Nâng cao giải quyết khiếu nị Bảo hiểm con người phi nhân thọ - 6 docx

doanh ít xảy ra, nhưng khi đã xảy ra thì tổn thất sẽ khá lớn nên công ty cần chú trọng
trích lập quỹ dự phòng nhằm đảm bảo chi trả khi tổn thất xảy ra dồn dập.
Cấc nghiệp vụ BHCN PNT khác có số tiền chi trả bình quân mỗi vụ là 574.895
đồng/vụ còn các nghiệp vụ còn lại nói chung số tiền bảo hiểm trả cho mỗi vụ còn khá
thấp (bảo hiểm kết hợp con người là 370.754 đồng/vụ; bảo hiểm trợ cấp nằm viện và
phẫu thuật là 251.808 đồng/vụ) không phải do các nghiệp vụ này có số vụ thiệt hại nhỏ
mà là do các nghiệp vụ này hiện nay đang được triển khai theo những quy tắc bảo
hiểm được ban hành từ đầu những năm 1990 với mức phí thấp nhằm phục vụ đông đảo
dân cư có nhu cầu bảo hiểm nhưng hiện nay chưa đáp ứng được hết yêu cầu bù đắp tổn
thất cho khách hàng do số tiền chi trả bảo hiểm còn thấp.
Trên đây, ta đ• đi vào phân tích tình hình chi trả bảo hiểm trong nghiệp vụ BHCN PNT
tại công ty PJICO. Để có một cái nhìn toàn diện hơn về công tác giải quyết khiếu nại,
ta xem thời gian giải quyết khiếu nại trung bình một vụ là bao nhiêu ngày, tác phong
của cán bộ bồi thường ra sao, khách hàng có phàn nàn về công ty hay không…
+ Về thời gian giải quyết khiếu nại trung bình: Theo quy định của PJICO, kể từ khi
nhận đầy đủ hồ sơ với chứng từ hợp lệ trong khoảng thời gian 21 ngày, công ty sẽ tiến
hành chi trả tiền bảo hiểm cho các khách hàng gặp rủi ro. Trong thực tế, thời gian giải
quyết khiếu nại không kéo dài đến 21 ngày. Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm học sinh,
bảo hiểm kết hợp con người…thời gian giải quyết trung bình chỉ kéo đài từ 5-7
ngày/vụ kể từ khi nhận được thông báo của đại lý bảo hiểm. Nếu tại nơi tham gia bảo
hiểm có nhiều hồ sơ cần giải quyết thì thời gian trên sẽ được rút ngắn xuống. Trong
trường hợp nghi ngờ có sự trụ lợi bảo hiểm, thời gian trên có thể sẽ dài hơn nhằm xác
minh tính trung thực của các chứng từ.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

+ Do công tác chi trả tiền bảo hiểm được ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng,
chỉ đạo sâu sát đến từng phòng ban nên việc trả tiền bảo hiểm cho khách hàng được
tiến hành rất nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng bị tổn thất. Vì vậy khách hàng
tham gia bảo hiểm tại công ty rất ít khi phàn nàn về thời gian giải quyết khiếu nại.
Ngoài ra thủ tục để được giải quyết chi trả tiền bảo hiểm đã được công ty ghi rất cụ thể

