Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanhBÀI 5: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH pdf

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

109
BÀI 5: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung
• Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp.
• Cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp.
• Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp.
• Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong
kinh doanh.
Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.

Hướng dẫn học Mục tiêu
• Nắm được đối tượng và các phương
pháp nghiên cứu môn học cơ bản.
• Nắm được các kiến thức cơ bản về tâm
lý học.
• Nội dung và ứng dụng của các học
thuyết tâm lý quản trị.

Thời lượng học
6 tiết

Học xong bài này học viên sẽ:
• Nắm được khái niệm, bản chất và mục
đích của giao tiếp.
• Nắm được nội dung và vận dụng các
công cụ giao tiếp.

• Nắm được nội dung và vận dụng có sáng
tạo các bài học kinh nghiệm về ứng xử
trong giao tiếp kinh doanh.



Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

110
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG BÀI
Thuyết phục nhân viên
Công ty thương mại kinh doanh hàng lưu niệm nhập khẩu từ Hàn Quốc dự định mở cửa hàng
tại phố mua sắm chợ đêm Hàng Ngang-Hàng Đào (Hà Nội). Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa
hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: Có chuyên môn vững và có năng lực quản lý. Anh Hùng
là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh mặt hàng lưu niệm có
trên 10 năm kinh nghiệm, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển
về công ty này). Giám đốc mời anh Hùng đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa
hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Hùng đã làm giám đốc ngạc nhiên: “Tôi rất cám ơn lời
đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có một đứa con
đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc
nhưng thu nhập của hai vợ chồng cũng đủ sống. Xin giám đốc cử người khác

Câu hỏi

Theo bạn, giám đốc cần phải thuyết phục như thế nào để anh Hùng nhận làm cửa hàng trưởng?

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

111
Các khía cạnh của giao tiếp

5.1. Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp
5.1.1. Những vấn đề chung về giao tiếp
5.1.1.1. Khái niệm và phân loại giao tiếp
Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau:
• Theo Martin. P.Andelem: Giao tiếp là quy trình trong
đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người
khác hiểu được chúng ta.
• Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan
hệ giữa người với người và với các yếu tố xã hội nhằm
thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
• Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông
qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau,
tác động qua lại với nhau.
Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau:
• Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3
người với nhau), giao tiếp xã hội (giao tiếp giữa một người với một nhóm, ví dụ:
lớp học, hội nghị), giao tiếp nhóm (đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập
thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này).
• Theo nội dung tâm lý của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp nhằm thông báo những
thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị, giao tiếp nhằm
kích thích động viên hành động.
• Theo tính chất tiếp xúc, bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (là loại hình giao tiếp thông
dụng nhất trong hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp gặp
gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý
nghĩ và tình cảm của mình), giao tiếp gián tiếp (là giao tiếp thông qua một phương
tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại, internet ).
• Theo hình thức của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp chính thức (là giao tiếp có sự ấn
định theo pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp,
mít-tinh, đàm phán ), giao tiếp không chính thức (là giao ti
ếp không theo quy

định nào cả, mang nặng tính cá nhân).
• Theo thế tâm lý (tâm thế) giữa hai bên trong giao tiếp. Thế tâm lý tức là vị thế tâm
lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp đó, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm
lý (ví dụ: Ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai ). Bao gồm: Giao tiếp ở thế mạnh,
giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.
5.1.1.2. Các khía cạnh của giao tiếp
Khi nói đến giao tiếp người ta đề cập đến 3 khía cạnh sau:
• Giao lưu: Là quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa hai bên,
hai tư tưởng, quan điểm. Đó là quá trình trao đổi thông
tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến mục
đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ
làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những
người tham gia giao tiếp.
Khái niệm và phân loại
giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

112
• Tác động qua lại giữa hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và
cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết để đảm bảo
sự tác động qua lại có hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa người với
người. Đó là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự
xung đột.
• Tri giác của giao tiếp là quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định
các phẩm chất tâm lý, đặc điểm và hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện
bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý đến các hiện tượng như ấn
tượng ban đầu, lần đầu tiên gặp gỡ, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa…
5.1.2. Bản chất của giao tiếp
• Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang

bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow,
để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con
người, trong quan hệ với con người, vì vậy
xuất hiện giao tiếp.
• Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt động
của con người bao giờ cũng có đối tượng.
Đối tượng của hoạt động được chia thành hai
loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động
thực vật, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị ) và đối tượng là con người. Vì thế
trong hoạt động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đều là con người.
Giữa hai chủ thể đều có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn luôn có
sự đổi ngôi. Có lúc người này chủ động đóng vai trò chủ thể, còn người kia đóng
vai trò khách thể thụ động nghe. Sau đó lại có sự đổi ngôi ngược lại.
• Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người. Mỗi người
trong xã hội có nhiều mối quan hệ chằng chịt đan xen nhau. Trong mỗi mối quan
hệ, mỗi người có một chức danh tương ứng với người bên kia. Những mối quan hệ
này rất sống động khi có sự tiếp xúc với nhau: Thân thuộ
c hay sơ sài, chân thành
hay giả dối, có các loại quan hệ như: Cha, mẹ – con; anh, chị – em; ông, bà – cháu;
vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới…
• Giao tiếp giữa hai người với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực
thể xã hội.
• Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau:
Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B;
Tính cách A – Tính cách B…
• Giao tiếp giữa hai người v
ới tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau:
Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trò B;
Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B…
• Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách.

Khi con người mới sinh ra chỉ là một thực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp
với người lớn (cha mẹ, ông bà, anh chị,…) sẽ được xã hội hóa, được nhân cách
hóa để trở thành một con người, một nhân cách hoàn thiện.
Bản chất của giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

113
5.1.3. Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc
giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh
doanh. Trong kinh doanh, giao tiếp có chức năng thu
nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên
thương trường. Trên cơ sở tiếp nhận thông tin, nhà
kinh doanh sẽ xây dựng điều chỉnh kế hoạch và chiến
lược kinh doanh, đồng thời điều chỉnh hành vi ứng
xử, cử chỉ tình cảm của bản thân trong quá trình giao
tiếp. Ngoài các chức năng trên, giao tiếp còn có chức
năng phụ là giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy
thuộc vào phạm vi và mức độ kinh doanh.
5.1.3.1. Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh
Trong kinh doanh, mục đích chính của giao tiếp là:
• Để đàm phán, bàn bạc, thảo luận đi đến quyết định, ký kết các hợp đồng kinh tế mục
đích chính của giao tiếp trong quản trị là truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh…
• Tìm hiểu và tiếp nhận thông tin, từ đó đề ra các quyết định chính xác và kịp thời
cho hoạt động kinh doanh.
• Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ của nhau.
• Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đặc biệt,
các nhà kinh doanh thường dành từ 60% – 90% thời gian cho giao tiếp, người có
chức vụ càng cao thì thời gian dành cho giao tiếp càng lớn. Do có những thay đổi

to lớn từ môi trường kinh doanh, nội dung và phong cách quản lý đòi hỏi các nhà
quản lý phải xác lập cho mình một chuẩn mực mới về ứng xử, phù hợp với hoàn
cảnh trong và ngoài nước.
5.1.3.2. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa quan trọng sau:
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải
quyết các mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả. Thực tiễn
chứng minh chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh không chỉ đơn thuần
phụ thuộc vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, vốn… mà còn phụ thuộc rất lớn vào
nghệ thuật giao tiếp.
• Giao tiếp trong kinh doanh tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách
hàng, với cấp trên và cộng sự. Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một
tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo.
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các
dân tộc trên thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong
tục, tập quán của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội
nhập với thế giới…
Giao tiếp kinh doanh

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

114
5.2. Cấu trúc công cụ và phong cách giao tiếp
5.2.1. Cấu trúc của giao tiếp
5.2.1.1. Theo các nhà điều khiển học
Các nhà điều khiển học xem giao tiếp như là một hiện tượng tâm lý – xã hội có tổ
chức cao. Bao gồm các thành tố:
• Bộ phát: Là người (hoặc máy) gửi thông điệp đi.
• Bộ thu: Là nơi nhận bản thông tin hay thông điệp.
• Thông điệp: Là nội dung giao tiếp. Cần phải trả lời được một số câu hỏi:

o Bộ phát muốn nói gì? Đã nói được gì?
o Bộ thu đã nghe được gì? Hiểu được gì? Nhớ được gì? Vận dụng được gì?

5.2.1.2. Mô hình giao tiếp của Norbert Wiener
Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai chiều. A sẽ truyền đạt
thông tin cho B và tiếp thu ngược lại các thông tin phản hồi từ B. Trên cơ sở đó, điều
chỉnh sự phát thông tin của mình. Ông cho rằng giao tiếp không thể là mô hình đường
thẳng và đưa ra khái niệm “Feed-back” (phản hồi) trong giao tiếp.



BỘ
PHÁT
PHẢN HỒI
THÔNG ĐIỆP
ĐIỀU CHỈNH
BỘ
THU

Bộ
phát

Mã
hóa

Thông
điệp

Kênh Giải
mã

Bộ
thu

Phản hồi
Nhiễu

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

115
Mô hình giao tiếp của Weiner gồm 5 yếu tố:
• Bộ phát (sender) hay còn gọi là bộ nguồn. Bộ phát là thành phần chính trong giao
tiếp. Đó là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp.
• Bộ thu (receiver) là người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến. Bộ
thu cũng là thành phần chính trong giao tiếp.
• Thông điệp (message) truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi. Đây
là một trong những công cụ chính của giao tiếp.
• Phản hồi (feed-back) là các thông tin đáp lại của người nhận đến người gửi.
• Điều chỉnh (response) người phát điều chỉnh lại sự phát thông tin của mình sau khi
tiếp nhận các thông tin phản hồi từ người nhận.
5.2.2. Công cụ của giao tiếp
5.2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
• Khái niệm ngôn ngữ
o Theo Từ điển Bách Khoa thư Việt Nam: “Ngôn
ngữ là tín hiệu quan trọng và độc đáo nhất trong
giao tiếp của loài người, là phương tiện để biểu
hiện và phát triển tư duy, bảo lưu và chuyển giao
có hiệu lực nhất các truyền thống lịch sử, văn hóa
của một dân tộc”.
o Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của
con người. Bằng ngôn ngữ con người có thể

truyền đi bất cứ loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự
vật, hiện tượng…
• Phân loại ngôn ngữ
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ có hai hình thức là
ngôn ngữ nói trực tiếp và ngôn ngữ gián tiếp.
o Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp: Là loại hình
thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con
người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ nhau, dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để
truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình.
o Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua
một phương tiện trung gian khác như thư từ,
điện thoại,…
• Những yêu cầu cần thiết của phương tiện giao tiếp
bằng ngôn ngữ
o Nội dung của ngôn ngữ: Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp.
Một từ hay một tập hợp từ đều có một vài ý nghĩa. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai
hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc
vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào. Ví dụ: không ai dùng cái xe để chỉ cái mũ
và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá
Phân loại ngôn ngữ
Khái niệm ngôn ngữ

