Hệ thống quản lí chất lượng IOS 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước

Mở đầu
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến
chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được
ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chấtt mà ngày càng
được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế,
giáo dục, đào tạo, tư vấn ... Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là
lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực hiện.
Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọnh
trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng ISO
9000 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất
lượng . Tại Bộ Kế hoạch và đầu tư hầu hết mọi thành viên đều cho rằng Qủan lý
chất lượng chỉ thực hiện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất
do đó em chọn đề tài này mong muốn được dùng vốn kiến thức được học và tích
luỹ cung cấp cho các thành viên trong tổ chức hiểu thêm về Quản lý chất lượng
và có cái nhìn dúng hơn về nó, việc quản lý chất lượng không chỉ thiết yếu đối
với những tổ chức kinh doanh dịch vụ mà đối với cả các cơ quan hành chính nhà
nước.






THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1. Quản lý chất lượng là gì?
Khái niệm : Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý
chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất

lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản
lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng
chính là việc các hoạt động quản lý có chất lượng. QLCL giữ một vai trò quan
trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển hoạt động của một tổ chức.
Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ
tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các
công cụ lao động đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có
chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín
cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia
tăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ.
Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lượng thì tổ chức phải coi đây là vấn đề
sống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn những
nhu cầu ngày càng cao của đời sống.
Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng : Được thực hiện trong tất cả các
giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọi hoạt động
của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
a. Giới thiệu về ISO
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
ISO : là chữ viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Organization for Standardization). Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính
là tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý
bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác nhau.
ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam ra nhập tổ chức từ năm 1977 với cơ
quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng.
ISO 9000:
+ Là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống Quản lý chất lượng do ISO ban hành (1987;

1994; 2000)
+ ISO 9000 được coi như là Công nghệ quản lý mới qua đó giúp cho mỗi tổ
chức cúkhả năng tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thoả mãn khách hàng
và lợi ích của bản thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức năng của tổ chức . đó
cũng là cơ sở để tổ chức duy trì cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt
động .
- ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các tiêu chuẩn chính :
+ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng giải thích
các thuật ngữ ....
+ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý môi trường.
- Các tiêu chuẩn khác còn lại của bộ ISO 9000 phiên bản 1994 sẽ được chọn lọc
thu gọn trong một số ít tiêu chuẩn.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Qun lý cht lng theo tiờu chun ISO 9000 l vic ỏp dng mt phng phỏp
qun tr (ch khụng phi l vic qun lý cht lng tng sn phm v cng
khụng phi l vic tiờu tiờu chun hoỏ sn phm nh mt s ngi hin nay lm
tng), l hot ng da theo yờu cu ca cỏc iu khon ca tiờu chun ISO
9001:2000, cn c trờn cỏc th tc qui trỡnh, s tay cht lng ...nhm tho món
nhu cu ca khỏch hng, phỏt trin nh cung cp tin cy, phỏt trin ngun nhõn
lc.
Hay núi mt cỏch n gin l:
+Vit nhng gỡ cn phi lm : Mụ t cỏc th tc quy trỡnh cho tng cụng
vic c th n tng phũng ban, hng dn cụng vic cho cỏc cỏ nhõn
+Lm nhng gỡ ó vit : Thc hiờn cụng vic theo quy trỡnh theo hng
dn cụng vic...

+ỏnh giỏ nhng gỡ ó lm : i chiu vic lm so vi ni dung ó mụ t.
+ iu chnh nhng khỏc bit : ra cỏc bin phỏp khc phc phũng nga
v lu tr h s.
b. Li ớch mang li t vic thc hin ISO 9000
Mt t chc ỏp dng ISO mt cỏch ỳng n s thu c cỏc li ớch sau õy:
Khỏch hng s thu nhn sn phm dch v vi mc cht lng nh ó hp
ng. Khỏch hng cú iu kin chn la nh cung ng mt cỏch d dng nht
l khi doanh nghip ó t chng ch ISO 900. Khỏch hng s cú nhiu nim
tin hn v sn phm ca doanh t chc.
Cỏc nhõn viờn trong t chc cú s hiu bit y hn v vai trũ v nhng
mc ớch t h thng qun tr ó c vn bn húa y . Nhõn viờn gim
c s cng thng vỡ h c dựng mt h thng qun tr hu hiu v cng
vỡ h bit h k vng nhng iu tt p tng lai. Tinh thn v nim t
ho ca nhõn viờn c nõng cao khi doanh nghip t dc chng ch ISO
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
9000 hoặc thoả mãn được khách hàng. Nhân viên mới tuyển dụng có thể học
việc một cách dễ dàng và sẵn sàng vì chi tiết đã được viết đày đủ trong sổ tay
thủ tục và sổ tay hứơng dẫn cơng tác. Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt
đẹp hơn, chất lượng hơn, Hữu hiệu hơn sẽ giúp lãnh đạo tập trung vào chức
năng chính của tổ chức tốt hơn.
 Sản phẩm và dịch vụ tạo ra chắc chắn có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu sự
phàn nàn của khách hàng, giảm thiểu những chi phí ẩn, lợi ích kinh tế và xã
hội sẽ tăng lên động thời cũng giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại. Tổ
chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lượng đầu vào (về ngun vật liệu và
các yếu tố sản xuất) .
4. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
4.1. ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
Hoạt dộng quản lý hành chính nhà nước là lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận.
Hình thức biểu hiện cuối cùng của dịch vụ này là các quyết định và văn bản.
Khách hàng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các tổ chức cá nhân có

