tóm tắt luận án tiến sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực hà nội việt nam

1

LỜI NÓI ĐẤU
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội để
lựa chọn các dịch vụ và ít có sự ràng buộc với các nhà cung cấp dịch vụ về thông tin
di động. Hiện tượng khách hàng thường xuyên thay đổi nhà cung cấp ngày càng có xu
hướng gia tăng, hiện tượng các thuê bao ngừng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều
cho thấy khách hàng hiện nay đã không còn có sự trung thành với nhà cung cấp dịch
vụ. Vì vậy, lòng trung thành của khách hàng đã được coi là tài sản quan trọng đối với
đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo các nhà cung cấp dịch viễn
thông, chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc gọi, cấu trúc về giá cước, các dịch chăm
sóc khách hàng…) và các rào cản chuyển đổi (tổn thất về chi phí, chi phí thích nghi,
sự thu hút của các nhà cung cấp khác…) là những động lực để duy trì lòng trung
thành của khách hàng, mở rộng và phát triển kinh doanh, gia tăng thị phần và tăng
doanh thu.
Chƣơng 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong
dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc phát hiện ra
các mô hình lý thuyết mới cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin động. Các kết quả
nghiên cứu sẽ là những thông tin hữu ích để các nhà cung cấp dịch vụ có thể xây dựng
chiến lược kinh doanh hiệu quả trong việc sử dụng nguồn tài nguyên viễn thông đồng
thời thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị và các dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
1.2 Vấn đề nghiên cứu
Để gia tăng khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như làm
gia tăng nhu cầu thị trường, luận án sẽ phải trả lời những vấn đề sau:
- Xác định các nhân tố là lượng hóa các nhân tố này bằng các thang đo để
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường

thông tin di động ở khu vực Hà Nội;
- Luận án sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để nghiên cứu và phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: phân tích mối quan hệ
giữa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; sử dụng phương
2

pháp hồi quy và tương quan để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung
thành của khách hành;
- Luận án cũng tiến hành khảo sát và đánh giá về lòng trung thành của khách
hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động;
- Dựa trên các kết quả nghiên cứu, luận án sẽ tiến hành đề xuất một số giải
pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ
thông tin động.
1.3 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng
H1.1: Nâng cao chất lượng cuộc gọi sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ của các khách hàng;
H1.2: Các chi phí về giá cước hợp lý sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ của các khách hàng;
H1.3: Chất lượng của các dịch vụ giá trị gia tăng càng tốt sẽ làm gia tăng mức
độ thỏa mãn về chất lượng dịch của khách hàng
H1.4: Các thủ tục càng thuận tiện sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ của khách hàng;
H1.5: Các dịch vụ khách hàng có liên quan đến sự thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ của khách hàng.
H2: Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành
của khách hàng
H3: Các rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của
khách hàng
H3.1: Các tổn thất về chi phí có ảnh hưởng đến sự quyết định của khách hàng

trong việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ;
H3.2: Các chi phí thích nghi là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi
nhà cung cấp dịch vụ;
H3.3: Chi phí hòa mạng mới càng cao sẽ là một rào cản đối với khách hàng
khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ;
H3.4: Sự hấp dẫn của các nhà cung cấp khác sẽ là một rào cản đối với khách
hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ;
H3.5: Quan hệ khách hàng sẽ là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi
nhà cung cấp dịch vụ.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
3

Luận án sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đồng thời tiến hành phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố với lòng trung thành
của khách hàng để cung cấp các thông tin hữu ích cho các nhà quản trị, các nhà cung
cấp dịch vụ mới gia nhập thị trường thông tin di động.
Các kết quả nghiên cứu của luận án cũng sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ
các định được các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và
lòng trung thành của khách hàng. Đồng thời, các kết quả này cũng sẽ giúp cho các nhà
cung cấp dịch vụ phát triển và thực hiện các chiến lược marketing hiện quả để nâng
cao lòng trung thành của khách hàng.
Luận án cũng sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ
có những chiến lược và kế hoạch cụ thể để nâng cao hiệu quả chiến lược marketing và
chăm sóc khách hàng.
1.5 Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của luận án là những thuê bao đang sử dụng các dịch vụ
thông tin di động ở khu vực Hà Nội. Các thuê bao này bao gồm các thuê bao trả trước
và các thuê bao trả sau. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
được đề cập trong nghiên cứu này bao gồm: các nhâ tố về nhân khẩu học (giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…); các nhân tố về chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc

gọi, giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng…) và các nhân tố về rào cản chuyển đổi (tổn
thất chi phí, chi phí thích nghi, quan hệ khách hàng…).
1.6 Định nghĩa các thuật ngữ
Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, luận án sẽ trình bày khái niệm của một
số thuật ngữ: thuê bao di động (thuê bao trả trước và thuê bao trả sau); nhà cung cấp
dịch vụ thông tin di động; chất lượng cuộc gọi. giá trị gia tăng, sự thuận tiện của các
thủ tục, cấu trúc giá cước, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tổn thất về chi phí, chi phí
thích nghi, chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ khác và quan
hệ khách hàng.

