
- Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua
2.2 Những giả định cần tập trung nghiên cứu:
- Liệu địa điểm có tác động đến sự lựa chọn nơi mua sắm
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
6
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
- Liệu sự đa dạng các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng
- Liệu thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua
sắm của khách hàng
- Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm
- Liệu các chương trình khuyến mãi,giảm giá,rút thăm trúng
thưởng….có tác động đến quyết định mua
- Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua
2.3 Các câu hỏi chính cần trả lời:
- Địa điểm có tác động đến việc lựa chọn nơi mua sắm
- Sự đa dạng của các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng
- Thái độ của nhân viên co ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách
hàng
- Cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng lớn tâm lý mua hàng
- Các chương trình khuyến mãi,giảm giá,rút thăm trúng thưởng…có
tác động đến quyết định mua
- Giá bán rất tác động đến hành vi mua

3. Mục tiêu nghiên cứu:
Để nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị bigC
Đà Nẵng ta tiến hành nghiên cứu các biến số ảnh hưởng: Địa điểm,sự đa dạng
các mặt hàng,cách trưng bày,các chương trình xúc tiến bán và giá cả
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
7
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:
1. Dữ liệu
phải đạt được các yêu cầu sau:
- Thông tin phải phù hợp và làm rõ mục tiêu nghiên cứu.
- Dữ liệu phải xác thực trên hai phương diện giá trị và độ tin .Dữ liệu
phải định lượng được những vấn đề mà cuộc nghiên cứu cần
- Dữ liệu thu thập phải đảm bảo nhanh và chi phí thu thập có thể chấp
nhận được.
* Dữ liệu cần thu thập:
Đó là những dữ liệu liên quan đến nhu cầu, xu hướng mua sắm và giải trí
tại bigC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Nguồn thu thập dữ liệu: Bao gồm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Thứ cấp đã
được thu thập sẵn, công bố nên có thể tìm thấy ở sách báo,các điều tra
nghiên cứu trước và các đơn vị truyền thông khác. Dữ liệu sơ cấp thu thập
trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu có thể là người tiêu dùng hoặc nhóm
người tiêu dùng
2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bản câu hỏi
- Công cụ thu thập dữ liệu: sử dụng bản câu hỏi, gồm các câu hỏi: Đúng –
Sai, Lựa chọn, câu hỏi mở,……
3. Phương pháp chọn mẫu:
- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
- Quy mô mẫu: 200 khách hàng

- Quy trình chọn mẫu: có nghĩa là không có sự lựa chọn mẫu cụ thể mà
tiến hành thu thập dữ liệu với nhiều người tại nhiều địa điểm.Đăc biệt
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
8
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
vì các phần tử trong tổng thể có nhiều sự đồng nhất về đăc điểm trong
vấn đề nghiên cứu
+ Ưu điểm:
dễ hiểu, dễ thực hiện, trung bình mẫu là sự tính toán khách quan từ
trung bình tổng thể nghiên cứu,phương pháp đơn giản tính toán dễ dàng
+ Nhược điểm:
-Trong nhiều trường hợp sự biến thiên của tổng thể rời rạc không theo
quy tắc thì lấy mẫu ngẫu nhiên sẽ không chính xác,có thể mẫu ngẫu nhiên sẽ
không mang tính đại hoặc bị lệch
-Mẫu ngẫu nhiên có thể bị phân tán,do vậy tốn kém chi phí và khó khăn
trong việc đi lại thu thập dữ liệu
Phương pháp phân tích: sữ dụng các phương pháp phân tích thống kê đặc
biệt là phương pháp đa biến.
IV. TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU:
1. Cách thức tổ chức thu thập dữ liệu:
- Nhóm sẽ lập kế hoạch và thiết kế một bản câu hỏi.
- Sưu tầm hoặc tìm kiếm danh sách địa chỉ của các loại đối tượng cần
thiết
- Gặp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phỏng vấn bằng bản câu hỏi.
- Xem xét và thống kê tất cả các bảng câu hỏi để từ đó mã hoá chuẩn bị
cho quá trình xử lí số liệu.
2. Phân tích dữ liệu:
Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê và phần mềm SPSS.
Viết báo cáo: tổng hợp tất cả các thông tin thu thập được, nhóm sẽ viết bản
báo cáo hoàn chỉnh để trình lên cấp trên.

Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
9
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN
Kết quả dự kiến sẽ đạt được là những thông tin cần thiết cho siêu thị
bigC. Thông tin này phải đảm bảo được độ chính xác, tin cậy và có ý
nghĩa về mặt kinh tế.
VI. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI
Dự kiến thời gian cho các hoạt động còn lại của dự án:
Nhóm: ABC Đơn vị nghiên cứu: Siêu thị BigC
Tên dự án: Nâng cao chất lượng siêu thị BigC
Công việc Thời gian hoàn thành dự kiến
- Lập và trình kế hoạch nghiên cứu 5/09/2010
- Kế hoạch nghiên cứu được phê chuẩn 7/09/2010
- Thiết kế và trình bày bảng câu hỏi 14/09/2010
- Kế hoạch lấy mẫu 21/09/2010
- Sửa hoàn thiện & in bản câu hỏi 14/10/2010
- Thu thập dữ liệu (200 bản) 25/10/2010
- Mã hoá 29/10/2010
- Chuẩn bị chương trình phân tích 1/11/2010
- Nhập dữ liệu 2/11/2010
- Phân tích dữ liệu 3/11/2010
- Viết báo cáo 4/11/2010
I. CHI PHÍ
STT Tên chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền
1 In bản câu hỏi 400 tờ 200/tờ 80.000
2 Xăng 6 lít 16.500/lít 99.000
3 Chi phí liên lạc 100 phút 1.400/phút 140.000
4 Internet 60 h 3000/giờ 180.000
5 Nước 12 chai 5000/chai 60.000

Tổng 559.000
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
10
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
BẢNG CÂU HỎI
Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng
siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng
Xin chào các bạn, chúng tôi là nhóm sinh viên của trường Đại Học Kinh Tế.
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng đối
với chất lượng siêu thị BigC tại Đà Nẵng Những thông tin mà các bạn cung
cấp sẽ rất hữu ích cho vấn đề nghiên cứu của chúng tôi. Xin các bạn vui lòng
giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi sau. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự
hợp tác của các bạn.
Xin Anh/Chị đánh dấu (X) vào câu tả lời thích hợp.
Câu 1: Anh/Chị đã từng đi BigC Đà Nẵng chưa?
 CÓ  CHƯA
Nếu “Có” tiếp tục trả lời nếu “ Chưa” ngừng trả lời
Câu 2: Lần gần nhất cách đây khoảng: ……… ngày, với mục đích (có thể đánh
dấu vào nhiều mục):
 Tham quan  Giải trí
 Sử dụng dịch vụ ăn uống  Mua sắm
Câu 3: Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
mà Siêu thị BigC Đà Nẵng cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý của Anh/
Chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý
(3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Tương đối đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
STT Phát biểu
1 2 3 4 5
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011

11
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
1
Siêu thị BigC nằm ở vị trí thuận tiện cho việc ra
vào
2
Anh/chị được đón tiếp ngay khi bước vào Siêu thị
BigC
3
Khu vực mua sắm bên trong siêu thị sạch sẽ,
thoáng mát
4 Nhân viên Siêu thị BigC ăn mặc đẹp
5 Nhân viên Siêu thị BigC thân thiện và lịch sự
6 Anh/chị dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa
7
Anh/chị dễ di chuyển qua lại giữa các khu vực
hàng hóa
8
Dễ dàng nhận biết thông tin về các mặt hàng đang
khuyến mãi
9 Hàng hóa được trưng bày bắt mắt
10 Trang thiết bị phục vụ hiện đại
11
Siêu thị BigC có các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn
12
Anh/chị mất rất ít thời gian khi tính tiền tại quầy
thanh toán
13 Giá các mặt hàng được niêm yết rõ ràng
14

Nhân viên Siêu thị BigC giải đáp các thắc mắc
hoặc tư vấn cho Anh/chị về sản phẩm một cách rõ
ràng và dễ hiểu
15
Nhân viên Siêu thị BigC nhiệt tình khi giúp đỡ
Anh/chị
26
Xử lý phàn nàn, khiếu nại của Anh/chị nhanh
chóng
27 Giá bán tại Siêu thị BigC là hợp lý
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
12
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Câu 4: Xin Anh/chị đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui ước trong bảng:
4.1 Mức độ hài lòng chung của Anh /Chị về chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Đà
Nẵng
Rất
Không hài lòng
Tương đối
Không hài lòng
Tạm được
Tương đối
Hài lòng
Rất
Hài lòng
    
4.2 Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ
của Siêu thị BigC Đà Nẵng không?
Hoàn toàn
Không chắc chắn

Tương đối
Không chắc chắn
Chưa biết
Tương đối Chắc
chắn
Hoàn toàn
Chắc chắn
    
4.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm
hoặc sử dụng dịch vụ của Siêu thị BigC Đà Nẵng?
Hoàn toàn
Không chắc chắn
Tương đối
Không chắc chắn
Chưa biết
Tương đối
Chắc chắn
Hoàn toàn
Chắc chắn
    
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
 <=24  25-31  32-38  39-
45  >45
Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị
 < 2 triệu  2-5 triệu  5-10 triệu  >10 triệu
Câu 7: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị:  Nam  Nữ
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
13
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương

Câu 8: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị: …………………
Câu 9: Trình độ học vấn của Anh/ Chị:
 Phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại Học  Sau đại Học
Chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến
này. Kính chúc Anh/chị dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công trong công
việc cũng như trong cuộc sống.
Xin cho chúng thêm một ít thông tin cá nhân về bạn:
Tên:………………………………………
Tuổi:…………………………………………
Email:……………………………………… Điện thoại:…………………
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị !
Nhóm thực hiện: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 Trường Đại học
kinh tế Đà Nẵng
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
14
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Bảng báo cáo kết quả nghiên cứu:
1) Mô tả mẫu nghiên cứu
kích thước mẫu: 200, số lượng hợp lệ là 200. Trong đó:
Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm
ĐỘ TUỔI
Dưới 24 106 53.0%
Từ 25-31 45 22.5%
Từ 32-38 18 9.0%
Từ 39-45 17 8.5%
Trên 45 14 7.0%
Tổng 200 100.0%
GIỚI
TÍNH
Nam 87 43.5%

Nữ 113 56.5%
Tổng 200 100.0%
THU
NHẬP
Dưới 2 triệu 109 54.5%
Từ 2 đến 5 triệu 68 34.0%
Từ 5 đến 10 triệu 18 9.0%
Trên 10 triệu 5 2.5%
Tổng 200 100.0%
MỤC
ĐÍCH
Tham quan 25 12.5%
Giải trí 20 10%
Sử dụng dịch vụ ăn uống 9 4.5%
Mua sắm 146 73%
Tổng 200 100%
Giới tính, độ tuổi và thu nhập của mẫu trên có phản ánh được cho tổng
thể không?
Chi-Square Test
Test Statistics
gioitinh
Chi-Square 3.380
a
df 1
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
15
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Test Statistics
Asymp. Sig. .066
T-Test

One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
thunhap 29.777 199 .000 1.595 1.49 1.70
tuoi 21.728 199 .000 1.940 1.76 2.12
Qua kiểm định Chi-square và One sample T-Test, ta thấy giới tính trên mẫu
không thể kết luận cho tổng thể vì sig=0.066<0.05, còn giới thu nhập và độ
tuổi có thể dùng để kết luận cho tổng thể vì sig =0.000<0.05.
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
16
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
2) Mức độ hài lòng chung
Hailongchungcuakhachhang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid rat ko hai long 1 .5 .5 .5
tuong doi ko hai long 8 4.0 4.0 4.5
tam duoc 60 30.0 30.0 34.5
tuong doi hai long 116 58.0 58.0 92.5
rat hai long 15 7.5 7.5 100.0
Total
200 100.0 100.0
Ta nhận thấy tỷ lệ tương đối hài lòng của người tiêu dùng đối với chất
lượng siêu thị BigC là 58% và rất hài lòng là 7.5% đây là con số rất lớn và
đáng tự hào cho BigC vì BigC đã chiếm được sự hài lòng của đa số khách
hàng. BigC cần phải nổ lực hơn để có thể làm hài lòng 4.5% khách hàng

chưa hài lòng đối với BigC.
Mức độ quay trở lại mua sắm
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
17
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
Quaytrolaimuasam
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoan toan ko chac chan 5 2.5 2.5 2.5
tuong doi ko chac chan 10 5.0 5.0 7.5
chua biet 62 31.0 31.0 38.5
tuong doi chac chan 99 49.5 49.5 88.0
hoan toan chac chan 24 12.0 12.0 100.0
Total
200 100.0 100.0
Theo kết quả điều tra, một bộ phận người tiêu dùng tương đối chắc chắn sẽ quay lại
mua sắm tại siêu thị bigc chiếm 49,5% và 12% hoàn toàn chắc chắn sẽ quay lại mua
sắm. Đây là một kết quả khá khả quan cho siêu thị bigc.Đồng thời có tới 31% ý kiến
cho là chưa biết, do đó bigc cần phải có những chiến lược mới để gia tăng sự trung
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
18
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
thành và thu hút những đối yượng này. Và chỉ có một phần rất nhỏ là khách hàng
không chắc chắn.
Xem khách hàng có giới thiệu cho người thân mua sắm tại siêu thị BigC Đà
Nẵng
gioithieuchonguoithan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative

Percent
Valid hoan toan ko chac chan 7 3.5 3.5 3.5
tuong doi ko chac chan 17 8.5 8.5 12.0
chua biet 83 41.5 41.5 53.5
tuong doi chac chan 73 36.5 36.5 90.0
hoan toan chac chan 20 10.0 10.0 100.0
Total
200 100.0 100.0
Chúng ta thấy tổng phần trăm khách hàng giới thiệu cho người thân mua sắm
ở siêu thị BigC Đà Nẵng là tương đối lớn 37,5% dự báo BigC sẽ có nhiều
khách hàng mới trong tương lai.
Xem xét thu nhập có tác động đến quết định quay trở lại mua sắm
không?
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .261 1 .261 .357 .551
a
Residual
143.557 196 .732
Total
143.818 197
a. Predictors: (Constant), thunhap
b. Dependent Variable: quaytrolaimuasam
Vì sig=0.551>0.05 nên thu nhập không ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại
mua sắm tại siêu thị bigc
Phân tích sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng chung của
khách hàng
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
19

Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.532 1 2.532 5.391 .021
a
Residual
92.988 198 .470
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), vitrithuanloi
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.473 1 2.473 5.264 .023
a
Residual
93.047 198 .470
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), duocdontiep
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
20
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.539 1 3.539 7.618 .006

a
Residual
91.981 198 .465
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), khonggianbentrongdep
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 7.261 1 7.261 16.290 .000
a
Residual
88.259 198 .446
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), nvanmacdep
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4.093 1 4.093 8.863 .003
a
Residual
91.427 198 .462
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), nvlichsu
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA

b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.987 1 2.987 6.392 .012
a
Residual
92.533 198 .467
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), detimkhuvuchanghoa
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
21
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.611 1 2.611 5.565 .019
a
Residual
92.909 198 .469
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), dedichuyen
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4.750 1 4.750 10.362 .002
a
Residual

90.770 198 .458
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), denhanbietkhuyenmai
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .093 1 .093 .193 .661
a
Residual
95.427 198 .482
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), trungbaydep
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.396 1 1.396 2.937 .088
a
Residual
94.124 198 .475
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), thietbihiendai
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
22
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA

b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.396 1 1.396 2.937 .088
a
Residual
94.124 198 .475
Total
95.520 199
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.955 1 2.955 6.322 .013
a
Residual
92.565 198 .467
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), khuyenmaihapdan
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.966 1 3.966 8.577 .004
a
Residual
91.554 198 .462
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), thanhtoannhanh

b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.208 1 1.208 2.536 .113
a
Residual
94.312 198 .476
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), giaduocniemyetrorang
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
23
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.727 1 2.727 5.819 .017
a
Residual
92.793 198 .469
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), giaidapthacmacnhanh
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
24
Dự án nghiên cứu marketing GVHD: Phạm Thị Lan Hương
ANOVA

b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.575 1 2.575 5.486 .020
a
Residual
92.945 198 .469
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), nvnhiettinh
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.445 1 1.445 3.042 .083
a
Residual
94.075 198 .475
Total
95.520 199
a. Predictors: (Constant), xulyphannannhanh
b. Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .700 1 .700 1.461 .228
a
Residual
94.820 198 .479
Total
95.520 199

a. Predictors: (Constant), giabnahoply
C Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang
Theo phân tích hồi quy, dựa vào các bảng ANOVA trên ta thấy rằng các biến số: vị
trí thuận lợi, sự đón tiếp, nhân viên ăn mặc đẹp, lịch sự, nhiệt tình, giải đáp thắc
mắc cho khách hàng, dễ tìm kiếm khu vực, dễ di chuyển giữa các khu vực, dễ nhận
biết thông tin khuyến mãi, khuyến mãi hấp dẫn và thanh toán nhanh đều có quan hệ
đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Như vậy, BigC muốn nâng cao chất lượng để thu hút sự quan tâm của người tiêu
dùng thì cần phải tập trung vào khai thác các biến số trên.
ĐỀ XUẤT
+ Vị trí thuận lợi:
Nhóm: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011
25