Chuyên đề tốt nghiệp "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" ppt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KHOA

^]



BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Đề tài:



Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BAMBOOGREEN HARBOURSIDE




Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH : Trỏửn Thở Thuùy Khaùnh
Trang 1
LI NểI U
Ngy nay du lch l nhu cu thit yu vi mi ngi trong xó hi ,nhng nm
qua du lch l ngnh cú tc phỏt trin nhanh nht trờn ton cu v chim 65% tng
sn phm quc dõn ca ton th gii ,l ngnh úng vai trũ quan trng trong vic to
cụng n vic lm v em li nhiu li nhun.

Cựng vi s phỏt trin ca ngnh du lch trong c nc ,ngnh du lch Nng
ó khụng ngng phỏt trin n lc phn u tng bc vn lờn tr thnh ngnh
kinh t mi nhn ca Nng,l nhõn t tớch cc trong vic gúp phn lm thay i b
mt kinh t xó hi ca tnh nh. i ụi vi s phỏt trin l s ra i hng lot cỏc
khỏch snln nh ,cnh tranh trờn th trng du lch ngy cng din ra gay gt hn .s
cnh tranh khụng ch dng li mc v giỏ , cht lng phc v l vn khụng
th thiu.
ỏp ng c nhu cu ca khỏch trong quỏ trỡnh tham quan,tỡm hiu,khỏm
phỏ nhng danh lam thng cnh t nhiờn ,nhng di tớch lch s vn húa, nhiu khỏhc
sn nh hng,nh ngh ó mc lờn khp ni nhm thu hỳt ngun khỏch n vi mỡnh.
Vỡ th ó dn n s cnh tranh gia cỏc khỏch sn vi nhau .Nhiu khỏch sn ó gii
th hay phi chuyn hng kinh doanh . tn ti phỏt trin v kinh doanh cú lói
,nhiu khỏch sn ó nõng cp, xõy dng mi, to li nhng v trớ thun tin nhm lm
tng kh nng cnh tranh cho khỏch sn ca mỡnh chớnh vỡ th trong mụi trng cnh
tranh ngy cng khc lit thỡ khỏch sn phi dựng cht lng phc v lm chin lc
gõy s hai lũng cho khỏch lu li khỏch sn ca mỡnh v gõy s khỏc bit vi cỏc
khỏch sn khỏc , cht lng phc v nú quyt nh mt phn quan trng n s thnh
cụng hay tht bi ca khỏch sn .
Trong quỏ trỡnh hc tp ,nghiờn cu tỡm hiu v nhn thy c tm quan trng
ca cht lng phc v i vi ngi lm du lch . Em chn ti "Phõn tớch cht
lng phc v v bin phỏp nõng cao cht lng phc v ti khỏch sn
BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" lm chuyờn tt nghip ca mỡnh .Chuyờn
lm 3 phn :
- Phn I: C s lý lun .
- Phn II: Thc trng hot ng linh doanh .
- Phn II: Bin phỏp nõng cao cht lng phc v ti khỏch sn
BamBooGreen HarBourside .
Trong thi gian thc tp ti khỏch sn v hon thnh chuyờn ny, em xin
chõn thnh cỏm n s ch dn tn tỡnh ca giỏo viờn Nguyn Th Nhung v s giỳp
ca Ban Giỏm c v cựng tp th cụng nhõn viờn ca khỏch sn BamBooGreen II

Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

PHN I
C S Lí LUN

I. Khỏi nim du lch v sn phm du lch
1. Khỏi nim du lch :
Trc th k 19 du lch ch l hin tng l t ca mt s ngi thuc tng lp
thng lu .u th k 20, khỏch du lch vn t lo ly vic i li v n cu mỡnh lỳc
ú du lch cha c coi l i tng kinh doanh. Nú vn nm ngoi l ca nn kinh
t ,vo thi k ny ngi ta coi du lch nh la mt hin tng nhõn vn lm phong phỳ
thờm nhn thc ca con ngi ,nờn du lch c nh ngha : Du lch l mt hin
tng nhng ngi i nmt ni khỏc ngoi ni c trỳ thng xuyờn ca mỡnh theo
nhiu nguyờn nhõn khỏc nhau ngoi tr mc ớch kim tin m ú h phi tiờu tin
m h kim c ni khỏc . Sau chin tranh th gii th hai, khi dũng khỏch du lch
ngy cng ụng,vic gii quyt cỏc nhu cu n ,gii trớ l cn thit ,thỡ lỳc ngha: Du
lch c coi l ton b nhng hot ng m nhng cụng vic phi hp nhm tho
món nhu cu ca khỏch du lch .
2.Khỏi nim sn phm du lch:
Sn phm du lch l s kt hp nhng dch v v phng tin vt cht trờn c s
khai thỏc cỏc tim nng du lch nhm cung cp cho du khỏch mt khong thi gian thỳ
v,mt kinh nghim trn vn v s hi lũng
II. Khỏi nim,chc nng nhim v v t imca hot ng kinh doanh
khỏch sn
1. Khỏi nim khỏch sn ,ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh
khỏch sn :
a. Khỏi nim khỏch sn :

Khỏch sn l mt trong nhng cụng trỡnh kin trỳc kiờn cụ, cú nhiu
tng,nhiu phũng c trang b sn cỏc thit b c tin nghi ,dng c chuyờn dựng
nhm mc ớch lich doanh cỏc dch v lu trỳ ,n ung v cỏc dch v b sung nhm
thu li nhun
b.Ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn:
b.1.Ni dung:
Ni dung kinh doanh ch yu ca khỏch sn l kinh doanh dch v lu. Ngoi ra,
nhu cu v n ung l ni dung rt quan trng trong hot ng kinh doanh khỏch
sn.Tuy nhiờn trong hai loi ny thỡ dch v lu trỳ l c bn nht .Ngoi hai nụi dung
trờn khỏch sn cũn kinh doanh nhiu loi dch v khỏc nh t chc cỏc hot ng vui
chi,gii trớ bỏn hng lu nim õy khỏch sn khụng ch kinh doanh cỏc dch v
hng hoỏ do khỏch sn trc tip sn xut ra m cũn kinh doanh mt s dch v v hng
hoỏ do cỏc ngnh khỏc sn xut nh dch v in thoi ,thuờ xe,mua vộ mỏy bay,v tu
,vộ tham quan cho khỏch khỏch sn l ngi úng vai trũ chuyn bỏn .
b .2. Bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn:
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Bn cht ca ngnh kinh doanh khỏch sn l kinh doanh dch v lu trỳ n ung
.Hin nay cựng vi s phỏt trin ca ngnh du lch trờn gúc khỏc nhau v vic cnh
tranh trong vic thu hỳt khỏch ,vic cnh tranh trong khỏch sn khụng ngng c m
rng v a dng hoỏ .Ngoi hai dch v c bn cỏc nh kinh doanh ó t chc cỏc hot
ng khỏc nh t chc cỏc hi ngh ,hi tho v cỏc cuc trin lóm ,phc v vui chi
gii trớ v nh chỳng ta ó bit ,nhu cu dch v mang tớnh thi v cao,do ú gim
tớnh thi v trong kinh doanh du lch khỏch sn phi cú phng phỏp thớch hp trong
hot ng cn phi xõy dng v ỏp dng mt chng trỡnh ton din hn ch s nh
hng ca tớnh thi v .
Trong cỏc dch v trờn cú nhng dch v do khỏch sn sn xut ra cung cp