Chapter 2
CÁC CÔNG TRÌNH VÀ TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
2.1. Dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động ngày nay đã và đang có sự thay đổi rõ rệt. Chất
lượng dịch vụ thông tin di động đã và đang dần được nâng cao để đáp ứng các nhu
4

cầu ngày càng tăng lên của khách hàng. Sự xuất hiện của internet không dây đã góp
phần thúc đẩy sự phát chuyển dịch vụ thông tin di động.
Sự thay đổi của các mô hình về dịch vụ thông tin di động và các dấu hiệu của
một thị trường đang trong quá trình tái cơ cấu ngành công nghiệp đã thúc đẩy sự cạnh
tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Các nhà cung cấp dịch vụ hiện
nay đã có sự nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng trong các chiến lược
kinh doanh của mình. Bởi vì, khi số lượng thuê bao đạt đến điểm bão hòa thì việc duy
trì các khách hàng cũ và phát triển các khách hàng mới là một trong những nhiệm vụ
quan trọng để các nhà cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh và duy trì mức lợi
nhuận ổn định. Do vậy, để duy trì được các kháchh hàng cũ các nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao được lòng trung thành của khách hàng.
2.2. Dịch vụ thông tin di động ở Hà Nội
Tính đến hết năm 2012, Hà Nội có 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động.

Trong đó, có 3 nhà cung cấp lớn (Vinaphone, Viettel và Mobifone) và 3 nhà cung cấp
nhỏ (Gmobile, Sfone và Vietnammobile).
* Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (Vinaphone)
Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là một thành viên của Tổng công ty bưu chính
viễn thông Việt Nam (VNPT). Hiện nay, Vinaphone đang cung cấp 6 đầu số thuê bao
(091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng trên 36 triệu thuê bao.
* Công ty viễn thông quân đội (Viettel)
Công ty viễn thông quân đội là một thành viên của tập đoàn viễn thông quân
đội. Đầu năm 2012, Viettel đã tiến hành sáp nhập công ty viễn thông điện lực (EVN
telecom). Do đó Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin có thị phần lớn
nhất ở Việt Nam. Hiện nay, Viettel là một trong những nhà cung cấp lớn dịch vụ
thông tin di động lớn nhất của Việt Nam với việc sở hữu 10 đầu số thuê bao (098,
097, 096, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169) với trên 47,4 triệu thuê bao.
* Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (VMS - Mobifone)
Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là công ty TNHH một thành viên trực thuộc
Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam. Hiện nay, Mobifone là nhà cung cấp dịch
vụ với 8 đầu số thuê bao (090, 093, 0122, 0124, 0126, 0128, 0121, 0120) và có
khoảng 21 triệu thuê bao.
* Các nhà cung cấp khác
Các nhà cung cấp khác gồm có SPT (với đầu số thuê bao 095); Gtel mobile
(với các đầu số thuê bao 099 và 0199) và Vietnammobile (với 2 đầu số thuê bao 092
5

và 0188). Thị phần thuê bao của các nhà cung cấp này rất thấp do vậy các nhà cung
cấp này đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển để trở thành các nhà cung cấp
lớn.
2. 3. Lòng trung thành của khách hàng
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về lòng trung thành của khách hàng. Theo
Jim Novo (2011), lòng trung thành của khách hàng biểu hiện thông qua việc khách
hàng lựa chọn các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ. Còn theo Reihched và

