Vận dụng mô hình chuỗi gía trị để phân tích khả năng cạnh tranh của công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên.DOC

Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Lời nói đầu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động kinh doanh du
lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại những lợi ích cho
hoạt động kinh doanh du lịch mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển
theo. Lợng khách đi du lịch ngày càng tăngđã kéo theo sự phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn. Từ đầu thập niên 90 đến nay, ngành khách sạn Hà Nội phát
triển với tốc độ cao. Hiện tại, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 310 khách sạn với
hơn 9300 phòng đủ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đến thủ đô . Song bên
cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn. Trong tất cả các nhân tố ảnh
hởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn thì các nhân tố thuộc môi trờng bên
trong có vai trò quyết định. Bởi vì, các nhân tố này tác động trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Việc phân tích các nhân tố này sẽ giúp khách sạn
tìm ra đợc các điểm mạnh, điểm yếu, để từ đó có các biện pháp nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh của khách sạn. Với mục đích tìm hiểu các nhân tố thuốc môi
trờng bên trong để phân tích khả năng cạnh tranh của khách sạn, trong quá trình
thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên tôi đã chọn đề tài: " Vận dụng mô
hình chuỗi gía trị để phân tích khả năng cạnh tranh của công ty Khách Sạn
Du Lịch Kim Liên ". Tuy nhiên, do thời gian hạn chế, tôi mới chỉ nghiên cứu
chủ yếu ở khách sạn Kim Liên I và bộ phận nhà hàng cùng các dịch vụ bổ sung.
Do công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên kinh doanh mảng khách sạn là chủ yếu
và để thuận tiện cho công việc, tôi xin gọi công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên
là khách sạn kim Liên.
Phơng pháp nghiên cứu dợc sử dụng chủ yếu trong bài luận văn này là ph-
ơng pháp so sánh, liệt kê, phân tích.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Kết cấu của bản luận văn gồm ba chơng :
Chơng I : Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và mô hình chuỗi giátrị

trong kinh doanh khách sạn.
Chơng II ; Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh
tranh của công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên.
Chơng III: Một vài kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của
công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Hoàng Lan Hơng đã giúp đỡ, hớng dẫn
em hoàn thành bài viết này. Em cũng xin cảm ơn các cán bộ công nhân viên của
công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Chơng 1.
Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và mô hình
chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn .
1. 1.1.Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú( với đầy đủ tiện nghi)dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm du lịch .
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ .Bởi vậy, mục tiêu hàng đầu
của việc kinh doanh khách sạn phải là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách , đảm
bảo cho khách các điều kiện vật chất cũng nh sự quan tâm .
Theo định nghĩa trong thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn của tr-
ờng Đại học KTQD biên soạn : Kinh doanh khách sạn là hoạt dộng kinh doanh
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách
sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch
với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.2. Sản phẩm của khách sạn .
1.1.2.1. Sản phẩm của khách sạn .
Sản phẩm của khách sạn tồn tại dới hai dạng là sản phẩm vật chất(hàng hoá)
và sản phẩm phi vật chất(dịch vụ ).

Sản phẩm vật chất là những sản phẩm tồn tại dới dạng vật chất cụ thể hữu
hình, có thể cân đong, đo đếm Sau khi bán quyền sở hữu chuyển từ ng ời bán
sang ngời mua. Trong khách sạn những sản phẩm này bao gồm : thức ăn, đồ uống,
hàng lu niệm, hàng tiêu dùng thông thờng.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Sản phẩm phi vật chất(dịch vụ ) là những sản phẩm vô hình, không tồn tại
dới dạng vật chất cụ thể, không cân đong đo đếm Sau khi mua bán không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. trong khách sạn loại sản phẩm này bao gồm : dịch vụ l-
u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ văn phòng, dịch vụ massage, thẩm mĩ, giải trí
Tuy phân biệt sản phẩm khách sạn ra làm hai dạng nhng nhìn chung thì sản
phẩm khách sạn mang tính dịch vụ là chủ yếu, bởi quá trình bán hàng là quá trình
phục vụ.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
*Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình : Trong khách sạn, trừ bộ phận
nhà bếp là nơi diễn ra quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất hữu hình, còn lại
hầu nh tất cả các sản phẩm đều không tồn tại dới dạng vật chất cụ thể để khách
hàng có thể cảm nhận đợc thông qua các giác quan. Với một hàng hoá nh một đồ
dùng hay một thiệt bị ngời ta có thể xác định nó qua việc sờ, nắm, qua kích thớc,
màu sắc, khối lợng họ có thể kiểm tra chất l ợng của nó trớc khi quyết định mua.
Dịch vụ thì khác, ngời ta không thể sơ nắm đợc , chẳng có gì chứng minh cho chất
lơng của nó trừ khi tiêu dùng nó, chất lợng của dịch vụ chỉ đợc xác định qua cảm
nhận của khách hàng , ví dụ: Khi khách mua dịch vụ thẩm mĩ trong khách sạn thì
khách không thể biết đợc chất lợng dịch vụ trớc khi tiêu dùng, không thể thấy đợc
dịch vụ này hình dáng nh thế nào, không thể sờ nắm đợc.
*Sản phẩm của khách sạn đợc cung cấp và tiêu dùng trùng nhau về mặt
không gian và thời gian. Ví dụ: Chỉ khi khách đến sử dụng dịch vụ lu trú thì mới
có sự phục vụ của nhân viên lễ tân, nhân viên buồng. Đặc điểm này của sản phẩm
khách sạn sẽ không cho phép làm lại, làm thử, đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu:
thiết kế khách sạn, tuyển nhân viên

*Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho đợc, nó chỉ đợc tính sau mỗi
lần thời gian sử dụng. Điều này đòi hỏ phải hạn chế tối đa số sản phẩm khách sạn
không đợc sử dụng trong mỗi đơn vị thời gian, đảm bảo công suất sử dụng phòng
cao nhất.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
*Sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào điều kiện vật chất và nhân viên phục
vụ trong khách sạn. Điều kiện vật chất ảnh hởng trực tiếp, ban đầu đến cảm nhận
của khách về chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhân viên trong khách
sạn đa phần là những ngời phục vụ trực tiếp cho khách , bởi vậy, những sai sót, sự
không chu đáo của nhân viên sễ làm ảnh h ởng đến cảm nhận của khách về chất
lợng sản phẩm khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch ở các điểm du lịch.
Khác với bất cứ một loại nhu cầu nào khác, nhu cầu của khách du lịch là
một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt nhng cao cấp và mang tính tổng hợp đòi hỏi phải
đợc thoả mãn đồng thời. Do đó, nó chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có tài nguyên du
lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Và khách sạn chính là nơi giúp thoả
mãn nhu cầu của khách.
Giá trị của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn. Còn
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn dòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban
đầu và đầu t cơ bản lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ một số nguyên nhân sau:
+ Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp có tính tổng hợp và đòi hỏi
phải đợc thoả mãn một cách đồng bộ. Do đó, yêu cầu đối với sản phẩm khách sạn
phải đảm bảo đợc nhu cầu của khách và đồng thời phải tạo cho khách đợc cảm
giáchãnh diện, sang trọng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua

những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đắt tiền,...
+ Theo yêu cầu của chất lợng sản phẩm khách sạn ngoài việc đảm bảo chất
lợng sản phẩm theo thiết kế, chất lợng sản phẩm cơ bản- sản phẩm cơ bản là
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách ( ăn, ngủ...), còn phải đáp ứng
các nhu cầu bổ sung của khách.
+ Thờng muốn thu hút đợc khách thì phải có địa điểm, vị trí đẹp do vậy chi
phí đất đai sẽ cao. Hơn nữa chi phí cho cơ sở hạ tầng cũng rất lớn.
+Yếu tố cạnh tranh cũng làm cho vốn đầu t cao, đòi hỏi phải luôn đảm bảo
ở trạng thái hoàn thiện.Đầu t vào khách sạn là đầu t liên tục và tổng hợp.
Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng lao động
trực tiếp tơng đối lớn. Nguyên nhân là do:
+Trong kinh doanh khách sạn không có tính khuôn mẫu, không sản xuất
hàng loạt và không thể cơ giới hoá đợc mà đó là những dịch vụ nhằm thoả mãn
nhu cầu tâm lý của khách hàng do vậy buộc phải đòi hỏi nhiều lao động sống.
+ Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao, thời gian lao
động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách nên có khả năng thay thế giữa các
bộ phận khác nhau là rất khó.
Thứ t, hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật
thời vụ .Đây là đặc điểm riêng có của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Tính thời vụ xảy ra theo một chu kỳ thời gian do các yếu tố tự nhiên, xã
hội, kinh tế, tâm lý...Tính thời vụ thờng gây ra khó khăn cho các khách sạn trong
việc quản lý kinh doanh, bố trí lao động , có lúc khách sạn lâm vào tình trạng quá
tải, song có lúc tỷ lệ phòng trống lại rất cao. Ví dụ : Các khách sạn ở biển thờng
chỉ hoạt dộng đợc vào mùa hè, khi đó các khách sạn này có lợng khách đến sử
dụng sản phẩm của khách sạn là đông nhất. Tuy nhiên, vào mùa đông thì hầu nh
có rất ít khách đến sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Với những đặc điểm trên của hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tạo ra
một sản phẩm của khách sạn có chất lợng cao, tính hấp dẫn lớn là công việc không

chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn lớn, lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý vận hành kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
1.2. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh
khách sạn .
1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
Trong một nền kinh tế thị trờng, việc cạnh tranh diễn ra là tất yếu, bởi có
cạnh tranh thì mới có sự phát triển, nhờ có cạnh tranh mà ngời tiêu dùng mới có
thể có đợc những sản phẩm ngày càng hoàn thiện.
Theo cuốn từ điển kinh tế xuất bản năm 1997 của nhà xuất bản sự thật thì
cạnh tranh là cuộc đấu tranh diễn ra nhằm giành thị trờng tiêu thụ, nguồn nhiên
liệu, khu vực đầu t có lợi nhằm giành đợc địa vị thống trị trong một ngành sản
xuất nào đó , trong một nền kinh tế đất nớc hoặc trong hệ thống kinh tế thế giới.
Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp phải thực hiện những biện pháp, kế sách
nhằm duy trì hay dành đợc vị trí u thế so với đối thủ cạnh tranh trên thị trờng.
Cạnh tranh trong kinh doanh là cuộc đua không có đích cuối cùng. Các công ty
phải liên tục đầu t, liên tục đẩy mạnh mọi hoạt dộng để luôn dành đợc u thế so với
đối thủ cạnh tranh.
Từ định nghĩa cạnh tranh trên có thể khái quát sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nh sau: Đó là sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng cung cấp một loại sản
phẩm, nhằm vào một đoạn thị trờng mục tiêu và có quy mô, vị trí, thứ hạng, điều
kiện kinh doanh nh nhau.
Các khách sạn để có thể cạnh tranh đứng vững trên thị trờng thì cần phải có
các lợi thế tơng đối và tuyệt đối so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Lợi thế
cạnh tranh của một khách sạn có thể là vị trí, diện tích mặt bằng, quy mô, thứ hạng
của khách sạn, các mối quan hệ của khách sạn với các nhà cung cấp và khách
hàng,sản phẩm độc đáo
Lợi thế cạnh tranh chính là điều kiện để cho một khách sạn có thể đứng
vững trên thị trờng, thị trờng tồn tại và phát triển. Để tăng khả năng cạnh tranh ,bắt

buộc các khách sạn phải phân tích môi trờng bên trong của doanh nghiệp mình để
thấy đợc những lợi thế và những điểm hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh,
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
từ đó có các biện pháp thích hợp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nh-
ng muốn phân tích môi trờng bên trong khách sạn một cách đầy đủ, chính xác
nhất, đa ra các phơng pháp giải quyết hữu hiệu nhất phải dựa trên cơ sở tìm hiểu,
xem xét môi trờng bên ngoài, thấy đợc cơ hội, thách thức đối với khách sạn mình.
Môi trờng bên trong của khách sạn bao gồm các nhân tố mà bản thân khách
sạn có thể nắm bắt, điều chỉnh và kiểm soát đợc nh: chất lợng đội ngũ lao động,
quan hệ với các nhà cung cấp
Môi trờng bên ngoài của khách sạn bao gồm các nhân tố nh : kinh tế,chính
trị, pháp luật, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp Tất cả các nhân tố này khách sạn
đều không thể kiểm soát đợc, chúng có thể gây khó khăn hoặc tác động thuận lợi
đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Môi trờng bên ngoài khách sạn đợc chia
ra thành môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh.
Sơ đồ 1. Môi trờng bên ngoài của khách sạn.
Dới đây chúng ta sẽ xem kĩ môi trờng bên trong và môi trờng bên ngoài, cụ
thể hơn là môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh.
Khoa Du lịch khách sạn
Quan hệ
quốc tế
Môi trường vĩ
mô
Dân số Văn hoá
Tài nguyên
Cơ quan
nhà nước
TW và ĐP
Xã hội