trong hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể tự thu thập đủ các loại giấy tờ cần thiết.
Nếu thiếu loại nào cán bộ giám định sẽ hướng dẫn họ hoàn thành đầy đủ thủ tục cho
hợp lệ. Tuy nhiên tình trạng khách hàng phàn nàn về mức chi trả vẫn còn do họ chưa
hiểu hết các điều khoản của hợp đồng và kỳ vọng vào việc trả tiền của công ty bảo
hiểm, thêm nữa là sự giải thích của cán bộ bảo hiểm cũng chưa thật sự căn kẽ, thấu
tình trọn lý…nên hiên tượng trên còn hay xảy ra.
+ Về thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm: Nhìn chung cán bộ bồi thường có thái
độ ân cần, chu đáo đối với khách hàng gặp rủi ro, làm việc với tinh thần thiện chí,
công bằng và cởi mở. Sự phục vụ tận tình của PJICO đã góp phần nâng cao uy tín và
hình ảnh của công ty trên thị trường. Chất lượng dịch vụ do PJICO cung cấp đang dần
dần thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty, kể cả những
khách hàng khó tính nhất.
4. Trục lợi bảo hiểm
Vấn đề chống trục lợi bảo hiểm là vấn đề còn nhiều bức xúc đối với các nhà bảo hiểm,
nhưng phòng chống ra sao để giảm thiểu tối đa do nó gây ra thì còn nhiều tranh c•i.
Bởi các hình thức trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi và khó đến nỗi không thể phát
hiện ra. Tuy nhiên thiệt hại do trục lợi bảo hiểm thì rất lớn. Theo thống kê của Hiệp
hội bảo hiểm Việt Nam, tổng doanh thu năm 2001 của bảo hiểm phi nhân thọ là
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

khoảng 2.500 tỷ, giá trị bồi thường là 1.125 tỷ (với tỷ lệ bồi thường là 45%) ước tính
bị trục lợi bảo hiểm ít nhất là 100 tỷ (8,89%). Đây là một thiệt hại lớn đối với sự phát
triển nền kinh tế quốc dân nước ta hiện nay. Nhưng thực tế số tiền bị thất thoát do gian
lận còn lớn hơn rất nhiều lần và người ta không thể thống kê được chính xác là ngành
bảo hiểm đã bị mất bao nhiêu tiền. Trong BHCN PNT, số tiền bị trục lợi bảo hiểm
không cao nhưng tỷ lệ trục lợi bảo hiểm thường rất cao (chiếm 60-70%). Người ta đã
chỉ ra các hình thức trục lợi như sau:
- Hợp lý hóa hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm: có hai hình thức phổ biến:
• Ghi lùi ngày tham gia bảo hiểm khi có rủi ro xảy nhằm hợp lý hóa hiệu lực hợp
đồng để được nhận tiền bồi thường.

• Ghi lùi ngày tai nạn, ngày chết hoặc ngày nằm viện nhằm nhận được nhiều hơn
số tiền đền bù và để hồ sơ chứng từ hợp lệ.
- Kê khai tình trạng bệnh thương tật nặng hơn so với thực tế. Đây là tình trạng rất phổ
biến, việc làm này có sự hợp tác từ phía các cơ sở y tế như bệnh viện, trạm xá…
- Thay đổi nguyên nhân dẫn đến bệnh tật, thương tật: trong Hợp đồng bảo hiểm có quy
định các khoản loại trừ, không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Nếu người tham
gia bảo hiểm bị rủi ro nằm trong các điều khoản trên, để trục lợi bảo hiểm, người ta sẽ
cố tìm cách để hợp lý hóa hồ sơ bằng cách câu kết với các giám định viên, cảnh sát
giao thông hoặc bệnh viện… cụ thể là:
+ Thay đổi lỗi và nguyên nhân dẫn đến tai nạn nhằm làm sai lệch hiện trường tai
nạn.
+ Thay đổi diễn biến va nguyên nhân bệnh tật nhằm nhận được tiền bảo hiểm .
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

- Thay đổi tên tuổi người được bảo hiểm: Hình thức này thường xảy ra đối với loại
hợp đồng ký theo nhóm, chỉ có một người đại diện nhóm đó đứng ra làm đại lý quản lý
thu và xác nhận người tham gia, nên rất dễ dàng để người tham gia bảo hiểm trục lợi
bảo hiểm do cơ quan bảo hiểm không thể kiểm soát được tất cả các đối tượng.
- Lập hồ sơ giả: Khi chính đại lý hoặc cán bộ bảo hiểm đứng lên lập hồ sơ giả để tiến
hành trục lợi bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm không biết hoặc là người tham gia
bảo hiểm không bị rủi ro nhưng vẫn làm hồ sơ với sự cộng tác của các đối tượng trên
nhằm rút tiền từ nhà bảo hiểm.
Cũng giống như các công ty bảo hiểm khác, tại PJICO hiện nay chưa thể thống kê
được tình hình trục lợi bảo hiểm đã gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh như thế
nào. PJICO cũng chưa tiến hành thống kê một cách quy mô số vụ trục lợi bảo hiểm và
số tiền thất thoát. Theo thống kê của Bảo Việt vào năm 1999 đối với các nghiệp vụ
BHCN PNT có khoảng 3.552 vụ trục lợi bảo hiểm được phát hiện ra, trung bình chiếm
khoảng 18% trong tổng số các vụ có khiếu nại bồi thường, thiệt hại trung bình là 420
nghìn đồng/vụ. Trong đó việc kê khai tình trạng bệnh thương tật nặng lên trên mức
thực tế chiếm khoảng 48,11%.