cho khỏch nh dch v khỏch sn,n ung vui chi gii trớ cúnhng dch v khỏch
sn lm i lý bỏn cho cỏc c s khỏc nh : ung, in thoi, gic l Trong cỏc
dch v khỏch sn cung cp cho khỏch cú nhng dch v v hng hoỏ khỏch phi tr
tin, cú nhng dch v hng hoỏ khỏch khụng phi tr tin nh dch v gi cho
khỏch, dch v khuụn vỏc hnh lý
Sn phm ca ngnh khỏch sn ch yu l dch v v mt phn l hng hoỏ .
Trong khỏch snc s vt cht k thut v dch v cú mi quan h cht ch vi
nhau.Sn phm ca ngnh khỏch sn l s kt hp ca sn phm v s tham gia phc
v ca nhõn viờn õy l hai yu t khụng th thiu c trong hot ng kinh doanh
khỏch sn .i vi khỏch ,vic cung ng dch v phc v l mt trong nhng tiờu
chun quan trng ca khỏch sn.
Túm li: Ngnh khỏch sn thc hin chc nng kinh doanh ch yu trong lnh
vc phi sn xut vt cht .Bỏn cho khỏch dch v c bn l lu tr v mt s dch v
b sung nhm thu c li nhun .Trong quỏ trỡnh to ra cỏc dch v khỏch sn khụng
to ra sn phm mi v giỏ tr mi ,s chờnh lch gia giỏ tr v giỏ c ca cỏc dch v
l s tỏi phõn chia cỏc ngun thu nhp ca xó hi c to ra trong quỏ trỡnh sn xut
vt cht.
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

2.Chc nng v nhim v ca hot ng kinh doanh khỏch sn :
a. Chc nng: L c s phc v lu trỳ trc ht khỏch sn cú chc nng sn
xut v t chc phc v nhng dch v ỏp ng nhu cu v ng ,ngh ngi,n ung
gii trớ v cỏc nhu cu ca khỏch du lch .Trong nhng ngy h lu li khỏch sn
Mt khỏc l n v kinh doanh hot ng theo nguyờn tc hoch toỏn kinh doanh
nhm mc ớch thu li nhun ,khỏch sn phi t chc qun lý tt cỏc hot ng sn
xut bỏn ra v trao cho khỏch nhng hng hoỏ ,dch v nhm t mc cht lng ra
vi chi phớ thp nht trong mụi trng kinh doanh ca mỡnh.

b . Nhim v :
T chc sn xut v cung ng cho khỏch : lu trỳ, n ung ,vui chi gii trớ
Cho khỏch trong gian lu li ti khỏch sn
Qun lý tt cỏc mt sn xut , ti chớnh,nhõn s ,marketing khụng ngng nõng
cao hiu qu kinh t trong hot ng kinh doanh ca mỡnh .
m bo thu nhp v cỏc ch ó qui nh cho cỏn b nhõn viờn trong khỏch
sn
Nghiờm chnh thc hin y cỏc khon np ngõn sỏch ,cỏc yờu cu v an ninh
xó hi v mụi trng cnh quan cng nh mi lut l qui nh ca nh nc v kinh
doanh khỏch sn .
3.c im ca hot ng kinh doanh khỏch sn:
- Sn phm ca ngnh khỏch sn khụng th lu kho,khụng th em n ni
khỏc tiờu th hoc qung cỏo, ch cú th sn xut v tiờu dựng ngay ti ch. Nu mt
bung khỏch sn khụng c thuờ ngy hụm nay thỡ ngy mai khụng th cho thuờ
phũng ú hai ln cựng mt lỳc c . chớnh vỡ vy ,mc tiờu kinh doanh khỏch sn l
phi cú y khỏch .
- V trớ xõy dng v t chc kinh doanh khỏch sn quyt nh quan trng n
kinh doanh khỏch sn .V trớ phi m bo tớnh thun tin cho khỏch v cụng vin kinh
doanh khỏch sn.
- Vn u t xõy dng v bo tn sa cha khỏch sn ln
- Khỏch sn l loi hỡnh kinh doanh c bit m nhõn t con ngi c nhn
mnh .S lng nhõn viờn phi m bo trong quỏ trỡnh phc v khỏch. Nhõn viờn
khỏch sn l nhng ngi cú tỡnh khụng cao lm so vi a sụ khỏch hng ,khỏch
hng l nhng ngi cú tin ,cú hc thc, cú a v h trong nhng cn phũng sn
trng .õy l s i nghch ng nhiờn.Nhng cỏc nh qun lý khỏch sn li mong
mun nhõn viờn phi l chỡa khoỏ cho s thnh cụng trong kinh doanh khỏch sn v
phi cú phỏi tớch cc ,cu tin b vỡ vy quỏ trỡnh kinh doanh khỏch sn l mt chu
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

