Đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học ppt

Quản trị chất lượng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH

Quản Trị Chất Lượng
Chủ đề
Khảo sát chất lượng dịch vụ của
trung tâm tin học
Quản trị chất lượng
MỤC LỤC:
Quản trị chất lượng
Chủ đề nghiên cứu
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC THIỆN TÂM
 
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.
1.1. Cơ sở hình thành đề tài:
Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống của
chúng ta đã được nâng cao và từng bước hiện đại. Trong đó, vai trò của công nghệ
thông tin trở nên rất quan trọng và cần thiết. Mọi người có thể trao đổi, kinh doanh,
thiết lập mối quan hệ hay tìm hiểu bất cứ thông tin cần thiết nào. Từ đó, công nghệ
thông tin ngày càng trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ, rất nhiều trung tâm, cơ sở
nối tiếp nhau được thành lập và cạnh tranh quyết liệt. Nhưng để tìm ra một hướng đi
thành công cho mình, bên cạnh cơ sở vật chất hiện có, các trung tâm, cơ sở cần tìm
hiểu và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, cũng là để giữ vững vị trí của trung tâm, cơ sở trên thị
trường. Và đó cũng là lý do mà nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: Khảo sát
chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học Thiện Tâm.
1.2. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu:
- Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm.
- Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho trung tâm tin học Thiện

Tâm và là cơ sở để trung tâm đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sống ở thành phố Long Xuyên đã/đang học
tin học ở trung tâm tin học Thiện Tâm và nội dung của nghiên cứu chủ yếu tập trung
vào việc khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học đó. Thời gian thực hiên đề
tài là từ ngày 10/1/2011 đến 16/1/2011
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
- Áp dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát.
- Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đối tượng
nghiên cứu thông qua bản câu hỏi.
- Xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng của phần mềm Microsoft Office: Excel, Word,
…
3
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 2:
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ SỞ TIN HỌC
Trong khu vực TP. Long Xuyên này có khá nhiều cơ sở dạy ngoại ngữ và tin
học, trong số đó Cơ Sở Ngoại Ngữ - Tin Học Thiện Tâm (gọi tắc là cơ sở Thiện Tâm)
là một trong những trung tâm đào tạo ngoại ngữ và tin học có chất lượng và uy tín,
được nhiều người biết đến.
Cơ sở được thành lập vào năm 2008, do cô Nguyễn Thị Như làm chủ trung tâm,
cơ sở nằm tại số 551 Võ Thị Sáu – Mỹ Xuyên – Long Xuyên – An Giang. Trung tâm
hiện có 15 giảng viên dạy lý thuyết lẫn thực hành, có trên 500 học viên, cở sở vật chất
khang trang, thiết bị dạy học đầy đủ, tiện nghi. Để thu hút người học cũng như là để
đáp ứng nhu cầu của xã hội hiện nay thì ngoài 2 môn ngoại ngữ và tin học trung tâm
còn mở thêm các lớp dạy đồ họa – phần cứng. Để khuyến khích tin thần học viên khi
đến với Cơ Sở Thiện Tâm, học viên sẽ nhận được những phần quà hấp dẫn như:
- Thi chứng chỉ A đậu thủ khoa (>= 28 điểm) học viên sẽ được học bằng B miễn
phí.
- Thi chứng chỉ B đậu thủ khoa (>= 8 điểm) học viên sẽ được học miễn phí 01

chương trình đào tạo khác của cơ sở.
Cơ sở Thiện Tâm là nơi đào tạo có chất lượng, có uy tín và đáng tin cậy, được
học viên đánh giá một môi trường thân thiện với đội ngũ giảng viên nhiệt tình và có
nhiều kinh nghiệm trong việc giảng dạy.
4
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình
nghiên cứu, thang đo cho chất lượng dịch vụ.
2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
“Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không
phải là những sản phẩm vật chất”
2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những tính
năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm.
1
2.2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.
2
- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử, …trước khi mua.
- Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Không thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ;
(2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể
kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm
đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi
khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một
dịch vụ có thể thực hiện được.

- Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
- Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
- Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
- Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra. Càng nhiều khách hàng
không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được
phục vụ không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện.
1 Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ. Dẫn theo Philip Kotler. 2001. Quản Trị Marketing. NXB Thống Kê.
2 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng . Tài liệu Giảng dạy . Đại Học An Giang.
5
Truyền miệng
Nhu cầu của khách hàng
Kinh nghiệm
Dịch vụ
mong đợi (ES)
Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
Sự *n tưởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Sự hữu hình
Chất lượng dịch vụ nhận được
Vượt quá sự mong đợi (ES<PS)
Sự ngạc nhiên, thích thú
Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
Thỏa mãn về chất lượng

Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)
Không thỏa mãn về chất lượng
Dịch vụ
nhận được (PS)
Quản trị chất lượng
2.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ.
3
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá
trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay
không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng cảm
nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected
service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS).
- Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc
nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền
miệng, nhu cầu của khách hàng, và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fittzsimmons. Service management.et al, 2001)
Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
3 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang.
6
Quản trị chất lượng
- Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với
những gì hứa hện với khách hàng. Dó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng

hạn, đúng cách và không có lỗi.
- Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do
không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch
vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sot khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồ
phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức, tác phong cũng như khả nảng truyền tải
sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm
bảo bao gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự,
tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối
với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm
hiểu nhu cầu khách hàng.
- Sự hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con
người, tài liệu, công cụ thông tin,…
2.4. Thang đo SERVQUAL:
4
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cá
cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Sự hữu hình (Tangibles)
(2) Sự tin tưởng (Reliability)
(3) Sự phản hồi (Responsiveness)
(4) Khả năng phục vụ (Competence)
(5) Sự cảm thông (Empethy)
(6) Sự ân cần, lịch sự (Courtesy)
(7) Thông tin đến khách hàng (Communication)
(8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access)
(9) Sự an toàn (Security)

(10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer)
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành
phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
4 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang.
7
Quản trị chất lượng
(1) Sự hữu hình (Tangibles)
(2) Sự tin tưởng (Reliability)
(3) Sự phản hồi (Responsiveness)
(4) Sự đảm bảo (Assurance)
(5) Sự cảm thông (Empethy)
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:
- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường dịch vụ mà
khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7
điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ.
Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định.
- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhu ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đới với dịch vụ-phân đoạn 1
(dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL):
Sự tin tưởng (reliability)
(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thị họ sẽ làm
(2) Khi bạn gặp trở ngại công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó
(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngai từ lần đầu
(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra sai sót nào
Sự phản hồi (responsiness)
(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
(9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu
của bạn
Sự đảm bảo (assurance)
(10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
(11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
8
Quản trị chất lượng
(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Sự cảm thông (empathy)
(14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rỏ những nhu cầu của bạn
(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Sự hữu hình (tangibility)
(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
9
Sự *n tượng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự hữu hình

Sự cảm thông
Sự hài lòng
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 4:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Chương này sẽ đề ra mô hình nghiên cứu từ cơ sở lý thuyết ở chương 3 và trình bày
các phương pháp nghiên cứu, gồm hai vấn đề chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) thang
đo.
4.1. Mô hình nghiên cứu:
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch
vụ tin học Thiện Tâm
Hình 4a: Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất
lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng: Các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm:
Sự tin tưởng, sự phản hồi/ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
4.2. Thiết kế nghiên cứu:
4.2.1. Tổng thể của nghiên cứu:
Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng đang học ở trung tâm tin học Thiện Tâm
4.2.2. Nguồn số liệu:
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trực
tiếp dựa trên bản câu hỏi đã được soạn sẵn.
10
Quản trị chất lượng
4.2.3. Thiết kế nghiên cứu:
Tiến trình tiến hành nghiên cứu
Bảng 4b: Tiến độ các bước nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian
1 Sơ bộ Định tính
Phỏng vấn bán cấu trúc
N = 5

1 ngày
2 Chính thức Định lượng
Phỏng vấn trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi
N = 30
Xử lý và phân tích thông
tin
1 ngày
4.2.4. Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phỏng vấn với 5 khách hàng theo bảng câu hỏi
đã soạn trước để hiệu chỉnh các biến trong thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đề
tài.
Kết quả của phần nghiên cứu sơ bộ dùng để xây dựng bản câu hỏi của nghiên cứu
chính thức
4.2.5. Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng và kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi. Thông tin cần thu về là những thông tin
liên quan đến mục tiêu của bài nghiên cứu và những thông tin cá nhân của người được
phỏng vấn để phân loại đối tượng nghiên cứu.
4.2.6. Mẫu:
 Nghiên cứu sơ bộ cỡ mẫu là 5
 Nghiên cứu chính thức: Cỡ mẫu là 30 theo đề nghị của Roscoe (1975)
4.2.7. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu:
 Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu thông qua phỏng
cách trực tiếp khách hàng bằng bản hỏi đã được soạn sẵn
 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác
giả đến trung tâm tin học Thiện Tâm tiến hành phát bản hỏi cho các khách hàng
ngẫu nhiên.
 Phương pháp phân tích dữ liệu: sử dụng phương pháp quan sát thực trạng và
thống kê mô tả.

11
Xử lý thông *nViết báo cáo
Quản trị chất lượng
4.3. Thang đo:
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo SERVQUAL của Parasuraman
gồm 22 biến kết hợp với thang đo danh nghĩa, thang đo khoảng cách và thang đo Liker
Bảng 4c: Thang đo
Thang đo Câu hỏi phỏng vấn
Thang đo Likert Từ 1 đến 22
Thang do danh nghĩa Câu 23 và 24
Thang đo khoảng cách 25
4.4. Quy trình nghiên cứu:
Trình tự nghiên cứu được tiến hành như sau:
• Nghiên cứu sơ bộ: Đây là bước đầu tiên của quy trình nghiên cứu. Quá trình
này tập trung vào việc xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu. Quá trình này kết thúc khi đã xây dựng xong bản câu hỏi
dùng trong nghiên cứu chính thức
• Nghiên cứu chính thức: Bước đầu của nghiên cứu là tiến hành phỏng vấn thu
thập số liệu thông qua bản câu hỏi chính thức đã hoàn thành ở nghiên cứu sơ
bộ. Sau khi thu thập dữ liệu xong sẽ tiến hành xử lý thông tin bằng phần mềm
Microsoft Excel và phương pháp thống kê mô tả. Kết thúc quá trình này là viết
báo cáo
Dưới đây là mô hình trình tự các bước nghiên cứu
Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên cứu
4.5. Tiến độ thực hiện đề tài:
12
Quản trị chất lượng
Bảng 4e: Tiến độ nghiên cứu
Công việc Ngày
A Nghiên cứu sơ bộ 1 2 3 4 5 6 7

1 Thảo luận tay đôi
2 Thiết lập bảng câu hỏi
B Nghiên cứu chính thức 1 2 3 4 5 6 7
1 Phát hành bảng câu hỏi
2 Thu thập kết quả
3 Xử lý và phân tích dữ liệu
C Soạn thảo báo cáo 1 2 3 4 5 6 7
1 Đến kết quả phần A
2 Đến kết quả phần B
3 Kết luận và thảo luận
4 Hiệu chỉnh cuối cùng
Tóm lại: Chương này đã tập trung trình bày mô hình nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu được thực hiện. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước là nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận
tiện với cỡ mẫu là 30 mẫu. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Microsoft
Excel theo phương pháp thống kê mô tả.
13
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Sự hữu hình:
5.1.1. Thống kê mô tả:
X1:ten bien: ?% chon hoan toan dong y
5.1.2. Biểu đồ và phân tích:
Hình 5a: Biểu đồ Sự hữu hình (Tangibility)
Nói đến sự hữu hình như là cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, các trang thiết bị
của trung tâm thì nhìn chung được phần lớn những người tham gia khảo sát đánh giá
cao. Điều này cho thấy đối với người học tin học tại trung tâm, thì việc trung tâm trang
bị các trang thiết bị phục vụ việc dạy và học luôn mới và hiện đại, tạo điều kiện cho
người học có tinh thần học tập thoải mái. Có tới 46,7% người học đồng ý với nhận
định cơ sở vật chất của trung tâm tin học Thiện Tâm là hiện đại. Bên cạnh đó, nhân

viên của trung tâm có đồng phục riêng, và ăn mặc rất tươm tất, lịch sự. Vì thế, mức
đánh giá này là cao nhất (mean = 3,9). Các sản phẩm giới thiệu của trung tâm có liên
quan đến dịch vụ như tài liệu học tập, băng ron, áp phích, tờ rơi, túi đựng tài liệu,…
cũng được đánh giá khá cao (với mean = 3.03). Có một vấn đề còn làm người học
chưa đánh giá cao lắm, là cơ sở vật chất của trung tâm tuy hiện đại nhưng không được
sắp xếp bắt mắt, có đến 60% người học được khảo sát đánh giá tiêu chí này chỉ đạt
trung hòa.
5.2. Sự cảm thông:
5.2.1. Thống kê mô tả:
5.2.2. Biểu đồ và phân tích
Hình 5b: Biểu đồ Sự cảm thông (Empathy)
Kết quả đánh giá từ biểu đồ mức độ cảm thông của trung tâm tin học
Thiện Tâm: người học cho rằng trung tâm sắp xếp giờ học thuận tiện, có 56,7%
người học đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý với ý kiến này. Không những có
giờ học thuận tiện mà nhân viên trung tâm rất quan tâm đến lợi ích của người
học (mean = 3.8), và cũng chú ý đến từng người học (mean = 3.03). Có những
nhân viên trung tâm không quan tâm đến người học, không có trách nhiệm với
công việc, nhưng ở Thiện Tâm thì những người được khảo sát cho rằng mình
được sự quan tâm từ các nhân viên (mean = 3.43), chỉ có 3,3% người học hoàn
toàn không đồng ý với tiêu chí này. Đánh giá về việc nhân viên của trung tâm
14
Quản trị chất lượng
có hiểu rõ những nhu cầu của người học không, người được khảo sát phần lớn
đều đánh giá khá cao (mean = 3.7), có đến 60% người học đồng ý rằng nhân
viên trung tâm có hiểu rõ nhu cầu học tập của người học.
5.3. Sự đảm bảo:
5.3.1. Thống kê mô tả:
5.3.2. Biểu đồ và phân tích:
Hình 5c: Biểu đồ Sự đảm bảo (Assurance)
Trong biểu đồ sự đảm bảo có 4 chỉ tiêu đưa ra là: Cách cư xử của nhân

viên ở Trung tâm có mang đến niềm tin cho học viên không?, sự an toàn khi
học ở Trung tâm, sự niềm nở của nhân viên với học viên, kiến thức hiểu biết
của nhân viên ở trung tâm. Qua biểu đồ ta có thể thấy rằng trong 4 chỉ tiêu được
nêu ở trên thì điều mà học viên quan tâm nhiều nhất là sự niềm nở của nhân
viên ở trung tâm đối với học viên đến học ở Cơ sở (mean = 3,87) , tiếp đó là chỉ
tiêu kiến thức hiểu biết của nhân viên ở trung tâm (mean = 3.83), kế đó là mức
độ quan tâm của học viên về chỉ tiêu sự an toàn khi học ở Trung tâm (mean =
3,8) và chỉ tiêu ít người quan tâm nhất là cách cư xử của nhân viên ở trung tâm
gây niềm tin ở học viên (mean = 3,77).
Qua quan sát, biểu đồ cho ta thấy rằng một trong những yếu tố ảnh hưởng
tới sự lựa chọn Cơ Sở học của các học viên là nhân viên trung tâm luôn niềm nở
với người đến học.
5.4. Sự phản hồi:
5.4.1. Thống kê mô tả:
5.4.2. Biểu đồ và phân tích:
Hình 5d: Biểu đồ Sự phản hồi (Responsiness)
Tương tự trong BĐ sự phản hồi cũng đề cập đến 4 chỉ tiêu sau: nhân viên
trung tâm thông báo cho học viên biết thời gian học, nhân viên trung tâm tổ
chức nhanh chóng lịch học cho học viên, nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng
giúp học viên, Nhân viên của trung tâm không bao giờ quá bận đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của học viên. Trong những chỉ tiêu trên thì điều mà các học
viên đến trung tâm này học quan tâm nhất là nhân viên trung tâm thông báo cho
học viên biết thời gian học (mean = 4) và điều mà học viên ít quan tâm đến nhất
15
Quản trị chất lượng
là Nhân viên của trung tâm không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của học viên (mean = 3,4). Còn 2 chỉ tiêu về nhân viên trung tâm tổ chức
nhanh chóng lịch học cho học viên và nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giúp
học viên thì mức độ quan tâm của học viên là như nhau (mean = 3,8).
Điều này chứng tỏ trong các chỉ tiêu của sự phản hồi thì chỉ tiêu mà học

