Giao tiếp ứng xử với khách hàng pptx

Giao tiếp ứng xử với khách hàng
Giao tiếp, ứng xử là quá trình trao đổi thông tin cho nhau. Giao tiếp ứng
xử diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống của chúng ta, giúp ta
hiểu được nhau để có những hành động, phản ứng phù hợp với từng đối
tượng, hoàn cảnh và tình huống.
Giao tiếp, ứng xử là quá trình trao đổi thông tin cho nhau. Giao tiếp ứng
xử diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống của chúng ta, giúp ta
hiểu được nhau để có những hành động, phản ứng phù hợp với từng đối
tượng, hoàn cảnh và tình huống. Trong cuộc sống, giao tiếp để được
lòng nhau là việc không phải dễ dàng. Còn trong kinh doanh, đặc biệt là
trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, công việc này trở nên khó khăn và
phức tạp hơn. Nó đòi hỏi một quá trình trau dồi kiến thức cả về chuyên
môn nghiệp vụ lẫn kinh nghiệm cuộc sống. Thế nhưng không phải ai
cũng có thể có được phong cách giao tiếp văn minh lịch sự, đạt hiệu quả
như mong muốn. Người xưa có câu: "Lời nói không mất tiền mua, lựa
lời mà nói cho vừa lòng nhau". Câu nói này không những đúng trong
thực tiễn đời sống mà đúng luôn cả trong giao tiếp kinh doanh. Cùng
một lời nói nhưng với phong cách, thái độ, âm vực khác nhau cũng có
thể dẫn đến những cách suy nghĩ khác nhau của cùng một người nghe.

Văn hoá giao tiếp không chỉ dừng lại ở ngôn ngữ trong hành động, cử
chỉ, và phong cách ăn mặc mà nó còn thể hiện ở sự cảm nhận của con
người. Một biểu hiện bằng ánh mắt, bằng nụ cười thân thiện hoặc thái độ
luôn tôn trọng, luôn lắng nghe sẽ làm cho đối tượng mà mình giao dịch
cảm thấy thoải mái và hài lòng. Khi khách hàng hài lòng là chúng ta đã
bước đầu thành công trong giao tiếp.

Ngày nay, cùng với xu thế phát triển của xã hội và quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế, cạnh tranh sẽ không thể tránh khỏi và vô cùng khốc liệt.
Trong bối cảnh đó, văn hoá giao tiếp trong kinh doanh được nói đến như
một tiêu chí vô cùng quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ đến mục tiêu

kinh doanh của doanh nghiệp. Việc luôn tăng cường đổi mới hoạt động
kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ thì văn hoá giao tiếp ứng
xử trong kinh doanh như là một tài sản vô hình, một tài sản mang tính
đặc trưng, có bản sắc riêng của từng doanh nghiệp.

Để khách hàng luôn có ấn tượng sâu sắc gắn bó với Ngân hàng lâu dài
thì mỗi nhân viên ngân hàng cần phải xác định được vị trí của mình,
không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi chuyên môn nghiệp
vụ để có một phong cách ứng xử tốt, đạt hiệu quả nhất mang lại hiệu quả
trong kinh doanh. Chúng ta phải biết thể hiện từ cách ăn mặc, cách đi
đứng, cách ngồi làm việc, cách nói Điều quan trọng là phải biết lắng
nghe khách hàng của mình nói gì, yêu cầu gì để kịp thời đáp ứng tâm tư
nguyện vọng của họ và luôn tỉnh táo, chọn lọc thông tin, phản hồi thông
tin một cách thận trọng và chính xác, thoả mãn được khách hàng, đó là
nghệ thuật dẫn đến thành công.

Bước vào ngân hàng với đội ngũ nhân viên ăn mặc lịch sự, người ta sẽ
có cái nhìn ấn tượng đầu tiên tốt đẹp đối với ngân hàng. Có thể sau đó là
một cử chỉ nhỏ, một nụ cười thân thiện khi gặp mặt, một cái bắt tay đầy
thiện chí. Khách hàng sẽ cảm thấy lạc lõng khi bước vào ngân hàng mà
không gặp những cử chỉ thân thiện như thế. Phải tạo cho họ suy nghĩ
rằng mình với Ngân hàng như là bạn, tạo cho họ sự thoải mái nhất khi
bước chân vào Ngân hàng.

Chúng ta phải quan niệm rằng Ngân hàng là người cần đến khách hàng,
chính khách hàng là những người nuôi sống Ngân hàng. Nhân viên Ngân
hàng phải biết được các quan hệ đối tác, thuận lợi, khó khăn của từng
ngành, từng nghề để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng, khéo léo sử
dụng kĩ năng giao tiếp để thu hút khách hàng.

Trương Hồng Minh – viettinbank.vn