GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH - Chương 2 doc

GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
Chương 2
1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng…
Sơ đồ:
B1: Nhận đặt buồng
B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận
B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng
B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
B5: Lưu thông tin đặt buồng
B6: Nhận định lại từ khách
B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Nội Dung:
*Nhận yêu cầu đặt buồng
Cần tiếp nhận các thông tin:
-Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú
-Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng
-Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách
-Giá buồng và phương thức thanh toán
*Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: căn cứ vào
+Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ.
+Lý do an ninh
+Khả năng thanh toán của khác
*Ktra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Nviên lễ tân ktra dữ liệu về tình hình buồng trống của KS
*Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
-Nếu KS còn buồng trống:
+Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn
+Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng giai
đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý
Các thông báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho
khách

+Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi tiết đặt
buồng.
+Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng khách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt buồng
và tự thanh toán = tài khoản cá nhân với KS
+Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản  thông báo số tài khoản, tên ngân hàng
giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS
+Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng
+Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng
-Nếu KS hết buồng trống:
+Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến
Nếu chấp nhậntiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tinkhẳng định
Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
có thể lập danh sách khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng
*Lập fiếu đặt buuồng và fiếu xác nhận đặt buồng cho khách
-Lập fiếu đặt buồng: có các thông tin:
+Thông tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại…
+Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày lưu
trú, yêu cầu đặc biệt của khách.
+Fương thức thanh toán
+Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo
-Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng
*Lưu thông tin đặt buồng:
-Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày
đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
-Lưu các thông tin, fax đặt buòng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, fiếu xác
nhận đặt buồng
*Nhận khẳng định lại từ khách:
-ý khách có muốn sửa đặt buồngnhân viên cần:
+Xác định lại fiếu đặt buồng trc đó của khách

+Nhận thông tin thay đổi
+Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông báo sẽ thực hiện sửa đổi cho
khác), ko đáp ứng đc (thoả thuận, ghi nhận kết quả)
-Yêu cầu khách huỷ đặt buồng:
+Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách
+Tìm hiểu lý dothuyết fục lại
+Nếu khách kô đồng ýcảm ơn khác đã thông báo+hẹn dịp đc đón khách
+Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy địnhfải thu tiền fạt
+Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông báo
các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách
+Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuốikhách sạn cần thông báo thời hạn huỷ
đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức.
Số lượng đặt buồng lớn  thời gian huỷ fải sớm
*Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho nhân viên tiếp tân:
Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin:
-Số fiếu đặt buồng
-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng
-Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc
-DSách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần.
-Slượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến +ko báo huỷ
-Tiền HH cho các đại lý or cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian
-Dsách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi.
-Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng
-Dự báo về doanh thu, công suất buồng
-Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn.
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax fải gửi tới khách sạn.
2.Thủ tục đăng kí KS.
*Sơ đồ
B1: Chuẩn bị trc khi khách đến

B2: Chào đón khách
B3: Xđ việc đặt buồng trc của KS
B4: Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
B5: Xđ đảm bảo thanh toán
B6: Khẳng định việc lưu trú
B7: Giao chìa khoá
B8: Giới thiệu dvụ
B9: Đưa khách lên buồng
B10: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
*Nội dung
B1: Chuẩn bị trc khi khác đến
-Chuẩn bị trc hsơ đăng kí KS: gồm fiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, fiếu đăng
kí KS, chìa khoá và thẻ khoá từ or thẻ điện, các fiếu dịch vụ miễn fí (ăn sang, đồ uống,
thông tin sửa đổi…)
-Chuẩn bị đk đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khác, xđ nghi thức đón tiếp tuỳ thuộc
vào đói tượng khác, tôn giáo, van hoá của khác, tránh các điều cấm kị đối với từng qgia
Yêu cầu khách đặt buồng trướcthông báo cho bộ fận liên quan để chuẩn bị kịp thời
B2: Chào đón khách
Mọi đói tượng khách đều fải đc đón tiếp nhiệt tình, chu dáo, hướng dẫn khác và đưa hành
lý vào fòng đợi +tới quầy lễ tân
Nhân viên lễ tân cần chú ý đế fong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và fối hợp chặt chẽ để chào đón
khách kịp thời, trang trọng, fù hợp với tập quan từng dân tộc.
B3: Xđ việc đặt buồng trc của khách
Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra fiếu đặt buòng, sổ đặt buồng or sơ đồ đặt
buồng…
B4:Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách.
Kiểm tra knăng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý.
-Khách đặt buồng trc: ko thay đổi thông ti8nđiều fối buồng hợp lý cho khác, Nếu muốn
thay đôỉ hộp đồngcoi như khách vãng lai.
-Kách vãng lainhận ycầu: nếu còn buồng trốngthuyết fụ khách chọn. Nếu hết buồng

