Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

LỜI NÓI ĐẦU
Cuộc sống là cái quý nhất của con người. Mà cuộc sống là cuộc vận động
tổng hoà của cơ thể sống trong môi trường không gian và thời gian nhất định.
Trong khoảng không gian và thời gian nào đó, người ta có thể hoàn toàn khoẻ
mạnh, sung mãn, tràn đầy sinh lực nhưng ai có thể đoán được vào một thời khắc
khác trong tương lai, họ có thể gặp tai nạn, bị bệnh tật, ốm đau, thậm chí cả tử
vong. Nếu đây là những trụ cột trong gia đình, ai sẽ thay họ chăm lo cho những
người thân yêu khi không may họ gặp rủi ro?
So với các biện pháp khác như phòng tránh, tiết kiệm, cứu trợ…thì bảo
hiểm được coi là biện pháp hữu hiệu nhất và bảo hiểm con người đã ra đời nhằm
bảo đảm ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro,
tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sức khoẻ…
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nghiệp vụ Bảo hiểm con
người ngày càng được quan tâm, xây dựng và phát triển lớn mạnh tương ứng với
vị trí của nó trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Do đó việc nghiên cứu sâu
sát nhằm mở rộng hơn nữa thị trường đầy tiềm năng của loại hình bảo hiểm này
là cần thiết. Hoạt động chủ yếu của bảo hiểm chính là bù đắp các tổn thất cho
người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên công tác giải quyết khiếu
nại luôn được tất cả các công ty bảo hiểm đề cao, coi đó là khâu quan trọng nhất
trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Vì lý do đó, trong thời gian thực tập tại
công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), tôi đã chọn đề tài:
“Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu
nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm
Petrolimex (PJICO)” cho luận văn tốt nghiệp.
Đề tài ngoài lời nói đầu và kết luận được chia làm ba phần:
Phần I: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người
phi nhân thọ.
Phần II: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm
con người tại PJICO.
Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết

khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO.
Đề tài được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo - Thạc sỹ
Tôn Thị Thanh Huyền và sự giúp đỡ, cung cấp nguồn tài liệu của các anh, chị
văn phòng khu vực 1 của công ty PJICO.
Hà Nội tháng 5 năm 2004
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
1

PHẦN I:
LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU
NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI PHI NHÂN THỌ

I. Khái quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ
1. Sự cần thiết của bảo hiểm con người
Nhu cầu an toàn đối với các cá nhân và tổ chức trong xã hội là vĩnh cửu.
Trong suốt cuộc đời mình con người luôn tìm cách để bảo vệ chính bản thân và
tài sản trước những bất hạnh của số phận và những biến cố bất ngờ trong sản
xuất kinh doanh. Ngay từ thời cổ đại đã xuất hiện nhiều tổ chức gần giống với
bảo hiểm, chẳng hạn người Ba-bi-lon đã đưa ra những quy tắc tổ chức phương
tiện vận tải bằng xe kéo để phân chia các thiệt hại do mất cắp và bị thương cho
các thương gia cùng gánh chịu. Hoặc vào thế kỷ thứ V trước công nguyên Pê-ri-
clex đã tổ chức Hội đoàn tương hỗ nhằm hoạt động trợ giúp cho các thành viên
và gia đình của họ trong các trường hợp bị tử vong, ốm đau, bệnh tật hay hoả
hoạn. Cũng ngay từ thời Trung cổ đã xuất hiện những bản cam kết bảo đảm an
toàn cho các khoản tiền bỏ ra mua - bán tù binh, nô lệ của các ông chủ nếu
không may những người này bị chết cái chết khác với tự nhiên. Những tù binh,
nô lệ tuy là con người nhưng được quy đổi thành một giá trị nhất định song đây
được coi là hình thức sơ khai nhất của bảo hiểm con người. Như vậy, bảo hiểm
con người đã được triển khai cách nay đã rất lâu, và xã hội càng phát triển thì