nhu cầu được đáp ứng bằng các cơng việc có liên quan. Dịch vụ quản lý hành
chính nhà nước tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhưng lại có vai trò hết sức to
lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lượng của
dịch vụ này. Dịch vụ hành chính khơng tham gia và q trình tạo nên sản phảm
vật chất nhưng lại có tính quyết định chi phối q trinh sản xuất sản phẩm bằng
văn bản chính sách pháp luật, các quyết định ...
Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nước :
- ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ khơng phải là cho một
loại hàng hố dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của
hệ thống quản lý nhà nước, do đó ta hồn tồn có thể áp dụng các ngun lý
của ISO 9000.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Quản lý hành chính nhà nước ta sẽ thực hiện phương châm phòng ngừa của
ISO vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó cam kết của lãnh đạo, các
chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và thủ tục tiến
hành công việc..
- áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nuwowcs là nhằm
xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động
dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao
tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân dân.
- Cũng như trong sản xuất, yếu tố con người là vô cùng quan trọng có tính chất
quyết định sự thành công của quá trình xây dựng hệ thống. Con nười trong
dịch vụ quản lý hành chính nhà nước đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến
thức, trình độ và kỹ năng giả quyết công việc, biết nhẫn nại và kìm chế,
không được thờ ơ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng .
- Trên thế giới có nhiều nước đã quá quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình là
Nhật Bản , Malaysia... Nhiều nước đã và đang xây dựng hệ thống chất lượng
trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước theo ISO 9000. Một ví dụ điển
hình như Malaysia, Chính phủ Malaysia ra quyết định tất cả các cơ quan nhà
nước đều phải thực hiện xây dựng hệ thống này và tới cuối năm 2000 sẽ có

khoảng 871 cơ quan với hơn 800.000 công chức được đánh giá, chứng nhận.
Malaysia còn coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố
quyết định cho thắng lợi trong cải cách hành chính.
ở Singapore cũng vậy hàng trăm cơ quan nhà nước đã xây dựng và đã được đánh
giá chứng nhận hệ thống chất lượng . Singapore người ta coi việc nâng cao năng
suất chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước là định hướng chiến bước
sang thế kỷ XXI.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
- H thng qun lý cht lng dch v l mt th thng nht vn ng theo chu
k k tip nhau, gn kt nhau ca bn ni dung c bn : trỏch nhim qun lý,
qun lý cỏc ngun lc, qun lý to ra cụng vic v dch v , ỏnh giỏ - phõn
tớch ci tin cụng vic v dch v.
Nhng yờu cu chung i vi t chc khi thuwcj hiờn h thng qun lý cht
lng :
T chc dch v qun lý hnh chớnh nh nc cn phi thit lp h thng
qun lý cht lng vi mc ớch l m bo cụng vic dch v ca mỡnh cú
cht lng thớch hp, tho món nhu cu khỏch hng thụng qua thc hin cỏc
quỏ trỡnh c xỏc nh bng xõy dng v vn bn hoỏ cỏc th tc v cỏc
hng dn cụng vic.
H thng cỏc vn bn phi n gin, d hiu, ng b, cú hiu lc, hiu qu
d lm tng thớch vi c im v diu kin c th ca mi t chc.
4.2. Li ớch v nhng khú khn khi thc hin ISO 9000 ti B k hoch v
u t.
Gii phúng ngi lúnh o v ngi qun lý khi cng vic s v khng cn
thit, ngn chn c nhiu sai sỳt nh mi ngi cỳ tinh thn trch nhim cao
v t kim soỏt c cng vic ca mnh.
To iu kin xỏc nh c nhim v ỳng v cỏch t c kt qu ỳng
nh k hoch. Lp vn bn cc mhot ng mt ch r rng lm c s cho gio
dc o to cn b v ci tin cng vic cỳ h thng. Cung cp cch nhn

bitgii quyt cỏc sai sút v ngn nga chng ti din. ng thi nh ú cng
cung cp bng chng khỏch quan chng minh cht lng ca dch v m t
chc cung cp, v cht lng ú uc m bo l ú c kim sot. Cung cp
d liu phc v cho hot ng ci tin cht lng.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Nhiu t chc cho rng ISO 9000 ch cú th thc hin cỏc doanh nghip sn
sut kinh doanh, cũn i vi c quan qun lý hnh chớnh nh nc v cỏc
nghnh sn xut dch v thỡ khụng th thc hin c bi l s gp khú khn
trong vic xõy dng cỏc tiờu chun ỏnh giỏ mc hon thnh cụng vic v
diu ú cng tr nờn khụng cn thit vỡ h cng khụng cn dựng n nguyờn vt
liu m tit kim ... Thc cht iu ny ch ỳng mt khớa cnh rt nh ú l
vic khú khn khi xõy dng chun ỏnh giỏ nhng khụng vỡ th m cho rng
iu ú l khụng th thc hin c. Cỏi thu dc ca quỏ trỡnh thc hin l lm
cho mi hot ng ca t chc theo quy tc nht nh, to cho cỏc cỏn b viờn
chc cú c mt tỏc phong lm vic theo li sng cụng nghip ng thi cng
phự hp vi ch trng ca nh nc ta hin nay ang y mnh hot ng ci
cỏch hnh chớnh. Mt trong nhng thun li i vi B k hoch khi thc hin
h thng qun lý cht lng ISO 9000 ú l:
+ B k hoch cú i ng cỏn b cụng nhõn viờn cú trinh cao ú l mt
thun li ln khi h tip nhn thụng tin v qun lý cht lng v ý thc thc hin
nghiờm tỳc hn.
+ B k hoch l mt c quan ca chớnh ph thc hin chc nng quan lý
nh nc v hu ht cỏc lnh vc trong nn kinh t xó hi, cú th núi õy l c
quan tham mu cho Th tng Chớnh ph v tng hp cỏc chin lc quy hoch
phỏt trin kinh t. Vỡ th nu B i u v thc hin h thng qun lý cht lng
ISO 9000 to tin cho cỏc cp c s thc hin h thng qun lý cht lng
nhm nõng cao cht lng qun lý v phc v nhõn dõn trong dch v hnh
chớnh cụng.
+ Khi trin khai thc hin h thng ny riờng vi B k hoch v u t
gp rt nhiu thun li trong vic tỡm kim thụng tin v qun lý cht lng,