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

116
trình sử dụng có thể gây ra những phản
ứng, cảm xúc tích cực và tiêu cực nào
đấy. Ví dụ: Từ “ma túy” với những người
nghiện hút, buôn bán ma túy là bình

thường, không gợi cảm giác tiêu cực.
Nhưng đối với những người lương thiện
thì gợi lên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh.
Trong một số nhóm người, đôi khi có
những quy định ý nghĩa riêng cho một số
từ. Ví dụ: Vé có nghĩa là 100 USD…
Ngoài ra mỗi cá nhân, mỗi nhóm người
từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp,
dân tộc đều có sắc thái riêng trong phong
cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá
nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, hay còn được gọi là khả
năng đồng cảm.
o Tính chất của ngôn ngữ: Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu của giọng nói giúp
chúng ta phân biệt được giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng,
nghị lực, nền văn hóa… muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý đến cường độ
(cao, thấp, to, nhỏ), cách nhấn giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng, giọng
nói lúc lên, lúc xuống cho phù hợp. Lời nói cần rõ ràng, khúc triết…
o Điệu bộ khi nói: Là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói. Có khi vừa
nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc,… Điệu bộ thường
phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Cần chú ý việc sử dụng điệu
bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Nên có
những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên lịch thiệp, tránh gò ép, bắt chước điệu bộ của
người khác, không phù hợp.

Nhận xét của cấp trên?
Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cô nhân viên văn phòng mới
được tuyển, vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh
điện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”.
Hôm sau nhân viên đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giầy Nike.
Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi: “Cô đi làm hay đi chơi

thể thao vậy?”
Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng?
Những yêu cầu cần thiết của phương
tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

117

• Nguyên tắc khi giao tiếp bằng ngôn ngữ
o Lời nói phải đúng vai: Trong giao tiếp lời nói
phải phù hợp với vai trò, vị trí của chủ thể giao
tiếp thể hiện qua cách xưng hô, giọng nói.
Nếu A ngang hàng với B ngôn ngữ thể hiện sẽ
thân mật, bình đẳng.
Nếu A nhỏ hơn B: Tôn kính, lễ phép.
Nếu A lớn hơn B thì khi nói sẽ có giọng nói độ
lượng, nhường nhịn, có sự giúp đỡ.
o Lời nói phải phù hợp với người nghe.
o Nội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa.
o Cách nói phải khéo léo, tế nhị.
• Giao tiếp qua điện thoại, thư
So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽ
hơn về văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ… để tránh
những sai sót và hiểu lầm đáng tiếc. Giao tiếp bằng
ngôn ngữ viết cần chú ý đến đối tượng, trình độ
chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dân trí để
sử dụng từ ngữ thích hợp với từng đối tượng. Tuyệt
đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vòng vo, phức
tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chính xác.

5.2.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng nét mặt,
cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, diện mạo… để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của họ,
do đó đòi hỏi người giao tiếp phải quan sát nhạy bén, tế nhị.
• Nét mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc
của con người. Mỗi người có thể biểu hiện nhiều
nét mặt khác nhau. Theo Đac−uyn, nét mặt biểu
hiện 6 loại tình cảm: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên,
sợ hãi, tức giận, ghê tởm.
• Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cho ta biết cá tính
của con người:
o Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt
khoát, căng thẳng.
o Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã,
thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp.
• Nụ cười
Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu hiện
tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu
kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có kiểu cười tươi
tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có kiểu cười chua chát miễn
Nét mặt
Giao tiếp phi ngôn ngữ qua
nụ cười
Giao tiếp qua điện thoại, thư
Nguyên tắc khi giao tiếp
bằng ngôn ngữ

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

118

Giao tiếp phi ngôn ngữ
diện mạo
cưỡng, đanh ác, có kiểu cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có kiểu cười chế diễu,
khinh bỉ…
Mỗi kiểu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng
ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được thái độ
của họ.
Một số biểu hiện của nụ cười:
o Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo.
o Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi.
o Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn.
o Cười giòn tan: Vui vẻ, sôi nổi.
o Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến.
o Cười gằn: Người khó chịu.
o Cười chua chát: Thừa nhận sự thất bại.
• Ánh mắt
Người ta thường nói “ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn” vì qua ánh mắt phản ánh
trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng của
con người:
o Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu
kín, hay suy tư.
o Mắt tròn: Dễ nổi giận.
o Mắt lim dim: Ích kỷ, hay phản bội.
o Mắt luôn mở lớn: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ.
Ánh mắt thể hiện cá tính của con người:
o Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế.
o Nhìn thẳng và trực diện: Người ngay thẳng

và nhân hậu.
o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm.
o Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý gian.
o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động.
• Diện mạo
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được:
o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm.
o Khuôn mặt: Tròn vuông, trái xoan, dài.
o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh
xao, vàng vọt, tai tái…
Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như tai, mũi,
miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức,
trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng
mạnh nhất là lần đầu tiên. Ngoài ra cách trang sức, ăn mặc cũng nói lên nhiều cá
tính, văn hóa, nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi của mỗi con người…
Giao tiếp phi ngôn ngữ qua
ánh mắt

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

119
• Cử chỉ:
Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là:
o Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu,
hất đầu…
o Các chuyển động của tay: Vẫy, chào, khua
tay, vỗ tay…
o Các chuyển động của chân: Dậm chân, rung
đùi, vỗ đùi…
Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.

Chuyển động của đầu cho ta biết họ đồng ý hay
không đồng ý. Cử động của bàn tay là lời mời, lời từ chối, sự chống đối hay
cầu xin,

Ngôn ngữ của hành vi

Mỗi một hành vi đều hàm chứa một thái độ nhất định. Theo bạn hành vi đó thể
hiện thái độ nào?
Thái độ
Hành Vi
Hung
hăng
Quyết
đoán
Yếu đuối
Chỉ ngón tay về phía ai đó khi
đang hướng dẫn

Ngồi gập người xuống bàn và
nghịch giấy trong tay khi đang
khiển trách một nhân viên

Cười và hướng người về ứng viên
trong một buổi phỏng vấn tuyển
dụng.

Đấm mạnh tay xuống bàn trong
khi giải thích về một chi tiết kỹ
thuật

• Tư thế và không gian giao tiếp
Tư thế cũng là phương tiện giao tiếp rất cần thiết. Nó có liên quan trực tiếp với
vai trò và vị trí xã hội của cá nhân. Một số biểu hiện như:

Giao tiếp phi ngôn ngữ
cử chỉ

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

120
o Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau
là tư thế của người bề trên, người lãnh đạo.
o Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe
là tư thế của người phục tùng, cấp dưới.
o Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay
trước ngực: Sẵn sàng nói chuyện.
o Tư thế lóng ngóng vụng về: Thể hiện sự
lúng túng, thiếu tự tin…
Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức
độ quan hệ giữa họ. Những người thân thiết trong gia đình, bạn thân có thể ngồi gần,
đứng gần nhau. Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường
giữ một khoảng cách nhất định.

Thông điệp của cử chỉ
Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc
và đưa ra một đề nghị thay đổi phương
pháp làm việc.
Giám đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý

tưởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ
một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”.
Điệu bộ của Giám đốc thì:
• Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy.
• Rờ tay vuốt lại cổ áo.
• Mắt nhìn ra cửa sổ.
Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.
Thông điệp mà cô thư ký nhận được từ các cử chỉ của Giám đốc là gì?
5.2.3. Phong cách giao tiếp
5.2.3.1. Khái niệm phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và
quan hệ với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời nói được sử dụng
trong quá trình giao tiếp.
5.2.3.2. Đặc trưng của phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp của con người có những nét
đặc trưng sau:
• Mang tính ổn định cá nhân: Tức là tính khí
bẩm sinh, học tập, bắt chước ở người khác mà
tạo thành cái riêng của cá nhân.
• Mang tính ổn định xã hội: Mang dấu ấn thời
đại, truyền thống dân tộc và gia đình.
Giao tiếp phi ngôn ngữ - tư thế và
không gian giao tiếp
Đặc trưng của phong cách
giao tiếp

Thông điệp của cử chỉ

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

121
• Mang tính linh hoạt và mềm dẻo: Đó là những hành vi, cử chỉ, sự khôn khéo,
linh hoạt, mềm dẻo… được cá nhân sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với những
trường hợp cụ thể.
5.2.3.3. Cấu trúc của phong cách giao tiếp
• Phần cứng bao gồm những hành vi, cử chỉ, lời nói… được hình thành trong cuộc
sống, trở thành thói quen khó sửa. Ví dụ: Thói quen ăn uống, đi đứng, nói năng…
có thể văn minh, lịch sự hoặc thô lỗ kiêu căng.
• Phần mềm biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn,
kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính,
đặc điểm nghề nghiệp, truyền thống gia đình… nhờ
khả năng ứng xử linh hoạt, cơ động mà giúp con
người mau chóng thích ứng với sự biến động của
hoàn cảnh và môi trường giao tiếp.
Trong xã hội tồn tại nhiều loại phong cách giao
tiếp: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ,
phong cách tự do… tùy thuộc vào thời đại, hoàn
cảnh, nghề nghiệp mà các chủ thể lựa chọn phong
cách giao tiếp cho thích hợp, đem lại hiệu quả cao.
Do đặc thù của hoạt động kinh doanh, phong cách
dân chủ, văn minh, lịch sự pha chút tự do được sử dụng phổ biến trong giao
tiếp vì:
o Trong kinh doanh luôn thực hiện nguyên tắc thuận mua vừa bán, quan hệ hai
bên cùng có lợi, bình đẳng trên mọi phương diện.
o Kinh doanh đòi hỏi các bên phải có sự thỏa hiệp với nhau trong giao tiếp,
không được đặt mình lên trên người khác, tôn trọng người đối thoại, luôn chú ý
lắng nghe, gây được thiện cảm…
5.3. Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới giao tiếp
5.3.1. Nhận thức trong giao tiếp
Khi giao tiếp với nhau, chúng ta nhận thức về nhau.

Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau như:
Quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng
điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ
cười. Những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hóa và tình
cảm của nhau. Khi bắt đầu giao tiếp dù với mục đích gì
thì những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài,
cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp về
sau. Tuy nhiên cần lưu ý rằng những thông tin cảm
tính ban đầu không phải lúc nào cũng chính xác, chúng
bị nhiều yếu tố chi phối như ấn tượng ban đầu, các
định kiến nên thường dẫn đến chủ quan, thiếu
chính xác. Cho nên muốn hiểu bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối
Nhận thức trong giao tiếp
Cấu trúc của phong cách
giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

122
tượng giao tiếp, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận
định một cách đầy đủ chính xác hơn.
Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau và trên cơ sở
những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp chúng ta phán đoán tình hình để lựa chọn
phương án giao tiếp. Ví dụ: trong quá trình giao tiếp, một người có một cử chỉ, một
hành động nào đó thì phía bên kia phải có những cử chỉ và hành động đáp lại. Trong
tình huống đó đòi hỏi phía bên kia phải có tư duy thật nhanh để quyết định sẽ có cử
chỉ và hành động cho đúng và hợp lý,
Trong giao tiếp, tư duy còn giúp chúng ta nắm được bản chất của câu nói, của hành
động, nắm được những hàm ý sâu xa tiềm ẩn trong chúng. Trong thực tế có những khi