loại hình bảo hiểm này càng đựơc triển khai một cách rộng rãi tương xứng với
tầm quan trọng và sự đóng góp to lớn của nó đối với xã hội.
Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế được
phần nào những thiệt hại do bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…BHXH, BHYT đều
được thực hiện ở các nước và được coi như là quyền của con người. Tuy nhiên,
đối tượng được bảo hiểm và phạm vi bảo đảm cho các rủi ro còn rất hạn hẹp.
Con người còn quan tâm những vấn đề khác nảy sinh trong cuộc sống như:
Việc thoả mãn những nhu cầu trong cuộc sống và phát triển của con người
phụ thuộc vào chính khả năng lao động của họ. Nhưng thực tế là không phải lúc
nào con người cũng gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập và mọi điều kiện sinh
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
2
sng bỡnh thng. Cú rt nhiu trng hp gp khú khn nh bt ng m au, b
tai nn, bnh ttlm mt hoc gim thu nhp hoc cỏc iu kin sinh sng
khỏc c bit l ri ro ca ngi tr ct trong gia ỡnh. Khi ri vo nhng
trng hp ny, cỏc nhu cu cn thit trong cuc sng khụng vỡ th m mt i
trỏi li cú cỏi cũn tng lờn, thm chớ cũn xut hin thờm mt s nhu cu mi nh
chi phớ khỏm cha bnh v iu tr khi m auDo ú, trỏnh nhng khú
khn v ti chớnh, m bo s n nh cho i sng, i vi cỏ nhõn v gia ỡnh,
vic tit kim chi tiờu hin ti phũng xa, chun b iu kin cho con cỏi hc
hnh l mt bin phỏp cú nhiu ý ngha tt p.
Hn na, ri ro khụng loi tr bt k cỏ nhõn no, do ú mun hot ng
sn xut kinh doanh khụng b giỏn on nh hng ti mc tiờu ti a hoỏ li
nhun, cỏc ch s dng lao ng ngoi vic tham gia úng BHXH theo quy nh
bt buc ca phỏp lut, cũn úng cho ngi lao ng mt s nghip v bo him
con ngi nh bo him tai nn con ngi 24/24, bo him tr cp nm vin v
phu thut, bo him sinh mngHnh ng ny s giỳp li ớch gia hai bờn
thuờ v c thuờ gn bú vi nhau hn, hot ng kinh doanh s mang li hiu
qu mong mun. Vi nghip v bo him khỏch du lch hoc bo him tai nn

hnh khỏch, cỏc ch xe s yờn tõm hn khi a ún khỏch trờn cỏc tuyn ng
theo mt hnh trỡnh nht nh. S tht l cho n nay ó cú nhiu cụng ty tham
gia bo him con ngi cho cỏn b cụng nhõn viờn. Ti PJICO, cú th k n
mt s cụng ty nh l Cụng ty Hon da Vit Nam (Vnh Phỳc), Xớ nghip vn
dng toa xe khỏch, cỏc trng hc t bc mm non cho n ph thụng cng tớch
cc tham gia bo him cho hc sinh, giỏo viờn nh tiu hc Bch Mai, trung hc
Trng nh, Hai B Trng.
Hin nay, cỏc cuc cỏch mng cụng nghip ri cỏch mng thụng tin ó
a nn kinh t ton cu phỏt trin n chúng mt. Thu nhp ca i b phn
dõn chỳng c tng lờn ỏng k so vi cỏch õy hai ba thp niờn. Thu nhp
tng giỳp con ngi cú iu kin chm súc cho bn thõn v gia ỡnh. Nhu cu
cng tr nờn phong phỳ hn trc, ngy cng cú nhiu ngi mong mun c
bo m an ton trong hin ti v tng lai. Bờn cnh BHXH, BHYT cỏc dch
v bo him con ngi trong bo him thng mi ó ra i l ht sc cn thit.
Nú tuõn theo ỳng quy lut cung- cu ca th trng, ỏp ng mi nhu cu ca
cỏc tng lp dõn c trong xó hi.
Bờn cnh ú, vic lo cho cho tui gi hoc khi v hu ang l vn
c xó hi quan tõm v coi trng. Mt s ngi cú thu nhp ch yu t lng
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
3
hu, khi ngh lm thu nhp b hn ch. Mt s ngi li khụng cú lng, phi
sng nh vo con cỏi hay phi lao ng vt v kim sng. Khụng ai mun
sng mt tui gi au yu, bnh tt, ph thuc hay l gỏnh nng ca ngi thõn.
Vỡ vy vic tit kim cỏc khon chi tiờu hin ti, b ra nhng khon tin nh
m bo s n nh cho cuc sng trong tng lai l iu cn thit.
Bo him con ngi l mt trong ba loi hỡnh BHTM, l hỡnh thc b
sung hu hiu nht cho BHXH, BHYT nhm m bo n nh i sng cho mi
thnh viờn trong xó hi trc nhng ri ro, tai nn bt ng i vi thõn th, tớnh
mng, s gim sỳt hoc mt thu nhp v ỏp ng mt s nhu cu khỏc ca ngi

tham gia bo him. So vi BHXH, cỏc nghip v bo him con ngi trong
BHTM cú i tng tham gia rng hn nhng vn cú th thay th BHXH trong
nhng trng hp, nhng khu vc ca nn kinh t - nhng ni m BHXH cha
c thc hin hoc cú nhng khụng bự p cho phn thu nhp b gim sỳt
ca ngi lao ng. Mc dự nhng ngi lao ng ny c hng tr cp ca
BHXH, nhng ụi khi cú nhng ri ro, nhng nhu cu nm ngoi phm vi ca
BHXH, hoc nhng khon tr cp ca bo him xó hi khụng ỏp ng c
nhng nhu cu khc phc thit hi. Phn chờnh lch v thiu ht y s c bự
p bi BHTM.
Vỡ mt s lý do trờn, rừ rng l cỏc nghip v bo him con ngi trong
BHTM s cú vai trũ rt quan trng giỳp mi ngi chng li nhng bp bờnh
ca cuc sng trong s a dng v phc tp ca ri ro.
2. c im chung ca bo him con ngi phi nhõn th (BHCN PNT)
Bo him con ngi bao gm tt c cỏc nghip v bo him cú i tng
c bo him l tui th, tớnh mng, tỡnh trng sc kho con ngi hoc cỏc s
kin liờn quan n cuc sng con ngi v cú nh hng ti cuc sng con
ngi. c chia thnh hai loi l bo him con ngi nhõn th v bo him
con ngi phi nhõn th, bo him con ngi ó v ang tớch cc ỏp ng cỏc
nhu cu phong phỳ ca khỏch hng.
Bo him con ngi cú c im chung l khi thanh toỏn tin bo him
nguyờn tc khoỏn c ỏp dng vỡ khi tn tht xy rt khú xỏc nh c
chớnh xỏc thit hi v mt vt cht do tớnh mng, sc khe con ngi l vụ giỏ.
Do vy vic tr tin bo him ca nh bo him ch mang ý ngha l thc hin
ngha v ó cam kt vi ngi c bo him ch khụng phi l bi thng tn
tht xy ra. S tin bo him nhiu hay ớt l do cỏc bờn tham gia hp ng tho
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
4
thuận, tuỳ theo mức thu nhập, khả năng tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầu
của người tham gia bảo hiểm.

Tuy nhiên trong bảo hiểm con người, vẫn còn một số nghiệp vụ sử dụng
nguyên tắc bồi thường như trong bảo hiểm thiệt hại, chẳng hạn như: nghiệp vụ
bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, bảo hiểm chi phi y tế…
Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ được ra đời và phát triển
khi nền kinh tế-xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT ra
đời sớm hơn, với mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đối
tượng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người
tham gia. Vì vậy BHCN PNT có một số đặc điểm cơ bản sau:
 Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo
hiểm ở đây là tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và
sức khoẻ con người.
 Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi
nào đó. Các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những
người có độ tuổi quá thấp hoặc quá cao do việc quản lý rủi ro rất phức tạp.
 So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân
thọ ngắn hơn và thường chỉ trong vòng một năm, thậm chí có nghiệp vụ
thời hạn bảo hiểm chỉ có trong vài ngày hoặc vài giờ đồng hồ như bảo
hiểm tai nạn hành khách. Vì vậy phí bảo hiểm thường được gộp vào đóng
một lần khi kí kết hợp đồng bảo hiểm. Ngoài ra cũng có những hợp đồng
được nộp thành hai lần trong một năm như bảo hiểm trách nhiệm dân sự
và bảo hiểm vật chất xe…
 Các nghiệp vụ BHCN PNT thường được triển khai kết hợp với các
nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm. Việc triển
khai kết hợp này sẽ làm giảm chi phí khai thác, chi phí quản lý…tạo điều
kiện cho công ty bảo hiểm giảm phí, nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường bảo hiểm.
 Bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ
sung hữu hiệu nhất cho BHXH, BHYT.
3. Một số khái niệm cơ bản
3.1 Tai nạn thân thể