k khụng bao gi chm dt qui trỡnh phũng vn ,tuyn dng hun luyn v kt thỳc
hp ng mt s lng nhõn viờn nht nh
- i tng kinh doanh v phc v ca ngnh khỏch sn a dng v thnh
phn ngh nghip, gii tớnh ,tui tỏc trỡnh hc vn ,phong tc,np sng ,s thớch i
vi bt c i tng no ,khỏch sn cng phi t chc phc v nhit tỡnh,chu ỏo ,phi
bit chuyn nhng li phn nn ca khỏch thnh nhng li khen ngi
- Tớnh cht phc v ca khỏch sn l liờn tc kinh doanh 8760 gi trong mt
nm.Tt c phi sn sng ỏp ng nhu cu ca khỏch bt c lỳc no khỏch yờu cu
III. Cht lng v cht lng phc v trong khỏch sn
1. Khỏi nim cht lng :
Cht lng l mc phự hp ca sn phm hoc dch v tho món cỏc yờu cu
ra hoc dnh trc ca ngi mua.
i vicht lng phc v thỡ luụn luụn ngh rng mi khỏch hng phi c coi
nh mt ngi duy nht v khú thay th .Vic lm khỏch hi lũng tớn nhim bng vic
m bo mt dch v tt s cú hiu qu hn nhiu so vi vic mói i trc khỏch hng
vn õy l gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng bi vỡ vic lm cho khỏch
hng vu lũng ụi khi ớt tn kộm hn nhiu so vi nhng khon chi phớ ln qung
cỏo cho ngi khỏch hng khụng b mt m li khỏch sn
Mt nguyờn tc m chỳng ta tuõn th lm khỏch hng trung thnh l khụng cú
khỏch hng nh. Yờu cu cao c ca cht lng ũi hi phi cú s bỡnh ng trong i
s v chỳ ý n khỏch hng h cú quyn c quan tõm nh nhau
2. Cht lng phc v trong khỏch sn l gỡ?
Cht lng phc v ú l s xỏc nh v nghiờn cu mc tuet vi khi nú ỏp
ng yờu cu ca khỏch hng mc tiờu ú l s tho món s cung cp cỏc dch v sn
phm , hng hoỏ mt cỏch tuyt vi cho khỏch hng mc tiờu khi khỏch hng mua sn
phm ca khỏch sn .
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

3. Ni dung ca cht lng phc v trong khỏch sn : bao gm 3 ni dung
- Sn xut v cung cp nhng hng hoỏ v dch v ỏp ng y yờu cu ca
khỏch v s lng ,cht lng ,chng loi ,thi gian v a im .
- C s vt cht k thut phi m bo tớnh hin i ,ng b trong xõy dng
,trong bo trỡ ,bo dng m bo cú th s dng thng xuyờn ,kp thi ,m bo
cht lng ,m bo mụi trng ,thun tin v an ton cho khỏch du lch
- Cú vn hoỏ cao trong quỏ trỡnh phc v khỏch nh: Tinh thn thỏi phc v
ca cỏn b cụng nhõn viờn, vn hoỏ giao tip cng nh vn hoỏ cng ng ca dõn c ,
trỡnh ngoi ng,vn minh lch s trong quỏ trỡnh phc v ,chỳ ý tho món cỏc yờu
cu ca khỏch t vic nh nht .
Ba ni dung trờn ca cht lng phc v nm trong mi quan h tng h liờn
quan mt thit vi nhau, nh cht lng dch v v hng hoỏ do khỏch sn cung cp
ph thuc trc tip vo mc s dng c s vt cht k thut ca con ngi .
ng thi nu khỏch sn nh hng cú cp hng cng cao ,cỏc thit b hin i ch
cú th cựng cú hiu qu khi i ng cỏn b cụng nhõn viờn cú kin thc ,cú trỡnh
chuyờn mụn cao v cú tinh thn thỏi phc v tt
4. Cỏc nhõn t nh hng n cht lng phc v:
a. C cu sn phm dch v v s phc v:
Cht lng, chng loi cỏc dch v v hng hoỏ cung cp cho khỏch cao hay thp
ph thuc vo quỏ trỡnh phc v ,trang thit b tin nghi, trỡnh nghip v v kinh
nghim ca i nh cỏn b cụng nhõn viờn cng nh nguyờn liu thc phm , nhiờn
liu sn xut ra dch v v hng hoỏ . i vi sn phm du lch ,nguyờn liu ,vt
liu sn xut khụng ch thun tuý mang tớnh cht vt cht m cũn mang tớnh phi vt
cht nh c ch chớnh sỏch xut nhp cnh, hi quan i li ca khỏch hoc cht
lng ca c s h tng phc v khỏch hng nh ;ng xỏ ,sõn bay,bn cng Tt c
cỏc yu t ny nh hng rt ln n cht lng phc v
b. Trang thit b c s vt cht k thut:

Trang thit b cng hin i,cng ụng b cng lm tng thờm cht lng phc
v ,hn nu nú cng khng nh phong cỏch hỡnh nh ca gin hiu khỏch sn .
Trang thit b phi c lu chn cn c vo bn ,tớnh d bo dng v p
v giỏ c cht lng ca nú
Trang thit b phi ỏp ng nhng loi khỏch hng khỏc nhau trờn quan im
tin nghi va hu ớch .
c. Yu t con ngi :
Xó hi cng phỏt trin , nhu cu con ngi cng a dng phong phỳ . nhng
con ngi khỏc nhau cú nhng mong mun v s thớch khỏc nhau .Do vy, nhng
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

ngi lm khỏch sn phi nm bt c nhng nhu cu ca con ngi , da ra nhng
phng hng kp thi em li s hi lũng cho khỏch hng .Hn nu do c trng
trong du lch thỡ khú c khớ hoỏ nờn yu t con ngi cc k quan trng .i ng nhõn
viờn tip xỳc cú mi quan h quan trng nht i vi khỏch hng ,bi vỡ h luụn luụn
th trng ti. Mt i ng nhõn viờn cú trỡnh cao ,phm cht tt c t chc hp lý
s l iu kin kiờn quyt nh hng n cht lng phc v . Bi vỡ nhõn viờn tip
xỳcphi nm bt c nhng c im v nhõn khu hc c im tõm lý ca khỏch
hng bit c nhu cu s thớch ,hnh vi t ú nhõn viờn tip xỳc phc v mt cỏch
hp lý cho tng cỏ nhõn ,cú c hi lm tng s hi lũng ca khỏch .
d. Yu t t nhiờn:
Yu t t nhiờn nh hng rt ln n du lch ,vớ d: khớ hu trong lnh d chu
to nờn mt cm giỏc thoi mỏi ,tng thờm phn hi lũng cho khỏch v cng to iu
kin tt trong quỏ trỡnh phc v.
e. s tin b khoa hc k thut :
ũi hi ca khỏch hng ngy cng cao v cht lng phc v thỡ khoa hc k
thut cng cng phỏt trin ỏp ng kp thi xu hng hin nay v nhu cu ca con