ngun kinh phớ thc hin hay tỡm chuyờn gia t vn...
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
+ Li ớch thu c khi b thc hin h thng qun lý cht lng khụng
ch l t c mt h thng hot ng cú hiu qu m cũn gõy dng c lũng
tin ca qun chỳng nhõn dõn mi khi "bc chõn ti ca quan". To nờn s in
tng ca qun chỳng nhõn dõn dúi s lónh o ca ng v nh nc.
Tuy nhiờn, nu ch núi n nhng li ớch thu c m khụng núi n
nhng khú khn gp phi trong quỏ trỡnh hc hin thỡ tht l thiu sút. i vi
tt c cỏc doanh nghip dự ln hay nh thỡ bt k s thay i no cng cú phn
khú khn nht nh tuy nhiờn ú ch l tm thi chỳng ta tỡm cỏch khc phc dn
dn v khi h thng ó c bn hon thnh di vo hot ng thỡ nú li tr thnh
iu bỡnh thnng. lm c nh vy thỡ iu quan trng nht l cú s cam
kt thc hin ca lónh o cao nht( B Trng ).
" Vn s khi u nan " nhng ri mi vic cng i vo n nh . ỏp dng qun
lý cht lng theo Iso 9000 cng ging nh trng hp trin khai mt d ỏn no
ú, khú nhu hay khú ớt tu huc vo nhúm ngi thc hin d ỏn. nu k ra
mt cỏch t m thỡ cú niu ni dung s lm cho d ỏn tr nờn khú khn v cú
nhiu tr ngi trong ú phi k n khú khn ln nht l : yu t con ngi v
phng phỏp tin khai. Trung quy li thi khú khn ch yu l lm sao xõy dng
c Ban Qun lý cht lng nm bt v vn dng c cỏch thc trin khai v
ỏp dng .
Túm li thỡ tt c nhng khú khn tr ngi m t chc cú th gp phi
trong quỏ trỡnh ỏp dng ISO 9000 l nhng hn ch cn trỏnh sau õy:
Cng nh i vi cỏc doanh nghip khỏc khi trin kkhai ISO 9000, B k
hoch v u t cn phi trỏnh cỏc nhn thc sai lm:
_ Vai trũ ca nhõn viờn v cụng tỏc o to cha c xem trng ỳng
mc
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
_ Sau khi c cp chng ch ISO 9000, h thng cht lng ca B mi
thc s i vo hot ng ch khụng phi l ó thc hin xong m khụng cn

phi duy trỡ na.
_ Cn phi trỏnh tỡnh trng cỏc thnh viờn cho rng mỡnh phi lm thờm
vic v thỏy phin h khi luụn phi tuõn theo th tc quy trỡnh.
_ Xõy dng h thng khụng nhm mc ớch thc s mong mun t
c mt b mỏy lm vic cú hiu qu m do cn s khuych trng.
ISO 9000 gúp phn nõng cao tớnh cht phc v ca h thng qun lý Nh
nc, nõng cao ch lng cụng vic ca dch v hnh chớnh.
ISO 9000 gúp phn khc phc nhng thiu v nhc im trong dch v _
Th tc hnh chớnh rm r phc tp
_ Quan h gia c quan nh nc vi khỏch hng khụng gn bú
_ Khụng thỳc y s phỏt trin cỏc ngun lc c bit l ngun nhõn lc
_ Kin thc v k nng ca cụng chc l thp.
_ Khụng kp thi ci tin v iu chnh nhng th khụng cũn phự hp vi
ũi hi ngy mt cao hn ca khỏch hng.
Thc hin h thng qun lý cht lng ISO 9001:2000 nhm ci cỏch hnh
chớnh trờn c 3 lnh vc : Th ch, B mỏy v Cụng chc.
Theo li mũn t xa thỡ li lónh o v qun lý theo kiu cai tr khụng cũn c
hoan nghờnh, vi iu kin ca thi i mi mi hot ng cung cp sn phm
v dch v nhm ti s tho món tt nht nhu cu ca khỏch hng v dch v
qun lý hnh chớnh nh nc cng khụng nm ngoi mc tiờu ú.
5. Cc yu t c bn to nn cht lng ca dch v hnh chnh.
Dch v hnh chnh hay dch v cụng c dựng ch cc nhim v rt
khc nhau ca nh nc nỳ th hin mt th ch php lý ca mt quc gia. Dch
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý cụng và thể hiện ở việc ỏp dụng
một chế độ pháp lý đặc thự với cỏc nguyờn tắc cơ bản: liờn tục, bỡnh đẳng,
thớch ứng và trung lập. Sự thớch ứng của dịch vụ cụng cho phộp nú thực hiện
mục tiờu vốn là lý do tồn tại của nú: Thoả món ở mức cao nhất những mong đợi
của cụng dõn, làm cho dịch vụ cụng thực sự là dịch vụ của cụng chỳng. Với
chính sách đổi mới dịch vụ cụng sẽ cho phộp sự tỏi lập cõn bằng trong mối

tương quangiữ hành chớnh và cụng dõn. Tuy nhiờn những cải cách này chưa đáp
ứng dược những yờu cầu ngày càng cao hơn, song hai khía cạnh được xem là
quan trọng của những yờu cầu mới này của dịch vụ cụng là sự đơn giản và chất
lượng.Việc tỡm kiếm sự đơn giản gặp phải rất nhiều sự khó khăn: sự khộp kớn
của các cơ cấu và trỡnh tự, tỡnh trạng lạm phỏt giấy tờ, văn bản sự phong phỳ
của cỏc tỡnh trạng xó hội và sự đối lập giữa nhu cầu đơn giản hoỏ mang tớnh
cấp bỏch với việc bảo vệ quyền của công dân. Để khắc phục tỡnh trạng này
nhiều văn bản thường xuyờn nhắc lại rằng việc đơn giản hoỏ và gảm nhẹ cỏc thủ
tục, giấy tờ là môi quan tâm thường trục của Chớnh phủ. Nói đến chất lượng
khụng phải là một vấn đề mới mẻ bởi lẽ từ giữa những năm 80 của thế ký trước
cỏc chu trỡnh chất lượng đó được thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước của
các nước Chõu õu. Vấn đề này tỏi xuất hiện dưới ỏp lực của những người sử
dụng hiện đó thành những người những người tiêu dùng đũi hỏi cao.
Khỏc với nguyờn tắc đơn giản (chủ yếu ỏp dụng cho cỏc thủ tục liên quan
đến cỏc mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch
vụ)nguyờn tắc chất lượng ỏp dụng cho nội dung của dịch vụ hành chính được
cung cấp. Vớ dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng võn chuyển thư tín, chất
lượng chăm sóc y tế...Vỡ vậy chất lượng cần được chỉ rừ trong mối tương quan
với mục tiêu đề ra, khụng thể xác định được mục tiờu nếu khụng cú ý kiến từ
những người cú liờn quan, những người sử dụng dịch vụ, như vậy vấn đề chất
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
lng cỳ lin quan cht ch n vn tham gia. Bn cnh nhng ngyn tc
lin tc, bnh ng v nguyn tc thay i m cn phi cng khai, d tip cn
n gin v cht lng ngoi ra cn cn phi nhanh chỳng , gn gi v trch
nhim. iu na chng t kh nng thớch ng ca dch v cng vi yu cu ca
nn kinh t th trng m dch v cng phi i mt trong tin trnh xừy dng
Ch Ngha Xú Hi. Cc yu t cu thnh cht lng dch v hnh chnh bao
gm:
+ H tng c s :Nh ca, thit b, lao ng, cng c thng tin truyn t v
cỏc phng tin k thut khc.

+ tin cy m bo hin thc ho nhng g ú tho thun vi khỏch hng
. Cỏch c s ng s , thỏi v lng tin
+ S ng cm ú l s thng cm ln nhau trong qu trnh tip xc gii
quyt cng vic. Bn cnh nhng yu t mang tnh vt cht cng c th con
ngi l mt phn khng th thiu trong tt c cc lnh vc sn xut v dch v
v cỳ th nỳi rng mang tnh quyt nh. Con ngi trong dch v hnh chớnh
i hi phi bit lng nghe, cỳ kin thc v k nng gii quyt cng vic, bit
nhn ni v kim ch, bit cch din t mt cch r rngvi thỏi thừn
thin,cung cp kp thi v linh hot trc nhu cu ca khch hng.
II. H thng qun lý cht lng ISO 9000 trong dch v hnh
chớnh nh nc
1. Cụng tỏc chun b trc khi bc vo ỏp dng h thng ISO 9000
1.1. Quan nim ỳng nhn thc ỳng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Mun ỏp dng ISO 9000 thnh cụng cn phi trang b cho cỏn b chuyờn trỏch
cht lng v ban lónh o nhng hiu bit ỳng n v qun lý cht lng v
v h thng ISO 9000.
Cn phi xỏc nh rừ bn cht ca vic ỏp dng ISO 9000 l qun lý v m bo
h thng cht lng c ỏp dng mang li cht lng ca hot ng qun lý
m khụng phi l tiờu chn hoỏ cỏc vn bn v cỏc quyt nh. Vỡ khi ó thc
hin ỳng theo cỏc tiờu chun v cỏc yờu cu ca h thụng qun lý cht lng thỡ
gn nh l dch v c to ra t cht lng tt.
1.2. nh hng mụ hỡnh qun lý m bo cht lng v phự hp.
Mt mụ hỡnh qun lý m bo cht lng khụng cú ngha l phi ỏp dng
mt cỏch mỏy múc m nú phi phự hp vi iu kin thc t ca n v.
n gin, bc u nờn ỏp dng qun lý cht lng thỳc y ý thc trỏch
nhim ca cỏn b cụng nhõn viờn trong cụng vic trc, km tra kim soỏt quỏ
trỡnh thc hin.
Trong quỏ trỡnh thc hin luụn luụn phi m bo cỏc yờu cu nh: nh hng
vo khỏch hng(c th khỏch hng õy l cỏc t hc hoc cỏ nhõn cn gii

quyt cụng vic cú liờn quan n t chc), liờn tc ci in tỡm ra phng cỏch
lm vic hiu qu hn rỳt ngn cỏc cụng on gi quyt cụng vic.
Vi nhim v v chc nng qun lý nh nc riờng cú ca B k hoch v u
t ta cú th ch ra rng : sn phm ca quỏ trỡnh lm vic ú l cung cp cỏc vn
bn hng dn thi hnh Lut(VD: hng dn thi hnh Lut Doanh nghip, ..),
cỏc d ỏn u t kinh t xó hi, ch th, thụng t,gii qut cỏc tranh chp, t cỏo,
kin tc ... cho nờn ỏnh gớa cht lng ca sn phm dch v hnh chớnh nh
nc chớnh l ỏnh giỏ mc kh thi ca d ỏn hay hiu qu thc thi ca cỏc
vn bn lut c ban hnh.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Hiện nay tư tưởng xun suốt được đề ra là sửa đổi các quy định của nhà nuớc
để đảm bảo sự thích ứng với sự phát triển của thị trường theo hướng mở. Thay
đổi cơ bản mối quan hệ của Nhà nước – thị trường – Xã hội cho phù hợp với tình
hình hiện nay nhất là trong mơi trường cạnh tranh quốc tế. Trước tình hình mới
mở ra một bước chuyển mình cho nhận thức và cách nhìn nhận về mơ hình quản
lý Nhà nuớc, đòi hỏi đơn giản hố thủ tục hành chính, định rõ ngun tắc cải
cách thể chế, xác định nội dung đổi mới quy trình ban hành, sửa đổi bổ sung và
cơng khai hố các quy định của nhà nuớc, giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và
giảm chi phí đi lại cho dân. Bằng phương pháp lập quy trình để giám sát sẽ mang
lại hiệu quả cao trong cơng việc và tiện cho q trình kiểm tra giám sát.
1.3. Chuẩn bị về kinh phí
Thơng thường với một tổ chức có quy mơ nhỏ thì có thể tự triển khai áp dụng thì
chi phí ước tính khoảng 100 triệu Việt Nam động. Với một tổ chức lớn như Bộ
kế hoạch và đầu tư (Bao gồm: 16 Vụ + 2 Cục + 2 Viện nghiên cứu + 3 Trung
tâm) thì dự tính kinh phí là 750 triệu VNĐ. Ta có thể so sánh với kinh phí của
một doanh nghiệp điển hình trong việc triển khai áp dụng ISO 9000 có hiệu quả
nhất như Cơng ty điện tốn và truyền số liệu VDC I (450 triệu VNĐ) thì hồn
tồn khơng lớn mà vấn đề là nếu có sự nỗ lực tư bên trong sẽ giảm thiểu chi phí
cho các khoản mục khơng cần thiết .
Các khoản mục chi phí bao gồm :

* Chi phí đào tạo cán bộ chất lượng
Giai đoạn đào tạo nhận thức có thể nói là giai đoạn rất quan rọng, có nhận
thức đúng thì mới có thể thực hiện thành cơng cho nên ngồi việc đảm bảo chất
lượng ngay từ khâu đào tạo nhận thức còn phải xem xét hình thức đào tạo nào
vừa hiệu quả vừa giảm được chi phí.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Bộ kế hoạch và đầu tư có tới hơn 20 bộ phận khác nhau với tổng số cán bộ cơng
nhân viên là hơn 900 người như vậy ta khơng thể chọn hình thức đào tạo tập
trung được vì vưa mất thời gian, khơng đảm bảo cơng tác chun mơn chính mà
hiệu quả mang lại từ khố đào tạo lại khơng cao. Vì vậy nên dùng phương pháp
đào tạo hạt nhân, mời chun gia về đào tạo , sau khố học này các hạt nhân sẽ
về đào tạo cho nhân viên trong phòng ban của mình
* Chi cho mua tài liệu
* Chi phí đánh giá và cấp giấy chứng nhận
* Chi phí cho việc th chun gia tư vấn(có thể có hoặc khơng)
Hiện nay có nhiều cơ quan (tổ chức) tư vấn về lĩnh vực này, ta có thể lựa chọn
cơ quan tư vấn trong nước hoạc nước ngồi. Ta có thể lựa chọn tư vấn từng phần
để tiết kiệm chi phí.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

TT Loi t vn Chi phớ
1 C quan t vn nc
ngoi
>10.000 USD
2 C quan t vn trong nc 7.000 USD
3 Chuyờn viờn t vn 4.000- 5.000 USD

Ti liu v cụng c : cỏc ti liu cú liờn quan gm cỏc ti liu hng dn tra
cu v tham kho...
2. Quy trỡnh to ra dch v hnh chớnh lp k hoch

Cn phi lp k hoch to ra dch v hnh chớnh theo nhng qua trỡnh
v quy trỡnh th tc nht nh. K hoch ny s xỏc nh rừ mc tiờu cht lng
v nhng yờu cu i vi cụng vic.
Cỏc th tc v quy trỡnh xõy dng nờn cỏc vn bn, quyt nh cn phi
c tuõn th nghiờm ngt. Vic ỏnh giỏ, thm nh, phờ duyt th nghim,
kim tra ỏnh gớa i vi cụng vic dch v hnh chớnh v tiờu chớ chp nhn
cụng vic dch v hnh chớnh ú cng cn c xem xột iu chnh sau mi ln
ỏnh giỏ.
Phng phỏp quan sỏt v ghi chộp c cho l phự hp nht. i vi t
chc ln nhiu b phn phũng ban thỡ cng cú ngha l mun quan sỏt trc tip
rt khú lm c. Cụng vic ú quỏ sc ca mt vi ngi. Trong trng hp
ny ta s dng phng phỏp ghi chộp t ng. S dng cỏc phng phỏp nh :
mỏy quay phim, mỏy thu bng, camera, dng c ghi t ng... trit ly s liu
sau ú phõn tớch t nhiu gúc khỏc nhau. Cú th dựng mỏy quay phim 8mm
ghi li ng thỏi , nu t ch mt giõy chp mt pụ thỡ sau mt ting thu
hỡnh ta cú th xem li ch mt 4 phỳt, sau mt ngy 8 ting ta cú th kim tra li
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
chỉ mất 30 phút. Trong màn ảnh mọi hình ảnh đều luwowts qua rất nhanh nhưng
nhờ có thể khuyếch đại màn ảnh nen ta có thể nhận ra chỗ sai sót .
Phương pháp quan sát là sự quan sát thực tế khi khơng thể phán đốn bằng
tư liệu thực tế. Nhưng trước khi quan sát cần phân tích kỹ tài liệu số liệu có sẵn
và nhớ kết quả. Trong quan sát có dùng 2 cách làm sau:
+ Xem xét có điều gì mà đến bây giờ chưa ai nêu lên, cái gì chưa ai điều tra,
điều gì mà mọi người cho là kỳ lạ, cái điều tra nhưng khơng ăn nhập vào vấn đề.
Ngồi ra còn có những vấn đề đã được giải quyết từ trước nhưng đến giờ khơng
ai để ý đến nên tưởng rằng chưa giải quyết.
 Phân tích số liệu trong q khứ: trong quản lý có rất nhiều số liệu ta nên lấy
từ đầu, sắp xếp lại và xem xét. Làm như vậy ta có thể nắm được ngun nhân
phát sinh sai lỗi ở chỗ khơng ngờ đến . Với nững số liệu nắm trong tay ta có
thể nói đến mức độ nào và khơng thể nói hơn được nữa.Khi xảy ra vấn đề

khơng nên vội vàng lấy ngay số liệu mới vừa mất thời gian vừa tốn tiền mà
hãy xem xét dũ liệu trong q khứ ta sẽ tìm ra quy luật nhất định mà khơng
cần phai tốn thời gian thu thập số liệu mới.
2.1. Các q trình liên quan tới khách hàng
- Nhận biết u cầu của khách hàng: để đạt được sự thoả mãn của khách hàng
thì câu hỏi đặt ra là khách hàng cần điều gì ở tổ chức? Muốn trả lời câu hỏi
naỳ thì phải tiến hành điều tra khách hàng . Các u cầu của khách hàng được
nêu rõ đối với dịch vụ hành chính. Các u cầu tiềm ẩn mà khách hàng khơng
thể nói rõ bằng lời nhưng tổ chức cần phải liên tục khám phá để thoả mãn
khách hàng một cách tối đa.
- Khách hàng có nhu cầu về thơng tin Luật pháp và về quản lý nhà nước
- Các u cầu bổ xung cần thiết khác của tổ chức.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Xem xét các u cầu liên quan tới dịch vụ hành chính .Tổ chức cần xem xét
đầy đủ các u cầu của khách hang trước khi cam kết cung cấp một dịch vụ
hành chính , khách hàng ở đây có thể là nhân dân có thể là cấp trên giao
nhiệm vụ (Thủ tướng chính phủ). Đảm bảo các u cầu đối với dịch vụ hành
chính được xác định một cách rõ ràng. Có thể điều chỉnh bổ xung các phần
liên quan cho thích hợp khi có sự thay đổi. Tổ chức có đủ khả năng đáp ứng
các u cầu đã xác định đối với cơng việc dịch vụ hành chính của mình.
- Thơng tin cho khách hàng về những thơng tin về cơng việc dịch vụ hành
chính mà họ u cầu đặc biệt là những cơng việc quan trọng phức tạp liên
quan tới nhiều tổ chức và cá nhân và có thể gây tổn thất lớn nếu khơng đảm
bảo chất lượng.
- Sắp xếp việc thực hiện u cầu của khách hàng so với thoả thuận trước đó.
Tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, các khiếu nại của khách hàng.
2.2. Xây dựng và triển khai cơng việc dịch vụ hành chính
- Có kế hoạch thiết kế triển khai cơng việc dịch vụ hành chính. Đảm bảo kiểm
sốt được q trình xây dựng và triển khai, xem xét chu trình sống của cơng
việc dịch vụ hành chính, độ an tồn, mức độ tiện lới nhanh chóng, tính bền

vững, độ rủi ro ... để lường trước được và đảm bảo u cầu thoả mãn khách
hàng.
- Xác định rõ kế hoạch thiết kế triển khai, các giai đoạn của q trình thiết kế
triển khai , thẩm định và phê duyệt đối với mỗi giai đoạn thiết kế triển khai.
- Trách nhiệm và quyền hạn đối với các đơn vị và cá nhân liên quan đối với
thiết kế / triển khai các lĩnh vực có liên quan giữa các bộ phận khác nhau
trong việc thiết kế/ triển khai phải được quản lý, đảm bảo việc cập nhật thơng
tin và liên đới trách nhiệm.
- Đầu vào của thiết kế phải được triển khai và duy trì. Đầu vào gồm :
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
+ Những u cầu thuộc chức năng và việc thực hiện cơng việc hành
chính.
+ Những u cầu và luật pháp , quản lý nhà nước
+ Vấn đè kế thừa các cơng việc dịch vụ hành chính đã có
+ Các u cầu quan trọng khác cần cho thiết kế triển khai
Các yếu tố đàu vào phải được xem xét một cách thích hợp, giải quyết nhứng vấn
đề khơng rõ ràng, khơng đầy đủ hoặc có mâu thuẫn.
- Đầu ra của thiết kế triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có thể kiểm
chứng so với đầu vào. Đầu ra phairphuf hợp với các u cầu của đầu vào,
cung cấp các thơng tin cần thiết cho hoạt động tạo ra cơng việc dịch vụ hành
chính . Đầu ra phải phản ánh những tiêu chí cho một cơng việc dịch vụ hành
chính.
- Xem xét thiết kế triển khai ứng với từng giai đọan có theo đúng kế hoạch hay
khơng đánh giá có phù hợp u cầu hay khơng, vấn đề cần điều chỉnh là gì,
bổ sung vấn đề còn thiếu..
- Phê duyệt thiết kế triển khai sau khi kiểm tra xác nhận cơng việc dịch vụ hành
chính tạo ra theo thiết kế dó sẽ đáp ứng được các u cầu dự kiến.
- Kiểm sốt việc thay đổi thiết kế triển khai đảm bảo mọi thay đổi phải được
xem xét đánh giá, xét duyệt của người có thẩm quyền.
2.3. Mua hàng và dịch vụ mua ngồi

Việc mua hàng hố và dịch vụ bên ngồi cũng cần phải kiểm sốt. Một tổ chức
quản lý nhà nước mua các hàng hố như: máy móc, thiết bị văn phòng phục vụ
cho cơng việc chun mơn. Đảm bảo chất lượng hàng hố mua ngồi phù hợp
với chất lượng với tiểu chuẩn đặt ra, giá thành hợp lý.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chọn nguồn cung cấp hàng hố và dịch vụ bên ngồi là đủ tin cậy và ổn định.
Chỉ chấp nhận hàng hố và dịch vụ mua ngồi về sau khi đã kiểm tra là đạt u
cầu.
3. Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của bộ Trưởng là điều kịên tiên quyết để có thể xây dựng thực hiên
hệ thống Quản lý chất lượng ở Bộ kế hoạch và đầu tư có hiệu quả. Thể hiện sự
quyết tâm của tồn bộ tổ chức trong việc thực hiện hệ thống. Đồng thời cam kết
của Bộ Trưởng phải thể hiện được bằng lời nói và việc làm:
+ Thể hiện sự hiểu biết về u cầu quan trọng của việc áp ISO 9000.
+ Kiên định về chủ trương chỉ đạo tổ chức thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001: 2000
+ Là người đề ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
+ Cam kết cung cấp các nguồn lực cần thiết đảm bảo cho q trình thực
hiện
hệ thống được liên tục.
+ Trao quyền và chỉ định người thay mặt mình, thay mặt ban lãnh đạo tổ
chức triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng.
+ Có kế hoạch giám sát việc triển khai theo định kỳ, kiểm tra cơng việc
thực hiện của các bộ phận.
Người lãnh đạo phải là người quyết tâm nhất trong việc thực hiện hệ thống
Quản lý chất lượng vì trong q trình thực hiện sẽ có rất nhiều tranh cãi, sự xuất
hiện của cái mới sẽ phủ định những cái cũ, sự đấu tranh giữa cái mới và cái cũ
diễn ra hết sức gay gắt do đó người lãnh đạo cao nhất phải là người biết dung
hồ các sung đột trong tổ chức hướng mọi người thực hiện theo kế hoạch đã
định. Làm được điều đó ngưòi lãnh đạo trong tổ chức ngồi những tố chất cần

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
phải có của người lãnh đạo mà phải là người thực sự hiểu về Quản lý chất lưọng
và lợi ích mà nó mang lại.
Trong lịch sử quản lý chất lượng của Nhật Bản đã được hơn 30 năm, đã
gặp nhiều vấn đề trong dòng phát triển của nó. Từ kinh nghiệm thực tế người
Nhật đã tích luỹ được nhiều bí quyết. Cái bí quyết được tìm thấy từ quy luật đại
số chứ khơng phải là lý lẽ sng. Chính vì vậy nó là cái q gía.
Điều cần nhấn mạnh ở quản lý chất lượng là dù muốn nói gì thì nói nếu
người đứng đầu khơng quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý chất lượng
khơng tiếp tục được lâu dài và sẽ thất bại. Quản lý chất lượng khơng chọn cơng
ty mà chọn giám đốc , đây là ngun tắc thứ nhất. Dù ai nói ngon nói ngọt đi
chăng nữa thì những nhân viên cơng ty chỉ nghe người có thẩm quyền quyết định
tiền lương tiền thưởng của họ.
Về bản chất quản lý chất lượng là cơng việc thầm lặng. Khi chế tạo ra sản
phẩm việc làm ra nhiều sản phẩm tốt được coi là đương nhiên nhưng việc tạo ra
sản phẩm xấu thường bị gán cho nhân viên khơng để tâm hoặc ý thức làm việc
kém. Đây là cách nghĩ thơng thường vì thế khi nói đến quản lý chất luợng người
ta cho rằng cho ra sản phẩm tốt là điều đương nhiên và đó là cơng việc của bộ
phận kiểm tra vì thế người ta dễ hiểu răng quản lý chất lượng là kiểm tra chất
lượng.
Quản lý chất lượng là làm thế nào để khơng có sai lỗi hoặc kiểm sốt sai
lỗi. Chính vì thế nếu người lãnh đạo khơng đưa ra phương trâm nhằm thúc đẩy
quản lý chất lượng, khơng có những hành động cụ thể thì khó mà thực hiện
được. Phương pháp để thực hiện điều này là mở cuộc họp tồn bộ tổ chức. Trong
cuộc họp đó đương nhiên thủ trưởng cao nhất nói chuyện trước, sau đó đến đại
diện các bộ phận phát biểu nói khái qt tình hình thực trạng chất lượng hiện tại
và sau đó là mục tiêu trong năm tới sẽ cải tiến những phần nào. Cơng việc này
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
đòi hỏi các đại diện của các bộ phận phải lập báo cáo phải đưa ra mục tiêu đến
sang năm những chỗ nào sẽ tốt hơn do đó yêu cầu họ phải động não suy nghĩ ,

nếu đưa ra nhưng con số quá lớn thì đó là lời hứa, nếu đưa ra những con số kiểu
bình thường thì có thể bị coi thường. Trong cuộc họp mọi người tham dự phải
ghi tốc ký bài phát biểu của các trưởng ban để in ra cho mọi người đọc làm như
vậy họ sẽ cảm thấy nếu không chịu học hỏi vươn lên sẽ không thực hiên tốt
những điều đã hứa.
Với cách làm này nên để mọi người có thời gian để chuẩn bị, sẽ có những bộ
phận có sự chuẩn bị truowcs nên khi vào cuộc họ có một bài báo cáo tốt . Và
cách này là một biện pháp giáo dục các trưởng phòng ban về ý thức chất lượng.
Vào năm sau sẽ mở rộng chương trình chất lượng bằng cách tìm kiếm thêm đề
tài cải tiến chất lượng nhằm làm cho các đối tượng tham gia không bị nhàm chán
mà chương trình chất lượng vẫn được duy trì và đảm bảo theo yêu cầu của ISO
9000. Hiệu quả lớn nhất của cách làm này là tự bản thân lãnh đạo cao nhất của tổ
chức đã tham dự lớp quản lý chất lượng dành cho ban điều hành. Cấp trên có làm
thì cấp dưới mới theo.Đặc trưng của quản lý chát lượng là cấp lãnh đạo đều quan
tâm và tự mình tiên phong chỉ huy và thực tế đã chỉ ra rằng chỉ những nơi nào
cấp lãnh đạo tiên phong đi đầu mới thành công.
4. Thành lập Ban ISO
Ban ISO là một nhóm các thành viên chuyên phụ trách về vấn đè chất lượng
của đơn vị. Việc thành lập ban này nhằm duy trì và thực hiện lâu dài hệ thống
quản lý chất lượng. Để khắc phục tâm lý cho rằng khi vào ban ISO thì các thành
viên này bị kiêm nhiệm thêm công việc cho nên về lâu dài ta nên lập ra một
phòng chuyên trách về quản lý chất lượng gọi là Phòng chất lượng.
Ban ISO là bộ phận góp phần quan trọng đôi khi mang tính quyết định đến việc
xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9000.Với một tổ chức nhiều phòng ban quản
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
lý nhiều lĩnh vực kinh tế và xã hội thì việc thành lập Phòng quản ly chất lượng
là cần thiết. Thành viên trong phòng quản lý chất lượng này phải là các chuyên
viên trong từng lĩnh vực mà Bộ quản lý.
Ví dụ như: xem xét một quy trinh đăng ký kinh doanh thì ta cần phải có một
chuyên viên về lĩnh vực này từ bộ phận đăng ký kinh doanh thuộc Cục phát triển

Doanh nhiệp nhỏ và vừa thì mới có thể tìm ra các sai lỗi trong quá trình thực
hiện, hay cải tiến quá trình đăng ký kinh doanh. Hay xem xét một quá trình xây
dựng chế độ tiền lương thì phải có một chuyên viên đến từ Vụ tiền lương ....
Và một thành viên không thể thiếu trong Phòng quản lý chất lượng là một Phó
Bộ trưởng chuyên trách về chất lượng nắm bắt được mục tiêu, phương hướn hoạt
động và chức năng của Bộ, có ý muốn và động lực cải tiến chất lượng trong tổ
chức. Có khả năng thuyết phục và lôi kéo mọi thành viên, có khả năng thuyết
phục...Ban ISO có nhiệm vụ chuyên trách về chất lượng, triển khai thực hiện
chương trình chất lượng, đánh giá chất lượng... Đào tạo nhân viên đánh giá chất
lượng nội bộ trong tổ chức, tạo nên một cơ chế phù hợp nhằm động viên khuyến
khích các đánh gía viên làm việc hiệu quả.
Ban ISO phải làm sao để huy động được tất cả mọi người cựng tham gia. Tổ
chức những cuộc thảo luận nhúm nhằm mục đích để mọi người đưa hết thông tin
trong đầu họ. Do đó thành phần tham dự là những nguời nắm rừ về quy trỡnh
tiến hành cụng việc của tổ chức. Tập hợp những ngưũi khụng biết lại hầu như
không có ích gỡ, khi cần thiết thỡ tập hợp luụn cả những người phụ trỏch trứơc
đó hoặc là những người thụng thạo cụng việc này. Số người tham dự khoảng 10
đến 15 người, vấn đề quan trọng là biết khơi gợi ý kiến của mọi người. Trước
tiên để mọi người tự do phỏt biểu khụng thế thỡ thụng tin trong đầu không đưa
ra hết được , đặc biệt chỳ ý là khụng nờn phờ phỏn những gỡ họ nói rrra, điều
cấm kỵ nhất là chê bai người khỏc vừa bắt đầu nói ra điều mà họ cho là cú lợi.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Theo lẽ thường ai bị chê bai điều họ đóng góp sẽ cảm thấy khú chịu, ngồi ra khi
có ai đó diễn tả chưua rừ ràng ta khụng nờn vội vó mà nờn đợi cho họ nhớ ra .
Biết lắng nghe cõu chuyện sẽ làm người núi diễn tả mạch lạc hơn. Mục đích của
cuộc họp khụng nhằm đưa ra kết luận mà mà là vốn thụng tin nhằm tỡm ra đầu
mối. Cần phải tiến hành với tinh thần giống như nhân viên điều tra hỡnh sự, ai
cũng là người cú liờn quan nờn phải kiờn nhẫn nghe hết. Ở đây là cả một nghệ
thuật. Doạ nạt khụng mang lại hiệu quả, trọng lượng thụng tin núi ra cũn cú cả
thụng tin sa lệch nhưng dù thế nào vẫn cứ chấp nhận, sau này điều tra thờm sẽ

phán đốn được đúng sai. Do đó trong cuộc họp mhúm chất lượng như vậy
khơng được làm việc chọn lọc mà chỉ cố gắng cho mọi người núi càng nhiều
càng tốt. Để đạt được mục đích đó, trong cuộc họp điều cần chỳ ý là khụng được
quy trỏch nhiệm. Sau cuộc họp nếu ta tiếp cận chất vấn bất kỳ một thành viờn
nào về nội dung họ núi trong cuộc họp trước thỡ trong cuộc họp sau họ sẽ chỉ
ngồi im theo phương trâm “im lặng là vàng”.
Chớnh vỡ thế người trưởng nhóm hay người điểu khỉờn cuộc họp phải là người
thật khộo lộo, phải biết cỏch làm cho mọi người núi hoặc thấy cần thỡ nờu tờn
yờu cầu họ phỏt biểu. Đơi khi trong thực tế tại cỏc cuộc hộp có người chỉ ngồi
im lặng nhưng khi nêu tên thỡ họ lại núi khụng dứt. Khi mọi người đóng góp ý
kiến thỡ nờn ghi tờn lờn bảng và ghi túm tắt ý kiến củat mỗi người để chỗ mọi
người cựng nhỡn thấy. Con người cú cú một khả năng là nhớ ra những điều đó
quyờn khi nhỡn vào cỏc dũng chũ được viết ra. Cuộc họp nào cũng nờn kộo dài
trờn 2 tiếng, vỡ nếu cuộc họp chỉ vỏn vẹn cú 1 tiếng thỡ buổi họp đó khó có thể
sụi nổi, khi bắt đầu sụi nổi thỡ người trưởng nhúm phải biết cỏh duy trỡ lõu bầu
khơng khí đó. Khi thấy mọi người mệt mỏi cú thể cho giải lao ít phút. Điều quan
trọng trong cỏch này là làm chụmị người cú ý thức động nóo để giải quyết vấn
đề. Làm như vậy thỡ dự khụng nói điều gỡ to lớn nhưng một lần tập dượt lại
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
nhng vn lin qun gip cho cng vic i theo chiu hng tt v cú ngi
tham d s gip gii qyt vn . Dự cú ngi trong nhỳm khng hp tỏc nhng
chớ ớt cng ngn chn s cn tr ca h. Hp nhỳm gip cho mi ngi cỳ dp
trao i nhng g m h ú lm v tm ra cch lm tt hn khụng nhng th m
cn gii to từm lý cho mingi khi ngh rng mnh lm vic b g p theo
cng vic nh sn, theo khun mu.
Vi ý ngha nh vy nn cuc hp kiu ny trong qu trnh trin khai rt cn
thit d nừng cao tinh thn lm vic tp th, to s thoi mỏi cho ngi tham gia
t ú h s tham gia mt cch t gic v tch cc.
5. o to nhn thc
Xut phỏt t yờu cu ca ISO 9000 l phi cú s tham gia ca tt c mi

ngi trong t chc do ú cn t chc nhng khúa hc nhn thc cho cỏc thnh
viờn.
o to l yờu cu bt buc v l c s quyt nh cho s thnh cụng trong ỏp
dng ISO 9000. Mi cỏn b nhõn viờn trong t chc u phi c o to v
cỏc kin thc v k nng c bn liờn quan ti cụng vieecjhoj phi thc hin
trong h thng qun lý cht lng.
Ni dung ca khoỏ o to:
- gii thiu v ISO 9000: Gii thớch ISO 9000 v li ớch ca vic ỏp dng, c
bit l ISO trong dch v hnh chớnh.
- V cỏc yờu cu ca ISO 9000: C th l gii thớch ni dung v mi liờn h
ca cỏc yờu cu ú vi dch v hnh chớnh nh nc.
- o to vit cỏc ti liu ca h thng qun lý cht lng : hng dn thc
hnh v phng phỏp xõy dng h thng vn bn ti liu cht lng.
- o to ỏnh gớa cht lng ni b: khoỏ hc ny nhm huowngs dn cho cỏc
thnh viờn trong ban ỏnh giỏ phng phỏp ỏnh giỏ.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN