Nâng cao giải quyết khiếu nị Bảo hiểm con người phi nhân thọ - 7 doc

nhà nước và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra
giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dưới nhiều hình thức khác nhau như: hạ phí, tăng tỷ
lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm
nước ngoài chiếm ưu thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và
tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhưng trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ
Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo
hiểm trong nước do các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm số lượng khiêm tốn, gặp
khó khăn về môi trường và chưa xây dựng được đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy
nhiên dù cạnh tranh với đối tượng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt
để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn
tại và phát triển.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại
PJICO đang được thực hiện khá tốt, hàng năm đat phần vào sự ổn định chung của xã
hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần được khắc phục kịp thời
trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trưởng hơn nữa.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty
PJICO, em xin được đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng công
tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO như sau:
1. Đối với công tác nhân sự
Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi
nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải
có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác
minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả được công bằng, chính xác. Trên thực
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con người được đào tạo chuyên
sâu về y dược học là rất ít chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ.
Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lương phù hợp với một chế độ đ•i ngộ
tương xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ
thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con người và chương trình

đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ
bảo hiểm con người tại công ty.
Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, có phong cách làm việc đáp ứng được yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến
hành đào tạo theo các hướng sau:
+ Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con
người tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái
bảo hiểm nước ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu
nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng như bổ sung kiến thức về sức khoẻ
con người, về ngành y- dược học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên
cứu ở nước ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nước ngoài có ngành bảo hiểm
phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu được các nghiệp vụ bảo hiểm
mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nước bạn.
+ Khuyến khích các cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học các chương
trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên
quan đến bảo hiểm con người, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-dược học
để họ có thể giải quyết được các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai
lầm, cũng như việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm được
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

nhiều thời gian, không gây cho khách hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng
cần quan tâm đến chất lượng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trường hợp khi bán
bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản
loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các
nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trường đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên,
khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập
cho công ty.
+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương trình
tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con người. Tuy nhiên
công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm đại lý đều là

những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm người đại diện,
hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phó với tình trạng khiếu nại
và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ
chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan
tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm
trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với
khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất
vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành
trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một người lo bằng một kho người làm” vì vậy ngoài công tác trên , việc
nâng cao chất lượng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những
con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất lượng của
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con người. Người lãnh đạo là người có trình
độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh
nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu
quả nhất. Khả năng quản lý con người có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể
do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trường hợp cán bộ là người rất giỏi chuyên môn và
nghiệp vụ nhưng không thể trở thành người lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết
quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những bước phát
triển vững chắc trong tương lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để
chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những trường học,
những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo
mối quan hệ với khách hàng được thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả

tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề:
- Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết,
không có người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó.
- Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định chưa về
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công
việc tồn đọng từ trước
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhưng cấp trên bận họp…
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Như vậy nếu chỉ một trong số các trường hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử
luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách
hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài
khả năng của anh ta.
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến một
người, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi người, mọi quá trình đang diễn ra trong
doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có những
chính sách đồng bộ để nâng cao chất lượng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền
bảo hiểm
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của
công ty, đưa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa phương,
từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp
bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các phương hướng phục vụ khách
hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt được những mục tiêu chất lượng trên.mối
quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngược lại
phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự tương tác từ hai phía, trong đó những thông
tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải được

doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác
biệt đối với những khách hàng khác nhau”.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng dịch
vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực
hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan tâm
đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi thường phải luôn đảm bảo việc giải quyết được
tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là
vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi người được bảo hiểm đang trong tình
trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm
thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thường
chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn
thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần phải khéo léo giải đáp được những thắc
mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn
khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan
tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí mặc dù về nguyên tắc
bồi thường phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi thường phải
căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhưng đôi
khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng
quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn
thất.
+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi thường cũng như l•nh đạo
công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích
khách hàng. Trong những vụ bồi thường tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

của mình, các công ty bảo hiểm thường thương lượng với khách hàng để được thực

hiện bồi thường thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào cũng cần
phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách hàng, tránh những hiện tượng
chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhưng gây ra những phiền phức từ
phía khách hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong
khâu giám định, bồi thường chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng.
Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải
quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết
tranh chấp trên cơ sở thương lượng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu
dài của công ty. Trong quá trình thương lượng cần phải giải thích thấu đáo những thắc
mắc của khách hàng về quyết định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho
khách hàng thấy được thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của
khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thường có một vai trò đặc
biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu
tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng như tăng uy tín của công ty so với đối thủ
cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty
thông qua việc bồi thường cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này
sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công ty.
2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ
ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

vấn đề liên quan đến cuộc sống con người như: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm
đau, bệnh tật của con người; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản
của con người đến trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba…Do đòi hỏi về sự tự chủ
và sự an toàn về tài chính cũng như các nhu cầu của con người, hoạt động bảo hiểm
ngày càng phát triển và không thể thiếu được đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc
gia. Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh

nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối
tác. Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ
bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh
các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thường làm công tác điều
tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ như: biên bản tường trình tai nạn,
giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trường…
Trong bảo hiểm con người, mối quan hệ với các cơ quan y tế như bệnh viện,
trạm xá, càng được chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con người bảo đảm cho
khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một
cơ quan y tế được nhà nước cho phép hoạt động. Song như đã trình bày ở các phần
trước, việc giám định trong bảo hiểm con người gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu
người tham gia bảo hiểm là người nhà của nhân viên trong bệnh viện, để gian lận họ
dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thương tật một cách hợp pháp, như thế
cán bộ giám định không thể bắt bẻ được điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt
khác, ngành bảo hiểm không phải là ngành “nắm quyền sinh, quyền sát” như các toà
án, việc xác minh chứng từ đôi khi không nhận được thiện chí hợp tác từ phía các cơ
sở y tế. Đơn giản là lợi ích không cân bằng giữa hai bên. Nếu hồ sơ được xác minh là
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

gian lận, bảo hiểm sẽ từ chối bồi thường, tiền bạc sẽ không bị thất thoát, lợi nhuận của
công ty cũng tăng lên. Còn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền toái vì mất thời gian
lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Thực tế chỉ có ở một số nhỏ
các cơ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình.
Để giải quyết khó khăn này, công ty có thể sử dụng kết hợp một số biện pháp
sau:
+Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác giám định
tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán bộ giám định
bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với các đồng nghiệp khác trong bệnh viện, việc kiểm tra
các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào viện có rất nhiều thuận lợi.
Nhưng có một số hạn chế là công việc của các công tác viên này vất vả, họ không có

nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm như trên. Để khuyến khích họ tham gia, PJICO
phải có chế độ đãi ngộ tương xứng với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo
số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ được đảm
bảo, họ sẽ tích cực tham gia vào công tác này.
+Thông qua Bộ y tế, công ty có thể cử cán bộ giám định của mình tham gia
một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con người để nâng cao
trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo
hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền
bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải.
+Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con người cho
công nhân viên, trường học tham gia bảo hiểm cho học sinh thường một người có thể
là kế toán trưởng, hiệu trưởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra đại diện kí kết hợp
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

đồng bảo hiểm với tư cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty cũng cần phải trả cho họ
hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bước đầu thu thập những thông tin
cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để có được những nhận định sơ bộ ban
đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các
cấp chính quyền, quận huyện, các hội trưởng hội phụ huynh của các trường học, nơi
mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo
nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm. Thực
tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, không thường xuyên, chính
quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề xuất. Với mục đích đầu tư cho
chiến lược kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể đưa ra một số đề xuất sau:
+ PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa phương,
tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đưa bảo hiểm con người vào trong cuộc sống
nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con người
nói riêng.
+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một số hoạt

động tiêu biểu trên địa bàn như tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch
mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng dành cho học sinh,
sinh viên nghèo vượt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con người…
3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác
Ngày nay đời sống của người dân đã được nâng lên đáng kể, hiểu biết về tác
dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trước, nhu cầu được bảo hiểm rất lớn đặc biệt là
những người có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đưa ra các mức phí hợp lý cho các
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính. Để giải quyết vấn đề
không bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài chính do số tiền bảo hiểm
thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người với số tiền bảo hiểm
cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trường: Dịch vụ khách hàng chu
đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức phí bảo hiểm
hợp lý…Với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, PJICO có thể áp dụng hình thức cạnh
tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm bảo sự an toàn và kinh
doanh có lãi, không hạ phí quá thấp theo quy định của Bộ tài chính. Để thực hiện được
điều này, bên cạnh việc tính toán để đưa ra mức phí có tính cạnh tranh cao nhất,
PJICO cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả năng xảy ra tổn thất: phối hợp
với ngành giao thông xây dựng các biển báo, đường lánh nạn ở các ngã ba ngã tư, nơi
dễ xảy ra tai nạn, tăng cường sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất như chi hỗ trợ
cho ngành y tế trong các chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng
dịch bệnh theo phương châm "phòng bệnh hơn chữa bệnh". Đây cũng là cách thức
thiết thực giúp PJICO thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình.
Đối với công tác khai thác: khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết quả
hoạt động kinh doanh. Các công ty bảo hiểm đều dành cho công tác này nhiều ưu tiên.
Để nâng cao hiệu quả công tác khai thác, xin được được đưa ra một số đề xuất sau:
-Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đối với sự đóng góp của hệ thống đại lý
và đội ngũ cộng tác viên.Hiện nay theo quy định của Bộ tài chính, PJICO đang áp

dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý, cộng tác viên trên một hợp đồng bảo hiểm con
người khai thác được là 5% phí gốc.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi đồng thời củng cố niềm tin
khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, PJICO luôn coi trọng
công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý và môi giới bảo hiểm.
Có hai kênh trung gian được PJICO sử dụng là đại lý chuyên nghiệp và đại lý
bán chuyên nghiệp. Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp có số lượng rất ít thực sự tìm kiếm
dịch vụ và coi đại lý là nghề có thu nhập thường xuyên. Những đại lý này được đào
tạo bài bản có thể bán một số sản phẩm bảo hiểm và được quản lý tương đối chặt chẽ
tuy nhiên doanh thu thấp, thu nhập cá nhân không cao và là nghề đòi hỏi sức chịu
đựng vất vả cao. Trong các loại hình bảo hiểm con người, PIJCO chủ yếu sử dụng
hình thức bán chuyên nghiệp. Đây là những đại lý được hình thành tự phát theo yêu
cầu thực tiễn kinh doanh. Đại lý này nằm ở các cơ sở sản xuất kinh doanh, các đơn vị
khách hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm số lượng dịch vụ khai thác qua kênh đại lý này
rất lớn. Tuy nhiên, các đại lý này thường không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý
không mang tính chất ngành nghề mà nặng tính dịch vụ, do vậy hầu hết các dịch vụ
lớn đều có sự tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ
chức bộ máy của công ty phức tạp.
Với hướng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp được đào tạo bài
bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm, đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực sự tiềm
năng trong các khu vực dân cư, các đối tượng cá thể, công ty phải đảm bảo sự hỗ trợ
vật chất đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đại lý.
Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý
chuyên nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

*Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng về đặc điểm thị
trường cạnh tranh ở địa phương để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù hợp với

phương châm: tìm giải pháp, xác định từng bước vững chắc.
*Trong chương trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ năng thao
tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần thiết về pháp luật
bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.
*Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thường được tái tục theo định kỳ
hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy đại lý bảo
hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi khách hàng đặc
biệt là những khách hàng tiềm ẩn.
*Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về khả
năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công ty nên sử
dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích các cố gắng của đại lý như: tổ
chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi những thông tin, kinh nghiệm khai
thác…
- Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác khai thác
nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác tuyên truyền
quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc tuyên truyền sâu rộng
lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân cư.
Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho người
nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần tạo ra hình
ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách hàng. Trên thực tế công tác tuyên
truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm cho con người chưa thực
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

sự được PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có của cán
bộ khai thác và các cổ đông. Do đó PJICO nên tuyên truyền quảng cáo trên các
phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng các biển quảng cáo khổ lớn, có các bài viết
giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên các báo địa phương, TW, trên các tạp chí
chuyên nghành…Để quảng cáo đạt hiệu quả, công ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng
tác biểu tượng, khẩu hiệu, thông điệp quảng cáo về công ty cũng như về các nghiệp vụ
công ty đang triển khai trong và ngoài công ty nhằm hấp dẫn, thu hút được sự chú ý

của khách hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn tượng…Ngoài ra công ty có thể tham
gia vào các chương trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện
marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các hội
nghị thường niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách
hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm hơn trong
cuộc sống.
4. Công tác giám định và bồi thường
Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa người khiếu
nại và người bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực hiện tốt công
tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại cho công ty, làm ảnh
hưởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại gửi đơn thư khiếu nại đến
các cơ quan quản lý nhà nước trong bảo hiểm con người hầu như không phát sinh song
không phải là không có. Khi đó tự người khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải
quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời
gian. Thấp hơn mức độ khiếu nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng
cần được doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ được quy
định theo pháp luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.
Giám định- bồi thường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch vụ bảo
hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa của
mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy được
lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO đã thành lập phòng
giám định- bồi thường nhằm tăng cường sự chuyên môn hóa song các vụ tổn thất xảy
ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con người vẫn được các nhân viên khai thác thuộc
các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám định bồi thường làm sẽ phát huy được
đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu, nắm vững về kỹ thuật nhưng bảo hiểm con
người có đối tượng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám
định bồi thường lại hạn chế, do đó để công tác giám định đáp ứng được yêu cầu công

ty nên có kế hoạch tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con người, mời các
chuyên gia bảo hiểm trên thế giới về đào tạo cho nhân viên công ty của mình.
Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám định đã được trình bày trong
phần nhân sự, ở đây xin được đề cập đến vấn đề tìm kiếm, lưu trữ hồ sơ được giám
định. Khi nhận được thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có nhiệm vụ tìm lại
hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định. Tăng cường chất lượng
trong công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ bằng một phần mềm chuyên dụng là biện pháp
cần thiết để nâng cao chất lượng quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm của PJICO nói chung
và của các ngiệp vụ bảo hiểm con người nói riêng. Năm 2002-2003, PJICO đã trang bị
thêm hệ thống máy tính khá hiện đại cho các phòng ban, tuy nhiên những máy tính này
chủ yếu dùng để soạn thảo văn bản, lưu trữ các bản chào phí, giới thiệu tóm tắt các
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -