Chuyên đề tốt nghiệp " TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG THU HÚT NGUỒN KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MIMASO " pdf

TRƯỜNG ………………….
KHOA……………………….

[\[\



Chuyên đề thực tập

Đề tài:


TRUYỀN THÔNG CỔ
ĐỘNG THU HÚT NGUỒN
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN MIMASO
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 1
TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG THU HÚT NGUỒN KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MIMASO
Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG
I. QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG.
1. Khái niệm
Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến
người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương
trình của doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng
thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ. Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp
cần có một hệ thống truyền thông marketing.

Hình 1.1: Hệ thống truyền thông marketing

Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix), còn được
gọi là hệ thống cổ động (promotion mix) bao gồm 5 công cụ chủ yếu sau:
Quảng cáo : ( Advertising) là bất kì một hình thức khuếch trương các ý
tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ do một người (tổ chức nào đó) muốn quảng cáo chi
tiền ra để thức hiện
Marketing trực tiếp ( direct marketing) là hình thức sử dụng thư tín, điện
thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin khác để thông tin cho
khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại
Kích thích tiêu thụ (sales promotion) Những hình thức thưởng trong thời
gian ngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ.

Công
ty
Gi
ới

Trung
gian
Ngư
ời

Tiêu
thụ

Truyền
Mi ệng

Công
chúng
Quảng cáo
Khuyến mại
Tuyên truyền
Bán hàng

Quảng cáo
Khuyến mại
Tuyên truyền
Bán hàng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 2
Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relations and publicity) bao
gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay và bảo vệ hình ảnh
một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch vụ nhất định nào đó
Bán hàng trực tiếp : (personal selling) là hình thức giao tiếp trực tiếp với
khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng
2. Nội dung của quá trình truyền thông
Những người làm marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thống truyền
thông. Mô hình truyền thông giải đáp: ai, nói gì, cho ai, hiệu quả như thế nào. Hai
yếu tố thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận.
Hai yếu tố khác tượng trưng cho các bên chính yếu trong truyền thông: người gửi và
người nhận. 2 yếu tố nữa tượng trưng cho các chức năng chính của truyền thông là

thông điệp và phương tiện truyền thông. Bốn yếu tố khác là những chức năng
truyền thông chủ yếu, gồm mã hoá, giải mã, phản ứng đáp lại và thông tin phản hồi.
Yếu tố cuối cùng tượng trưng cho sự nhiễu tạp trong truyền thông. Các yếu tố này
là nhiễu trong hệ thống đó. Các yếu tố này được định nghĩa như sau
- Người gửi: là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là nguồn
truyền thông)
- Mã hoá: Là tiến trình chuyển ý tưởng thành các biểu tượng.
- Thông điệp: Tập hợp các biểu tượng mà bên gửi truyền đi.
- Giải mã: là tiến trình mà người nhận qui ý nghĩa cho các biểu tượng do
người gửi truyền đi
- Người nhận: là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến
- Đáp ứng: là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp
nhận thông tin
- Phản hồi: Là một phần sự đáp ứng của người nhận thông tin trở lại cho
người gửi
- Nhiễu tạp: Là những yếu tố làm sai lệch thông tin trong quá trình truyền
thông, dẫn đến kết quả là người nhận nhận được thông tin không giống
thông điệp được gửi đi
- Phương tiện tuyền thông: Là các kênh truyền thông chuyên chở thông
điệp từ người gửi đến người nhận.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 3

Hình 1.3: Các yếu tố trong quá trình truyền thông
Mô hình trên nhấn mạnh đến các yếu tố căn bản của các truyền thông hữu
hiệu. Người gửi thông điệp phải hiểu mình đang nhắm đến khách hàng mục tiêu nào
và muốn nhận được các trả lời nào, phải khéo mã hóa các thông điệp để khách hàng
có khả năng giải mã. Phải truyền các thông điệp bằng các phương tiện truyền thông
hữu hiệu nào để khách hàng mục tiêu và phải phát triển các kênh phản hồi như thế
nào để biết được phản ứng của khách hàng mục tiêu đối với thông điệp của mình.
II. CÁC BƯỚC TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HỆ
THỐNG TRUYỀN THÔNG CÓ HIỆU QUẢ
1. Nhận diện công chúng mục tiêu
Người truyền thông Marketing phải bắt đầu công việc với một ý tưởng rõ
ràng về công chúng mục tiêu. Công chúng có thể là những người mua tiềm năng đối
với các sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định
hay người có ảnh hưởng, cá nhân, các nhóm, các giới đặc biệt hay công chúng nói
chung. Việc chọn công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng sâu rộng đến quyết định của
người truyền thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói ở đâu và nói cho ai.
* Phân tích hình ảnh:
Việc phân tích công chúng mục tiêu, tức là đánh giá hình ảnh hiện tại của
công ty trong lòng công chúng, hình ảnh của sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh
trong ho. “Hình ảnh là một tập hợp các niềm tin, ý tưởng và ấn tượng của con
người về một đối tượng”.
Lượng giá sự hiểu biết của công chúng mục tiêu về đối tượng bằng thước đo
múc độ quen thuộc như sau:
Chưa hề nghe

Chỉ mới nghe Có biết chút ít

Biết khá
nhiều

Biết rất rõ

Người gửi

Mã hóa

Mã hóa

Người nhận



Phương tiện
truyền thông
Thông điệp

Nhiễu tạp


Phản hồi


Đáp ứng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 4
Nếu đa số các người đựơc phỏng vấn chỉ thuộc hai loại đầu tiên nêu trên, thách thức
của công ty là phải tạo nên múc độ biết đến sản phẫm nhiều hơn.
Đối với các người đã quen thuộc với sản phẩm, công ty có thể yêu cầu họ
cho biết cãm nghĩ của họ đối với sản phẩm đó theo thước đo mức độ ưa chuộng như

sau:

Rất không ưa
thích
Không ưa
thích với mức
độ nào đó
Không có ý
kiến
Ưa thích với
mức độ nào
đó
Rất ưa thích

Nếu đa số các người đựơc phỏng vấn đều thuộc hai loại đầu công ty phải khắc phục
vấn đề hình ảnh xấu
Hai thước đo nêu trên có thể được kết hợp với nhau để hiểu rõ hơn bản chất
của thách thức đói với công viêc truyền thông của công ty đối với khách hàng.
Để có thể xác định lại hình ảnh của doanh nghiệp cần phải dựa vào năm công
cụ sau:
- Xây dựng tập hợp các chiều hữu quan
- Thu hẹp các chiều hữu quan
- Áp dụng những công cụ này vào nhóm mẫu những người được phỏng vấn
- Lấy bình quân các kết quả
- Kiểm tra các mâu thuẫn của hình ảnh
2. Xác định mục tiêu truyền thông
Một khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó thì
người truyền thông marketing phải xác định được lời đáp ứng mà mình muốn nhận
từ công chúng mục tiêu. Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho người mua, mua
hàng hài lòng. Những hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất

dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng. Người truyền thông marketing cần
biết khách hàng mục tiêu đang ở trạng thái nào và phai làm cách nào để đưa công
chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua hàng cao hơn
Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp
lại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi. Nghĩa là người làm marketing có thể muốn
khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 5
đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động. Có những mô hình khác nhau về phản ứng
đáp lại của người tiêu dùng.

Hình 1.4: Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng
Mô hình


Giai đoạn
Mô hình
“AIDA”
“Mức độ của
hiệu quả”
Mô hình
“chấp nhận
đổi mới”
Mô hình
“truyền thông”

Giai đoạn
nhận thức

Chú ý

Biết

Hiểu


Biết đến
Tiếp xúc
Tiếp nhận
Phản ứng đáp lại
về nhận thức
Giai đoạn cảm
thụ
Quan tâm

Mong muốn
Thích
Chuộng
Tin tưởng
Quan tâm

Đánh giá
Thái độ

Có ý định
Giai đoạn
hành vi

Hành động

Mua

Dùng thử

Chấp nhận

Hành vi
Ở đây ta giải thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và
nhận thức rõ sự khác biệt của từng sản phẩm đó. Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình
“mức độ hiệu quả” (nhận thức, cảm thụ hành vi) và mô tả 6 trạng thái sẵn sàng của
người mua: biết- hiểu- thích- chuộng- tin- mua.
Biết (Awareness): Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công
chúng mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào. Nếu đa số họ
chứ biết gì về doanh nghiệp và sản phẩm của nó, thì công việc của người truyền
thông là tạo cho họ biết, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp. Điều này có thể làm
được bằng một thông điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại tên này. Tuy vậy việc tạo
cho công chúng biết được thông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian
Hiểu (knowledge): Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm doanh
nghiệp nhưng lại không biết nhiều. Mục tiêu tiếp theo của người truyền thông là
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 6
chuyển lượng thông tin căn bản về sản phẩm và công ty đến với khách hàng mục
tiêu một cách hữu hiệu.
Thích (liking) Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có nghĩ gì về
sản phẩm ấy. Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm gì với sản phẩm, thì doanh
nghiệp cần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mối thiện cảm.
Và nếu điều này không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếm khuyết, thì
doanh nghiệp trước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm. Việc quan hệ với công
chúng đòi hỏi phải “hành động tốt đi trước lời nói tốt ”
Chuộng (preference) Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại
không ưu chuộng nó hơn sản phẩm khác. Trường hợp này cần khuếch trương những
đặc tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và các tính năng khác để

thuyết phục công chúng và làm tăng mức độ ưu chuộng sản phẩm của họ
Tin chắc ( Conviction). Công chúng mục tiêu có thể ưu chuộng một sản
phẩm như không tin chắc rằng mình sẽ mua nó. Công việc của người truyền thông
là thiết lập mục tiêu truyền thông vững chắc rằng quyết định mua sản phẩm đó là
đúng đắn.
Mua (purchase) Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng
không hẳn tính ngay đến việc mua. Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự
định để làm việc đó sau. Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tìm năng
này đi đến bước cuối cùng mua hàng
Sáu trạng thái trên được tập hợp trong 3 giai đoạn: - nhận thức (biết, hiểu), -
cảm thụ (thích, chuộng và tin chắc), - hành vi (mua). Người tiêu dùng có thể đang ở
bất kì một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó. Công việc của người truyền
thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn, và triển khai một
chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.
3. Soạn thảo thông điệp
Sau khi đã xác định được đáp ứng mong muốn của người mua, tiếp theo cần
soạn thảo một thông điệp có hiệu quả, tức là muốn nói điều gì vói người mua.
Thông điệp lý tưởng phải đạt đến sự chú ý (attention) của khách hàng, tạo được sự
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 7
quan tâm (interest), khơi dậy được mong muốn (desire) và thúc đẩy được hành động
(action). Trong thực tế, ít có thông điệp nào đưa người tiêu dùng đi trọn vẹn, từ
trạng thái biết đến hành vi mua; tuy nhiên mô hình AIDA đưa ra được những tiêu
chuẩn đáng mong muốn. Việc tạo thành một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 4 vấn
đề: nói điều gì (nội dung thông điệp) nói thế nào cho hợp lí (cấu trúc thông điệp),
nói thế nào cho diễn cảm (hình thức thông điệp) và ai sẽ nói (nguồn phát thông
điệp)
*. Nội dung thông điệp
Người làm truyền thông phải hình dung được những điều sẽ nói với công
chúng mục tiêu để tạo ra nhưng phản ứng mong muốn đáp lại. Quá trình này là soạn