Tập quán tiêu
dùng
Công nghệ
phát minh
Giáo dục
Nguồn
lực kinh
tế
Môi trường cạnh
tranh
đại lý bán
các công ty
Marketing
Nhà cung cấp
đối thủ
cạnh tranh
Khách hàng
Doanh
nghiệp
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
1.2.2. Môi trờng vĩ mô.
Môi trờng vĩ mô đợc xác lập bởi các yếu tố cơ bản nh: kinh tế, chính trị, văn
hoá - xã hội, công nghệ, dân số
1.2.2.1.Môi trờng kinh tế.
Môi trờng kinh tế vĩ mô của khách sạn bao gồm tất cả các yếu tố kinh tế
bên ngoài phạm vi của một doanh nghiệp du lịch khách sạn. Những nhân tố thuộc
môi trờng kinh tế vĩ mô thờng có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Những diễn biến của môi trờng kinh tế vĩ mô lúc nào cũng chứa đựng
những cơ hội và những thách thức, đe doạ khác nhau đối với từng doanh nghiệp
khách sạn.

Các yếu tố cơ bản của môi trờng kinh tế vĩ mô bao gồm : tổng sản phẩm
quốc nội(GDP) , tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát của nền kinh tế, thuế, biến
động trên thị trờng chứng khoán.
* Tổng sản phẩm quốc nội(GDP) .
GDP là chỉ tiêu đo lờng sự tăng trởng của nền kinh tế. Chỉ tiêu GDP tăng
lên một mặt chứng tỏ nền kinh tế đang trên đà phát triển, mặt khác hứa hẹn các
khoản đầu t của Chính phủ cho các ngành, trong đó có ngành du lịch . Cùng với
việc tăng GDP thì thu nhập bình quân đầu ngời của ngời dân tăng lên, đời sống đ-
ợc nâng cao, nhu cầu đi du lịch, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn tăng
lên. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn .
* Tỷ giá hối đoái.
Sự biến động của tỷ giá hối đoái làm thay đổi những điều kiện kinh doanh
nói chung, tạo ra những cơ hội và thách thức khác nhau đối doanh nghiệp khách
sạn. Đặc biệt, nó có tác dụng điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu, điều chỉnh lợng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chẳng hạn : Khi tỷ giá hối đoái tăng sẽ làm
cho hoạt động du lịch gặp thuận lợi, khách du lịch vào Việt Nam nhiều hơn và
ngành kinh doanh khách sạn qua đó cũng thu đợc nhiều lợi nhuận. Năm 1997,
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở châu á diễn ra và Thái Lan là một trong
những nớc chịu ảnh hởng nặng nề nhất của cuộc khủng hoảng này, đồng bath Thái
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
mất giá mấy trăm phần trăm. Tuy nhiên, điều này lại có lợi cho ngành du lịch và
kinh doanh khách sạn của Thái Lan, nớc này đã thu hút đợc hàng triệu lợt khách
du lịch từ nớc ngoài vào Thái Lan.
* Thuế của Chính phủ.
Các quy định về mức thuế của của chính phủ có tác dụng kích thích hay hạn
chế hoạt dộng kinh doanh của ngành. Việc chính phủ quy định mức thu nhập cho
các doanh nghiệp du lịch khách sạn sẽ kích thích việc đầu t, mở rộng quảng cáo
của các khách sạn và nhờ đó có thể thu hút đợc lợng khách nhiều hơn đến với
khách sạn. Các nớc trên thế giới hiện nay áp dụng mức thuế cho ngành du lịch và

khách sạn rất thấp để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến nớc mình.
* Tình trạng lạm phát của nền kinh tế.
Lạm phát cao hay thấp đều có ảnh hởng đến tốc độ đầu t vào nền kinh tế.
Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn
cho sự đầu t của các doanh nghiệp. Sức mua của xã hội cũng bị giảm sút, nền kinh
tế bị đình trệ. Điều này ảnh hờng đến việc sử dụng các dịch vụ khách sạn của ngời
dân, làm cho ngành kinh doanh khách sạn gặp khó khăn. Giữ vững một mức lạm
phát vừa phải khoảng từ 5% đến 10% sẽ có tác dụng khuyến khích đầu t vào nền
kinh tế, kích thích thị trờng tăng trởng tạo ra môi trờng kinh doanh hấp dẫn.
Ngoài những nhân tố trên, sự phát triển của các ngành nông nghiệp,chế biến
lơng thực,thực phẩm, giao thông vận tải, tài chính, thủ công mỹ nghệ cũng là
những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.
1.2.2.2. Môi trờng chính trị pháp luật.
Môi trờng chính trị pháp luật bao gồm hệ thống các quan điểm , đơng lối,
chính sách của Đảng và Nhà nớc, hệ thống pháp luật hiện hành, những diễn biến
chính trị trong nớc và quốc tế.
Các văn bản pháp luật quy định những ràng buộc với các doanh nghiệp
trong hoạt dộng kinh doanh . Những quy định này hoặc là sẽ tạo ra những thuận
lợi, khuyến khích các hoạt dộng kinh doanh khách sạn, hoặc là sẽ hạn chế, thắt
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
chặt các điều kiện phát triển của ngành. Môi trờng pháp lý ổn định, đồng bộ và
thực hiện nghiêm minh sẽ là điều kiện đảm bảo cho các doanh nghiệp khách sạn
cạnh tranh lành mạnh, phát triển ổn định.
Tình hình an ninh chính trị là nhân tố tác động rất lớn đến việc quyết định
đi du lịch của du khách. Tình hình an ninh chính trị có ổn định mới có thể phát
triển hoạt dộng kinh tế, thu hút khách du lịch và nhà đầu t nớc ngoài. Không có
một khách du lịch nào dám tới du lịch ở các nớc có tình hình chính trị bất ổn, th-
ờng xuyên có các cuộc bạo động, khủng bố hay hay tranh dành quyền lực giữa các
phe phái.

