một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển quy trình thu và theo dõi nợ tiền điện tại tổng công ty điện lực miền nam

SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo tiến trình phát triển của đất nước và xu hướng hội nhập kinh tế của khu vực và
quốc tế thì hiện nay Hệ thống kinh tế của Việt Nam đã có sự chuyển hướng rõ rệt trong
tất cả các lĩnh vực từ nông nghiệp đến công nghiệp, từ giao thông vận tải đến thương
mại dịch vụ.
Với định hướng đúng đắn, Nhà nước bắt đầu tách chức năng quản lý nhà nước ra khỏi
chức năng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, thực hiện việc xây dựng các đầu kéo
phát triển kinh tế đất nước thông qua việc hình thành các tổng công ty lớn. Trong bối
cảnh đó, Tổng công ty Điện lực miền Nam được thành lập. Kể từ khi thành lập, Tổng
công ty đã thể hiện được vị trí quan trọng của mình trong phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước. Tổng công ty đã thực hiện nhiều dự án quan trọng để xây dựng nguồn điện
và mạng lưới cung cấp điện cho sản xuất kinh doanh và sinh hoạt cho người dân.
Khi Tổng công ty hạch toán độc lập thì kết quả sản xuất kinh doanh là vấn đề cần phải
quan tâm. Nhưng kết quả sản xuất kinh doanh của tổng công ty lại bị chi phối bởi rất
nhiều yếu tố như: công tác quản lý lãnh đạo, giá bán điện thương phẩm, trình độ kỹ
thuật điện, tổn thất điện năng…Tuy trong những năm vừa qua Tổng công ty đã đạt
được những kết quả đáng khích lệ, sản xuất kinh doanh tăng trưởng, nộp ngân sách nhà
nước luôn ở mức cao. Nhưng hiệu quả kinh doanh của tổng công ty cũng còn rất nhiều
bất cập một trong những số đó là tình hình thu và theo dõi nợ tiền điện.
Vì vậy em quyết định chọn đề tài thực tập: ”Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát
triển quy trình thu và theo dõi nợ tiền điện tại tổng công ty điện lực Miền Nam”.
1
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
2) MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định quy trình theo dõi công nợ hoàn chỉnh.
Nâng cao công tác thu hồi nợ và hạn chế rủi ro trong công tác nợ.
3) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng cơ sở dữ liệu thứ cấp để tổng hợp, phân tích và so sánh.

4) PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu trên phạm vi hẹp chủ yếu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
của tông công ty điện lực miền Nam.
5) KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Bài báo cáo tốt nghiệp gồm 3 phần chính
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Phần nội dung gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Giới thiệu về công ty và phân tích quy trình thu và theo dõi nợ tại
tổng công ty điện lực miền Nam.
Chương 3: Một số giải pháp và đề xuất nhằm hoàn thiện và phát triển quy trình
thu và theo dõi nợ tiền điện tại Tổng công ty điện lực miền Nam
Phần 3: Kết luận
2
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Quá trình và quy trình
Theo định nghĩa trong ISO 9000 thì quá trình - process được định nghĩa là "tập hợp các
hoạt động có quan hệ lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra".
Cũng trong ISO 9000, quy trình - procedure được định nghĩa là "Cách thức cụ thể để
tiến hành một hoạt động hay một quá trình . Quy trình xác định đầu vào, đầu ra của quá
trình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm,
làm lúc nào, ở đâu và như thế nào. Quy trình có thể được lập thành văn bản hoặc
không.
(nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tổ chức hóa tiêu chuẩn quốc tế-ISO,
trang 7,8)
Phân tích kỹ hơn, khái niệm "quá trình" thường được dùng để chỉ các "hoạt động" có
quan hệ hoặc tương tác. Ví dụ, quá trình "tuyển dụng" ám chỉ một loạt các hoạt động
nhằm biến đổi "đầu vào" như nhu cầu tuyển dụng (số lượng, năng lực, trách nhiệm,
quyền hạn, chế độ đãi ngộ ), ngân sách tuyển dụng, các kênh tuyển dụng sẵn có trên

thị trường, sức lao động của bộ máy tuyển dụng thành "đầu ra" là ứng viên thỏa mãn
các yêu cầu tuyển dụng được tuyển. Nói đến "quá trình" là nói đến các hoạt động liên
quan và các đầu vào tham gia, đầu ra được tạo ra.
Khái niệm “quy trình” được dùng để chỉ một “cách thức” hay “phương thức” thực hiện
một quá trình/công việc. Nói đến “quy trình là nói đến trình tự của các hoạt động,
phương pháp, trách nhiệm và quyền hạn, năng lực cần thiết, thời gian, cơ sở hạ
tầng/thiết bị cần thiết, tiêu chuẩn hoạt động (ví dụ nhiệt độ, áp suất…), hoạt động kiểm
soát và yêu cầu hồ sơ
3
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ:
• Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
• Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
• Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp-
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
(nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010,
trang 95)
b) Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
• Tính đồng thời, không chia cắt
• Tính không đồng nhất, không ổn định
• Tính vô hình của dịch vụ

• Tính mong manh, không lưu giữ
c) Phân loại dịch vụ
Theo chủ thể thực hiện nhiệm vụ
• Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng như: Trường học bệnh viện,
cơ quan hành chính, bưu điện.
4
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
• Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt
động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện.
• Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, bất động sản.
Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên gồm 2 nhóm:
• Dịch vụ cho người sản xuất
• Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê.
• Vận chuyển và phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, kho vận.
• Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền và bán buôn, thiết kế máy, thiết
kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng toán.
Dịch vụ cho khách hàng:
• Buôn lẻ
• Chăm sóc y tế, du lịch, giải trí
• Giáo dục
Theo mục đích
• Dịch vụ lợi nhuận
• Dịch vụ phi lợi nhuận
(nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010,
trang 96,97,98)
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm
Theo TCVN ISO 9000:2000 chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thõa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có

liên quan.
b) Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
5
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Năm 19888, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry vá Zeithaml đã kiểm định mô hình
10 thành phần và đi điến kết luận chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:
• Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện mộ dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
• Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự
chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái
độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
• Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
• Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông
qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu câu khách hàng
và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
• Độ phản hồi (Response): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
(nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010,
trang 99,100,101)
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để
định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Như vậy quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức yêu cầu tổ chức phải thiết lập chính
sách chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ hoạch định, kiểm soát, đảm bảo
và cải tiến chất lượng dịch vụ.
b) Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ
Định hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì
thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại, tương lai của khách hàng.

6
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo môi trường thuận lợi nhằm
huy động sự tham gia của mọi người. Lãnh đạo cao nhất có trách nhiệm
• Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ
• Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp để tạo khả
năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
• Thực hiện việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống,
đồng thời đưa ra những quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ.
Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Tổ chức dịch vụ cần xây dựng,
thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng như một biện pháp nhằm đảm bảo
việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ. Một hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ gồm 3 quá trình chủ yếu:
Quá trình nghiên cứu thị trường: nhằm xác định nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng
Quá trình thiết kế dịch vụ: Quá trình này dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu
thị trường, chuyển đổi từ bản mô tả yêu cầu thành những quy định kỹ thuật cho dịch
vụ, cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và phương pháp
cung cấp dịch vụ.
Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành
khảo cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát
(nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010,
trang 104,105)
c) Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ: tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng,
các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì
cho dịch vụ của mình.
7
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ

Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản
sau:
• Mô tả dịch vụ mà tổ chức dự định cung cấp cho khách hàng, những lợi ích
khách hàng được quyền nhận lấy khi sử dụng dịch vụ.
• Những nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải tập
trung vào các yếu tố như tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác
phong chuyên nghiệp…
• Những mục tiêu truyền tải rõ rang, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của
dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác.
• Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
d) Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
Các tiêu chuẩn dịch vụ khi được xây dựng và phát triển cần:
• Được hoạch định , xem xét và thông qua
• Được thiết kế cẩn thận
• Được soạn thảo bằng văn bản
• Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo
Bên cạnh đó các tiêu chuẩn dịch vụ phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản:
• Có ý nghĩa với từng cá nhân sử dụng dịch vụ, chúng phải liên quan đến các khía
cạnh của dịch vụ quan trọng đối với những lỳ vọng của khách hàng.
• Được xây dựng dựa trên sự tham khảo ý kiến của khách hàng
• Rõ ràng, cụ thể khả thi với nguồn lực sẵn có của tổ chức và phù hợp các mục
tiêu chung của tổ chức.
• Được sử dụng để đánh giá việc thực thi trong tổ chức. Tổ chức cần giám sát việc
thực hiện không phù hợp với những tiêu chuẩn dịch vụ cũng như sự thõa mãn
của khách hàng và cung cấp thông tin đến khách hàng của tổ chức
e) Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
8
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Bước 1: lựa chọn các thuộc tính dịch vụ
Tổ chức phải xác định khách hàng của mình, loại hình dịch vụ, các đối tác, những hoạt

động đang thực hiện và những khía cạnh của dịch vụ mà khách hàng cho rằng quan
trọng để từ đó xác định các thuộc tính dịch vụ. Các thuộc tính này thường được phân
loại theo các đặc điểm dịch vụ được đánh giá
Bước 2: đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại
Tổ chức tiến hành đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại thông qua các thuộc tính dịch vụ.
Trước hết tổ chức thiết lập các mức độ dịch vụ. Sau khi đã thiết lập các mức độ này, tổ
chức so sánh mức độ dịch vụ hiện tại với các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu hoặc các tiêu
chuẩn dịch vụ có liên quan. Kết quả của hoạt động đánh giá sẽ cho thấy những điểm
không phù hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của khách hàng.
Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu
Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng
Tổ chức tiến hành thu nhập ý kiến khách hàng về các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập.
Đồng thời, việc tham khảo ý kiến khách hàng giúp tổ chức nắm bắt đánh giá những
mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Tổ chức nên tiến hành hoạt động này thường
xuyên nhằm đạt được sự đồng thuận của khách hàng. Sự đồng thuận của khách hàng
góp phần đem lại hiệu quả cao cho tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ.
Bước 5: Lập văn bản về tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập
Mục đích của việc thiết lập văn bản nhằm thể hiện sự cam kết của tổ chức trong việc:
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Thông báo cho khách hàng mức độ dịch vụ sẽ được cung ứng
• Cung cấp cho khách hàng cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ
• Tự đánh giá chất lượng dịch vụ
Bước 6: Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ
9
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Tổ chức cấn tiến hành đánh giá định kỳ các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập. Mục tiêu
của việc đánh giá nhằm cải tiến liên tục hoạt động cung cấp dịch vụ và nâng cao sự
thõa mãn của khách hàng.
Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dịch vụ
Nhằm cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ, tổ chức cần tiến hành:

• Đào tạo nhân viên về kỹ năng, kỹ thuật để cải tiến chất lượng dịch vụ hướng về
khách hàng
• Trao quyền cho những nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng. Nhân
viên cần được đào tạo các kỹ năng phù hợp và được trang bị các phương tiện,
công cụ để chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
(nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010,
trang 113,114,115)
1.2.4 Đo lường sự thõa mãn của khách hàng (CSM)
a) Khái niệm
Đo lường sự thõa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt
ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách
hàng.
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then
chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh
doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thõa mãn, hài lòng của
khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Vì vậy, chất lượng sản phẩm và quá
trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Do đó, viêc đo lường sự thõa mãn của khách hàng cần được tiến hành một cách thường
xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục
những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh
trên thị trường.
10
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
b) Mục tiêu của CSM
Tổ chức đo lường sự thõa mãn của khách hàng với các mục tiêu:
• Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằm
đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng.
• Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thõa mãn của
khách hàng
• So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ chức khác

• Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lượng khách hàng trung thành
• Biết được xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất
lượng dịch vụ/tổ chức
• Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng
• Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng
c) Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu
Ở bước đầu tiên này, tổ chức xác định rõ mục tiêu đo lường sự thõa mãn của khách
hàng và đảm bảo mục tiêu tuân theo nguyên tắc SMART
Bước 2: Thiết kế chương trình hành động
Đây là giai đoạn tổ chức thiết kế chương trình hành động gồm những công việc cần
thực hiện, những nguồn lực tham gia vào hoạt động và lập kế hoạch chặt chẽ cho từng
hoạt động ấy.
Bước 3: Xác định các thuộc tính
Sau bước xây dựng kế hoạch và chương trình hành động, tổ chức tiến hành xác định
các thuộc tính của dịch vụ được đo lường thông qua các hoạt động sau:
• Lập danh sách các thuộc tính
• Giải thích từng thuộc tính
• Tìm kiếm ví dụ cụ thể cho từng thuộc tính
11
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Bước 4: Thiết kế thang đo
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng, tổ
chức thường sử dụng thang đo servqual để thiết kế bảng câu hỏi đo lường.
Bước 5: Kê hoạch lấy mẫu
Có nhiều phương pháp chọn mẫu và chúng được chia thành 2 cách chính:
• Cách 1: Lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những khách
hàng thuận tiện. Tuy nhiên, việc này sẽ không đem lại tính đại diện cao
• Cách 2: Lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu nhiên
Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có

Mẫu điều tra tổ chức lựa chọn cần đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu đo lường và đạt
được tính đại diện cho tổng thể
• Chọn cỡ mẫu lớn nhất mà tổ chức có thể
• Xác định sai số tối đa trong khoảng cho phép rồi chọn cỡ mẫu tạo ra mức sai số
đo.
Bước 6: Thử trước chương trình
Tổ chức cần thử trước chương trình nhằm phát hiện kịp thời sự không phù hợp để điều
chỉnh. Không thể bỏ qua bước này vì nó giúp tổ chức tiết kiệm thời gian, nguồn lực,
hạn chế lãng phí cũng như nhanh chóng nhận rõ các nguyên nhân và tránh lặp lại các
sai hỏng trong quá trình đo lường.
Bước 7: Thu thập dữ liệu phân tích
Bước này yêu cầu tổ chức phải có kỹ thuật thống kê hiệu quả cũng như kỹ thuật phân
tích các số liệu. Các công cụ thường được sử dụng
• Biểu đồ Pareto
• Biểu đồ nhân quả
• Biểu đồ phân tán
• Biểu đồ kiểm soát
12
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
• Biểu đồ kiểm tra
Để phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết trong hoạt động đo lướng sự thõa mãn
khách hàng, tổ chức có thể sử dụng chương trình phần mềm SPSS và Minitab giúp cho
việc xử lý, phân tích thông tin một cách chính xác.
Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến
Sau khi đã thu nhập và phân tích dữ liệu, tổ chức sử dụng các kết quả này phục vụ cho
các chương trình cải tiến dịch vụ của mình.
Từ những kết quả thu được, tổ chức tiếp tục triển khai các công việc mang tính then
chốt và góp phần đem lại thành công trong quá trình kinh doanh
(nguồn: tập thể giảng viên bộ môn quản lý chất lượng,, Quản lý chất lượng, NXB thống kê, năm 2010,
trang 119,120,121,122)

1.3 Tóm tắt chương 1
Thông qua chương này chúng ta sẽ có các khái niệm tổng quan về quy trình cũng như
quá trình, sự khác biệt căn bản giữa hai khái niệm này.
Ngoài ra các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, phân loại các dịch vụ cũng
được đề cập ở chương này. Từ những khái niệm căn bản trên chúng ta sẽ hiểu rõ hơn
về dịch vụ để từ đó chúng ta có thể hiểu được dịch vụ và các khái niệm liên quan.
Chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ là các khái niệm
tiếp theo được trình bày. Trong chương này sẽ đề cập đến khái niệm chung, khía cạnh
then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ. Liệt kê rõ ràng và chi tiết các bước để thiết
lập nên các tiêu chuẩn dịch vụ, thông qua các bước này các doanh nghiệp hoàn toàn có
thể xây dựng nên một tiêu chuẩn dịch riêng cho doanh nghiệp của mình.
Đo lường sự thõa mãn của khách hàng (CSM) là nội dung tiếp theo được trình bày, nội
dung này khá quan trọng. Các khái niệm cơ bản, mục tiêu và quy trình của CSM được
trình bày. Việc đo lường sự thõa mãn của khách hàng là cực kỳ quan trọng, thông qua
CSM chúng ta có thể nhận ra mình hiện tại đang ở đâu trong mắt khách hàng của
13
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
chúng ta, từ quy trình thực hiện đo lường sự thõa mãn của khách hàng các doanh
nghiệp hoàn toàn có thể tự đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
của mình để từ đó rút ra yếu tố chưa thõa mãn khách hàng và khắc phục cũng như cải
thiện nó.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THU VÀ THEO DÕI NỢ TIỀN
ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM
2.1 Giới thiệu về tổng công ty điện lực miền Nam (SPC)
2.1.1 Thông tin tổng quan về công ty
Thực hiện văn bản số 60/TTg – ĐMDN ngày 12-01-2010 của Thủ tướng Chính phủ và
Quyết định số 799/QD9-BCT ngày 05-02-2010 của Bộ Công thương về việc thành lập
Công ty mẹ - Tổng công ty Điện lực Miền Nam thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam
trên cơ sở tổ chức lại Công ty Điện lực 2 và tiếp nhận quyền đại diện chủ sở hữu vốn

nhà nước của Tập đoàn Điện lực Việt Nam tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng
Nai.
Tổng công ty Điện lực Miền Nam quản lý lưới điện phân phối từ 110 kV trở xuống và
kinh doanh bán điện trên địa bàn 21 tỉnh / thành phố phía Nam với các nhiệm vụ và chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật
Tổng công ty Điện lực miền Nam là một tổng công ty phân phối điện lớn trực thuộc
Tập đoàn Điện lực Việt Nam có bề dày kinh nghiệm trong việc quản lý kinh doanh
điện năng với lực lượng CBCNV lên tới 19.588 người, phạm vi hoạt động SXKD trên
địa bàn 21 tỉnh đồng bằng phía Nam.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động
Tổng công ty Điện lực miền Nam hiện nay là một trong những doanh nghiệp thành
viên hạch toán độc lập của Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN). Ra đời và hoạt động từ
14
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
năm 1975, đến nay Tổng công ty đã có hơn 30 năm xây dựng và phát triển. Từ năm
1981, Công ty mang tên Công ty điện lực II. Ngày 05-02-2010, đổi tên thành Tổng
công ty Điện lực Miền Nam trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam trên cơ sở tổ chức
lại Công ty Điện lực II và tiếp nhận quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước của Tập
đoàn Điện lực Việt Nam tại các Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Điện lực
Đồng Nai.
Với hơn 30 năm Tổng công ty điện lực miền Nam liên tục có những bước phát triển,
trưởng thành từ cục quản lý nhà nước sang một công ty điện lực (quốc gia), hoạt động
sản xuất - kinh doanh điện năng, hạch toán độc lập. Đến nay, Tổng công ty làm nhiệm
vụ cung cấp điện cho 21 tỉnh trên miền Nam. Tổng số cán bộ công nhân viên đến nay
có khoảng 19.588 người. Tổng công ty điện lực miền Nam có chức năng, nhiệm vụ chủ
yếu sau:
• Kinh doanh điện năng
• Xuất nhập khẩu điện năng đến cấp 110kV
• Chế tạo và sữa chữa thiết bị điện
• Kinh doanh vật tư thiết bị điện

• Khảo sát, thiết kế, lập dự án đầu tư, quản lý đấu thầu, xây dựng công trình thủy
điện vừa và nhỏ
• Nhận thầu, thẩm định thiết kế, dự toán và giám sát thi công các công trình lưới
điện đến cấp điện áp 500 kV
• Tư vấn, lập dự án đầu tư, đấu thầu đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp
500 kV
• Sản xuất phần mềm, thiết kế trang web, xây dựng, khai thác và lưu trữ dữ liệu,
thiết kế hệ thông máy tính tích hợp với hệ thống phần cứng, phần mềm và với
các công nghệ truyền thông, quản lý máy tính và tích hợp mạng cục bộ
• Quảng cáo thương mại
15
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển
Nhiệm vụ của Tổng công ty điện lực miền Nam lúc thành lập là: tổ chức, chỉ đạo thực
hiện kế hoạch sản xuất, kinh doanh và đảm bảo hoàn thành kế hoạch một cách toàn
diện với năng suất cao, chất lượng tốt, giá thành hạ, kinh doanh có lãi (như Quyết định
đã nêu). Đồng thời, Giám đốc công ty phải chỉ đạo trực tiếp, quản lý và tạo mọi điều
kiện cho các đơn vị thành viên hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi, theo đúng chế
độ, thể lệ quản lý kinh tế của Nhà nước và của Bộ chủ quản. Đây là nhiệm vụ xuyên
suốt quá trình ra đời, hoạt động của Tổng công ty điện lực miền Nam.
• Giai đoạn TỪ THÁNG 4/1975 – 7/1976
Tháng 04/1975 – 07/1975: Tiểu Ban Quân quản công nghiệp thuộc Ủy ban Quân
quản Thành phố tiếp quản Công ty Điện lực Việt Nam (CĐV); đoàn gồm 61 đồng
chí.
Tháng 8/1975 Tổng cục Điện lực được thành lập, chịu trách nhiệm quản lý điện từ
Quảng Trị vào tới Minh Hải.
• Giai đoạn TỪ THÁNG 8/1976 – 4/1981: CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM
Ngày 7/8/1976 Bộ Trưởng Bộ Điện và Than ra Quyết định số 1592/QĐ-TCCB.3 về
việc đổi tên Tổng cục Điện lực thành Công ty Điện lực Miền Nam, chịu trách
nhiệm quản lý điện từ Thuận Hải, Lâm Đồng đến Minh Hải.

• Giai đoạn TỪ THÁNG 5/1981 – 3/2010: CÔNG TY ĐIỆN LỰC 2
Ngày 9/5/1981 Công ty Điện lực Miền Nam được đổi tên thành Công ty Điện lực 2
theo Quyết định số 15/ĐL/TCCB.3 của Bộ Trưởng Bộ Điện lực. Ngày 7/4/1993,
Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 147-TTg về việc thành lập lại Công ty Điện
lực 2 trực thuộc Bộ Năng lượng.
Do một số tỉnh được tách ra, nhiều Sở Điện lực được tách ra và thành lập lại như :
Sở Điện lực Vĩnh Long và Sở Điện lực Trà Vinh tách ra từ Sở Điện lực Cửu Long
16
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
(3/1992), Sở Điện lực Ninh Thuận và Sở Điện lực Bình Thuận tách ra từ Sở Điện
lực Thuận Hải (3/1992), Sở Điện lực Sóc Trăng tách ra từ Sở Điện lực Hậu Giang
(3/1992).
Thành lập mới Ban Quản lý dự án lưới điện năm 1995, Ban Quản lý dự án ADB
(2000), Ban Quản lý dự án NLNT KVMN năm 1999 và sau đó 3 Ban Quản lý dự
án này đã sát nhập lại để thành lập Ban Quản lý dự án Điện lực Miền Nam năm
2007. Khách sạn Điện lực Vũng Tàu được tách ra để thành lập Khách sạn du lịch
Điện lực Vũng Tàu, Khách sạn du lịch Điện lực 2 và sau đó chuyển giao cho Công
ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Điện lực năm 2006. Thành lập Xí nghiệp
điện Cao thế Miền Nam năm 2006.
• Giai đoạn TỪ THÁNG 4/2010: TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM
Tổng Công ty Điện lực Miền Nam được thành lập theo Văn bản số 60/TTg-ĐMDN
ngày 12/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập các Tổng Công ty
quản lý và phân phối điện trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Quyết định số
799/QĐ-BCT ngày 05/02/2010 của Bộ Công Thương về việc thành lập Công ty mẹ
- Tổng Công ty Điện lực Miền Nam trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam trên cơ
sở tổ chức lại Công ty Điện lực 2 và tiếp nhận quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà
nước của Tập đoàn Điện lực Việt Nam tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng
Nai.
Bộ máy tổ chức của Tổng Công ty gồm 15 Ban nghiệp vụ, Văn phòng Tổng Công
ty, 20 Công ty Điện lực Tỉnh/ Thành phố, Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng

Nai, Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện Miền Nam, Công ty TNHH MTV Tư
vấn Xây dựng điện Miền Nam, Công ty Lưới điện Cao thế Miền Nam, Ban Quản lý
dự án Điện lực Miền Nam và Công ty Viễn thông & Công nghệ thông tin Điện lực
Miền Nam.
17
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của ban kinh doanh
Chức năng: Tham mưu giúp Ban giám đốc quản lý công tác kinh doanh điện năng,
dịch vụ khách hàng điện và quản lý công tác điện năng.
Nhiệm vụ:
• Lập kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về điện thương phẩm, phát triển khách hàng
điện, giá bán điện bình quân, giá mua điện đầu nguồn của tổng công ty, doanh
thu tiền điện, thu nộp tiền điện và tổn thất điện năng để trình tổng công ty phê
duyệt. Tổ chức theo dõi , kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện.
• Tính toán, quản lý sản lượng điện năng mua, giao, nhận giữa tổng công ty với
các Điện lực, với các công ty truyền tải điện và với các đơn vị bán điện ngoài
công ty.
2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa ứng xử của Tổng công ty
a) Tầm nhìn
18
Trưởng ban
Phó trưởng ban Phó trưởng ban
Nhân viên phụ trách
nhóm khách hàng
110kV
Nhân viên phụ trách
nhóm khách hàng
doanh nghiệp
Nhân viên phụ trách
nhóm khách hàng

cá nhân
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là tập đoàn kinh tế hàng đầu trong lĩnh vực năng
lượng tại Việt Nam và khu vực, đóng vai trò chủ đạo trong nhiệm vụ đảm bảo an ninh
năng lượng quốc gia.
b) Sứ mệnh
Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng
tốt hơn.
c) Khẩu hiệu (Slogan)
“EVN thắp sáng niềm tin”
d) Giá trị cốt lõi
• Chất lượng - Tín nhiệm
EVN và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam tôn vinh giá trị này với mục tiêu xây
dựng niềm tin, sự tín nhiệm bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự trung thực và
tinh thần trách nhiệm. EVN và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam cam kết với mọi
đối tác sẽ luôn đảm bảo chất lượng và mục tiêu hàng đầu, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
• Tận tâm – Trí tuệ
EVN và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam mong muốn xây dựng phong cách điển
hình của cán bộ công nhân viên(CBCNV) là tận tâm, có tinh thần trách nhiệm cao.
Các thành viên trong EVN và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam luôn mang hết sức
lực và trí tuệ để giải quyết công việc hiệu quả, hết lòng phục vụ để đem lại sự hài
lòng cho khách hàng và vì hạnh phúc của nhân dân.
• Sáng tạo – Hiệu quả.
Sáng tạo là đòn bẩy phát triển của EVN. EVN và Tổng Công ty Điện lức Miền
Nam mong muốn tạo môi trường thuận lợi để mọi người phát huy được sức sáng
tạo, đổi mới công nghệ, quy trình quản lý để đem lại hiệu quả cao nhất, đưa EVN
19
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam lên vị trí dẫn đầu lĩnh vực năng lượng trong

nước và khu vực.
Tích cực đẩy mạnh đầu tư cho các lĩnh vực khoa học - công nghệ và khuyến khích
CBCNV tham gia nghiên cứu, đề xuất cải tiến công nghệ sản xuất và nghiên cứu
phát triển để đạt được thành công cao nhất trong hoạt động kinh doanh, nâng cao
năng lực cạnh tranh và nắm bắt được nhiều cơ hội kinh doanh mới.
• Chuẩn mực đạo đức trong Tổng công ty:
 Mọi hành động của Tổng công ty Điện lực miền Nam đều hướng tới con
người, vì con người, trong đó bao gồm đối tác, khách hàng, cộng đồng xã
hội, đội ngũ CBCNV.
 Tổng công ty Điện lực miền Nam hành động vì niềm vui, hạnh phúc của
mọi người. Luôn xây dựng mối quan hệ với đối tác, khách hàng, đồng
nghiệp, nhà đầu tư, cộng đồng xã hội bằng sự thiện chí, tình thân ái, tinh
thần nhân văn. Trong các hoạt động của mình, Tổng công ty Điện lực miền
Nam luôn coi yếu tố con người luôn là trung tâm; trong nội bộ EVNSPC,
người lao động được coi là tài sản quý giá nhất giúp EVN và Tổng công ty
Điện lực miền Nam hoàn thành sứ mệnh và đi đến thành công. Mỗi thành
viên EVN SPC sẽ phấn đấu rèn luyện, tu dưỡng và tự hoàn thiện bản thân
theo quy tắc cơ bản này.
• Tổng công ty Điện lực miền Nam phấn đấu để xứng đáng với niềm tin của
khách hàng, đối tác và nhân dân.
Tổng công ty Điện lực miền Nam coi trọng cam kết với khách hàng, đối tác, trung
thành với tinh thần của các giá trị cốt lõi, thực hiện các cam kết bằng những hành
động thiết thực. Tổng công ty Điện lực miền Nam tin tưởng và không ngừng phấn
đấu để xứng đáng niềm tin mà Đảng, Chính phủ, đất nước và nhân dân đã gửi gắm,
sẽ giành được sự tín nhiệm của những người mà EVN và Tổng công ty Điện lực
20
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
miền Nam phụng sự, xây dựng thành công hình ảnh tốt đẹp mà Tổng công ty mong
muốn
2.1.6 Tình hinh hoạt động kinh doanh