người ta nói với rất nhiều hàm ý buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới
hiểu được ý nghĩa đích thực của câu nói.
Như vậy, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp
mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta
phải thận trọng trong từng câu nói, từ cử chỉ, phải tập nhận thức về người khác (tập
khả năng quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh và có khả năng phán đoán).
5.3.2. Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp
Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm
được nảy sinh và biểu lộ trong giao tiếp giữa các
bên. Những cảm xúc đó có thể là tích cực (vui
mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục, ), có
thể là tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận, ) và chúng
có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các
vấn đề tâm lý khác. Ví dụ, do xúc động quá mà ta
có thể không kiểm soát được hành vi của mình.
Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại
qua những lần giao tiếp khác nhau thì sẽ dần dần
hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt
khác, trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước
với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy
sinh những cảm xúc như sự rung động, thể
nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích
cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng, ) đối với nhau và những cảm xúc dễ
chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp
nhau, giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét,
căm thù, khinh bỉ, ) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình
cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau.
Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh
không cho chúng lấn lướt lý trí của chúng ta và phải biết tác động vào cảm xúc của
đối tượng giao tiếp.

5.3.3. Ấn tượng ban đầu
Trong giao tiếp, những ấn tượng ban đầu là rất quan trọng, chúng được hình thành
trong đầu óc của chúng ta ngay và không nhất thiết chịu sự chi phối của lý trí. Ấn
tượng ban đầu thường là sự đánh giá, một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối

Tình cảm và xúc cảm trong
giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

123
tượng giao tiếp và được hình thành ngay từ giây phút
đầu gặp gỡ, hay lần đầu tiên gặp gỡ. Ấn tượng ban đầu
có khi là toàn bộ hình ảnh tâm lý của một con người
hoặc cũng có khi chỉ là một khía cạnh nào đó.
Cấu trúc của ấn tượng ban đầu bao gồm:
• Thành phần cảm tính: Bao gồm những dấu hiệu bề
ngoài như hình thức, diện mạo, trang phục, giọng
nói. Đây là phần chiếm ưu thế.
• Thành phần lý tính: Bao gồm những dấu hiệu về
phẩm chất cá nhân như: tính cách, năng lực, tính
khí,
• Thành phần cảm xúc: Bao gồm các dấu hiệu biểu
hiện tình cảm (yêu, ghét) tùy thuộc vào mức độ hấp
dẫn thẩm mỹ bên ngoài.
Ấn tượng ban đầu là những nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên chúng
có thể đúng hoặc có thể là sai, chúng dần dần được hoàn chỉnh và chính xác hóa trong
quá trình giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm
biến đổi cả thái độ, cả hành vi của các bên trong giao tiếp. Trong giao tiếp cần tạo ra

những ấn tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên kia, vì chính nó sẽ là chìa khóa cho
những thành công cho các giai đoạn tiếp theo. Tuy nhiên, cũng không nên để ấn tượng
ban đầu chi phối hành vi và thái độ của chúng ta trong giao tiếp.
5.3.4. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, cá tính con người có ba trạng
thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã
thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Và các trạng
thái này có thể chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng
thái khác trong các môi trường giao tiếp.
• Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Là đặc trưng cá
tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của
mình và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện
trong giao tiếp là hay ra lệnh hoặc huấn thị. Ở
trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới
có thể làm tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối
tượng giao tiếp là những người đồng cấp có thể
gây ra những phản ứng tiêu cực.
• Trạng thái bản ngã thành niên: Là đặc trưng cá
tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc một cách có lý trí trong quá
trình giao tiếp.
• Trạng thái bản ngã nhi đồng: Là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động
theo sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu
Trạng thái bản ngã trong
giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

124
Trong giao tiếp chúng ta cần phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như các đối

tượng giao tiếp, phải phân tích trạng thái bản ngã nào được lặp lại thường xuyên nhất
để loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô lý trí. Bên cạnh đó phải kiềm chế trạng thái
bản ngã của mình, trong mọi trường hợp đều cần phải duy trì trạng thái bản ngã
thành niên.
5.3.5. Sự hoà hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp
Kết quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào những
người tham gia giao tiếp. Nếu các bên không hợp nhau
sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc
chung với nhau và ngược lại.
Sự hòa hợp về tâm lý có thể là tương hợp về các mặt
như: Nhu cầu, sở thích, lý tưởng, thế giới quan, tính
cách Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận
lợi dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài.
Sự khác nhau hoặc hơn kém nhau về năng lực cũng có
thể gây khó khăn trong sự hợp tác hay đối tác với nhau
trong công việc. Tuy nhiên trong một số trường hợp
(như quan hệ thầy – trò, cấp trên – cấp dưới) sự khác nhau này là chuyện bình thường,
thậm chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn và dìu dắt người kia.
Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ cho nhau, ví dụ
như người sôi nổi và người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt và người điềm
tĩnh (nhanh – chậm)
5.4. Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh
5.4.1. Những cản trở trong giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình đối thoại hai chiều giữa các chủ thể nhằm trao đổi, truyền
đạt những thông tin theo mục đích đã định. Tuy nhiên vì nhiều nguyên nhân khác
nhau mà cùng một thông tin có thể làm cho người ta hiểu nghĩa khác nhau. Trong quá
trình giao tiếp luôn có những yếu tố làm cản trở như sau:
5.4.1.1. Cản trở về mặt tâm lý
Những cản trở tâm lý bao gồm: Cảm xúc, nhận thức và sự lựa chọn.
• Cảm xúc là dạng rào cản về mặt tâm lý xảy ra trong các tình huống:

o Khi thông báo một chính sách hoặc thông tin mới mà không được mọi người
hưởng ứng.
o Mất bình tĩnh, không chủ động khi lần đầu tiên trình bày nội dung công việc
quan trọng trước quần chúng.
o Viết thư cho người mà ta không thích làm mất hứng thú.
o Người nhận tin không có cảm tình hoặc phản ứng với người truyền đạt thông tin.
o Người nhận tin mặc cảm với người truyền đạt thông tin.
• Nhận thức: Là sự khác biệt về trình độ, kinh nghiệm và nghề nghiệp của mỗi
người. Cùng một loại thông tin nhưng mỗi người hiểu và tiếp nhận, giải thích và
đáp ứng khác nhau.
Sự hoà hợp trong tâm lý giữa
các bên trong giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

125
• Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thông tin, mỗi ngày chúng ta sẽ tiếp xúc
với nhiều thông tin khác nhau, ta không thể tiếp thu hết mà chỉ tiếp thu có chọn lọc
các thông tin phù hợp với các nhu cầu hiện thời. Chính vì vậy sẽ có rất nhiều thông
tin không được quan tâm hoặc bị bỏ rơi.
5.4.1.2. Những cản trở về ngữ nghĩa
Từ ngữ là những ký hiệu chứa đựng những nội dung
thông tin, nó bao hàm cả nghĩa rộng hay nghĩa hẹp,
nghĩa đen hay nghĩa bóng. Một từ có thể bị hiểu lầm
nếu người truyền đạt thông tin không chọn lọc hoặc
không chú ý đến đối tượng, hoặc sử dụng những từ
trừu tượng hoặc những từ bất định, có nội dung thiếu
chính xác trong ngữ cảnh cụ thể.
5.4.1.3. Những cản trở vật chất
• Người trình bày đứt quãng, nói nhanh hoặc quá nhỏ, trong phòng có nhiều tiếng

ồn, hệ thống âm thanh kém, ánh sáng không đảm bảo, chỗ ngồi không thoải mái…
gây khó khăn trong quá trình giao tiếp.
• Tài liệu không rõ ràng, tẩy xóa nhiều…
5.4.2. Một số nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh
5.4.2.1. Trong kinh doanh ai cũng quan trọng

Giao tiếp kinh doanh có một số nguyên tắc cơ bản
Trong kinh doanh cần phải tôn trọng mọi khách hàng, hãy đối xử với họ giống như
mình muốn họ đối xử với mình. Trong quan hệ với bạn hàng, luôn nhớ hai mặt của
vấn đề cạnh tranh và hợp tác, họ cần được bình đẳng trong giao tiếp, không nên coi
thường mối quan hệ nào.
5.4.2.2. Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp
Nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải là con người nghiêm túc trong công việc và
giao tiếp. Những cuộc giao tiếp trong môi trường làm việc cần giữ thái độ nghiêm túc,
không để các mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào các cuộc giao tiếp có liên
quan đến công việc kinh doanh. Mọi cuộc giao tiếp trong kinh doanh phải dựa trên các
chuẩn mực của xã hội và của nhóm.
Những cản trở trong giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

126
5.4.2.3. Kín đáo thận trọng
Mục đích chủ yếu của các cuộc giao tiếp trong kinh doanh là trao đổi, bàn bạc thảo
luận về những vấn đề có liên quan đến công việc kinh doanh. Vì vậy, không nên tiết lộ
các chi tiết về đời tư của mình, vì có thể các câu chuyện riêng tư vô bổ đó có thể trở
thành rào cản bất lợi cho bản thân và công việc. Một câu châm ngôn rất có ý nghĩa là
“ta biết địch mà địch chẳng biết ta”. Để đánh giá đúng người đối thoại nên tìm cách
gợi chuyện cho họ nói, nhưng chúng ta tránh nói nhiều, nhất là nói nhiều về bản thân.
Biết lắng nghe và khêu gợi người đối thoại là một nghệ thuật vừa tìm hiểu, vừa thu

phục cảm tình của họ.
Trong giao tiếp, phải thực hiện nguyên tắc: “nói ít, nghe nhiều”. Tuyệt đối tránh khoe
khoang sự hiểu biết, sành đời của mình nhưng lại biết rất ít về đối thủ vì không lắng
nghe họ nói. Người thông minh, có kinh nghiệm là người không khoe khoang, biết
ngưỡng mộ tài trí của những người đối thoại, cố tìm những ưu điểm, những thành
công của họ trên thương trường để khen ngợi, tán thưởng.
Một đức tính quan trọng trong giao tiếp kinh doanh là thận trọng khi tâm sự với bạn
bè hoặc người thân về công việc kinh doanh của mình. Bởi vì những thông tin đó có
thể lọt vào tai của đối thủ qua nhiều kênh khác nhau, sẽ gây ra nhiều hậu quả khôn
lường, có thể dẫn tới thất bại đau đớn. Nguyên tắc thận trọng có nghĩa là giữ bí mật,
thận trọng trong từng câu, từng chữ khi bàn bạc về công việc kinh doanh lẫn bản thân.
5.4.2.4. Không phung phí thời gian của mình và của người khác
Trong kinh doanh hiện đại, thời gian là tiền bạc, vì vậy trong giao tiếp các nhà kinh
doanh thường có tác phong rất khẩn trương, tiết kiệm thời gian. Một thống kê về sử
dụng thời gian làm việc của các nhà quản trị cho thấy họ đã dành thời gian cho các
công việc sau:
• Những cuộc họp hành và gặp gỡ theo kế hoạch: 57%
• Làm việc với giấy tờ: 23%
• Các cuộc gặp gỡ ngoài kế hoạch: 11%
• Nói chuyện qua điện thoại: 6%
• Các cuộc đi tham quan khảo sát: 3%
Nhà kinh doanh có kinh nghiệm, khôn ngoan không những biết quý thời gian của
mình mà còn phải tôn trọng thời gian của người khác. Một cuộc họp, một mệnh lệnh,
một cuộc đàm phán ký kết hợp đồng… đều phải được chuẩn bị kỹ càng, nghiêm túc cả
về nội dung, cách thức trình bày, diễn đạt để không mất thời gian mà vẫn đạt được kết
quả như ý.
Tiết kiệm thời gian trong giao tiếp là tôn trọng người khác và ngược lại họ sẽ tôn
trọng và kính nể mình. Phải phân chia thời gian một cách khoa học và tận dụng hết
thời gian làm việc, phải thực hiện “giờ nào, việc nấy”.
5.4.2.5. Phải duy trì chữ tín

Một nhà kinh doanh muốn thành đạt phải giữ gìn chữ tín. Sự tin cậy của cấp dưới, của
bạn hàng, của cấp trên với nhà lãnh đạo sẽ tạo cơ hội thuận lợi trong kinh doanh.