Nếu lấy theo con số ước tính của Hiệp Hội bảo hiểm Việt Nam (8,89%) thì hàng năm
PJICO bị trục lợi bảo hiểm khoảng gần 15 tỷ; trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người
cũng gần đến 3 tỷ đồng. Con số chính xác thì chưa phòng ban nào có thể công bố cụ
thể nhưng nếu với số ước tính như trên thì thất thoát quá nhiều, do đó PJICO cần phải
các có biện pháp tích cực nhằm phát hiện trục lợi ngay từ khâu giám định để hạn chế
thấp nhất thiệt hại do hành vi này gây ra.
Bảng 12: Tình hình trục lợi bảo hiểm trong BHCN PNT năm 2003
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Chỉ tiêu Số vụ Tỷ lệ (%) Số tiền bị TLBH (tr.đ)
Số vụ nghi ngờ TLBH 3850 - -
Số vụ TLBH: Trong đó
1. BHHS
2. BHKHCN
3. BHTNCN24/24
4. BHKDL
5. BHTCNV&PT
6. Các nghiệp vụ BHCN PNT khác 3253
( Nguồn: PJICO)
Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ số vụ bị trục lợi bảo hiểm chiếm 84,4% trong tổng số các
vụ có nghi ngờ trục lợi bảo hiểm. Đây là một tỷ lệ rất cao. Trong đó nghiệp vụ bảo
hiểm kết hợp con người có tỷ lệ trục lợi bảo hiểm lớn nhất chiếm 29,85% (bị thất thoát
là 471,2 triệu đồng). Nghiệp vụ bảo hiểm học sinh cũng là nghiệp vụ có số tiền bị thất
thoát lớn (315,7 triệu đồng) do đây là nghiệp vụ có số người tham gia đông không
tránh khỏi bị trục lợi bảo hiểm vì khách hàng là người còn nhỏ tuổi, bố mẹ các em
hoặc người đại diện sẽ làm hồ sơ đòi bồi thường. Chiếm tỷ trọng ít nhất là bảo hiểm
khách du lịch (1,72%) do nghiệp vụ này ít xảy ra tổn thất và khi xảy ra tổn thất liên
quan đến nhiều người, nhiều ban ngành nên việc gian lận bảo hiểm khó khăn hơn các
nghiệp vụ bảo hiểm khác.
5. Một số vấn đề tồn tại trong giải quyết khiếu nại BHCN PNT ở PJICO

Đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, sau khi nghiên cứu toàn bộ
công tác giải quyết khiếu nại tại PJICO cho thấy việc giám định và chi trả tiền bảo
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

hiểm thực hiện khá tốt, thu hút được nhiều người quan tâm tham gia. Thực tế có một
số tồn tại như sau :
- Các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty PJICO do có đối tượng tham gia
đa dạng, địa bàn rộng nên trong khâu giám định, trả tiền bảo hiểm còn một số khó
khăn. Lực lượng cán bộ bồi thường mỏng, không thể cùng một lúc kiểm tra, xác minh
được hết tính chính xác, trung thực của các hồ sơ đòi bảo hiểm, công tác giải quyết
khiếu nại cho khách hàng đôi lúc còn chậm trễ, chưa phục vụ cho khách hàng tại chỗ.
Tình trạng khách hàng phải qua nhiều lần đi lại, làm thủ tục tốn kém mà kết quả thì
không đáng là bao không phải là không có. Điều này dẫn đến tâm lý thiếu tin tưởng, sự
so sánh với phong cách phục vụ của các nhà bảo hiểm khác là đương nhiên. Tìm kiếm
được khách hàng đã khó nhưng giữ khách lại với doanh nghiệp là việc làm đòi hỏi
nhiều công sức. Trong công tác giải quyết khiếu nại, khắc phục được vấn đề này đang
là một đòi hỏi thiết thực, cần sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo công ty .
-Trong quá trình tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng, PJICO tuân thủ
theo nguyên tắc công bằng, thiện chí và nhân đạo. Có nhiều trường hợp cán bộ bồi
thường không chỉ căn cứ vào tỷ lệ thương tật tai nạn mà còn dựa vào hoàn cảnh khách
hàng để chi trả tiền bảo hiểm (Bảo hiểm học sinh). Song tình trạng cán bộ bảo hiểm
tính toán sai hoặc nhầm lẫn tiền bảo hiểm vẫn tồn tại, tính riêng trên địa bàn Hà Nội
trung bình 1 năm có khoảng 250 trường hợp tính sai. Trả thừa thì công ty sẽ phải chịu
thiệt nhưng nếu trả thiếu, số tiền nhận được ít so với thực tế sức khoẻ suy giảm sẽ gây
những thắc mắc, khiếu nại ở phía khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh
công ty .
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

- Do hầu hết các khiếu nại về bảo hiểm con người có liên quan đến các vấn đề
thương tật, bệnh tật, những kiến thức chuyên môn về y dược trong khi đó trình độ cán

bộ làm công tác bồi thường ở PJICO còn rất hạn chế, hầu như không có. Việc không
hiểu hết hay hiểu sai ý nghĩa của các thuật ngữ y học có thể dẫn đến việc bồi thường
sai sót hay bỏ qua quyền lợi chính đáng của khách hàng. Với những hồ sơ bảo hiểm
mà khách hàng là người nước ngoài, việc tìm hiểu các thuật ngữ trên lại càng trở nên
khó khăn. Khó khăn này là do công tác đào tạo cán bộ không thể đáp ứng hết được tất
cả yêu cầu chuyên môn vì bảo hiểm là ngành có liên quan đến nhiều ngành khác nhau
nên không thể tiến hành đào tạo chuyên sâu về một ngành nào đó, việc đó đòi hỏi chi
phí rất lớn và thời gian kéo dài.
-Hồ sơ khiếu nại của các nghiệp vụ bảo hiểm con người liên quan đến nhiều
cơ quan đơn vị khác nhau như: bệnh viện, trường học, công an, chính quyền địa
phương nơi công tác. Điều này làm công tác xác minh tính hợp pháp của một loại giấy
tờ nào đó trong hồ sơ bồi thường là rất khó khăn. Có khi cơ quan có liên quan không
thiện chí hợp tác vì không phải là nhiệm vụ của họ, cũng có khi cán bộ bồi thường
không đủ thẩm quyền để điều tra. Không thu thập được các chứng cứ về trục lợi bảo
hiểm, không xác minh được tính trung thực của các loại chứng từ, thực tế PJICO vẫn
phải bồi thường cho các hồ sơ có dấu hiệu trục lợi vì không đủ căn cứ, lý lẽ để từ chối
bồi thường.
- Do hiểu biết của người tham gia về bảo hiểm ngày càng được nâng cao, dẫn
đến họ đã lợi dụng những kẽ hở để tiến hành khiếu nại gian lận.Việc kiện tụng lên tòa
án không nhiều nhưng tình trạng gian lận ngày càng gia tăng đa dạng và phức tạp. Có
thể họ cấu kết với những người trong các cơ quan chức năng, ban ngành địa phương,
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

những bác sỹ, y tá trực tiếp điều trị hoặc chính cán bộ của công ty bảo hiểm. Những
khách hàng như thế rất khó xác minh được vì hầu hết hồ sơ của họ được thực hiện khá
hoàn hảo và mặc dù có dấu hiệu của trục lợi bảo hiểm nhưng PJICO vẫn phải tiến
hành bồi thường cho người tham gia vì không đủ lý do thuyết phục.
- Hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm con người hiện nay được triển khai với số tiền
bảo hiểm thấp dẫn đến số tiền chi trả cũng thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của người tham gia. Khi tổn thất xảy ra có thể là rất lớn nhưng nhà bảo hiểm

chỉ bù đắp một phần nhỏ trong phần thiệt hại của người tham gia làm cho tác dụng của
nghiệp vụ bảo hiểm con người chưa được phát huy hết, không hấp dẫn được người dân
tham gia bảo hiểm . Đối với đối tượng bảo hiểm là người nước ngoài đang sống và làm
việc tại Việt Nam thường có thu nhập, mức sống và nhu cầu khá cao. Vì vậy nhu cầu
về bảo hiểm của họ cũng khác so với người dân: yêu cầu số tiền bảo hiểm cao hơn, đòi
hỏi phạm vi bảo hiểm rộng hơn. PJICO chưa có chính sách khai thác được các đối
tượng này, để mất khách hàng do công ty bảo hiểm khác cạnh tranh đưa ra sản phẩm
chiếm ưu thế hơn.
- Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hợp đồng bảo hiểm , hồ sơ
bảo hiểm còn hạn chế. Mặc dù năm 2003 vừa qua, công ty đã trang bị các thiết bị làm
việc hiện đại cho các văn phòng nhưng công tác lưu giữ hồ sơ chưa được tin học hoá
toàn diện, việc tìm kiếm hồ sơ, hợp đồng của khách hàng đôi khi mất rất nhiều thời
gian, tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu vì phải chờ đợi. PJICO chưa có được phần
mềm tin học của riêng mình để đạt hiệu quả cao trong việc quản lý kinh doanh bảo
hiểm .
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

- Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, thu hút khách hàng cũng như đánh bại
đối thủ cạnh tranh thì các công ty bảo hiểm trên thị trường thường sử dụng các hình
thức bồi thường mở rộng gây sự hoài nghi cho khách hàng .Các hình thức bồi thường
này làm cho mỗi công ty có một cách giải quyết bồi thường và chi trả bảo hiểm với số
tiền khác nhau mặc dù về nguyên tắc thì với một loại hình thức bảo hiểm luôn có một
biểu phí nhất định và các quy định chung về công tác bồi thường do bộ tài chính ký
duyệt. Để có một thị trường cạnh tranh lành mạnh, cần có sự can thiệp kịp thời của các
cơ quan nhà nước có thẩm quyền từ bây giờ.
Phần III:
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp
vụ bảo hiểm con người tại công ty PJICO
I. Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng hoạt
động của công ty trong thời gian tới

1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Trong bối cảnh thị trường quốc tế có nhiều biến động, kết quả kinh doanh của
nhiều tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới đều giảm do tình hình tổn thất
xấu và đầu tư kém hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam một mặt vẫn tiếp
tục mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ, mặt khác áp dụng các biện pháp
đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Vào cuối năm 2002,
tất cả các công ty đang tham gia vào thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã gia
tăng nỗ lực mở rộng thị phần. Đứng đầu về thị phần vẫn là Bảo Việt với tỷ trọng là
40,49%, kế đó là Bảo Minh với 28,08%, PVIC với 14,5%, PJICO với 5,65%. Sang
năm 2003, trong khi thị phần của đối thủ cạnh tranh giảm thì thị phần của PJICO tăng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

tới 2,55%. Còn lại thị phần của thị trường được phân chia bởi PTI, ALLIANZ, UIC,
Bảo Long và cuối cùng là BIDV-QBE.
(Nguồn: Vi-Na-Re)
Với tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam được đánh giá là có mức tăng trưởng cao nhất trong vài năm trở lại đây. Theo
đánh giá của Vinare, hai yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thị trường này chính là vì
Việt Nam có mức tăng trưởng kinh tế tốt, vốn đầu tư phát triển tăng12,4% so với năm
trước, kim ngạch xuất khẩu tăng 20%, lượng dự án đầu tư FDI tăng hơn 34% và do
xu thế tăng phí trên thị trường bảo hiểm thế giới cũng tác động đến thị trường Việt
Nam.
Hai yếu tố này đã tác động đến các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng
hoá, bảo hiểm cháy…Trong khi đó một ghi nhận cho thấy các nghiệp vụ bảo hiểm
trong nước cũng tăng trưởng tương đối khá, bảo hiểm ô-tô tăng gần 30%, bảo hiểm
con người tăng gần 15%.
Tuy nhiên bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam những năm vừa qua cũng có
những sóng gió, một số tổn thất lớn đã xảy ra. Sau sự cố chim va máy bay A321VN–
A346 ngày 13/3/2002, bảo hiểm đã phải bồi thường lên đến 2,9 triệu USD, 400 nghìn
USD là số tiền bồi thường cho thân tàu Duyên Phát 01 bị chìm tại cảng Singapore, 560

nghìn USD do cháy tại công ty chế biến thực phẩm Hoàng Long, 28 tỷ đồng bồi
thưòng cho vụ cháy nhà máyToàn Lực-Viễn Đông, 12,5 tỷ đồng cho vụ cháy toà nhà
ITC.
Hiện nay ngành bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam cần quan tâm nhiều hơn đến
khả năng hội nhập của mình. Nhất là lượng công ty bảo hiểm tiếp tục gia tăng sau khi
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

năm 2002 có thêm hai công ty liên doanh bảo hiểm được cấp giấy phép hoạt động. Đó
là, liên doanh giữa Sam-sung với Vi-Na-Re (Samsung-Vina), liên doanh giữa bảo
hiểm Asia Insurance của Singapore với ngân hàng Công thương Việt Nam làm cho sự
cạnh tranh trên thị trường vốn đã gay gắt lại càng quyết liệt hơn trước.
Sản phẩm bảo hiểm hết sức đa dạng, phong phú, có thể đáp ứng hầu hết các yêu
cầu của khách hàng dù là người khó tính nhất. Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm có
tính chất không được bảo hộ bản quyền tức là trước khi tung một sản phẩm ra thị
trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm, đảm bảo tính hợp
pháp với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm. Việc làm này chỉ mang tính nghiệp
vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền. Vì vậy, doanh nghiệp này có thể
kinh doanh hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao các hợp đồng bảo hiểm của
doang nghiệp khác. Để cạnh tranh hấp dẫn khách hàng, không còn con đường nào
khác là doanh nghiệp bảo hiểm cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm
cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường,
tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn… để
đa dạng hoá sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Hiện nay trên thị
trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang diễn ra những cuộc đua “tốc độ” như thế
giữa các công ty bảo hiểm. Một điển hình có thể thấy là sự thay đổi lột mình của Bảo
Việt. Từ chỗ chiếm vị thế độc quyền trên thị trường bảo hiểm, muốn phục vụ khách
hàng “kiểu gì cũng được”, khiến rất nhiều người tham gia bảo hiểm phải phàn nàn, kêu
ca cho đến nay, Bảo Việt đã có một phong cách phục vụ tận tình, chu đáo. Đó là đòi
hỏi của thị trường khi có nhiều công ty tham gia kinh doanh trong cùng một lĩnh vực,
công ty nào không tự mình đổi mới, khắc phục những hạn chế thì sẽ sớm bị đào thải.

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Không riêng gì Bảo Việt, các công ty khác cũng đang trong quá trình nỗ lực phấn đấu
để tiến tới mục tiệc tiêu phát triển toàn diện mà ở đó khách hàng là trung tâm.
Với nghiệp vụ bảo hiểm con người, ta đã nghiên cứu về tác dụng to lớn của nó
cho sự ổn định của bản thân người tham gia và cho xã hội. Các doanh nghiệp bảo hiểm
đều coi nghiệp vụ này là một trong các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, vì doanh thu từ
các sản phẩm bảo hiểm này mang lại không hề nhỏ. Hơn nữa, tiềm năng của các
nghiệp vụ bảo hiểm con người rất lớn vì một số lý do sau đây:
+ Kinh tế xã hội phát triển mạnh, GDP năm 2003 của Việt Nam tăng trưởng cao
nhất khu vực Đông Nam á, đứng thứ hai Châu á, chỉ sau Trung Quốc. Đây là tốc độ
tăng trưởng cao nhất trong vòng 7 năm trở lại đây (7,2%) với nhiều thành tựu nổi bật
về kinh tế và xã hội.
+ Dân số nước ta đông, trên 80 triệu dân, là nước đông dân thứ 13 trên thế giới.
Đây là thuận lợi rất lớn cho bảo hiểm con ngưòi vì bất kỳ ai cũng luôn có nhu cầu
muốn mình mạnh khoẻ và được đảm bảo ổn định. Năm vừa qua, thu nhập bình quân
đầu người đạt 480 USD/người. Hiểu biết của dân về bảo hiểm đã được nâng cao. Vì
thế trong những năm qua, bảo hiểm con người nhanh chóng được các công ty triển
khai. Tổng doanh thu phí từ nghiệp vụ này tăng rõ rệt, năm 1997 là 316.781 triệu
đồng, năm 1998 là 399.667 triệu đồng…
+ Thị trường bảo hiểm nói chung được sự quản lý, điều chỉnh và tiếp tục được
phát triển theo định hướng chiến lược của Bộ tài chính thông qua việc ban hành các
văn bản, nghị định hướng dẫn thi hành nhằm phát triển ngành bảo hiểm sao cho đến
năm 2010 sẽ trở thành một ngành kinh doanh tài chính tổng hợp hàng đầu ở Việt Nam.
2. Phương hướng hoạt động của công ty
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Tình hình chung: Trên địa bàn Hà Nội, các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng tăng, số
lượng các phương tiện cơ giới bị hạn chế do ảnh hưởng các quy định của thành phố,
mức thu nhập bình quân của đại đa số dân cư tăng do đó có điều kiện để mở rộng khai

thác vào số khách hàng tiềm năng. PJICO đang bị các doanh nghiệp bảo hiểm khác
cạnh tranh quyết liệt bằng các hình thức như giảm phí bảo hiểm gốc, gia tăng chi phí
các loại ( đề phòng hạn chế tổn thất, tiếp thị, quảng cáo…), tăng bồi thường (tăng tỷ lệ
trợ cấp ngày nằm viện, tăng giấ trị gia tăng cho khách hàng ). Trình độ nghiệp vụ và
khả năng ngoại ngữ của cán bộ khai thác tại các văn phòng chưa đáp ứng được yêu cầu
của thị trường nên có nhiều hạn chế trong các nghiệp vụ phức tạp có liên quan đến các
liên doanh, các khách hàng là người nước ngoài. Trên cơ sở kết quả kinh doanh năm
2003 và tình hình thị trường cũng như năng lực thực tế của đội ngũ cán bộ nhân viên
hiện có, PJICO đã xây dựng một số phương hướng hoạt động như sau:
- Liên tục phát triển tạo thế vững chắc cho công ty trên thị trường bảo hiểm,
nâng cao năng lực cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả lao
động, hoạch định các chính sách trung và dài hạn, nhằm có kế hoạch cụ thể cho từng
khâu, từng phòng chức năng thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh.
-Thực hiện chiến lược phát triển kết hợp với hiệu quả, trong đó ưu tiên chiến
lược trọng điểm, tập trung mọi nguồn lực con người và vật chất cho việc phát triển
doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng số lượng khách hàng.
- Xây dựng và thực hiện các biện pháp khai thác phù hợp đối với từng nhóm
khách hàng, từng khu vực cụ thể… để khuyến khích khách hàng tham gia bảo hiểm tại
PJICO, giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ và mở rộng thị phần qua việc
tích cực khai thác các khách hàng tiềm năng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