ngi. Ap dng khao hc k thut trong du lch trang thit b hin i vo kinh
doanh gúp phn nõng cao cht lng phc v .
f. Cỏc qui lut kinh t v cỏc chớnh sỏch ca nh nc :
Chớnh sỏch ca nh nc trong vic ra tiờu chun cht lng ,vic qun lý
cht ca nh nc nh hng n chtlng phc v .
Qui lut cnh tranh ũi hi cht lng phi m bo chi phớ tng xng
sc mnh cnh tranh vi cỏc i th .
g. iu kin v sinh :
Liờn quan n cht lng phc v ú l c s vt cht k thut phc v du lch
bao gm cỏc c s lu trỳ (khỏch sn, nh ngh ,bit th ) cỏc c s phc v n ung
(nh hng ,quy bar )cỏc c s phc v gii trớ cho khỏch (sõn tennis,sõn nhy,
karaokờ )Tiờu chun ỏnh giỏ cht lng phc v khụng ch cú tiờu chun v trang
thit b tin nghi m cũn cú nhng tiờu chun khỏc nh v an ton v sinh v phong
cỏnh phc v .iu kin v sinh cú vai trũ quan trng trong quỏ trỡnh lu li ca khỏch
,nú to s hi lũng v cht lng v sinh cho khỏch hng lm tng thờm s tho món
xng ỏng vi ng tin m h b ra
*.í ngha ca vic nõng cao cht lng phc v trong khỏch sn:
- Cht lng phc v ũi hi phi sn xut ra cỏc sn phm vi cht lng cao
v ỏp ng y mi nhu cu a dng ca khỏch du lch ,cú ý ngha l nú tỏc dng
thỳc y phỏt trin sn xut hng hoỏ tiờu dựng
- Nhng yờu cu v cht lng phc v cú nh hng tớch cc n cỏc ngnh
khỏc cú liờn quan cht ch n ngnh du lch nh: giao thụng ,bu in,y t
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

- To ra mi liờn h d dng gia khỏch du lch vi khỏch sn
- Duy trỡ v nõng cao cht lng phc v l nhõn t quan trng m bo vic
thc hin v k hoch sn xut kinh doanh cho doanh nghip ca ton ngnh

- Tng thu nhp ngoi t cho t nc, ng thi y mnh c xut khu ti
ch
- Tham gia vo quỏ trỡnh giỏ hỡnh thnh gớa c v cú sc cnh tranh trờn th
trng du lch quc t
5.Phng phỏp ỏnh giỏ cht lng ca phc v trong khỏch sn:
ỏnh giỏ c cht lng phc v cỏc khach sn thnga ra cỏc tiờu
chun giỏ theo tng b phn nghip v thụng qua s gúp ý ca khỏch hng hoc
thụng qua vic kim tra chộo gia cỏc b phn trong khỏch sn. Phng phỏp ny ch
thiờn v nh tớnh v cũn nhiu yu t ch qua cho nờn nhiu khi cha c chớnh
xỏc.Chớnh vỡ vy nhiu khỏch sn ó s dng phng phỏp tớnh dim.Phng phỏp
ny c da trờn ba ni dung c bn sau:
- Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ s lng,cht lng,chng loi ca cỏc dch v v hng
hoỏ m b phn cung cp cho khỏch
- Cỏc ch tiờu v bo qun v duy trỡ c s vt cht k thut v cỏc trang thit
b phc v kinh doanh cng nh vic gi gỡn v sinh mụi trng,cnh quan ni lm
vic v kinh doanh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

PHN II
THC HIN HOT NG KINH DOANH V CHT LNG PHC V TI
KHCH SN BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN QUA.
I. Qỳa trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch san Bamboogreen II
1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin :
Tin thõn ca khỏch sn BamBooGreenII l khỏch sn Hi u c thnh lp
vo thỏng 3/1989 trc thuc cụng ty du lch Quóng Nam- Nng n thỏng 2/2000
c xỏc nhp vo khỏch sn Jre xanh thuc cụng ty du lch Vit Nam tai Nng
sau thi gian nõng cp ,sa cha ci to ó a vo h thng BamBooGreen hỡnh

thnh v sau ú xỏc nhp khỏch sn Tiờn Sa gm ba khỏch sn cú tờn nh sau:
- Khỏch sn BamBooGreen central : 58 Phan chõu Trinh street . Nng city
- Khỏch sn BambooGreen II : 177 Trn Phỳ street . Nng city
- Khỏch sn BamBooGreen riverside: 68 Bch ng Nng city
Tờn gi chung l BambooGreen Hotel Group vi uy tớn cht lng ca mỡnh
thng hiu BamBooGreen ó c khỏch gn xa bit n u nm 2003 phự hp
vi tỡnh hỡnh kinh doanh v s bin ng ca thi trng mt mụ hỡnh li c thay th
vo ,tờn gi vn gi nguyờn nhng ba n v tỏch ri nhau hot ng riờng bit.
vic kinh doanh c sõu sc kp thi v hu qu hn
Qua nhiu nm hot ng , khỏch sn ó to c uy tớn ,ting tm trong hng
ng khỏch sn Min Trung v c bit n l khỏch sn hot ng kinh doanh cú
hiu qu , khỏch sn ln lt cú c mc tiờu v khai thỏc khụng ớt khỏch hng tim
nng.
Cú c kt qu ngy hụm nay trc hờt phi k n s c gn vt bt caBan
Giỏm c v cng nh ton b cụng nhõn viờn trong khỏch sn ó nng ng hng
say trong cụng vic, n lc phn u v khụng ngng hc hi to c tớn nhim ca
cụng ty du lch Vit Nm.
Túm Li,cú th núi nm 2000 l nm khi im ca khỏch sn BamBooGreenII
bt u mt hnh trỡnh di khng nh mỡnh trong ngnh kinh doanh du lch, l
ngnh kinh t mi nhn ang mang li hiu qu kinh t ,em li ngun ngoi t ln
úng gúp vo cụng cuc xõy dng t nc

2.Chc nng v nhim v ca khỏch sn BamBooGreenII
a.Chc nng :
Cng nh tt c cỏc khỏch sn khỏc, khỏch sn BamBooGreen cú chc nng sn
xut v t chc phc v nhng dch v ỏp ng nhu cu v ngh ngi, n ung, ng
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

,vui chi gii trớ v cỏc nhu cu khỏc ca khỏch du lch ,khỏch lm vic trong v ngoi
nc n Nng v lu li ti khỏch sn.
Khỏch sn cũn nhn t chc hi nghi,hi tho cỏc cuc hp v t chc cỏc dch
v tham quan du lch.Mt khỏc, l mt n v kinh doanh khỏch sn v dch v du lch
ca cụng ty du lch Vit Nam ti Nng hot ng theo nguyờn tc hoch toỏn kinh
t nhm mc ớch thu li nhun, khỏch sn phi qun lý tt cỏc hot ng sn xut
,bỏn v tao i cho khỏch nhng dch v t cht lng cao.
Do cỏc yu t chc nng trờn ó quyt nh hỡnh thnh cỏc nhim v ca khỏch
sn ch yu nh sau:
b.Nhim v:
- Hon thnh ch tiờu kinh doanh ca tng cc giao hng nm.
- Khai thỏc trit cỏc iu kin hin cú , t chc cú cht lng cao ca hot
ng dch v
- Thc hin hoch toỏn kinh doanh theo phỏp lnh k toỏn thng kờ, v cỏcvn
bn qui nh khỏc ca nh nc v tng cc du lch, chm lo phỏt trin di sng ca
ngi lao ng.
- Tụn trng v thc hin phỏp lnh ca nh nc ,phỏp lut v thụng l quc t
cú liờn quan ,m bo an ninh ,chớnh tr,trc t an ton xó hi ,bo v mụi trng sinh
thỏi, gi gỡn v phỏp huy truyn thng vn hoỏ ,bn sc dõn tc v nhõn phm ca
ngi Vit Nam.
- m bo ún tip, phc v v a tin khỏch ỳng l nghi,tp quỏn dõn tc v
quc t phc v chu ỏo v vn minh to cm giỏc hi lũng trong thi gian khỏch lu
li ti khỏch sn.
- Ly hiu qu kinh t xó hi ,s tho món nhu cu ca khỏch l mc tiờu chớnh
cho quỏ trỡnh hot ng sn xut kinh doanh n v.
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

3.C cu t chc b mỏy qun lý ca khỏch sn bamBooGreen II
a. S b mỏy qun lý ca khỏch sn BamBooGreen II











nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv
Quan h trc tuyn
Quan h chc nng
b. Chc nng , nhim v ca tng b phn trong khỏch sn:
Ban lónh o: úng vai trũ c bit trong mi cụng tỏc ,c bit trong qun tr
kinh doanh khỏch sn.
Ban lónh o khỏch sn l Giỏm c v cỏc phú giỏm c l nhng ngi
trc tip vch ra chin lc kinh doanh cng nh iu hnh khỏch sn thc hin chc
lng v mc tiờu ó vch ra. thnh cụng ,ban lónh o khỏch sn phi lm sao lỳc
no cng s dng ht cụng sut,s dng c s vt cht k thut, doanh thu ngy cng
tng lờn khụng ngng nõng cao hiu qu kinh t cao nht . Vỡ vy, ban lónh o khỏch
sn cú nhim v rt nng n ,khụng ch n thun l qun lý nhõn s nh trcõy m
h cn phi kt hp cht ch gia ngh thut ún tip v kinh doanh cú khoa hc.
- Giỏm c:l ngi chu trỏch nhim chung cho ton b hot ng ca khỏch
sn, l ngi quyt nh cui cựng v chu trỏch nhim cao nht v hiu qu kinh
doanh cngnh cụng tỏc qun lý t chc khỏch sn i vi c quan ch qun cp trờn

l cụng ty du lch Vit Nam ti Nng.
Giỏm

c

K toỏn -TC Phú giỏm c
L

tõn

B

o v


Sa cha-
dv

Bun
g

B

p

Bar

Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

- Phú giỏm c: l ngi thay th ,chu trỏch nhim khi giỏm c i cụng tỏc
hay vng mt,tham mu cho giỏm c v k hoch xõy dng ,qun lý v theo dừi mi
hot ng kinh doanh ca khỏch sn.
+ Nhim v chc nng tng b phn:
- Phũng k toỏn : kim tra tỡnh hỡnh thc hin k hoch kinh doanh, k hoch
thu chi thanh toỏn, vic s dng vt t trang thit b, tin vn ,kinh phớ kp thi bỏo
cỏo vi cp trờn
- B phn l tõn l b mt ca khach sn, l t trng im li n, ting núi ,c
ch,n ci ,phong cỏch giao tip lỳc no cng lch s nhó nhn. Thc hin cụng tỏc
bỏn phũng v thu tin cỏc dch v ó cung ng cho khỏch theo quy nh,c bit thụng
tin liờn lc trong khỏch sn,cung cp cho khỏch nhng thụng tin cn thit.
- B phn bung: thc hin chc nng qun lý v phc v bung .
- B phn nh hng-bar-bp: thc hin chc nng n ung cho khỏch lu trỳ ti
khỏch sn chu ỏo tn tỡnh ,cung cp y cỏc mún n u,,Vit thc ung v cỏc
loi hng hoỏ khỏc nh bỏnh ngt, thuc lỏ theo yờu cu ca khỏch .
- B phn sa cha - dch v: giỏm sỏt v thc hin cỏc cụng trỡnh xõy dng
sa cha ca khỏch sn.
- B phn bo v: chu trỏch nhim v an ninh trc t trong cng nh ngoi
khỏch sn .
- B phn bp : gm cú bp trng v cỏc nhõn viờn.
II.Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh khỏch sn BamBoo Green II trong thi
gian qua 2000-2002
1. Trỡnh hỡnh khai thỏc khỏch ti khỏch sn BamBooGreenII
* Bin ng ngun khỏch :
i vi khỏch sn, vic khai thỏc v thu hỳt khỏch l mt trong nhng vn
quan trng .
Bng1: ch tiờu khai thỏc ngun khỏch ti khỏch sn BamBooGreenII
Nm 2000 Nm 2001 Nm 2002 So sỏnh

Ch tiờu
VT
SL % SL % SL % 01/00 02/01
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Tng lt khỏch
- khỏch quc t
- khỏch ni a
Tng ngy lu trỳ ca kh
- khỏch quc t
- khỏch ni a
Thi gian luli
bỡnhquõn
- khỏch quc t
- khỏch ni a
Khỏch


Ngy


Ngay/
ngi

6344
2360
3984

11386

5017
6369
1,17
2,12
1,59
100
37,2
62,8
100
44,1
55,9

9582
4813
4769
13064
5729
7335
1,37
1,19
1,53
100
50,3
49,7
100
43,8
56,1

9780
4290
5500
14400
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2

151,04
203,90
119,70
114,70
114,16
115,16
75,97
56,13
96,22
102,06
88,92
115,32
110,20

95,83
134,28
108,08
107,50
105,80

Ngun :KS BamBooGreenII
*Nhn xột:
- i vi tng lt khỏch n khỏch sn trong 3 nm 2000 n 2002 cú chiu
hng gia tng qua tng nm. c bit l s lng khỏch ni a nm 2001 tng
19,7% so vi nm 2000 tng ng 785 khỏch ,hn th na khỏch sn ó ún c mt
lng khỏch quc t rt ln tng 103,9% so vi nm 2000 v 2453 khỏch n
nm2002 lng khỏch ni a tng thờm 15,32% tng ng 731 khỏch so vi nm
2001 nhng khỏch quc t li gim v gim 11,08% .Tng ng gim 533 khỏch so
vi nm 2001 bi vỡ cú hin tng khỏch quc t gim trong nm 2002 l do nh
hng ca bnh SART cho lng khỏch quc t n khỏch sn gim .
- i vi tng ngy khỏch sn trong 3 nm qua cú chiu hng gia tng theo
tng nm. Nm 2001 tng 14,7% so vi nm 2000 v nm 2002tng 10,2% so vi nm
2001,trong ú nm 2001 tng 15,16% i vi khỏch ni a v tng 14,19%i vi
khỏch quc t ,so nm 2000 n nm 2002 thỡ khỏch ni a tng rt cao 34,28% tng
ng tng 2515 ngy khỏch nhng khỏch quc t b gim 14,17% so vinm 2001 bi
l tng lng khỏch quc t nm 2002 n khỏch sn gim dn dn n tng ngy
khỏch cng gim theo.
- i vi thi gian lu li bỡnh quõn tng gim hon ton ph thuc vo tng
lt khỏch v tng ngy khỏch .
Túm li: tỡnh hỡnh ún khỏch ca khỏch sn trong ba nm qua ta thy tng rừ rt
tng lt tng qua tng nm v tng ngy khỏch cng vy .c bit l tng lt khỏch
quc t n khỏch sn trong nm 2001 tng hn gp ụi nm 2000. Qua s liu thng
kờ cho ta thy c hot ng kinh doanh ca khỏch sn cú kh nng ngy cng thu
hỳt lng khỏch n khỏch sn mang li doanh thu cho khỏch sn.

2.Doanh thu theo cỏc hot ng dch v ca khỏch sn 2000-2002:
Doanh thu l kt qu ca quỏ trỡnh bỏn cỏc sn phm dch v khỏch sn. Vy
mc úng gúp ca tng dch v l bao nhiờu l iu m cỏc nh qun lý quan tõm .
Bng2:Doanh thu ca khỏch sn qua cỏc nm (2000-2002)
VT:1000ng
2000 2001 2002 So sỏnh Ch Tiờu
SL T T % SL T T% SL T T% 01/00 02/01
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

1. Doanh thu lu trỳ
2. Doanh thu n ung
3. Doanh thu pha ch
4 .Doanh thu hng
hoỏ
5. Doanh thu khỏc
1364297

440990
63034
130000
204000
62
20
2,86
5,9
9,24

1455750

452500
51000
270000
180000
61,18
19,10
2,14
11,34
6,30
1500000
815000
63000
140000
180000
56
30,2
2,33
5,19
6,66
106,7
102,6
80,9
207,7
73,53
103,03
180,11
123,53
51,85

12,0
Tng 2202231

100 237920 100 2698000 100 571,43

470,52

KS:BamBooGreenII
Biu doanh thu ca khỏch sn qua cỏc nm (2000-2002)
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
doanh thu
2000 2001 2002
nam
Doanh thu lổu truù
Doanh thu n uọỳng
Doanh thu pha chóỳ
Doanh thu haỡng hoaù
Doanh thu khaùc

*Nhn xột:Qua biu ca khỏch sn qua cỏc nm ta thy hot ng kinh doanh
thỡ doanh thu t dch v lu trỳ chim v trớ caonht trong cỏc lnh vc v tng u qua
tng nm.

Nm 2000 doanh thu lu trỳ 1.364.297 ng chim t trng 61,2% trờn tng
doanh thu ca khỏch sn n 2001 t 1.455.759 ng tng 6,7% so vi nm 2000
V nm 2002 l 1.500.000 ng tng ng 3,03% so vi nm 2001.iu ny
chng t vic kinh doanh t dch v lu trỳ rt cú hiu qu gúp phn lm tng tng
doanh thu ca khỏch sn lờn ỏng k . Bờn cnh ú ta thy doanh thu t dch v n
ung cng gúp phn quan trng vo tng doanh thu ca khỏch sn.Nm 2000 khỏch
sn thu t sch v n ung l 440.900.000 ng chim 20% trờn tng doanh thu, n
nm 2001 l 453.500.000 ng chim 19,1% v tng 2,6% so vi nm 2000.n nm
2002 doanh thu t dch v n ung mt cỏch chúng mt t 815.000.000 ng tng
ng tng 80,11% so vi nm 2001 chng t qua cỏc nm ta thy doanh thu dch v n
ung ngy cng lm n cú hiu qu hn .Doanh thu n ung tng l nh khỏch sn ó
nõng cp nh hng lờn v thc n phong phỳ v a dng hn hp vi khu v khỏch
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

hng .Cũn li cỏc dch v pha ch ,hng hoỏ cng gúp phn ỏng k vo doanh thu ca
khỏch sn.
Qua s liu phõn tớch ta thy doanh thu tt c cỏc dch v u tng qua tng
nm dn n tng doanh thu ca khỏch sn cng tng dn qua tng nm
3.Kt qu kinh doanh ca khỏch sn BamBooGreen II trong thi gian qua :
Hiu qu kinh doanh ca khỏch sn c xem xột trc tiờn mc li nhun m
khỏch sn cú c qua mi nm kinh doanh li nhun l s tin thu c gia s
chờnh lch v doanh thu v chi phớ m doanh nghip b ra.
Bng 3:Kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn BamBooGreenII(2000-
2003)

Ngun KS:BamBooGreenII



2000
2000
2000
2001
2001
2001
2002
2002
2002
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
chi tieu
2000 2001 2002
nm
Bióứu õọử kóỳt quaớ hoaỷt õọỹng kinh doanh cuớa khaùch saỷn
BamBooGreenII
tọứng doanh thu

Chi phờ
Lồỹi nhuỏỷn
b
*Nhn xột: nhỡn vo biu phõn tớch kt qu hot ng kinh doanh ca
Tc phỏt trin Ch tiờu 2000 2001

2002
01/00 02/01
Tng doanh thu
Chi phớ
Li nhun
2.202.231

1.917.231

285.000
2.379.299

2.089.299

290.000
2.698.000

2.318.000

380.000
108,04
108,97
101,75
113,39

110,94
131,03

Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

khỏch sn ta thy doanh thu ca nm 2001 so vi nm 2000 tng 8,04%.Tng ng
tng 177068 ng .Bờn cnh ú thỡ chi phs ca khỏch sn b ra cng tng v tng
8,97%tc l 172.068 ng ,iu ny dn n li nhun m khỏch sncú tng nhng
khụng ỏng k 1,75% tng ng 5.000 ng .
Li nhun nm 2002 tng 13,39% so vi nm 2001 tc l tng 318791 ng
,ng thi chi phớ cng tng v tng 10,94% tng ng l 228701 ng. Nh vy li
nhun tng 90.000 ng mt lng rt ln ,iu ny chng t khó nng cung ng sn
phm cho khỏch hng vi cht lng cao. Chi phớ thp dn n li nhun tng.
III.Thc trng vcht lng phc v ti khỏch sn BamBooGreenII
1.C s vt cht k thut:
a.Kin trỳc:
Khỏch sn ng ti177 Trn Phỳ,thnh ph Nng l v trớ vụ cựng thun
li, mt tin ca khỏch sn nm trờn ng mt chiu ,to iu kin thun li veef
giao thụng , mt sau hng v phớa sụng Hn nờn cú lun giú t trc sụng thi vo
to cm giỏc mỏt m ,tho mỏi cho khch lu trỳ ti khỏch sn.Khỏch sn gn nh nm
gia cỏc im du lch ni ting a Nng cng nh cỏc vựng lõn cn,nờn khỏch sn
cú iu kin khai thỏch c nhiu loi khỏch du lch.
+Tng tt gm :Phũng lm vic ca tng nghiờn cu th trng ,khu vc sónh
l tõn,quy lu nim
+Tng 1:Dnh cho nh hang va 5 phũng
+Tng 2:Dnh cho mỏage va 13 phũng
+Tng 3 n tng 5 cú 32 phũng v mi tng cú 1phũng trc tng

Khu vc gi xe cho khỏch v nhõn viờn ca khỏch sn
Bn biu tng ca khỏch sn BambooGree II.
Thang mỏy : Khỏch sn cú h thng thang mỏy khỏ tt v m bo an ton cho
khỏch i lờn xung bng phng tin nay.
b. Tin snh l tõn:
Nh ó trỡnh by phn trc, õy l ni ún tip khỏch ,tip xỳc khỏch
ddaauf tiờn n khỏch sn to ra n tng u tiờn v khỏch sn . Vỡ vy khỏch sn rt
quan tõm ntang thit b cng nh con ngi b phn ny.B phn ún tip c
thit k gn li ra vo cng chỏnh,l ni hi t ,xut phỏt cỏc lun thụng tin trong
khỏch sn .Chỏnh vỡ vy din tớch ca khu vc ny phi rng ,trang b y cỏc c
s vt cht k thut cn thit phc v cho hot ng ún tip cng nh tin khỏch.
c. C s lu trỳ ca khỏch sn:
Chuyãn Âãö Thæûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguyãùn Thë Nhung

SVTH: Tráön Thë Thuyï Khaïnh

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh
thu. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng
ngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng
Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn
BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số
lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36
phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3
sao.
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

d. Khu vc nh hng phc v n ung :
C s phc v n ung l mt b phn khụng th thiu c trong khỏch sn h
thng nh hng ca khỏch sn rng rói ,thoỏng mỏt trang trớ bờn trong tin nghi va
sang trng ,va thoi mỏi sch s cú sc cha hn 400 khỏch,õy l ni lý tng t
cht cỏc bui tic sang trng theo n t hng. ni õy quớ khỏch tn hng tt c
hng v ca thc n u
Bng 4: Cỏc trang thit b s dng ca nh hng
Hin trng

Tờn cỏc thit b
Tt Cũn s dng Cn hng ch
T lnh
Mỏy iu ho
Xe y phc v
Chu hoa cõy cnh
Bn gh phc v
Mỏy vt trỏi cõy
Dng c ly cc
Chộn a a
Dao na
Khn n
Bn n
Rốm
Khay
R ng dng c
Mỏy qut
H thng ỏnh sỏng
H thng õm thanh
Dng c ng ỏ
Khn lau dng c

X
x


x
x





x

x
x
x
x




x
x


x
x
x

x

x




x










x








x
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh


Nhỡn chung cỏc trang thit b ca nh hng y v trang trng, bn gh c
lm bng gh búng loỏng , cú thõn da cao to cho khỏch mt ch da tho mỏi trờn
mi bn c ph khn trng ln v khn tri bn mu vi kớch c nh t gia
bn,trờn mt bn luụn luụn c t mt l hoa ti to mt khụng khớ sng ng ,
mu sc hi ho,to cm giỏc d chu cho khỏch khi dựng ba n .Bờn cnh ú nh
hng cn phi thay th mt s trang thit b nh khn bn khn n nõng cao hn
namc hi lũng ca khỏch ,qua ú trỏnh c s gim cht lng phc v dự nh
nht di s ỏnh giỏ ca khỏch .
Dch v b sung cng l mt trong nhng yu t gúp phn lm tng doanh thu
ca khỏch sn. Dch v n sung cng phong phỳ thỡ doanh thu mang li cng cao.Hin
ti dch v b sung khỏch sn BamBooGreen II bao gm :dch v
massage,karaoke,quy hng lu nim ,dch v i tin ,mua vộ mỏy bay ,vộ tu Bờn
cnh nhng dch v trờn ngoi ra khỏch sn cha cú Dancing,Swimming.
2.Quy trỡnh phc v:
a.Quy trỡnh ún tip:
õy l khõu rt quan trng quyt nh s i hay ca khỏch .Vỡ th nhõn viờn l
tõn phi nm vng kin thc v khõu ny








Bng 5:S quy trỡnh ún tip v sp xp ch cho khỏch

Khi khỏch n
KS

NV l tõn ún
ti

p

Tip nhn nhu
c

u c

a khỏch

Chuyãn Âãö Thæûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguyãùn Thë Nhung

SVTH: Tráön Thë Thuyï Khaïnh

Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón
tiếp khách .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn.
* Khách có đặt phòng trước :
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký
* Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách .
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Thỏa mãn và thuyết phục khách
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Bc 3: Lm th tc ng ký.
- Mn giy t tu thõn ca khỏch
- in vo cỏc loi phiu trong h s ng ký ca khỏch
- Ly ch ký ca khỏch vo cỏc yu t ng ký
Bc 4: Xỏc nh phng thc thanh toỏn ca khỏch .
- Xỏc nh giỏ phũng vi khỏch
- Xỏc nh i tng thanh toỏn v phng thc thanh toỏn.

Bc 5: B trớ bung v giao chỡa khoỏ cho khỏch.
- Cn c tỡnh trng phũng thc t v khỏch sn ti thi im ú, cn c vo yờu
cu ca khỏch v kt qu tho thun ca khỏch, nhõn viờn l tõn chn phũng thớch hp
nht b trớ cho khỏch.Sau ú nhõn viờn thụng bỏo s phũng v giao chỡa khoỏ cho
khỏch .
Bc 6: gii thiu vi thụng tin v cỏc du lch trong khỏch sn.
- gii thiu v chớnh sỏch u ói ca khỏch sn.
- gi thiu cho khỏch v mt s qui nh ca khỏch sn v :gi phc v n
ung ,gi tr bung ,gi m ca nh hng v cỏc dch v khỏc.
Bc 7:a khỏch lờn phũng :
Nhõn viờn l tõn cn nhanh chúng thụng bỏo cho b phn cú trỏch nhim liờn
quan n vic phc v khỏch, nhõn viờn vn chuyn hnh lý ún v nhn khỏch
lờn phũng theo b trớ .
Bc 8: Hon tt h s cp nht thụng tin.
Sau khi khỏch ó lờn phũng nhõn viờn l tõn cn hon tt nhng cụng vic tip
theo:
- Hon tt h s chuyn giao cho thu ngõn.
- hon tt cỏc thur tc ng ký tm trỳ cho khỏch.
- Nhp cỏc d liu v khỏch lu gi v theo dừi tỡnh trng phũng.
- thụng tin v khỏch mi n lu trỳ cho cỏc b phn liờn quan phi hp
phc v khỏch .
b.Quy trỡnh phc v phũng ng:
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Phc v phũng ng l khõu quan trng nht ca qui trỡnh phc v, c chia
lm 3 giai on:
- Chun b phũng ún khỏch: phũng phi luụn tỡnh trng sch s, thoỏng mỏt

to cm giỏc tho mỏi cho khỏch ngh ngi.Nhõn viờn lm phũng phi chun b
ra,chn, gi,khn tm,du gi u ,x phũng tm ,lt thay th hng ngy lau chựi
cỏc dng c trong phũng,kim tra cỏc thit b m bo c tt.
- ún tip khỏch v phc v khỏch trong thi gian khỏch lu li, ún tip khỏch
v bn giao phũng cho khỏch, trong phũng luụn luụn cú hoa ti,trỏi cõy phc v
khỏch,trong thi gian khỏch lu li vn tin hnh lm phũng nu c khỏch ng ý.
- Khi khỏch bn giao phũng ri khỏch sn: kim tra cỏc thit b trong phũng,cỏc
dựng dch v m khỏch ó tiờu dựng bỏo xung l tõn lp hoỏ n thanh toỏn
Quỏ trỡnh phc v phũng ng luụn c sn sng v phc v tt .Nhng bờn
cnh ú cũn cú mt s khuyt im nh m nhõn viờn cn phi chỳ ý,chn chnh l
khụng c cau cú vi khỏch, khi cú vi trng hp m khỏch cho rng h khụng s
dng, khụng lm h hng m nhõn viờn cho l cú.iu ny rt h trng, bi l khỏch
cú quay tr li hay khụng ph thuc vo s lch s v thõn thin ca nhõn viờn.Cho dự
li cú thuc v ai i na thỡ nhõn viờn luụn gi c v thõn thin ci m ca mỡnh
t t gii quyt ,trỏnh lm khỏch bc mỡnh khi xy ra nhng vic khụng cn thit .
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

c.Quy trỡnh phc v n ung:
Bng 6: S qui trỡnh phc v khỏch n ung:

*Phc v khỏch i l,cha t n trc :
- Khi khỏch vo nh hng ,trng nh hng cho ún khỏch,hng dn khỏch
vo bn cũn trng hoc tu theo s thớch ca khỏch chn lu ch ngi
Khỏch n
nh hng
Trng nh hng cho ún khỏch .Nhn
xột xem khỏch cú t n trc khụng?
Hng dn khỏch vo
bn theo d kin b trớ
s
p x
p

Tuy theo s thớch ca khỏch
b trớ ch ngi
Nhõn viờn phc vu

mikhỏch
Xem thc n,ghi nhn
nh

ng yờu c

u c

a khỏch
Ti

n hnh trỡnh t



t bn
theo thc n ó chn
Nhõn viờn thc hin quy
trỡnh phc v ba n. ỏp
ng cỏc yờu cu phỏt sinh
ca khỏch
Khỏch n xong.Nhõn viờn
tin hnh vic thanh toỏn
Khỏch i l cha t n
Thanh toỏn ngy
Khỏch l

u trỳ cú

t

n

Giao hoỏ n cho trng
on(HDV) kim tra ký
nh

n

Xỏc nhn vic thanh
toỏn ca khỏch
Nhõn viờn ti

n
khỏch ra v
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

- Nhõn viờn phc v mang thc n n cho khỏch v cú trỏch nhim tr li cỏc
cõu hi ca khỏch v mún n, ung .Cỏc mún n m khỏch ó chn c nhõn viờn
phc v ghi li trờn mt t giy v chuyn cho t bp. Sau ú chun b dng c t
bn n.
- Tin hnh t bn n cho khỏch :t dao,chộn ,na,mung,khn n,t dng c
gia v v dng c cụng cng
- Thc n ó lm xong ,nhõn viờn phc v nhn v xp lờn khay mang ra phc
v khỏch ,khi phc v nhõn viờn ng bờn phi khỏch,bờ thc n bng tay trỏi v t
bng tay phi, khi khỏch n mt nhõn viờn ng trc nu khỏch cú yờu cu phỏt sinh
mi thỡ nhõn viờn phc v nhanh chúng ỏp ng theo yờu cu ca khỏch.

- Sau khi khỏch ó dựng xong cỏc mún n,nhõn viờn thu gn dng c n khi
khụng s dng,,tiộn hnh mún n trỏng ming theo thc n, sau ú mang bỡnh tra n
phc v cho tng ngi.
-Khi khỏch yờu cu thanh toỏn ,nhõn viờn phi mang hoỏ n cho khỏch kiờm
tra. Saukhi nhn tin nhõn viờn phc v t li cỏm n v tin khỏch ra v.
* Phc v khỏch theo on, ó t n trc :
- i vi khỏch di theo on ó t n trc thỡ nh hng nm k hoch n ung
ca khỏch,nờn cụng vic chun b ó c thc hin trc .
- Khi khỏch n nha hng ,trng nh hng cho hi v hng dn khỏch vo
bn ó b trớ sp xp trc.
-nhõn viờn tin hnh phc v n ung cho khỏch theo trỡnh t thc n m
khỏch ó t trc.cỏc thao tỏc phc v ging nh phc v khỏch cha t n trc.
-Khi khỏch n xong,trng on hay hng dn viờn s ký nhn vo hoỏ n
chuyn cho b phn l tõn thanh toỏn gp vo chi phớ khỏch sn.
-Nhõn viờn tin khỏch ra v