1.2.2.3. Môi trờng văn hoá xã hội.
Môi trờng văn hoá xã hội bao gồm những chuẩn mực đã đợc hình thành từ
lâu đời, tồn tại bền vững trong một cộng đồng. Môi trờng văn hoá xã hội bao gồm
tính cách dân tộc, lối sống, phong tục, tập quán. Nó tạo ra thói quen tiêu dùng của
một cộng đồng( chẳng hạn : ở châu Âu, ngời dân thờng có thời gian đi du lịch, đi
nghỉ sau một thời gian dài làm việc căng thẳng). Đây là điều mà các nhà kinh
doanh khách sạn cần nghiên cứu để có những chính sách marketing, chính sách
sản phẩm phù hợp.
Ngoài các môi trờng kinh tế , chính trị, văn hoá xã hội kể trên thì môi trờng
dân số, môi trờng tự nhiên, môi trờng công nghệ cũng có ảnh hởng rất lớn đến
hoạt dộng kinh doanh khách sạn. Các môi trờng này quy định thời gian hoạt dộng
của khách sạn(khách sạn ở biển thờng hoạt dộng chủ yếu vào mùa hè), điều kiện
tồn tại, phát triển của khách sạn, chất lợng của các dịch vụ khách sạn, cho phép dự
báo đợc lợng khách trong vùng nằm trong thị trờng mục tiêu của khách sạn, để từ
đó có chính sách marketing hợp lý tác động vào đó.
1.2.3. Môi trờng cạnh tranh của khách sạn.
Nghiên cứu môi trờng cạnh tranh là một nội dung hết sức quan trọng trong
quá trình kiểm soát môi trờng bên ngoài. Nó thu hút sự quan tâm của nhiều nhà
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
quản lý. Đây là môi trờng gắn liền trực tiếp với khách sạn và phần lớn các hoạt
dộng cạnh tranh của khách sạn xảy ra trực tiếp tại đây.
Theo Michael Porter có 5 thế lực ảnh hởng đến sự cạnh tranh của một khách
sạn là:
Những đối thủ cạnh tranh đang tồn tại.
Nhà cung cấp.
Khách của khách sạn.
Đối thủ tiềm năng.
Sản phẩm thay thế.
Sơ đồ 2. Mô hình 5 thế lực cạnh tranh của khách sạn.

áp lực cạnh tranh trong ngành khách sạn sẽ quyết định mức độ đầu t, mức
độ cạnh tranh và mức độ lợi nhuận của ngành khách sạn. Khi áp lực cạnh tranh
ngày càng mạnh thì khả năng sinh lời của các khách sạn bị hạn chế. Ngợc lại, khi
áp lực cạnh tranh ít thì các khách sạn sẽ có điều kiện tăng giá, thu đợc lợi nhuận
cao hơn. Các khách sạn cần phải chú ý nghiên cứu hiện trạng và xu hớng của các
Khoa Du lịch khách sạn
Đối thủ tiềm năng.
Nhà cung cấp
Những đối thủ
cạnh tranh hiện
tại
Khách hàng
Sản phẩm thay thế
Sức ép của
những người
nhập ngành
Sức ép của
người mua
Sức ép của
nhà cung cấp
đe doạ từ những sản
phẩm thay thế
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
áp lực cạnh tranh, căn cứ vào những điều kiện bên trong của mình để quyết định
chọn một vị trí thích hợp trong ngành nhằm đối phó với các lực lợng cạnh tranh
một cách tốt nhất hoặc có thể tác động đến chúng theo cách có lợi cho mình.
1.2.3.1. Đe doạ từ sự xâm nhập của các khách sạn mới.
Mức độ cạnh tranh trong tơng lai bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của
những nhà cạnh tranh tiềm ẩn. Các khách sạn mới xâm nhập vào thị trờng sẽ trở
thành đối thủ cạnh tranh của các khách sạn đang hoạt dộng. Sự cạnh tranh sẽ diễn

ra trên hầu hết các lĩnh vực từ phân chia thị trờng tới các nguồn cung cấp, các hoạt
dộng khuyến mại quảng cáo Để hạn chế mối đe doạ này, các khách sạn th ờng
tạo ra những ngăn cản đối với sự xâm nhập mới, những cản trở này có thể là:
-Quy mô tối u: Để đạt đợc chi phí tối thiểu thì cần sản xuất ra một khối lợng
sản phẩm lớn.
-Sự khác biệt hoá dịch vụ khách sạn : Các khách sạn phải tạo ra các dịch vụ
độc đáo, khiến nó trở thành duy nhất trong con mắt của khách hàng.
-Vốn đầu t : Để xây dựng khách sạn và đa nó vào hoạt động có lãi thì nhà
đầu t phải bỏ ra một lợng vốn đầu t ban đầu rất lớn nh : chi phí đất đai, chi phí thi
công xây dựng lắp đặt, chi phí thiết kế , Đây chính là rào cản đối với những ai
tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.
-Chi phí chuyển đổi : Những chi phí cần thiết để chuyển một doanh nghiệp
từ nhà cung cấp hiện tại tới nhà cung cấp mới khi thay đổi lĩnh vực kinh doanh.
-Khả năng tiếp cận hệ thống phân phối : Các khách sạn mới tham gia vào
thị trờng đòi hỏi phải tạo ra những mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan, các công
ty du lịch.
-Những lợi ích( chi phí ) hỗ trợ độc lập với quy mô bao gồm những u thế
của một khách sạn đang hoạt dộng có đợc nh : uy tín, sự nhận biết về sản phẩm
dịch vụ , vị trí địa lý
1.2.3.2. Sự cạnh tranh của các khách sạn hiện tại .
Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành kinh doanh khách sạn ngày
càng tăng, thể hiện ở những cuộc chiến tranh về giá, các chiến dịch khuyến mại,
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
các dịch vụ mới liên tục đợc tung ra Mức độ cạnh tranh th ờng đợc bắt nguồn từ
những yếu tố sau:
Có nhiều khách sạn cùng tồn tại và các khách sạn ngang sức ngang
tài nhau.
Chi phí cố định cao: ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi vống đầu t
ban đầu lớn, do đó chi phí khấu hao lớn, sản phẩm lại không thể lu kho,