- Đa dạng hoá các danh mục đầu tư, phát triển mạnh việc tham gia đầu tư vào
các công ty cổ phần có triển vọng, các dự án hứa hẹn đạt được lợi nhuận lớn.Vì
PJICO là một công ty hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nên việc đầu tư
phải tuân theo các quy định của pháp luật, nhằm tránh việc đầu tư vào các dự án quá
mạo hiểm, không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận của bản thân công ty mà còn ảnh hưởng
đến quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nguồn phí bảo hiểm nhàn rỗi thu được của
khách hàng chưa sử dụng cho công tác chi trả bồi thường là rất lớn, những năm gần
đây, việc sử dụng nguồn vốn này để kinh doanh đã mang lại cho PJICO một khoản

tiền lời không nhỏ. Vấn đề là công ty phải sử dụng nguồn vốn này một cách có hiệu
quả và an toàn.
- Hoàn thiện công tác giám định, bồi thường và tăng cường sự kiểm tra, kiểm
soát, phòng chống trục lợi bảo hiểm, đảm bảo hoàn thành được các mục tiêu đặt ra.
- Chú trọng công tác đào tạo về mặt chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ
cho cán bộ, nhân viên, đại lý của công ty, phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp trên
khắp cả nước. Công ty cũng đã có các kế hoạch đưa cán bộ chủ chốt của công ty đi tập
huấn nghiệp vụ tại các công ty đã có kinh nghiệm lâu năm như Bảo Việt , đi học các
khoá đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài như Anh, Hà Lan,…
-Tiếp tục duy trì và xây dựng mối quan hệ với các công ty bảo hiểm trong nước
và nước ngoài, đây sẽ là chỗ dựa cho PJICO vững tin nhận bảo hiểm cho các hợp đồng
có giá trị lớn và học hỏi các kinh nghiệm trong quản lý cũng như việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh bảo hiểm.
Nói về kế hoạch năm 2004, Tổng giám đốc công ty-ông Trần Nghĩa Vinh khẳng
định: Công ty sẽ tiếp tục ưu tiên đầu tư cho tăng trưởng cao về doanh thu và mở rộng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, làm nổi bật thương hiệu PJICO không
chỉ tại một số chi nhánh trên đại bàn hoạt động ở các thành phố lớn mà còn phải cả ở
các vùng xa, vùng sâu. Trong những năm qua, công ty đã tăng cường công tác tiếp cận
thị trường và quảng bá thương hiệu theo hướng chuyên nghiệp, có kế hoạch và từng
bước tạo được sự khác biệt về dịch vụ của PJICO trên thương trường. Quan niệm xây
dựng thương hiệu của PJICO không chỉ dừng lại ở các chương trình quảng cáo đơn
thuần, để xây dựng thương hiệu của mình PJICO còn tập trung ưu tiên cải tổ, nâng cao
chất lượng dịch vụ giám định tổn thất và công tác bồi thường. Đồng thời việc tiếp tục
mở rộng mạng lưới kinh doanh vừa cho phép công ty nhanh chóng hiểu rõ tình hình thị
trường địa phương, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh và cũng là cơ sở để
phục vụ khách hàng tại chỗ mỗi khi có tổn thất xảy ra. Công ty sẽ phải mở rộng phát
triển thị trường một cách bền vững trên nền tảng có một đội ngũ lao động có trình độ
ứng dụng công nghệ cao, thành thạo về chuyên môn. Việc bố trí sử dụng hợp lý các

cán bộ, khai thác tối đa năng lực tiềm tàng trong mỗi nhân viên có ảnh hưởng quyết
định tới sự thành công của công ty. Ông Vinh còn cho biết Ban lãnh đạo công ty đã
vạch ra các chiến lược đồng thời có các giải pháp kèm theo rất rõ ràng, phấn đấu đến
giai đoạn 2005-2007 sẽ đưa PJICO trở thành một công ty bảo hiểm và kinh doanh tài
chính mạnh mang tầm vóc quốc gia và khu vực đủ sức cạnh tranh trong một môi
trường hội nhập quốc tế hoàn toàn không xa.
II. Một số giải pháp
Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nước và sự
tham gia cuả các công ty bảo hiểm nước ngoài, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát
triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -