Yếu tố con người trong CRM potx

Yếu tố con người trong CRM

Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng Custumer
Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở đây, bạn cần hiểu biết
thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá
trị mà CRM hướng tới. Yêu cầu đặt ra là bạn, với tư cách một nhà quản lý cấp
cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các
hoạt động nhằm tối ưu hóa quá kết quả của hệ thống CRM.
Lời khuyên cho các nhà quản lý
Thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu.
Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh
doanh chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ
làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh
đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển
dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một
chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự
quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa
là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của
khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh
sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng
luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập
được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con
người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.
CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng. Các chương trình CRM hướng tới
đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát: các
khách hàng. Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát
hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá trình phát triển
và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiều
phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng. Khá
nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những
gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với

khách hàng. Tuy nhiên, các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường được
thực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trên
những chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử
nghiệm chương trình CRM này với những khách hàng thực tế.
Điều này không đơn thuần là việc thay đổi tên gọi trong các sơ đồ, mà với cách
thức tiếp cận này, bạn phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của
bạn có thể sai. Khi đó, bạn bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực
tế và xây dựng một khái niệm mới thích hợp hơn. Khi các chương trình tiếp thị và
bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của bạn sẽ được chia sẻ với các bộ phận
khác trong công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu. Chìa khoá ở đây
chính là việc các cuộc thử nghiệm và sự giả định sẽ thay thế hoạt động điều hành
từ các phòng họp. Bạn nên thử nghiệm toàn bộ chương trình CRM với khách hàng
thực tế của mình.
Những lời khuyên cho giám đốc thông tin
Đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải các cơ hội. Bởi vì các nhà lập trình
CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên bạn hãy tạo dựng một “môi trường giả
định” để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương
tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm. Các
hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng
tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử
nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.
Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Hãy cung cấp những biện pháp thực
hiện, nhưng đừng ép buộc nhân viên của bạn làm theo những tiêu chuẩn cứng
nhắc. Bạn cần chấp nhận một thực tế là công ty của bạn có thể không xác định
được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm) để mang
lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng với công ty này
nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác.
Động viên sự hợp tác gắn kết. Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản
ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM của bạn. Bạn cần thu
thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà bạn biết về các nhu cầu của

khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng. Hãy
xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể đều có thể chia sẻ
tin tức về thành công và thất bại của họ.
Yêu cầu các bằng chứng xác thực. Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh
và thử nghiệm thành công trước khi triển khai. Một chương trình không thể hiện
được kết quả và không được xây dựng trong một quy trình “học hỏi – rút kinh
nghiệm – điều chỉnh” sẽ không có bất cứ lý do gì để biện minh cho việc tiến hành
các bước đi tiếp theo.
Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch. Hãy đẩy mạnh quy trình tìm
hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi bạn có thể thiết kế các quy trình, các
dịch vụ và phương pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng. Việc giả định sẽ
cho phép công ty bạn tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trước khi bạn
thực thi. Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng của bạn khỏi
nhìn thấy chúng.
Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng
một danh sách các tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn để đảm
bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất
định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Hãng CSC Research
Services chỉ ra rằng, phần lớn các tình huống kinh doanh được đưa vào CRM đều
dựa trên những giả định về hành vi của khách hàng, và chúng giải thích cho các
khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai CRM.
Nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và
tương lại, bạn sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho
hoạt động kinh doanh của bạn ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng
ngày một tốt hơn. Điều quan trong là bạn cần quan tâm nhiều hơn đến những mục
tiêu ưu tiên của mình.
Không ít công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức
lại khối dữ liệu CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ
trợ thiết thực cho hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học
đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ lúc đầu?