Detricf (2003), lòng trung thành của khách hàng một chiến lược để các nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng hưởng lợi. Với lòng trung thành của khách hàng, các nhà cung
cấp dịch vụ có thể sẽ đạt được mức lợi nhuận tối đa bởi vì các khách hàng trung thành
sẽ thường xuyên mua sắm và chi tiêu nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ mới, giới thiệu
các sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người khác, đưa ra những góp ý chân thành cho
các nhà cung cấp dịch vụ.
2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng
* Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Spreng (!996), sự thỏa mãn của khách hàng là các trạng thái cảm xúc về
các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Sự thỏa mãn có thể đạt được từ những
gì mà các khách hàng đã được mong đợi. Thực tế, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, quan
hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau. Các nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định như là sự thỏa mãn của khách
hàng hoặc không thỏa mãn bởi những kinh nghiệm khi họ sử dụng các sản phẩm hoặc
dịch vụ. Trong dịch vụ thông tin di động, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi chất
lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, hỗ trợ khách hàng
(Kim, 2000; Gerpott et al., 2001; Lee, Lee, & Freick, 2001).
* Rào cản chuyển đổi
Rào cản chuyển đổi được miêu tả như là những khó khăn mà khách hàng gặp
phải khi chyển đổi sang các nhà cung cấp dịch vụ mới khi họ không hài lòng về các
dịch vụ của các nhà cung cấp hiện tại. Rào cản chuyển đổi được cấu thành bởi các yếu
tố thành phần: chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của các nhà cung cấp và mối quan hệ
khách hàng.
* Các nhân tố nhân khẩu học
6

Ngoài các nhân tố đã trình bày ở trên, lòng trung thành của khách hàng còn có
thể chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nhân khẩu học: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, trình
độ học vấn…

2.5. Mô hình về lơngf tyurng thành của khách hàng
* Mô hình đề xuất kiểu tích hợp về lòng trung thành của khách hàng




*
Nhận thức về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ trung
thành
Sự thỏa mãn của
khách hàng
7

Mô hình về rào cản chuyển đồi lòng trung thành của khách hàng












2.6. Một số mô hình có liên quan đến dịch vụ thông tin di động
2.6.1. Một số nghiên cứu ở Việt Nam

Nguyễn Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã xây dựng mô hình lý thuyết
và kiểm định các giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng trong dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam. Theo hai tác giả này, chất lượng
dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
Khi nghiên cứu về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin
di động ở Thừa Thiên Huế, hai tác giả Thái Hà Thanh và Tôn Đức Sáu (2011) cũng
đã chỉ ra nhân tố chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa
mãn của khách hàng.
Năm 2011, Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên cũng đã nghiên cứu dựa trên
mô hình lý thuyết về long trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng. Theo đó,
nghiên cứu này đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở thành phố Nha Trang. Kết quả nghiên cứu
cũng đã chỉ ra rằng, sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực bởi 5 nhân tố:
chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, nhận thức về giá cước và
dịch vụ khách hàng.
2.6.2 Một vài mô hình đã nghiên cứu của nước ngoài
* Mô hình lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở Mỹ


Sự thỏa mãn của
khách hàng
Rào cản chuyển đổi
- Chi phí chuyển đổi
- Quan hệ khách hàng
- Sự hấp dẫn của nhà cung cấp
khác

Lòng trung thành
khách hàng
8

* Mô hình tác động của sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung
thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở Hàn Quốc

2.7. Khung lý thuyết của luận án


Sự thỏa mãn
khách hàng
Giá trị
nhận thức
Nhận thức
về chất
lượng
Phản ánh
khách
hàng
Kỳ vọng
nhận tức
Khả năng
mua lại
Chất nhận
giá cả
Customer
loyalty
Sự thỏa
mãn
Chất
lượng
cuộc gọi
Dịch vụ
giá trị gia

tăng
Hỗ trợ
khách
hàng
Chất lượng dịch vụ
Rào cản
chuyển đổi
Quan hệ
khách hàng
Tổn thất
chi phí
Chi phí
hòa mạng
mới
Chi phí chuyển đổi

9

ị t


Mô hình đề xuất về lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di
động ở khu vực Hà Nội
Chất lƣợng dịch
vụ
- Chất lượng cuộc
gọi
- Cấu trúc giá
cước
-Dịch vụ giá trị
gia
- Sự thuận tiện
trong quy trình

- Dịch vụ khách
hàng
Chi phí chuyển
đổi
- Tổng thất chi phí
- Chi phí thích
nghi
- Chi phí hòa
mạng mới

Sự hấp dẫn của
nhà cung cấp
khác
Quan hệ khách
hàng
Sự thỏa mãn
của khách hàng
Rào cản chuyển
đổi
Lòng trung thành
khách hàng
Các giải pháp để
nâng cao lòng
trung thành của
khách hàng trong
dịch vụ thông tin
di động ở khu
vực hà nội
10

Source: Mô hình thực nghiệm lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông
tin di động ở thành phố Hồ Chính Minh của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng,
(2007)
11

Chƣơng 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Các biến sử dụng để xác định lòng trung thành của khách hàng được lựa chọn
dựa trên khung lý thuyết nghiên cứu ở sơ đồ số 5 gồm có:
Chất lượng dịch vụ: chất lương cuộc cuộc gọi (gồm 5 biến thành phần), cấu
trúc giá (gồm 5 biến thành phần), dịch vụ giá trị gia tăng (5 biến thành phần), sự thuận
tiện trong quy trình (4 biến thành phần) và dịch vụ hỗ trợ khách hàng (có 5 biến thành
phần)
Chi phí chuyển đổi: tổn thất chi phí (2 biến thành phần), chi phí thích nghi (2
biến thành phần), chi phí hòa mạng mới (2 biến thành phần), sự hấp dẫn của nhà cung
cấp khác (3 biến thành phần) và quan hệ khách hàng (4 biến thành phần);
Sự thỏa mãn của khách hàng (2 biến thành phần); rào cản chuyển đổi (2 biến
thành phần) và lòng trung thành khách hàng (2 biến thành phần).
3.2 Xác định cỡ mẫu
Luận án sử dụng công thức Slovin để xác định cỡ mẫu:
n =
2
1 Ne
N


Trong đó: n: số mẫu cần khảo sát
N: Tổng số các thuê bao (9.1 triệu thuê bao)
e: mức độ sai số. Trong khảo sát này, mức độ sai số được sử dụng là

5%.
Cỡ mẫu tối thiểu để tiến hành khảo sát cho nghiên cứu này sẽ là 400 thuê bao
3.3 Kỹ thuật và thiết kế mẫu
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn trong nghiên cứu này là mẫu ngẫu
nhiên nhưng có căn cứ vào tỷ lệ phân bổ mấu: thị phần của nhà cung cấp, các yếu tố
nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và hình thức sử dụng của các thuê bao
(thuê bao trả trước và thuê bao trả sau).
3.4 Công cụ nghiên cứu
Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về
dịch vụ thông tin di động, luân án sử dụng bảng hởi với thang điểm Likert với 5 mức
độ: 5 – rất đồng ý; 4 – - đồng ý; 3 – bình thường; 2 – không đồng ý; 1 – rất không
đồng ý.
Bảng hỏi được thiết kế gồm có 2 phần:
12

Phần 1: các thông tin về nhân khẩu học của các thuê bao
Phân 2: các thông tin đo lường về lòng trung thành của khách hàng
3.5 Quá trình thu thập thông tin
- Số liệu thứ cấp: các thông tin có liên quan được thu thập từ Bộ Thông tin và
truyền thông, Tổng cục Thống kê, Cục thôg tin và truyền thông…
- Số liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ việc phỏng vấn 400 thuê bao đang sử
dụng dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội
3. 6 Phƣơng pháp xử lý số liệu
Sau khi các thông tin được thu thập, các phiếu phỏng vấn sẽ được làm sạch và
xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
3. 7 Công cụ phân tích
Luận án sử dụng phương pháp thống kê để phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động: thống kê mô tả,
kiểm định Chi-Square để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học với
lòng trung thành của khách hàng. Luận án cũng sử dụng phân tích mô hình hồi quy

bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, sử dụng
hệ số tương quan để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã được nêu ở chương 1.
Chƣơng 4
TRÌNH BÀY VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu điều tra
Thông tin của 400 đối tượng khảo sát sau khi được thu thập sẽ được làm sạch,
mã hóa để tiến hành nhập dữ liệu chuẩn bị cho quá trình tổng hợp dữ liệu và phân
tích.Kết quả thống kê sơ bộ số người được hỏi đã được thể hiện như sau:
Table 4.4: The summary of the distributive sample by gender, age and type of
service providers
Nhà cung cấp
Nhóm tuổi
Hình thức thuê
bao
Tổng
cộng
18-
24
25-
34
35-
44
45-
54
Trên
55
Trả
sau
Trả
trƣớc

Mobifone
Giới
tính
Nam
43
4
16
13
8
2
13
30
Nữ
31
2
12
10
6
1
9
22
Vinaphone
Giới
tính
Nam
72
5
27
23
14

3
29
43
Nữ
53
3
21
17
10
2
21
32
13

Viettel
Giới
tính
Nam
99
6
38
33
18
4
30
69
Nữ
73
5
29

24
13
2
22
51
Others
Giới
tính
Nam
17
1
6
5
4
1
4
13
Nữ
12
1
5
4
2
0
2
10

Tổng
cộng

400
27
154
129
75
15
130
270
4.2 Kiểm định giá trị thang đo
4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ
Hệ số Cronback’alpha của các biến thành phần trong chất lượng dịch vụ đều ở
mức cao phản ánh các biến thành phần đều được sử dụng để tiếp hành phân tích ở các
nội dung tiếp theo.
4.2.2 Rào cản chuyển đổi
Hệ số Cronback’alpha của các biến thành phần trong rào cản chuyển đổi đều
ở mức cao phản ánh các biến thành phần đều được sử dụng để tiếp hành phân tích ở
các nội dung tiếp theo.
4.3 Phân tích sơ bộ các biến thành phần
4.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
Giá trị trung bình của các biến về chất lượng dịch vụ thông tin di động được
đánh giá ở mức trung bình khác. Biến cấu trúc giá cước có mức đánh giá cao nhất là
3.5600 và biến thủ tục về quy trình có mức đánh giá thấp nhất. Tuy nhiên, giá trị
trung bình nhỏ hơn 4 cho thấy các số khách hàng không đồng ý về chất lượng dịch vụ
nhiều hơn so với số khách hàng đồng ý.
4.3.2 Rào cản chuyển đổi
Kết quả thống kê đã chỉ ra rằng, các thành phần của biến rào cản chuyển đổi
không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng cũng như ý định sử dụng lâu dài của các
khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của các nhà cung cấp. Biến tổn thất về
chi phí có mức độ đánh giá bình quân cao nhất (3.1437) và biến quan hệ khách hàng
có mức đánh giá bình quân thấp nhất (2.8875). Điều này cho thấy, các khách hàng

không thỏa mãn với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp.
4.4 Kiểm định giả thuyết
Kết quả phân tích cho thấy, các cặp giả thuyết H1 đều được chấp nhận trong
nghiên cứu này do mức ý nghĩa alpha đều nhỏ hơn 0.05.
14

Kết quả kiểm định giả thuyết H2 cũng cho thấy giả thuyết này cũng được chấp
nhận trong nghiên cứu này.
Kết quả kiểm định giả thuyết H3 cho thấy, cặp giả thuyết H3.3 không được
chấp nhận trong nghiên cứu này do mức ý nghĩa alpha của kiểm định lơn hơn 0.05.
Các cặp giả thuyết còn lại đều được chấp nhận trong nghiên cứu này.
4.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng
4.5.1 Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố nhân khẩu học với nhà cung cấp
dịch vụ
* Giới tính
Kết quả kiểm định Chi-Square đã cho thấy, không có mối quan hệ giữa giới
tính của các thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do
mức ý nghĩa của kiểm định lớn hơn 0.05 (Sig = 0.999 ).
* Trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Chi-Square đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa trình độ học
vấn của các thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do
mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05 (Sig = 0.000).
* Nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Chi-Square đã chỉ ra rằng không có mối quan hệ giữa nghề
nghiệp của các thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do
mức ý nghĩa kiểm định Chi-square là 0.546.
* Per average income
Kết quả thống kê đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa thu nhập của các thuê bao
với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do mức ý nghĩa của kiểm
định Chi-square nhỏ hơn 0.05 (Sig = 0.000).

4.5.2 Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự trung thành với các
nhân tố nhân khẩu học
* Giới tính
Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, giữa giới tính của các thuê bao với “các dịch
vụ giá trị gia tăng” và “chi phí thích nghi” có mối quan hệ với nhau do mức ý nghĩa
của kiểm định nhỏ hơn 0.05. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành còn lại không
có mối quan hệ với giới tính của các thuê bao do mức ý nghĩa của kiểm định Chi –
square lớn hơn 0.05 ( Phụ lục 3.1)
* Nghề nghiệp
15

Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, không có mối quan hệ giữa nghề nghiệp của
các thuê bao với các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành như: các tin nhắn không
nhận và gửi được, các dịch vụ giá trị gia tăng và chi phí hòa mạng mới do mức ý
nghĩa của kiểm định Chi-square lớn hơn 0.05. Các nhân tố còn lại có mối quan hệ với
ghề nghiệp của cá thuê bao do có mức ý nghĩa kiểm định Chi-square lớn hơn 0.05.
(Phụ lục 3.2)
* Thu nhập
Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, không có mối quan hệ giữa thu nhập của các
thuê bao với các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành như: tin nhắn không gửi và
nhận được, sự thuận tiên trong quy trình, các dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng và chi phí hòa mạng mới do mức ý nghĩa của kiểm định lớn hơn 0.05.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành còn lại đều có mối quan hệ với thu nhập
của các thuê bao do mức ý nghĩa của kiểm định Chi-square nhỏ hơn 0.05 (Phụ lục
3.3).
* Tuổi
Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa độ tuổi của các thuê bao
với sự cảm nhận của các thuê bao về chi phí thích nghi của các nhà cung cấp do mức
ý nghĩa của kiểm định Chi-square là 0.003. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành
còn lại không có mối quan hệ với độ tuổi của các thuê bao do mức ý nghĩa của kiểm

định Chi – square lớn hơn 0.05 (Phụ lục 3.4)
* Trình độ học vấn
Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, có mối quan hệ giữa trình độ học vấn của các thuê
bao với các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành như: chất lượng cuộc gọi rõ ràng,
cuộc gọi không bị rớt mạng khi đang hoạt động, phạm vi phủ sóng rộng, nhà cung cấp
có nhiều gói cước hợp lý để đáp ứng các nhu cầu khách nhau của khác hàng. Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành còn lại đều không có mối quan hệ với với trình
độ học vấn của các thuê bao do mức ý nghĩa của kiểm định Chi – square lớn hơn 0.05
(Phụ lục 3.5)
4.5.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng
Mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng về dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội có dạng như sau:
CL = -0.404 + 0.173

* (CQ) + 0.163

*(PS) + 0.097

*(VAS) +0.162*CP+ 0.178

*(LC)
- 0.140

* (AOP) + 0.260

*(CR)
Theo mô hình này, có 7 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
16

Trong đó, nhân tố quan hệ khách hàng có sự tác động mạnh nhất đến lòng trung thành

của khách hàng do có hệ số hồi quy là 0.260. Nhân tố có tác động yếu nhất đến lòng
trung thành của khách hàng là dịch vụ giá trị gia tăng do có hệ số hồi quy thấp nhất là
0.097.
Chƣơng 5
Các tóm tắt, kết luận và kiến nghị
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Các hệ số Cronback'alpha cho thấy một số biến thành phần (Phạm vi phủ
sóng; các nhà cung cấp có các gói dịch vụ với chi phí khác nhau để phù hợp với nhu
cầu khách hàng, các nhân viên luôn luôn thân thiện với khách hàng… ) đã không thỏa
mãn điều kiện do hệ số Cronback' alpha là nhỏ hơn 0,6 và hệ số tương quan biến –
biến tổng nhỏ hơn 0,3. Các biến thành phần trong những yếu tố còn lại được chấp
nhận trong nghiên cứu này do các hệ số Cronback' alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương
quan biến – biến tổng lớn hơn 0,3.
Kết quả kiểm định các cặp giả thuyết đã cho thấy, có mối quan hệ tích cực
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng
với các lòng trung thành của khách hàng và chuyển đổi các rào cản với lòng trung
thành của khách hàng. Tuy nhiên, giả thuyết “Chi phí hòa mạng mới càng cao sẽ là
một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ” không được chấp
nhận trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng: quan hệ khách hàng, tổn thất về chi phí, chất lượng cuộc
gọi, cấu trúc giá, thuận tiện trong thủ tục, hấp dẫn của các nhà cung cấp khác, dịch vụ
giá trị gia tăng.
5.2 Kết luận
Với nhà cung cấp dịch vụ, có mối quan hệ giữa trình độ học vấn, thu nhập của các
thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao
Với các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành, (1) giới tính của các thuê bao có mối
quan hệ với “dịch vụ giá trị gia tăng” và “chi phí thích nghi”; (2) nghề nghiệp của các
thuê bao có mối quan hệ với các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành như: chất
lượng cuộc gọi, quan hệ khách hàng, sự hấp dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ khác,

… ; (3) thu nhập của các thuê bao có mối quan hệ với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
trung thành như: chất lượng cuộc gọi, sự tổn thất về chi phí, chi phí thích nghi, sự
hấp dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ khác, quan hệ khách hàng, …; (4) độ tuổi của
17

các thuê bao có mối quan hệ với sự cảm nhận của các thuê bao về chi phí thích nghi
của nhà cung cấp dịch vụ; (5) trình độ học vấn của các thuê ba có mối quan hệ với các
nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành như: chất lượng cuộc gọi rõ ràng, cuộc gọi
không bị rớt mạng khi đang hoạt động, phạm vị phủ sóng rộng, nhà cung cấp có nhiều
gói cước hợp lý để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Có bảy yếu tố thành phần ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Trong đó, "chất lượng dịch vụ" có bốn yếu tố cấu thành: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc
giá, các dịch vụ giá trị gia tăng và sự thuận tiện trong thủ tục. Các "rào cản chuyển
đổi" có ba yếu tố cấu thành: tổn thất chi phí, hấp dẫn của các nhà cung cấp khác và
quan hệ khách hàng. Theo Nguyễn Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, “chất lượng cuộc gọi"
có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố này
chỉ là yếu tố thứ 3 ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sau "quan hệ
khách hàng" và "tổn thất chi phí" trong nghiên cứu này. “Quan hệ khách hàng” có ảnh
hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng và “các dịch vụ giá trị gia
tăng” là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
5.3. Kiến nghị
5.3.1 Các yếu tố nhân khẩu học
Kết quả cho thấy, các yếu tố nhân khẩu học (nghề nghiệp, thu nhập bình quân,
đối tượng thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ và thời gian sử dụng) ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần có chính sách
phân khúc khách hàng hợp lý để tăng thuê bao mới và duy trì thuê bao cũ nhằm mục
đích đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
5.3.2 Chất lượng dịch vụ
Theo thời gian, các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng.
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng không hài lòng với chất lượng

dịch vụ của nhà cung cấp. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
5.3.2.1 Chất lượng cuộc gọi
Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
trong thị trường thông tin di động tại Hà Nội cho thấy, chất lượng cuộc gọi là một
nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng trung thành. Trong những năm gần đây,
chất lượng cuộc gọi của các nhà cung cấp đã được cải thiện rất nhiều, nhưng những
hiện tượng như: rớt mạng, tắc nghẽn mạng hoặc tin nhắn không gửi được vẫn còn xảy
ra khi nhu cầu liên lạc của khách hàng tăng đột ngột. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch
18

vụ cần phải đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới để
đảm bảo chất lượng cuộc gọi tốt hơn.
5.3.2.2 Cấu trúc giá cước
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá cước là một trong những yếu tố để giữ
và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ nhỏ
nên đầu tư vào cơ sở hạ tầng để mở rộng phạm vi phủ sóng. Tuy nhiên, lòng trung
thành của các thuê bao ở các nhà cung cấp nay không cao. Nguyên nhân là phạm vi
phủ sóng của các nhà cung cấp này nhỏ, vì vậy khả năng kết nối các cuộc gọi bị hạn
chế. Thực tế hiện nay, một số ít các nhà cung cấp vẫn phải phụ thuộc vào nhà cung
cấp Vinaphone về cơ sở hạ tầng. Do đó, họ không có nhiều lợi thế trong cơ sở hạ
tầng. Đây là nguyên nhân khiến cho phạm vi phủ sóng bị giới hạn. Vì vậy, Chính phủ
cần có chính sách hợp lý để họ có thể cạnh tranh một cách bình đẳng với các nhà cung
cấp lớn.
Để duy trì lòng trung thành của khách hàng, nhà cung cấp nên áp dụng các
chương trình giảm giá cước cho các thuê bao phải thanh toán các khoản cước phí cao,
các chương trình khuyến mãi cho các thuê bao là những khách hàng trung thành,
khách hàng lâu năm, các thuê bao trả sau (vì phần lớn các thuê bao trả sau là những
thuê bao lâu năm)

Kết quả cho thấy rằng nghề nghiệp, thu nhập trung bình và thời gian sử dụng
là những yếu tố có mối quan hệ với khách hàng trung thành. Vì vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ cần phải thực hiện phân khúc thị trường và phát triển thị trường thích hợp để
thu hút thuê bao mới và duy trì thuê bao cũ. Ví dụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải
có các gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng: nhân viên của các tổ chức,
công nhân trong các khu công nghiệp, sinh viên, vv
5.3.2.3 Sự thuận tiện trong quy trình
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các nhà cung cấp cần cải thiện
sự tiện lợi trong quá trình cung cấp dịch vụ: mở rộng hình thức thanh toán (internet,
ATM, thanh toán ngân hàng ); thông báo và gửi hóa đơn đúng thời hạn; thủ tục
đăng ký hòa mạng mới đối với cac thuê bao trả sau cần phải đơn giản hóa để thu hút
thêm nhiều khách hàng.
5.3.2.4 Giá trị - dịch vụ tăng thêm
Nhu cầu của khách hàng sử dụng internet đang ngày càng tăng. Các nhà sản
xuất điện thoại di động đã sử dụng công nghệ cao để nâng cao tính năng cho điện
19

thoại di động: truy cập vào Internet tốc độ cao, soạn thảo văn bản, máy ảnh và video
với chất lượng hình ảnh cao thay vì các tính năng thông thường của một chiếc điện
thoại di động: nghe, gọi và gửi tin nhắn, … Vì vậy, , nhà cung cấp nên thường xuyên
cập nhật các dịch vụ giá trị gia tăng mới để duy trì thuê bao cũ và thu hút thuê bao
mới.
Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ đã cung cấp rất nhiều loại giá trị dịch vụ
tăng thêm trên thị trường dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên, các dịch vụ giá trị tăng
thêm thường có nhiều nội dung giống nhau: tốc độ truy cập Internet, phí, nội dung
truy cập… Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tạo ra sự khác biệt về các dịch
vụ giá trị gia tăng - đây chính là những thế mạnh của mỗi nhà cung cấp. Làm được
như vậy, các nhà cung cấp sẽ duy trì được các thuê bao cũ và thu hút được các thuê
bao mới.
5.3.3 Rào cản chuyển đổi

Các kết quả phân tích yếu tố về lòng trung thành của khách hàng cho thấy, có ba yếu
tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng: quan hệ khách hàng, sự
hấp dẫn của các nhà cung cấp khác và tổn thất chi phí.
5.3.3.1 quan hệ khách hàng
Trong mô hình hồi quy, yếu tố “quan hệ khách hàng” có ảnh hưởng mạnh nhất
đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp. Kết quả phân tích thống
kê cho thấy, mức độ đánh giá của các khách hàng về yếu tố này nhỏ hơn 3. Điều này
cho thấy khách hàng không hài lòng về các vấn đề quan hệ khách hàng của nhà cung
cấp.
Vì vậy, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, nhà cung cấp cần tăng
cường trao đổi thông tin với khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin (gửi qua
email) để gửi danh sách các cước phí cuộc gọi khi khách hàng có yêu cầu, thường
xuyên tổ chức tập huấn để nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng giao tiếp của
nhân viên với khách hàng, công khai giá cước của các loại hình dịch vụ khác nhau….
5.3.3.2 Sức hấp dẫn của nhà cung cấp khác
Đây là yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các nhà
cung cấp. Sự hấp dẫn của các nhà cung cấp khác sẽ làm giảm sự trung thành của các
khách hàng với các nhà cung cấp mà hiện tại họ đang sử dụng. Tuy nhiên, yếu tố này
phản ánh khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp.
Để nâng cao sự trung thành của các chủ thuê bao, nhà cung cấp nên thực hiện một số
giải pháp: nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển
20

thương hiệu (quảng cáo, nhận diện thương hiệu thông qua các biểu tượng và khẩu
hiệu của nhà cung cấp), mở rộng các cửa hàng và trung tâm hỗ trợ khách hàng .
5.3.3.3 Loss cost
Results of research showed that, customers have using long time, high income,
stable occupation, postpaid subscribers who usually are loyal with their service
providers. Result of depth interview showed that the reason of these customers get
loyal their service providers so they felt inconvenience when having to replace

number phone. Because, when they used new number phone they would take more
time and costs to inform their friends, family and their business partners.
5.3.3.3 Tổn thất chi phí
Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài, thu
nhập cao, nghề nghiệp ổn định, các thuê bao trả sau… thường trung thành với nhà
cung cấp dịch vụ của họ. Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy, lý do khách hàng trung
thành với nhà cung cấp dịch vụ của họ là vì họ cảm thấy bất tiện khi phải thay số điện
thoại. Bởi vì, khi họ sử dụng số điện thoại mới họ sẽ mất nhiều thời gian và chi phí để
thông báo cho bạn bè, gia đình và các đối tác kinh doanh.
Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần có chính sách phù hợp cho các nhóm
khách hàng như áp dụng chính sách giá cước ưu đãi đối với khách hàng sử dụng dịch
vụ của các nhà cung cấp trong thời gian dài. Các nhà cung cấp dịch vụ cũng nên sử
dụng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thông tin dễ dàng cho người có liên
quan khi các khách hàng thay đổi số điện thoại do một số lý do: bị mất số điện thoại
cũ, để được chia SIM, thay đổi số điện thoại mới, vv

Các công trình đã công bố
Ngô Anh Cường, (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng về dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Tạp chí Khoa học và Công nghệ,
ISSN 1959-3585, Đại học Công nghiệp Hà Nội, số 16, tháng 6 – 2013, trang 83-87.