trống or Khách ko chap nhậngiới thiệu đến KS kác
B5:Xđ đảm bảo thanh toán
-Xđ người thanh toán, hình thức thanh toánthiết lập giới hạn nợ cho fép, tạo đk cho
qtrình thanh toán của khách nhanh, thuận lịư và có hiệu quả.
-Khách tự thanh toán:
+Bằng tiền mặtkiểm tra ngoại tệ
+Bằng sec dulịch, thẻ tín dụgn (ktra hiệu lực, knăng chấp nhận của KS, tên khách, giới hạn
thanh toán của thê)
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-Khách đc công ty thanh toán:
+Fiếu dịch vụ do các cty DL fát hành (voucher): cần xđ KS có chấp nhân Voucher của cty
đó or ko, xem tên khác, giá buồng và các dvụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng dịch vụ.
Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí KSgiữ lại cty lữ hành, cty DL để thanh toán.
+Thanh toán bằng TK của cơ quan: Cần xđịnh
.Cty nào đc fép thanh toán với KS, ktra số dư của khách ở ngân hàng
.Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định or đề nghị ứng tiền tạm ứng)
.Fải thông báo rõ cho khách biết các dvụ công ti sẽ thanh toán và những dvụ khác fải tự trả.
B6:Khẳng định việc lưu trú: Hoàn thành fiếu đăng kí KS.
B7:Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ
Trong lúc giao chìa khoá, có thể giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dvụ, các đk
đặc biệt, khuyến mạigợi ý khách tiêu dùng.
Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ fận dịch vụ, cách
use thang máy, cách use ĐT, nhắc nhở khách giữ gin và bảo quản chìa khoá buồng…
B8: Đưa khách lên buồng:
Khi đưa khách lên buồngcó thể giải thích đk của buồng KS cũng như vị trí, giờ mở cửa
các nhà hàng, thông tin về các dvụ của KS và trở lời những câu hỏi của khách.
Giới thiệu thiết bị trong buồng, các dịch vụ khách cần…
Bàn giao chìa khoá buồng và chúc khách kì nghỉ thú vị
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:
- Hoàn tất hồ sơ của khách => chuyển cho thu ngân.

- Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú của khách.
-Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi trong sổ đăng kí KS, đánh dấu vào sơ
đồ đặt buồng.
-Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận lquan để phối hợp phục vụ khách.
3, Phục vụ các dịch vụ trong KD lưu trú:
Sơ đồ:
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
Nhận yêu cầu của khách
|
_________________ Ktra khả năng ________________________
| | |
Bfận dịch vụ trong KS Bộ phận lễ tân Cở sở dvụ
ngoài KS
| | |
Chuyển ycầu dịch vụ Thực hiện dvụ
Liên hệ
| | | + |

Theo dõi chất lượng Xđịnh đơn giá Có
Từ chối
| |
| Lên hoá đơn dvụ Hợp đồng dvụ
| | |
Vào sổ Theo dõi chất
lượng
| | |
Thanh toán ngay hay thanh | Tạm ứng thanh
toán cho khách
toán khi trả buồng
Nội dung:

- Nhận yêu cầu của khách: Loại dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán và những yêu
cầu đặc biệt
- Kiểm tra khả năng đáp ứng: trong khách sạn, liên hệ bên ngoài.
- Bộ phận lễ tân:
+ Trực tiếp phục vụ các dịch vụ đthoại, mua vé, đổi tiển, hành lý.
+ Chuyển cho các bộ phận trong KS phục vụ các dvụ ăn, giặt là
+ Liên hệ với cở sở dvụ ngoài => cung cấp dvụ tham quan
- Trong quá trình cung cấp dvụ, nviên tiếp tân cần:
+ Xđịnh CLDV cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà họ đặt ra hay ko
+ Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách.
+ Trường hợp khách sử dụng dvụ ngoài KS => đưa hoá đơn cho khách thanh toán.
+ Các dịch vụ miễn fí như dvụ hành lý, dvụ t/tin chỉ dẫn, chuyển thư vẫn cần vào sổ để
theo dõi
+ Thường xuyên phối hợp với các bộ phận dvụ trong KS và các cơ sở dvụ ngoài KS =>
cập nhật thông tin cần thiết.
4, Thủ tục trả buồng:
* Sơ đồ: 1 > 9
Bước 1: Xđịnh việc trả buồng
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
Căn cứ vào kế hoạch và thông báo đột xuất của khách để nhân viên lễ tân xđịnh ngày giờ
trả buồng
Bước 2: Thông báo các bộ phận dịch vụ lquan đến thanh toán của khách
Đề nghị chuyển các phiếu ghi chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị
hồ sơ thanh toán cho khách.
Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
Hồ sơ gồm: phiếu đăng kí KS, phiếu khẳng định đặt buồng, các loại hoá đơn dvụ chưa
thanh toán và các phiếu kí nợ (nếu có), phiếu thanh toán trước (nếu có), thư cảm ơn
Bước 4: Xđịnh trách nhiệm thanh toán
Khách lẻ hay công ty, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt/ séc/ thẻ tín dụng
Với đoàn khách: thanh toán chung hay riêng.

Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách ktra và kí xác nhận
Đem bản tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra => kí xác nhận.
Bước 6: Khẳng định thanh toán
Thu ngân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách
+ Thanh toán = tiền mặt: kiểm đếm chính xác, tránh tiền giả; với ngoại tệ thì xđịnh loại
ngoại tệ được chấp nhận ở VN, nắm vững tỉ giá.
+ Thanh toán = séc DL, thẻ tín dụng: kí, kiểm tra tên khách, thẻ ngân hàng, tên ngân hàng.
Bước 7: Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ, đồ đạc
Bước 8: Giúp khách đem hành lý ra xe và tiễn khách
Bước 9: Hoành chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin.
Kiểm tra tình trạng buồng, thông tin cho bộ phận vệ sinh, lưu hồ sơ khách hàng.
C1 Khái niệm và phân tích các đặc điểm của hoạt động phục vụ trong khách sạn.
1, Các hoạt động phục vụ trong KS gồm:
* Lễ tân:
- Lễ tân là những nghi thức, thủ tục được tiến hành trong quá trình đón tiếp và phục vụ
khách.
- Phục vụ lễ tân là hđộng giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp nhằm thực hiện
những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp.
* Phục vụ buồng:
- Buồng KS là nơi khách lưu trú trong 1 thời gian nhất định để nghỉ ngơi và làm việc.
- Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách = việc làm vệ sinh,
bảo dưỡng, bài trí buồng khách và các khu vực công cộng đồng thời phục vụ các dvụ mà
khách yêu cầu.
* Phục vụ bàn:
- Bàn là nơi khách ăn uống, ăn thường hay dự tiệc.
- Phục vụ bàn là toàn bộ thao tác kĩ thuật và sự quan tâm, chăm sóc đồng thời nhằm đáp
ứng yêu cầu ăn uống cho khách
- Phục vụ ăn: chọn món theo lacác, ăn tự chọn, ăn theo thực đơn, tại buồng.
* Phục vụ bar:
- Bar là nơi cung ứng chủ yếu các loại đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ.

GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
- Phục vụ bar là toàn bộ các thao tác kĩ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống và sự
quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ.
2, Đặc điểm hoạt động phục vụ trong khách sạn:
- Hoạt động phục vụ trong KS rất phức tạp:
+ Đối tượng khách: mỗi người có 1 phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau về nhu
cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ.
+ Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về phương thức phục vụ, chính sách ưu đãi:
khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen
+ Sự khách nhau về các thiết bị, dụng cụ dùng loại nào thì phù hợp với từng trường
hợp.
+ Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra => giải quyết tình huống 1 cách
nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, ko mất lòng khách nhưng ko ảnh hưởng đến
KS.
- Có nd kĩ thuật:
+ Lễ tân: đặt buồng trước
+ Bàn: theo thực đơn.
- Tính nghệ thuật cao: nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao tác. Sử
dụng nhiều lao động và nhiều hđộng mang t/c bề nổi. Nhân viên giao tiếp thường xuyên
với khách, được khách chiêm ngưỡng => các thao tác phải chuẩn mực, kĩ năng giao tiếp,
tốc độ phục vụ.
- Công việc vất vả: cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài, công
việc tiếp xúc với hoá chất (nviên buồng )
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng 1 hay nhiều dịch vụ cho khách.
C2 (tiếp)
- Đặt buồng trước là việc thoả thuận giữa khách hàng với KS để khách có sẵn buồng và
tiện nghi tại KS vào 1 thời điểm nào đó trong tương lai.
- Nguồn đặt hàng:
+ Khách trực tiếp đặt buồng
+ Thông qua các đại lý trung gian

+ Qua trung tâm đặt buồng của tập đoàn KS: các trung tâm này tiếp nhận yêu cầu của
khách => phân bổ cho các KS trong hệ thống.
- Cách thức đặt buồng: trực tiếp, qua phương tiện trung gian: điện thoại, thư, fax, internet
- Các hình thức đặt buồng:
+ Đặt buồng đảm bảo:
* Đặt cọc
* Thẻ tín dụng
* Các đại lý DL, công ty = hợp đồng với KS.
+ Đặt buồng ko đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà KS đồng ý giữ buồng cho khách đến
thời hạn ấn định nào đó thường là 6h chiều, nếu khách ko đến sẽ huỷ bỏ.
- Các hình thức bảo vệ tài sản có giá trị của khách
+ Két cá nhân: khách tự lấy, tự dùng.
+ Két an toàn đạt tại quầy lễ tân.
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
+ Phong bao tài sản: khách gửi KS
C3 1, Quy trình làm sạch và bảo dưỡng:
- Khái niệm: là những cách thức và phương pháp để làm sạch chất gây bẩn nhằm giữ vệ
sinh, hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh; bảo quản thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian
sử dụng chúng, hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo KS.
- Quy trình:
+ Nhận kế hoạch:
Căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và tình trạng những buồng cần dọn trong ca.
Thu dọn qua phiếu giao nhận công việc.
+ Chuẩn bị: Xem xét số lượng buồng, số lượng khách, loại khách mỗi buồng để có kế
hoạch chuẩn bị dụng cụ cần thiết, hoá chất để làm sạch vật phẩm thuộc tiêu chuẩn buồng
(đơn, đôi), theo yêu cầu của khách để bổ
-Vào buồng khách:theo đúng qui định , được sự đồng ý của khách hoặc gõ cửa nếu có
khách
Cần làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để buồng sạch sẽ,tiết kiệm thời gian,hạn chế sơ
suất