cất trữ nên các khách sạn phải tìm mọi cách thu hút thật nhiều khách hy
vọng bù đắp chi phí.
Khả năng đa dạng hoá, phân biệt hoá sản phẩm rất thấp.
Các đối thủ cạnh tranh rất đa dạng từ chiến lợc, đội ngũ, điểm xuất
phát, truyền thống
1.2.3.3. Quyền lực nhà cung cấp.
Các nhà cung cấp của khách sạn bao gồm những nhà cung cấp các yếu tố
đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh và các nhà cung cấp khách cho khách
sạn. Các nhà cung cấp có thể tác động tới tơng lai và lợi nhuận của doanh nghiệp
khách sạn .
Các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn thờng khẳng định
quyền lực của mình bằng cách đe doạ tăng giá, giảm chất lợng hàng hoá mà họ
cung cấp cho khách sạn.
Các nhà cung cấp khách cho khách sạn chính là các công ty lữ hành, các
đại lý du lịch. Các công ty này thờng ép các khách sạn trong việc đòi giảm giá,
tăng phần trăm hoa hồng, đòi các u đãi về phòng Đặc biệt, các công ty lữ hành
gửi khách quốc tế thờng ép giá khách sạn Việt Nam trong khi đòi hỏi về chất lợng
phải cao.
1.2.3.4. Sức ép của ngời mua.
Đối tợng khách của khách sạn bao gồm : khách du lịch, dân c địa phơng,
các công ty, hãng lữ hành và các đại lý du lịch, cơ quan, doanh nghiệp. Thông th-
ờng, ngời mua có thể gây áp lực với các khách sạn trong điều kiện sau :
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Nhóm khách hàng tập trung và mua với khối lợng lớn. Khi đó họ trở
thành những khách hàng quan trọng. Với mong muốn có đợc doanh thu
và lợi nhuận cao hơn, khách sạn phải nhợng bộ, chấp nhận những điều
kiện mà họ đa ra.
Dịch vụ khách sạn không có sự khác biệt, độc đáo, không có tính hấp
dẫn.

Khi họ có đủ những thông tin về tình hình cung cầu trên thị trờng , về
mức giá của các khách sạn.
1.2.3.5. áp lực từ sản phẩm thay thế.
Nguy cơ xuất hiện sản phẩm thay thế của các khách sạn là rất lớn do sự
xuất hiện của các loại lu trú khác nh làng du lịch, camping, khu nhà biệt thự,
Các loại hình cơ sở lu trú này đa dạng hoá về nhu cầu lu trú, buộc các khách sạn
phải chia sẻ nguồn khách và phải giảm giá để cạnh tranh. Bên cạnh đó còn xuất
hiện các loại hình dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí có khả năng thay thế
dịch vụ ăn uống và giải trí trong khách sạn.
1.2.4. Môi trờng bên trong khách sạn.
Những yếu tố thuộc môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh ảnh hởng đến
tình hình cạnh tranh của khách sạn, nhng khả năng cạnh tranh lại bắt nguồn từ
chính bên trong khách sạn, do đó để nâng cao khả năng cạnh tranh của một khách
sạn không thể không xem xét môi trờng bên trong. Tất cả các chiến lợc, chính
sách có hiệu quả phải đợc xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lỡng tình hình nội bộ
doanh nghiệp, xác định rõ những điểm mạnh điểm yếu. Để có thể khai thác tốt
nhất những thời cơ và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro, các nhà quản lý
cần thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của chính
bản thân doanh nghiệp mình.Lợi thế cạnh tranh của khách sạn nằm trong từng
hoạt động cụ thể của khách sạn nh : thiết kế, sản xuất, marketing, tiêu thụ sản
phẩm, dịch vụ khách hàng.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Phân tích nội bộ khách sạn theo mô hình chuỗi giá trị là một phơng pháp có
hệ thống xem xét tất cả các hoạt động của khách sạn và sự tác động lẫn nhau giữa
chúng nhằm tìm ra những lợi thế tiềm ẩn bên trong. Phơng pháp này sẽ đợc trình
bày một cách chi tiết ở phần sau.
1.3. Mô hình chuỗi giá trị trong kinh doanh khách sạn.
Phơng pháp phân tích nội bộ khách sạn theo mô hình chuỗi giá trị giả định
rằng : mục đích chủ yếu của khách sạn là tạo ra giá trị (đo lờng bằng tổng doanh

thu ) theo đó toàn bộ các hoạt động của khách sạn đợc chia ra làm hai nhóm :
những hoạt động cơ bản và những hoạt động bổ trợ.
Cơ sở hạ tầng
Giá trị
gia
tăng
Quản trị nguồn nhân lực
Phát triển công nghệ
Quan hệ với các nhà cung cấp
Cung ứng
nội bộ
Sản xuất kinh
doanh
Marketing
và bán
Kiểm tra đánh
giá chất lợng
Sơ đồ 3. Mô hình chuỗi giá trị trong khách sạn.
1.3.1. Các hoạt động cơ bản.
1.3.1.1. Hoạt động cung ứng nội bộ.
Đây là những hoạt động nhằm bảo đảm cung cấp đầu vào cho quá trình sản
xuất. Trong khách sạn, hoạt động này bao gồm : mua, giao nhận, lu kho, bảo
quản , quản lý các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất , chất lợng của sản phẩm
và dịch vụ khách sạn. Đầu vào của khách sạn bao gồm : lơng thực, thực phẩm, đồ
uống, trang thiết bị máy móc ( tivi, tủ lạnh, máy điều hoà ), các đồ nhựa, đồ sứ
và bao gồm cả con ngời (Bởi vì, sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ là chủ
yếu, mà hoạt động của con ngời lại là một phần không thể thiếu của quá trình
Khoa Du lịch khách sạn
Hoạt
động

bổ trợ
Hoạt động cơ bản
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
phục vụ. Tuy nhiên, vấn đề về con ngời sẽ đợc phân tích trong phần hoạt động
quản trị nhân lực ).
1.3.1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh trong khách sạn.
Hoạt động này trong khách sạn là hoạt động của các bộ phận buồng, bàn-bar,
bếp , lễ tân. Hoạt động của bộ phận lễ tân thờng bao gồm tiếp nhận đặt giữ chỗ
cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng, môi giới cho khách , quản lý
thông tin về khách, về phòng , buồng, thu thập các phiếu kí của khách
Bộ phận buồng có nhiệm vụ kiểm tra các vật dụng thiếu để bổ sung, vệ sinh
buồng, hớng dẫn khách sử dụng các đồ dùng trong phòng.
Bộ phận bàn-bar, bếp có nhiệm vụ chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách.
1.3.1.3 Hoạt động marketing và bán.
Nội dung của hoạt động marketing và bán trong khách sạn gồm :
Nghiên cứu thị trờng .
Tạo lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh: Đại sứ
quán, chính quyền địa phơng..
Tiến hành tổ chức các hoạt động marketing mix bao gồm chính sách
sản phẩm , chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp
khuyếch trơng.
+ Chính sách sản phẩm của khách sạn phải trả lời đợc các câu hỏi : Sản
phẩm của khách sạn đang cung cấp là gì? Nó có những đặc trng nổi bật nhất nào?
Khả năng kết hợp trọn gói những sản phẩm của khách sạn cung cấp là gì? Phải đa
ra sản phẩm với mức chất lợng nh thế nào trong tơng lai?
+ Chính sách giá cả đợc tiến hành dựa trên việc trả lời các câu hỏi : Mức giá
bán hợp lý của khách sạn là mức nào? Cơ chế giá của khách sạn nh thế nào? Ph-
ơng thức xác định giá ra sao?
Khoa Du lịch khách sạn

Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
+ Chính sách phân phối cần trả lời 3 câu hỏi : Làm thế nào để bán đợc sản
phẩm của khách sạn? Lựa chọn bạn hàng nào để khách sạn bán đợc sản phẩm?
Chọn kênh phân phối nào?
+ Chính sách giao tiêp khuyếch trơng đợc thực hiện dựa trên các câu hỏi :
Làm thế nào để thông tin đến khách hàng về sản phẩm của khách sạn?Làm thế nào
để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của khách sạn sẽ đáp ứng ở mức cao
nhất nhu cầu đòi hỏi của họ? Lựa chọn hình thức quảng cáo nào? Ngân sách dành
cho quang cáo?
1.3.1.4. Hoạt động kiểm tra đánh giá chất lợng .
Hoạt động này bao gồm các hoạt động điều tra những đánh giá của khách
về khách sạn, về chất lợng dịch vụ , mức độ hài lòng của họ với khách sạn , việc
thực hiện công việc của nhân viên, thái độ làm việc của họ nhằm đánh giá chất l -
ợng và từ đó có các biện pháp thích hợp để điều chỉnh khắc phục sai sót, duy trì và
nâng cao chất lợng.
Tất cả các hoạt động cơ bản ở trên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất
tạo ra sản phẩm và có quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình từ thu hút khách ,
chuẩn bị phục vụ khách, tiễn khách và sau phục vụ. Nếu những hoạt động này
suôn sẻ, giữa chúng có sự phối hợp nhịp nhàng thì quá trình phục vụ khách sẽ đạt
kết quả nh mong đợi. Ngợc lại, sự trục trặc ở bất kỳ hoạt động nào , hay thiếu sự
phối hợp thì quá trình tạo ra giá trị sẽ thất bại. Ví dụ : bộ phận cung ứng không
nhận yêu cầu từ bộ phận bếp, mua không đúng loại thực phẩm yêu cầu dẫn tới
không làm đúng món ăn của khách,gây ảnh hởng đến uy tín và chất lợng chung
của khách sạn và lãng phí.
1.3.2. Các hoạt động bổ trợ.
Các hoạt động này bao gồm : cơ sở hạ tầng, quản trị nguồn nhân lực, phát
triển công nghệ, quan hệ với các nhà cung cấp.
1.3.2.1. Cơ sở hạ tầng của khách sạn.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà

Cơ sở hạ tầng của khách sạn không chỉ phục vụ riêng cho một hoạt động cơ
bản nào, mà nó hỗ trợ cho toàn bộ chuỗi. Cơ sở hạ tầng của khách sạn gồm cơ sở
vật chất kỹ thuật, chiến lợc, khả năng hợp tác liên kết, hệ thống thông tin, chất l-
ợng quản lý , công tác tài chính kế toán, vị trí của khách sạn,nguồn vốn.
1.3.2.2. Quản trị nhân lực trong khách sạn.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động Sản xuất kinh
doanh và quản lý nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản của việc
hình thành môi trờng bên trong doanh nghiệp . Hoạt động này bao gồm: tuyển
chọn, đào tạo, cân nhắc đội ngũ nhân viên, chế độ khen thởng kỷ luật, môi trờng
làm việc, khả năng tham gia giải quyết các vấn đề còn tồn tại, mức độ thoả mãn,
say mê với công việc Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn là vấn đề phức
tạp, bởi tính chất công việc nhàm chán trong khách sạn và nó liên quan đến hành
vi đạo đức, thái độ c xử của con ngời. Hoàn thiện kỹ năng ,trình độ chuyên môn
của ngời lao động , đảm bảo duy trì mối quan hệ tốt giữa ngời lao động với nhau,
với bộ phận quản lý sẽ tạo ra môi trờng làm việc tốt, tăng chất lợng sản phẩm dịch
vụ, tạo ra sự say mê công việc trong mỗi nhân viên của khách sạn. Do đó, phân
tích đánh giá khả năng quản lý nguồn nhân lực là yêu cầu quan trọng để tìm ra
những giải pháp tạo môi trờng làm việc thuận lợi, có sự thống nhất và tham gia
đóng góp cao của tất cả đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong toàn khách sạn. Khi
tiến hành phân tích nguồn nhân lực cần tập trung giải quyết các vấn đề sau : cơ
cấu tổ chức quản lý , tuyển chọn, đào tạo, khen thởng kỷ luật, lơng, điều kiện và
môi trờng làm việc, mức độ thoả mãn nghề nghiệp của công nhân viên, mối quan
hệ giữa công đoàn và tập thể cán bộ công nhân viên.
1.3.2.3. Phát triển công nghệ.
Việc phát triển công nghệ không chỉ đơn thuần là có đợc các trang thiết bị kỹ
thuật hiện đại mà nó còn là việc áp dụng công nghệ quản lý mới, các mô hình tổ
chức quản lý mới. Sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đã tạo điều
kiện giảm sức lao động của con ngời, giảm chi phí trong quá trình sản xuất kinh
doanh . Đối với các khách sạn , việc phát triển công nghệ nhằm mục tiêu dài hạn
Khoa Du lịch khách sạn

Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
và góp phần quan trọng trong việc hình thành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Các khách sạn áp dụng các trang thiết bị hiện đại vào trong hoạt động kinh doanh
của mình sẽ góp phần giảm chi phí, thu hút đợc khách, giảm lao động phục vụ
Điều này sẽ tạo ra đợc lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh của khách sạn so với
các đối thủ cạnh tranh. Phân tích khả năng phát triển công nghệ của các khách
sạn cần chú ý các vấn đề:
Tình trạng hiện đại của công nghệ.
Khả năng nghiên cứu phát triển của các khách sạn.
Chi phí cho việc phát triển công nghệ.
Chính sách khuyến khích các hoạt động sáng tạo cải tiến.
1.3.2.4. Mối quan hệ với các nhà cung cấp.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính cố định, sản xuất tại chỗ, ngời
tiêu dùng phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới nơi có khách sạn để tiêu dùng
dịch vụ, giữa khách và khách sạn có một khoảng cách địa lý nhất định.Thiết lập
quan hệ với các nhà cung cấp là cách để khách sạn rút ngắn khoảng cách, tăng c-
ờng thu hút khách. Ngoài ra, việc quan hệ tốt với các nhà cung cấp sẽ giúp cho
khách sạn nhập đợc các mặt hàng có giá rẻ hơn, chất lợng tốt hơn và có đợc các
điều kiện về thanh toán thoáng hơn.
Trên đây là những hoạt động cơ bản và hoạt động bổ trợ của một khách sạn,
mỗi khách sạn lại có từng hoạt động cụ thể khác nhau tạo nên những lợi thế hay
những điểm yếu ảnh hởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn. Điều quan
trọng là khách sạn phải tìm ra, từ đó khắc phục các điểm yếu, khai thác thế mạnh
trong cạnh tranh để không ngừng vơn lên.
1.4. ý nghĩa của việc vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân
tích khả năng cạnh tranh của khách sạn .
Môi trờng nội bộ có tác động trực tiếp đến khả năng tiết kiệm chi phí, khai
thác và huy động tối đa tiềm lực của khách sạn nhờ đó tăng hiệu quả, năng suất và
khả năng cạnh tranh của các khách sạn trên thị trờng. Khả năng cạnh tranh của các
Khoa Du lịch khách sạn

Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
khách sạn do chính những thế mạnh của các khách sạn quyết định. Mỗi khách sạn
đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng biệt. Vì vậy, để khai thác tốt nhất các
điểm mạnh và hạn chế tối thiểu các điểm yếu thì cần hiểu rõ bản thân nội bộ các
khách sạn. Phân tích môi trờng bên trong của khách sạn theo mô hình chuỗi giá
trị sẽ giúp cho khách sạn thấy đợc thực chất các hoạt động của mình nh: chất lợng
của đội ngũ lao động, công tác tuyển chọn và đào tạo trong khách sạn, hoạt động
thực tế của các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, tình trạng của cơ sở vật chất
kỹ thuật, các chính sách về sản phẩm, giá cả, quảng cáo, phân phối để thu hút
khách , tình hình lơng bổng khen thởng trong khách sạn... có đợc các nhận xét
xác thực về các hoạt động này sẽ giúp khách sạn có điều chỉnh kịp thời và các biện
pháp hợp lý để phát huy tối đa tiềm năng , giảm thiểu các hạn chế, tăng khả năng
cạnh tranh của khách sạn. Phân tích chuỗi giá trị là một công việc hết sức khó
khăn, phức tạp đòi hỏi ngời phân tích phải có đầy đủ kiến thức về các lĩnh vực
kinh tế, văn hoá, chính trị và pháp luật... bên cạnh đó còn phải có sự nhạy cảm, sắc
sảo trong kinh doanh. Một sự sai lệch trong quá trình phân tích sẽ dẫn đến những
quyết định về chiến lợc cạnh tranh không đúng đắn, từ đó gây ảnh hởng xấu cho
quá trình kinh doanh, gây nguy hại cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn . Ng-
ợc lại, nếu sự phân tích là sát với thực tế sẽ tạo cơ sở để khách sạn tăng khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trờng.
Tóm lại, việc vận dụng mô hình chuỗi giá trị ý nghĩa cơ bản là: Xác định
điểm mạnh, điểm yếu của môi trờng nội bộ khách sạn, cho phép khách sạn xác
định đợc nội lực thực sự của mình, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp để đạt
kết quả tốt nhất trong kinh doanh.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
Chơng 2.
Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả
năng cạnh tranh của công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.

2.1. Môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
2.1.1. Sơ lợc lịch sử hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch
Kim Liên.
2.1.1.1. Bối cảnh lịch sử
Sau khi hoà bình lập lại, để đáp ứng nhu cầu phục vụ ăn, ở cho các chuyên
gia nớc ngoài sang Việt Nam. Chính phủ nớc ta đã quyết định thành lập cục
chuyên gia để làm nhiệm vụ quản lý và phục vụ chuyên gia.
Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên đợc ra đời từ năm 1961. Ban đầu
công ty có tên là khách sạn Bạch Mai và có nhiệm vụ đón tiếp, phục vụ chuyên gia
nớc ngoài và gia đình họ. Từ năm 1961 đến nay, Công Ty Khách Sạn Du Lịch
Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên với 6 tên gọi khác nhau:
1) Khách sạn Bạch Mai(QĐ49TC- CCG 12/5/1061)
2) Khách sạn chuyên gia Kim Liên(1971)
3) Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên( QĐ 191/BT 29/8/1992)
4) Công ty du lịch Bông Sen Vàng( Số276TCGL/QĐ-TCGL 29/7/1993)
5) Công ty khách sạn Bông Sen Vàng(309/QĐ-TCGL 25/11/1994)
6) Công ty khách sạn du lịch Kim Liên( Số 454/QĐ-TCGL 16/10/1996)
2.1.1.2. Quá trình phát triển của Công ty.
Khoa Du lịch khách sạn
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
+ Giai đoạn từ 1961- 1988: Trong giai đoạn này, khách sạn thuộc Cục
chuyên gia, nhiệm vụ chủ yếu là đón tiếp và phục vụ chuyên gia nớc ngoài và gia
đình họ.
+ Giai đoạn 1989- 1991: Từ năm 1989, để bắt kịp với những thay đổi của
nền kinh tế thị trờng, khách sạn đã tiến hành cải tạo 16 căn hộ tầng 1 nhà 4 và nhà
6 thành 32 phòng theo kiểu khách sạn để phục vụ khách không phải là chuyên gia.
Đầu năm 1990, khách sạn tiếp tục sửa chữa, cải tạo 60 phòng nhà 1 và tầng 1 nhà
5, xây thêm nhà hàng. Nói chung, trong giai đoạn này, khách sạn đã tiếp cận với
sự thay đổi để phù hợp với tình hình đổi mới của đất nớc.

+ Giai đoạn 1991đến nay: đây là giai đoạn gặp nhiều khó khăn nhng cũng
chính là giai đoạn mà khách sạn đã tìm đợc nối thoát tiếp tục kinh doanh đạt hiệu
quả cao. Trong thập niên 90, do tình hình kinh tế chính trị thay đổi, lợng
chuyên gia ở khách sạn đã giảm hẳn từ 700 đến 800 ngời trớc đó còn lại vài chục
ngời.Khách sạn đã phải giảm biên chế từ 350 đến còn 200 ngời . Thêm vào đó
ngày 15/10/1991 tại Quyết định số 103-BT, Chính phủ đã quyết định chuyển giao
20.000 m
2
đất của khách sạn để làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên thuộc văn
phòng Chính phủ và cán bộ công nhân viên trong ngành thuộc Cục chuyên gia. Tr-
ớc tình hình đó, một mặt khách sạn tích cực sắp xếp lại biên chế, để giảm bớt từ
350 ngời xuống còn 216 ngời, một mặt, khách sạn đẩy mạnh công tác đào tạo, đào
tạo lại, cải tạo cơ sở vật chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tợng
khách mới.
Sau khi bàn bạc rút kinh nghiệm từ các chuyến đi thực tế và từ kết quả kinh
doanh của các giai đoạn trớc, ta thấy đợc u thế của mình, khách sạn đã đẩy mạnh
việc nâng cấp sửa chữa để phục vụ hai đối tợng khách trong nớc và khách quốc tế.
Khách sạn đã cải tạo toàn bộ nhà 9 bao gồm việc nâng cấp các phòng ở, cải tạo
khu hội trờng nhỏ thành nhà ăn phục vụ riêng cho nhà 9, làm quầy lễ tân để tạo ra
một khách sạn nhỏ khép kín. Cùng với thời gian này, khách sạn lắp đặt tổng đài
200 số, nâng cấp vỉa hè của các khu nhà, cải tạo nhà số 1, nhà 9 tạo cảnh quan
Khoa Du lịch khách sạn
Trung tâm
du lịch
Phòng kế hoạch
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà
sạch đẹp và nơi đỗ xe thuận tiện cho khách. Ngoài ra, hệ thống đèn chiếu sáng,
điện nớc cũng đợc lắp đặt và cải tạo.
Đầu năm 1992, Chính phủ chính thức giao vốn cho khách sạn, đây chính là
mốc thời gian xác nhận Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên bớc vào thời kỳ

mới, chấm dứt thời kỳ bao cấp.
Năm 1993, khách sạn tiếp tục đổi mới, cải tạo lại để đáp ứng tình hình lúc
đó. Đến đầu năm 1994, khách sạn đã cải tạo song toàn bộ nhà 4 với tiêu chuẩn 3
sao, có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số... Đồng thời,
khách sạn tiến hành cải tạo nhà 5 và nhà 9 để tạo thành cụm phục vụ khách nớc
ngoài. Tháng 11 năm 1994 khách sạn đã thực hiện phân loại sản phẩm để đón
khách trong nớc và quốc tế.
* Khách Sạn Kim Liên I: gồm nhà 4, nhà 5, nhà 9 chủ yếu phục vụ khách n-
ớc ngoài.
* Khách Sạn Kim Liên II: gồm nhà 1, nhà 2, nhà3, nhà 6 phục vụ khách sạn
trong nớc.
Kết quả của hoạt động kinh doanh từ năm 1992- 1996 đã khẳng định đợc h-
ớng đổi mới theo chiều sâu của khách sạn là hoàn toàn đúng đắn, tốc độ tăng
doanh thu hàng năm cao hơn so với năm trớc từ 1,5 đến 1,6 lần. Năm 1997, khách
sạn lạ tiếp tục cải tạo, nâng cấp nhà ở, xây dựng thêm các dịch vụ bổ sung nh: xây
sân quần vợt, phòng vật lý trị liệu, quầy lu niệm...
Từ năm 1998 đến nay, khách sạn đã xây xong và đa vào sử dụng công trình
nhà ăn, hội trờng 2 tầng( Nhà ăn có sức chứa khoảng 400 chỗ ngồi ), hoàn thành
trung tâm công nghệ thông tin để quản lý, bảo dỡng, hớng dẫn sử dụng các trang
thiết bị trong công ty. Hiện tại, khách sạn đã có một trung tâm du lịch lữ hành, tr-
ớc mắt nó làm nhiệm vụ tiếp thị còn trong tơng lai sẽ trở thành Trung tâm lữ hành
quốc tế.
Song song với việc cải tạo cơ sở vật chất, khách sạn đã kịp thời chú ý đến
chất lợng đội ngũ lao động: Tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi học tập tại Huế,
Thành phố Hồ Chí Minh, Thái Lan, Trung Quốc..., mở các lớp Anh văn, Trung
Khoa Du lịch khách sạn
Trung tâm
du lịch
Phòng kế hoạch
Luận văn tốt nghiệp Tống Văn Hoà

văn cho cán bộ công nhân viên. Có thể nói giai đoạn từ 1991 đến nay là giai đoạn
đổi mới, là bớc đột phá của khách sạn mở ra con đờng kinh doanh mới có hiệu quả
của công ty.
Sơ đồ 4 : cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn Kim Liên .
2.1.2.1. Tình hình khách đến khách sạn trong vài năm gần đây.
Trong những năm gần đây, Khách Sạn Kim Liên đã đạt đợc kết quả rất tốt
trong kinh doanh. Có thể nói rằng: khách sạn là một trong những khách sạn thu
hút nhiều khách nhất ở Hà Nội. Dới đây, chúng ta sẽ phân tích tình hình khách đến
khách sạn .
Khoa Du lịch khách sạn
Ban giám đốc
Trung tâm
du lịch
Trung tâm
CN -TT
TT Thư
ơng mại
Đội bảo
vệ
Đội tu sửa
Đội giặt
là
Nhà hàng
Phòng kế hoạch
Phòng kế toán Phòng tổ chức
Giám đốc Khách Sạn
Kim Liên I
Giám đốc Khách Sạn
Kim Liên II

Bộ phận Lễ
tân
Bộ phận
Buồng
Bộ phận Lễ
tân
Bộ phận
Buồng