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

127
Muốn duy trì chữ tín thì người quản lý phải không ngừng nâng cao trình độ, đạo đức,
lối sống, phải biết tiết kiệm tiền bạc và thời gian, phải kiên trì và dũng cảm…
5.4.3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
5.4.3.1. Khái niệm và phân loại kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp được hiểu là khả năng nhận biết
nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài, để đoán biết
tâm lý đang diễn ra bên trong của đối tượng giao tiếp,
đồng thời biết cách sử dụng hợp lý các công cụ giao
tiếp và có khả năng điều khiển quá trình giao tiếp để
cuộc giao tiếp đạt được mục đích đề ra.
Kỹ năng giao tiếp bao gồm các loại sau:
• Kỹ năng định hướng: Là khả năng dựa vào tri
giác ban đầu để nhận biết các biểu hiện bên ngoài
(hình thức, diện mạo, cử chỉ điệu bộ, hoạt động,
ngôn ngữ và các sắc thái biểu cảm…) trong thời gian và không gian giao tiếp, từ
đó đoán biết một cách tương đối chính xác diễn biến tâm lý bên trong của đối
tượng giao tiếp (nhu cầu, mục đích, sở thích, tính cách…). Trên cơ sở đó định
hướng một cách hợp lý cho cuộc giao tiếp.
• Kỹ năng định vị: Là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp (quan hệ vai trò trong
giao tiếp giữa bản thân và đối tượng), từ đó chủ động trong giao tiếp và sử dụng
các công cụ giao tiếp phù hợp.
• Kỹ năng điều khiển: Là khả năng lôi cuốn, thu hút sự chú ý và duy trì sự hứng
thú của đối tượng tham gia vào các nội dung giao tiếp có chủ định của bản thân,
nhằm đạt được mục đích của giao tiếp.

5.4.3.2. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
• Rèn luyện kỹ năng định hướng: Để có thể có
được khả năng nắm bắt nhanh các biểu hiện
bên ngoài và có thể phán đoán chính xác tâm lý
bên trong của đối tượng giao tiếp, cần rèn luyện
cách quan sát, đúc rút kinh nghiệm từ bản thân
và tham khảo kinh nghiệm dân gian, kinh
nghiệm của người khác.
• Trong giao tiếp người ta sử dụng các công cụ
ngôn ngữ (nói, viết) và công cụ phi ngôn ngữ
(ngôn ngữ biểu cảm). Thực tế cho thấy, ngôn
ngữ cơ thể diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường (không bị sự kiểm soát của
lý trí) bao giờ cũng thật hơn ngôn ngữ nói của đối tượng. Khai thác một cách tinh
tế đặc điểm này sẽ cho phép nắm bắt nhanh và chính xác đặc điểm và trạng thái
tâm lý của đối tượng, tức là nâng cao được định hướng trong giao tiếp.
• Rèn luyện kỹ năng định vị: Để có khả năng nhanh chóng xác định đúng vị trí của
đối tượng trong các cuộc giao tiếp, cần phải rèn luyện tính chủ động, tỉnh táo trong
Khái niệm và phân loại kỹ năng
giao tiếp
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

128
giao tiếp giữa các đối tượng khác nhau, trong các hoàn cảnh khác nhau, phải biết
điều tiết, thay đổi các đặc điểm tâm lý vốn có của mình cho phù hợp với đối tượng
giao tiếp.
• Rèn luyện kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Để có khả năng thu hút sự
chú ý, duy trì sự hứng thú của đối tượng tham
gia tích cực vào quá trình giao tiếp có ý định

của mình, nhà quản trị phải rèn luyện tốt kỹ
năng điều khiển theo các nội dung sau:
o Rèn luyện khả năng kiềm chế bản thân:
Tránh bộc lộ tình cảm, thói quen, sở thích
của mình.
o Rèn luyện khả năng quyến rũ: Muốn quyến
rũ được đối tượng giao tiếp, người giao tiếp
phải: có trình độ, hiểu biết sâu sắc về lĩnh
vực đang trao đổi; chân thành, trung thực và cầu thị trong giao tiếp, phải biết sử
dụng thành thạo, kết hợp khéo léo các công cụ giao tiếp cho phù hợp với các
đối tượng, sử dụng ngôn từ chuẩn xác, sử dụng khéo léo các ngôn ngữ biểu
cảm trong giao tiếp.
5.5. Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh
5.5.1. Hội họp
Hội họp là một trong những hình thức giao
tiếp quan trọng và thường xuyên trong kinh
doanh bao gồm: Họp giao ban, truyền đạt chủ
trương, chỉ thị, nghị quyết, họp ban giám đốc,
họp sơ kết, tổng kết, đại hội công nhân viên
chức, hội thảo…
Để cho các cuộc họp thu được kết quả tốt
nhằm sử dụng hợp lý thời gian của mọi người,
cần phải chú ý những vấn đề sau:
• Lập chương trình, kế hoạch của cuộc họp
một cách cụ thể: Trong đó ghi rõ mục đích của cuộc họp, các nội dung cần bàn
bạc, danh sách những người tham dự, địa điểm, giờ giấc…
• Phải cử người ghi biên bản rõ ràng, ngắn gọn, nhất là nội dung các quyết định,
những hoạt động tiến hành, những người chịu trách nhiệm và thời hạn hoàn thành
đã được hội nghị nhất trí.
• Chỗ ngồi trong cuộc họp cũng cần được chú ý: Người chủ tọa luôn ngồi đầu bàn,

có nhiều cách tổ chức chỗ ngồi khác nhau…
• Nếu thấy nội dung cuộc họp đưa ra chưa đúng lúc, chưa được bàn bạc kỹ,… thì
không nên tổ chức.

5.6. Tiếp khách
Là loại hình giao tiếp thường xuyên trong kinh doanh. Khi tiếp khách, dù cấp trên hay
cấp dưới cũng cần bày tỏ sự ân cần, quan tâm thực sự, không nên bắt khách phải chờ
Rèn luyện kỹ năng điều khiển
Hội họp

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

129
đợi lâu, phải tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối
với khách. Hãy dành cho khách toàn bộ thời
gian, không nên để cho cuộc trò chuyện bị gián
đoạn, trừ khi cần thiết, nhưng tuyệt đối không
được lãng phí thời gian. Sau phần nghi thức
phải vào ngay công việc cần bàn. Khi kết thúc
nội dung công việc thì phải tế nhị, khéo léo kết
thúc cuộc gặp.
5.6.1. Giao tiếp qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện thường xuyên được sử dụng trong các giao tiếp, do đó
cần phải chú ý các công việc sau:
• Hãy nhấc máy ngay, đừng để khách phải
chờ đợi, chuẩn bị giọng nói lịch sự, nhã
nhặn, thân thiện, nhiệt tình, không nói quá
to hoặc quá nhỏ làm cho người nghe khó
chịu. Phải làm cho họ cảm thấy gần gũi,
thân mật khi đàm thoại.

• Luôn tự giới thiệu khi mở đầu cuộc đàm
thoại. Phải nghiêm túc không đùa cợt trong
khi tiến hành đàm thoại. Khi kết thúc, nên lịch
sự, hãy để cho người gọi chủ động chào trước.
• Phải thể hiện thái độ lịch sự ngay cả đối với
những người bị nhầm số. Trường hợp ta nhầm số phải xin lỗi và chào, cảm ơn khi
cúp máy.
• Khi muốn kết thúc câu chuyện qua điện thoại nên sử dụng từ “vâng, tôi hiểu”.
5.6.2. Đối thoại
Cần lưu ý các vấn đề sau:
• Luôn biết cách mở đầu cũng như dẫn dắt câu chuyện
và xem các cuộc đối thoại với mọi người như là một
công cụ nghề nghiệp quan trọng.
• Phải chú ý lắng nghe nhiều hơn, để tâm vào câu
chuyện để tìm cách ứng đáp khôn ngoan khi phản bác
hoặc chấp nhận quan điểm của người khác
• Phải tỏ ra thích thú, cở
i mở và chăm chú nghe qua
ánh mắt, nụ cười, cái gật đầu… và biết cách đặt các
câu hỏi đúng lúc, tế nhị để tìm hiểu thêm hoặc pha
trò hài hước thích hợp làm tăng tính hứng thú, tự
nhiên của cuộc đối thoại.
• Cần nhớ và gọi tên khách khi đối thoại, vì ai cũng thích nhắc tên mình.
• Phải sử dụng các từ ngữ, giọng nói thích hợp, diễn đạt vấn đề thật logic, giản d
ị để
tránh hiểu nhầm và để gây thiện cảm cho người nghe. Tránh dùng những từ khoa
trương, sáo rỗng và phải tạo sự bình đẳng trong đối thoại.
Giao tiếp qua điện thoại
Đối thoại
Tiếp khách

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

130
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
• Giao tiếp là một hoạt động và kỹ năng quan trọng của một nhà quản trị thành đạt.
• Vì thế trong bài này chúng ta đã tìm hiểu khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp cũng
như cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp.
• Ngoài ra, bài này còn làm rõ các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp giúp các học
viên tránh được ảnh hưởng tiêu cực phát sinh trong giao tiếp, từ đó giao tiếp mạnh dạn hơn
và nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp trong quản trị kinh
doanh nói riêng.

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

131
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Phân tích các khía cạnh của hoạt động giao tiếp, cho ví dụ minh hoạ.
2. Phân tích bản chất của giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
3. Phân tích mục đích và ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh, cho ví dụ minh họa.
4. Phân tích công cụ giao tiếp bằng ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
5. Phân tích công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
6. Phân tích đặc trưng và cấu trúc của phong cách giao tiếp trong kinh doanh.
7. Phân tích các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
8. Phân tích những yếu tố cản trở trong giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
9. Phân tích các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp kinh doanh và cho ví dụ minh họa.
10. Phân tích khái niệm và cách thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp, cho ví dụ minh họa.
11. Phân tích những điểm cần lưu ý đối với các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh

132
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu,
sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn
định. Đức rất vui vì công việc tiến hành thuận lợi.
Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến cho Đức kinh doanh mặt hàng
khác − sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền). Sản
phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác… Công dụng chống nóng, sau khi
sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 − 15°C tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Đức không
muốn nhận công việc này.
Theo bạn, Đức nên trả lời như nào để Giám đốc hài lòng về anh?
BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP
1. Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân
viên này?
2. Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có một nam nhân viên
lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về nghiệp vụ: thanh
toán tiền tiếp khách không có chứng từ.
3. Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là Giám đốc nam, bạn
xử lý thế nào?