Doanh thu và sản lượng điện thương phẩm:
Năm
Chỉ tiêu
2010 2011
Sản lượng (triệu kWh) 28800 32300
Doanh thu ( Tỷ đồng) 29114 38204
Sản lượng tăng trưởng tuy không nhanh nhưng năm 2011 vẫn tăng 12.15% so với năm
2010 trong khi đó doanh thu tăng trưởng nhanh và đều, tăng nhanh hơn cả sản lượng
điện tỷ lệ tăng trưởng doanh thu năm 2010 tăng 2011 tăng 31.22% so với năm 2010 bởi
vì ngành điện là một trong những ngành trọng điểm phát triển của quốc gia và hiện nay
21
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
sản lượng điện sản xuất vẫn còn ít hơn nhiều so với nhu cầu của người tiêu dùng, thêm
vào đó giá điện năm 2011 đã điều chỉnh tăng hơn so với năm 2010 nên có thể thấy
doanh thu tăng nhanh hơn sản lượng.
2.2 Thực trạng tình hình theo dõi nợ tiền điện tại Tổng công ty điện lực
miền Nam
2.2.1 Quy trình và thực trạng theo dõi công tiền điện tại Tổng công ty điện
lực miền Nam
)a Quy định chung về quy trình
Một số quy định chung trong công tác thu và theo dõi nợ tiền điện bao gồm:
• Tiền điện năng tác dụng, tiền công suất phản kháng, tiền thuế GTGT; tiền lãi do
chậm trả hoặc do thu thừa tiền điện, tiền bồi thường thiệt hại, tiền phạt do vi
phạm HĐMBĐ
• Quản lý chặt chẽ hoá đơn, bảng kê hóa đơn, tiền mặt, tiền séc và các loại chứng
từ chuyển khoản như uỷ nhiệm thu (UNT), uỷ nhiệm chi (UNC), báo có, báo nợ
• Kết hợp với việc thu tiền để kiểm soát số lượng HĐMBĐ đã ký kết; phát hiện
những trường hợp sử dụng điện nhưng chưa có hóa đơn tiền điện; những trường
hợp khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ dùng chung, giá điện,
sản lượng điện trên hóa đơn bất hợp lý so với thực tế sử dụng điện và những sai

sót khác của hoá đơn.
• Kiểm soát chặt chẽ việc thanh toán tiền điện của khách hàng và thanh, quyết
toán của bộ phận thu tiền điện với bộ phận TCKT.
• Phát hiện kịp thời những thiếu sót trong thanh toán tiền điện. Quản lý chặt chẽ
và có biện pháp giải quyết những trường hợp khách hàng nợ tiền điện quá thời
hạn quy định.
)b Quy trình và thực trạng theo dõi công nợ tiền điện
Bước 1: Ghi chỉ số công tơ
22
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Ghi chỉ số: Thực hiện ghi chỉ số công tơ để xác định tiền điện khách hàng đã sử
dụng, theo dõi nợ đối với từng khách hàng mỗi khi phát hành hóa đơn tiền điện
trong suốt thời gian thực hiện HĐMBĐ.
Ưu điểm: Tiện lợi đối với những khu vực vùng xâu vùng xa, nơi hệ thống ngân
hàng còn chưa phát triển.
Nhược điểm: Việc thực hiện ghi chỉ số công tơ tiền điện hiện hầu hết được nhân
viện điện lực đến tận nhà ghi. Như vậy sẽ dẫn đến một số hạn chế: Trong cuộc sống
hiện đại như hiện nay thì các gia đình khá bận bịu họ thường phải đi từ sáng sớm
đến tận tối mịt mới về, như vậy sẽ dấn đến việc các nhân viên điện lực không ghi
được số điện làm khó khăn trong việc thanh toán có thể bị chậm trễ trong việc
thanh toán.
Bước 2: Tiếp nhận hóa đơn
Bộ phận quản lý thu tiền điện Nhận hoá đơn, bảng kê hóa đơn từ bộ phận lập hoá
đơn, Tiến hành phân loại hoá đơn tiền điện theo các hình thức thu đã ký kết trong
HĐMBĐ, như: thu lưu động; thu tại quầy; thu qua ngân hàng bằng phương thức
UNT, UNC, thẻ để giao cho các thu ngân viên chuyên trách. Sau đó Giao, nhận
hoá đơn, bảng kê với thu ngân viên, người nhận dịch vụ thu tiền điện (có ký biên
bản hoặc sổ giao nhận).
Bước 3: Tổ chức thực hiện thu tiền điện
 Thu tại nhà

Thu ngân viên (người trực tiếp làm nhiệm vụ thu tiền điện) Nhận hoá đơn,
bảng kê từ bộ phận quản lý thu tiền điện. Đối chiếu số tiền trên bảng kê với số
tiền in trên hoá đơn, bảo đảm sự trùng khớp của các loại tiền phát sinh. Thu
tiền điện của khách hàng theo đúng số tiền in trên hoá đơn được phép phát
hành của đơn vị. Khi nhận tiền (kể cả séc chuyển khoản) giao ngay hoá đơn
23
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
tiền điện cho khách hàng. Nộp đủ số tiền đã thu vào ngân hàng hoặc quỹ theo
quy định của đơn vị và quyết toán kịp thời số hóa đơn đã nhận thu.
 Thu qua ngân hàng
Khách hàng thanh toán qua ngân hàng (tiền séc, UNT, UNC, thẻ, ATM )
 Khách hàng đến thanh toán tiền tại quầy thu của đơn vị điện lực: Khi
nhân viên điện lực đến nhà thu tiền điện nhưng không gặp khách hàng và để
lại giấy báo cho khách hàng, khách hàng đến quầy thu điện lực để đóng tiền.
Ngoài ra Tổng công ty còn Ban hành quy trình thu tiền điện qua cổng thanh toán điện
tử. Chuyển đổi cổng kết nối thu tiền điện qua ngân hàng từ EVN IT sang server của
EVN SPC với các ngân hàng, Triển khai hệ thống thu nộp tiền điện qua ngân hàng và
của khách hàng
Ban hành quy trình thu tiền điện qua hệ thống serverbanking; Triển khai hình thức
nhân viên ngân hàng đến thu tại quầy Điện lực; Phối hợp với ngân hàng An Bình tổ
chức dịch vụ thu tiền điện qua Bưu cục; Thí điểm phối hợp với Bưu điện tỉnh Tiền
Giang thu tiền điện theo hình thức Dịch vụ bán lẻ điện năng.
Về hình thức thu tiền điện: Tổng công ty có 08 hình thức thu tiền điện tại 21 công ty
điện lực
Tỷ lệ các hình thức thu
Tỷ lệ % số hóa đơn (%) Tỷ lệ % số tiền (%)
Thu ngân viên lưu động 19.65 12.32
Thu tại bưu điện 71.99 23.69
Thu qua Serverbanking 1.89 3.76
Thu qua UNT, UNC 2.66 54.99

Thu tại quầy 1.67 2.82
Nhân viên ngân hàng thu
tại quầy điện lực
1.72 2.11
Thu qua bưu cục 0.42 0.3
Tổ chức thu qua ATM 4424 hóa đơn 2 tỷ 858
24
SVTH: Tống Quang Hiến GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thọ
Hiện nay, ngoài các hình thức thanh toán tiền điện truyền thống như: thanh toán tiền
mặt tại nhà khách hàng; thanh toán tiền mặt tại quầy thu tiền của các Công ty Điện lực,
Tổng công ty Điện lực miền Nam đã hợp tác và đa dạng hoá thêm nhiều hình thức
thanh toán tiền mới như: thanh toán chuyển khoản, nhờ thu, nhờ chi qua ngân hàng sau
khi khách hàng đã đăng ký giao dịch với ngân hàng và Điện lực; thanh toán qua thẻ
ATM của các ngân hàng có dịch vụ thu tiền điện qua thẻ khi khách hàng có thẻ ATM;
thanh toán qua tin nhắn SMS khi khách hàng đã đăng ký giao dịch qua tin nhắn SMS
với ngân hàng; thanh toán qua mạng Internet khi khách hàng đã đăng ký giao dịch qua
Internet với ngân hàng; thanh toán tại các điểm giao dịch của các ngân hàng có dịch vụ
thu tiền điện; thanh toán tại tất cả các điểm thu của Bưu cục. Trên đó là hơn 10 hình
thức thanh toán qua 4 kênh giao tiếp, gồm: giao dịch tại nhà, giao dịch tại quầy, giao
dịch qua ngân hàng, giao dịch qua các công cụ điện tử.
Các ngân hàng đã hợp tác với Công ty trong thanh toán tiền điện đó là ngân hàng:
Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Vietinbank, Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển
Việt Nam, Ngân hàng An Bình, Ngân hàng NN& PTNT Việt Nam, , Ngân Hàng SHB ,
Ngân hàng Quốc tế VIB, Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long hoặc tại
tất cả các bưu cục thuộc 21 tỉnh thành.
Ưu điểm:
• Tổng công ty Điện lực miền Nam đã phối hợp với các ngân hàng lớn và rất
nhiều điểm thu tiền điện để hợp tác triển khai dịch vụ thu tiền điện ngoài hệ
thống điện lực trên khắp 21 tỉnh thành phía Nam. Tốc độ tăng trưởng bình quân
thu qua ngân hàng tăng lên khoảng 7% trong năm 2012. Điều này chứng tỏ chủ

trương đa dạng hóa các hình thức thu của Tổng công ty Điện lực miền Nam
trong thời gian qua có hiệu quả tốt, từng bước thay đổi được thói quen thanh
toán của khách hàng từ hình thức thanh toán truyền thống tại nhà sang hình
thức thanh toán qua ngân hàng và thanh toán điện tử.
25