Chú ý giải quyết khi gặp khách dang thay quần áo,ngủ,tắm, đang dọn buồng thì khách về
-Vệ sinh buồng ngủ
+làm thông thoáng buồng bằng cách mở cửa sổ,kéo rèm,bật quạt,thay bóng đền cháy
+thu dọn cốc tách,gạt tàn,dép đi nhà vệ sinh
+thu dọn phế thải, đồ giặt,khi ra ngoài tắt đèn,quạt
+quét trần,tường
+lau bụi tất cả các bề mặt cánh cửa,bàn,…
+làm giường theo mùa :kê chỉnh giường,trải ga,bọc đệm rồi trải ga đắp,mền đẳpồi trải tấm
phủ giường
+lau cốc tách,sắp bàn trà
+đóng cửa,bật quạt,lau nhà,sắp xếp thiết bị trong phòng
+đặt nước sôi,nước lọc,hộp chè,…
+kiểm tra toàn phòng,kéo rèm,tắt quạt, đèn, đóng cửa
-làm vệ sinh phòng WC
-kiểm tra
-ghi chép các thông tin cần thiết
-ra khỏi buồng
*dọn buồng trc khi đi ngủ,bổ sung đồ uống
-kiểm tra lại
*qui trình làm vệ sinh khu vực công cộng
nhận kế hoạchtiến hành chuẩn bị dụng cụ và chất tẩy rửa,làm sạchtiến hành vs kv
công cộng,hành lang,thang máy,sảnh, WCthường xuyên khu vực khác hàng ngày
phòng hội thảođêm
2> Nghiệp vụ bài trí buồng:bài trí buồng ks là tổ chức không gian và sắp đặt thiết bị
đồ dùng sao cho con người sống trong đó đc thoải mái,tiện dụng và sảng khoái nhất
Nguyên tắc
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-đảm bảo về số lượng,chất lượng trang thiết bị và đồ dùng theo loại,hạng buồng
-phù hợp với đặc điểm từng loại,hạng buồng về diện tích,thiết kế,tính chất hoặc mục đích
úe

-tiện dụng cho khách nghỉ ngơi hoặc làm việc và tiện lợi cho nhân viên dọn buồng đồng
thời bảo vệ tốt tài sản cho khách
-gọn, đẹp ,cân đối,thuận chiều gió, ánh sáng , đồng bộ, đồng kiểu
-hạn chế tối đa việc dịch chuyển các thiết bị trong phòng
*Kĩ thuật bài trí buồng ngủ
-giường:
+kê đầu giường sát giường,3 cạnh còn lại kê cách tường ít nhất 0,5m để thuận tiện cho
khách đi lại và nhân viên dọn giường ,không nên kê giường nơi có cưa sổ và tránh đối diện
cửa ra vào
+sắp xếp ga gối đúng cách , đảm bảo hấp dẫn và tiện lợi cho khách use và nhân viên dọn
giường : đệm dày 0,2m,ga phù hợp với đệm phủ xuống 0,5m
+cửa giường thấp bố trí bên trái giường nhưng phải thuận lối vào
-tủ đầu giường
+phải có ngăn kéo , đặt phía đầu giường,bên cửa giường
+phía trên sắp xếp đèn ngủ, điện thoại,tờ rơi
-tủ quần áo
+có khoá chắc chắn kê cuối,cạnh giường
+Đủ mắc áo
+Két cá nhân, túi giặt là đc để trong tủ
-Giá hành lí:
Kê sát tủ q áo or nơi kín đáo, tránh cửa ra vào
-Giá để giầy dép, bàn làm việc, bàn trà, bàn trang điểm bố trí hợp lí
-Ti vi, điều hoà, tủ lạnh, đèn phòng, rèm, hoa tươi, cây cảnh, tranh
*Kĩ thuật bài trí WC
Bố trí thuận tiện cho khách sử dụng và n viên dọn phòng
4.Quy trình chọn món ăn theo la các
b1: Chuẩn bị trước giờ ăn
-Kiểm tra tướng mạo, trạng phục của n viên
-Phổ biến các món ăn dự kiến p vụ khách trong ngày
-Chuẩn bị phòng ăn: vệ sinh, trang thiết bị, bài trí

-Chuẩn bị d cụ: ăn uống, p vụ
-Đặt dụng cụ, trải khăn bàn
+Âu: 1 đĩa kê, 1 khách ăn, 1 dao ăn thường (bên phải), đĩa ăn thường (trái), đĩa bánh mì có
sẵn dao bơ, 1 li nước, khăn ăn, d cụ đc thay liên tục
+á : Đĩa kê bát, đũa và gối đũa, thìa và gối thìa, bát nc chấm, li cốc uống rượu, bia và khăn
ăn
-Phân công phụ trách các dẫy bàn or từng món ăn
-Kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn -> sẵn sành p vụ
b2: Chào đón khách và xếp chỗ
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-Chủ động chào đón khách
-Giới thiệu sơ bộ về nhà hàng, hỏi xem khách dùng gì, bao nhiêu người, có đặt trước chưa
-Dẫn khách đến vị trí ngồi hợp lí
-Mời khách ngồi
-Giới thiệu người p vụ bàn với khách
b3: Giới thiệu thực đơn và lấy y cầu
-Trình thực đơn (đúng quy cách): đưa cho người ngôi thứ cao nhất, người gọi n viên p vụ
-Giới thiệu thực đơn: giới thiệu các món trong thực đơn, món đặc biệt trong ngày, tuần
-Nhận y cầu: ghi cho từng khách, đúng vị trí, nhắc lại để khẳng định, cảm ơn khách
b4: Chuyển y cầu xuống bộ phận bếp, bar = miệng or giấy, phải đúng lúc, theo thứ tự,
đảm bảo phục vụ
b5: Chuyển món ăn, đồ uống
Cần kiểm tra số lg, chất lg -> sửa đổi nếu thấy cần thiết, đặt trên khay
b6: Phục vụ ăn uống
Vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp p vụ khách ăn uống
theo kiểu món, suất, g đình
-Yêu cầu:
+Có thái độ lịch sự, tận tình chu đáo, đảm bảo tốc độ và kĩ năng p vụ
+Chú ý thứ tự và vị trí của khách để p vụ
+P vụ theo đúng trình tự món ăn: khai vị -> chính -> tráng miệng; khô -> ướt; nguội ->

nóng
+P vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn
+Phải quan tâm chú ý theo dõi để đáp ứng y cầu của khách
-Với bữa ăn Âu
P vụ cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay d cụ, món mới chỉ đc p vụ khi đã
dọn d cụ ăn của món trước
Nhân viên p vụ trong bữa ăn: Đặt đĩa TA từ bên phải khách, gắp TA từ bên trái khách.
Món kèm theo món ăn chính như bánh mì, xốt nóng -> bên trái. Bánh mì đặt từ đầu. N viên
p vụ đồ uống kết hợp với n viên p vụ món ăn theo trình tự:
+Đầu bữa rót rượu khai vị or sâm banh, bia, cốc tai
+P vụ món khai vị
+Rót rượu mạnh or vang trắng
+P vụ món chính nhẹ (các món tanh: hải sản, thịt thú rừng)
+Rót rượu vang đỏ, vang hồng
+P vụ món chính nặng (món từ thịt lợn, bò)
+P vụ món rau
+Đặt d cụ và phục vụ món tráng miệng sau khi đã thu hết d cụ trên bàn tiệc
+Cuối bữa p vụ rượu tiêu vị or rượu thơm, rượu ngọt như cốc tai, cô nhắc, p vụ bánh ngọt,
cà fê
-Với ăn á: P vụ theo mâm, bàn, p vụ theo từng phần
+Rót đồ uống
+P vụ món súp cho từng khách
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
+P vụ các món khai vị nóng
+P vụ các món thưởng thức
+Tiếp đồ uống
+P vụ các món chính #
+P vụ cơm canh
+P vụ món tráng miệng
b7: Thanh toán và xin ý kiến khách

Lấy hoá đơn -> kiểm tra cẩn thận -> đưa hoá đơn cho khách -> nhận thanh toán
b8: tiễn khách
b9: thu dọn
5. Tổ chức p vụ tiệc: 3 giai đoạn
-gđ 1: Nhận đặt tiệc
+Địa điểm tổ chức tiệc, phương thức p vụ, những d vụ kèm theo, phương thức thanh toán
-> thoả thuận thống nhất
+Khẳng định hợp đồng: đặt cọc 30 – 80%
-gđ 2: lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận
-gđ 3: Quy trình p vụ tiệc
+Chuẩn bị trước giờ ăn
+Đón khách và xếp chỗ
+P vụ khách ăn uống
+Thanh toán và xin ý kiến
+Tiễn khách
+Thu dọn
6. So sánh tiệc ngồi Âu, á:
*Giống:
-Tiệc ngồi là tiệc khách ngồi tại bàn khi ăn tiệc và không phải rời khỏi bàn để lấy thức ăn
-Tiệc ngồi thường tổ chức vào bữa ăn chính, thường kéo dài, số lg khách o xác định cụ thể
-Tính chất lịch sự, long trọng, thân mật, cởi mở, tính nghi thức cao, thực đơn nhiều món,
nhiều món nóng, thường có súp nóng
-Đồ uống phong phú
-Thực đơn trang trí hấp dẫn, phong phú
*Khác:
-Phòng đón khách:
+Âu: bầy 1 số rượu khai vị
+á: đặt 1 số loại như nc trà, thuốc lá, hạt khô, bánh kẹo
-Xếp chỗ
+Âu: Khách mời đều có chỗ xác định, khách chính ngồi ở vị trí trang trọng nhất, nơi dễ p

vụ nhất
-Món ăn
+Âu: P vụ theo thực đơn
-Sắp xếp món ăn
+Âu: món ăn đặt riêng cho từng khách
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
+á: món ăn đặt theo mâm, theo từng phần
-P vụ trong bữa ăn:
+Âu: Mỗi n viên phụ trách p vụ 1 số khách nhất định, tiếp các loại rượu phù hợp theo món
ăn
+á: Tiếp đồ uống theo tốc độ uống của khách
-Dụng cụ
+Âu: Đặt cho từng khách theo các món ăn, thay dụng cụ liên tục
+á: đặt d cụ chung cho các món ăn
-Nhân viên p vụ món ăn
+Âu: đặt bánh mì ngay từ đầu, p vụ bếp từ món khai vị nguội -> xúp -> khai vị nóng ->
món hải sản -> thịt -> rau -> bánh ngọt, hoa quả, trà, cà fê
+á: đầu bữa -> tiếp tục xúp nóng, các món khai vị nóng -> các món chính thưởng thức ->
cơm canh -> tráng miệng
 Lưu ý p vụ theo ngôi thứ khách: khách ở bàn danh dự, các khách quan trọng, khách nữ
đc ưu tiên p vụ trước cho chu đáo, n viên tuyệt đối o đc tham gia vào không khí bữa tiệc,
thường xuyên quan tâm đáp ứng nhu cầu của khách. Thường xuyên thu dọn d cụ thừa nếu
có
Chú ý chất lg món ăn, tốc độ nấu nướng
8. P vụ tiệc đứng
Tiệc đứng là tiệc mà khách rời bàn của họ để lựa chọn những món ăn đã bầy sẵn, khách
đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc
4 kiểu tiệc đứng:
*Tiệc đứng dùng dĩa đứng ăn
-Khách: không xác định cụ thể, lịch sự nhưng o sang trọng = tiệc ngồi, tự do đi lại thoải

mái
-Món ăn: chủ yếu là món nguội âu, o có nước, đôi khi có món nóng, xúp nóng
-Sắp xếp món ăn: Đặt toàn bộ lên
-Sắp xếp đồ uống: Đặt sẵn or ở quầy bar
-Dụng cụ: đặt thành từng hàng cho khách tự lấy li cốc ở bar. Dao dĩa đặt cạnh hàng đĩa
-Nhân viên p vụ: Tạo thuận lợi cho khách trong quá trình ăn, bổ xung phục vụ món ăn, d
cụ
*Tiệc đứng dùng dao dĩa
-Món ăn: rất nhiều món nóng, từ khai vị, hải sản, thịt rau -> các món tráng miệng
-Sắp xếp đồ uống: ít chú ý đồ uống, thường đặt ở quầy
-Dụng cụ: li cốc bầy ở quầy bar, thành dãy, d cụ bầy ở trung tâm, đặt ở bàn khách ăn
*Tiệc đứng giữa giờ:
-Món ăn: Chủ yếu là các loại bánh ngọt, hoa quả, đồ uống o có cồn
1/ Tập quán ăn uống
Âu
*Ăn 3 bữa
-Bữa điểm tâm: 7-9h gồm các món
ăn nh
ẹ nh
ư th
ịt nguội, trứng ốp, bánh
Á

-Bữa sáng: ăn nhẹ như cháo, phở,
bún, miến, mì… (6-8h)
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
mỳ bơ, café sữa, socola
-Bữa ăn trưa:12-14h, đầy đủ các món
khai vị, thịt, cá, rau, fomat, tráng
miệng

-Bữa tối: 7-9h tối, đầy đủ món và
thường có xúp khai vị
*Thực đơn:
-Chia làm 3 phần: khai vị-món chính
– tráng miệng
-Món ăn thiên về bổ dưỡng, thường
có xốt, do nguyên liệu chính tạo nên
-Người Âu thường sd thực phẩm bò,
sữa để chế biến, bánh mì luôn có
trong bữa ăn
*Đồ uống:
Trong lúc ăn thường uống + uống
nhiều loại đồ uống khác nhau theo
từng loại thức ăn, để tạo giao cảm
giữa món ăn và đồ uống. Đồ uống
khia vị: sâmphanh / Cocktail…
Thịt rượu mạnh (sprit, vang trắng,
món tanh)
Tráng miệng  rượu thơm, cocktail
*Cách ăn uống:
-Ăn theo từng suất, từng món thoe
trình tự thực đơn, món ăn theo kiêể
món hay suất; dụng cụ ăn phù hợp
cho từng món ăn, của món như thay
dụng cụ
-Lịch sự, phòng ăn yên tĩnh

-Bữa trưa tức là bữa ăn chính (11-
12h

-Bữa ăn tối là bữa ăn chính(6-7h tối)


~

-Món ăn thiên về hương vị do phối
gia vị tạo thành
-Cơm


-Ít uống
-Uống 1 loại trong suốt bữa ăn








-Ăn theo mâm/ bàn và ăn theo sở
thích các món có trên bàn, được phục
vụ theo kiểu suất hay gia đình, đưa
lên từng phần theo thực đơn, ko
nhiều dụng cụ
-Lịch sự nhưng ồn ào

*Quy trình pha chế đồ uống:
nhận yêu cầu chuẩn bị dụng cụ nguyên liệu pha chế hoàn chỉnh
*Quy trình phục vụ bar

Chuẩn bị (VS, dcụ, nguyên liệu)  đón dẫn K  giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu  pha
chế đồ uống  phục vụ K ăn uống  thanh toán, xin ý kiến  tiễn K  thu dọn
*Vang đỏ:
-Đặc điểm: 9-12 % vol, màu đỏ hung, đậm, ngọt, thanh thoát, chua dịu, có dư vị chat,
thơm hương nho
-Sd: trong các bữa ăn, uống với các món thịt đỏ, dùng ở t
0
16-18
o
C, li có chân, miệng
khum cong. Phục vụ để lạnh trước 1-2h
*Vang trắng:
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-Đặc điểm: 12-14% vol, màu trắng hơn xanh, vị ngọt thanh thoát, hơi chua, có dư vị chat
hơi cay, thơm hương nho
-Sd: trong các bữa ăn, thường uống với món tanh; Li có chân, miệng khum cong, dung tích
150ml, t
o
sd 6-12
o
C. Khi phục vụ vang đỏ để lạnh 1-2h, rót xong để vào xô đá giữa lạnh.
*Vang bọt, vang đỏ (champagne)
-Lên men từ nước quả nhưng được giữ lại CO
2
, 8-12%vol, có CO2, vị ngọt thanh thoát, hơi
chua nhẹ, màu vàng kim hay đỏ hung.
-Là rượu có ga
SD: trong các bữa an phần khai vị, tiêu vị, trong tiệc rượu
-Li cao, có chân, hình bán cầu; t
o

sd : 4-6
o
C, để lạnh trước 1-2h, quân khăn khi rót, rót
xong để lại xô đá
-Dùng pha Cocktail
*Wisky: được chưng cất từ các loại ngũ cốc lên men, nhưng trong thùng gỗ sồi trên 2 năm
-Đ
2
: 40-43%vol, màu nâu vàng hổ phách, thơm nồng đượm mùi khói
-SD: uống nguyên chất kèm soda, chanh đá; để pha chế kết hợp với vermouth, nước chanh
*Rum: là loại rượu được lên men, chưng cất từ chế phẩm của cây mía rượu này có độ
cồn 400-50%Vol, mùi thơm este, có vị hơi ngọt, màu vàng nâu nhạt, nâu đậm hay ko màu
-sd: uống nguyên chất, kèm với đá và có CoCa
Rum+ nước chanh, nước dứa/ nước dứa, cam  tạo cocktail : Bacardi, blue hawai
*Vodka: được chưng cất từ ngũ cốc lên men cho ngám qua than hoạt tính hay cát cao
lanh; chưng cất 2 lần với cỏ thơm và hương liệu, dùng ngay hay để trong gỗ sồi 10 năm
-Đ2: 35-50%: ko màu, hường vị nhẹ nhàng, kín đáo
-Sd: uống nguyên chất hay kèm đá, soda cam; nước cam nước, cà chua.
*Cognac (brandy): Rượu nho, chưng cất trong gỗ sồi lâu năm, chưng cất 2 lần
-Đ2: 40-43 %vol, màu vàng nâu hổ phách, thơm hương sồi
-Sd: nguyên chất, để pha chế + nước chanh, cacao, chuối, giềng, bạc hà
*Gin:
-Đ2: 43-45%Vol, ko màu, thơm mùi bưởi, vị ngọt màu phẩm hồng
-SD: uống nguyên chất, đá; để pha chế nước c…; R… và vermouth
Phương pháp pha chết Cocktail, sinh tố, nước quả, trà, càe, pha cocktail
*Phương pháp lắc hay xóc:
-Dụng cụ: bình shaker
Nguyên liệu: với cocktail kết hợp những nguyên liệu nặng, khó đồng nhất nên phải lắc
-Quy trình
*Phương pháp khuấy trộn:

Dụng cụ: máy xay sinh tố
Nguyên liệu: quả
*Phương pháp khuấy:
Dụng cụ: cốc và thìa khuấy
Nguyên liệu: với cocktail sd nguyên liệu dễ đồng nhất, lâu lạnh nhanh các nguyên liệu
*Phương pháp đổ trực tiếp: rượu tầng
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
Phân tích những cái chủ yếu để XĐ mức về trang thiết bị dụng cụ và nguyên liệu ở bộ phận
lễ tân
Dự toán thiết bị dụng cụ nguyên liệu là việc XĐ chủng loại, cơ cấu, số lượng, chất lượng
của trang thiết bị dụng cụ, các nguyên liệu hàng hoá cần thiết để đáp ứng yêu cầu phục vụ
khách ở các bộ phận nghiệp vụ đồng thời
Căn cứ:
-Loại sp dv liên quan đến dvụ chuyên dùng
-Liên quan đặc thù của NH-KS
-Thứ hạng
-Mức độ đặc biệt yêu cầu về tính đồng bộ, thẩm mỹ
-Đối tượng Khách và chính sách của KS
-Quy mô, công suất sd, tính huống đột xuất. Chú ý xem xét khả năng quay vòng, luân
chuyển
-Khả năng tổ chức
-Thị trường cung ứng
Mục đích của việc duy trì sự phối hợp thưòng xuyên giữa các bộ phận nghiệp vụ trong KS.
Những mqh thường xuyên của từng bộ phận  những vấn đề xảy ra nếu ko có sự phối hợp
 Phối hợp nhằm cung cấp tin tức nhanh chóng
-Quan hệ trên dưới: các bộ phận nghiệp vụ phải nhận sự chỉ đạo của cấp trên, các nhân
viên nhận sự chỉ đạo của quản lý  chủ động đề xuất những sang tạo
-Quan hệ ngang hàn: diễn ra ở các bộ phận, chuyển nhận tin tức yêu cầu của K, phàn nàn
của K  kịp thời giải quyết  nâng cao chất lượng dvụ
-Bộ phận lễ tân phải thưòng quan hệ với cơ quan bên ngoài như hải quan, công an…

-Phối hợp giữa các bộ phận tác nghiệp công việc diễn ra thuận lợi
Bài tập: Số tiền khách phải trả
1/ Tiền buồng chưa thuế  có thuế
(300000x20x5)x1,1 (1)
-Số tiền ăn đã có thuế (2)
-Chi phí KS thanh toán hộ (3)
-Khoản tiền K đặt coc (4)
 Tổng số tiền phải trả =(1) + (2) + (3) – (4)
2/Tiền buồng có thuế:
300000x10x1,1 =3300000
-Nợ dvụ giặt là :30000
-Tiền taxi :100000
-Tiền khách đã đặt cọc: 500000
Tổng số tiền khách phải thanh toán 2930000
Bài 5:
(1) 400 buồng : 50% đơn; 50% đôi
Số ga giường cần thiết (400x50% + 400x5%x2)x80%=480
Số bàn chải cần thiết(…) = Thuốc đánh răng = xà phòng cần thiết
TH: khách phàn nàn với KS về t sai hoá đơn …
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-Lễ tân giưa\x bình tĩnh phục vụ K trình bày, giữ giọng nói vừa phải, khéo léo tách K ra
khỏi khu vực nơi đông người. K vào phòng làm việc  mời K uống nước, dùng biện pháp
tsâm lý (nói chuyện, hỏi thăm… ) trấn an khách bình tĩnh, kiểm tra kĩ lại hoá đơn và các
dịch vụ K đã sd trong KS
 Khẳng định hoá đơn tính đúng
Tỏ ý thông cảm với K: …
Tình huống lễ tân
TH1: khách trả buồng, rời khách sạn bạn mới phát hiện khách đã quên không lấy giấy tờ
tuỳ thân (trước đó ks giữ làm đăng kí tạm trú) giải quyết:
-tìm cách liên lạc với khách (hoặc công ty hoặc người đặt buồng cho khách có địa chỉ ở

Việt Nam) để thông báo về việc quên giấy tờ và hỏi hướng giải quýêt.
-giải quyết theo yêu cầu của khách:
+chuyển trực tiếp cho khách
+gửi qua công ty, người đặt buồng cho khách có địa chỉ tại việt nam
+chuyển qua đường bưu điện bằng đảm bảo hoặc ngưòi quen
-nếu không liên lạc được: ghi lại và bàn giao cho ca sau giữ cẩn thận chờ khách liên lạc lại
TH2. Một thương nhân phải trả buồng ngay để kịp ra sân bay. Khi làm thủ tục, khách
không đồng ý thanh toán số tiền điện thoại trong hoá đơn mà máy tính in ra. Lý do đưa ra
là không bao giờ thực hiện 1 cuộc gọi dài đến như vậy, rằng máy tính cá nhân ghi nhầm 
xử lí tình huống.
-đề nghị khách bình tĩnh(dù biết khách rất vội) hứa sẽ giải quyết nhanh
-cùng với khách kiểm tra hoá đơn điện thoại
-khỏi kĩ cuộc gọi mà khách thắc mắc
+số máy khách gọi là số máy ở đâu(nhà riêng hay văn phòng)
+khách có thể nhớ lại và thong báo khoảng thời gian đàm thoại (bao nhiêu phút)
+giải thích rõ với khách
.khách sạn chỉ làm đại lí cho bưu điện về dịch vụ điện thôại nên việc giảm tiền điện thoại
cho khách phụ thuộc vào bưu điện
.trong trường hợp sau khi đàm thoại khách để kênh máy hoặc khách để quên khi sử dụng
Internet thì cước điện thoại vẫn bị tính
-thông báo với khách: việc xác định với bưu điện cần có thời gian(ko làm ngay được)
-đề xuất với khách cách giải quyết
+đề nghị khách thanh toán số tiền như trong hoá đơn điện thoại
+khách sạn sẽ ghi lại tài trường hợp này và đề nghị bưu điện kiểm tra lại. nếu giảm được
tiền, ksạn sẽ hoàn tiền lại cho khách(trực tiếp khi lần sau khách tới hoặc chuyển trả cho
khách theo địa chỉ)
-làm thủ tục thanh toán, tiễn khách và hẹn gặp lại (hy vọng lần sau sẽ không có trục trặc
như vậy)

TH3. Khách phàn nàn khách sạn tính sai hoá đơn cho khách. mặc dù lễ tân đã giải thích là

hoá đơn tính đúng theo qui định nhưng khách vẫn tỏ ra bất bình và nổi nóng
xử lí tình huống (quầy lễ tân rất đông khách)
GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH
-khéo léo tách khách ra khỏi khu vực sảnh đông người
-lắng nghe khách trình bày
-trấn an khách bình tĩnh
-kiểm tra kĩ lại hoá đơn
-tỏ ý thông cảm với khách: cũng có lúc trục trặc ở máy hoặc có sự nhầm lẫn khi thanh toán
hoá đơn nhưng trong trường hợp này hoá đơn đã được tính đúng
-nhẹ nhàng giải thích cho khách từng khoản trong hoá đơn và khảng định hoá đơn đã được
tính chính xác.
-hỏi lại khách còn vấn đề gì chưa rõ ràng để giải thích cho khách hiểu.
TH4: Khách gọi điện đặt buồng, thông báo se mang theo 1 con chó, yêu cầu khách sạn
phục vụ. bạn sẽ làm gì: (thông tin gì cho khách)
-nhấc máy, chào khách, xưng tên khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ
-hỏi khách về nhu cầu đặt buồng, làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách
-xin lỗi, thông báo nội qui khách sạn không cho phép mang súc vật nuôi vào buồng ngủ và
các khu dịch vụ
-gợi ý khách sẽ thu xếp 1 chỗ cho chú chó trong hoặc ngoài ksạn (vườn, cũi, nhà xe…)
-thuyết phục khách đồng ý để không ảnh hưởng đến khách khác.
-hứa hẹn ksạn sẽ chăm lo chu đáo cho chú chó
+nếu đồng ý : ghi rõ yêu cầu của khách vào phiếu đặt buồng, thông báo khoản tiền khách
phải thanh toán
+nếu không đồng ý: xin ý kiến lãnh đạo để giải quyết và thông báo lại cho khách
-cảm ơn và hẹn gặp lại
TH5: ksạn đang hết buồng, có đại diện 1 hãng lữ hành gọi điện xin 1 buồng miễn phí cho
giám đốc lữ hành 1 hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn 1 thị trường đấy tiềm năng và đây là dịp
tốt để giới thiệu khách sạn của bạn)xử lí tình huống
-kiểm tra lại khả năng thu xếp được 1 buồng cho khách VIP này bằng cách
+ghép buồng (ghép 2 khách ở với nhau để lấy 1 buồng)

+khách trả phòng sớm hơn dự kiến
+thuyết phục khách quen đang nghỉ trong ks trả buồng hoặc chuyển sang ks khác. nếu
không thể xảy ra các tình huống trên
-xin lỗi và thông báo với hãng lữ hành về tình hình buồng của khách sạn
-thuyết phục hãng thay đổi thời gian để ksạn được đón khách VIP
+nếu hãng không đồng ý thay đổi thời gian
.xin lỗi và hẹn 1 dịp khác khách sạn được đón tiếp vị khách vip đó
.mới khách đến thăm quan khách sạn, gặp gỡ và dự tiệc với lãnh đạo khách sạn.