viên đề cao nhất là Nhân viên trung tâm thông báo cho học viên biết thời gian
học.
5.5. Sự tin tưởng:
5.5.1. Thống kê mô tả:
5.5.2. Biểu đồ và phân tích:
Hình 5e: Biểu đồ Sự tin tưởng (Reliability)
Từ biểu đồ, ta có thể thấy yếu tố “trung tâm luôn lưu ý không để xảy ra
một sai sót nào” có sự khảo sát thấp nhất trong sự tin tưởng (mean = 3,57), điều
đó có nghĩa rằng, sự quan tâm giành cho khách hàng là quá ít, tạo cho người
học tâm lý không chắc chắn, không yên tâm khi đăng ký khóa học.
Các yếu tố có điểm đánh giá cao hơn lần lượt là X20 (mean = 3,73),
X18(mean = 3,57), X19(mean = 3,53) và sau cùng yếu tố có số điểm đánh giá
cac nhất là X22 “Trung tâm tổ chức lớp đào tạo đúng như thời gian họ đã hứa”
(mean = 3,3), yếu tố này được người học đánh giá cao về sự nguyên tác, thực
hiện đúng thời hạn và chính xác, điều này tạo niềm tin nơi người học khi tham
gia đăng ký khóa học.
5.6. Biểu đồ tổng hợp 5 thành phần của thang đo SERVQUAL:
Hình 5f: Biểu đồ tổng hợp 5 thành phẩn
16
Quản trị chất lượng
Qua kết quả trung bình 5 yếu tố trong sự đo lường của Parasuraman, yếu
tố nhận được sự ủng hộ, quan tâm và đánh giá cao nhất từ người học là yếu tố
sự đảm bảo (mean = 3,82). Cho thấy rằng, nhân viên trung tâm sẵn sàng truyền
đạt kiến thức đến học viên. Cả cách ứng xử, tác phong tạo sự an toàn, đảm bảo
khi học viên tham gia trung tâm này.
Yếu tố thứ hai cũng nhận được sự đồng tình cao từ người học (mean =
3,75) là yếu tố sự phản hồi từ những học viên. Người học cảm thấy yên tâm và
hài lòng khi nhân viên giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của học viên.
Trung tâm luôn cố gắng tổ chức khóa học một cách nhanh chóng phục vụ nhu
cầu học của học viên, điều này mang đến sự hài lòng về thời gian thực hiện

khóa học.
Sự tin tưởng trong thang đo Parasuraman về chất lượng dịch vụ này cũng
chiếm sự nhận xét cao(mean = 3,57). Nhân viên cảm thấy rằng trung tâm luôn
thực hiện những điều họ hứa đúng thời hạn và chính xác như việc tổ chức khóa
học, truyền tải đúng kiến thức vào ngày học đầu tiên, điều này tạo cho học viên
niềm tin chắc chắn. Song, bên cạnh đó cũng có một sự đánh giá thấp khi học
viên không quan tâm lắm những trở ngại và khó khăn trong quá trình học viên
học.
Yếu tố cảm thông được nhân viên trung tâm thể hiện ít hơn(mean =
3,53). Nhân viên trung tâm cũng giải đáp thắc mắc, yêu cầu của học viên thế
nhưng thiếu đi sự thân thiện và ân cần. Nhân viên trung tâm cũng không tích
cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của học viên, do vậy học viên cảm nhận rất ít từ
sự cảm thông mà nhân viên giành cho họ.
Và trong rất nhiều nghiên cứu của Parasuraman thì yếu tố bao giờ cũng
nhận sự đánh giá thấp nhất về chất lượng trong tất cả các yếu tố là sự hữu hình.
Dường như yếu tố này khiến cho người sử dụng dịch vụ cảm nhận không ảnh
hưởng nhiều đến chất lượng và người học viên cũng vậy, họ mong muốn nhiều
hơn sự chất lượng trong các yếu tố khác như là từ sự cảm thông, sự đảm bảo và
sự tin tưởng. Ở trung tâm này, cơ sở vật chất vẫn chưa đủ tạo niềm tin nơi học
viên bởi trung tâm chưa quan tâm lắm trong việc đầu tư các trang thiết bị như
máy tính phải hiện đại hơn, tốc độ xử lý nhanh, bàn ghế chưa chắc chắn để
đảm bảo sự an toàn cho học viên, một vài thiết bị đèn và quạt chưa đủ thỏa mãn
tâm lý mong muốn thoáng mát và sáng sủa.
Như vậy, trung tâm cũng đã đạt được một số cơ bản về chất lượng dịch vụ
mà họ cung cấp cho học viên, yếu tố nhận được sự đánh giá cao là sự đảm bảo
và dần về sau là các yếu tố sự phản hồi, sự tin tưởng, sự cảm thông. Nhưng bên
cạnh đó, trung tâm cần tìm hỏi nhiều hơn nhu cầu của học viên về các yếu tố
trên để kịp thời thỏa mãn nhu cầu đó, sự nhận xét về trung tâm, sự phản hồi tích
17
Quản trị chất lượng

cực của họ sẽ là ý kiến rất bổ ích trong việc hoàn thiện chất lượng về dịch vụ
của trung tâm mình. Yếu tố hữu hình cũng cần sự quan tâm nhiều hơn.
18
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ.
6.1. Kết luận:
Nói chung, hầu hết học viên đều chấp nhận CSVC ở trung tâm hiện tại tân tiến,
đầy đủ nhưng cũng có những lỗi về cách sắp xếp trang thiết bị. Tác dụng cuối cùng
của CSVC chính là tạo cảm giác thoải mái, giúp nâng cao chất lượng dạy và học. Bên
cạnh đó cũng có những khó khăn đáng đề cập như các phòng học không đủ chỗ khi
vào mùa hè có khá đông người tham gia đăng ký học.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy tình cảm của người học đối với trung tâm là tốt.
vì nhân viên trung tâm luôn có thái độ quan tâm chú ý tìm hiểu nhu cầu học của người
học. Song, sự quan tâm đôi khi không công bằng giữa các học viên.
Trung tâm không để xảy ra sai xót trong quá trình sắp xếp bố trí lịch học, phòng
học, máy thực hành.
6.2. Kiến nghị:
Qua tham khảo thấy được, cơ sở vật chất của trung tâm hiện đại và khá đầy đủ
nhưng cần trang bị sao cho bắt mắt, tăng tính thẩm mĩ, tăng độ nhận biết thương hiệu
Thiện Tâm. Các nhân viên của trung tâm cần quan tâm hơn nữa đến học viên và mức
độ quan tâm phải đồng đều tạo sự công bằng đối với học viên. Bên cạnh đó, khoảng
thời gian nghỉ hè có đông học viên thì trung tâm nên tăng cường nhân viên hướng dẫn
thực hành.
19