thảo lời mời chào, đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt.
Mời chào lí tính liên hệ tới những lợi ích riêng của người mua, rằng sản
phẩm sẽ đem lại những gì mà người mua mong đợi: chất lượng, tính kinh tế, giá trị
hay các tính năng đặc biệt khác của sản phẩm.
Mời chào tình cảm khơi dậy những tình cảm tích cực hay tiêu cực đúng
mức để đưa đến việc mua.
Mời chào đạo đức hướng người ta đến sự ý thức về cái thiện, thúc giục sự
ủng hộ của mục tiêu có tính chất xã hội.
*. Cấu trúc thông điệp
Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội
dung của nó. Người truyền thông phải quyết định có nên đưa ra kết luận rõ ràng,
hay để công chúng tự rút ra kết luận.
*. Hình thức thông điệp
Hình thức biểu đạt một thông điệp phải thật sự sinh động để cuốn hút sự chú
ý, quan tâm và dễ thuyết phục người mua. Đối với một ấn phẩm quảng cáo, người
tuyên truyền phải quyết định về tiêu đề, lời lẽ, minh hoạ, màu sức và thể hiện theo
cách đề cao tính lạ thường và tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, hình thức
khác thường, kích cỡ và vị trí gây được sự chú ý, hình ảnh sống động,…Nếu truyền
qua Radio phải chọn từ ngữ, cách phát âm và chất lượng giọng đọc (tốc độ đọc,
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 8
nhịp điệu, cao độ và mức độ rõ ràng và sức truyền cảm và giọng đọc). Nếu thông
điệp được thực hiện trên truyền hình hay giao tiếp trực tiếp, thì phải cộng thêm vào
những yếu tố khác nữa là ngôn ngữ của hình thể và phong cách (những gợi ý không
lời). Nếu thông điệp được truyền qua sản phẩm hay bao bì thì cần lưu ý đến cách
sắp đặt hương thơm, màu sắc, kích thước, kiểu dáng sản phẩm và bao bì.
*. Nguồn thông điệp
Sự tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi
việc họ cảm nhận về người gửi như thế nào. Các thông điệp được gửi từ những
nguồn đáng tin cậy thường có tính thuyết phục cao.

Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ tin cậy của nguồn:
Tính chuyên môn biểu thị mức độ mà người truyền thông có được thẩm quyền để
ủng hộ một luận điểm. Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có
mức độ khách quan và trung thực ra sao. Tính thông dụng thể hiện mức hấp dẫn
của nguồn truyền tải thông điệp đối với công chúng. Vì vậy nguồn hữu hiệu nhất là
nguồn đạt mức độ cao trong cả ba yếu tố nói trên.
4. Chọn lựa phương tiện truyền thông.
Người truyền thông bây giờ phải chọn lựa các kênh truyền thông có hiệu quả
để truyền tải thông điệp đó. Kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp và kênh
gián tiếp.
*. Kênh truyền thông trực tiếp
Trong kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau. Họ
có thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại,
hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra
hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hoá việc giới thiệu và thông tin phản hồi
Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu,
kênh chuyên viên và kênh xã hội. Kênh giới thiệu gồm những nhân viên bán hàng
và doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu. Kênh
chuyên viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với khách
hàng mục tiêu. Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè các thành viên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 9
trong gia đình và những người đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêu
Các công ty có thể thực hiện một số bước để kích thích các kênh ảnh hưởng cá nhân
trong hoạt động nhân doanh mình:
- Phát hiện những cá nhân và công ty có thế lực rồi dồn thêm nỗ lực cho họ.
- Tạo ra những người hướng dẫn dư luận bằng cách cung ứng cho những
người nhất định sản phẩm đó với điều kiện hấp dẫn
- Làm việc thông qua những người có thế lực trong cộng đồng như những
người bình luận trên các phương tiện truyền thông địa phương, những chủ tịch công

ty có hạng và chủ tịch các tổ chức phụ nữ.
- Sử dụng những người có thế lực trong quảng cáo xác nhận.
- Soạn thảo quảng cáo có “giá trị đàm luận” lớn.
*. Kênh truyền thông gián tiếp
Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần
có sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp. Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông
đại chúng, bầu không khí và các sự kiện.
Các phương tiện truyền thông đại chúng gồm các phương tiện truyền thông
dưới dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí) những phương tiện truyền thông
quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điện tử (bằng
ghi âm và ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trứng bày (Pa nô,
bảng hiệu, áp phich). Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều trải qua các phương tiện
truyền thông có trả tiền
Bầu không khí là “môi trường trọn gói” tạo ra hay củng cố thiện cảm của
người mua đối với việc mua sắm sản phẩm.
Sự kiện là những biện pháp tổ chức nhằm truyền đạt đi những thông điệp cụ
thể cho công chúng mục tiêu. Phòng quan hệ công chúng tổ chức những buổi họp
báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thể thao tạo ra những hiệu quả truyền
thông đặc biệt đối với công chúng mục tiêu.
5. Thiết lập ngân sách và phối hợp cổ động.
Sau khi đã lập kế hoạch và định hướng truyền thông đến với khách hàng mục
tiêu, doanh nghiệp phải quyết định ngân sách dành cho việc cổ độngvà phân chia
ngân sách hợp lý cho từng công cụ cổ động.
Có bốn phương pháp phổ biến được xác định để xác định ngân sách cổ động
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 10
*1. Phương pháp tùy theo khả năng.
Định ngân sách cổ động dụa vào khả năng mà công ty có thể chi ra được.
Phương pháp xác định ngân sách này hoàn toàn bỏ qua vai trò của cổ động như một
khoản đầu tư và ảnh hưởng tức thời của cổ động đến khối lượng tiêu thụ. Nó dẫn

đến một ngân sách cổ động hằng năm không xác định, gây khó khăn cho việc lập kế
hoạch truyền thông dài hạn.
*2. Phương pháp tỉ lệ phần trăm theo doanh thu
Định kinh phí cổ động theo một tỉ lệ phần trăm nhất định trên doanh số bán
hàng hiện tại hay doanh số dự kiến hoặc trên giá bán.
Phương pháp này có ưu điểm: Thứ nhất, nó có nghĩa là chi phí cổ động sẽ
thay đổi tuỳ theo khả năng của doanh nghiệp. Điều này thoả mãn được những nhà
quản trị tài chính có quan điểm “ Chi phí phải gắn chặt với biến động mức tiêu thụ
của doanh nghiệp trong chu kì kinh doanh ”. Thứ hai, nó khuyến khích ban lãnh đạo
nghĩ đến mối liên hệ giữa chi phí cổ động, giá bán và lợi nhuận trên đơn vị sản
phẩm. Thứ ba, nó khuyến khích ổn định cạnh tranh ở mức độ mà các doanh nghiệp
chi cho cổ động một tỉ lệ phần trăm doanh thu của mình xấp xỉ ngang nhau.
Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số nhược điểm. Nó dẫn đến chỗ
xác định ngân sách căn cứ vào ngân quỹ hiện có chứ không phải theo những cơ hội
của thị trường. Nó không khuyến khích việc cổ động không theo chu kì hay chi phí
tiến công. Sự phụ thuộc của ngân sách cổ động vào biến động của mức tiêu thụ
hằng năm sẽ gây trở ngại cho việc lập kế hoạch dài hạn.
*3. Phương pháp cân bằng cạnh tranh
Một số doanh nghiệp xác định ngân sách của mình theo nguyên tắc bảo đảm
ngang bằng với chi phí của đối thủ cạnh tranh. Họ tin chắc rằng bằng cách chi một
tỉ lệ phần trăm doanh thu bán hàng cho quảng cáo ngang bằng với đối thủ cạnh
tranh họ sẽ duy trì được thị phần của mình
Quan điểm này cho rằng, mức chi phí của đối thủ cạnh tranh thể hiện sự sáng
suốt của đối thủ tập thể ngành, và việc duy trì cân bằng cạnh tranh giúp ngăn chặn
các cuộc chiến tranh cổ động. Tuy nhiên, không có cơ sở nào để tin rằng các đối thủ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 11
cạnh tranh cần phải chi bao nhiêu cho cổ động. Bởi vì các doanh nghiệp rất khác
nhau về danh tiếng, nguồn lực cơ hội và mục tiêu marketing
*4. Phương pháp căn cứ mục tiêu và công việc.

Phương pháp này đòi hỏi những người làm marketing phải xây dựng ngân
sách cổ động của mình trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể và các nhiệm vụ cần
phải hoàn thành để đạt được mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm
vụ đó. Tổng các chi phí này là dự toán ngân sách cổ động
-Xác định mục tiêu thị phần.
-Xác định phần trăm doanh thu mà việc quảng cáo cần đạt tới.
-Xác định khách hàng tiềm năng cần biết đến cần thuyết phục để dùng thử
sản phẩm.
-Xác định ấn tượng quảng cáo tính trên một phần trăm số người dùng thử.
-Xác định số điểm chỉ số tổng hợp cần đạt được. Một điểm chỉ số tổng hợp là
một lần tiếp xúc trên 1% công chúng mục tiêu.
-Xác định ngân sách quảng cáo cần thiết căn cứ vào chi phí bình quân cho
một điểm chỉ số tổng hợp.
Phương pháp này có ưu điểm là đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày những
giả thiết của mình về mối quan hệ với giữa tổng chi phí, mức độ tiếp xúc, tỉ lệ dùng
thử và mức sử dụng thường xuyên
6. Thiết lập phối hợp cổ động.
Mỗi công cụ cổ động lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí của nó.
Người làm marketing phải nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng
*1. Đặc điểm của các công cụ cổ động
Quảng cáo
Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên khó có thể khái quát
hoá đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là yếu tố cấu thành của hệ
thống cổ động. Nhưng dù sao thì cũng có thể nêu lên một số đặc điểm của hệ thống
cổ động như sau:
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 12
Tính đại chúng. Quảng cáo là một hình thức truyền thông mang tính đại
chúng rất cao Vì nhiều người nhận được một thông điệp như nhau, nên người mua
biết rằng mọi người cũng sẽ hiểu được động cơ mua sản phẩm đó của họ

Tinh sâu rộng. Quảng cáo là một phương tiện truyền thông rất sâu rộng, cho
phép người bán lặp lại một thông điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép người mua nhận
và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh.
Tính biểu cảm. Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu doanh nghiệp
với những sản phẩm của nó bằng cách sử dụng khôn khéo hình ảnh, âm thanh và
màu sắc. Tuy nhiên đôi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của công cụ này có thể làm
mờ nhạt hay đánh lạc hướng sự sự chú ý của thông điệp
Tính chung. Quảng cáo không thể có tính chất ép buộc như trường hợp đại
diện bán hàng của doanh nghiệp. Công chúng không cảm thấy mình có bổn phận
phải chú ý hay hưởng ứng. Quảng cáo chỉ có thể thực hiện độc thoại chú không phải
đối thoại với công chúng
Quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho một sản phẩm,
hay đế kích thích tiêu thụ nhanh (Quảng cáo đối với siêu thị đối với đợt bán hàng
cuối tuần). Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để vươn tới nhiều người mua
phân tán về địa lí với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc.
Khuyến mãi
Mặc dù công cụ khuyến mãi như phiếu thưởng, cuộc thi, phần thưởng … rất
đa dạng, chúng đều có 3 đặc điểm sau:
Truyền thông. Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin có thể
đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm.
Khuyến khích. Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ nào đó
có giá trị đối với người tiêu dùng.
Mời chào. Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán
Các doanh nghiệp sử dụng công cụ khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lại
mạnh mẽ hơn và nhanh hơn. Có thể sử dụng các công cụ khuyãún mãi để chào hàng
có hiệu quả và phục hồi mức tiêu thụ đang sa sút. Tuy nhiên hiệu quả khuyên mãi
thường mang tính chất ngắn hạn và không có tác dụng tạo dựng sự ưa thích lâu dài
đối với nhãn hiệu đó.
Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như thư gửi trực tiếp

marketing qua điện thoại, marketing điện tử v.v… với một số đặc điểm khác biệt là:
Không công khai. Thông điệp thưởng được chuyển đến một người cụ thể
không chuyển đến người khác.
Theo ý khách hàng. Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng âãø
hấp dẫn cá nhân người nhận.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 13
Cập nhật. Có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho người nhận.
Giao tế và tuyên truyền
Sức hấp dẫn của quan hệ công chúng xuất phát từ 3 đặc điểm sau:
Tín nhiệm cao. Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực và đáng
tin cậy hơn đối với người đọc so với quảng cáo – Không cần cảnh giác. Quan hệ
công chúng cỏ thể tiếp cận động đảo khách hàng tiềm năng mà họ thường né tránh
tiếp xúc với nhân viên bán hàng và quảng cáo. Thông điệp đến người mua dưới
dạng tin sốt dẻo
Giới thiệu cụ thể. Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng
giới thiệu cụ thể doanh nghiệp hay sản phẩm.
*2.Các yếu tố quyết định sự thay đổi của hệ thống truyền thông cổ động
Khi xây dựng hệ thống cổ động của mình các doanh nghiệp thường chú ý
đến một số yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống này.
Kiểu thị trường sản phẩm
Tầm quan trọng của các công cụ cổ động rất khác nhau trên thị trường hàng
tiêu dùng và thị trường tư liệu sản xuất. Các doanh nghiệp hàng tiêu dùng đánh giá
theo thứ tự quảng cáo, khuyên mãi, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Các
doanh nghiệp hàng tư liệu sản xuất đánh giá theo thứ tự bán hàng trực tiếp, khuyến
mãi, quảng cáo và quan hệ công chúng.
Trên thị trường tư liệu sản xuất quảng cáo không quan trọng bằng viếng
thăm chào hàng, tuy nhiên nó vẫn giữ một vai trò đáng kể. Quảng cáo có thể thức
hiện bằng những chức năng sau
Tạo sự biết đến. Các khách hàng tiềm năng chưa biết đến doanh nghiệp hay

sản phẩm có thể từ chối không tiếp cận đại diện bán hàng. Ngoài ra đại diện bán
hàng phải mất rất nhiều thời gian để giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm của nó
Tạo sự hiểu biết đầy đủ. Nếu sản phẩm có những tính chất mới, thì quảng
cáo có thể đảm nhận việc giải thích những tính chất đó một cách có kết quả
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 14
Chính thức hoá. Các đại diện bán hàng có thể sử dụng những tờ quảng cáo
về doanh nghiệp trong những tạp chí hàng đầu (có thể lấy tờ rơi) để chính thức hoá
doanh nghiệp và sản phẩm của mình
Cam đoan một lần nữa. Quảng cáo có thể nhắc nhở khách hàng về cách sử
dụng sản phẩm và cam đoan một lần nữa với họ về món hàng mà họ đã mua
Nâng mức dự trữ hàng hoá ở các trung gian phân phối. Các đại diện bán
Hàng có thể thuyết phục các đại lí dự trữ nhiều hàng hoá và dành cho nhãn hiệu của
doanh nghiệp nhiều chỗ trưng bày trên giá hơn.
Tạo sự phấn khởi. Các đại diện bán hàng có thể tạo cho đại lí phấn khởi đối
với sản phẩm mới bằng cách giới thiệu ý đồ quảng cáo và hỗ trợ khuyến mãi.
Bán hàng kí gửi. Các đại diện bán hàng có thể huy động nhiều đại lí hơn để
bán những nhãn hiệu của doanh nghiệp.
Chiến lược đẩy và kéo
Hệ thống cổ động chịu ảnh hưởng chủ yếu vào việc doanh nghiệp chọn một
trong hai chiến lược đẩy hay kéo tạo ra mức tiêu thụ:

Hoạt động Yêu cầu
Marketing

Yêu cầu
Chiến lược kéo
Hoạt động Marketing

Yêu cầu Yêu cầu

Chiến lược đẩy
Hình1.2: Chiến lược đẩy và kéo
Chiến lược đẩy đòi hỏi hoạt động marketing của nhà sản xuất (chủ yếu là lực
lượng bán hàng và khuyên mãi những người phân phối) hướng vào những người

Người sản xuất

Người trung gian

Người tiêu dùng

Người sản xuất

Người trung gian

Người tiêu dùng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 15
trung gian của kênh để kích thích họ đặt hàng cũng như bán sản phẩm đó và quảng
cáo nó cho người sử dụng cuối cùng.
Chiến lược kéo đòi hỏi hoạt động marketing (chủ yếu là quảng cáo và khuyến
mãi đối với người tiêu dùng) hướng vào người sử dụng cuối cùng để kích thích họ
yêu cầu những người trung gian cung ứng sản phẩm và nhờ vậy kích thích những
người trung gian đặt hàng của nhà sản xuất
Giai đoạn sẵn sàng của người mua
Các công cụ cổ động có hiệu quả chi phí khác nhau trong các giai đoạn sẵn
sàng khác nhau của người mua.
Quảng cáo và tuyên truyền giữ vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn biết
đến, Sự hiểu biết đầy đủ của khách hàng chịu tác động chủ yếu của quảng cáo và

bán hàng trực tiếp. Việc tái đặt hàng cũng chịu tác động chính của bán hàng trực
tiếp và khuyên mãi, và một phần nào đó của quảng cáo nhắc nhở. Rõ ràng là quảng
cáo và tuyên truyền có hiệu quả của chi phí lớn nhất trong những giai đoạn đầu của
quá trình thông qua quyết định của người mua, còn bán hàng trực tiếp và khuyến
mãi thì có hiệu quả nhất trong các giai đoạn cuối.

Khuyến mãi

Bán hàng trực tiếp

Quảng cáo và
tuyên truyền

Biết Hiểu Đặt hàng Tái đặt hàng
Hình1.3: Hiệu quả của chi phí các công cụ cổ động trong các giai đoạn
sắn sàng của người mua
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 16
Giai đoạn trong chu kì của sản phẩm
Các công cụ khuyến mãi cũng có hiệu quả của chi phí khác nhau trong
những giai đoạn khác nhau của chu kì sống của sản phẩm . Hình là đồ thị suy đoán
hiệu quả tương đối của chúng

Khuyến mãi

Quảng cáo và tuyên
truyền
Bán hàng trực tiếp

Hình1.4: Hiệu quả của chi phí các công cụ khuyến mãi trong các

Giai đoạn của chu kì sống của sp

Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo và tuyên truyền có hiệu quả chi phí
cao nhất sau đó đến kích thích tiêu thụ để kích thích dùng thử và bán hàng trực tiếp
để chiếm lĩnh địa bàn phân phối.
Trong giai đoạn phát triển, tất cả các công cụ đều có thể có hiệu quả giảm đi,
bởi vì nhu cầu đã có đòn bẩy riêng của nó là lời đồn.
Trong giai đoạn sung mãn kích thích tiêu thụ, quảng cáo và bán hàng trực
tiếp đều có tầm quan trong tăng lên theo thứ tự đó.
Trong giai đoạn suy thoái kích thích tiêu thụ vẫn tiếp tục có tác dụng mạnh,
quảng cáo và tuyên truyền thì giảm đi và nhân viên bán hàng chỉ thu hút sự chú ý
tối thiểu đến sản phẩm.
Hạng bậc trên thị trường của doanh nghiệp
Những nhãn hiệu thượng hạng được lợi nhiều từ quảng cáo hơn là khuyên
mãi. Đối với những nhãn hiệu thượng hạng tỉ suất lợi nhuận của trên vốn đầu tư
tăng lên khi tỉ số chi phí của quảng cáo khuyến mãi tăng. Còn đối với những nhãn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 17
hiệu được xếp hạng thấp hơn thì khả năng sinh lời giảm đi khi tăng thêm mức độ
quảng cáo
7. Đánh giá kết quả cổ động
Sau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thông phải đo lường tác
động của nó đến công chúng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng
mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó
bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về những
thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và doanh
nghiệp. Người truyền thông cũng cần có những thu nhập những số đo hành vi phản
ứng đáp lại của công chúng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 18

Phần 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
TNHHTM VÀ DV HIỀN HẬU
THỰC TRẠNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA

A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
MIMOSA.
Trong những năm gần đây, với chủ trương phát triển du lịch thành ngành
kinh tế mũi nhọn. Những chính sách mới của chính phủ Việt Nam liên tiếp ra đời
tạo đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nghành du lịch hoạt động. Sau vài năm triển
khai tiến hành, ngành du lịch nước ta đã có những bước khởi sắc rõ rệt. Lượng du
khách quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng lên theo từng năm. Chính vì vậy
mà hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng được đầu tư và phát triển. Nhiều đơn vị
cá nhân đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu
cầu ngày càng tăng của du khách. Mang lại doanh thu cho người dân, cho bản thân
doanh nghiệp và cho đất nước.
Trước tình hình đó, Mr Huỳnh Cường _ một doanh nhân Việt Nam định cư
tại Hoa Kỳ trong một vài lần về thăm quê hương đã nảy ra quyết định thành lập Cty
TNHHTM và DV Hiền Hậu và đầu tư vốn xây dựng khách sạn Mimosa. Ông
muốn du khách khi đến Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có được nơi nghỉ
ngơi ăn uống với đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách muốn lưu lại đồng thời đáp
ứng được nhu cầu của du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng
cao doanh thu và hoàn thiện hơn những sản phẩm du lịch vốn là điều thiếu hụt của
Thành Phố lúc bấy giờ.
Sau một thời gian nghiên cứu kỹ về thị trường du lịch của thành phố và tìm
kiếm địa điểm thích hợp để xây dựng khách sạn. Mr Huỳnh Cường đã quyết định
cuối là xây dựng khách sạn Mimosa tại lô Z12, Z13 Đường Trần Hưng Đạo-
Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng. Với thiết kế và bản vẽ của những kiến trúc
sư giàu kinh nghiệm cộng thêm những ý tưởng tuyệt vời của Mr Huỳnh Cường

được đúc kết trong thời gian Ông sống làm việc tại Hoa Kỳ kết hợp cùng sự giúp đỡ
của công ty tư vấn xây dựng và dịch vụ MMS, khách sạn đã được khởi công xây
dựng vào ngày 10/3/2003 đến cuối tháng 4/2006 khách sạn đã hoàn tất. Sáng ngày
12/5/2006 sau khi đã hoàn thành tất cả các hạng mục cuối cùng của quá trình xây
dựng và trang trí, khách sạn Mimosa chính thức được đưa vào hoạt động.
Khách sạn Mimosa với lối kiến trúc hiện đại mang đậm nét phương Tây, đã
hiện mình một cách hài hoà trong lòng thành phố Đà Nẵng năng động và không
ngừng phát triển từng ngày. Với cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ sang trọng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 19
Mimosa được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn
quốc tế 2 sao.
Tên đơn vị : Công ty TNHH TM và DV Hiền Hậu
Tên thương mại : Khách sạn Mimosa
Tên tiếng Anh : Mimosa Hotel
Địa chỉ : Lô Z12, Z13 Trần Hưng Đạo, Quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng
Tell : 0511.3931901
Fax : 0511-3936004
Email: Mimosahotel @ dng.vnn.vn
II. VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA :
Nằm bên dòng sông Hàn dịu dàng, thơ mộng khách sạn Mimosa toạ lạc trên
đường Trần Hưng Đạo quận Sơn Trà, nối liền trung tâm Thành Phố bằng nhịp cầu
xoay Sông Hàn xinh đẹp nổi tiếng cả nuớc - một biểu tượng cho tình đoàn kết gắn
liền giữa ý Đảng lòng dân TP Đà Nẵng-Gần các trung tâm thương mại lớn như
chợ Hàn, siêu thị BigC, Bài Thơ Rosa Bưu điện Trung tâm thành phố, các ngân
hàng lớn, khu vui chơi giải trí, Cảng quốc tế nước sâu Tiên Sa, sân bay, nhà ga
không quá 10’ đi xe. Đặc biệt, từ Mimosa du khách có thể dễ dàng đến thăm các địa
điểm du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng như danh thắng Ngũ Hành sơn, khu du lịch sinh
thái Sơn Trà, Bãi Bụt, Bảo tàng Điêu khắc Chămpa đồng thời Mimosa nằm cách
bờ biển Phạm Văn Đồng - con đường ven biển đẹp và dài nhất miền trung- chưa

đầy 2km. Với vị thế đặt biệt này sẽ mang lại rất nhiều sự thuận lợi cho du khách,
khi đến với Mimosa du khách được đáp ứng cả nhu cầu tham quan kết hợp với du
lịch sinh thái và nghỉ biển.
Khách sạn khá yên tĩnh, ít hộ dân cư, môi trường không khí rất trong lành và
thoáng mát. Từ trên tầng cao của khách sạn, du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh
thành phố Đà Nẵng yên bình. Từ góc nhìn này, du khách có thể ngắm dòng sông
Hàn nên thơ hiền hoà. Những đoàn thuyền đánh cá ngược suôi trên sông không một
váng dầu hay những dãy thuyền dài được xếp gọn gàng nằm nghỉ sau những chuyến
đi mệt nhoài cùng sóng nước. Vào lúc hoàng hôn khi mặt trời khuất dần sau dãy
Bạch Mã hùng vĩ cũng là lúc bóng tối thả mình trên thành phố êm đềm. Màng đêm
lung linh huyền ảo cùng nhịp sống sôi động bắt đầu trổi dậy. Những khu vui chơi,
giải trí về đêm hòa nhịp hoạt động cùng ánh đèn màu sáng rực tạo cho thành phố
một sắc thái huyền bí nhưng không kém phần lãng mạng
III. CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH SẠN
1. Các đặc điểm cơ bản
a) Khái niệm về khách sạn :
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc cho thuê các phòng khách đã được chuẩn bị sẵn sàng các tiện nghi, các
món ăn, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và thứ yếu của con người
trong quá trình đi du lịch.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 20
b) Chức năng của khách sạn :
- Chức năng sản xuất : khách sạn phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để
phục vụ các nhu cầu của khách đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong
việc kinh doanh khách sạn.
- Chức năng lưu thông : Sau khi tạo ra sản phẩm, thì điều thiết yếu tiếp theo
là phải tìm cách bán các sản phẩm du lịch đó cho khách một cách hiệu quả nhất.
- Chức năng tổ chức thực hiện : là chức năng đặc trưng riêng biệt của ngành
du lịch đó là phải tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch

vụ của du khách được thoả mãn nhu cầu, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa.
c) Nhiệm vụ của khách sạn :
Để du khách thoả mãn cao các dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì khách sạn
phải thực hiện các nhiệm vụ sau :
- Các sản phẩm của dịch vụ phải đảm bảo chất lượng theo nhu cầu của du
khách và quy định của Nhà nước.
- Đảm bảo được an ninh trật tự, cảnh quang môi trường theo quy định của
Nhà nước về khách sạn, đảm bảo được tính mạng cho những khách lưu trú tại khách
sạn.
- Tổ chức quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, Marketing nhằm
nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Đảm bảo thu nhập và chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn.
2. Sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là một trong những sản phẩm của ngành du lịch và
do đặc thù của từng loại khách nên nó cũng rất khác nhau. Sản phẩm là kết quả lao
động tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. Theo phân
loại của người Mỹ thì sản phẩm của khách sạn gồm : lưu trú, ăn uống, giải trí, bán
hàng
Sản phẩm của khách sạn chỉ trao cho khách quyền sử dụng chứ không trao
quyền sở hữu. Du khách chỉ có thể sử dụng sản phẩm du lịch đó tại một nơi, một
thời điểm và một điều kiện nhất định.
Sản phẩm khách sạn được chia làm hai loại :
- Sản phẩm vật chất hay còn gọi là sản phẩm hữu hình : là những sản phẩm
khi đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm, sờ mó và có thể chuyển
nhượng quyền sử dụng từ người bán sang người mua. Chẳng hạn như phòng ốc, các
mặt hàng lưu niệm
- Sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là sản phẩm vô hình: nó không tồn tại
dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được bằng mắt, không sờ mó được.
Chẳng hạn như : kỹ năng, thái độ giao tiếp của nhân viên đối vơí khách, trình độ

của công nhân viên

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 21
3. Đối tượng phục vụ của khách sạn.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán lối sống khác nhau.
Khách sạn có nhiều loại hình dịch vụ và nhiều loại khách vì vậy hoạt động kinh
doanh của ngành khách sạn rất phức tạp.
IV. PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA:
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Khách sạn Mimosa có quy mô gồm 7 tầng, 1 tầng hầm, 35 phòng và 76
giường. Trong đó :
- Tầng hầm là nơi để xe, phòng dành cho tài xế, phòng làm việc của tổ bảo
vệ, 1 kho chứa hàng.
- Tầng 1 có 01 phòng khách, đại sãnh, phòng ban lãnh đạo, kế toán và
Reception.
- Tầng 2 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ lễ tân.
- Tầng 3 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ buồng phòng.
- Tầng 4 có 07 phòng khách, 1kho.
- Tầng 5 có 07 phòng khách, 1kho.
- Tầng 6 có 07 phòng khách, phòng làm việc của tổ bảo trì, sữa chửa.
- Tầng 7 là nhà hàng với sức chứa 150 - 200 chỗ ngồi, sẵn sàng cung cấp các
món ăn đặc sản của Đà Nẵng, các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách. Và phòng
giặt là.
Mỗi phòng trong khách sạn được trang bị tiện nghi: Máy Điều hoà, ti vi, tủ
lạnh, điện thoại, máy nước nóng, nước lạnh, bàn trang điểm, giường ngủ phòng
trong khách sạn đều được thiết kế có cửa sổ lớn thoáng mát để khách nghỉ ngơi, thư
giãn và ngắm cảnh xung quanh khách sạn.
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Mimosa:

*1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn
- Để quản lý có hiệu quả các khâu, các bộ phận, một doanh nghiệp phải có cơ
cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp hợp lý, mang tính chất khoa học phù hợp vơi quy
mô của doanh nghiệp.
-Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mimosa được xây dựng theo mô hình
cơ cấu trực tuyến và chức năng. Trong đó, các bộ phận, phòng ban có chức năng
tham mưu, tư vấn cho Ban lãnh đạo đưa ra các quyết định, đảm bảo tính tối ưu của
công tác tổ chức doanh nghiệp.



Chuyờn tt nghip GVHD Ths. inh Th L Trõm
Nguyn Th M Uyờn - 22














S t chc c cu b mỏy hot ng ti khỏch sn
*2. Chc nng ca tng b phn trong khỏch sn :
* Giỏm c khỏch sn :

Nhim v chớnh l hoch nh t chc kinh doanh, quan h ngoi giao vi
cỏc n v i tỏc, cỏc hóng l hnh trong v ngoi nc, cỏc c quan ban ngnh
hnh chớnh s nghip nhm a ra hoch nh sỏch lc v chin lc kinh doanh
du lch. T chc qun lý kinh doanh v iu phi nhõn s trong b mỏy ng thi
ra nhng bin phỏp i phú vi s c trờn th trng du lch hot ng kinh
doanh du lch ti khỏch sn phỏt trin bn vng.
* B phn k toỏn :
- Tham mu cho giỏm c cỏc vn liờn quan n cỏc hot ng ti chớnh
k toỏn v thay mt giỏm c thc hin cỏc ch ti chớnh trong ton khỏch sn.
- Lp s sỏch chng t k toỏn theo phỏp lnh k toỏn thng nht ca Nh
nc.
- Quyt toỏn, qun lý thu chi, gii quyt n nn mt cỏch thng xuyờn v
liờn tc.
* B phn l tõn :
õy l b phn i din cho khỏch sn Mimosa, l trung tõm thn kinh ca
khỏch sn, l ngi bỏn hng, cung cp thụng tin v dch v ca khỏch sn cho
khỏch. L b phn u tiờn tip xỳc vi khỏch to n tng ban u vi khỏch v
cht lng phc v v cú nhim v c th nh sau :
- Qung cỏo, bỏn hng v cỏc dch v khỏch trong khỏch sn
Giaùm õọỳc

Tọứ
Kóỳ
toaùn

T
ọứ
Lóự
tỏn

Tọứ
Buọửng

phoỡng

Tọứ
Nhaỡ
haỡng

Tọứ
Baớo

vóỷ
Tọứ
Baớo

trỗ
Tọứ
Giỷt

laỡ

Trổồớng
bọỹ
phỏỷn

NV-NV

Trổồớng
bọỹ

phỏỷn

NV-NV

Trổồớng
bọỹ
phỏỷn

NV-NV

Trổồớng
bọỹ
phỏỷn

NV-NV

Trổồớng
bọỹ
phỏỷn

NV-NV

Trổồớng
bọỹ
phỏỷn

NV-NV

Trổồớng
bọỹ

phỏỷn

NV-NV

Quan hóỷ trổỷc tuyóỳn
Quan hóỷ chổùc nng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 23
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào các hoạt động Marketing của khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng :
- Phục vụ khách trong khi ăn và pha chế các thức uống
- Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản, trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng.
- Chuẩn bị bàn ăn chu đáo để sẵn sàng phục vụ, nắm cụ thể số lượng đặt ăn
và thực đơn các bàn ăn để phục vụ đầy đủ, đúng quy cách và chất lượng.
- Tổ chức và phân công lao động hợp lý
* Bộ phận phòng :
- Dọn vệ sinh trong phòng khách để chuẩn bị sẵn sàng đón khách
- Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho khách khi khách đến thuê phòng
- Hướng dẫn sử dụng trang thiết bị trong phòng cho khách, nếu khách có nhu
cầu giặt ủi thì nhân viên buồng phòng có trách nhiệm nhận và mang đến bàn giao
cho bộ phận giặt ủi.
- Tổng hợp chi phí phụ báo cho lễ tân.
* Bộ phận bảo vệ và phục vụ :
- Bảo vệ, giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm.

- Chịu trách nhiệm khu vực gởi xe của nhân viên và xe của khách
- Mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng cho khách.
- Đáp ứng các nhu cầu dịch vụ phụ không thu tiền hiện có của khách sạn cho
khách bất cứ thời điểm nào.
* Bộ phận bảo trì :
- Đảm bảo duy trì hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ thống
nước sinh hoạt trong toàn khách sạn.
- Vận hành, bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng.
3. Nguồn khách của khách sạn :
Nguồn khách của khách sạn Mimosa chủ yếu là khách lẻ nội địa, trung bình
trên 2.600 lượt khách mỗi năm đến từ nhiều tĩnh trên đất nước trong đó du khách
đến từ nước Hà Nội là chiếm tỉ số lớn nhất trung bình trong 1 năm có trên 1.000
lượt khách. Kế sau đó là du khách người TP HCM có trên 800 lượt khách mỗi năm.
Còn du khách từ nhiều tĩnh khác có khoảng 400-800 lượt khách. Bên cạnh khách
nội địa còn có các du khách quốc tế đến từ nhiều nước như: Anh, Pháp, Mỹ,
Canada, Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Tân Tây Lan, Nhật, Thụy Điển, Thụy
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Ths. Đinh Thị Lệ Trâm
Nguyễn Thị Mỹ Uyên - 24
Sĩ và kiều bào từ nhiều nơi trên thế giới. Tuy số lượng khách này không nhiều và
không ổn định nhưng trong tương lai gần khách sạn sẽ có những chính sách mới thu
hút nguồn khách này
4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Mimosa.
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Khách sạn Mimosa và nhà hàng Mimosa có
đầy đủ tiện nghi sang trọng, cung ứng các loại phòng đã được chuẩn bị sẵn sàng
cũng như cung cấp các món ăn đặc sản của Đà Nẵng, các món ăn Âu - Á theo yêu
cầu của du khách.
- Dịch vụ bổ sung : Đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch, taxi, dịch vụ
thu đổi ngoại tệ các loại, dịch vụ phiên thông dịch, hướng dẫn du lịch, Internet,
email, đăng ký và gia hạn Visa
Trong các loại hình đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của

khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ này.
5. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Mimosa :
a. Chức năng :
Khách sạn Mimosa là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với các chức
năng sau :
- Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống của khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tổ chức, xây dựng chương trình tham quan du lịch trọn gói hoạc từng phần
đến các điểm tham quan du lịch nổi tiếng trong cả nước để bán cho du khách.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như : đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe
du lịch, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới,
dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail.
- Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch
nhằm đáp ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ
thống các sản phẩm cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho
nhu cầu của du khách.
b. Nhiệm vụ :
Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức
năng kinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người
đứng đầu doanh nghiệp đưa ra.
Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được
quyền lợi của công nhân viên. Khách sạn Mimosa thực hiện các nhiệm vụ sau :
- Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp
như : Lao động, vốn, công nghệ.
- Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các
hoạt động của mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước.